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8 N Engagement Détail de l engagement Documents preuves 1 Formaliser avec le client, dans un document clair les modalités et le contenu des prestations, de l enlèvement à la restitution du linge en bon état d usage Nous précisons les éléments suivants concernant la prestation : Les familles d articles (grand plat, petit plat, vêtement de travail ) Les caractéristiques techniques Les volumes La liste des porteurs et leur dotation Les dotations journalières par unité spécifique (chirurgie, réanimation, gérontologie ) L organisation, par le client, du pré tri Le délai de traitement des articles enlevés - Cahier des charges, convention et/ou contrat client - Catalogue des articles - Fiche dotations - Fichier des porteurs - Protocoles de traitement et de transport - Protocole du pré-tri - Planning de production 1.2. Nous définissons avec le client un protocole d enlèvement et de restitution en précisant : Les horaires d enlèvement et de livraison (avec des tolérances précisées) Les fréquences d enlèvement et de livraison Les types de contenant Les lieux d enlèvement et de livraison - Cahier des charges, convention et/ou contrat client - Protocole d enlèvement et de livraison - Fiche de poste transport - Protocole d expédition - Enregistrement à une borne de lecture (pour la collecte et la livraison) 1.3. Nous précisons les critères de bon état d usage : Taux acceptable de salissures et de déchirures Etat des élastiques, état des pressions Etat du marquage - Critères de tolérances par rapport aux salissures et déchirures - Critères d acceptation du bon état d usage des élastiques, des pressions - Critères d acceptation du bon état d usage du marquage 8/19

9 N Engagement Détail de l engagement Documents preuves 1.4. Nous définissons un plan d échantillonnage pour le contrôle du bon état d usage des textiles traités 1.5. Nous précisons les conditions de remise en état et de remplacement éventuel du linge jugé hors d usage Nous proposons la personnalisation du linge par le biais : D un catalogue (couleur, forme, nature des textiles ) D une adaptation des vêtements de travail en fonction de la longueur d entrejambe et longueur des bras 1.7. Nous proposons différentes solutions d identification et de marquage (code barre, puce ). - Plan d échantillonnage - Protocoles de contrôle - Enregistrement des contrôles effectués - Critères de remise en état - Critères de réforme - Procédure de remise en état - Procédure de réforme - Enregistrement du linge remis en état - Enregistrement du linge réformé - Catalogue des textiles - Protocole d achat - Enregistrement des interventions effectuées pour réaliser les ourlets - Enregistrement des demandes - Catalogue d identification et de marquage réalisables - Enregistrement des marquages et des identifications réalisés. 9/19

10 N Engagement Détail de l engagement Documents preuves 2 Fournir des informations quantifiées relatives à la gestion du linge dans l établissement client Nous fournissons un état régulier des éléments suivants : Quantité et variation du linge traité Quantité de linge manquant, en réforme, au ravaudage Variation des dotations par porteur et par unité spécifique Détail des articles traités par semaine Sur demande, les enregistrements quotidiens des livraisons de linge - Fiche de suivi de production - Enregistrement du linge au ravaudage - Enregistrement du linge réformé - Fiche dotations - Feuille de réajustement des dotations 2.2. Nous transmettons les écarts et dysfonctionnements constatés lors du traitement du linge qui peuvent affecter la dotation (délai, quantité) Nous vous transmettons des éléments de suivi analytique et comptable : Une facture claire et détaillée Le coût du traitement par semaine (pour l année en cours et l année écoulée) La mise à jour des tarifs (au moins 1 fois par an) - Fichier des non-conformités et écarts - Comptes-rendus des évaluations et des audits - Fichier des actions correctives - Données informatiques des livraisons de linge - Classeur des tarifs (avec la date de mise à jour) - Classeur factures - Informations transmises et/ou gestion en ligne (site Internet et codes d accès) - Documents extraits de la comptabilité 10/19

11 N Engagement Détail de l engagement Documents preuves 3 Assurer, par la mise en œuvre de la méthode RABC, la qualité hygiénique et microbiologique du linge traité Nous mettons en œuvre un système de maîtrise des risques selon la méthode RABC (analyse des risques et contrôle de la biocontamination). Nous appliquons les 7 principes de la mise en œuvre du système RABC. Principe 1 Liste des dangers microbiologiques et liste des mesures de maîtrise Principe 2 Détermination des points de maîtrise Principe 3 Niveaux cibles et limites Tolérances Principe 4 Système de surveillance Principe 5 Actions correctives Principe 6 Procédures de vérification du système RABC Principe 7 Documentation 3.2. Nous formons nos agents et mettons à niveaux leurs compétences de manière périodique : Formation à l hygiène Formation aux bonnes pratiques professionnelles Formation à la méthode RABC - Lettre d engagement de la direction - Equipe RABC - Fiche synthèse sur l utilisation finale prévue des les textiles - Diagramme des flux de la blanchisserie - Processus de traitement en fonction de la famille d article textile - Manuel RABC Reprenant la liste des dangers microbiologiques et les mesures de maîtrise, les points de maîtrise, les niveaux cibles et limites de tolérance pour chaque point de maîtrise - Documents d enregistrement du système de surveillance de chaque point de maîtrise - Fichiers des actions correctives - Procédures de vérification du système RABC - Système de documentation à jour - Planning de formation - Attestation de formation - Fiche de poste 11/19

12 N Engagement Détail de l engagement Documents preuves 3.3. Nous élaborons un guide hygiène, sécurité et qualité, remis à l embauche de nos nouveaux agents. Ce guide est remis au client sur demande. - Guide hygiène, sécurité et qualité 3.4. Nous collaborons avec le CLIN pour l élaboration des protocoles concernant : L utilisation du linge propre Le pré tri et le stockage du linge à traiter Le chargement des contenants 3.5. Nous collaborons avec le CLIN de chaque établissement pour la mise en place, si nécessaire, d exigences spécifiques, notamment pour la filière du linge dit «infectieux». - Protocoles pour l utilisation du linge propre, le pré tri et le stockage du linge (y compris contaminé) et le chargement des contenants - Enregistrement des courriers échangés avec le CLIN - Programmes de lavage - Programme de désinfection - Protocoles de traitement - Enregistrements des analyses microbiologiques effectuées - Formation aux bonnes pratiques professionnelles du traitement du linge infectieux - Attestation de formation - Fiches de poste 12/19

13 N Engagement Détail de l engagement Documents preuves 4 Assurer un service client et mettre en place un suivi personnalisé ainsi qu une évaluation de la satisfaction Nous disposons d un accueil téléphonique les jours ouvrés avec des horaires d ouverture fixés. - Protocole service client - Enregistrement des appels et des messages reçus 4.2. Nous fixons un délai de réponse à toute demande personnalisée. - Protocole service client - Enregistrement des demandes - Enregistrement des réponses données 4.3. Nous mettons en place une procédure de traitement des réclamations clients Nous adressons à chaque nouveau client un livret d accueil traitant des points suivants : Notre structure, notre activité, nos prestations Les grandes lignes de la convention Les interlocuteurs privilégiés 4.5. Nous vous informons de tout projets de notre établissement pouvant faire évoluer nos prestations (nouvel équipement, technologie nouvelle...) Nous établissons pour chaque client un dossier de suivi qui traite des points suivants : Informations client (structure, grandes lignes de la convention, interlocuteurs privilégiés ) Bilan annuel des réclamations Résultat de(s) enquête(s) de satisfaction effectuée(s) au moins une fois par an Bilan des entretiens clients réalisés au moins deux fois par an - Document type de demande de linge et de fiches de dysfonctionnement et/ou de réclamation - Enregistrement des demandes, des dysfonctionnements et des réclamations reçus - Fichier des actions correctives - Livret d accueil - Présentation établissement et/ou site internet - Enregistrement des projets transmis aux clients - Fiche «actualités et nouveautés» - Dossier de suivi - Enquête de satisfaction - Enregistrement des courriers transmis - Planning des entretiens - Trame d entretien avec le client - Comptes rendus des entretiens 13/19

14 N Engagement Détail de l engagement Documents preuves 5 Informer des dispositions prises pour assurer la continuité du service en cas d événements exceptionnels et de situations de crise envisagées Nous mettons en place une procédure de gestion de crise permettant la continuité de la prestation. Les situations suivantes ont été prises en compte dans cette procédure : Jours fériés Fermeture exceptionnelle Panne majeure du matériel Grève Incendie Activité réduite (travaux, mise en place de nouveaux matériels ) - Protocole de gestion de crise interne - Enregistrement des situations de crises et des solutions apportées pour assurer la continuité du service - Convention avec une autre blanchisserie - Protocole plan blanc et plan anti-canicule 5.2. Nous participons, avec le client, à la recherche de solutions dans les cas non envisagés dans la procédure de gestion de crise Nous définissons une prestation minimum (fréquence, dotation, type d article ) Nous élaborons une procédure pour répondre aux besoins exceptionnels du client (dotation en linge et couvertures ajustée temporairement). Par exemple en cas d épidémie, de surcroît d activité - Enregistrement des demandes clients et des solutions apportées pour assurer la continuité du service - Enregistrement des prestations réalisables - Protocole du CTE pour le service minimum - Catalogue articles - Enregistrement des demandes - Feuille de réajustement dotation - Enregistrement des articles mis à disposition des clients 14/19

15 N Engagement Détail de l engagement Documents preuves 6 Proposer des prestations pour le traitement du linge personnel des résidents Nous précisons les éléments suivants, concernant le linge personnel des résidants : Les possibilités de traitement spécifiques (par exemple laines, damart ) La liste des résidents et leur trousseau Le délai de traitement des articles enlevés - Convention - Fichier des résidents - Protocoles de traitement - Planning de production 6.2. Nous définissons avec le client un protocole d enlèvement et de restitution du linge personnel des résidants en précisant : Les horaires d enlèvement et de livraison (avec des tolérances précisées) Les fréquences d enlèvement et de livraison Les types de contenant Les lieux d enlèvement et de livraison - Cahier des charges, convention et/ou contrat client - Protocole d enlèvement et de livraison - Fiche de poste transport - Protocole d expédition - Enregistrement des restitutions faites 6.3. Nous proposons différentes solutions d identification et de marquage (étiquette cousue, code barre, puce ) pour le linge personnel des résidents. Nous facilitons ainsi la restitution du linge à son propriétaire. - Catalogue d identification et de marquage réalisables - Enregistrement des marquages et des identifications réalisés Nous réalisons une enquête de satisfaction spécifique au linge de résidants. - Enquête de satisfaction 6.5. Nous pouvons vous prêter du linge non attribué. - Protocole de traitement du linge de résidents - Enregistrement des traitements et des prêts 15/19

16 N Engagement Détail de l engagement Documents preuves 6.6. Nous conservons les objets personnels trouvés et les vêtements non identifiés pendant une durée de 1 an. Nous tenons à la disposition du client un registre. - Registre informatique des objets trouvés et des vêtements non identifiés 6.7. Nous proposons, dans certains cas, une prestation de remise en état des vêtements des résidents. (accrocs, déchiré). Nous précisons, par ailleurs, les conditions de remplacement du linge hors d usage Nous définissons les règles d indemnisation, sur la base de l état de vétusté du trousseau, ou de remplacement des articles abîmés lors du traitement. - Enregistrement des remises en état effectuées - Formulaire des demandes de remise en état - Critères de réforme et de remplacement - Protocoles de contrôle - Plan d échantillonnage - Enregistrement des contrôles effectués - Critères de tolérances par rapport aux déchirures - Enregistrement des indemnisations ou des remplacements effectués 16/19

17 N Engagement Détail de l engagement Documents de preuves 7 Proposer des prestations de conseil et d assistance pour le traitement et l entretien du linge ainsi que pour la gestion de la dotation Nous conseillons le client pour le traitement du linge sur les points suivants : Choix des produits chimiques et dérivés, utilisés par le client afin de limiter les risques de réactions colorées Réparation et traitement des articles spécifiques (Par exemple : filtres, pochettes, sacs, tapis anti-poussière, etc. ) - Enregistrement des demandes - Enregistrement des conseils donnés - Listes des produits chimiques à risque pour le linge 7.2. Nous conseillons le client pour l entretien du linge sur les points suivants : Problèmes de taches sur des supports non traités par notre établissement Choix en équipements et en produits d entretien des textiles Traitement spécifique de certains articles nécessitant une imperméabilisation 7.3. Nous conseillons le client pour la gestion de la dotation sur les points suivants : Définition des dotations du client Ajustement des dotations du client à ses besoins réels Règles de change Achats textiles (conseils techniques, relation avec les fournisseurs...) 7.4. Nous aidons le client, sur demande, à exploiter les données concernant la gestion du linge (cf. 2.1) et à en déduire les actions correctives à mettre en place - Enregistrement des demandes - Enregistrement des conseils donnés - Enregistrement des demandes - Enregistrement des conseils donnés - Enregistrement des demandes - Enregistrement des conseils donnés - Fichier des actions correctives 17/19

18 COMMUNICATION COMPLETE Elle est obligatoire sur les supports suivants : Le certificat BVQI : Il doit être affiché à la vue des usagers. Ce document est élaboré par BVQI. Un document d'information sur la certification de services : il est mis à la disposition des usagers sur chacun des sites bénéficiaires de la certification; ce document doit pouvoir être remis sur simple demande Et tous supports d une taille permettant d inclure toutes les mentions suivantes MENTIONS MINIMUM DEVANT FIGURER SUR CES SUPPORTS : Dénomination et adresse du site Paris-La-Défense Cedex selon les caractéristiques du référentiel BVQI / FONCTION LINGE / Version 5 1. Formaliser avec le client, dans un document clair les modalités et le contenu des prestations, de l enlèvement à la restitution du linge en bon état d usage. 2. Fournir des informations quantifiées relatives à la gestion du linge dans l établissement client. 3. Assurer, par la mise en œuvre de la méthode RABC, la qualité hygiénique et microbiologique du linge traité. 4. Assurer un service client et mettre en place un suivi personnalisé ainsi qu une évaluation de la satisfaction. 5. Informer des dispositions prises pour assurer la continuité du service en cas d événements exceptionnels et de situations de crise envisagées. 6. Proposer des prestations pour le traitement du linge personnel des résidents. 7. Proposer des prestations de conseil et d assistance pour le traitement et l entretien du linge ainsi que pour la gestion de la dotation. 18/19

19 COMMUNICATION REDUITE Elle peut être utilisée, en fonction de la stratégie de communication propre à chaque structure, sur les supports suivants dont la taille ne permet pas la communication complète : encart dans l annuaire Articles dans la presse professionnelle Articles dans les supports institutionnels propres à la structure Eventuellement papiers à lettre, cartes de visites... MENTIONS MINIMUM DEVANT FIGURER SUR CES SUPPORTS Dénomination, adresse du site et niveau de certification Paris-La-Défense Cedex selon le référentiel : BVQI / FONCTION LINGE / Version 5 liste des caractéristiques certifiées disponible sur simple demande 19/19