LES CAHIERS D EXPERTISES. Vente à distance

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1 LES CAHIERS D EXPERTISES Vente à distance

2 Être votre partenaire de confiance pour faire avancer la mobilité Nous nous engageons à bâtir avec vous une offre sur mesure et inventive. À mettre notre sens de l écoute au service de votre vision de la mobilité. À traduire cette vision en actions concrètes, au bénéfice des voyageurs et d une mobilité responsable. Faire avancer la mobilité, c est relever tous les jours de nouveaux défis : exigence des voyageurs, transformation de nos métiers, contraintes budgétaires autant de facteurs qui font de la performance de chacune de nos opérations notre priorité. Mériter votre confiance, c est placer la sécurité avant tout : la sécurité de nos collaborateurs, la sécurité des passagers et des populations, dans le respect des territoires que nous desservons. Chaque jour à vos côtés, parce que le mot de partenaire motive notre action tout comme il engage nos équipes, nous inventons votre mobilité, avec une double exigence : sens de l intérêt général et performance opérationnelle. Jean-Marc Janaillac Président-directeur général, Transdev

3 Les solutions de vente à distance Avec l explosion du numérique, nos modes de vie et de consommation connaissent une profonde transformation. Déjà plus de 91 % des Français recherchent des informations sur Internet avant d acheter. Quand il s agit d acheter, le choix d Internet continue de croître et le nombre d acheteurs sur mobile a presque triplé en deux ans. Dans le monde, ce sont 41 % des consommateurs* qui déclarent que payer via son mobile est plutôt «cool» et 38 % trouvent ce mode plus facile que leur carte bancaire. À côté de cette tendance forte, le zapping devient la norme : zapping entre les différents canaux, entre la recherche d information et la concrétisation de l achat... Si près de 70 % des consommateurs achètent «à distance», le canal choisi peut être Internet, la vente par correspondance ou le téléphone. Récemment, on constate une accélération d allers/retours entre le web et les magasins, ce que l on appelle le «web2store» ou le «mobile2store». Et dans les transports collectifs? Cette nouvelle donne entraîne une révolution profonde des comportements de recherche d informations et d achat, et offre aussi de nouvelles opportunités aux opérateurs de transport collectif. Être «mobile» sur un territoire, c est aussi accéder aux services de la vie quotidienne sans devoir nécessairement se déplacer et bénéficier de solutions de vente accessibles immédiatement, disponibles 24 h/24 et faciles d utilisation. Le transport collectif, avec sa multiplicité de points de contact (Internet, Internet mobile, bornes interactives, distributeurs de titres, achat par correspondance, agences commerciales et dépositaires ) doit repenser sa stratégie commerciale dans une perspective multicanale, voire cross-canale. Pour comprendre comment les comportements d achat de nos clients ont évolué vis-à-vis des canaux de vente mis à leur disposition, Transdev a missionné l IFOP pour mener une étude *Sources: Credoc 2012, IFOP 2012, First Data & Market Strategies International 2011 nationale dans 25 grandes villes françaises. Les enseignements montrent que chaque canal de vente a ses adeptes qui le décrivent comme pratique, rassurant, adapté à leur mode de vie. Une large majorité de clients restent attachés au contact humain et à leurs habitudes ; seulement 11 % des interviewés déclarent préférer acheter sur Internet et Internet mobile. Néanmoins, 42 % des répondants ont récemment changé de canal «préféré», faisant preuve d opportunisme ou de fidélité relative! Pour Transdev, accompagner cette mutation avec la mise en œuvre de solutions simples et attractives au sein d un modèle économique viable est une préoccupation majeure. Équilibrer le rôle des conducteurs, des agences, des dépositaires, des automates tout en profitant de l efficacité et de la souplesse du web, dans le respect du maillage du territoire, sont autant de composantes d une politique de commercialisation réussie.

4 Les bonnes raisons de choisir Transdev Mettre à disposition des compétences expertes Maîtrise technique et savoir-faire marketing et commercial Transdev dispose en interne d expertises techniques de haut niveau - notamment digitales et numériques - de conception et d industrialisation de solutions. Ses équipes comprennent également des compétences pointues en matière de structures tarifaires et de techniques de commercialisation ; elles assurent en permanence une veille rigoureuse des marchés et des évolutions technologiques et conseillent les AOT sur toutes les facettes de leur projet. COMPRENDRE POUR AGIR Mai étude cross-canal Une méthodologie qui combine une enquête nationale menée par l IFOP ainsi que 5 enquêtes locales réalisées dans 5 réseaux du Groupe. L analyse des résultats met en avant des situations plus contrastées selon les contextes spécifiques. On note néanmoins une tendance générale au glissement d usage depuis les agences et les dépositaires vers les sites marchands. Les raisons du changement sont avant tout liées à la facilité, la rapidité et l adaptation au mode de vie. proposer du «sur mesure» industriel Décliner une gamme de solutions adaptées et modulaires Permettre la convergence de différentes solutions techniques et leur utilité au quotidien, en associant le point de vue de l AOT et celui de l exploitant, telle est la préoccupation de Transdev dans son rôle d assistance technique. Quelle que soit la taille du réseau, la nature de son environnement technique, la complétude et la diversité de ses circuits de distribution, Transdev dispose d une gamme de solutions de vente à distance adaptées et évolutives, offrant accessibilité et interactivité. améliorer la performance du réseau La vente à distance, un atout La vente à distance contribue à la bonne gestion d un réseau de transport, tant au niveau de l économie du contrat que de la satisfaction du passager. Elle recouvre une dimension d optimisation des performances commerciales du réseau, notamment grâce à la réduction des files d attente en agence, la maîtrise des coûts d exploitation des distributeurs automatiques, un meilleur contrôle de la fraude. Elle améliore aussi la régularité des dessertes en réduisant les achats de titres à bord des véhicules.

5 Mobiliser des équipes pluridisciplinaires Une approche multi-métiers pour une meilleure appropriation Développer une logique cross-canal Des canaux de vente complémentaires Cultiver la connaissance client Des solutions pensées pour le passager Piloter des projets à dimension multimétiers nécessite une approche transversale. Nos équipes intègrent le prérequis et les contraintes de l ensemble des acteurs, de la phase projet jusqu à la phase de mise en exploitation. Une attention toute particulière est portée au développement de solutions «pensées pour le passager», permettant ainsi une bonne appropriation. Des spécialistes sont rapidement associés sur les sujets d ergonomie et l animation d ateliers (parcours clients/scénarios d achat ) afin d affiner la compréhension des besoins et des usages. Transdev établit un diagnostic systématique du rôle et du positionnement de chaque canal de vente (classique ou innovant). Il s agit réellement de prendre en considération les besoins de chaque segment de clientèle, de privilégier la convergence on line / off line et, enfin, de maintenir un contact personnalisé. Cette réflexion intègre la volonté de privilégier un modèle économique viable, de prévenir le risque d un accroissement des coûts de fonctionnement et de confusion pour l utilisateur. Le développement des solutions de vente à distance implique une connaissance parfaite et un suivi en continu de nos clients, de leurs exigences, de leurs préférences et de ce qui les incite à utiliser nos services et choisir leur canal d'achat. Transdev propose une panoplie de méthodes d enquêtes, de pré et post-tests, d analyse fine du parcours client. progresser Capitaliser sur le retour d expérience Dans un univers de mutations rapides, Transdev dispose d un historique de plus de cinq ans permettant aux AOT de bénéficier d un retour d expériences dans le domaine du e-commerce et de la vente à distance. Les premiers services ont été ouverts dès 2009 sur Internet, à Grenoble, et dès 2010 sur mobile NFC, à Nice. Le rechargement en temps réel, en ligne, de titres de transport sur clés USB et cartes de transport sans contact via lecteur est opérationnel sur plusieurs réseaux depuis plus de trois ans à Grenoble, Montpellier et depuis peu à Reims. Près d une dizaine de e-boutiques ont été installées au sein du groupe Transdev. Trois nouvelles sont déjà en cours de déploiement. faciliter l achat des titres de transport Des modalités pratiques simples et lisibles Une bonne solution de vente à distance doit rencontrer son public. Transdev assure la promotion de ces nouvelles solutions en mettant en avant leur facilité d accès. Il s agit, dès la phase de conception, de favoriser la compréhension de l outil et de traiter les spécificités liées à chaque profil de client. Une attention particulière est portée à la clarté des messages et des libellés, à la logique et au nombre d enchaînements des pages écrans et aux étapes de validation. L accompagnement du client peut être renforcé par un agent virtuel, comme Théa à Valence ou Lisa chez Connexxion, qui l accueille et le renseigne en ligne. Comprendre le contexte local Favoriser les actions de partenariat Transdev accompagne les décideurs locaux dans leurs projets et se positionne comme force de proposition pour améliorer l attractivité des services de mobilité au sein de leur agglomération. L un des axes de réflexion privilégiés consiste à miser sur la complémentarité des infrastructures locales. Transdev a signé un accord de partenariat avec la Banque Populaire Caisse d'épargne en Sa première application s est traduite, à Reims, par deux actions innovantes : le rechargement de titres de transport sur les distributeurs bancaires de la Caisse d Épargne et la mise en circulation de la carte multiplicative Citevia, à la fois carte de transport et carte bancaire.

6 EMMA : la mobilité en action à Montpellier Forte d un territoire dynamique de 31 communes et habitants, Montpellier Agglomération met en avant une volonté affirmée d apporter un service de qualité, enrichi d innovations, tant au niveau de son réseau de transport que des services associés. Dans ce contexte, le réseau TaM et Transdev ont été force de propositions de solutions innovantes pour faciliter l usage du transport collectif, en phase avec les modes de vie, de consommation et d information. Dès le premier trimestre 2010, Montpellier Agglomération et TaM annoncent la vente de titres de transport par Internet, rechargeables sur une clé USB, nommée CléTaM*, ou directement sur une carte via un lecteur. Fin 2012, clients ont opté pour l achat et le rechargement en ligne, rechargements sont enregistrés sur le site. Cette démarche s inscrit dans une réflexion progressive et incrémentale dont la CléTaM* marque une première étape vers la mise en œuvre du projet de service EMMA. EMMA (Espace Multimodal de Montpellier Agglomération) est un projet partenarial réunissant Montpellier Agglomération, TaM, la Région Languedoc-Roussillon, la Ville de Montpellier et Transdev, soutenu par l Union Européenne et l État (Plan FEDER 2007 / 2013). Chaque partenaire apporte sa compétence et sa connaissance du maillage du territoire, ainsi TAM met au service d EMMA sa compréhension et son expérience de la multi-modalité. Les habitudes, les attentes et les intentions déclarées des clients soulignent le potentiel du projet : fin 2011, une enquête révèle que l'usage d'internet est habituel pour 78 % des répondants et 57 % y réalisent des achats. L adhésion au projet numérique est démontrée par les réactions favorables à la proposition d utilisation de la plateforme, tant pour s informer (75 %), s inscrire (53 %) qu acheter (57 %). Ce projet est exemplaire : les objectifs stratégiques forts qui lui sont fixés répondent aux enjeux essentiels de la mobilité pour tous. EMMA doit ainsi simplifier l accès aux services de mobilité alternatifs à la voiture particulière, en mettant en œuvre des outils utilisant les NTIC**, mais aussi rendre ces services plus accessibles aux catégories sociales les plus démunies. Pour accompagner TaM et Montpellier Agglomération dans la construction de la plateforme EMMA, Transdev s est basé sur un concept modulaire, multicanal et multimodal, utilisant la souplesse qu apportent les technologies numériques. Ainsi, une fois son compte en ligne créé, le client peut indifféremment acheter par correspondance, recharger un titre en ligne, sur sa carte de transport ou sur une clé USB, consulter à tout moment le contenu de la carte ou de la clé, accéder à un service de vente et d après-vente aussi complet que celui proposé en agence commerciale. La relation client / agent de vente est ainsi entièrement dématérialisée. C est une véritable agence commerciale virtuelle à portée de main, accessible à tout instant via plusieurs canaux : Internet sur PC et mobile, bornes relais La première phase de déploiement d EMMA est planifiée fin Dans la seconde phase, en 2014, sont également prévues la mise en œuvre de bornes tactiles à disposition du public dans des lieux dits protégés et humanisés, la vente sur mobile NFC ainsi que l'ouverture de l agence en ligne. Véritable plateforme de commercialisation numérique multimodale, elle permettra l accès aux services TC, à l'autopartage, au stationnement et au vélo, en une seule transaction. À terme, des offres hors mobilité (piscines, bibliothèques ) seront progressivement intégrées. De par son ambition et son investissement, ce concept est résolument le plus ambitieux qui ait été développé en Europe et probablement dans le monde. * CléTaM : achat et rechargement en ligne d un titre de transport sur une clé USB hébergeant une application transport qui lui permet de se comporter comme une carte de transport sans contact. ** NTIC : Nouvelles Technologies de l'information et de la Communication.

7 Notre ambition : Être le partenaire de confiance de nos clients pour faire avancer la mobilité.

8 FR 08/2013 Photos : photothèque Transdev, photothèque Veolia, Shutterstock, REA Création : Réalisation AS Multimedia Direction Commerciale Groupe

9 Connexxion Pays-Bas Le client avant tout Pays-Bas DONNÉES CONTRACTUELLES Actionnariat ¾ Transdev Group ¼ the Bank of Nederlandse Gemeenten Activités gérées Opérateur de transport (dessertes ferroviaires régionales, bus interurbains et régionaux, ferries, TAD, taxi, tourisme réceptif ) Chiffres clés Le contexte Le marché des transports publics est très concurrentiel aux Pays-Bas. Il recouvre 46 concessions qui sont remises en appel d offres tous les 5 à 10 ans par les autorités locales. L offre de service de Connexxion est résolument orientée vers la production de services innovants pour améliorer et simplifier le parcours client. En 2011, le gouvernement néerlandais a introduit le système billettique sans contact OV-chipkaart sur l ensemble du pays, en tant que principal support et moyen de paiement pour accéder à l ensemble des systèmes de transport bus, trains, métro et ferries. L achat de titres de transport et produits annexes est organisé sur une multiplicité de canaux de distribution : > distributeurs et valideurs automatiques à quai et embarqués, > vente au guichet et vente en ligne, > agences et centres d appel. Les objectifs Une part du défi à relever par les opérateurs de transport public aux Pays-Bas réside dans leur capacité à mettre à disposition des clients un réseau de distribution économique et accessible, permettant de recharger facilement leur carte de transport. Le système de vente se doit d être simple et adapté, le service aprèsvente à tout moment disponible. Fréquentation 2012 Transport collectif : 174 millions de voyages Taxi : + 16 millions de passagers Notre réponse Connexxion a été l un des premiers opérateurs de transport public à mettre en service une boutique en ligne connectée à la base de données nationale des cartes sans contact. Le service en ligne repose sur le principe d un seul point de contact où l on peut s informer, acheter et accéder à des services après-vente. Il s agit d optimiser les procédures de vente et de gestion des canaux de distribution dont le cœur est devenu la vente en ligne. 1. Information client > Lisa, l assistante virtuelle > Itinéraires personnalisés > Informations tarifaires, conditions d accès et d utilisation > Système de référencement évolué 2. Transactions en ligne > Porte-monnaie électronique > Rechargement sans contact > Notification d achat par > Produits annexes et autres produits tels que assurance, livres Relais d information et de vente > Équipements de rechargement et de validation embarqués > Guichets de renseignements Connexxion > Un réseau de 300 points de vente 4. Services après-vente > Remboursement en ligne > Rappel automatique de date d expiration d une carte ou d un titre > Newsletter > Présence sur les media sociaux Résultats > Depuis l ouverture de la boutique en ligne le 17 décembre 2012, le site enregistre visites et 170 transactions par jour ; 22,9 % des visites sont faites à partir d un téléphone mobile. Après 6 mois, 23 % des ventes prévisionnelles sont réalisées en ligne ; on observe un taux de conversion de 14 % > Une enquête qualité menée sur l agglomération d Amsterdam a révélé des retours clients très positifs en ce qui concerne la boutique en ligne. Les répondants ont particulièrement apprécié la qualité de l information > Les clients ont également manifesté leur satisfaction, 51 % d entre eux reviennent au moins une fois pour acheter en ligne

10 Valence-Romans FRANCE Un réseau connecté pour des voyages simplifiés Valence - Romans DONNÉES CONTRACTUELLES AUTORITÉ ORGANISATRICE Syndicat mixte Valence Romans Déplacements (VRD) Opérateur Citébus des 2 rives - filiale Transdev Activités gérées Exploitation du réseau Citéa Exploitation de la gare multimodale de Romans et du service Libélo (vélo en libre-service et location longue durée) Le réseau Citéa fait partie de la communauté OùRA! et de son système de tarification multimodale et interopérable à l échelle de la région Rhône-Alpes Chiffres clés Population desservie habitants Périmètre 39 communes Le contexte Valence-Romans Déplacements a engagé, depuis plusieurs années, une véritable réflexion pour servir les besoins de la population valentinoise et romanopéageoise et faciliter ses déplacements quotidiens. La réponse de Citéa à ces attentes passe aujourd hui par l introduction de nouvelles technologies et la mise en place de solutions innovantes, efficaces et cohérentes. Notre réponse Les objectifs > Développer un réseau de qualité, toujours plus accessible et efficace, et sans cesse novateur. > Faciliter et encourager les déplacements des habitants du territoire. > Apporter toujours plus de services aux voyageurs, pour davantage de facilité, de fiabilité, de performance et un résultat probant : des voyages simplifiés. Dès août 2010, avec l appui technique de Transdev, Citéa ouvre sa e-boutique offrant aux clients du réseau la possibilité d acheter les titres de transport en ligne. Ce service permet aussi de multiplier les modes d accès au rechargement de la carte OùRA!. Ainsi, les quelque clients du réseau Citéa dotés de cette carte peuvent renouveler leur abonnement en ligne grâce à la e-boutique. La carte OùRA! se recharge ensuite sur un valideur, dans les 48 heures après validation du règlement marque une nouvelle étape : Citéa met à disposition de ses clients plusieurs nouveaux services innovants afin de faciliter leur déplacement : > Théa, l agent virtuel intelligent du réseau, accueille les clients sur le site, proposant ainsi un accès direct à l information souhaitée, sans se déplacer. > Le post-paiement est un service unique en Rhône-Alpes qui permet au voyageur occasionnel de payer ses déplacements réellement effectués et a posteriori : désormais, inutile de faire la queue pour acheter son titre de transport à l avance, d avoir de la monnaie sur soi ou encore de courir pour recharger sa carte. > Le sticker transport pratique, malin : le téléphone mobile devient un titre de transport. En attendant la généralisation du NFC, le réseau de Valence a opté pour une solution originale : le sticker transport. Véritable carte à puce souple, il suffit de la coller au dos d un téléphone mobile. Ce sticker se comporte comme une carte de transport sans contact (validation, rechargement), il fonctionne même si le téléphone est éteint ou déchargé. Ce support s adresse plus particulièrement aux jeunes générations : 98 % des moins de 26 ans possèdent au moins un téléphone mobile. S ils perdent souvent leur carte de transport, ils perdent rarement leur téléphone! Fréquentation voyageurs/jour 10,2 millions de voyages en 2012 Résultats > Depuis le lancement de sa e-boutique, Citéa a connu une augmentation de ses ventes de titres de 43 % > 85 % des usagers qui ont interrogé Théa se sont déclarés satisfaits des réponses données

11 Nantes FRANCE Le M Ticket Des tickets dans un téléphone Nantes DONNÉES CONTRACTUELLES AUTORITÉ ORGANISATRICE Communauté urbaine de Nantes métropole Opérateur SEMITAN - Société d Économie Mixte des Transports de l Agglomération Nantaise Le contexte L agglomération nantaise, dynamique et résolument tournée vers les technologies nouvelles, compte plus de propriétaires de Smartphones. La mise en service du M Ticket, en novembre 2012, s inscrit dans une démarche globale présentée et initiée par la SEMITAN, dans le cadre de la DSP L objectif stratégique exprimé par TAN était de «lancer un deuxième moteur à la croissance des recettes». Les cibles du M ticket sont les clients «très» occasionnels du réseau, que l on peut qualifier de consommateurs «nomades» ; ils représentent 5 % du trafic du réseau et sont acheteurs de tickets unitaires. Les objectifs > Offrir un service performant, personnalisé et permettre au client de gagner en autonomie. > Installer Internet au cœur de la relation client. > Réduire les coûts de distribution. Activités gérées Exploitation de réseau (BHNS, tramway, bus, navettes fluviales) Parc relais et stationnement Chiffres clés Population desservie habitants Périmètre 24 communes Fréquentation 121,3 millions de passagers en 2012 Notre réponse M ticket est l un des services de l Appli TAN, dispositif multiservice et multicanal. M ticket offre flexibilité et accessibilité pour la vente et la validation de titres sur mobile. Il repose sur une architecture simple, totalement affranchie des contraintes d un système billettique lourd. Toutefois, il est conçu pour pouvoir éventuellement intégrer la technologie NFC dans le futur. Un service simple, accessible au plus grand nombre, compatible avec 75 % des Smartphones sur l agglomération nantaise (Androïd ou I-Phone) La simplicité des fonctionnalités est un atout supplémentaire : j achète, je consulte mon portefeuille de M Tickets, je valide, je présente mon titre sur mon Smartphone. TAN vend en moyenne chaque jour 800 M-Tickets, ces billets virtuels que l on peut acheter à tout moment, directement sur son Smartphone usagers se seraient ainsi convertis à ce mode de consommation nomade. Transdev pour accompagner le succès du M Ticket Après un an d exploitation, plusieurs perspectives sont retenues par la SEMITAN : > Quelques évolutions ergonomiques pour améliorer encore la facilité d utilisation du service. > De nouveaux services pour compléter l accompagnement du client, notamment en matière de service après-vente (déclaration de perte/vol, commande de duplicata directement à partir de l Appli TAN). > Depuis fin juin 2012, l application est accessible depuis un BlackBerry. Dans ce cadre, Transdev accompagne la SEMITAN dans la mise en œuvre de ces améliorations et peut s appuyer sur son expertise pour envisager de nouveaux déploiements dans ses filiales. Résultats 6 mois après Un succès commercial certain : > téléchargements : 60 % depuis l App Store, 40 % depuis Google Play (Androïd) > tickets vendus, tickets compostés, 800 validations par jour en moyenne

12 Rouen FRANCE La e-boutique - Une astuce de plus pour vivre les transports en commun Rouen DONNÉES CONTRACTUELLES AUTORITÉ ORGANISATRICE Communauté d Agglomération de Rouen / Elbeuf / Austreberthe Opérateur TCAR filiale 100 % Transdev Activités gérées Exploitation du réseau (tramway, BHNS, bus, services spéciaux et taxis) Chiffres clés Population desservie habitants Périmètre 44 communes Fréquentation passagers/jour 48,5 millions de voyages en 2012 Le contexte TCAR a fait de son site Internet un lieu de relation, d information et d interaction avec ses passagers dès En 2010, TCAR décide d élargir les services de ce site avec la mise en place de sa boutique et le paiement des amendes en ligne à partir de son espace personnel. Début septembre 2012, l ensemble des exploitants de réseaux de transports en commun opérant sur le territoire de la CREA (Autorité Organisatrice) sont regroupés sous l identité «RÉSEAU ASTUCE» afin d offrir au voyageur un panel de services plus large et plus homogène. Dans le cadre de cette restructuration, le site tcar.fr est devenu crea-astuce.fr, tout en conservant ses fonctionnalités d origine. Notre réponse Les objectifs > Fluidifier le système de vente et réduire les temps d attente des clients en agence. > Optimiser les coûts de distribution, notamment ceux des responsables en agence et chez les dépositaires. > Améliorer le taux de recouvrement des amendes. > Enrichir l image de modernité du réseau. La e-boutique de Cityway/Transdev Un service de vente en ligne est disponible 24/24, 7j/7, avec acquittement du titre acheté sur valideur ou sur distributeur à quai, dans un délai maximum de 48h. En complément, un module de recouvrement permet au contrevenant de régulariser sa situation en toute discrétion et depuis son espace client. En amélioration continue : dès 2011, la mise en ligne d un panier permet, en un seul paiement, d acheter plusieurs titres chargés sur plusieurs cartes de transport. À la mi-juillet de la même année, dans le même esprit que le recouvrement d amendes, il est proposé aux clients de régulariser en ligne leurs impayés relatifs aux abonnements payés par prélèvement automatique. Accompagner le changement Pour assurer une migration harmonieuse de l agence commerciale à la vente en ligne, après un an de mise en service, TCAR lance plusieurs campagnes d incitation : > Début 2011 : Un jeu concours «1 an d innovations, ça se fête» pour fidéliser les clients et mesurer leur intérêt pour le site tcar.fr, clients répondent à la question «Laquelle de ces fonctionnalités proposées sur le site tcar.fr est pour vous la plus utile?» 20 % se prononcent en faveur de la boutique en ligne. > Eté 2011 : Dans le cadre d un partenariat avec Universal Music, l opération «Préparez votre rentrée en musique» récompense tout achat sur la boutique TCAR de téléchargements de titres musicaux. Ainsi, près de codes Universal Music ont été attribués. > Eté 2012 : Dans le cadre d un partenariat avec l aéroport de Beauvais, la TCAR met en jeu des billets d avion pour tout achat d un titre de transport en ligne. Au vu des résultats (+ 48 % de ventes entre juin et septembre), la campagne est reconduite en 2013, pour favoriser le report des ventes depuis l agence vers la boutique en ligne. Résultats En 2012 > La boutique en ligne du site crea-astuce.fr a enregistré commandes, soit une progression de 43 % par rapport à 2011 > L envoi de SMS/ s en situation perturbée a été décuplé en Au total, plus de SMS et plus de s ont été envoyés. 3,5 millions d internautes ont visité le site > procès-verbaux ont été réglés en ligne, soit une augmentation de 26 % par rapport à 2011 et les régularisations d impayés en ligne ont progressé de 180 % > Chiffre d affaires 2012 en ligne :

13 Reims FRANCE Un nouveau service de rechargement de titres sur distributeurs bancaires REIMS DONNÉES CONTRACTUELLES AUTORITÉ ORGANISATRICE Reims Métropole OPÉRATEUR CITURA Consortium MARS (Mobilité agglomération rémoise) 17 % Transdev 17 % Alsthom 17 % Bouygues 17 % CELCA 30 % CDC Activités gérées Exploitation du réseau (Bus-Tram depuis 2011 et TAD à partir de septembre 2013) Chiffres clés Population desservie habitants Périmètre desservi 16 communes FRÉQUENTATION voyages /jour 33,7 millions de voyages en cartes GRAND R en circulation Le contexte Transdev et BPCE (Banque Populaire Caisse d Épargne) ont concrétisé à Reims leur partenariat national signé en janvier 2010 dont l objectif est la mise en commun de leurs compétences dans la conception d offres innovantes destinées aux clients des transports collectifs urbains. Depuis mai 2011, les nouvelles cartes sans contact «GRAND R» utilisées sur le réseau rémois CITURA sont désormais rechargeables dans douze distributeurs bancaires de la Caisse d Épargne Lorraine Champagne-Ardenne. Notre réponse Les objectifs > Accompagner la mise en service du tramway avec un système de vente sans contact, vecteur de simplicité et de praticité pour le voyageur. > Compléter rapidement et efficacement le maillage de distribution automatique, pour offrir encore plus de points de vente. Cette réalisation illustre l engagement de Transdev pour développer des solutions ancrées localement qui facilitent la vie des clients et leur accessibilité au service de transport. Elle élargit ainsi l offre de service, tant en termes d accès au réseau que de moyens de paiement (rechargement, distribution et vente). Enfin, elle concrétise l ouverture du monde bancaire aux supports de paiement, sans contact des titres de transport. Cette innovation complète le dispositif mis en place au moment du lancement du nouveau réseau Bus-Tram de Reims. Elle est transposable à d autres réseaux du groupe Transdev intéressés par la démarche. La carte «GRAND R» personnalisée, d une durée de vie de 4 ans, peut se recharger dans un réseau de points de vente étendu : à La Boutique CITURA de Reims, dans 50 distributeurs des stations de tramway, auprès de plus de 80 revendeurs agréés équipés d un terminal de rechargement. Les 12 distributeurs automatiques bancaires (DAB) de la Caisse d Épargne Lorraine Champagne-Ardenne viennent élargir le réseau de distribution et permettre aux utilisateurs la consultation de leur solde. Les bénéfices > Déploiement rapide (4 à 6 mois). > Un complément efficace du maillage des points de contact du réseau. > Un niveau de sécurité basé sur les standards bancaires. > La carte est rechargée en temps réel. > Un service accessible 24h/24 et 7j/7. L expérimentation Citevia Le protocole signé entre Transdev et BPCE inclut un deuxième accord relatif à l expérimentation d une carte multiplicative, mise en place en novembre La carte Citevia, une carte bancaire hébergeant l application de transport, vient compléter le système de vente de Citura, simplifiant au quotidien la vie du citoyen en lui donnant accès à une sphère de services variés dans l agglomération. Résultats > 250 à 300 rechargements de titres de transport par mois > Progression des ventes en ligne : + 3 % à fin mai 2013 par rapport à 2012

14 E-boutique Une étape vers l agence virtuelle Déploiements 9 sites déployés 3 sites supplémentaires prévus en 2013 Problématique La vente par correspondance est depuis ses débuts un processus de distribution largement utilisé dans les transports de voyageurs, notamment en période de préparation de rentrée scolaire, pour limiter les files d attente en agence et écrêter les périodes d affluence de début et fin de mois. La part grandissante d Internet comme canal utilisé par les consommateurs dans leur processus d achat ne cesse d évoluer, avec encore au premier semestre 2012 une hausse de 22 % des ventes en ligne par rapport au premier semestre La e-boutique de Transdev Un site Internet de service de transport, pour être complet et répondre aux attentes des internautes, doit être en mesure de délivrer une information visible et facilement accessible, d animer la relation client et de faciliter la transaction de titres de transport. Le mode opératoire de la vente par correspondance classique est alors transposé sur Internet et enrichi de fonctionnalités supplémentaires, permettant ainsi au client passager d accéder, de chez lui, à un module de commande et d achat sans avoir à se déplacer en agence. Les principaux avantages > Une innovation attendue par la clientèle. > Un acte d achat facilité. > Une solution de vente en ligne sécurisée et à coût maîtrisé. La «vente par correspondance» Toute la gamme tarifaire du réseau peut être proposée en ligne. À tout moment et de chez lui, le client a la possibilité de commander et de payer en ligne par carte bancaire. Il peut joindre des pièces justificatives, télécharger des formulaires. Il reçoit ensuite son titre de transport par courrier. Le rechargement de la carte de transport Le module permet au client de s identifier en ligne avec son numéro de carte de transport, de valider le renouvellement de son titre de transport avec un paiement par carte bancaire et de suivre ses commandes. Sa carte est mise à jour et rechargée dès la première validation dans le bus, dans un délai de 48 heures. Performances > Le nombre de transactions enregistrées sur les 4 premières e-boutiques déployées dans des réseaux Transdev a augmenté de près de 50 % lors du premier semestre 2013 par rapport au premier semestre 2012 > Le chiffre d affaires correspondant suit la même tendance, passant de à durant la même période > Le panier moyen, quant à lui, se situe en 2012 dans une fourchette de 22 à 56, et atteint les 175 en août grâce à la vente en ligne des abonnements annuels

15 Rechargement en temps réel Où je veux, quand je veux, sans délai Déploiements 4 sites déployés à partir de 2010, dont un site doté d un portail professionnel pour les dépositaires et du rechargement sur distributeurs bancaires Problématique L arrivée de la billettique, le développement des systèmes d information, le développement du prélèvement bancaire, conjugués avec la progression vertigineuse des produits et services proposés sur Internet, ont ouvert de nouvelles opportunités techniques et contribué à confirmer les exigences des consommateurs pour davantage de choix et d accessibilité. Proposer d accéder en ligne aux services de vente et après-vente disponibles sur les points de contact traditionnels est devenu une évidence à laquelle les transports publics n échappent pas. Le rechargement en temps réel par Transdev Conjuguant facilité d usage et fiabilité, la solution de vente et rechargement en ligne de Transdev offre aux clients des réseaux de transport une réponse alliant immédiateté et modernité grâce aux possibilités rendues accessibles par la technologie sans contact. Désormais, les clients peuvent, depuis leur domicile, au moment où ils le souhaitent, renouveler leur abonnement, le payer en ligne et le recharger en temps réel, à l aide d un lecteur ou d une clé USB. Une palette complète de services, modulables selon les choix du réseau et de son autorité organisatrice, est proposée au grand public et aux professionnels : > traitement des ventes et rechargements en temps réel et en différé, > vente par correspondance, > souscription au prélèvement automatique en ligne. Le portail «PRO», à l attention des professionnels, complète la liste avec un dispositif moins onéreux, plus sécurisé que les solutions billettiques classiques et équipé de fonctionnalités permettant le suivi comptable et le SAV par l exploitant. Cette solution technique éprouvée est opérationnelle depuis Elle est déployée en interface avec les principaux industriels billetticiens leaders du marché, ainsi que les tiers de paiement en ligne parmi les plus utilisés dans le e-commerce. Architecture technique La vente à distance en temps réel est hébergée sur une plateforme industrielle mutualisée qui offre une très haute disponibilité et un haut niveau de performances. La plateforme est installée dans un data center muni des dispositifs sécuritaires les plus sophistiqués. Plusieurs audits ont été réalisés afin de tester les capacités du système à résister aux différents types de tentatives d intrusion et de déni de service. Le traitement des différentes gammes de cartes sans contact ainsi que la gestion des clés de sécurité ont fait l objet de tests poussés. Enfin, le système répond aux normes et standards de rechargement à distance et d interopérabilité. Performance > Les ventes et rechargements en ligne sur l ensemble des réseaux Transdev déployés ont augmenté de près de 45 % dans les douze derniers mois

16 Vente sur mobile NFC Une voie vers le futur Déploiements Nice Expérimentation dès 2007 et lancement en 2010 Grenoble Expérimentation d une solution similaire en 2007, en déploiement en 2013 Montpellier En cours en 2013 Problématique Le téléphone mobile est devenu en quelques années, et à l échelle mondiale, un objet omniprésent, indispensable et dont on se sépare rarement. L accélération du nombre de mobinautes qui sont aussi acheteurs à distance confirme la place grandissante de ce support dans la stratégie digitale des industries de produits et services. En France, on compte deux fois plus de cyberacheteurs sur smartphone depuis les douze derniers mois. Le téléphone mobile va constituer à l avenir un support incontournable dans les services de la vie quotidienne. Doté de la technologie NFC (Near Field Communication / communication en radiofréquence de proximité), il permettra prochainement de régler des achats chez tous types de commerçants, de payer une place de parking, un parcmètre, un billet dématérialisé pour une place de concert ou des titres de transport. La vente sur mobile NFC par Transdev La perspective du téléphone mobile Dans le monde des transports collectifs, le téléphone mobile NFC permet d offrir les avantages de la carte à puce grâce à sa facilité d utilisation (sans contact) et de manière sécurisée. Il permet également de recevoir et d accéder à l information nécessaire préalable à un déplacement : horaires, état du trafic et d acheter des titres en direct ou de renouveler son abonnement. La perspective de voir se développer plus encore un réel service d utilisation du téléphone mobile comme titre de transport est en lien avec la commercialisation de téléphones dotés de la technologie NFC. La lecture de Tag NFC ouvre, enfin, des perspectives de parcours client extrêmement simples : un parcours client qui est basé sur une architecture technique totalement affranchie de la complexité des systèmes billettiques. Plusieurs chantiers d étude sont en cours chez Transdev, visant plusieurs mises en service au cours de 2014, notamment à Montpellier et Grenoble. L application niçoise Pour bénéficier de ce service, il suffit de le télécharger sur son mobile pour ensuite créer son profil, acheter des titres de transport où et quand on le souhaite, et valider comme avec une carte en le passant devant une borne ou un valideur. Il permet aussi, par simple lecture d une étiquette interactive située aux arrêts, d accéder à l information en temps réel (prochains passages, perturbations ) ainsi qu à l information municipale. Performance > Ce qu en pensent nos clients* : dans 35 % des cas, l achat et la validation de titres de transport sur mobile ressortent au premier et deuxième rang des priorités * Étude MV2 pour le Forum des Services Mobiles Sans Contact - Mars 2011

17 Agence numérique Le guichet virtuel Déploiements Lyon cartes actives Mise en service du portail grand public en décembre 2012 Portails professionnels en cours de déploiement pour fin 2013 : > 150 entreprises conventionnées PDE > 200 dépositaires et organismes sociaux Problématique Nos vies quotidiennes sont transformées par le développement rapide et massif des nouvelles technologies. Ce qui était inimaginable il y a seulement quelques années est devenu incontournable. Face aux exigences croissantes des AOT sur le contenu et la qualité des services de transports et aux exigences non moins croissantes des consommateurs sur des services adaptés à leur mode vie, lever les contraintes de temps d attente, améliorer les horaires d ouverture et réduire les délais de livraison : autant d axes d amélioration prioritaires pour rendre nos solutions de vente pertinentes et performantes. L agence numérique de Transdev Le cœur du concept, élaboré et développé par Transdev, est le fil conducteur du développement de l agence numérique. Ce principe pousse au plus loin la dématérialisation des services proposés au guichet d une agence commerciale. Le dialogue client/agent devient virtuel et performant. L agence en ligne est intégrée à l architecture billettique et aux systèmes de vente existants pour offrir un service à domicile en temps réel, synchronisé avec l ensemble des canaux de vente billettique du réseau. Désormais, toutes les demandes spécifiques nécessitant l instruction d un dossier incluant des pièces jointes et des justificatifs, ainsi que toutes les transactions ou tous les échanges personnalisés sont disponibles en ligne, depuis une aide au choix du titre adapté jusqu à un dossier de prélèvement automatique ou de reconstitution de carte par exemple. Un compte client permet de gérer toutes les cartes et titres de transport d une même famille, un seul panier peut contenir plusieurs éléments de commande. Chaque transaction en ligne déclenche instantanément une mise à jour du système billettique. Pour autant, le client peut continuer à s adresser en agence commerciale, chez un dépositaire ou se servir sur un distributeur selon les circonstances et ses besoins. Il peut enfin mettre à jour sa carte ou son profil au dernier moment, via les bornes à quai, connectées en temps réel au système : quels que soient le moment et le lieu où il se trouve, il aura toujours un point de contact au service de transport à portée de main. Un back-office réactif Pour tenir une telle réactivité, une attention particulière a été portée à la performance et à la qualité des traitements en back-office. Pour que le client ne doute à aucun moment de la bonne prise en considération de sa demande, l ordonnancement de ces traitements est adapté à la gestion d effectifs d agents back-office importants et ainsi, permet de faire face aux besoins lors de rentrées scolaires et aux périodes de pointe, selon les spécificités des réseaux et de leurs activités. Les portails professionnels Trois catégories de professionnels, classiquement partenaires des services commerciaux des exploitants de transports urbains, sont ciblées : les dépositaires, les entreprises signataires d un conventionnement PDE, les organismes sociaux instruisant les dossiers d ayants droit à une tarification sociale. Chaque portail professionnel est adapté à chacune des trois typologies de professionnels. Attribution d un profil, vente, renouvellement d un titre, application d un tarif réduit, abondement de l entreprise au règlement d un titre PDE ce sont autant de fonctions accessibles en ligne via un espace dédié, personnalisé et sécurisé grâce à un système de gestion des utilisateurs et des droits d accès sophistiqués et éprouvés. Performances > 2013 : transactions enregistrées par mois > 400 visites/jour et 800 à visites en début/fin de mois > 720 commandes de nouvelles cartes début mai, en prévision de la prochaine rentrée

18 Une gamme de solutions adaptée à la diversité des besoins Rouen Oise Mobilité 2013 Reims 2011 Nancy 2009 Le Havre 2013 Lyon 2012 RhôneXpress 2010 Nantes Saint-Étienne Conseil général de Gironde 2012 Grenoble Valence 2012 Déploiement E-boutique Rechargement en temps réel Vente sur mobile Agence numérique En projet E-boutique Rechargement en temps réel Vente sur mobile Agence numérique Béziers 2012 Montpellier / Conseil général du Gard Fin 2013 Ajaccio 2013 Nice Quelles que soient la taille du réseau, la nature de son environnement technique, la complétude et la diversité de ses circuits de distribution, Transdev dispose d une gamme de solutions de vente en ligne adaptées et évolutives, offrant accessibilité et interactivité.

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