Forfaits touristiques Packages Offres combinées

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1 GUIDE PRATIQUE DE COMMERCIALISATION Forfaits touristiques Packages Offres combinées Comment les commercialiser?

2 Cadre juridique Pages 5 à 8 Procédure de demande d immatriculation Pages 9 à 12 Conditions d immatriculation Pages 13 à 16 Modèles et outils Pages 17 à 19 EDITO Alpes Sud Isère s'étend sur le tiers sud du département de l'isère. Il comprend une partie du Parc National des écrins et du Parc Naturel Régional du Vercors. Il est entouré de l'agglomération grenobloise, des Hautes Alpes, de la Savoie et du département de la Drôme. Ce territoire compte près de habitants répartis sur 109 communes et huit cantons. Les activités humaines se sont adaptées au fil du temps à leur environnement naturel diversifié : agriculture, forêt, alpagisme, industries et tourisme. Le CDRA et ASI Les Contrats de Développement Rhône Alpes sont des outils d élaboration et de financement de projets de territoire, en lien avec la Région. Le premier CDRA Alpes Sud Isère a couvert la période 2006 à Il a apporté, d une part, un soutien technique et financier à des collectivités, des structures associatives et collectives, des entreprises et des particuliers d Alpes Sud Isère, pour des projets de développement. Il a permis, d autre part, de fédérer des dynamiques et des acteurs pour produire des stratégies de développement et fédérer des moyens pour répondre aux enjeux du territoire. Développement touristique dans le CDRA ASI L axe dédié au développement touristique d Alpes Sud Isère dans le CDRA s est organisé autour de cinq volets : favoriser l offre d hébergements, appui au développement des sites (extension de La Mine Image), schéma d aménagement des lacs et cours d eau (passerelles himalayennes et bâtiment d accueil sur le Monteynard, aménagement des rives du lac du Sautet, aménagement des lacs matheysins ), accompagner le développement d un tourisme doux et favoriser la diversification des stations de ski (sentier rando-croquis à Tréminis, bornes de chronométrage en Oisans, aménagements muséographiques, équipements d escalade, VTT, course d orientation ) et appui à la coordination des acteurs du tourisme (Eductours, ateliers formations, évènementiels touristiques, accompagnement à la création de produits touristiques). 2 3

3 Eric Beallet Zoom sur la mission d accompagnement à la création de produits touristiques. Cette mission a été mise en place pour développer une offre touristique attractive en Alpes Sud Isère. Destinée aux prestataires touristiques, aux porteurs de projet, aux offices de tourisme et aux collectivités locales, elle s est déclinée en différents types d interventions : accompagnement individuel ou collectif, mise en réseau des acteurs, Eductour et visites de terrain, ateliers de formation, élaboration de guides d accompagnement. A l issue de cette mission, deux guides complémentaires sont proposés aujourd hui, aux acteurs touristiques d Alpes Sud isère, et au-delà : Guide pratique pour la création de produits touristiques, retour d expérience «mission d accompagnement à la création de produits touristiques en Alpes Sud Isère ». Guide pratique pour la commercialisation de produits touristiques. La loi de développement et de modernisation des services touristiques, présentée par Hervé Novelli, ancien Secrétaire d Etat chargé du commerce, de l artisanat, des petites et moyennes entreprises, du tourisme et des services, a été promulguée le 22/07/2009 et publiée au Journal officiel le 24/07/2009. Deux décrets et sept arrêtés ont été publiés le 23/12/2009, venant compléter ce nouveau cadre juridique. 4 5

4 Pourquoi cette réforme? Principaux motifs pour lesquels la réforme de la Vente de Voyages et de Séjours a été initiée en 2008 : Le droit communautaire impose la création d une nouvelle loi pour mettre en conformité le droit français avec la Directive Service. Le fonctionnement actuel des CDAT n était pas non plus compatible avec la directive car des professionnels sont amenées à y donner un avis sur l installation de leurs concurrents potentiels. Le contexte économique et commercial a évolué : de nouveaux produits ont été créés pour lesquels apparaît un relatif vide juridique (exemple : coffrets cadeaux), de nouveaux opérateurs et de nouvelles activités sont apparus avec le développement d internet. Le souci de renforcer la compétitivité française de l activité de vente de voyages et d améliorer la commercialisation de la destination France. Les grandes lignes de la réforme L objectif de la réforme était de simplifier la réglementation applicable aux opérateurs de voyages tout en assurant un niveau élevé de protection aux consommateurs. C est ainsi que les quatre régimes d autorisation existants jusqu à présent (licence, habilitation, agrément et autorisation) sont remplacés par un régime unique, déclaratif : l immatriculation. C est Atout France qui gère désormais les dossiers d immatriculation. Elle doit également tenir à jour un registre public national. L immatriculation devient payante et renouvelable tous les trois ans. Afin d assurer un haut niveau de protection du consommateur, les professionnels qui se livrent ou apportent leur concours à des opérations consistant en l organisation ou la vente de voyages ou de séjours doivent toujours : Disposer d une garantie financière Disposer d une assurance de responsabilité professionnelle répondre à des conditions d aptitude professionnelle Qu est ce qu un forfait touristique dans le cadre de la loi? «Art. L Constitue un forfait touristique la prestation» : B résultant de la combinaison préalable d au moins deux opérations portant respectivement sur le transport, le logement ou d autres services touristiques non accessoires au transport ou au logement et représentant une part significative dans le forfait, C dépassant vingt-quatre heures ou incluant une nuitée et, D vendue ou offerte à la vente à un prix tout compris. Qui peut vendre? à vrai dire, presque tous les acteurs du tourisme! Pour exercer la vente de séjours (ou forfaits touristiques) en toute légalité, l immatriculation d une personne physique ou morale est obligatoire. NB Un Office de Tourisme autorisé à commercialiser (disposant donc de son immatriculation de commercialisation) doit proposer des produits sur son territoire de compétence défini dans ses statuts. Il peut étendre sa zone de compétence sur des communes ou EPCI (établissements publics de coopération intercommunale) limitrophes à condition que les collectivités concernées délibèrent dans ce sens en conseil municipal ou communautaire. Cette décision peut être temporaire et une convention est souhaitée pour définir les attentes de chaque partie. Prestations internes et forfaits Le forfait intervient dès que 2 prestations sont fournies par deux prestataires différents. Le package dynamique est un forfait selon la loi. Si pour un tout compris, il n y a qu un seul prestataire et pas de prestataire extérieur, alors il n est pas nécessaire de faire une demande d immatriculation. Les offres hébergement en demi-pension ou pension complète ne constituent pas un produit tout compris. Celui qui vend est responsable de l ensemble des prestations incluses dans le forfait. Seul le vendeur est soumis aux obligations légales. 6 7

5 L intérêt du forfait touristique Au delà de constituer une nouvelle offre en capacité de répondre aux attentes en courts séjours exprimées par une cible qualifiée CSP+ et ++, le forfait permet de : varier son offre. De communiquer auprès de clients et de prospects à la recherche de «bons plans». D être présent dans les circuits de commercialisation et les réseaux de distribution. D augmenter sa visibilité dans le champ concurrentiel et sur Internet notamment. Ce qu impose le forfait touristique Un travail créatif : vendre quoi, à qui, comment, dans quel contexte? Un travail collectif entre les prestataires qui se font confiance, fiabilité réciproque implication entente sur les prix communication partagée. Un suivi rigoureux entre les différents prestataires et les différentes prestations vendues. Des prestataires qualifiés, «connaisseurs» du marché du tourisme et des loisirs. Quelques questions préalables à se poser Rappel Le principe du forfait est la rétribution de la commercialisation par un acteur extérieur à l entreprise sous la forme d un contrat. Suis-je prêt à contractualiser avec un principe de commissionnement ou un autre principe (adhésions, «booking fees» qui se traduisent par «frais de réservation»)? Quelle répartition de ce principe financier entre les partenaires du forfait? Quel temps vais-je allouer au montage et au suivi de cette commercialisation de forfaits touristiques? Quels points de vente dois-je privilégier? Diversité des points de vente Un prestataire a aujourd hui face à lui des canaux de distribution variés. L enjeu réside dans le fait de prioriser le ou les bons canaux : vente directe et via le site Internet de l acteur, vente par les Offices de Tourisme et leurs centrales de réservation, vente sur les catalogues des Tour Opérateurs, vente en réseaux commerciaux d affiliés (Accor, Best Western etc.), vente en réseaux toutes marques (Expédia, Voyages SNCF etc.), vente en coffrets-cadeaux. PROCEDURE DE DEMANDE D IMMATRICULATION Eléments constituant votre dossier Cas 1 Vous n avez jamais fait de demande d autorisation pour commercialiser des séjours Votre dossier complet doit être déposé auprès d Atout France, soit par écrit, soit par voie électronique. Il doit comprendre : le formulaire de demande d immatriculation, le justificatif d assurances, le justificatif de garanties financières, le justificatif d aptitudes professionnelles, le paiement des frais d immatriculation. Cas 2 Vous avez déjà une habilitation Vous avez jusqu au 24 juillet 2012 pour faire une demande d immatriculation et bénéficier d une procédure simplifiée si votre autorisation a été délivrée avant le 31/12/09. Pour bénéficier de la procédure simplifiée votre dossier doit être déposé auprès d Atout France, soit par écrit, soit par voie électronique et doit comprendre : si vous êtes titulaire d une habilitation délivrée avant le 24 juillet 2009, il vous suffit de produire la copie de l arrêté préfectoral initial et, le cas échéant, de(s) l arrêté(s) modificatif(s). Si vous êtes titulaire d une habilitation délivrée entre le 24 juillet 2009 et le 31 décembre 2009 vous devez produire la copie de l arrêté préfectoral initial et, le cas échéant, de(s) l arrêté(s) modificatif(s) et vous acquitter de vos frais d immatriculation. 8 9

6 Comment effectuer votre demande d immatriculation Vous pouvez soit effectuer votre demande d immatriculation en ligne soit par voie postale. Demande d immatriculation en ligne Connectez-vous au site Cliquez sur «Immatriculation» dans le menu en haut à droite Cliquez sur «Opérateurs de séjours et de voyages» Choisissez le chapitre «Registre des opérateurs de voyages et de séjours» Cliquez sur «Pour faire votre demande d'immatriculation» A la fin de votre déclaration, vous pourrez à l issue de l inscription en ligne imprimer votre accusé de réception de demande en ligne ainsi que le formulaire de demande pré-rempli dans lequel figure votre numéro de dossier. Ce document doit alors être envoyé, signé, par voie postale avec les pièces justificatives à l adresse ci-après : Demande d immatriculation par voie postale En complétant l un des formulaires correspondant à votre situation (formulaire téléchargeable), à demander au CDT de l Isère ou en cliquant sur le lien ci-après Selon si vous êtes une personne physique ou le représentant d une personne morale et selon si vous êtes déjà titulaire d une habilitation. L ensemble du dossier doit être adressé à : Atout France Direction de la réglementation des métiers du tourisme, des classements et de la qualité Registre des opérateurs de voyages et de séjours rue de Clichy Paris Coût et renouvellement La demande d immatriculation est payante (100 TTC) et renouvelable tous les 3 ans. Coût : le paiement intervient au moment du dépôt de la demande d immatriculation ou de la demande de renouvellement. Les frais s élèvent à 100 TTC (sauf si vous êtes titulaire d une habilitation délivré avant le 24 juillet 2009, ce dispositif est applicable jusqu au 24 juillet 2012). Renouvellement : tous les trois ans, un dossier complet sera à déposer auprès d Atout France (incluant les frais d immatriculation, ainsi que les justificatifs des assurances, garanties et aptitudes professionnelles)

7 Eric Beallet Eric Beallet Récépissé de votre demande et obtention du certificat Lorsque la commission reçoit l ensemble des pièces constitutives d un dossier, un récépissé vous est envoyé. Si votre demande a été faite par voie électronique, le récépissé vous est transmis par voie postale et par mail. Il est librement téléchargeable sur votre Espace professionnel, accessible à l aide de votre identifiant et de votre mot de passe, en cliquant sur «Mes attestations». Si vous avez fait une demande par voie postale, Atout France vous adresse le récépissé par voie postale. à compter de la date du récépissé, la commission d immatriculation dispose d un mois pour prendre sa décision. La commission prend une décision d immatriculation vous recevez par voie postale un certificat d immatriculation comportant votre numéro d immatriculation et la date d enregistrement. Si vous vous êtes inscrit en ligne, vous recevez votre certificat d immatriculation par voie postale et par mail. Il sera librement téléchargeable sur votre Espace professionnel, accessible à l aide de votre identifiant et de votre mot de passe, en cliquant sur «Mes attestations».. La commission prend une décision de refus Cette décision motivée vous est transmise par lettre recommandée avec avis de réception. Garantie financière CONDITIONS D IMMATRICULATION Elle est équivalente à 10 % du chiffre d affaires réalisé dans le cadre de la vente de séjour tout compris avec un minimum de e. Chaque année vous devrez adresser à votre garant une déclaration établie selon le modèle en ligne Demande d'immatriculation en ligne Rubrique immatriculation, opérateur de Voyages et de séjour. Cliquez sur l'onglet «faire votre demande en d'immatriculation» Puis au paragraphe «Contrôles annuels de garantie financière et d'assurance RCP», cliquez sur «l item document téléchargeable». Vous devrez envoyer une copie de cette déclaration accompagnée de l attestation du montant de la garantie financière délivrée par le garant à : Atout France Direction de la réglementation des métiers du tourisme, des classements et de la qualité Registre des opérateurs de voyages et de séjours rue de Clichy Paris Type d'organisme Gestionnaires d'hébergements et/ou d'activités de loisirs si activité accessoire Mode de calcul en 2009 Garantie minimum en 2009 Période transitoire du 01/01/10 au 31/12/11 Mode de calcul à partir du 01/01/12 Garantie minimum dès % % 10 %

8 Conditions effectives depuis la loi de modernisation des services touristiques de 2009 Focus sur l APS - Association Professionnelle de Solidarité du Tourisme L'Association Professionnelle de Solidarité du Tourisme (APS) compte 2918 membres et présente 40 ans d'expérience au service des professionnels du tourisme. Elle a notamment pour principal objet de : fournir à ses adhérents la garantie financière prévue et requise par le Code du Tourisme et ses textes d'application. Protéger les "clients-consommateurs" ayant directement contracté avec un adhérent devenu financièrement défaillant. Concourir au respect de la loi et de la réglementation, notamment celles applicables aux activités de tourisme. Veiller à la bonne réputation des professionnels du tourisme. Favoriser toutes études et recherches de caractère général sur l'activité, l'économie, le développement et la promotion du tourisme. La garantie de l'aps se caractérise par le fait que : l'aps privilégie au titre de la garantie, la fourniture de services de substitution en cas de défaillance financière caractérisée d'un de ses adhérents. l'aps met en œuvre depuis 1997, le principe de la Garantie des Fonds Déposés. à titre d exemple, un Office de Tourisme, structuré en Etablissement Public Industriel et Commercial (EPIC) ayant demandé une immatriculation auprès d Atout France, doit s acquitter d une cotisation de e par an auprès de l APS afin de pouvoir bénéficier de la garantie financière. En savoir plus Conditions d aptitude professionnelle Les opérateurs de voyages et de séjours doivent satisfaire à des conditions d aptitude professionnelle. Ces conditions sont alternatives. Conformément à l article R du code du tourisme et aux dispositions de l arrêté du 23 décembre 2009 relatif aux conditions d aptitude professionnelle des agents de voyage et autres opérateurs de la vente de voyages et de séjours, toute personne physique ou représentant légal ou statutaire d'une personne morale établie en France doit justifier à l appui de sa demande d immatriculation au registre : soit de la réalisation d un stage en relation avec les activités mentionnées à l article L.211-1, effectué auprès d un centre de formation et qui comporte au minimum 300 heures de formation dispensées sur une période de quatre mois, dont un mois au moins effectué auprès d un opérateur de voyages immatriculé au registre des opérateurs de voyages et de séjours. En centre de formation, les enseignements obligatoires sont les suivants : droit appliqué au secteur des voyages et du tourisme produits liés aux voyages et au tourisme et outils professionnels commercialisation des produits liés aux voyages et au tourisme comptabilité et gestion d'entreprise langue vivante - application professionnelle le stage donne lieu à la délivrance d une attestation de formation. Soit d une expérience professionnelle d une durée minimale de un an dans des domaines en rapport avec les opérations mentionnées au I de l article L du code du tourisme ou avec des prestations d hébergement touristique ou de transport touristique ; Jérôme Hugot Eric Beallet Eric Beallet 14 15

9 Soit de la possession d un diplôme, titre ou certificat suivants : Brevet de technicien supérieur vente et productions touristiques ou animation et gestion touristiques locales (BAC + 2) ; Autre titre ou diplôme du secteur du tourisme enregistré par la Commission Nationale de la Certification Professionnelle (CNCP) au niveau III dans le Répertoire National des Certifications Professionnelles (RNCP) (BAC + 2) ; Autre titre ou diplôme enregistré par la Commission Nationale de la Certification Professionnelle (CNCP) au niveau II dans le Répertoire National des Certifications Professionnelles (RNCP) (BAC + 3). Obligations de l opérateur de voyages Il est rappelé qu une fois immatriculé au registre, tout opérateur de voyages : est tenu annuellement : d attester auprès de la commission d immatriculation de la validité de son contrat d assurance (attestation d assurance RCP); de lui communiquer la copie de la déclaration au garant accompagnée de l attestation du montant de la garantie financière délivrée par le garant. est tenu au cours de l année : de procéder à la modification du montant de sa garantie, en cas d aggravation importante des risques pour la clientèle ou de modification importante d activité, et d en informer la commission en lui adressant l attestation du garant modifié; d adresser, en cas de changement de garant, une nouvelle attestation justificative de garantie financière. MODELES ET INFORMATIONS COMPLEMENTAIRES Modèle d attestation Conditions d aptitude professionnelle Pour le stage : modèle d'attestation de formation (conditions d aptitude professionnelle). Au format Word Au format PDF Pour l expérience professionnelle : modèle d'attestation de fonctions salariées (auquel doivent être joints les bulletins de salaires correspondants) : Au format Word Modèle d attestation Assurance Responsabilité Civile Modèle d'attestation d'assurance de responsabilité civile professionnelle : Au format Word Au format PDF Au format PDF 16 17

10 Modèle d attestation Garantie bancaire Modèle d'attestation de garantie financière : Au format Word Au format PDF Modèle de déclaration de la garantie financière Garantie Financière ÉLÉMENTS DU VOLUME D AFFAIRES DES AGENTS DE VOYAGES ET AUTRES OPÉRATEURS DE VOYAGES ET DE SÉJOURS DESTINÉS AU CALCUL DE LA GARANTIE FINANCIÈRE 1. Voyage à forfait vendu directement au consommateur final ou par l intermédiaire d un bon mentionné au V de l article L : 10 % 2. Autres prestations relevant de l article L du code du tourisme (toutes prestations à l exception de celles mentionnées aux 1 et 3) : 3 % 3. Titres de transports (hors forfait) : 0 % Demande d information complémentaire Si vous souhaitez obtenir : des informations sur la règlementation applicable des renseignements sur votre dossier ou solliciter une assistance technique liée à l utilisation du site internet vous pouvez : Consulter le site menu immatriculation opérateur de voyages et de séjours rubrique «Réglementation» Contacter par mail : immatriculation@franceguide.com Téléphonez au +33 (0) (du lundi au vendredi de 9h à 13h) Remerciements à nos partenaires Réalisé par le CDRA Alpes Sud Isère Avec la participation du Comité Départemental du Tourisme de l Isère TOTAL Arrondi à Le soussigné 18 19

11 GUIDE PRATIQUE DE COMMERCIALISATION CDRA Alpes Sud Isère Contrat de Développement Rhône-Alpes 121 rue du Général De Gaulle VIZILLE Tél Fax : cdra@alpes-sud-isere.fr Credits photos :, Eric Beallet, Jérôme Hugot,, Office de tourisme Col de l'arzelier, Fotolia