La communication de crise

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1 La communication de crise Com Jean-Christophe Sauterel officier de presse AVSM 15 et Index concept de communication coordination entre les partenaires principes de base évolution de l information exemple meurtre Rey-Bellet moyens de communication organisation lors d événement majeur ORCA AVSM 15 et JCh Sauterel

2 Police cantonale vaudoise Effectifs Police cantonale : service généraux : 161 gendarmerie : 674 police de sûreté : 265 Budgets 2009 env. Fr centres d intervention régionaux de la gendarmerie Lausanne Centre de la Blécherette Yverdon-les-Bains Rennaz Bursins 37 postes de gendarmerie 2 brigades du lac 8 groupes judiciaires de la police de sûreté AVSM 15 et JCh Sauterel Organisation Organisation division presse & communication 1 officier de presse 2 attachés de presse 5 répondants presse 1 webmaster 2 apprentis médiamaticien 2 stagiaires : assistant en communication photographe vidéaste - graphiste Responsabilités : relations avec médias communication interne communication externe actions de relations publiques campagne recrutement support image développement sites Intranet et Internet AVSM 15 et JCh Sauterel

3 Concept de communication coordination entre les partenaires Confédération, cantons, communes, départements, services principe général : chaque service, institution ou organisation informe seulement dans sa sphère de compétence AVSM 15 et JCh Sauterel Principes de base communication ouverte selon les principes de la transparence de la crédibilité de l'objectivité de la régularité AVSM 15 et JCh Sauterel

4 Principes de base la vitesse prime sur l intégralité ne pas rompre le flux d information ne rien cacher ou embellir directeurs & spécialistes disponibles la dimension humaine est prioritaire information globale (mondialisation) importance de l information interne AVSM 15 et JCh Sauterel Principes de base Etre informé pour bien informer gestion du flux d information cellule communication obtenir l intégralité des informations aller sur les lieux contacter les experts maîtriser le dossier AVSM 15 et JCh Sauterel

5 Principes de base L'information est coordonnée par les responsables désignés selon les règles établies et la discipline de langage ne pas émettre d'hypothèses ni de spéculations donner uniquement des informations objectives et vérifiées éviter le ton martial ne pas chercher la confrontation ni céder à la provocation langage clair et accessible légitimité responsables reconnus comportement clair, ouvert humilité pas de vedettariat ni trop, ni trop peu adaptabilité s adapter à l évolution de la crise conduite conduire l information tenir compte des besoins des uns et des autres AVSM 15 et JCh Sauterel Principes de base Relations avec les médias désigner un leader désigner un porte parole un travail d équipe réunir les compétences nécessaires webmaster - support image - traduction anticiper et prévoir la relève être proche de l événement AVSM 15 et JCh Sauterel

6 Principes de base Les 5 «tueurs» de la communication les messages contradictoires de plusieurs experts les informations qui tardent une attitude paternaliste les rumeurs non contrecarrées à temps laisser transparaître des luttes de pouvoir internes et de la confusion AVSM 15 et JCh Sauterel Evolution du traitement de l information Les faits bruts Témoignages Les causes Les réactions : services publics autres Les responsabilités AVSM 15 et JCh Sauterel

7 Evolution du traitement de l information 1er jour/semaine factuel & émotionnel Les faits bruts Une image évolutive de la situation Les premières mesures Le plan d action Bilans réguliers AVSM 15 et JCh Sauterel Evolution du traitement de l information 2ème jour/semaine analyse & réactions Témoignages Causes Responsabilités Incohérences Indemnisation Respect de la réglementation AVSM 15 et JCh Sauterel

8 Evolution du traitement de l information 3ème jour/semaine polémique & responsabilités Responsabilités Mesures prises pour éviter un nouvel accident Conséquences : humaines matérielles politiques économiques environnementales AVSM 15 et JCh Sauterel Organisation lors d événement majeur Bases légales Loi fédérale sur la protection de la population et sur la protection civile (LPPCi) du 4 octobre 2002 Loi sur la protection de la population (LProP) du 23 novembre 2004 Règlement sur l'organisation et la coordination des Secours en cas d'accident majeur ou de catastrophe (RORCA) du 5 juillet 2006 AVSM 15 et JCh Sauterel

9 Organisation lors d événement majeur Conception «protection de la population» Protection de la population Organe de conduite Organe commun de = conduite Etat major commun de conduite cantonal (EMCC) Police Sapeurspompiers Santé publique Services techniques Protection civile Armée Pilotage et coordination des activités communes entre partenaires dans le cadre de la protection de la population ou de l état-major cantonal de conduite (planification,engagement, formation, AVSM exercices) 15 et JCh Sauterel Plans de coordination Liste et caractéristiques des thèmes retenus dans l Analyse des Risques Type No Descriptions D a n g e r s n a t u r e ls D a n g e r s te c h n iq u e s D a n g e r s d e s o c ié t é THEMES (dangers génériques) Planification plans détaillés prise en compte Délai d'alerte nul à court moyen à long montée en accident puissance Danger concernant la commune (mettre une coche ) 1 Tremblements de terre Canton Commune 2 Mouvements géologiques Commune Canton 3 Avalanches Commune Canton 4 Précipitations violentes (grêles, orages) Commune Canton 5 Crues, inondations Commune Canton ± 6 Ouragans Commune Canton ± 7 Vagues de froid Commune Canton 8 Vagues de chaleur, sécheresse Commune Canton LEGENDE 9 Invasion ou pullulation d'espèces Commune Canton Plan d'intervention à planifier au niveau 10 Epizooties Canton Commune communal ou régional, selon modèle cantonal 11 Epidémies, pandémies Canton Commune 12 Rupture de barrage Canton Commune Plan d'intervention à planifier au niveau cantonal 13 Elévation de la radioactivité Canton Commune ± 14 Accident chimique installations fixes Canton Commune Dangers avec un délai d'alerte nul (événement 15.1 Transport matière dangereuse par route Canton Commune instantané ou accident) à très court (quelques heures) 15.2 Transport matière dangereuse par rail Canton Commune 16 Accident d'avion Canton Commune Dangers avec un délai d'alerte moyennement long 17 Accident routier de grande envergure Canton Commune (qq heures à qq jours) à très longs (plusieurs mois) 18 Accident ferroviaire Canton Commune ± Dangers pour lesquels les délais d'alerte peuvent 19 Accident lacustre Canton varier de manière significative entre un délai court et 20 Grands incendies Canton Commune un délai beaucoup plus long Pannes réseaux électriques Canton Commune 21.2 Pannes réseaux de gaz Canton Commune 21.3 Rupture de systèmes d'information Canton Commune 22 Intoxication de masse Canton Commune 23 Violences infraguerrières Canton Commune ± 24 Violences sociales Canton Commune 25 Grandes manifestations Commune Canton ± 26.1 Crises d'approvisionnement énergie Canton Commune 26.2 Crises d'approvisionnement en eau Commune AVSM Canton 15 et JCh Sauterel Pression migratoire Canton Commune 9

10 Organisation lors d événement majeur Concept cantonal de communication de crise Principes de la communication de crise Entités habilitées à communiquer Tableau des compétences Champs d action Cellcom ORCA et Service leader Rythme de conduite Organisation et moyens Cellcom ORCA Collaboration avec les partenaires AVSM 15 et JCh Sauterel Organisation lors d événement majeur Missions générales de la cellcom ORCA Information à la population : proposer une stratégie de communication au CEMCC puis la mettre en œuvre. Adapter la stratégie en fonction de l'évolution de la situation. Informer le Chef EMCC des conséquences de certaines décisions et des éventuelles polémiques médiatiques. Information externe : assurer les relations avec les médias et avec les autorités politiques (niveau canton, communes et Confédération). Information interne : informer tous les collaborateurs des partenaires impliqués dans l événement sur la situation et son évolution. AVSM 15 et JCh Sauterel

11 Organisation lors d événement majeur Moyens de communication Internet : Journal de l événement Soutien aux victimes Contact Actualité Médias Liens réalisation par la cellule WEB de l État gestion depuis connexion Internet AVSM 15 et JCh Sauterel Organisation lors d événement majeur Flux de l information : 1er point presse 1 heure après l événement par le porte parole points presse réguliers toutes les heures fixer à chaque fois le rendez-vous suivant éventuellement avec les responsables opérationnels AVSM 15 et JCh Sauterel

12 Organisation lors d événement majeur Flux de l information : point presse «bilan technique» avec les responsables opérationnels avec des experts 6 heures après l événement conférence de presse «bilan complet» avec l autorité politique 6 à 12 heures après l événement AVSM 15 et JCh Sauterel Organisation lors d événement majeur Concept médias centre médias bâtiment avec salle de conférence locaux de travail pour les journalistes locaux service de presse bureaux avec téléphone, fax, PC avec accès Internet, imprimante, photocopieuse PC + imprimante portable avec accès Internet Connexion via GPRS, Wireless Lan, EDGE, etc. AVSM 15 et JCh Sauterel

13 Organisation lors d événement majeur les journalistes ne sont pas autorisés à se rendre librement sur les lieux accréditation des journalistes au centre médias sur base accréditation normale et / ou carte de presse accès libre à tous les «journalistes», photographes, preneurs de son ou cameramen présents création de pool médias agences de presse, photographes, radio et TV laisser les journalistes présents désigner eux-mêmes leurs représentants AVSM 15 et JCh Sauterel Organisation lors d événement majeur déplacement des journalistes sur les lieux avec des véhicules prévus à cet effet encadrés par du personnel ad hoc gilets spécifiques pour les journalistes accrédités logistique et intendance assurées par la protection civile encadrement par des personnes de la PCi et / ou des policiers AVSM 15 et JCh Sauterel

14 Conclusion Gestion de la crise 1 ère phase toujours le chaos 2 ème phase gestion de la crise AVSM 15 et JCh Sauterel Contact Jean-Christophe Sauterel Responsable de la communication Police cantonale vaudoise Division presse & communication Centre de la Blécherette CH Lausanne jean-christophe.sauterel@vd.ch AVSM 15 et JCh Sauterel

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