La gestion des requêtes de service (GRDS)

Transcription

1 La gestion des requêtes de service (GRDS) Par : Patrick Mendes, Martine Gohier (C.S. des Grandes-Seigneuries) Pascal Proulx, Daniel Jacob (C.S. des Draveurs)

2 Plan de la présentation Volet Transport: on ne peut s en passer La technologie au service des commissions scolaires Conclusion

3 Volet Transport: on ne peut s en passer! 1. Portrait de la CS des Grandes- Seigneuries 2. Fonctionnement avant GRDT 3. Implantation 4. Impacts 5. Conclusion

4 1. Portrait des Grandes- Seigneuries En Milieu urbain avec des zones rurales Près de élèves jeunes et adultes Près de élèves transportés 36 écoles primaires 13 écoles secondaires 2 centres FGA et 2 centres FP

5 2. Fonctionnement avant GRDT Avant 2009 Aucune statistique Boîtes vocales encombrées Délais importants pour les retours d appel Une personne surnuméraire pour répondre aux appels (gestion déficiente de la priorité des appels)

6 Fonctionnement avant GRDT (suite) Suivis effectués sur des formulaires papier Appels multiples de la part d un même parent (dédoublement dans la gestion des requêtes)

7 3. Implantation Visite à C.s. de la Rivière-du-Nord Formation par la GRICS Deux gestionnaires du SOST Une technicienne de l informatique Deux techniciens du SOST Mise en place de l environnement GRDT Politique du transport Définition les catégories

8 Implantation (suite) Lien JADE-Géobus (champs donnée utilisateur du transport 1 à 10) Création d un guichet unique Embauche et formation de 6 téléphonistes Service de jour (4) et de soir (2)

9 4. Impacts Cohérence (réponses standardisées) Identification rapide des problématiques Historique des appels Statistiques Délais de réponse réduits Suivi des appels faits le soir

10 5. Conclusion Facteurs de réussite Stabilité des téléphonistes Prise en charge rapide des requêtes par les techniciens Formation des téléphonistes (service à la clientèle) Production de statistiques (cibler les ajustements à faire pour l année suivante)

11 Plan de la présentation Volet Transport: on ne peut s en passer La technologie au service des commissions scolaires Conclusion

12 La technologie au service des commissions scolaires Pascal Proulx, directeur Service des ressources informatiques, clientèle et transport Daniel Jacob, coordonnateur Service des ressources informatiques, clientèle et transport Commission scolaire des Draveurs

13 Présentation de la commission scolaire C.S. francophone desservant les municipalités de Gatineau, Val-des-Monts, Cantley et Denholm élèves du secteur jeune 26 établissements d enseignement primaire, 4 établissements d enseignement secondaire et 4 centres de formation pour adultes et professionnelle 5000 postes

14 Organisation ressources informatiques Direction Services informatiques, clientèle et transport Coordonnateur Services informatiques Recommandations Directions écoles d enseignement secondaire et centres Équipe informatique des écoles d enseignement secondaire et centres Équipe informatique volante Centre administratif et établissements d enseignement primaire 6 opérateurs Équipe informatique centralisée 2 analystes 12 techniciens Centre d appel

15 Situation avant GRDS Demandes provenaient de partout Difficulté d avoir des suivis Difficile de prioriser les demandes Manque de contrôle Difficile de poursuive une tâche en cas d absence d un employé Plaintes des clients

16 Expérimentation Expérimentation Installation et formation Paramétrer le logiciel (Secteurs, gestionnaires, etc.) Tests à l interne

17 Déploiement Installer pour l ensemble des établissements d enseignement primaire et pour le centre administratif Opter pour une utilisation volontaire Création de secteurs «Support technique» associé à l opérateur école «Application et développement» associé à l analyste «Courriel» associé aux techniciens «Téléphonie et télécom» associé aux techniciens «Site internet» associé aux techniciens

18 Requérant Efforts demandés - personnel impliqué Prévoir les besoins de support Éviter les demandes spontanées Direction d établissements et de services Rappeler à son équipe que la priorité du gestionnaire responsable est les GRDS Éviter les demandes spontanées

19 Efforts demandés - personnel impliqué Gestionnaires responsables Respecter les priorités En cas de demande spontanée et, selon la demande, la traiter ou l ajouter aux GRDS ou la diriger vers le centre d appel Techniciens et analystes Support aux opérateurs Communication des changements

20 Efforts demandés - personnel impliqué Coordonnateur informatique Rappel constant de l importance des GRDS Contrôle du délai de traitement des requêtes Direction informatique Médiateur entre l équipe informatique et les directions d établissements

21 Évolution 2004 Installation 2006 Développement d une application maison afin d envoyer un courriel au gestionnaires responsables lors d une nouvelle requête 2008 GRDS en lien avec inventaire Ajout de secteur au besoin

22 GRDS en lien avec inventaire

23 Évolution requêtes 4367 pour le secteur du support technique requêtes 4921 pour le secteur du support technique requêtes 5169 pour le secteur du support technique

24 La situation aujourd hui Après 8 ans d utilisation GRDS répond aux besoins (informatiques, ressources matérielles et transport) Travaillons à limiter l impact des demandes spontanées tout en faisant la promotion du centre d appel

25 Plan de la présentation Volet Transport: on ne peut s en passer La technologie au service des commissions scolaires Conclusion

26 Pour plus de renseignements Internet: Téléphone: Télécopieur: Courriel: