Les bases de la Démarche Qualité

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1 Les bases de la Démarche Qualité 02 octobre 2014 Virginie Boulanger

2 Définition Le terme «qualité» pouvant être ambigu, vue sa multiplicité de sens, sa définition a été précisée au niveau de l'organisation Internationale de Normalisation (ISO) Qualité - Définition ISO Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences Le client Le fournisseur Qualité attendue Qualité souhaitée Indicateurs externes Qualité perçue (coût, temps) Enquête Planification, réalisation Qualité réalisée (coût, temps) Indicateurs internes Triplet qualité-coût-délai

3 Historique 1. Management 2. Qualité

4 Historique du management : Taylorisme La révolution industrielle et la consommation de masse a laissé place à de nouvelles problématiques de management Une méthode de travail qui tire son nom de son inventeur, l'ingénieur américain Frederick Winslow Taylor ( ). Une division extrême du travail, la parcellisation des tâches, en forçant les ouvriers et les employés à ne devenir que de simples exécutants dans d'immenses entreprises mécanisées

5 Historique des DQ "Le XX ème siècle est le siècle de la productivité, le XXI ème sera celui de la qualité." D après Joseph Juran, 1993, Harvard Business Review 1930 à 1945 L'émergence du contrôle qualité 50, 60 au Japon Naissance des concepts qualité totale et l assurance qualité fin des années 70 en occident Généralisation de la qualité totale 1990 à nos jours Management de la Qualité Totale (TQM).

6 Historique des DQ Première époque, les années 1930 à 1945 : L'émergence du contrôle qualité Date des années 1930 : méthodes nouvelles de travail et d'organisation pour maîtriser la qualité des produits dans les organismes industriels. La demande très forte de production auprès de l'industrie américaine lors de la seconde guerre mondiale à partir de 1941 va engendrer une diffusion et une généralisation des techniques de contrôles statistiques. Retour

7 Historique des DQ Deuxième époque, les années 50, 60 au Japon : Naissance des concepts qualité totale et l assurance qualité Progressivement, l'industrie des biens et des services japonaise s'est rebâtie en intégrant dans ses fondations, la notion de qualité (Pr Deming). PDCA Plan Do Check Act

8 Shewhart (1924) : Do, Study, Act Cycle PDCA Act Do Study Act: Agir, Ajuster, Améliorer Deming (1950) : Plan, Do, Study (Check), Act Plan : Planifier, anticiper Check: Contrôler, Mesurer, évaluer Do Déployer, Réaliser Amélioration continue de la qualité

9 Historique des DQ Deuxième époque, les années 50, 60 au Japon : Naissance des concepts qualité totale et l assurance qualité Toyota, Talichi Ono, La méthode des cinq zéros Le zéro délai, aussi connu sous le nom de flux tendus ou juste-à-temps. Cette méthode consiste à attendre les commandes avant de produire (il faut donc être extrêmement réactif). Il permet: Le zéro stock : aucune surproduction ou presque et donc n'entrainant aucun surcout de stockage. Le zéro papier : aucune paperasserie interne et diminution de la hiérarchie. À cela s'ajoute : Le zéro défaut : aucun produit ne doit être défectueux pour éviter de subir des coûts de réparations (SAV particulièrement cher) et pour satisfaire le client. Il est permis par : Le zéro panne : aucune défectuosité des machines, permis par un entretien régulier et rigoureux de celles-ci.

10 Historique des DQ Deuxième époque, les années 50, 60 au Japon : Naissance des concepts qualité totale et l assurance qualité Diagramme Causes-Effets Ce diagramme se structure habituellement autour des 5M. Matière : les matières et matériaux utilisés et entrant en jeu, et plus généralement les entrées du processus. Matériel : l'équipement, les machines, le matériel informatique, les logiciels et les technologies. Méthode : le mode opératoire, la logique du processus et la recherche et développement. Main-d'œuvre : les interventions humaines. Milieu : l'environnement, le positionnement, le contexte. Retour

11 Historique des DQ Troisième époque, fin des années 70 en occident : Généralisation de la qualité totale Fondées sur des modes d'actions favorisant la participation et la mobilisation des personnels. Quatrième époque, de 1990 à nos jours : Le Management de la Qualité Totale (TQM). Recentrer la démarche qualité sur les vraies préoccupations stratégiques de l'entreprise, et de l'axer plus vers des modes d'actions techniques ou organisationnels (la notion de groupes responsables, d'unités autonomes). La notion Management de la Qualité Totale est avant tout un système de management.

12 Historique en France En France, le déploiement de la démarche qualité a été tardif (1990). En première étape, l'exigence de description des processus semblait ne devoir s'appliquer qu'à l'industrie. La démarche a été perçue comme trop procédurière ("usine à gaz") et l'importance de l'implication de la direction a été sous-estimée. Une version simplifiée de la démarche qualité a alors été élaborée et diffusée sous le nom d'assurance Qualité, définie dans les normes ISO 9001, ISO 9002 et ISO 9003 (versions 1990 et 1994). Ces normes ISO 9002 et 9003 ont été supprimées dès la publication de la version 2000 de l'iso 9001 qui souligne l'importance de l'implication managériale dans le pilotage global de la qualité, la maîtrise des processus, et élargit l'application de la norme à la production de services.

13 Les 8 Principes de la Démarche Qualité

14 Les 8 principes

15 Processus et Amélioration

16 Processus Attentes et besoins du client Valeur ajoutée Mesure de la satisfaction du client Client Données d'entrée Activités Données de sortie Client Ressources Indicateurs

17 PDCA Management des risques Processus Réalisation Indicateurs DO PLAN Stratégie Objectifs Politique Ressources Audits Validations Vérifications Indicateur CHECK ACT Correction Amélioration Angle = difficulté de mise en œuvre L Iso n est pas un moteur mais une cale Le guide du PDCA de Deming Progrès continu et management André Chardonnet, Dominique Thibaudon

18 Les types de Démarche Qualité

19 Panoramas des DQ Engagements de services Charte Qualité Contrats de service internes Labellisation Certification Référentiel «universel» (ex : ISO 9001, 14001) Référentiel Propre (ex INRA) Référentiel Sectoriel (ex : Référentiel Qualité Offices de Tourisme de France ) Boucle ouverte Boucle fermée Audits externes Remise en cause périodique

20 Principales étapes d une DQ Décision de la gouvernance Diagnostic - Etat des lieux Sensibilisation à la Qualité Politique et objectifs Analyse et formalisation des processus Mise en place d'un système documentaire Mise en œuvre et vie du système Audit interne Audit externe Certification

21 Structure de l'iso 9001 : 2008

22 ISO 9001: 2008 Orientation client: 5-7 Leadership: Implication du personnel Approche processus: 7-8 Management par approche système: Amélioration continue: 5-8 Approche factuelle pour la prise de décision: Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs: 7

23 ISO 9001 et DIAM'Q 1. Management et pilotage ( 5) Politique qualité (5.3) Implication de la direction ( ) Planification (5.4) Communication (5.5.3) 2. Organisation ( 4) SMQ (vision générale) Manuel Qualité (4.2.2) Maîtrise des documents (4.2.3) Maîtrise des enregistrements (4.2.4) 3. Ressources ( 6) Pilotage Ressources pour la satisfaction client : matérielles? Si oui est déjà comprise dans l infrastructure. RH (6.2) Infrastructure (6.3) Environnement (6.4) 4. Mesures ( 8) Surveillances ( ) NC (8.3) Amélioration (8.5) 5. Production ( 7) Planification (7.1) Clients (7.2) Conception et développement (7.3) Achats (7.4) Production et préparation (7.5) Maîtrise des équipements (7.6)

24 Merci de votre attention Des questions?