Expérience client LES CAHIERS D EXPERTISES

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1 Expérience client LES CAHIERS D EXPERTISES

2 Notre ambition : être le référent mondial de la mobilité durable Notre ambition est de faire du transport collectif le moteur de la mobilité du futur. D être sans cesse à l écoute des clients et des voyageurs, pour leur proposer bien plus que de simples déplacements : une mobilité intégrée, facilitée et connectée. Une mobilité innovante et sûre, qui conjugue performance économique et sens de l intérêt général. Une mobilité qui contribue au développement harmonieux des territoires, tout en tenant compte de leurs spécificités. C est notre engagement au service de chacun, partenaire de confiance pour nos clients, opérateur à l écoute de chaque voyageur. Jérôme Gallot, Directeur général de Veolia Transdev

3 Gagner la «bataille» du service Dans un monde global de plus en plus urbain, la plupart de nos activités quotidiennes travail, études, loisirs nécessitent des trajets fonctionnels, des déplacements fluides et la liberté de choisir. L Homo Urbanus est exigeant, pressé, et quand il aime sa ville, c est très souvent qu il est satisfait de ses transports. Aux attentes traditionnelles et légitimes de sécurité, ponctualité, régularité, fiabilité et confort se sont ajoutées des exigences liées au service et à la personnalisation de l offre. Ainsi, les passagers expriment des attentes fortes en matière d écoute, de proximité et de convivialité : ils veulent être considérés, se sentir uniques, être informés et rassurés en cas d imprévu. L esprit de service, une réponse aux nouvelles attentes de l Homo Urbanus L esprit de service est devenu une composante transverse à tous les secteurs d activité : centré sur la qualité de service, sur une attitude positive et proactive envers le client, il prend en compte l évolution des nouveaux modes de consommation, la multiplication des canaux de contact et leur automatisation. L esprit de service est un levier essentiel pour améliorer la satisfaction du client et renforcer sa confiance, ainsi qu un critère prépondérant dans le choix et la fidélité à la marque. Réussir la transition vers un métier de service qui place l expérience client au cœur des préoccupations est un impératif pour les opérateurs de transport. L esprit de service, un levier de performance dans l univers de la mobilité Pour être un interlocuteur crédible au service des passagers, il faut reconsidérer la place du client et la valeur ajoutée des collaborateurs. L esprit de service s articule autour de trois dimensions : > la construction de standards de service, signe d une promesse et d un engagement fort envers les voyageurs, > le pari de l intelligence des collaborateurs en contact, véritables créateurs de valeur ajoutée pour les passagers et de l écoute des managers de proximité, > une relation client multiservice et multicanal, pour mieux servir les passagers où ils en ont besoin et à l instant où ils le souhaitent. Veolia Transdev incarne l esprit de service et met tout en œuvre pour relever chaque jour le défi du service client et délivrer une expérience voyageur unique.

4 ÊTRE LA RÉFÉRENCE Veolia Transdev collabore avec des partenaires internationaux et des prestataires de services, dans de nombreux secteurs, pour être la référence en matière de service client dans le domaine du transport. Dans sa quête d excellence, l entreprise s inspire notamment des télécommunications, du multimédia et des compagnies aériennes. Réaliser un benchmark multi-pays et multi-secteurs est une étape fondamentale avant la conception de nouveaux programmes service client. La phase de pilote permet d améliorer et de valider les approches et contenus avant leur déploiement dans les réseaux et activités Veolia Transdev. ATTENTIF Faire de la relation client un plaisir La satisfaction client est souvent un mélange unique de processus opérationnels rigoureux et d attitudes positives de la part des équipes en contact avec les clients et leurs managers. Veolia Transdev travaille à renforcer l autonomie de ses équipes pour qu elles développent leurs compétences personnelles, abordent et conseillent les passagers et prennent des initiatives. Les meilleurs ambassadeurs de Veolia Transdev sont ses équipes enthousiastes, motivées et engagées. ENSEMBLE Une communauté marketing dynamique et professionnelle Veolia Transdev peut compter sur un réseau dynamique de professionnels du marketing déployé sur cinq continents. Forte de son engagement à servir ses clients et ses voyageurs, et animée par sa curiosité pour les nouvelles tendances et les nouveaux comportements de consommation, cette communauté partage régulièrement pour apprendre et co-construire les standards de service. Cette collaboration permanente permet d identifier les initiatives issues du monde entier, d apporter de nouvelles idées en matière de service client aux équipes marketing locales et d améliorer les performances de chacun. RAPIDE ET SÛR Les outils et les programmes les plus avancés Les réseaux Veolia Transdev définissent des stratégies et priorités en matière de service client. Des kits d outils thématiques permettent aux équipes locales de mettre en œuvre leurs projets de service. Le pilotage de la satisfaction client est l une des composantes essentielles de ce processus. Les réseaux peuvent accéder à une méthodologie éprouvée, des questionnaires d enquête, des recommandations pratiques et une méthode d analyse des données résolument tournée vers l action. LOCAL Oui aux standards non à la standardisation Veolia Transdev repose sur deux socles : son enracinement local et ses ressources mondiales. Chacune des initiatives en matière de service client et de marketing est donc assortie d une flexibilité qui assure sa légitimité au niveau local. C est dans cet esprit qu a été conçu et proposé à plus de collaborateurs dans douze pays et huit langues, de 2007 à 2011, le programme de formation à l excellence relationnelle «Going for Green». Le groupe veille à ce que ses standards rigoureux, éprouvés internationalement, s intègrent harmonieusement dans chaque territoire.

5 CONNAISSANCE Comprendre nos passagers et nos clients Veolia Transdev a créé un pôle «Étude & Connaissance Client» qui centralise et analyse les enquêtes menées auprès des voyageurs, des clients et des consommateurs pour développer et affiner ses services. Cette équipe peut aider les clients de Veolia Transdev à mener leurs propres études ou les faire bénéficier des meilleures techniques d enquête du groupe. Le pôle réalise un baromètre multi-pays auprès des autorités organisatrices, pour identifier leurs défis et leurs priorités relatives à la mobilité d aujourd hui et de demain. L Observatoire des Mobilités complète le dispositif de connaissance client, grâce à un panel composé de personnes, en établissant un profil des habitudes de voyage et en identifiant les critères qui incitent à utiliser les transports publics. Les bonnes raisons de choisir Veolia Transdev MOBILITÉ INTÉGRÉE Faciliter les connections Le passage d un mode de transport à un autre et les correspondances sont souvent des moments stressants dans l expérience des voyageurs. Veolia Transdev a développé des programmes spécialement conçus pour améliorer l organisation des pôles d échanges et des parkings relais, ainsi que les services associés. À l aide d outils 3D interactifs et de simulations comportementales, des recommandations ont été élaborées pour développer plus de 200 stations ferroviaires et 35 pôles d échanges dans cinq pays. La méthodologie «Voyageur Mystère» permet également de mesurer l expérience des voyageurs, d évaluer le parcours client et la conformité des engagements qualité. UNE VISION À 360 Multicanale, multiservice, multimodale La multiplication des données clients et des canaux de communication, la diversité des modes de transport et des schémas de mobilité constituent un vrai défi pour les autorités organisatrices. Veolia Transdev possède une longue expérience de la gestion de la relation client, qui lui permet de relever les défis de son secteur. Toutes les données, demandes et remontées clients sont intégrées, quel que soit le canal. Aujourd hui, le travail porte sur l intégration de la billetterie, des réservations, du commerce électronique, du géo-marketing et du «social gaming» pour créer un transport public où les passagers aiment se déplacer. FRÉQUENTATION Des offres ciblées et attractives Les programmes service client développés par Veolia Transdev permettent aux réseaux de transport de personnaliser de plus en plus leurs offres. Laboratoire chargé de développer et tester les services les plus attractifs pour les voyageurs, «hi lab» permet d accompagner les clients dans leur démarche de recrutement de nouveaux passagers. Les outils «Talk» et «Listen» permettent d élaborer des offres personnalisées pour des segments de clientèle ciblés, de séduire de nouveaux usagers, de les inciter à voyager plus et de récompenser les voyageurs réguliers grâce à des programmes de fidélité.

6 Séoul, une expérience voyageur unique Avec 25 millions d habitants, Séoul, 2 e plus grande agglomération du monde, est pionnière dans le développement des technologies de l information dans les transports en commun. Veolia Transdev, premier opérateur privé en Corée, exploite SL9, la 9 e ligne du métro de Séoul. Cette ligne transporte passagers par jour et a effectué 109,6 millions de trajets en Trois ans après son lancement, SL9 est déjà une référence en Corée, un pays où le service client n est pas seulement une promesse mais une réalité tangible. Depuis juillet 2009, SL9 déploie les programmes service client exclusifs de Veolia Transdev, dans une double optique de performance et d amélioration continue de la qualité de service. Listen : ce programme Veolia Transdev permet à SL9 de gérer réclamations et contacts clients par an, avec un délai moyen de réponse inférieur à 24 heures. La satisfaction globale des passagers en ce qui concerne le service client a atteint 83,4 % en 2011, soit 4,8 points de plus qu en Contact : les quatre chargés de clientèle de SL9 répondent à appels par an, gèrent le programme «Listen», les objets trouvés et mettent à jour le site Internet. Les passagers se déclarent, pour 92% d entre eux, de satisfaits à très satisfaits. Going for Care : la première génération de formation à l excellence relationnelle a été lancée en 2009 à Séoul, avec un taux de satisfaction de 98 % des collaborateurs. L ensemble du personnel en contact avec les voyageurs et les managers seront formés au nouveau programme «Going for Care» à compter de fin de Meet the Managers : tous les deux mois, les managers de SL9 vont à la rencontre des voyageurs dans les stations de métro. Ils répondent aux questions et écoutent leurs suggestions. 92 % des clients sont satisfaits par «Meet the Managers» un programme déployé dans de nombreux réseaux Veolia Transdev dans le monde. En moins de trois ans, Veolia Transdev a contribué à améliorer la qualité de vie et la mobilité des habitants de Séoul, par un engagement constant, des programmes innovants et une performance démontrée en matière de service et culture client.

7 Veolia Transdev en quelques chiffres 7,8 milliards d euros de chiffre d affaires collaborateurs 5 continents 27 pays 13 modes de transport gérés 25 réseaux de tramway 3,3 milliards de voyages par an véhicules Notre vision : «Imaginer une nouvelle mobilité, vertueuse pour la planète, harmonieuse pour les territoires, source de bien-être pour les voyageurs.»

8 FR 06/2012 Photos : Photothèques Veolia Environnement et Veolia Transdev, GettyImages Réalisation AS Multimedia Direction Marketing Groupe Direction Communication Groupe wwv.veoliatransdev.com

9 hi lab Comment proposer les innovations dont le client a besoin Principaux avantages > Une méthodologie bien établie, permettant d analyser et de tester l adoption des services numériques de mobilité > L assurance de techniques de recherche et de tests de pointe > L identification des leviers de conquête des utilisateurs et non utilisateurs des transports en commun > La mise en lumière de besoins non satisfaits servant de base à de futures innovations > Des recommandations ciblées en termes de marketing et d adoption des produits Déploiement France : > Nice > Rouen > Chambéry > Strasbourg > Grand Paris États-Unis : > La Nouvelle-Orléans Pays-Bas : > Dans tout le pays Contexte La technologie et le comportement des consommateurs convergent pour produire un monde plus interconnecté, intelligent et dépendant de la technologie. Se déplacer n implique plus de se couper temporairement des contenus, des services ou des informations en temps réel. Veolia Transdev a formalisé une approche unique d investigation auprès des consommateurs, pour mieux identifier, comprendre et mesurer la relation existant entre les voyageurs, leur mobilité, leur manière d obtenir de l information et d utiliser les services numériques. La solution de Veolia Transdev Une équipe pluridisciplinaire qui poursuit un seul et même objectif La méthodologie hi lab est un catalyseur entre les réseaux, les experts en billettique, les équipes techniques, recherche & développement et le marketing qui porte la voix du client tout au long du processus. Des techniques de recherche et d évaluation de pointe Outre les méthodologies qualitatives et les bêta tests classiques, Veolia Transdev travaille en partenariat avec des instituts de recherche de réputation internationale, afin de déployer les techniques les plus récentes d analyse et de compréhension de l expérience client. Cela inclut notamment des tests ethnographiques et ergonomiques ou des caméras cachées. Des innovations particulières au service de la mobilité Les nouveaux services et ceux en cours de développement sont testés sur site et en situation avec hi lab, auprès d utilisateurs des transports en commun et de non-utilisateurs de tous âges. Ces tests ont aidé à affiner les fonctionnalités et le contenu des produits, mais aussi à identifier quatre grands domaines d exploration : > Arguments et facteurs clés pour favoriser un comportement de mobilité durable de la part des non-utilisateurs. > Enrichissement du temps passé dans les transports. Objectifs hi lab contribue à : > Soutenir le développement de services innovants et attractifs dans les réseaux de Veolia Transdev. > Améliorer le positionnement et l ergonomie des applications et des produits pour séduire et recruter les utilisateurs. > Réduire les risques de mécontentement et d abandon des nouveaux services et optimiser les investissements. > Inspirer des innovations en identifiant les besoins non satisfaits. > Amélioration des fonctionnalités d accompagnement pour les voyageurs occasionnels. > Développement de fonctionnalités personnalisées et rapides d accès pour fluidifier l expérience des clients réguliers. Un contenu optimisé à la disposition du voyageur Suite aux retours obtenus via hi lab, plusieurs services numériques de Veolia Transdev ont été considérablement améliorés avant d être mis à disposition : le concept d «e-boutique» (accès personnalisé aux services et programmes de fidélité d un réseau), les applications iphone et Android, les sites Web mobiles et la nouvelle application «Urban Pulse» qui permet aux utilisateurs de croiser réseau social, jeux et offres promotionnelles avec leurs itinéraires sur une interface commune. Favoriser l adoption des services Les données recueillies pendant les tests garantissent que les équipes locales et l équipe produit s adressent aux clients cibles de façon pertinente, nourrissant les efforts du marketing et accélérant l adoption des services par les usagers. Résultats À l issue des projets pilotes et tests hi lab aux États-Unis, en France et en Irlande, Urban Pulse sera lancé dans les grandes villes d Europe et d Amérique du Nord Les tests hi lab réalisés à Rouen ont permis d améliorer la boutique en ligne, qui génère désormais 3 % de chiffre d affaires Les observations hi lab de Vélo Bleu à Nice ont permis de simplifier l interface et de la rendre plus intuitive. Le service a enregistré une augmentation de son utilisation de 52 % entre 2010 et 2011

10 Going for Care Comment développer un esprit de service client Principaux avantages > Une culture centrée client, en organisation comme en action > Le développement d une culture managériale du service > Une personnalisation de la relation client > Des engagements en matière de service client > Une démarche qui favorise l innovation et la performance > Des collaborateurs motivés et engagés > Des passagers ravis et agréablement surpris par le service client Déploiement Au cours des sept dernières années : > 12 pays (Allemagne, Australie, Canada, Corée du Sud, États-Unis, France, Irlande, Nouvelle-Zélande, Pays-Bas, République tchèque, Slovaquie, Suède) > 8 langues > Tous les modes : bus, car, train, tramway, métro, transport à la demande, ferry > collaborateurs ont suivi le programme À partir de fin 2012, de nombreux réseaux vont bénéficier du nouveau programme Going for Care Contexte L excellence relationnelle est au cœur de la satisfaction client. Les passagers souhaitent être accueillis, écoutés, informés lors de situations perturbées et rassurés en cas d imprévus. Depuis 2005, le programme «Going for Green» a été largement déployé pour renforcer la motivation des collaborateurs et développer leurs compétences relationnelles. En 2012, Veolia Transdev franchit une nouvelle étape avec la création de «Going for Care», afin de faire de chaque rencontre une expérience unique et d améliorer la satisfaction des passagers comme des collaborateurs. La solution de Veolia Transdev Le principe fondateur de Going for Care (G4C) est le «Management de l Expérience Client», qui fédère tous les collaborateurs (personnel au contact des passagers et managers) autour d un seul objectif : offrir aux passagers une expérience de voyage unique. > En reliant plus étroitement démarche qualité et initiatives marketing, G4C permettra d améliorer la performance de service. En partenariat avec les ressources humaines, des principes seront définis en miroir du positionnement client, pour renforcer l appropriation de la stratégie de service par les managers. > Afin de s assurer que l esprit de service est reflété dans toute la gamme de standards service client de Veolia Transdev, G4C intégrera les résultats des enquêtes de satisfaction, les indicateurs de performance CRM de Listen et les évaluations des Voyageurs Mystères. > G4C définit une ambition et une vision globale, une démarche et des outils à adapter et à déployer au niveau local, pour incorporer les objectifs, le projet de service, les processus et les situations «relation client» de chaque réseau. Objectifs > S assurer que les clients sont une priorité et que tout est mis en œuvre pour les satisfaire. > Motiver et responsabiliser les collaborateurs en contact avec les passagers, en développant leur autonomie et leur capacité d initiative. > Mesurer et piloter la qualité de la relation client, sur le long terme, en développant une culture «esprit de service». > Intégrer les techniques innovantes et les nouveaux outils de formation pour développer les compétences comportementales de tous les collaborateurs. > Les formateurs internes disposeront de pédagogies, de supports et d outils de formation de qualité pour animer des sessions en présentiel, de solutions interactives d e-learning et de modules de coaching pour renforcer les compétences comportementales des collaborateurs. Résultats de l expérience Going for Green > À Dublin, en Irlande, l autorité organisatrice a considéré que le programme avait «amélioré les standards de qualité du transport public». > Les réclamations clients ont diminué de 49 % et les recommandations ont augmenté de 39 % à Stockholm, en Suède. > Dans la région parisienne, en France, une plus forte motivation des collaborateurs a entraîné une baisse de l absentéisme de 38 %. > La satisfaction a augmenté de 15 points (de 71 % à 86 %) sur le critère «le personnel apporte un service et une relation de qualité» à Phoenix, aux États-Unis. > À Auckland, en Nouvelle-Zélande, 98 % des collaborateurs formés ont évalué le programme de «bon» à «excellent».

11 Voyageur Mystère Le client au cœur de la démarche qualité Les atouts de notre approche > Une évaluation de la performance qualité résolument centrée client > Une intégration au management et à la politique qualité > Des standards rigoureux qui permettent un processus qualitatif tourné vers l action > Un outil adaptable aux contextes et problématiques locales > De A à Z, un déploiement rigoureux et rapide Pilotes Allemagne : > Nord-West Bahn, rail Irlande : > LUAS, Dublin, tramway Pays-Bas : > Limburg, multimodal Déploiement États-Unis : > Prince Georges County, bus > Nassau, bus Angleterre : > Blazefield, bus Europe : > Eurolines, autocars internationaux Contexte Les enquêtes «client mystère» sont très largement déployées dans les secteurs où l expérience client constitue la clef de la réussite : banque, hôtellerie, transport aérien. En interrogeant les autorités organisatrices, Veolia Transdev a identifié la satisfaction des voyageurs et la qualité de service comme les objectifs prioritaires. Pour y répondre, une méthodologie unique de mesure de l expérience client a été développée, s inspirant des meilleures pratiques internes, mais également externes. La réponse de Veolia Transdev Le programme Voyageur Mystère s inscrit dans une vision à 360 de la performance client, qui place les attentes des consommateurs au cœur du management de l entreprise et positionne l ensemble de l organisation dans un objectif d amélioration continue de l expérience client. Notre outil permet, avant toute chose, de mesurer les dimensions clés d une expérience de déplacement réussie. Une analyse approfondie pour définir la méthodologie > Benchmark des meilleures pratiques internes mais également externes dans des secteurs et pays pionniers dans les démarches «client mystère». > Large investigation menée pour sélectionner les indicateurs clés de succès d une expérience client réussie : groupes de discussion, interviews de managers, associations professionnelles et clients, contribution de sociétés spécialistes du sujet. Un pilotage de la qualité orienté client > Une méthodologie qui mesure l expérience client délivrée et la conformité des engagements qualité. > Un focus sur les indicateurs clés de la satisfaction client et la performance des opérations. > Des élements objectifs et subjectifs sur le parcours des voyageurs mystères. > Une pondération des indicateurs en fonction de leur impact sur la satisfaction client. Objectifs > Piloter la qualité en étant orienté client. > Mesurer rigoureusement la performance du service délivré au passager, tout en s adaptant aux diversités de métiers et de contrats de nos réseaux et activités. > Bénéficier de l effet de taille de Veolia Transdev pour offrir une méthode rigoureuse reposant sur des données fiables et un budget optimisé. Un outil tourné vers l action Le programme Voyageur Mystère est notre outil de management pour s engager dans un processus d amélioration continue de la performance client. > Il propose des élements directement applicables et exploitables : questionnaires standards, recommandations et rapports type. > Il est intégré aux autres outils de la qualité de Veolia Transdev, Mesure de la Satisfaction et Listen. > Il s adapte aux différentes cultures et aux divers modes de transport, grâce à des questionnaires facilement personnalisables. > Il fournit des résultats détaillés exploitables, grâce à un reporting rigoureux et efficace. > Il mesure l impact des actions mises en œuvre sur la performance économique et la qualité produite. Ce qu en disent les réseaux : «L outil permet d avoir une vue exhaustive de l expérience client délivrée en laissant les voyageurs mystères apporter une évaluation objective mais également subjective de leur expérience ainsi qu un certain nombre d observations utiles tout au long de leur parcours.» Prince Georges County, US. «Grâce à un processus rigoureux, nous avons pu très vite identifier nos points forts et nos points de faiblesse et mettre en œuvre des actions de management pour améliorer notre performance client.» LUAS, Irlande.

12 Contact Comment améliorer les performances des Centres de Contact Clients Principaux avantages > Amélioration de la gestion de la relation client et de la satisfaction des passagers > Proposition d un point de contact et d un processus unique quel que soit le canal choisi par le client > Développement de l expertise dans l organisation, la planification et le contrôle de la qualité produite > Définition d engagements de service conformes aux meilleures pratiques du secteur des services > Suivi des performances et promotion des plans d amélioration continue Déploiement Irlande : > Dublin Corée : > Séoul États-Unis : > Foothill Transit > Lexington Allemagne : > Centre de Contact Client mutualisé à l échelle nationale Contexte En tant que société de services, Veolia Transdev porte une attention particulière aux centres de contact client (CCC) avec une recherche constante d efficacité et de performance. Les s et les médias sociaux ont démultiplié le nombre de canaux à gérer. Les clients sont de plus en plus exigeants en termes de réactivité et de transparence. Les agents des CCC doivent anticiper et accompagner ces évolutions en apportant des réponses rapides et cohérentes, quel que soit le canal de contact choisi par le client. La solution de Veolia Transdev Contact a été conçu avec les réseaux Veolia Transdev en s inspirant des secteurs les plus avancés dans l excellence relationnelle (multimédias, télécommunications, commerce électronique, tourisme, etc.). Le programme est fondé sur une méthodologie éprouvée visant à définir le périmètre des activités d un CCC, son organisation et les ressources nécessaires. Cette méthodologie permet d adapter les niveaux de service, les indicateurs de performance, et les processus opérationnels et managériaux aux objectifs du CCC. Une approche en deux étapes > Une grille d évaluation structurée autour de quatre domaines (organisation, ressources humaines, gestion opérationnelle et outils) et 25 critères clés permet de positionner les performances de chaque CCC selon les standards de Veolia Transdev. Chaque évaluation donne lieu à un plan d amélioration co-élaboré avec l équipe du CCC et les référents du Groupe. > La mise en œuvre du plan d amélioration constitue un projet ambitieux qui requiert un niveau élevé de coordination et une excellente intégration des systèmes d information. A cette fin, Contact propose des outils pratiques et modulables, pour prendre en compte les contextes et enjeux locaux. Objectifs > Intégrer proactivement les attentes des clients et l évolution du multicanal à la gestion de la relation client à distance. > Améliorer les performances en définissant des niveaux de service exigeants. > Accompagner les responsables de CCC dans leur management des chargés de clientèle, le pilotage opérationnel et l optimisation des ressources. > Renforcer la capacité à traiter l ensemble des multiples activités d un CCC (renseignements, réservations et ventes en ligne, gestion des remontées clients, mise à jour des sites Internet). Engagements et performances mesurables Avec Contact, Veolia Transdev permet à chaque centre d établir ses standards au regard des engagements de service client et des moyens à sa disposition. Le programme propose ainsi : > des indicateurs clés de performances, permettant de mesurer le respect des engagements de service, > des tableaux de bords sont réalisés puis partagés avec l ensemble des parties prenantes, > des outils d évaluation en continue de la qualité de service rendue par chaque agent, complétés par des procédures et outils pour définir et mettre en oeuvre des plans de progression individualisés. Resultats en Allemagne, un CCC en «service partagé» gère la vente des billets et les remontées client de 13 contrats ferroviaires de Veolia Transdev. Depuis le déploiement de Contact, le taux de réponse aux appels a atteint 95 % À Phoenix et à Tampa, aux États-Unis, le CCC de Supershuttle / ExecuCar gère plus de 1,7 million de réservations par an À Dublin, en Irlande, 9 passagers sur 10 recommandent les services du CCC du tramway LUAS

13 Listen Comment utiliser les retours clients pour piloter la performance et améliorer la satisfaction Principaux avantages > Flexible pour répondre aux besoins et aux exigences de chaque réseau > Pragmatique et facile à mettre en place > Gain de temps et optimisation des coûts > Standards de qualité spécifiques > Enrichit la connaissance client Déploiement > 10 pays > 7 langues > En 2012, 100 réseaux ou contrats auront rejoint le programme > Tous les modes couverts : bus, train, métro, tramway, transport adapté, centrales de mobilité Contexte Faire passer l intérêt collectif avant les besoins individuels est un vrai défi pour les opérateurs de transports en commun qui cherchent à fournir un service client personnalisé efficace. Avec 95 % des clients qui déclarent rester fidèles à un fournisseur de service si leurs réclamations sont gérées rapidement et efficacement, le sujet de la prise en compte des retours devient un enjeu majeur. En 2009, Veolia Transdev décide de développer Listen, un nouveau standard pour l industrie du transport. La solution de Veolia Transdev Conception d un programme unique > Listen est issu du savoir-faire des réseaux Veolia Transdev référents et d une comparaison avec d autres secteurs tels que les télécommunications et l aérien. > Il est composé d un ensemble unique, flexible et pragmatique d outils et de méthodologies permettant aux équipes opérationnelles de valoriser pleinement les retours des clients, de la réception à la résolution. > Listen s appuie sur «Salesforce», solution de CRM leader mondial. > Il centralise l ensemble des informations clients et met à la disposition des chargés de clientèle un kit de mise en œuvre (formation utilisateur, codification, manuel de procédures, catalogue de paragraphes standards). Faire adhérer les équipes au changement de culture > Une équipe projet spécialisée accompagne les pays, régions et réseaux, pour faciliter une mise en œuvre et une appropriation rapide et efficace. > Une formation issue du programme Veolia Transdev dédiée à l excellence relationnelle, Going for Care, complète le dispositif. Des engagements chiffrés pour des performances mesurables > Tableaux de bord et rapports accessibles en ligne aux équipes opérationnelles des réseaux de transport et aux autorités organisatrices. Objectifs Le programme a été conçu pour : > inciter les clients à donner leur opinion quel que soit le canal de contact, > répondre à toutes les requêtes des passagers, > s engager à traiter toutes les demandes dans le respect des délais et des standards de qualité, > encourager les opérateurs et réseaux à effectuer un suivi des retours et à développer des plans d amélioration continue. > Indicateurs clés de performances permettant le suivi en temps réel des remontées clients, l analyse des besoins et des attentes ainsi que l identification des domaines nécessitant des actions correctives. > Grâce au référentiel commun, toutes les opérations ont la possibilité de comparer entre réseaux les motifs de réclamation et les délais de traitement. Un programme pionnier, intégré et multicanal > Une organisation fondée sur des processus collaboratifs permettant aux chargés de clientèle de progresser. > Une dynamique portée par une veille sur les tendances en matière de marketing relationnel et les nouvelles technologies. > En intégrant plusieurs canaux de communication, Listen constitue une plateforme idéale pour les centres de service client. > Construction d une vision à 360 sur l ensemble des interactions avec les clients, via les medias sociaux, pour une expérience toujours plus cohérente. Résultats Depuis la mise en place de Listen en 2009, 78 % des clients se disent satisfaits du centre de service client mis en place par le réseau de tramway LUAS de Dublin, en Irlande, contre 59 % un an plus tôt À Lyon, un an seulement après le déploiement de Listen pour la ligne Rhônexpress, le traitement d une réclamation ou d une demande client est 70 % plus rapide

14 Click Comment concevoir un site Internet voyageurs évolutif et facile à gérer Principaux avantages > Solution flexible et modulaire respectueuse des besoins locaux > Eco-système permettant d accueillir développeurs, intégrateurs et agences web locaux > Plateforme ouverte aux utilisateurs pour création et édition > Gestion de contenu riche et flexible y compris en matière de gestion de la relation clientèle et des médias sociaux > Sites Internet mobiles optimisés Déploiement Australie : > Portail national de Veolia Transdev Allemagne : > Plus de 30 sites Internet opérationnels pour le transport en bus et le transport ferroviaire > Portail national du pays Pays-Bas : > Portail national de Veolia Transdev Slovénie : > Site Internet national de Veolia Transdev États-Unis : > Comté de Nassau > La Nouvelle-Orléans > Savannah Services ferroviaires internationaux : > Thello Contexte Une information insuffisante au moment du déplacement est le principal obstacle à l utilisation des transports en commun. Les services en ligne permettant d informer, de planifier et de comparer les possibilités de trajets sont donc décisifs pour simplifier la mobilité et convaincre les voyageurs. Proposer des services faciles d usage pour le passager et simples à déployer pour les autorités organisatrices devient un enjeu majeur pour les opérateurs de transport public. La solution de Veolia Transdev En complément des sites d information voyageurs et des centrales de mobilité développés par les filiales spécialisées de Veolia Transdev, une solution nommée «Click» a été conçue. Facilité d intégration Les régions, Länders et les autorités organisatrices expriment le besoin de disposer de sites dédiés aux réseaux de transport permettant d intégrer des modules nationaux ou régionaux : calculateur d itinéraires national comme «9292» en Hollande, fonctionnalités d e-commerce, système de réservation central de «Thello», service ferroviaire international. Click est une solution «ouverte». Elle est à même d accueillir les figures imposées des autorités organisatrices. Rapidité de conception Chaque réseau a le choix entre concevoir son propre modèle de site et deux modèles personnalisables, et peut définir son niveau de services. Une «task force» corporate guide les premiers pas des réseaux et assure une formation au Content Management System (CMS). Par ce mode de fonctionnement et de développement, Click permet de concevoir rapidement à la fois un site de «base» fournissant des informations utiles comme en Croatie mais aussi un site plus riche et plus complet comme celui de la Nouvelle Orléans (boutique en ligne, calculateur d itinéraires, espace personnel...). Evolution permanente A la création de Click, un benchmark approfondi Objectifs > Aider les réseaux à mettre en œuvre des services en ligne en phase avec les cahiers des charges exigeants des autorités organisatrices. > Fournir un ensemble de solutions Web flexibles permettant de gérer les sites Internet voyageurs avec un maximum d autonomie et de simplicité pour les équipes locales. > Alimenter une plateforme «open source» partagée, flexible, centrée sur l intégration facilitée de toutes les fonctionnalités internes au réseau comme externes. mené dans 6 pays sur plus de 50 sites a permis d identifier les fonctionnalités les plus novatrices. Depuis deux ans, une bibliothèque d idées et de fonctionnalités est accessible aux réseaux utilisateurs membres de la «communauté Click». Chaque développement, chaque idée ou nouvelle fonctionnalité y est partagé et proposé. Ce fonctionnement collaboratif permet d évoluer en continu pour répondre, voire devancer les attentes des passagers. Créativité et conversation Une attention toute particulière est donnée aux medias sociaux et aux modules Customer Relationship Management (CRM), grâce à l interfaçage avec «Listen», pour les réclamations, et avec «Talk», pour activer des campagnes marketing ciblées. Grâce à une vision à 360 de la relation client, les équipes de Veolia Transdev sont à même de conseiller leur client institutionnel sur le rôle du site internet par rapport aux autres dimensions de la relation client : l agence commerciale, le centre d appel, les applications et sites mobiles. Ceci permet d optimiser chaque canal et de renforcer la performance comme l attachement au réseau. Résultats Plus de 30 réseaux de trains et bus utilisent Click en Allemagne Plus de 50 % des consultations du réseau NICE, récemment inauguré dans le comté de Nassau aux États-Unis, s effectue grâce au module «site mobile» de Click L architecture facile à déployer a permis de mettre en œuvre un site Internet voyageur de A à Z en seulement 6 semaines en Slovénie

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