Responsabilité Sociale d Entreprise. rapport détaillé

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1 2012 Responsabilité Sociale d Entreprise rapport détaillé

2 sommaire panorama 6 rapport RSE détaillé la démarche RSE la RSE, au cœur de la stratégie du une démarche nourrie par le dialogue des principes d achats responsables bilan et feuille de route 34 un employeur responsable concilier performance sociale et performance économique préparer l avenir du promouvoir la diversité au travail bilan et feuille de route 52 un monde vécu en confiance gagner la préférence des clients communiquer en toute sérénité accompagner les enfants et les adolescents vers des usages sûrs et responsables des nouvelles technologies répondre aux interrogations sur les ondes radio bilan et feuille de route 70 un monde accessible lutter contre la fracture numérique géographique soutenir le développement local assurer l accessibilité aux personnes âgées, handicapées ou en situation de dépendance bilan et feuille de route 84 vers un monde éco-citoyen une politique environnementale ambitieuse contribuer à la lutte contre le changement climatique optimiser la gestion des déchets bilan et feuille de route 102 annexes 110 à propos de ce rapport 110 avis externe 114 données environnementales 118 données sociales 126 tableau de correspondance GRI ISO Pacte Mondial 131 pour en savoir plus 147

3 2012 Responsabilité Sociale d Entreprise notre présence mondiale activités entreprises 220 pays et territoires activités grand public / entreprises 32 pays Arménie Belgique Botswana Cameroun Côte d Ivoire Égypte Espagne France Guinée Guinée-Bissau Guinée équatoriale Irak Jordanie Kenya Luxembourg Madagascar Mali Maroc Maurice Moldavie Niger Ouganda Pologne République centrafricaine République démocratique du Congo République dominicaine Royaume-Uni Roumanie Sénégal Slovaquie Tunisie Vanuatu 1

4 Stéphane Richard Président Directeur Général Dans une année marquée par un environnement économique dégradé et une concurrence accrue sur tous ses marchés, France Télécom Orange a maintenu son engagement d entreprise responsable avec une ambition inchangée : devenir l acteur de référence du secteur des télécommunications en matière de Responsabilité Sociale d Entreprise. Depuis la signature du Pacte Mondial en 2000, cet engagement n a jamais fléchi. En 2012, notre mobilisation s est notamment illustrée dans le domaine des droits humains par notre contribution, en tant que membre fondateur de l initiative sectorielle Industry Dialogue, à la définition de principes directeurs communs en faveur de la liberté d expression et du respect de la vie privée. Nous avons également décliné de façon très concrète nos engagements en faveur de la protection des enfants sur Internet dans le cadre de la CEO coalition to make the internet a better place for kids initiée par la Commission Européenne. 2

5 message de Stéphane Richard " la Responsabilité Sociale d Entreprise contribue à faire d Orange une entreprise différente, plus innovante et réactive" Dans le domaine des réseaux, je suis particulièrement fier de notre nouveau data center de Normandie ouvert en Certifié Haute Qualité Environnementale, avec un coefficient de performance énergétique parmi les meilleurs d Europe, il illustre les avancées du vaste chantier de modernisation de nos infrastructures IT et réseaux, élément clef de notre stratégie de lutte contre le changement climatique. Nos efforts dans ce domaine nous ont d ailleurs valu d être sélectionnés cette année dans le Carbon Performance Leadership Index, preuve concrète de l efficacité de notre action en matière de diminution des émissions de carbone. Quant au climat social de l entreprise, je suis heureux des derniers résultats mesurés par notre baromètre social. Ils confirment l amélioration continue du climat social depuis deux ans. Un an seulement après le lancement de notre Charte de l Employeur Orange, de nombreux chantiers ont été mis en œuvre dans tous les pays et contribuent à ancrer la qualité sociale au cœur de nos modes de fonctionnement quotidiens. Cela, nous le devons à l implication de chacun de nos collaborateurs. Nous allons bien sûr poursuivre nos efforts pour diffuser une culture managériale fondée sur le respect des personnes et la recherche du progrès collectif à travers le développement individuel. C est ainsi que nous pourrons assurer la cohésion sociale dont nous avons besoin pour affronter collectivement les défis qui se présentent à nous. C est avec des équipes motivées et désireuses d offrir le meilleur service aux clients que nous atteindrons notre ambition : devenir l opérateur préféré sur nos marchés. Je suis persuadé que nous avons tous les atouts en main pour y parvenir : une vraie culture du service client, la passion de nos métiers, la qualité de nos réseaux, et la capacité d innovation qui est depuis toujours notre marque de fabrique. C est en continuant à innover que nous pourrons nous différencier et créer de la valeur non seulement pour le, mais pour la société dans son ensemble. Les programmes d innovation participative que nous avons lancés en Afrique sont à ce titre emblématiques du rôle que nous souhaitons jouer dans le développement économique et social de nos pays d implantation. Les nouvelles technologies sont un moteur de la croissance économique et du progrès social et environnemental : ne l oublions pas! Mettre les technologies au service de tous, promouvoir de nouveaux usages éco-citoyens sont des objectifs qui s'intègrent parfaitement dans notre démarche RSE. Celle-ci est plus que jamais au cœur de notre stratégie d entreprise et contribue à faire d Orange une entreprise différente, plus innovante et réactive, tournée vers la satisfaction de ses clients et de l ensemble de ses parties prenantes. 3

6 2 300 sites solaires (+ 300 en un an) dans 20 pays, dont 15 pays d Afrique et du Moyen-Orient, permettant d ouvrir aux télécommunications des villages isolés et dépourvus d électricité. Plus de sites techniques dans 15 pays ont été équipés d un système de ventilation optimisée, une innovation brevetée par Orange qui permet de réduire jusqu à 80 % la consommation d énergie villages isolés désormais équipés d un téléphone communautaire dans 6 pays d Afrique 231 millions de clients salariés présents dans plus de 100 pays 16,8 millions d euros d achats au secteur protégé et adapté en France, en adultes et enfants ont suivi en 2012 un cours dispensé par Orange sur un usage internet en toute confiance. N 1 ou ex-æquo sur 192 des 223 critères étudiés Le rapport de l ARCEP (régulateur français des télécoms) sur la qualité des services voix et données mobiles, place le réseau Orange en tête de son classement pour la 3 e année consécutive. 4

7 La démarche RSE du s incarne au travers de 4 grands engagements : reconnaître et accompagner les collaborateurs ; assurer transparence, qualité et sécurité aux clients ; rendre accessibles au plus grand nombre les bénéfices du monde numérique ; innover au service d une nouvelle écocitoyenneté. 5,6 millions dans 13 pays c est le nombre de clients conquis par le service de transactions financières sur mobile Orange Money, qui a poursuivi son déploiement en 2012 en Ouganda, Jordanie, Guinée et à l Ile Maurice. CO 2 Fioul 6,8 % Gaz 14,8 % Énergie renouvelable 2,2 % Carburant véhicules 2,2 % Électricité 72,0 % collaborateurs impliqués dans des actions solidaires dans le 1,47 million de tonnes de CO 2 émis en GWh d energie concommée en millions d euros investis dans la recherche et l innovation en ,4 million de mobiles usagés collectés en Europe. Une augmentation de 50 % par rapport à 2011 due au renforcement des opérations de sensibilisation auprès des clients. 5

8 panorama devenir l acteur de référence du marché devenir l acteur de référence du marché Notre présence internationale, et les services que nous apportons à la vie quotidienne de 230 millions de clients, nous font tous les jours assumer pleinement notre rôle et nos responsabilités vis-à-vis des populations, entreprises et collectivités auprès desquelles nos activités nous engagent. notre vision de la RSE La Responsabilité Sociale d'entreprise (RSE) est à la fois une condition essentielle de notre développement, et un levier d innovation et de différenciation vis-à-vis de nos concurrents. Forts de cette conviction, nous avons inscrit la RSE au cœur de notre projet d entreprise avec une ambition affirmée : devenir l acteur de référence du secteur des télécommunications en matière de RSE. Ainsi, pour nous développer durablement, nous devons innover et créer de la valeur pour l ensemble de nos parties prenantes (collaborateurs, clients, fournisseurs, actionnaires, communautés locales, pouvoirs publics, ONG, monde associatif ) ; c est-à-dire construire avec elles un monde numérique humain, serein, accessible au plus grand nombre et éco-citoyen. un engagement fondé sur des principes éthiques Notre s est construit sur un socle de valeurs fondatrices qui guident nos principes d action vis-à-vis de l ensemble des acteurs de la Société. Notre engagement de longue date en faveur du développement durable en témoigne : signataire dès 1996 de la Charte environnement de l ETNO (European Telecommunications Network Operators), nous avons aussi été l une des premières entreprises à adhérer au Pacte Mondial des Nations unies, dès l an Notre charte de déontologie, formalisée en 2003, a été actualisée en Traduite en huit langues, elle rappelle les valeurs, principes de conduite et de comportement individuel attendus de chacun de nos collaborateurs. Nous sommes particulièrement attentifs à la question du respect des droits de l homme : dans la droite ligne de notre adhésion au Pacte Mondial et de l accord mondial sur les droits sociaux fondamentaux au sein du signé en 2006, nous participons, au sein d une union d opérateurs et de constructeurs du secteur des télécommunications, à la mise en place d un dialogue commun avec les parties prenantes dans le domaine des droits de l homme. Ce groupe, l Industry Dialogue, s attache plus particulièrement à un enjeu clé de notre secteur : la liberté d expression et le respect de la vie privée au travers des moyens de télécommunications. Nous avons également mis en place un dispositif spécifique en matière de lutte contre la corruption. la RSE au centre de nos processus décisionnels et opérationnels Portée au plus haut niveau de l entreprise et soutenue par l ensemble des équipes, notre démarche RSE contribue à orienter les processus décisionnels et opérationnels du et constitue notamment un élément fondamental de notre plan stratégique Conquêtes C est un projet collectif qui mobilise chacun de nos salariés et conditionne la rémunération variable des principaux cadres dirigeants. Ses progrès, suivis par le Comité de gouvernance et de responsabilité sociale d entreprise créé par le Conseil d administration, sont présentés régulièrement au Comité exécutif du. Notre démarche RSE est pilotée par une organisation dédiée : la Direction RSE. Rattachée à la Direction Qualité et RSE, elle rend compte au Comité exécutif et son directeur est membre de l équipe dirigeante. Dans chaque fonction et entité opérant sur l ensemble de nos marchés, des sponsors RSE rattachés au plus haut niveau hiérarchique veillent à la mise en œuvre des orientations stratégiques décidées par le Comité exécutif du. Un réseau de managers RSE contribue au déploiement opérationnel de la démarche. 6

9 panorama devenir l acteur de référence du marché panorama à noter en 2012 En octobre 2012, Orange France a reconduit pour la 3 e fois consécutive son baromètre bisannuel de perception des attentes RSE auprès d un échantillon de personnes représentatives de la société française. Cette étude a été réalisée sur un nouveau périmètre (neuf régions métropolitaines et les DOM), afin d identifier les différences d attentes du grand public d une région à l autre. Elle a été suivie de la 8 e édition de l enquête bisannuelle auprès des parties prenantes métier d Orange France. Cette dernière a également été réalisée sur un périmètre national permettant de différencier les attentes des acteurs locaux selon les régions. une démarche nourrie par le dialogue avec les parties prenantes Pour construire une démarche RSE en phase avec les attentes de la Société, nous avons mis en place un dialogue structuré avec l ensemble de nos parties prenantes. Ce travail d écoute nous permet de nous positionner en amont des besoins émergents, pour être plus innovant et créer des produits et services répondant aux nouvelles attentes. Cette démarche est menée tant au niveau du et de ses métiers qu à l échelle des pays, qui sont au contact le plus immédiat des enjeux et des acteurs locaux. En 2012, quatre nouveaux pays (République Dominicaine, Ouganda, Roumanie et Belgique) ont conduit une démarche de dialogue structuré avec leurs parties prenantes, selon une méthodologie mise à leur disposition par la Direction RSE du. De même Orange Business Services a lancé un dialogue parties prenantes en Russie, et initié un dialogue autour de sa ligne de services de vidéoconférence. Au total, 18 de nos filiales (dont neuf en Afrique et Moyen-Orient) représentant plus de 70 % du chiffre d affaires du ont ainsi engagé une démarche de dialogue. une responsabilité étendue à la chaîne d approvisionnement Notre responsabilité ne s arrête pas aux murs de l entreprise : nous avons mis en place, en collaboration avec nos fournisseurs, une démarche d achats responsables contribuant à renforcer la maîtrise des risques éthiques, sociaux et environnementaux dans notre chaîne d approvisionnement. Cette démarche s appuie sur notre Code de conduite sourcing and supply chain précisant les engagements éthiques, sociaux et environnementaux attendus de nos fournisseurs, et sur un processus d évaluation et de suivi structuré contribuant à une meilleure prise en compte des enjeux de responsabilité sociétale dans l ensemble de la chaîne d approvisionnement. Les audits fournisseurs menés dans le cadre de la Joint Audit Cooperation (JAC) sont un élément clé du dispositif. Cette initiative internationale, dont nous sommes membre fondateur avec Deutsche Telekom et Telecom Italia, réunit désormais neuf opérateurs de télécommunications. Elle permet de mutualiser les audits RSE des fournisseurs de télécommunication selon une méthodologie commune et un même objectif : développer à long terme la mise en œuvre de la RSE dans les différentes strates de la chaîne de sous-traitance des TIC au niveau international. A fin novembre 2012, près de 60 audits JAC ont ainsi été réalisés auprès de fournisseurs en Chine, Taïwan, Inde, Japon, Corée du Sud, Europe de l Est et Amérique du Sud, couvrant un total de travailleurs. à noter en 2012 En octobre 2011, nous avons créé avec Deustche Telekom une co-entreprise baptisée BuyIn permettant de mettre en commun nos activités Achats dans les domaines des terminaux, des réseaux de communication mobile et pour une part importante des équipements de réseau fixe et des plateformes de services. En 2012, nous avons travaillé à l intégration de nos approches RSE afin de définir des exigences communes vis-à-vis de nos fournisseurs. A l issue d un travail collaboratif réunissant des représentants des Directions Achats, juridique et RSE des deux entreprises, le Code de conduite RSE de BuyIn a été publié en septembre Une vaste campagne de communication interne a été menée auprès des équipes de BuyIn. La diffusion du Code auprès des fournisseurs a débuté en décembre 2012 et se poursuivra au premier semestre

10 panorama devenir l acteur de référence du marché une stratégie déclinée en 4 engagements et 8 priorités Notre démarche RSE se traduit par quatre engagements fondamentaux, déclinés en huit priorités qui font l objet de feuilles de route actualisées chaque année selon la progression de nos objectifs. 4 engagements 8 priorités principales réalisations 2012 reconnaître et accompagner nos collaborateurs assurer transparence, qualité et sécurité à nos clients placer les femmes et les hommes au cœur de l entreprise grâce à un nouveau modèle social pour accompagner les collaborateurs dans leur développement et répondre aux enjeux de société, notamment en matière d égalité des chances être leader en matière de qualité de service sur tous nos marchés promouvoir et veiller à un usage sûr et responsable des produits et services, notamment en matière de protection des enfants, de respect de la vie privée, et de sécurité des données baromètre social en France : les 5 e et 6 e éditions semestrielles confirment l amélioration du climat social avec des résultats en hausse sur l ensemble des thématiques depuis son lancement en 2010 ; à l international, réalisation de la 2 e campagne de mesure annuelle du baromètre social (initialisée en 2011 dans la plupart des pays du ) ; déploiement et promotion auprès des salariés de la Orange People Charter dans 23 pays du ainsi que dans les pays d implantation d Orange Business Services ; lancement en juillet 2012 de la nouvelle politique santé sécurité du ; création d une Direction Santé-Sécurité Qualité de vie au travail ; inauguration en novembre 2012 du premier Asia Pacific Hub Orange Campus en Inde ; plus de heures de formation dispensées par Orange Campus sur 2012 et à fin 2012 depuis son lancement, suivi d une formation à Campus par près de 73 % des managers du ; lancement auprès de plus de managers des entités ayant obtenu le label Gender Equality European Standard (France, Espagne, Belgique et Orange Business Services) d une enquête de perception sur la politique égalité professionnelle ; signature en France de la Charte d engagement LGBT (Lesbiennes, Gays, Bisexuels et Transgenres) dont Orange est un des concepteurs ; renforcement du partenariat et de l implication en tant que membre au sein du réseau mondial entreprise et handicap de l Organisation Internationale du Travail (OIT) ; signature en France en décembre 2012 d un nouvel accord sur l emploi des seniors et les deuxièmes parties de carrière. déploiement du programme de simplification des parcours clients dans 24 filiales avec plus de 100 parcours simplifiés ; ouverture de nouveaux centres de tests clients en Arménie, Belgique, Jordanie et à Maurice (soit un total de 25 centres de tests opérationnels à fin 2012) ; déploiement de l application de service Orange et moi (déjà utilisé en France, Espagne, République Dominicaine et Roumanie) dans trois nouveaux pays : Slovaquie, Pologne et Belgique. signature en janvier 2012 de la ICT Coalition pour un internet plus sûr pour les enfants et les adolescents ; mise en place d un comité de gouvernance Orange pour la protection de l enfance au niveau ; révision et diffusion de la Politique de sécurité du pour la protection des données personnelles. 8

11 panorama devenir l acteur de référence du marché 4 engagements 8 priorités principales réalisations 2012 rendre accessibles au plus grand nombre les bénéfices du monde numérique renforcer l inclusion numérique en développant des offres pour le plus grand nombre, et en réduisant les fractures numériques sous toutes leurs formes promouvoir le développement économique et social des pays dans lesquels le est implanté, en s appuyant sur ses services mise en service des câbles sous-marin haut débit LION2 et ACE contribuant au désenclavement numérique de l Afrique ; lancement en France, Espagne, et Pologne d applications dédiées pour les personnes sourdes et malentendantes : Colourcall et Mélovibe ; lancement en Egypte de l offre Maasma3 proposant une sélection de terminaux et/ou d offres tarifaires adaptées pour les personnes déficientes auditives, visuelles et âgées. après l incubateur TIC de Dakar, lancement de nouveaux projets d incubateurs TIC au Niger et en Tunisie ; 2 e édition du prix Orange de l entrepreneur social en Afrique avec plus de projets évalués en deux ans ; lancement de Djobi : un projet pilote dédié au suivi maternel et infantile et à la lutte contre le paludisme ; lancement de community phone dans deux nouveaux pays, le Cameroun et Madagascar, soit un total de près de villages équipés dans six pays ; déploiement au Niger de l offre Labaroun Kassoua, qui permet aux acteurs agricoles de connaître les prix agricoles et du bétail sur plus de 70 marchés nigériens ; lancement par Orange Ouganda d Internet pour tous permettant d étendre l accès internet dans les zones rurales du pays. panorama innover au service d une nouvelle éco citoyenneté mettre sur le marché des produits et services éco conçus, et contribuer à réduire l empreinte environnementale des clients, grâce aux offres du prendre une position significative dans la collecte et le recyclage des terminaux mobiles maîtriser la consommation d énergie du, pour faire baisser de 20 % ses émissions de CO 2 en 2020 travaux d amélioration de la performance énergétique de nos Livebox et décodeurs TV qui seront déployés dans les prochaines versions logicielles ; réalisation d un projet pilote d éco-conception pour le marché entreprise (offre de Téléphonie sur IP) ; lancement de l étiquetage environnemental en Arménie. à fin 2012, le taux de collecte de mobiles approche 10 %, en progression de 50 % par rapport à fin 2011 (6,6 %). plus de 500 sites techniques dans 16 pays équipés de compteurs communicants, permettant de suivre de manière précise et en temps réel leurs consommations ; poursuite de l optimisation de la flotte automobile avec des critères de CO 2 encore diminués par segment ; élaboration d une nouvelle formation éco-conduite sécurité routière accessible à tous depuis septembre 2012 et entrée d une centaine de véhicules électriques dans la flotte pour faciliter l autopartage ; contribution aux travaux de l UIT sur les méthodes de mesures de réductions des consommations d énergie du secteur des TICs ; poursuite du programme Green ITN 2020 en France, Pologne, Espagne, Roumanie, Belgique, Moldavie et Slovaquie. En 2012, plus de 300 GWh d électricité ont ainsi été économisés, l équivalent de tonnes de CO 2 ; installation de 300 nouveaux sites solaires en 2012, portant le nombre total de sites à plus de (dont sites radio). L ensemble des sites solaires représente une production d électricité de 15 GWh/an, soit l économie de 28 millions de litres de fuel et de tonnes de CO 2. 9

12 panorama reconnaître et accompagner nos collaborateurs reconnaître et accompagner nos collaborateurs notre ambition Avec départs à la retraite d ici à 2020, soit un tiers de ses effectifs en France, notre est confronté à des enjeux sociaux majeurs : attraction de nouveaux talents, préservation de l emploi dans un secteur toujours plus concurrentiel, anticipation des compétences qui seront nécessaires demain pour répondre aux nouveaux usages de nos clients C est pourquoi notre stratégie de développement accorde une place centrale aux femmes et aux hommes du, avec une ambition sociale forte : être reconnu d ici à 2015 comme l un des employeurs préférés dans nos principaux pays d implantation. nos priorités d action 1. allier performance économique et performance sociale Notre premier objectif est d ancrer la qualité sociale au cœur des modes de fonctionnement quotidiens. C est tout l objet de notre Orange People Charter, lancée fin 2011 par Stéphane Richard. Fondée sur six engagements, elle incarne notre ambition de devenir l employeur préféré dans nos principaux pays. A fin 2012, nous l avons déployée dans 23 pays : en Europe, dans la zone Afrique Moyen-Orient et Asie et chez Orange Business Services. En France, elle s exprime au travers du Contrat social. L amélioration de la qualité de vie au quotidien et l organisation du travail sont deux des défis du Contrat social : confort des espaces de travail, simplification des outils informatiques, équilibre entre vie privée et vie professionnelle Nous accordons également une vigilance particulière à la prévention des risques professionnels : la nouvelle politique santé-sécurité adoptée en 2012 et la création de la Direction Santé-Sécurité-Qualité de vie au travail vont permettre, à l échelle du, de mieux coordonner nos efforts en matière d amélioration des conditions d hygiène et de sécurité, de prévention des maladies professionnelles et des risques psychosociaux. Le déploiement de notre nouveau modèle social s appuie aussi sur un dialogue social renouvelé avec l ensemble de nos salariés : outre plusieurs outils permettant à chacun de s exprimer de façon informelle (chats, réunions d équipes) nous renforçons le dialogue mené dans le cadre des instances de représentation du personnel via les travaux du Comité Monde et du Comité européen. Allier performance économique et performance sociale, c est enfin reconnaître et valoriser la contribution de chacun aux succès collectifs du : au delà de la prise en compte de l indicateur composite de performance sociale dans la rémunération variable des principaux cadres dirigeants du, notre modèle de partage de la valeur a permis en 2012 de redistribuer près de 40 % de notre valeur ajoutée à nos salariés. Il reste encore à faire, bien sûr, mais les derniers résultats de notre baromètre social semestriel montrent que nous sommes sur la bonne voie : les deux éditions 2012 confirment l amélioration du climat social engagée depuis 2010 avec une progression significative sur l ensemble des thématiques. à noter en 2012 Le 31 décembre 2012, un nouvel accord sur l emploi des seniors et les mesures en faveur des deuxièmes parties de carrières a été signé avec les principales organisations syndicales. Conclu pour la période 2013 à 2015, l accord seniors réaffirme sa priorité à préserver l emploi de chacun de nos salariés, à soutenir l emploi des seniors et à sécuriser les parcours professionnels. Sonatel, notre filiale au Sénégal, a mis en place un important dispositif pour répondre aux besoins de santé de ses salariés et de leur famille. Trois centres de consultation gratuits ont été mis en place à Dakar et sur ses différents sites. Sonatel a également négocié un accord avec un système d assurance maladie permettant de financer la prise en charge d un collaborateur par un hôpital d un pays du Maghreb ou en France métropolitaine, si son état exige une évacuation. 10

13 panorama reconnaître et accompagner nos collaborateurs à noter en 2012 En Roumanie, nous avons lancé une Académie des ventes pour former nos vendeurs. Objectifs : faire évoluer l image de la marque Orange sur le marché et nous positionner comme un employeur de référence. 82 % des effectifs ont déjà été formés, bénéficiant d un total cumulé de jours de formation en A la fin de leur cursus, les salariés qui réussissent leur parcours de formation sont certifiés. Au Botswana, autour d un projet enjeu collectif, notre filiale a décidé de bâtir un socle de compétences de référence pour tous ses managers. Elle s est appuyée sur des équipes d Orange Campus pour concevoir un programme de formation sur mesure autour d ateliers participatifs. Elle a également institué une réunion trimestrielle de partage de la stratégie et des enjeux de développement de la filiale. Le Botswana est pilote de ce programme Orange Campus en Afrique qui a vocation à se déployer plus largement dans la zone Afrique Moyen- Orient et Asie (AMEA). 2. répondre au défi des compétences en s appuyant sur une culture managériale renforcée Les managers jouent un rôle essentiel pour faire préférer Orange en tant qu employeur. Nous les soutenons dans l exercice de leurs responsabilités en leur donnant les moyens et l autonomie dont ils ont besoin pour conduire leurs équipes au succès. Pour fédérer la communauté des managers autour d une culture managériale commune en favorisant l échange et le partage de bonnes pratiques, nous avons créé en 2011 Orange Campus. A fin 2012, près de 73 % de nos managers (dont 20 % issus de nos filiales internationales) ont suivi l un des 60 programmes de développement managérial d Orange Campus. 3. favoriser et valoriser la diversité au travail Nous pensons que la richesse des compétences et des profils contribuent à faire d Orange une entreprise plus attractive, plus innovante, à même de servir plus efficacement nos clients et d anticiper les nouvelles attentes de la Société. C est pourquoi nous sommes engagés depuis de nombreuses années en faveur de la diversité et de l égalité des chances tout au long des parcours professionnels. Notre politique de diversité s articule autour d une thématique commune à l ensemble de nos entités : l égalité professionnelle femmes/hommes. Avec l objectif d atteindre 35 % de femmes dans nos instances dirigeantes en 2015, nous déployons des plans d actions volontaristes dans tous nos pays d implantation : mise en place de réseaux de femmes salariées, programmes de shadowing permettant à de jeunes étudiantes de découvrir nos métiers en suivant comme leur ombre une femme ingénieure ou technicienne du, détection et accompagnement des talents féminins pour leur permettre d accéder à des postes de responsabilité, actions en faveur de l équilibre vie professionnelle/vie privée Notre engagement nous a valu d être l un des premiers groupes à recevoir en 2011 le label européen Gender Equality European Standard pour nos actions en France, Espagne, Belgique et chez Orange Business Services. Nous menons également des actions visant à favoriser l intégration professionnelle des personnes qui rencontrent des difficultés accrues pour accéder à l emploi, comme les jeunes issus de milieux défavorisés ou les personnes handicapées. à noter en 2012 panorama Dans notre secteur où les technologies et les usages évoluent très vite, la gestion des compétences revêt une importance stratégique. Le défi est d autant plus grand que près d un tiers de nos effectifs en France vont partir à la retraite d ici à Notre politique de Gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétences (GPEC) répond ainsi à un double objectif : anticiper les compétences nécessaires à l évolution de nos activités tout en donnant à nos collaborateurs une visibilité sur l évolution des métiers et des compétences pour les aider à orienter leur carrière professionnelle et leurs parcours de formation. Notre politique d emploi dynamique contribue aussi à anticiper notre évolution démographique : nous nous sommes ainsi engagés à recruter, en France, personnes en CDI sur trois ans et à accueillir alternants par an, tout en mettant en place des dispositifs de transmission des compétences et savoirs, et des mesures en faveur du maintien dans l emploi des seniors. Pour aider les femmes à affirmer leur talent dans un environnement multiculturel, Orange Business Services a conçu le programme Women intercultural leadership development : un programme de développement collectif de six mois pour 15 femmes de culture différente exerçant des métiers diversifiés. Orange Business Services a lancé en 2012 un programme de mentoring linguistique dans lequel des salariés anglophones aident des étudiants français issus de milieux défavorisés à pratiquer l anglais au cours de conversations hebdomadaires, afin de leur donner accès à des carrières internationales. 11

14 panorama assurer transparence, qualité et sécurité à nos clients assurer transparence, qualité et sécurité à nos clients notre ambition Notre objectif est de devenir l opérateur de télécommunications de référence en matière d expérience client, sur tous nos marchés, d ici à Pour cela, nous devons offrir la meilleure expérience des télécommunications, en accompagnant nos clients de façon personnalisée et en facilitant leur vie numérique. Nous devons aussi apporter des réponses claires et des solutions adaptées aux préoccupations croissantes en matière de protection des données personnelles, de protection des enfants ou d ondes radio, pour permettre à chacun d accéder aux bénéfices du monde numérique en toute confiance. nos priorités d action 1. viser l excellence de l expérience client Aujourd hui, nos clients attendent à la fois des services performants, des prix attractifs, et un accompagnement personnalisé pour découvrir les nouveaux services et usages rendus possibles grâce aux technologies de l information et de la communication. Fournir le meilleur de la technologie ne suffit pas : chez Orange, nous pensons que ce qui fait la différence, c est l expérience offerte à nos clients, dans l ensemble de leurs contacts avec nos services et avec notre entreprise. Cela passe par la promotion de la culture Orange de la relation client, la formation de nos conseillers en centre d appels ou en boutique, mais aussi par la simplification des parcours et l intégration du regard client dès la conception des offres. Nous suivons régulièrement nos progrès dans ce domaine grâce au Customer Experience Tracker (CET), un baromètre trimestriel mesurant la qualité de l expérience ressentie par les clients chez Orange et chez la concurrence, sur nos différents marchés. Intégré dans le calcul du bonus des cadres dirigeants, il comprend depuis 2011 un volet relatif à la RSE. à noter en 2012 Nos centres de test clients permettent d évaluer l expérience des clients dans des conditions d utilisation réelles, en amont du lancement des offres. Avec 4 nouveaux centres ouverts en 2012 en Arménie, Belgique, Jordanie et à Maurice, nous disposons désormais de 25 centres de tests sur les pays qui ont déployé le processus Time To Market. En Pologne, le projet MyOrange vise à faire évoluer la façon dont nos salariés échangent avec nos clients collaborateurs ont suivi une formation dédiée à la dimension émotionnelle de la relation client, avec un retour très positif. 20 processus pouvant générer des contacts clients ont été retravaillés en prenant en compte ces aspects émotionnels. Tous les managers et les soutiens ont reçu une formation spécifique. La France, l Espagne, la Moldavie, la Slovaquie, la Belgique, la Côte d Ivoire et Orange Business Services sont engagés dans une dynamique similaire. En Egypte, à l issue d un processus d audit rigoureux, les centres d appel 110 et 250 de notre filiale Mobinil ont obtenu la certification COPC (Customer Operations Performance Center) en Ce standard de référence dans le secteur des centres d appel reconnaît l engagement de Mobinil à assurer l excellence du service client. 2. protéger les données personnelles La protection des données personnelles est une préoccupation croissante de nos clients. C est un sujet sur lequel nous voulons être exemplaires. Dans le cadre de sa politique de sécurité globale, le s assure de la prise en compte des différents risques que le développement des usages d internet peut accroître dès la phase de conception des offres, et met en place des outils garantissant la sécurité des données et le respect de la vie privée de ses clients. Dès 2007, nous avons été l une des rares entreprises du secteur à nommer un correspondant informatique et liberté en charge de la protection des données personnelles de nos 12

15 panorama assurer transparence, qualité et sécurité à nos clients clients comme de nos salariés. Rattaché au Directeur juridique, il est l interlocuteur privilégié en France de l autorité de contrôle, la Commission Nationale de l Informatique et des Libertés (CNIL). Au-delà de la France, par son réseau de correspondants dans les filiales internationales, il contribue au respect de la protection des données dans les projets transverses du. Sur le plan externe, il participe à de nombreuses interventions, séminaires et travaux favorisant le partage des bonnes pratiques d entreprises soucieuses de concilier l ensemble des enjeux de la mondialisation des échanges numériques des données personnelles. En 2012, notre Politique de sécurité pour la protection des données personnelles a été diffusée auprès des experts sécurité de l ensemble des pays. Nous avons également fait évoluer notre politique de sécurité globale pour renforcer nos exigences en matière de protection des données personnelles. Au-delà des mesures internes mises en œuvre pour protéger la sécurité et la confidentialité des données, nous proposons à nos clients toute une gamme de solutions de sécurité permettant de faciliter et de sécuriser les échanges électroniques. à noter en 2012 Afin d assurer une prise en compte au plus haut niveau de l entreprise des enjeux de protection des données personnelles, nous avons mis en place en 2012 un comité de gouvernance conduit par des membres du Comité exécutif. Son rôle, piloter les actions majeures du concernant la valorisation et la garantie de protection des données personnelles. Sa première réunion est prévue en mars à noter en 2012 En Espagne, nous avons mis en place fin 2012 un nouveau portail familial baptisé Navega Seguro. Son objectif : fournir aux parents et au monde éducatif un cadre de référence pour un usage sûr de l internet par les enfants et les adolescents. Nous avons également participé au lancement d une nouvelle application mobile pour smartphones et tablettes Protect Children permettant aux clients de signaler de façon simple et anonyme les sites internet à caractère pédopornographique. En France, Orange a mis en place les cours des parents : des formations pratiques dans les boutiques Orange en France sur le thème de la protection des enfants sur internet. Plus de 130 ateliers ont été organisés dans 19 villes françaises pour apprendre notamment aux parents à paramétrer le contrôle parental ou à accompagner leurs enfants dans l utilisation des réseaux sociaux. En 2012, nous avons poursuivi dans toutes nos filiales européennes le déploiement de plans d actions autour de trois axes : promouvoir activement et de manière transparente les usages responsables en relais des institutions et associations agréées et experts reconnus ; former et accompagner les parents et les éducateurs pour favoriser l adoption de principes de prudence et de responsabilité nécessaires à un usage maîtrisé d'internet ; développer la visibilité et l efficacité des outils de contrôle parental. panorama 3. accompagner les jeunes vers des usages sûrs et responsables Nos processus de dialogue avec les parties prenantes le démontrent : dans la plupart des pays européens, la protection des enfants contre les risques d un usage non maîtrisé de l internet est une attente prioritaire de nos clients et plus largement de la Société. Fin 2011-début 2012, notre engagement pour accroître la sécurité en ligne des enfants et des adolescents a pris une nouvelle ampleur avec notre participation à deux initiatives internationales d envergure : la ICT Coalition dont nous sommes membre fondateur aux côtés de 25 entreprises du secteur des TIC et la CEO coalition to make the internet a better place for kids, lancée en décembre 2011 à l initiative de Neelie Kroes, Vice-présidente de la Commission européenne et commissaire en charge de la société numérique. 4. répondre aux interrogations sur les ondes radio Nous sommes déterminés à répondre en toute transparence aux interrogations sur les effets potentiels des ondes radio émises par la téléphonie mobile et les nouvelles technologies de communication. Nos différentes filiales mettent à disposition de leurs clients et du grand public des outils d information adaptés, en relayant les recommandations des pouvoirs publics et des autorités compétentes sur les bons usages permettant de limiter l exposition aux ondes radio. Nous participons activement aux efforts de recherche sur le sujet en développant des outils permettant mesurer et visualiser l intensité des ondes radio et en menant des études sur la dosimétrie et la métrologie. En l absence de réglementation locale, toutes nos filiales appliquent les normes de l ICNIRP* sur les antennes relais et tous nos téléphones mobiles ont un DAS (débit d absorption spécifique d un mobile désignant le niveau maximal d ondes radio auquel peut être exposé l utilisateur) inférieur à 2 W/kg. Dans le cadre de notre politique sur les ondes radio au travail, nous mettons également en œuvre des mesures visant à renforcer le niveau de protection de nos collaborateurs. * International Commission on Non-Ionizing Radiation Protection, commission internationale liée à l Organisation mondiale de la santé, 13

16 panorama rendre accessibles au plus grand nombre les bénéfices du monde numérique rendre accessibles au plus grand nombre les bénéfices du monde numérique notre ambition Apporter au plus grand nombre les bénéfices des technologies de l information et de la communication est notre première mission et une responsabilité majeure. Nous avons pris des engagements forts pour lutter contre toutes les formes de fracture numérique et mettre nos technologies au service du développement économique et social des territoires ; en particulier dans les pays émergents où les TIC, levier majeur de création d emplois, peuvent apporter des réponses innovantes aux besoins des populations locales dans les domaines essentiels que sont, entre autre, la santé, l éducation ou l accès aux services bancaires. nos priorités d action 1. poursuivre le développement des réseaux Combattre l exclusion numérique sous toutes ses formes, c est bien sûr réduire la fracture géographique pour apporter les bénéfices du monde numérique sur tous les territoires, même les plus isolés. Cela passe d abord par l investissement dans des technologies et des réseaux de haute qualité, dans les pays matures comme dans les pays émergents. Le développement des réseaux est une priorité de notre plan stratégique Conquêtes Nous l avons réaffirmé en mars 2012 auprès de la Commission Européenne, en présentant nos dix engagements pour répondre aux défis du numérique en Europe et dont trois concernent plus particulièrement l inclusion numérique : déployer d ici à 2015, des réseaux 4G/LTE dans tous les pays européens où sommes présents ; proposer le FTTH (Fiber to the Home, c est-à-dire la fibre au domicile du client) à 15 millions de foyers français et 80 % des entreprises d ici à 2020 et participer au déploiement du très haut débit sur nos marchés européens ; déployer la 3G d ici à 2015 dans nos pays de la zone Afrique Moyen-Orient avec une couverture mobile pour 80 % de la population. à noter en 2012 En Europe : En France, la 4G d Orange est désormais disponible à Marseille, Lyon, Lille, Nantes et, depuis début 2013, à Paris dans le quartier de l Opéra. Quinze autres villes seront couvertes d ici à avril En Moldavie, nous avons lancé les premiers services mobiles 4G commerciaux dans la capitale, Chişinău, le 20 novembre En Roumanie, une première 4G spéciale tablettes a été lancée à Bucarest le 12 décembre Au Luxembourg, des applications 4G pour les professionnels sont disponibles dans la capitale, Luxembourg, depuis novembre En République Dominicaine, des services 4G sont disponibles dans la capitale, Saint-Domingue, depuis décembre Des déploiements techniques de la 4G ont également été lancés en 2012 en Belgique et en Espagne. En ce qui concerne le très haut débit fixe par la fibre, nous avons poursuivi en 2012 notre programme de déploiement en France avec près de 60 nouvelles agglomérations couvertes en 2012, soit un total de plus de 200 communes desservies et près de 5 millions de foyers à fin En Espagne, nous avons annoncé en juin 2012 un plan d investissements de 300 millions d euros sur les quatre prochaines années pour couvrir 1,5 million de foyers par la fibre dans les principales villes. 14

17 panorama rendre accessibles au plus grand nombre les bénéfices du monde numérique à noter en 2012 Sur le continent africain : Depuis avril 2012, le câble LION2 apporte pour la première fois le haut débit à Mayotte tout en renforçant la connectivité du Kenya. d Afrique et du Moyen-Orient, permettant d ouvrir aux télécommunications des villages isolés et dépourvus d électricité. panorama En décembre 2012, le câble ACE (Africa Coast to Europe) est à son tour entré en service pour 13 premiers pays (France, Portugal, Mauritanie, Sénégal, Gambie, Guinée, Sierra Leone, Liberia, Côte d Ivoire, Ghana, Guinée Equatoriale, Gabon et Sao Tomé & Principe). Deux pays sans façade maritime, le Mali et le Niger, seront desservis grâce à un prolongement terrestre. Le Nigeria sera également connecté à ce câble en En 2012, nous avons également déployé 300 nouveaux sites solaires soit un total cumulé de plus de sites dans 20 pays où le est présent, dont 15 pays Notre solution de community phone permettant d apporter un accès collectif dans les villages isolés équipe désormais villages. Notre offre Orange Money, qui permet d accéder à des services bancaires sécurisés depuis un mobile, a atteint en décembre 2012 les 5,6 millions de clients, confirmant ainsi son succès commercial. Lancé en 2012 dans 4 nouveaux pays (Maroc, Jordanie, Maurice et Guinée), Orange Money est désormais disponible dans 11 pays d Afrique et du Moyen Orient. 2. soutenir le développement économique et social des pays émergents Présents dans 21 pays d Afrique et du Moyen-Orient, nous avons de fortes ambitions de développement sur ces marchés. Conscients du rôle majeur que peuvent jouer les nouvelles technologies de l information et de la communication dans le développement économique et social de ces pays, nous déployons, depuis 2011, le programme Orange pour le Développement visant à dynamiser l innovation économique et sociale en agissant sur trois axes : 1. développer les infrastructures et la connectivité en améliorant la couverture réseau et en étendant l accessibilité à tous, notamment les populations rurales ; 2. apporter des services à valeur ajoutée pour répondre aux besoins des différents groupes de population dans les domaines de la santé, de l éducation, de l agriculture, des services financiers et de l administration ; 3. favoriser les écosystèmes et les initiatives pour développer les marchés locaux des nouvelles technologies avec des projets d incubation et de financement de startups, des plateformes ouvertes pour l innovation, et des coopérations de recherche avec les universités ou instituts techniques locaux. 3. assurer l accessibilité aux personnes âgées, handicapées ou dépendantes Pour permettre à chacun d accéder au meilleur de la technologie, y compris aux personnes fragilisées par l âge, le handicap ou la maladie, Orange a développé une stratégie de conception pour tous qui assure la prise en compte des problématiques d accessibilité, depuis la conception des produits et services jusqu au service après-vente. Téléphones fixes adaptés, applications facilitant l utilisation du téléphone portable par les personnes sourdes ou malentendantes ou par les personnes souffrant de déficience visuelle, service client accessible en langue des signes ou accessibilité des sites internet sont quelques-uns des produits et services que nous avons développés pour faciliter l utilisation des nouvelles technologies par les personnes âgées ou en situation de handicap. En France, notre catalogue d offres Autonomie intègre ainsi 60 produits et services apportant une réponse adaptée à tous les types de déficience. à noter en 2012 Pour aider les personnes sourdes ou malentendantes à identifier les émetteurs des appels et SMS entrants, nous avons développé deux applications offrant une alternative aux sonneries traditionnelles : Mélovibe, qui permet d associer aux contacts de son répertoire une mélodie vibratoire pré-définie ou de créer sa propre mélodie vibratoire à l aide de trois notes, et Colourcal qui propose à l utilisateur de choisir parmi une palette de couleurs, la couleur de l écran à la réception d un appel ou d un SMS et/ou le clignotement d un flash lumineux. Ces offres ont été lancées en novembre 2012 en France, en Espagne et en Pologne. 15

18 panorama innover au service d une nouvelle écocitoyenneté innover au service d une nouvelle écocitoyenneté notre ambition Dans un monde aux ressources naturelles limitées, nous pensons que la réduction de nos impacts environnementaux sur l ensemble du cycle de vie de nos produits et services est une condition essentielle de pérennité et de compétitivité. C est pourquoi nous avons pris des engagements ambitieux pour à la fois réduire l empreinte environnementale de nos activités, améliorer la performance environnementale de nos produits et services, et offrir à nos clients des solutions innovantes permettant de réduire leurs propres impacts. C est en agissant simultanément sur ces trois fronts que nous pourrons apporter une contribution efficace aux grands défis de notre secteur que sont notamment la lutte contre le changement climatique et le recyclage des équipements électroniques en fin de vie. nos priorités d action 1. contribuer à la lutte contre le changement climatique En tant qu opérateur de télécommunications, nous avons une responsabilité particulière pour relever le défi du changement climatique : vecteur indéniable de progrès sociétaux et environnementaux, la révolution numérique se traduit néanmoins par une augmentation continue du trafic de données nécessitant des infrastructures toujours plus puissantes, et donc plus énergivores. Faire face à l explosion des usages sans augmenter la consommation d énergie des réseaux est un vrai défi. Nos objectifs dans ce domaine sont à la hauteur des enjeux : nous nous sommes engagés à réduire nos émissions de gaz à effet de serre de 20 % et nos consommations d énergie de 15 % d ici à 2020, par rapport à l année Ces objectifs font partie intégrante de notre plan stratégique Conquêtes 2015 et sont suivis, chaque trimestre, à l aide d indicateurs dédiés, par le Comité exécutif du. Pour réduire notre empreinte énergétique et carbone, nous poursuivons le déploiement de nos plans d actions dans trois domaines : les réseaux, les bâtiments et les transports. Nous déployons également des solutions utilisant des sources d énergie renouvelables, avec notamment l objectif d atteindre 25 % d énergie solaire en 2015 pour l alimentation des nouveaux sites mobiles éligibles au solaire dans la zone Afrique, Moyen-Orient et Asie. A fin 2012, nous avons ainsi déployé plus de sites solaires représentant une production de 15 GWh d électricité non carbonée : l équivalent d une économie annuelle de 28 millions de litres de fuel et de tonnes de CO 2. Au-delà de la réduction de nos impacts internes, nous devons aussi proposer à nos clients des produits moins consommateurs d énergie. Nos équipes des Orange Labs développent des démarches d éco-conception pour concevoir des produits et services offrant un impact environnemental réduit tout au long de leur cycle de vie. En 2012, nous avons ainsi travaillé sur l amélioration de la performance énergétique des prochaines versions de Livebox et décodeurs TV dont certaines seront déployées à partir de Nous mettons également à la disposition de nos clients particuliers ou professionnels des solutions permettant à chacun d agir en éco-citoyen : facture électronique, visioconférence, virtualisation des infrastructures informatiques, solutions de télé-monitoring autant de solutions innovantes répondant au défi du changement climatique. 16

19 panorama innover au service d une nouvelle écocitoyenneté à noter en 2012 A fin 2012, le taux de certification ISO des systèmes de management environnementaux du atteint 34 %, en avance sur les objectifs. Le taux de certification ISO du a doublé en deux ans. Notre programme Green ITN 2020 vise à réduire les consommations d énergie de nos réseaux et systèmes d information. Déployé dans 22 pays dont les principaux pays européens (France, Pologne, Espagne, Roumanie, Belgique, Moldavie et Slovaquie), il a permis en 2012 d économiser plus de 300 GWh d électricité, et 28 millions de litres de fuel principalement sur la zone AMEA. En juillet 2012, nous avons lancé en France le nouveau datacenter de Normandie : un datacenter de nouvelle génération, certifié Haute Qualité Environnementale et offrant les meilleures performances énergétiques grâce à une conception innovante et un recours le plus fréquent possible à la climatisation naturelle (refroidissement direct par air extérieur). Les économies d énergies réalisées correspondent à la consommation électrique annuelle totale d une ville de habitants. La maîtrise de nos consommations d énergie passe aussi par des mesures précises et fiables. Pour cela, nous avons lancé un programme visant à équiper progressivement nos sites techniques de compteurs d énergie communicants. A fin 2012, plus de 500 sites additionnels dans 16 pays d Europe et de la zone AMEA ont été équipés de ces compteurs permettant de suivre de manière précise et en temps réel leurs consommations. En septembre 2012 a eu lieu la 3 e édition du Green Fleet Forum Orange : un événement annuel consacré à l innovation dans le domaine de la mobilité durable. L occasion de mettre en avant les nouvelles tendances du marché et les développements du en matière de mobilité durable. Orange a ainsi été la première entreprise à recevoir des Twizy en avril Une centaine de commandes de ce nouveau véhicule biplace électrique ont été passées en panorama 2. favoriser le recyclage des équipements électriques et électroniques en fin de vie Avec le développement des nouveaux usages des télécommunications, le nombre de déchets d équipements électriques et électroniques (DEEE) ne cesse de croître. Favoriser la seconde vie des équipements électroniques répond à un triple enjeu environnemental, économique et sociétal : accroître la récupération des ressources rares ou en voie d épuisement contenues dans ces terminaux (cuivre, nickel, étain, or, argent ) ; s assurer d un traitement adéquat des matières sensibles (plomb, palladium, lithium des batteries ) ; faciliter l accès des personnes aux faibles ressources au téléphone mobile, notamment dans les pays émergents, en leur proposant des terminaux reconditionnés à bas coût. Pour cela, nous agissons sur plusieurs fronts : nous prolongeons la durée de vie des équipements en incitant par exemple les clients à garder leur mobile plus longtemps ou en développant des offres de mobiles d occasion ; nous organisons des campagnes de communication pour inciter nos clients à rapporter leurs téléphones mobiles et autres équipements électroniques usagés ; nous soutenons la mise en place, en partenariat avec Emmaüs International, de filières de collecte de mobiles et d équipements électroniques en Afrique permettant leur traitement dans des centres agréés en Europe. à noter en 2012 En 2012, nos entités européennes ont collecté près de 1,5 million de téléphones mobiles usagés auprès de leurs clients, soit environ 10 % des mobiles distribués sur ces marchés : un taux de collecte en hausse de 50 % par rapport à 2011, en phase avec nos objectifs. Un résultat qui atteste des efforts de sensibilisation déployés par nos filiales, avec l organisation de campagnes de collecte écocitoyenne en Espagne, Pologne, Slovaquie et Moldavie et en France où nous avons également testé un prototype de collecteur intelligent de téléphones usagés, Mobo. Le 26 juin 2012, nous avons signé en Arménie un nouveau partenariat stratégique avec le WWF visant à favoriser une meilleure prise en compte de l environnement dans ce pays où la sensibilité écologique est assez limitée. Premier résultat concret de ce partenariat : le lancement de l étiquetage écologique des téléphones mobiles. Après la France, l Espagne et la Roumanie, l Arménie est le 4 e pays à mettre en place ce dispositif permettant d informer les clients sur les performances écologiques des différents téléphones mobiles et fixes proposés dans nos boutiques ou sur internet. 17

20 panorama nos prochaines étapes pour 2013 nos prochaines étapes pour 2013 Pour connaître l ensemble de nos objectifs, consulter nos feuilles de route dans la partie détaillée de ce rapport RSE 2012 ou sur nos enjeux transverses respect des droits de l homme mettre en adéquation le reporting avec les préconisations de la GRI en matière de Droits de l Homme ; formaliser les principes d action d Orange en matière de respect de la liberté d expression au sein de l Industry Dialogue ; collaborer avec la Global Network Initiative pour bénéficier de son expertise reconnue dans ce domaine. éthique sensibiliser les collaborateurs à la notion de conflits d intérêts ; développer l éthique dans la relation de service ; dans le domaine de la prévention de la corruption, décliner les modalités par pays et mettre en œuvre le volet conformité. dialogue Parties Prenantes organiser un dialogue en Guinée, Guinée-Bissau, Kenya, Egypte, RDC, Slovaquie ; mettre en place un dialogue parties prenantes au niveau du Orange. achats responsables déployer QREDIC en Pologne et dans trois nouveaux pays d AMEA ; faire adhérer nos fournisseurs majeurs en France à la Charte de la relation interentreprises, afin de garantir le respect des principes RSE tout au long de la filière de sous-traitance ; renforcer la dynamique d audit initiée dans le cadre du Joint Audit Cooperation. un employeur responsable performance sociale poursuivre les engagements du en matière de dialogue social via les moyens adaptés aux contextes locaux et les réunions régulières des comités ad hoc (Comité Monde - Comité européen ) ; poursuivre l analyse de la qualité sociale à travers la remontée périodique des baromètres et indicateurs composites nationaux/ internationaux et la prise en compte des résultats dans la part variable des top managers du. santé-sécurité au travail déployer la politique santé sécurité du, en particulier par la mise en place d instances dédiées de pilotage. culture managériale et développement des compétences implanter un Orange Campus sur Dakar ; déployer le référentiel managérial vers l ensemble des managers de managers et des managers d équipe, en France et à l international ; poursuivre le suivi de l accord GPEC en France. diversité renforcer les initiatives d égalité professionnelle femmes-hommes, à toutes les étapes de la vie au travail dans tous les pays du et la mise en place des dispositifs d évaluation et de suivi ad hoc ; faire progresser la proportion de femmes dans les instances dirigeantes (objectif 35 % en 2015) ; développer le soutien aux pays et divisions du pour aider au renforcement des politiques locales en matière de diversité en particulier dans le domaine du handicap. 18