Localisation des établissements du CHU

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1 10 e édition - mai 2013

2 Localisation des établissements du CHU

3 Avant-propos Vous avez choisi d'être hospitalisé(e) dans l'un des établissements du Centre Hospitalier Universitaire de Toulouse (CHU). Ce livret d'accueil vous permettra de connaître les conditions de déroulement de votre séjour ou de celui de votre enfant à l'hôpital. L'hospitalisation n'est jamais un moment facile. Soyez assuré que les équipes médicales, soignantes, hôtelières et administratives mettent tout en œuvre pour que vous puissiez bénéficier de soins et de services de qualité. Engagé dans l'amélioration continue de la qualité, le CHU de Toulouse a obtenu de la Haute Autorité de Santé sa certification au début de l année Au-delà de cette exigence réglementaire, la recherche de la sécurité et de l'excellence constitue un axe prioritaire pour notre établissement. Les équipes du CHU vous remercient de la confiance que vous leur accordez. Jacques Léglise, Directeur général du CHU de Toulouse

4 Sommaire Le CHU de Toulouse 3 Votre accueil 5 Préparer votre arrivée à l hôpital 5 Les points d accueil à l hôpital 6 Les formalités administratives 6 Les frais d hospitalisation 8 Le dépôt de vos objets de valeur 10 Les biens personnels et objets conservés dans la chambre 11 Votre séjour 12 L équipe qui vous prend en charge 12 Lutte contre les infections nosocomiales 15 Prise en charge de la douleur 16 Charte de confidentialité 17 Les associations de soutien aux malades et familles 17 Votre sortie 18 Formalités 18 Moyens de transport 19 Votre avis sur l hôpital 19 Vie quotidienne 20 Quelques recommandations 20 La restauration 20 L accueil de vos proches 21 Activités artistiques 22 Services des cultes 23 Visiteurs bénévoles 24 Services pratiques 25 Téléphone 25 Télévision 26 Ensemble commercial 26 Vos droits 28 Charte du patient hospitalisé 28 Droits et information du patient hospitalisé 30 Plaintes et réclamations 31 Commission des relations avec les usagers (CRU) 31 Les Représentants des usagers 33 Pôle santé sécurité soins du médiateur de la République 33 Prélèvements d organes ou de tissus 35 Se déplacer et stationner 37 Transports en communs, parkings, navette 38 Localisation des points d accueil et bureau des entrées 39 Plan d accès e édition avril mai , 2010, Centre Hospitalier Universitaire de de Toulouse - Direction Délégation de à la la communication et à la clientèle 2, 2, rue Viguerie TSA Toulouse cedex [email protected] Mise en en page :: Studio Pastre 2 Livret d accueil du malade hospitalisé

5 8 établissements de soins, 26 pôles répartis sur plusieurs sites Le CHU de Toulouse compte plusieurs établissements de soins répartis sur différents sites : l Hôpital Purpan, l Hôpital des Enfants, l Hôpital Paule de Viguier, l Hôpital Garonne, l Hôpital Rangueil, l Hôpital Larrey, l hôpital La Grave à Toulouse et La Fontaine Salée à Salies du Salat. L organisation du CHU de Toulouse se décline en 26 pôles d activités : - médicaux (15), - médico-techniques (5), - supports (6).

6 Le CHU de Toulouse en quelques chiffres Sources : chiffres clés lits patients hospitalisés consultants 4750 naissances passages aux urgences 360 greffes d organes et de tissus médecins et personnels Au cœur d une agglomération en pleine expansion avec près de 10 % de croissance démographique tous les ans, le CHU de Toulouse représente un pôle de référence pour le secteur sanitaire en Midi-Pyrénées. A travers ses missions de soins, de prévention, d enseignement et de recherche, il constitue dans le Grand Sud-Ouest un lieu d expression de la médecine d excellence. Il propose toutes les disciplines courantes et spécialisées et dispose de plateaux techniques pluridisciplinaires répondant aux exigences médicales les plus pointues. Le CHU de Toulouse est doté de deux Services d accueil d urgences adultes, d un service d'accueil des urgences pédiatriques, d un SAMU centre 15 et prend en charge les pathologies lourdes telles que : transplantations multiorganes, traitement du cancer, grands brûlés, accidents cardiaques et vasculaires cérébraux. Il dispose par ailleurs d un établissement mère/enfant référent de niveau 3, de 8 centres de références et de 46 centres de compétences des maladies rares. Il pilote de nombreux réseaux de santé ayant pour objectif de favoriser la coordination des professionnels de santé publics et privés en s appuyant notamment sur son réseau de télémédecine. L implication de ses équipes dans l innovation, la recherche scientifique et le progrès thérapeutique, inscrit tout naturellement le CHU dans la dynamique de l Oncopole et du Gérontopôle. Résolument tourné vers l avenir et s appuyant sur une longue tradition humaniste, le CHU est engagé depuis plusieurs années dans une phase de restructuration profonde afin d offrir aux patients qu il accueille les conditions optimales de sa prise en charge (qualité et sécurité des soins, plateau technique, confort et accueil hôtelier).

7 Votre accueil Préparer votre arrivée à l hôpital Les documents à apporter Lors de votre admission, vous devrez impérativement présenter les pièces suivantes : votre carte d identité ou passeport en cours de validité ou livret de famille, votre carte Vitale et l attestation papier relative à vos droits en cours de validité avec notion de médecin traitant déclaré. Des bornes de mise à jour de votre carte Vitale sont à disposition dans les halls d accueil de chaque site, votre carte de mutuelle ou l attestation de prise en charge de votre complémentaire santé ou votre attestation CMU (Couverture Maladie Universelle), complémentaire ou l attestation d AME (Aide Médicale Etat), le cas échéant : la feuille de suivi de la maternité, le volet n 2 de la feuille d accident de travail, le carnet de soins pour les bénéficiaires de l article L115 (victimes de guerre). Pour votre prise en charge médicale, nous vous demandons d apporter : lettre de votre médecin traitant, examens complémentaires et radiographie, carnet de santé de votre enfant, carnet de maternité. Si vous êtes domicilié dans l Union Européenne (hors France), vous devez vous munir : de votre passeport ou d une pièce d identité, de votre carte européenne de sécurité sociale en cours de validité (prise en charge des soins à 80 %), Vos effets personnels Lorsque vous préparerez votre valise nous vous recommandons de prévoir : linge de toilette (4 serviettes éponges et 4 gants de toilette) pyjama avec haut boutonné ou chemise de nuit (2 à 3) (ce linge n est pas lavé par l hôpital) gel douche ou savonnette shampoing déodorant dentifrice + brosse à dents peigne ou brosse rasoir + gel ou mousse à raser boîte pour appareil dentaire et/ou auditif étui à lunettes ou lentilles Votre accueil 5

8 Vos prothèses Si vous portez des lunettes, lentilles, prothèse dentaire ou auditive pensez à prévoir les produits nécessaires à leur entretien et des moyens de les ranger soigneusement afin d éviter les risques de perte. Pendant votre hospitalisation, ces prothèses restent sous votre entière responsabilité. Lorsque vous serez hospitalisé, vous devez signaler à l équipe soignante le port de prothèse. Vos biens et vos valeurs L hôpital est un lieu ouvert et, malgré notre vigilance, des vols peuvent se produire. Nous vous conseillons de n apporter avec vous que des objets de faible valeur et d éviter de laisser dans votre chambre des biens qui pourraient être volés ou endommagés. Pour d avantage d informations, reportez vous aux pages 10 et 11. du formulaire E112 vous autorisant à vous faire soigner à l étranger s il s agit d une hospitalisation programmée, d une prise en charge de votre caisse d assurance privée, mentionnant entre autres sa durée de validité et les prestations prises en charge. Les points d accueil à l hôpital Des personnels d accueil sont à votre disposition dans les halls des différents bâtiments du CHU de Toulouse pour vous aider à vous orienter et pour vous renseigner. Hôtesses d accueil : localisation, jours et horaires d ouverture page 39. Accueil des personnes handicapées - Personnes à mobilité réduite Des places de stationnement exclusivement réservées aux personnes handicapées sont aménagées aux abords des bâtiments. - Personnes non voyantes Le livret d accueil en braille est disponible aux points d accueil des différents sites du CHU. - Personnes sourdes et malentendantes Une unité d accueil et de soins pour sourds en langue des signes française a été créée au CHU pour accueillir et accompagner les patients sourds lors de leur passage à l hôpital. Contacts : Tél. : ou SMS : Mail : [email protected] Msn : [email protected] 6 Livret d accueil du malade hospitalisé Les formalités administratives Bureau des entrées : localisation, jours et horaires d ouverture voir page 39. Dès votre arrivée à l hôpital, vous (ou la personne qui vous accompagne) devez vous rendre au bureau des entrées, généralement situé dans le hall d accueil de l Hôpital ou du pavillon, pour accomplir les formalités administratives en présentant les documents en votre possession (voir liste page 5). L enregistrement correct des informations vous concernant est primordial pour assurer la sécurité de vos soins. L équipe hospitalière est constituée de multiples professionnels qui s occupent de vous et doivent être sûrs de votre identité. Il en va de votre sécurité, de votre confort et aussi de notre efficacité.

9 Pour être bien identifié et pour votre sécurité Présentez votre carte d identité ou passeport + votre carte vitale + votre carte de mutuelle. Pièce d identité Carte Vitale Carte de Mutuelle Vérifiez l exactitude des informations enregistrées Une bonne identification garantit la sécurité de vos soins ainsi qu une prise en charge financière directe de vos soins par les organismes sociaux selon votre situation individuelle. Effectuez vos formalités d admission avant votre hospitalisation Lorsque votre hospitalisation est programmée après une consultation ou prévue après un premier séjour hospitalier, des admissions préalables peuvent être réalisées pour faciliter votre prise en charge et vous éviter ainsi les formalités administratives le jour de votre hospitalisation. Pour cela, renseignez-vous auprès des agents d accueil de la consultation. Si vous accompagnez un patient mineur Sauf en cas d urgence, l admission d un mineur peut être demandée par son père, sa mère ou tout détenteur de l autorité parentale sur l enfant ou encore l autorité judiciaire. Le dossier d admission d un mineur doit comporter l indication de la ou des personnes exerçant l autorité parentale et le droit de garde. Information Assurance Maladie Vous recherchez des informations plus complètes sur les démarches administratives, l ouverture de vos droits et la prise en charge des frais lors d une hospitalisation, consultez le site Internet de l Assurance Maladie. Identité protégée Si vous le souhaitez, vous pouvez demander au bureau des entrées et au cadre de santé de l unité que votre identité ne soit pas révélée pendant votre séjour dans l établissement. Votre accueil 7

10 Les frais d hospitalisation Le forfait journalier Il représente votre contribution aux dépenses hôtelières. Son tarif est national et non remboursé par la Sécurité Sociale. Il est dû pour tout séjour supérieur à 24 heures y compris le jour de sortie (quelle que soit l heure de sortie). Pour les séjours inférieurs à 24 heures à cheval sur deux journées calendaires (exemple : arrivée aux urgences avant minuit et sortie après minuit) 2 forfaits journaliers seront facturés. Vous devrez le régler le jour de votre départ, lors de l accomplissement des formalités de sortie aux bureaux des admissions si votre mutuelle n en prévoit pas la couverture. Les séjours à l hôpital sont payants. Une identité et une adresse correctes nous permettent d envoyer directement la facture à l Assurance Maladie voire à votre mutuelle ou à votre CMU complémentaire. En l absence de prise en charge par l Assurance Maladie ou votre mutuelle, ces frais vous seront facturés. Dans ce cas, nous vous recommandons de les régler directement à la sortie. À défaut, le Trésor Public procèdera au recouvrement. Les frais de soins (traitement, intervention chirurgicale, examens ) Si vous êtes assuré social Soit les frais de séjour sont pris en charge à 80 %. Les 20 % restant (ticket modérateur) sont à votre charge ou à celle de votre mutuelle pendant les 30 premiers jours. Soit les frais de séjour sont pris en charge à 100 % : en cas de longue maladie, à compter du 31 e jour d hospitalisation, par acte médical ou chirurgical supérieur ou égal à 91 euros, en maternité (durée maximum de 12 jours). Si vous n êtes pas assuré social (étrangers hors Union Européenne par exemple), vous êtes redevable de la totalité des frais. Un devis est établi suivant l avis du médecin et le montant doit être intégralement réglé avant l admission. Un engagement de payer doit être également signé au cas où votre état de santé nécessiterait une prolongation de séjour. Cas particuliers Pour une demande de Couverture Maladie Universelle (CMU de base et/ou complémentaire), la cellule médico-administrative, à proximité des bureaux des entrées, est à votre disposition pour la constitution de votre dossier. Pour votre confort, faites ces démarches avant votre entrée à l hôpital. 8 Livret d accueil du malade hospitalisé

11 Les suppléments optionnels Ils recouvrent différents services, selon vos souhaits : Chambre particulière Vous avez la possibilité de demander une chambre particulière à votre arrivée dans le service. Dans ce cas, vous vous engagez par écrit à payer le supplément si une telle chambre était disponible. La plupart des mutuelles prennent en charge ces frais en tout ou partie. Nous vous recommandons de vous rapprocher de votre mutuelle pour connaître les modalités précises de remboursement. Télévision, téléphone, repas et lits accompagnant Vous pouvez bénéficier de ces services optionnels qui restent entièrement à votre charge. Voir détails rubrique «services pratiques» page 25. Séjours non pris en charge par l Assurance Maladie Les séjours à caractère esthétique ou de confort ne sont pas pris en charge par l Assurance Maladie. Les frais sont à la charge du patient sur la base d un devis remis par le médecin. Ils doivent être réglés préalablement à l admission. Dépassement d honoraires médicaux dans le cas d une hospitalisation au titre de l activité libérale Si vous souhaitez être hospitalisé sous ce régime, vous devez en faire la demande écrite à l aide d un imprimé qui vous sera remis par le cadre de santé ou le secrétariat du médecin du service de soins. Après lecture, vous devrez le signer pour acceptation. Cette hospitalisation entraînera un supplément qui ne sera pas forcément pris en charge par votre régime complémentaire. Ce supplément est déterminé entre vous-même et le praticien, avant l exécution de l acte. Tarifs Les tarifs des prestations sont actualisés par le CHU et les sociétés prestataires tous les ans. Ils sont disponibles aux bureaux des entrées de chaque site, au dos de la porte de votre chambre et, pour la télévision, auprès de la société de location. Votre accueil 9

12 Trésorerie du CHU Hôtel-Dieu Saint Jacques 2 rue Viguerie Toulouse Cedex 9 Tel

13 Les biens personnels et objets conservés dans la chambre Ils restent sous votre entière responsabilité. Ces biens strictement personnels sont ceux dont la nature justifie la détention pendant l hospitalisation. Ce peut être des vêtements, le nécessaire de toilette, les lunettes ou des lentilles, des prothèses dentaires et auditives De même, il peut s agir d autres biens que vous avez souhaité conserver et qui ne peuvent pas faire l objet de dépôt, tels que vos clés, papiers d identité, téléphone portable, ordinateur, lecteur MP3, console de jeux N hésitez pas à confier ces biens à un proche car vous serez amené à quitter votre chambre. Les agents des bureaux des entrées se tiennent à votre disposition pour toutes les précisions complémentaires que vous souhaiteriez obtenir. Régisseur des établissements Casselardit Bureau des entrées de 8 h 30 à 17 h 30 en semaine Larrey Paule de Viguier Enfants Bureau des entrées Bureau des entrées de Paule de Viguier de 8 h 00 à 18 h 00 en semaine, de 9 h 30 à 17 h 30 le week-end de 9 h 00 à 17 h 00 tous les jours Purpan Bureau des entrées de 8 h 00 à 16 h 00 en semaine Rangueil Bureau des entrées, Hôtesses d accueil après 16 heures et le week-end de 8 h 00 à 19 h 00 en semaine de 10 h 00 à 18 h 00 le week-end Votre accueil 11

14 Votre séjour L équipe qui vous prend en charge Elle est à votre écoute pour répondre à l ensemble de vos besoins et prendre avec vous les décisions concernant votre santé ou celle de votre enfant. Par leurs qualités humaines et leur professionnalisme, les médecins et l ensemble des personnels ont le souci d assurer la qualité et la sécurité de vos soins. Vous pourrez les identifier grâce à leur badge et la couleur de leur tenue vestimentaire. Les médecins (Tenue blanche) Le médecin chef de service est assisté de collaborateurs : médecin adjoint au chef de service, praticiens hospitaliers, assistants, chefs de clinique et internes. Ces médecins, dont beaucoup sont enseignants à l Université, concourent à votre prise en charge médicale et à votre information tout au long de votre séjour à l hôpital dans le strict respect du secret professionnel. L infirmier(e), cadre de santé (Tenue blanche) Il/elle gère l ensemble de l unité de soins et se tient à votre disposition pour toute information sur votre séjour. Les infirmièr(e) s et puéricultrices en pédiatrie (Tenue blanche) Ils/Elles travaillent en étroite collaboration avec les médecins et dispensent l ensemble des soins nécessaires à votre prise en charge dans le respect des règles de leurs pratiques professionnelles. 12 Livret d accueil du malade hospitalisé

15 Les aides-soignant(e)s (Tenue blanche à bordure bleue) et auxiliaires de puériculture en pédiatrie (Tenue blanche à bordure rose) Ils/elles prennent charge les soins d hygiène générale et de confort. Les agents des services hospitaliers (Tenue blanche à bordure verte) Ils assurent l entretien de votre chambre et du service. Les sages-femmes (Tenue blanche) Elles travaillent dans les services de gynécologie-obstétrique et font partie de l équipe médicale. Elles diagnostiquent, pratiquent le suivi de grossesse, assurent l accouchement et les soins postnataux, le suivi et les soins du nouveau-né après la naissance, tant sur le plan médical que psychologique et social en accompagnant la femme ou le couple avant, pendant et après la naissance. La secrétaire médicale (Tenue blanche) Durant votre séjour, la secrétaire médicale a un rôle d accueil, d information et de communication. Elle assure la frappe du courrier médical et sa transmission à votre médecin traitant. Elle veille à une bonne gestion de votre dossier médical. Le/la kinésithérapeute (Tenue blanche) Durant votre séjour, et sur prescription médicale si votre état de santé le nécessite il/elle vous aidera à récupérer votre intégrité fonctionnelle. L ergothérapeute (Tenue blanche) Il/elle intervient auprès de vous sur prescription médicale pour vous permettre d accéder à une autonomie optimale (action sur l environnement, activité de vie quotidienne). Les personnels de radiologie (Tunique vert foncé, pantalon blanc) S il vous est prescrit des examens de radiologie, un brancardier vous accompagnera auprès d un manipulateur d électroradiologie qui réalisera les clichés. Un compte-rendu des médecins radiologues sera transmis à l équipe médicale du service où vous êtes hospitalisé. L équipe hôtelière (Tenue blanche à liseré bleu) Elle vous aide à choisir votre menu et participe au service du repas. Votre séjour 13

16 La diététicienne (Tenue blanche) Dans le cas particulier où le médecin prescrit une alimentation adaptée à vos besoins, une diététicienne vous rendra visite pour vous donner des conseils et élaborer votre menu. Elle est également habilitée à dispenser, au titre de ses compétences, des consultations dans le domaine de la diététique. Le/la psychologue (Tenue blanche) Il/elle intervient auprès de l enfant et de l adulte dans le cas de difficultés d ordre psychologique et propose écoute, soutien et accompagnement. L assistante sociale (Tenue blanche) Elle vous aide à résoudre vos problèmes d ordre social, familial, professionnel et administratif, vous informe de vos droits et vous aide éventuellement à les faire valoir. Elle peut se rendre à votre chevet si vous en faites la demande auprès du personnel soignant. Elle évaluera, avec vous et votre entourage, les solutions les mieux adaptées pour organiser votre sortie et faciliter votre retour à domicile. Les étudiants Le CHU de Toulouse ayant une mission de formation, des étudiants en médecine, en soins infirmiers ou d autres professions paramédicales et sociales participent à votre prise en charge, sous la responsabilité et le contrôle de professionnels confirmés. Ces étudiants peuvent accompagner le médecin lors des visites quotidiennes dans votre chambre. Toutefois, si vous le souhaitez, vous pouvez demander à voir le médecin seul. De plus, avant de vous examiner ou de pratiquer un soin, les étudiants doivent recueillir votre consentement. Les interprètes Des prestations d interprètes pour les patients étrangers non francophones ou ceux utilisant le langage des signes peuvent être proposées pour faciliter la communication. Le personnel infirmier du service pourra les contacter. Au quotidien, de nombreux autres professionnels mettent leurs compétences à votre service pour le bon déroulement de votre séjour : pharmaciens, techniciens de laboratoire, éducateurs, ambulanciers, personnels de la restauration, agents techniques, personnels administratifs, standardistes, éducatrices et enseignants pour les enfants 14 Livret d accueil du malade hospitalisé

17 Lutte contre les infections nosocomiales Les infections nosocomiales sont des infections qui se déclarent durant (ou immédiatement après) le séjour des patients dans un établissement de santé, alors qu elles n étaient ni en incubation ni présentes lors de leur admission. Beaucoup d entre elles sont liées aux propres bactéries du patient, à son état général et aux actes de soins qu il reçoit. D autres sont d origine externe à partir de l environnement hospitalier. Une partie de ces infections peut être évitée grâce des mesures préventives d Hygiène Hospitalière. Les professionnels de santé du CHU mettent tout en œuvre pour limiter au maximum la survenue de ces infections. Les règles d hygiène que vous devez respecter Vous pouvez nous aider à promouvoir une bonne hygiène à l hôpital en respectant et en faisant respecter ces quelques règles : dans votre intérêt, respectez-les consignes d hygiène lorsque le personnel hospitalier vous le demande : lavage des mains ou utilisation de solution hydroalcoolique, port du masque, port de blouse, si vous devez subir une intervention chirurgicale sous anesthésie générale ou locale, le port de bijoux est strictement interdit ainsi que celui de piercings au bloc opératoire. De plus, toute trace de vernis à ongles doit être soigneusement ôtée, ne stockez pas de produits alimentaires périssables dans votre chambre (fruits, laitages, jus de fruits), les ventilateurs ou humidificateurs d air peuvent présenter un certain risque pour les malades. Ces appareils seront installés après avis du médecin, indiquez à vos proches qu avant d apporter des fleurs ou des plantes, ils doivent se renseigner auprès du personnel du service, les animaux domestiques ne peuvent être admis à l hôpital. Le Comité de Lutte contre les Infections Nosocomiales (CLIN) Mis en place depuis 1988, il présente chaque année un programme d actions à mener et fait le bilan de ses activités. Les Unités Opérationnelles en Hygiène Hospitalière Elles assurent la mise en œuvre de ces actions par des enquêtes de surveillance, des recommandations de bonnes pratiques et la formation continue en hygiène des agents hospitaliers. Le souci permanent de chaque personnel de soin au CHU est de mettre en pratique ces recommandations. Votre séjour 15

18 Prise en charge de la douleur, Contrat d engagement Dans cet établissement nous nous engageons à prendre en charge votre douleur. Avoir moins mal, ne plus avoir mal, c est possible. Vous avez peur d avoir mal Prévenir, traiter ou soulager votre douleur c est possible. Prévenir Les douleurs provoquées par certains soins ou examens : piqûres, pansements, pose de sondes, de perfusion, retrait de drains Les douleurs parfois liées à un geste quotidien comme une toilette ou un simple déplacement Traiter ou soulager Les douleurs aiguës comme les coliques néphrétiques, celles de fractures Les douleurs après une intervention chirurgicale. Les douleurs chroniques comme le mal de dos, la migraine, et également les douleurs du cancer, qui nécessitent une prise en charge spécifique. Vous avez mal Votre douleur, parlons-en Tout le monde ne réagit pas de la même manière devant la douleur ; il est possible d en mesurer l intensité. Pour nous aider à mieux adapter votre traitement, vous pouvez nous indiquer «combien» vous avez mal, en notant votre douleur de 0 a 10 ou en vous aidant d une réglette. Article L du code de la Santé publique «...toute personne a le droit de recevoir des soins visant à soulager sa douleur. Celle-ci doit être en toute circonstance prévenue, évaluée, prise en compte et traitée» Nous allons vous aider à ne plus avoir mal ou à avoir moins mal en répondant à vos questions, en vous expliquant les soins que nous allons vous faire et leur déroulement, en utilisant le ou les moyens les mieux adaptés. Les antalgiques sont des médicaments qui soulagent la douleur. Il en existe de différentes puissances. La morphine est l un des plus puissants. Mais certaines douleurs, mêmes sévères, nécessitent un autre traitement. D autres méthodes non médicamenteuses sont efficaces et peuvent vous être proposées comme par exemple la relaxation, les massages, le soutien psychologique, la physiothérapie Votre participation est essentielle. Nous sommes là pour vous écouter, vous soutenir, vous aider L évaluation et le traitement de la douleur font partie intégrante du projet d établissement du Centre Hospitalier Universitaire de Toulouse. 16 Livret d accueil du malade hospitalisé

19 Le dispositif du CHU pour lutter contre la douleur Afin de prendre en charge la douleur de façon optimale, le Centre Hospitalier Universitaire dispose : 1. D un CLUD (Comité de lutte contre la douleur) 2. D un plan de formation spécifique à la prise en charge de la douleur auprès des personnels soignants 3. De protocoles de prise en charge de la douleur de l adulte et de l enfant 4. D un centre régional référent de prise en charge des douleurs chroniques rebelles 5. D unités mobiles de prise en charge de la douleur aiguë 6. D une équipe mobile douleur soins palliatifs (Résonance) 7. D un réseau de prise en charge de la douleur chez l enfant (Enfant DO) 8. De personnels formés aux techniques non médicamenteuses de prise en charge de la douleur : sophrologue, psychologue, kinésithérapeute Si pendant votre hospitalisation vous souffrez de douleurs, vous ou votre entourage pouvez en parler à l équipe soignante et au médecin qui vous prend en charge. Charte de confidentialité L établissement dispose d une charte de confidentialité et s engage à vous garantir le respect de l intimité et de la confidentialité des données personnelles tout au long de votre séjour. Les associations de soutien aux malades et familles Elles participent aux côtés des professionnels de santé à la qualité de votre prise en charge et peuvent assurer un relais lors de votre sortie. Un guide est à votre disposition pour consultation auprès : du cadre de santé du service où vous êtes hospitalisé(e) des hôtesses d accueil de l hôpital. Il est également en ligne sur le site internet du CHU «rubrique associations» sur la page d accueil. Nous comptons aussi sur vous : pour respecter les lignes de confidentialité dans les points d accueil et les panneaux interdisant l accès à certains locaux (salle de soins, archives ), pour être discret sur les informations entendues lors d un hébergement en chambre double. Votre séjour 17

20 Votre sortie Une décision médicale Le médecin qui vous a pris en charge décidera avec vous de la date de votre sortie et de ses modalités. Vous pourrez : rentrer directement à votre domicile si votre état le permet, bénéficier d une convalescence dans un établissement spécialisé sur prescription médicale. Dans les deux cas, un courrier sera adressé à votre médecin traitant et au médecin responsable de l établissement de convalescence si vous devez vous y rendre. Ce courrier est un compterendu de votre hospitalisation comportant toutes les informations nécessaires à la continuité de vos soins. Lors de votre sortie, le service social de l hôpital peut vous aider dans vos démarches. Formalités administratives Lors de votre départ de l hôpital, n oubliez pas de vous rendre au bureau des entrées afin de régulariser votre sortie en souscrivant aux modalités suivantes : déposer la fiche individuelle complétée par le service de soins, faire le point sur votre dossier administratif, payer le forfait journalier s il est à votre charge et le ticket modérateur, 18 Livret d accueil du malade hospitalisé

21 régler les prestations et services non compris dans l hospitalisation (téléphone, TV, repas supplémentaires, lits accompagnant), obtenir un bulletin de situation précisant la durée de l hospitalisation. Moyens de transport Des stations de taxis ou de transports en commun sont situées à proximité de chaque hôpital (voir plans à la fin du livret). Votre avis sur l hôpital Vous trouverez, avec votre livret d accueil, un questionnaire de satisfaction anonyme que nous vous recommandons de remplir. Vous pouvez le déposer dans l urne prévue à cet effet dans les halls d accueil ou nous le retourner gratuitement par la poste (enveloppe dispensée d'affranchissement avec une validité permanente "T"). Il est essentiel pour nous de connaître votre avis sur votre séjour afin d améliorer chaque jour la qualité de la prise en charge des patients. Transports sanitaires Si votre état exige un transport en ambulance ou en véhicule sanitaire léger, il sera prescrit par le médecin. Veuillez communiquer alors les coordonnées de l ambulancier de votre choix. À défaut, une société d ambulance est contactée pour assurer votre transport selon les modalités du «tour de rôle». Si la distance est supérieure à 150 kilomètres, une demande d entente préalable auprès de la CPAM est obligatoire. Si vous souhaitez des informations complémentaires relatives à la prise en charge des transports par l Assurance Maladie lors de l admission au CHU et de la sortie de l établissement, vous pouvez contacter l infirmier cadre de santé ou le bureau des entrées. Votre sortie 19

22 Vie quotidienne Quelques recommandations Le respect et la discrétion pensez à respecter le repos de vos voisins : soyez discret, évitez les visites en groupe, modérez le son de vos appareils de radio et de télévision, respectez les règles de bonne conduite vis-à-vis des patients et des personnels soignants, respectez les horaires de visite autorisés par le service, prenez soin des équipements hospitaliers mis à votre disposition. L interdiction de fumer Pour votre sécurité, pour votre santé et celle des autres, respectez l interdiction de fumer dans les locaux hospitaliers, (décret ). Des zones fumeurs sont prévues à l extérieur de l établissement. La sécurité incendie Les consignes de sécurité ainsi que les plans d évacuation sont affichés dans chaque service. Le personnel hospitalier est formé pour assurer votre sécurité. Informez-le immédiatement de tout départ de feu ou donnez l alarme en composant le 18 sur un poste téléphonique de l hôpital. La Restauration Les repas vous seront servis dans votre chambre. Ils répondent à un bon équilibre nutritionnel et sont confectionnés par le 20 Livret d accueil du malade hospitalisé

23 service de restauration du CHU. Les menus peuvent être adaptés en fonction de l âge, la pathologie ou la religion. Le service diététique est garant de la qualité nutritionnelle des repas servis et du respect des prescriptions médicales. L accueil de vos proches Recommandations Vos parents, vos amis sont les bienvenus. Leur présence à vos côtés peut être d un grand réconfort. Afin de faciliter l organisation des soins, il leur est recommandé de suivre les indications suivantes : quitter la chambre lors des soins ou des visites médicales, éviter d amener des enfants en bas âge, ne pas apporter de boissons alcoolisées, médicaments ou alimentation, ne pas fumer, ne pas faire de bruit, ne pas apporter de fleurs ou plantes, respecter les horaires de visite, les visites peuvent être limitées ou interdites par décision médicale. Les centres d accueil des familles Résidence Hospitalière Hôpital Mère-Enfants Cette structure est située à l Hôpital des Enfants. Elle accueille des enfants (avec l un de ses parents en fonction de son âge) ou des patientes, sur prescription médicale, dans des chambres non médicalisées, pour des bilans, des suites de pathologie grave ou des traitements ne nécessitant pas de séjour en hospitalisation traditionnelle. Elle est ouverte 24h/24. Elle accueille également les parents dont l enfant est hospitalisé dans une unité de soins qui ne peut les recevoir. Renseignements au : Les prestations d hébergement Si vous êtes en chambre individuelle et s il n y a pas de contre-indication médicale, votre famille pourra bénéficier d un lit d accompagnant, sous réserve de disponibilité, et prendre ses repas. Les frais de ces prestations sont à régler au bureau des entrées. (voir page 39). Maisons d accueil des familles d hospitalisés Elles permettent d accueillir jour et nuit un ou plusieurs membres de votre famille. Le repas du soir et le petit-déjeuner peuvent être servis sur demande. La Maison des Parents La Maison des Parents Ronald McDonald située à proximité de l Hôpital des Enfants a pour but d accueillir les parents d enfants hospitalisés. En permettant aux familles de rester auprès de leur enfant dans un cadre agréable et proche de l hôpital, elle recrée ainsi la cellule familiale et son mode de vie quotidien. Vie quotidienne 21

24 Vous pouvez obtenir des renseignements auprès du cadre de l unité de soins qui prend en charge votre enfant. La Maison d accueil Le Laurier Rose A proximité de l Hôpital Mère-Enfants - site de Purpan Renseignements : et La Maison d accueil Le Vallon Située dans l enceinte de l hôpital Rangueil. Renseignements : Activités culturelles Les responsables culturels du CHU proposent de nombreuses activités et manifestations culturelles sur tous les sites : concerts, expositions, ateliers d art plastique, spectacles vivants (Renseignements auprès du cadre de service). La prise en charge socio-éducative de l enfant hospitalisé Le centre d éducation et d animation de l Hôpital des Enfants est un espace privilégié qui propose des activités éducatives, ludiques et culturelles : enseignement personnalisé à l École des Enfants et Adolescents Hospitalisés, jeux et loisirs à la Ludothèque, à l Espace ados pour les plus de 12 ans et à l Espace bébé pour les plus petits, l Hôpital des Enfants dispose aussi d une salle de spectacle «salle Philippe Noiret», et d une chaîne de télévision interne «Télé Tam-Tam» dont les programmes sont diffusés sur le canal interne de l Hôpital. Les enfants peuvent directement participer à la réalisation d émissions et à des ateliers vidéo. (Contacter le responsable audiovisuel). Une bibliothèque est à la disposition des enfants dans le centre d éducation et d animation. Lecture à l hôpital Les bibliothécaires bénévoles de la Croix-Rouge à Rangueil, Larrey et Purpan et les Blouses Roses à l Hôpital Garonne, l Hôpital des Enfants* et Paule de Viguier peuvent vous proposer un prêt gratuit de livres. * Les Blouses Roses sont bénévoles. À certaines périodes (vacances et fêtes), la bibliothèque pourra être temporairement fermée. 22 Livret d accueil du malade hospitalisé

25 Localisation et horaires des bibliothèques Hôpital Localisation Heures d ouverture Téléphone La Fontaine Salée Larrey 1 er étage du secteur d hospitalisation de rééducation fonctionnelle. Passage dans les services mardi après-midi Hôpital des Enfants 2 e étage du lundi au mercredi de 10h à 12h et tous les après-midi de 14h à 17h du lundi au vendredi de 14h à 17h et du lundi au jeudi de 19h à 21h30 Paule de Viguier lundi et jeudi après-midi Purpan mardi après-midi Rangueil hall d accueil mardi après midi de 14h à 15h mardi après-midi : bâtiment H2 mercredi après-midi : bâtiment H1 Services des cultes Les usagers de l hôpital ont le droit d exprimer leurs convictions religieuses dans les limites du respect de la neutralité du service public, de son bon fonctionnement et des impératifs liés à la sécurité, à la santé et à l hygiène. Ils doivent s abstenir de toute forme de prosélytisme. Le Ministre du culte de votre religion peut vous rendre visite si vous en exprimez le désir directement ou auprès de l équipe soignante qui transmettra. - Culte catholique Une équipe d aumônerie (permanents et bénévoles) est à votre service. Garonne Hôpital Casselardit, Purpan, Enfants, Paule de Viguier Larrey Rangueil Contact équipe d aumônerie Tél Tél ou Tél ou Localisation de la chapelle hospitalière salle polyvalente à proximité de l entrée principale, place Baylac niveau -2 couloir bâtiment H2 Heures des offices le vendredi à 14h tous les 15 jours le mercredi, le jeudi, le vendredi et le samedi à 17h du lundi au samedi à 17h dimanches et fêtes à 10h30 Vie quotidienne 23

26 - Culte protestant (pour tous les sites) pour contacter le Pasteur : Tél. ( ) ou Culte israélite (pour tous les sites) pour contacter le Rabbin : - Tél ou ou Culte musulman (pour tous les sites) pour contacter l Imam : - Tél Culte orthodoxe (pour tous les sites) pour contacter le Pope : - Tél ou Il existe des lieux de culte pour la célébration des obsèques dans les espaces d accueil mortuaires : - les Tilleuls à Purpan - les Oliviers à Rangueil Visiteurs bénévoles VMEH (Visiteurs des Malades des Établissements Hospitaliers) Des membres de l association de visiteurs bénévoles VMEH peuvent vous rendre visite lors de votre hospitalisation. Faites en la demande auprès du cadre de santé ou contactez-les directement. Contact VMEH Hôpital Téléphone Garonne Tél. ( ) Larrey Tél. ( ) Purpan Tél. ( ) Rangueil Tél. ( ) Animation, loisirs à l Hôpital À la demande des secteurs de soins, l Association Animation Loisirs à l hôpital «Les Blouses Roses» fait intervenir des bénévoles pour rendre visite aux enfants et aux adultes hospitalisés afin de les distraire et les réconforter. Des ateliers et des animations sont régulièrement proposés dans l ensemble de ces établissements. Contact «Les Blouses Roses» - Tél Livret d accueil du malade hospitalisé

27 Services pratiques N oubliez pas de consulter les informations pratiques et les tarifs affichés au dos de la porte de votre chambre et dans les espaces d accueil. Téléphone Vous pouvez recevoir des appels directs et téléphoner depuis votre chambre en achetant une carte de forfait téléphonique utilisable uniquement à l hôpital. Des cabines téléphoniques sont aussi à votre disposition dans l hôpital. L utilisation des téléphones portables est interdite dans les services de soins (circulaire DH n 40 du 9 octobre 1995). Unité de Psychiatrie Le téléphone ne peut pas être installé dans les chambres mais vous pouvez appeler depuis le service. La Fontaine Salée Une cabine téléphonique est à votre disposition dans le hall central et peut être utilisée à l aide d une carte téléphonique. Un téléphone particulier est à votre disposition dans votre chambre. Il vous permet de recevoir des appels extérieurs sans aucune formalité. Si vous souhaitez pouvoir appeler un correspondant extérieur, un code confidentiel vous sera attribué par le bureau des admissions. Points de vente forfaits cartes téléphoniques voir page 27. Services pratiques 25

28 Télévision Vous pouvez, louer un téléviseur auprès d une société privée, directement depuis votre chambre en appelant le poste téléphonique (sans préfixe) ou auprès du guichet de location. La société vous communiquera directement ses tarifs. Unité de Psychiatrie Un téléviseur est mis à votre disposition dans les salles communes. Adressez-vous au personnel soignant. La Fontaine Salée Une salle de télévision est à votre disposition dans chaque service. Vous pouvez louer le service télévision à une société privée si vous le désirez. Faites-en la demande auprès du personnel du service. Ensemble commercial Selon le site où vous êtes hospitalisé, vous pourrez trouver un certain nombre de services utiles : cafétéria, restaurant, boutique de journaux, distributeur bancaire. Selon l établissement, un salon de coiffure mixte est à votre disposition. Cette prestation peut vous être proposée dans les chambres. Renseignezvous auprès du personnel du service. Des distributeurs de boissons, de sandwichs, de confiseries sont à votre disposition sur les sites. Distributeurs automatiques de billets Des distributeurs automatiques de billets sont à votre disposition à proximité du point Accueil de l hôpital Purpan, Place Baylac. Coiffeur-Esthétique Selon les sites, un salon de coiffure mixte géré par une société privée est à votre disposition. Courrier Vous pouvez recevoir ou envoyer du courrier au cours de votre hospitalisation. Renseignez-vous auprès de l équipe de soins. 26 Livret d accueil du malade hospitalisé

29 Larrey Purpan Rangueil Hôpital des Enfants Paule de Viguier Point-presse, librairie, services, cadeaux boutique Relais H hall d accueil Auberge Forestière proche de Dieulafoy boutique Relais H hall d accueil boutique Relais H du lundi au vendredi de 8h30 à 18h, samedi, dimanche et jours fériés de 12h à 18 h. du lundi au vendredi de 9h à 12h et de 13h à 18h, week-end et jours fériés de 13h à 18h. du lundi au vendredi de 7h à 19h, samedi de 8h à 19h, dimanche et jours fériés de 9h à 19h. Si vous ne pouvez pas vous déplacer, la boutique peut vous livrer dans votre chambre : commandez par téléphone avant 8h30. Tél du lundi au vendredi de 8h30 à 18h, week-end et jours fériés de 10h à 18h Points de location télévision Casselardit-Junod guichet situé à proximité de l entrée principale de l hôpital Purpan, place Baylac poste du lundi au vendredi de 9h à 18h, week-end et jours fériés de 13h à 18h Garonne poste Larrey guichet à la boutique Relais H hall d accueil poste Paule de Viguier guichet à la boutique Relais H Poste du lundi au vendredi de 8h30 à 18h, samedi, dimanche et jours fériés de 12h à 18h du lundi au vendredi de 8h30 à 18h, week-end et jours fériés de 10h à 18h Purpan guichet à proximité du point d accueil Place Baylac poste du lundi au vendredi de 13h à 17h, week-end et jours fériés de 13h à 18h Rangueil guichet à la boutique Relais H hall d accueil poste du lundi au vendredi de 7h à 19h, samedi de 8h à 19h, dimanche et jours fériés de 9h à 19 h Cafétéria-Restaurant Larrey cafétéria, entrée principale tous les jours de 9h à 16h30 Purpan Rangueil Hôpital des Enfants Paule de Viguier Auberge Forestière proche de Dieulafoy Relais H hall d accueil boutique Relais H du lundi au vendredi de 8h30 à 18h week-end et jours fériés de 12h à 18h du lundi au vendredi de 7h à 19h, samedi de 8h à 19h, dimanche de 9h à 19h du lundi au vendredi de 8h30 à 18h week-end et jours fériés de 10h à 18h Coiffeur-Esthétique Purpan Auberge Forestière proche de Dieulafoy Tél. : du lundi au vendredi de 10h à 18h30 Rangueil rez-de-chaussée couloir bâtiment H2 Tél. : du lundi au samedi de 8h à 18h, Services pratiques 27

30 Vos droits CHARTE DU PATIENT HOSPITALISÉ Circulaire n DHOS/E1/DGS/SD1B/SD1C/SD4A/2006/90 du 2 mars 2006 relative aux droits des personnes hospitalisées et comportant une charte de la personne hospitalisée 1. Toute personne est libre de choisir l établissement de santé qui la prendra en charge, dans la limite des possibilités de chaque établissement. Le service public hospitalier est accessible à tous, en particulier aux personnes démunies et, en cas d urgence, aux personnes sans couverture sociale. Il est adapté aux personnes handicapées. 2. Les établissements de santé garantissent la qualité de l accueil, des traitements et des soins. Ils sont attentifs au soulagement de la douleur et mettent tout en œuvre pour assurer à chacun une vie digne, avec une attention particulière à la fin de vie. 3. L information donnée au patient doit être accessible et loyale. La personne hospitalisée participe aux choix thérapeutiques qui la concernent. Elle peut se faire assister par une personne de confiance qu elle choisit librement. 4. Un acte médical ne peut être pratiqué qu avec le consentement libre et éclairé du patient. Celui ci a le droit de refuser tout traitement. Toute personne majeure peut exprimer ses souhaits quant à sa fin de vie dans des directives anticipées. 28 Livret d accueil du malade hospitalisé

31 5. Un consentement spécifique est prévu, notamment pour les personnes participant à une recherche biomédicale, pour le don et l utilisation des éléments et produits du corps humain et pour les actes de dépistage. 6. Une personne à qui il est proposé de participer à une recherche biomédicale est informée, notamment, sur les bénéfices attendus et les risques prévisibles. Son accord est donné par écrit. Son refus n aura pas de conséquence sur la qualité des soins qu elle recevra. 7. La personne hospitalisée peut, sauf exceptions prévues par la loi, quitter à tout moment l établissement après avoir été informée des risques éventuels. 8. La personne hospitalisée est traitée avec égards. Ses croyances sont respectées. Son intimité est préservée ainsi que sa tranquillité. 9. Le respect de la vie privée est garanti à toute personne ainsi que la confidentialité des informations personnelles, administratives, médicales et sociales qui la concernent. 10.La personne hospitalisée (ou ses représentants légaux) bénéficie d un accès direct aux informations de santé la concernant. Sous certaines conditions, ses ayants droit en cas de décès bénéficient de ce même droit. 11.La personne hospitalisée peut exprimer des observations sur les soins et sur l accueil qu elle a reçus. Dans chaque établissement, une commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge veille, notamment, au respect des droits des usagers. Toute personne dispose du droit d être entendue par un responsable de l établissement pour exprimer ses griefs et demander réparation des préjudices qu elle estimerait avoir subis dans le cadre d une procédure de règlement amiable des litiges et/ou devant les tribunaux. Vous pouvez consulter l intégralité de la charte dans le service où vous êtes hospitalisé ou sur le site Internet du CHU ( Vos droits 29

32 Droits et information du patient hospitalisé Les droits des malades sont définis dans la Charte du patient hospitalisé et déclinés à travers 11 points. Droit à l information du malade Vous avez le droit d être informé sur votre état de santé. Les informations que le médecin vous fournira vous permettront de prendre librement, avec lui, les décisions concernant votre santé. Votre volonté d être tenu dans l ignorance d un diagnostic ou d un pronostic sera respectée, sauf lorsque des tiers sont exposés à un risque de transmission. Personne de confiance (cf. article L du code de la santé publique) Lors de votre admission, vous pouvez désigner par écrit une personne de confiance pour la durée de l hospitalisation. La personne de confiance peut être un parent, un proche ou le médecin traitant. Elle sera consultée au cas où vous seriez hors d état d exprimer votre volonté et de recevoir l information à cette fin. Si vous le souhaitez, la personne de confiance vous accompagnera dans vos démarches et assistera aux entretiens médicaux afin de vous aider dans vos décisions. Bien entendu vous conservez toujours la possibilité de désigner une personne à prévenir, qui peut être différente de la personne de confiance. Service d accès au dossier patient Pavillon de Télémédecine, Hôpital Purpan TSA Toulouse Cedex 9 Tél Mail : [email protected] Dossier médical Le contenu Votre dossier médical contient l ensemble des informations concernant votre santé et utiles à votre prise en charge (vos antédédents, votre état de santé, les résultats et les conclusions des examens cliniques, radiologiques et de laboratoires). Certaines informations établies lors de l admission sont jointes au dossier médical de même que le dossier infirmier. Ce dossier est, à l issue de votre hospitalisation, conservé par l hôpital conformément à l arrêté interministériel du 11 mars 1968 portant règlement des archives hospitalières. Votre droit d accès au dossier médical (cf. articles L et R du code de la santé publique) Vous pouvez avoir accès aux informations concernant votre santé et contenues dans votre dossier. Pour cela, vous devez adresser votre demande au service d'accès au dossier patient. 30 Livret d accueil du malade hospitalisé

33 (cf. articles R à R du code de la santé publique) Si vous n êtes pas satisfait de votre prise en charge, nous vous invitons à vous adresser directement aux responsables du secteur où vous êtes hospitalisé. Si cette première démarche ne vous apporte pas satisfaction, vous pouvez adresser un courrier ou un mail à la Direction des relations usagers. Si vous adressez un courrier de réclamation, la direction des relations usagers fera le lien avec la CRU. Vous pouvez adresser votre courrier à : Direction des relations usagers Hôtel-Dieu Saint-Jacques Bâtiment Garonne 1 er étage 2, rue Viguerie TSA Toulouse Cedex 9 mail : [email protected] Nous veillerons à ce que votre plainte ou réclamation soit instruite selon les modalités prescrites par le code de la santé publique.

34 Missions de la CRU La CRU veille à ce que vos droits soient respectés et vous aide dans vos démarches. Elle peut être amenée dans certains cas à examiner votre plainte ou réclamation. De plus, elle doit recommander à l établissement l adoption de mesures afin d améliorer l accueil et la prise en charge des personnes hospitalisées et de leurs proches. Pour établir ces recommandations, la CRU s appuie, en particulier, sur toutes vos plaintes, réclamations, éloges, remarques ou propositions. C est pourquoi, il est très important, que vous soyez satisfait ou non, de nous en faire part. Gestion des réclamations par la CRU Art. R à R du Code de la Santé Publique. «Tout usager d un établissement de santé doit être mis à même d exprimer oralement ses griefs auprès des responsables des services de l Établissement. En cas d impossibilité ou si les explications reçues ne le satisfont pas, il est informé de la faculté qu il a soit d adresser lui-même une plainte ou réclamation écrite au représentant légal de l Établissement, soit de voir sa plainte ou réclamation consignée par écrit, aux mêmes fins. Dans la seconde hypothèse, une copie du document lui est délivrée sans délai. L ensemble des plaintes et réclamations écrites adressées à l Établissement sont transmises à son représentant légal. Soit ce dernier y répond dans les meilleurs délais, en avisant le plaignant de la possibilité qui lui est offerte de saisir un médiateur, soit il informe l intéressé qu il procède à cette saisine. Le médiateur médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations qui mettent exclusivement en cause l organisation des soins et le fonctionnement médical du service tandis que le médiateur non médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations étrangères à ces questions. Si une plainte ou réclamation intéresse les deux médiateurs, ils sont simultanément saisis. Le médiateur, saisi par le représentant légal de l établissement ou par l auteur de la plainte ou de la réclamation, rencontre ce dernier. Sauf refus ou impossibilité de la part du plaignant, la rencontre a lieu dans les huit jours suivant la saisine. Si la plainte ou la réclamation est formulée par un patient hospitalisé, la rencontre doit intervenir dans toute la mesure du possible avant sa sortie de l Établissement. Le médiateur peut rencontrer les proches du patient s il l estime utile ou à la demande de ces derniers. Dans les huit jours suivant la rencontre avec l auteur de la plainte ou de la réclamation, le médiateur en adresse le compterendu au président de la commission qui le transmet sans délai, accompagné de la plainte ou de la réclamation, aux membres de la commission ainsi qu au plaignant. Au vu de ce compte-rendu et après avoir rencontré, si elle le juge utile, l auteur de la plainte ou de la réclamation, la commission formule des recommandations en vue d apporter une solution au litige ou tendant à ce que l intéressé soit informé des voies de conciliation ou de recours dont il dispose. Elle peut également émettre un avis motivé en faveur du classement du dossier. 32 Livret d accueil du malade hospitalisé

35 Contact CRU : Commission des relations avec les usagers (CRU) Hôtel-Dieu Saint-Jacques Bâtiment Garonne 1 er étage 2, rue Viguerie TSA Toulouse Cedex 9 mail : [email protected]

36 Directives anticipées cf. article L du code de la santé publique Toute personne majeure peut, si elle le souhaite, rédiger des directives anticipées pour le cas où, en fin de vie, elle serait hors d état d exprimer sa volonté. Ces directives indiquent ses souhaits concernant les conditions de limitation ou d arrêt de traitement. Elles seront consultées préalablement à la décision médicale et leur contenu prévaut sur tout autre avis non médical. Renouvelables tous les trois ans, elles peuvent être, dans l intervalle, annulées ou modifiées, à tout moment. Si vous souhaitez que vos directives soient prises en compte, sachez les rendre accessibles au médecin qui vous prendra en charge au sein de l établissement : confiez-les-lui ou signalez leur existence et indiquez les coordonnées de la personne à laquelle vous les avez confiées. Si vous souhaitez en savoir plus sur les directives anticipées, une fiche informative est accessible auprès du cadre du service ou sur le site Internet du CHU. Règles relatives à l hospitalisation des mineurs Le consentement aux soins et aux interventions chirurgicales des mineurs appartient aux détenteurs de l autorité parentale. Dans le cas où le refus d un traitement par la personne titulaire de l autorité parentale risque d entraîner des conséquences graves pour la santé du mineur, le médecin délivre les soins indispensables. Le mineur a le droit de recevoir lui-même une information et de participer à la prise de décision le concernant, d une manière adaptée à son degré de maturité. Dans le cas où le mineur s oppose à la consultation du ou des titulaires de l autorité parentale afin de garder le secret sur son état de santé, le médecin peut mettre en œuvre le traitement ou l intervention après avoir tout tenté pour faire changer d avis le mineur. Dans ce cas, le mineur se fait accompagner d une personne majeure de son choix. 34 Livret d accueil du malade hospitalisé

37 Règles relatives à l hospitalisation des majeurs protégés La personne protégée participe à la prise de décisions concernant sa santé en donnant son consentement libre et éclairé après avoir reçu les informations et préconisations requises qui devront être adaptées aux facultés de discernement des majeurs protégés. Toutefois le représentant légal devra être prévenu afin de donner également son accord. Le tuteur, dans le cadre de la tutelle, exerce conjointement le droit à l information. En cas d urgence ou si l état de santé du majeur protégé rend nécessaire une intervention thérapeutique, le médecin sera en mesure de prodiguer les soins appropriés. De même si le refus d un traitement par le tuteur risque d entraîner des conséquences graves pour la santé du majeur sous tutelle le médecin délivrera les soins indispensables. La personne protégée, à l exception du majeur sous tutelle, a la possibilité de désigner la personne de confiance de son choix ; quant au majeur sous tutelle, le juge des tutelles a la possibilité de confirmer la mission de la personne de confiance désignée antérieurement à la mise sous protection tutélaire. Les renseignements relatifs à ces mesures peuvent être sollicités auprès de l assistante sociale et du service du mandataire judiciaire à la protection des majeurs qui se situe à l Hôpital La Grave. Contact téléphonique : utilisation pour la recherche des échantillons biologiques et/ou des données médicales Les services et laboratoires du CHU, interfaces entre la recherche biomédicale et les innovations diagnostiques et thérapeutiques, ont une double mission de soins et de recherche. Deux cas peuvent se présenter : vous êtes hospitalisé, vous venez en consultation au CHU de Toulouse. Afin de réaliser le diagnostic et de mettre en œuvre un traitement adapté, un examen clinique, des examens radiologiques ainsi que des prélèvements biologiques pourront être effectués régulièrement et conformément à la pratique médicale. Lorsque les échantillons biologiques prélevés ou les données médicales collectées, l ont été pour poser un diagnostic ou pour des soins, la loi prévoit que ces échantillons ainsi que les données associées puissent être secondairement utilisés pour la recherche ou constituer une collection biologique. Prélèvements d organes et de tissus Le recours à un prélèvement d organe ou de tissu, de même que le don de sang, peut permettre de sauver une vie ou d améliorer l état d un autre malade. Vous pouvez vous opposer à un prélèvement d organe ou de tissu en vous inscrivant sur le registre national qui vous permet de mentionner vos réserves (registre national des refus BP Marseille Cedex 02). Pour toute précision complémentaire, vous pouvez vous adresser à la coordination des prélèvements d organes et de tissus du CHU de Toulouse : Purpan : tél. : Rangueil : tél. : «Dons d organes, don de vie» Vos droits 35

38 Cette requalification scientifique de ces échantillons biologiques ou des données associées ne sera possible, qu en l absence de votre opposition dûment exprimée et après avoir été préalablement informé. Des recherches utilisant les échantillons biologiques ou les données associées, liées aux activités de soins pourront donc être réalisées sauf opposition expresse de votre part signalée au médecin du service et la confidentialité des données sera assurée. En cas de refus, il n y aura aucun retentissement sur la prise en charge de votre maladie. Si vous donnez votre accord pour l utilisation à visée de recherche, vous pouvez demander toute information complémentaire sur les prélèvements réalisés et sur la nature des données recueillies auprès des médecins du service, du chirurgien ou auprès de l équipe soignante. Remarques Certaines études sont organisées dans le cadre de protocoles de recherches biomédicales pour lesquelles votre consentement sera recueilli. Votre consentement est révocable à tout moment et dans le cas où vous souhaiteriez retirer votre participation à la recherche et/ou à la constitution d une collection biologique, vous pouvez à tout moment demander la destruction de vos prélèvements ainsi que de vos données associées. 36 Livret d accueil du malade hospitalisé

39 Se déplacer et stationner Le CHU de Toulouse est engagé dans une démarche de développement durable. Il vous invite, si votre santé le permet, à utiliser les transports en commun. Transports en communs Purpan, Hôpital des Enfants, Paule de Viguier, sont desservis par les lignes de bus 14, 64, 70 (arrêt Purpan) et par la ligne 66 (arrêt Hôpital des Enfants, avenue de Casselardit, en face du parking des peupliers). Hôpital Garonne est desservi par la ligne de bus 66 (arrêt Cauterets) Casselardit-pavillon Junod est desservi par la ligne 66 (arrêt Gériatrie). Le tramway ligne E desservira le site de Purpan à partir de décembre 2010 Rangueil et Larrey sont desservis la ligne B du métro, Station Université Paul- Sabatier puis ligne de bus 88 (direction hôpital Larrey) La Grave est desservi par les lignes 14 et 1 (arrêt Saint-Cyprien), lignes 2 et 12 (arrêt Cours Dillon) et le métro ligne A, station Saint- Cyprien. La Fontaine Salée à Salies du Salat est accessible par l autoroute A 64 (sortie n 20 direction Salies/Saint-Girons) et est desservi par le train (descente en gare de Boussens et liaison Boussens-Salies). Les horaires peuvent vous être communiqués par le bureau des admissions. Le CHU engage de grands travaux pour soigner votre accueil et votre confort à Purpan et à Rangueil. Plateau chirurgical à Rangueil Clinique Pierre-Paul Riquet à Purpan Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée durant la durée des travaux. Des panneaux de signalisation, des plans d accès et de stationnement sont à votre disposition pour vous aider à mieux vous repérer. Vous pouvez les consulter sur notre site Internet (rubrique plans d accès). Se déplacer et stationner 37

40 Parkings Le code de la route est applicable pour le stationnement et la circulation à l intérieur des sites hospitaliers. Vous devez garer votre véhicule sur les zones prévues à cet effet. Le CHU de Toulouse n est pas responsable du vol ni de la dégradation du véhicule. Purpan, Hôpital des Enfants, Paule de Viguier, Casselardit Le parking Les Peupliers est réservé aux familles, visiteurs, consultants. Il est situé en bordure de Garonne, à l arrière de l Hôpital des Enfants. Accessible par l avenue de Casselardit, il est ouvert du lundi au vendredi de 5 h 30 à 22 h. Il est desservi par une navette gratuite qui sillonne l ensemble du site de Purpan : Hôpital des Enfants, Paule de Viguier, Casselardit. Elle fonctionne du lundi au vendredi de 6 h à 18 h A partir de 18 h et jusqu à 22 h, la navette se déplace sur simple appel. Merci de vous adresser au service de soins. Hôpital Garonne Un parking est réservé aux familles derrière les terrains de tennis. Hôpital des Enfants Un parking est réservé pour les consultants. Il est accessible par la barrière des urgences. Des places strictement réservées aux urgences sont situées le long de l allée, face au Service des Urgences. Paule de Viguier Un parking est réservé aux consultants à droite de l entrée de l établissement, accessible par l allée de Bastard. Un parking strictement réservé aux urgences est situé face au Service des Urgences, à l arrière du bâtiment. Rangueil Un parking consultant vous est réservé à proximité du bâtiment H1. Une signalisation jalonne le circuit à l intérieur du site jusqu à l entrée de ce parking. Larrey Le parking est accessible par le chemin de Pouvourville à partir de la route de Narbonne. La Grave Une aire de stationnement de 25 places est à votre disposition dans la cour Sainte-Germaine. Le parking Roguet (payant), est situé place Saint-Cyprien à proximité de La Grave. La Fontaine Salée L accès dans l enceinte de l établissement est limité aux ambulances. Une aire de stationnement municipale est située face à l entrée principale de l établissement. Taxis Adressez-vous aux hôtesses d accueil. 38 Livret d accueil du malade hospitalisé

41 Purpan Entrée principale Place Baylac POINTS D ACCUEIL Tél du lundi au vendredi de 7h30 à 18h, samedi et dimanche de 9h à 17h Pavillon Dieulafoy Tél du lundi au vendredi de 8h à 16h Pavillon Putois Tél du lundi au vendredi de 8h à 18h Casselardit-Psychiatrie Hall d accueil Tél tous les jours de 6h30 à 21h00 Enfants Hall d accueil Tél du lundi au vendredi de 7h à 19h, samedi et dimanche de 10h à 17h30 Paule de Viguier Hall d accueil Tél du lundi au vendredi de 7h à 19h, samedi et dimanche de 10h à 17h30 Garonne Hall d accueil Niveau 2 Tél Rangueil Hall d accueil Tél du lundi au vendredi de 8h à 19h, samedi et dimanche de 10h à 18h Larrey Hall d accueil Tél du lundi au vendredi de 7h à 18 h La Grave Hall d accueil Tél tous les jours 24h/24 La Fontaine Salée Hall d accueil Tél du lundi au vendredi de 8h à 18h Purpan Entrée principale Place Baylac BUREAU DES ENTRÉES Tél du lundi au vendredi de 8h à 17h45 samedi de 8h30 à 17h45 dimanche de 9h à 17h45 Casselardit-Junod Casselardit-Psychiatrie Enfants Paule de Viguier Garonne Rangueil Larrey La Grave Pavillon Dieulafoy Tél du lundi au vendredi de 8h à 17h45 Pavillon Lefebvre (À compter de Mai 2010 Pavillon Armengaud) Rez de Chaussée Tél : Tél ou Fax : du lundi au vendredi de 8h30 à 17h30 du lundi au vendredi de 8h30 à 18h, samedi et dimanche de 8h30 à 12h15 et de 13h45 à 17h30 Pour une entrée directe dans l unité de Psychiatrie, le personnel d accueil transmettra une copie de votre carte vitale et de mutuelle au bureau des admissions au bâtiment de gériatrie Rez de chaussée, secteur lapin violet hall d accueil Hall d accueil Niveau 2 Hall d accueil Hall d accueil Rez de chaussée Maison médicale de garde Tél Fax : Fax : Tél ou ou Tél Tél Fax : Tél Fax : Tél ou ou tous les jours de 8h30 à 19h du lundi au vendredi de 8h à 18h, samedi et dimanche de 9h à 18h du lundi au vendredi de 9h30 à 17h30 du lundi au vendredi de 8h à 19h, samedi et dimanche de 9h à 18h du lundi au vendredi de 8h à 18h, samedi et dimanche de 9h30 à 17h30 du lundi au vendredi de 8h à 17h La Fontaine Salée Hall d accueil Tél du lundi au vendredi de 8h à 18h Se déplacer et stationner 39

42 40 Livret d accueil du malade hospitalisé Site de Purpan

43 Site de Rangueil et Larrey Direction Montauban Bordeaux Aéroport de Blagnac Centre-Ville Direction Centre Ville Gare routière et SNCF Périphérique 23 sortie Rangueil Hôpital odontologie* ENSAE HÔPITAL LARREY HÔPITAL RANGUEIL 3 P consultants Av, Jean Poulhès Chemin du Vallon Faculté de Médecine Av. du Pr Chemin de Pouvourville J. Ducuing 1 2 Route de Narbonne Université Paul Sabatier Canal du Midi Avenue Pierre Georges Latécoère 4 P A 61 sortie Labège Rangueil Hôpital Bus 88 Direction Hôpital Rangueil Métro Ligne B Station Paul Sabatier Bus 88 Arrêt Hôpital Rangueil Bus 88 Arrêt Hôpital Larrey HÔPITAL RANGUEIL - 1, avenue Jean Poulhès Avenue Tolosan *Service odontologie Rangueil - 3, chemin des maraichers HÔPITAL LARREY - 24, chemin de Pouvourville Direction Ramonville

44 Hôtel-Dieu Saint-Jacques Siège des Hôpitaux de Toulouse 2, rue Viguerie TSA Toulouse cedex 9 SITE PURPAN Hôpital Purpan Place du Docteur Baylac TSA Toulouse cedex 9 Hôpital Garonne 224 avenue de Casselardit TSA Toulouse cedex 9 Casselardit 170, avenue de Casselardit TSA Toulouse cedex 9 Hôpital des Enfants 330, avenue de Grande-Bretagne TSA Toulouse cedex 9 Hôpital Paule de Viguier 330, avenue de Grande-Bretagne TSA Toulouse cedex 9 SITE RANGUEIL-LARREY Hôpital Rangueil 1, avenue Jean-Poulhès TSA Toulouse cedex 9 Hôpital Larrey 24, chemin de Pouvourville TSA Toulouse cedex 9 AUTRES SITES Hôpital La Grave Place Lange TSA Toulouse cedex 9 La Fontaine Salée 15 bis avenue de la Fontaine Salée Salies-du-Salat Téléphone : Centre Hospitalier Universitaire de Toulouse Standard général : [email protected] Code :