Notre mission. Notre identité

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3 Notre mission Accompagner les besoins de tous dans une vision à long terme, c est favoriser la mobilité durable des biens et des personnes, en innovant et déployant des services de haute qualité pour contribuer au dynamisme des territoires. Notre identité Gestionnaire d infrastructures de long terme et opérateur de services, sanef groupe fait partie du groupe abertis, premier opérateur européen de gestion d infrastructures de mobilité et de télécommunications. sanef exploite directement km d autoroutes et détient des participations dans des sociétés représentant 280 km de réseaux en service ou à construire. Son modèle économique est fondé sur la qualité de gestion de ses contrats de concession, orientée vers la satisfaction de ses clients, et sur une stratégie de développement en trois axes : les nouvelles concessions, les grands projets de péage en Europe et les services de télépéage interopérable. Le groupe emploie plus de 3400 personnes.

4 CHIFFRES CLÉS 2008 CHIFFRE D AFFAIRES EN M RÉSEAU km Le total des revenus du groupe s établit à millions d euros, soit une progression de 2,9 % par rapport à fin 2007, avec les recettes des activités hors péage en hausse de 19 % par rapport à l année précédente. NOMBRE DE BADGES VL ET PL EN CIRCULATION sapn % eurotoll % sanef % sanef groupe % Décembre 2007 Décembre 2008 L OFFRE DE SERVICES DE SANEF GROUPE Pionnier et leader du télépéage en France, sanef groupe a vu le nombre de ses badges en circulation augmenter fortement en Cette hausse s explique notamment au second semestre par la mise en place du télépéage sans arrêt sur les axes A1, A2 et A4. Aires de repos Villages commerciaux Agences Liber-t Aires de services 2 sanef & vous

5 NOMBRE DE COLLABORATEURS NOMBRE DE TRANSACTIONS EN M INVESTISSEMENTS EN ,2 M Afin d offrir à ses clients une qualité de service toujours plus grande, le groupe a investi 232,2 millions d euros en 2008, soit une hausse de plus de 12 % par rapport à % par rapport à 2007 Renouvellement de chaussées Développement 16,9 38 Nouveaux échangeurs 15,6 Renouvellement et modernisation du réseau existant Élargissement de chaussées 86,5 Constructions neuves 38,7 36,5 en millions d euros sanef & vous 3

6 ACTUALITÉS 2008 > Février Expérimentation du télépéage sans arrêt sanef expérimente la première barrière mixte de télépéage sans arrêt en France à Haudricourt (A29) : voitures et poids lourds empruntent la même voie sans marquer d arrêt à la barrière, passant à 30 km/h. > Avril Inauguration du PCE de Metz sanef inaugure son nouveau Poste central d exploitation. Désormais, le groupe centralise à Metz la supervision et la gestion du trafic des 570 km de son réseau Est (Paris-Strasbourg par l A4 et Laon- Troyes par l A26). > Mai sapn lance un nouveau service et propose à ses clients le covoiturage, afin d améliorer les conditions de circulation des automobilistes sur l A13, et plus particulièrement entre Mantes-la-Jolie et Poissy. > Juin Déploiement du télépéage sans arrêt Suite au succès de l expérimentation du télépéage sans arrêt, plébiscité par 97 % des utilisateurs interrogés, sanef groupe déploie ce nouveau service sur les axes Paris-Lille (A1), Paris-Valenciennes (A2) et Paris-Reims (A4). > Juillet Ouverture de la liaison A16/RN31 En ouvrant la liaison A16/RN31 en septembre 2008, sanef participe au désengorgement du centre-ville de Beauvais, notamment en ce qui concerne le trafic des poids lourds. > Août Dublin : le périphérique en mode flux libre Depuis le 30 août 2008, Bet Eire Flow, filiale de sanef, déploie une solution de télépéage en mode flux libre qui vise à fluidifier le trafic et à réduire l impact écologique du péage. Le contrat d exploitation de 113 millions d euros porte sur une période de huit ans. Résultat : la réduction de la congestion chronique sur le périphérique ouest de Dublin avec un gain de temps quotidien de 30 à 45 minutes dans chaque sens pour les automobilistes. vers Rouen D Beauvais-Centre RN31 A16 vers Paris > Octobre eurotoll Interoperability Tour Pour accompagner le développement des transporteurs à l international, eurotoll et sanef groupe ont ouvert la route de l interopérabilité en organisant du 14 au 23 octobre 2008 un itinéraire de km à travers sept pays d Europe. À la clé, un gain de 6 % de temps de conduite pour les transporteurs, soit 200 km de plus effectués, plus de clients livrés et moins d émissions de CO 2. 4 sanef & vous

7 ACTUALITÉS 2009 > Janvier Taxe poids lourds en Slovaquie La Slovaquie confie au consortium dont sanef fait partie la collecte d une taxe kilométrique poids lourds (plus de 3,5 tonnes) sur km d autoroutes et de routes nationales. Un contrat de 852 millions d euros qui fait appel au télépéage satellitaire et porte sur la fourniture complète du système, des équipements embarqués de télépéage et de contrôle-sanction, ainsi que sur la maintenance et l exploitation des systèmes de péage pendant treize ans. > Avril Ouverture de l espace sanef & vous > Octobre Éric, José et les autres Lancée le 31 octobre 2008, une vaste campagne d affichage mettant en valeur les équipes d intervention a été déployée sur l ensemble du réseau d affichage le long des autoroutes du groupe et en gares de péage. Objectif : faire prendre conscience aux clients de la présence d hommes et de femmes qui interviennent sur les autoroutes afin de garantir leur sécurité. > Novembre Aéroport de Lille-Lesquin Le Syndicat mixte des aéroports de Lille-Lesquin et Merville a attribué, à l unanimité, le contrat de délégation de service public de l aéroport de Lille- Lesquin au consortium mené par la CCI Grand Lille, Veolia Transport et sanef groupe. Le contrat, d une durée de dix ans, porte sur un montant investi de 26,8 millions d euros. > Décembre Inauguration de la bretelle A4/A140 > Décembre Un nouveau data center pour sanef télécoms sanef télécoms, l opérateur télécoms du groupe, propose des solutions très haut débit Ethernet sur fibres optiques. Il met à la disposition de ses clients un data center de nouvelle génération permettant d assurer la disponibilité des ressources indispensables au bon fonctionnement de toute entreprise. Il a été inauguré le 4 décembre dernier dans la région rémoise. sanef achève la réalisation des deux nouvelles bretelles de l échangeur permettant les liaisons Meaux-Reims. Démarré en juin 2007, ce nouvel aménagement a été inauguré le 12 décembre 2008 en présence de Jean-François Copé et de nombreux élus locaux. L occasion pour sanef de réaffirmer son expertise dans le domaine de la construction d infrastructures adaptées aux attentes et aux besoins des populations et des territoires irrigués par son réseau. sanef groupe s associe au Conseil régional et au Comité régional de tourisme de Picardie pour lancer le premier espace sanef & vous, vitrine du patrimoine touristique de la région, dans le village commercial d Assevillers Ouest (A1). Nouvelle identité visuelle sanef groupe fait évoluer son identité visuelle avec trois objectifs : installer une image de marque forte et différenciante au service de son ambition : être le gestionnaire d infrastructures de référence ; affirmer son appartenance au groupe abertis ; clarifier et harmoniser l architecture globale de marque pour l ensemble des marques du groupe. > Mai Première concession de parking sanef saba parkings France exploite depuis le 8 mai 2009 le parc de stationnement Lagrange situé dans le centre de Paris. Ce premier contrat d une durée de douze ans permet à la joint-venture créée par sanef et saba, filiale d abertis spécialisée dans les parcs de stationnement, de signer son entrée sur ce secteur en France. sanef & vous 5

8 MÉTIERS ACTIVITÉS EXPERTISES Concessionnaire d infrastructures de transport sanef possède une expertise reconnue en matières de financement, de conception d ouvrages et d infrastructures liés au transport. Depuis quarante ans, le groupe réalise de grands projets économiquement viables, peu consommateurs d espace, s intégrant dans une logique de mobilité durable. Le groupe gère de façon optimale l ensemble du projet : études, négociations foncières, libération des emprises, suivi des travaux, ingénierie tarifaire et prévisions de trafic. En tant que maître d ouvrage, sanef est une référence en matière de maîtrise des coûts de construction et de respect des délais. Gestionnaire d infrastructures autoroutières sanef et sapn exploitent leurs réseaux au quotidien et investissent pour assurer à leurs clients les meilleures conditions de déplacement en termes de sécurité, de fluidité, de maîtrise et de plaisir. La collecte du péage : adapter les infrastructures aux évolutions des modes de paiement et des attentes de sa clientèle. La maintenance du réseau : offrir un bon niveau de fonctionnement et de sécurité des infrastructures et des équipements et les adapter à l évolution du trafic. La gestion du trafic : assurer sécurité et fluidité, via trois postes centraux d exploitation et des équipes d intervention rapide regroupées dans 23 centres d entretien, pour garantir la remontée d informations du terrain et la viabilité hivernale Les services d information : site Web, infos direct, radio d information trafic FM, affichage des temps de parcours, portail Fret destiné aux transporteurs. Opérateur de solutions péage et de services de télépéage en France et en Europe sanef propose des solutions sur mesure aux autorités concédantes désireuses de mettre en œuvre le télépéage à l échelle régionale ou nationale. sanef conçoit, fournit et déploie des solutions de télépéage DSRC (Dedicated Short Range Communications) et en mode satellitaire. Afin d intégrer l impact écologique du péage, le groupe propose des solutions en mode sans arrêt ou flux libre. Son avance technologique permet au groupe d être présent sur les projets de mise à péage et de taxation routière, tant urbains qu interurbains, ou spécifiques pour les poids lourds. Grâce à sa filiale eurotoll, sanef possède un savoir-faire reconnu en matière de gestion de clients BtoB et propose aux transporteurs des services d optimisation de gestion de flottes, en France et en Europe : alertes paramétrables, suivi des déplacements de flotte en temps réel grâce à la géolocalisation, assistance et sécurisation des hommes et des véhicules. 6 sanef & vous

9 MARCHÉS Le groupe participe au développement des grandes infrastructures de transport en France et en Europe, en concession ou en partenariat public-privé. Il sera candidat sur les projets de nouvelles concessions autoroutières en France. Afin de renforcer sa présence sur le secteur des parkings et des plates-formes logistiques, sanef s appuie sur l expérience d abertis pour répondre à de nombreux appels d offres sous les marques sanef saba parkings France et abertis sanef logistique. CHIFFRES km > d autoroutes en nom propre et 280 km sous forme de participations. RÉFÉRENCES Le groupe est acteur à 100 % dans deux concessions : sanef : A1, A2, A4, A16, A26, A29 est ; sapn : A13, A14, A28, A29 ouest ; et possède des participations dans : Alis (20 %) : A28 ; A liénor (35 %) : A65. Parking : Lagrange, 400 places. Aéroport : Lille-Lesquin. Plates-formes logistiques. sanef s appuie sur les expertises acquises dans l exploitation de son réseau, sur l efficacité de ses équipes ainsi que sur la densité de ses implantations pour développer une offre de services auprès des collectivités territoriales et des entreprises : viabilité hivernale et vente de sel, entretien d espaces verts, balisage, exploitation et maintenance d infrastructures (routes, ouvrages d art ), vidéosurveillance, gestion de trafic. sanef télécoms propose aux entreprises et collectivités locales situées à proximité de son réseau des solutions et services télécoms sur mesure de très haut débit Ethernet et/ou WDM sur fibre optique. 8,1 milliards d euros > c est le montant brut estimé du patrimoine dont sanef assure la maintenance. 132 gares de péage dont 44 dotées d équipements de collecte tout automatique. 268 millions de transactions en ,67 milliards de km parcourus en eurotoll détient une part de marché de 30 % sur le Tis PL en France. Grâce au contrat slovaque, sanef groupe obtient une référence majeure dans le domaine de la taxation kilométrique des poids lourds, sur autoroutes et sur routes nationales, alors qu est lancé le projet «Écotaxe» en France. Leader de l interopérabilité en Europe, ses badges donnent accès depuis le 1 er juin 2009 au réseau espagnol Via-T véhicules > abonnés au télépéage en mode flux libre sur le périphérique de Dublin, dont clients BtoB. Dublin périphérique M50 : première capitale européenne équipée d un système de télépéage en mode flux libre. Royaume-Uni Department for Transport : projet de démonstration télépéage satellitaire toutes distances. Slovaquie : déploiement d un système de télépéage poids lourds sur l ensemble du réseau routier et autoroutier principal. sanef & vous 7

10 8 QUESTIONS À PIERRE CHASSIGNEUX ET FRANÇOIS GAUTHEY «Le contexte économique nous pousse à redoubler d efforts pour apporter à nos clients une qualité de service sans cesse améliorée. À ce titre, la mobilisation de tous nos collaborateurs autour de la démarche Client en tête est essentielle!» en 2008 témoignent de cette volonté. Autant dire que nous maintenons notre cap et notre ligne de conduite : rendre nos autoroutes encore plus attractives en déployant une authentique qualité de service pour nos clients. Mais l année 2008 pour sanef est également celle des succès. Je veux parler de la mise en service du premier télépéage sans arrêt sur le périphérique de Dublin en Irlande. Je citerai aussi le contrat de mise en place de la taxe poids lourds remporté en Slovaquie. Ces deux succès confirment notre position parmi les leaders européens innovants en matière de péage et de télépéage. Autre fait marquant en 2008 : le déménagement du siège. D un quartier de ministère, certes prestigieux, nous passons à un quartier d affaires, ce qui nous ancre plus encore dans une logique de culture d entreprise privée. De plus, la communication et les relations entre l ensemble des personnels, quelles que soient les sociétés du groupe qui les emploient, en sont grandement facilitées. 1 QUEL REGARD PORTEZ-VOUS SUR L ANNÉE 2008? Pierre Chassigneux : Nous avons subi en 2008 deux chocs combinés et successifs : une baisse, dès le mois de mai, de la circulation des véhicules légers liée à la hausse du prix des carburants et une très forte décrue de celle des poids lourds à la rentrée, conséquence directe du ralentissement de l activité économique européenne. Malgré ce contexte difficile, nous resterons fidèles à nos engagements tant vis-à-vis de l État, dans le respect de nos contrats, notamment en matière d investissements, que vis-à-vis de nos collaborateurs : nous ne laisserons personne au bord du chemin. L ouverture de l échangeur de Chambourcy sur l A13, les travaux du contournement sud de Reims (CSR) et les travaux d élargissement de l A13 François Gauthey Directeur général du groupe Président Directeur général de sapn 8 sanef & vous

11 2 COMMENT SANEF GROUPE RÉAGIT-IL FACE À LA CRISE? François Gauthey : Notre groupe ressent clairement les effets de la crise économique actuelle. L année 2008 s est achevée sur une baisse de trafic globale et cette tendance devrait perdurer en L activité de sanef groupe est solide, mais nécessite en 2009 une gestion prudente et rigoureuse de nos ressources. Un tel contexte nous pousse à redoubler d efforts pour apporter à nos clients une qualité de service sans cesse améliorée. À ce titre, la mobilisation de tous nos collaborateurs autour de la démarche «Client en tête» est essentielle! L autoroute est un élément structurant du dynamisme économique des régions que nous irriguons : la conjoncture morose actuelle doit donc nous stimuler dans notre mission d opérateur de services de mobilité, participant pleinement au développement de nos territoires, au côté des collectivités locales a vu notamment une coopération très fructueuse s instaurer avec les Comités régionaux de tourisme. Dans la même optique, nous voulons être demain un acteur reconnu dans le secteur des parcs de stationnement, en partenariat avec saba, filiale d abertis, et dans le secteur des plates-formes logistiques, en collaboration avec abertis logistica. Les premiers mois de 2009 auront marqué notre entrée dans le domaine des parkings en France, avec le gain de la concession, pour une durée de douze ans, du parc de stationnement Lagrange, situé dans le 5 e arrondissement de Paris. Dernière réponse enfin à ce contexte économique morose : notre capacité à innover et notre maîtrise des nouvelles technologies de collecte de péage. Cela nous a permis de développer une activité de services aux transporteurs dans un souci d interopérabilité via notre filiale eurotoll et de devenir un acteur incontournable sur les projets de systèmes de péage en Europe, qui constituent des marchés en forte expansion. 3 QUELLES ONT ÉTÉ POUR VOUS LES GRANDES ÉVOLUTIONS DE SANEF GROUPE? Pierre Chassigneux : La création en cours de la holding sanef groupe s inscrit dans une vraie démarche de clarification. De fait, la diversification de nos métiers est aujourd hui plus lisible : au sein de sanef groupe, sanef et sapn se situent sur un même plan et sont bel et bien distincts du reste des activités. Nous avons souhaité le rendre visible à travers une nouvelle identité visuelle pour créer une structure Pierre Chassigneux Président du Conseil d administration du groupe sanef & vous 9

12 8 QUESTIONS À PIERRE CHASSIGNEUX ET FRANÇOIS GAUTHEY globale et cohérente qui capitalise sur la notoriété de la marque sanef. S agissant des relations avec les élus, nous entendons aujourd hui renforcer le dialogue déjà établi avant la privatisation. Au sein du Conseil d administration de sanef, les élus régionaux et les représentants du territoire pourront ainsi suivre l évolution des équipements et de l économie de leur secteur. Nos actionnaires, très attentifs quant à nos résultats, maintiennent leur confiance et leurs engagements, qui s inscrivent dans la durée : c est pour nous un atout fondamental. Dans cette période complexe, nous gardons notre sérénité, tout en restant très vigilants. 4 CETTE VIGILANCE EST-ELLE ÉGALEMENT DE MISE DANS LA RELATION DE SANEF AVEC SES CLIENTS? François Gauthey : Naturellement. Penser aujourd hui encore que nous sommes, en tant que gestionnaire d infrastructures, en situation de monopole sur nos autoroutes est un leurre. Nos clients ont le choix : choix de leur itinéraire (autoroute/route), choix de leur moyen de transport (route, fer, air). À nous de leur faire préférer l autoroute! Le client doit percevoir la différence de qualité entre la route et l autoroute. C est pourquoi nous avons mis, en 2008, le client au cœur de tous nos métiers gestionnaire d infrastructures autoroutières et de parcs de stationnement, opérateur de services, monteur de grands projets péage. Ce chantier stratégique «Client en tête» est notre œuvre commune : il doit être en tête de chacun de nos collaborateurs pour être demain dans la tête de nos clients. Ce que j en attends : que sanef groupe soit connu et reconnu, devienne une marque référente dans ses différents métiers. 5 QUELLES SONT AUJOURD HUI LES RELATIONS ENTRE SANEF ET L ÉTAT? Pierre Chassigneux : Comme beaucoup, nous nous sommes sentis concernés par l important changement orchestré par le Grenelle de l Environnement et la réorganisation des services de l État. Nous sommes actuellement engagés dans la négociation du prochain contrat d entreprise et de la loi tarifaire pour les cinq ans à venir. Nous travaillons également à la mise en œuvre du Plan de relance, auquel les sociétés d autoroutes vont s associer en réalisant des investissements significatifs en matières d environnement et de développement durable, en contrepartie d un allongement d un an de la durée de leurs concessions. 6 JUSTEMENT, COMMENT SANEF INTÈGRE-T-IL CETTE NOTION DE DÉVELOPPEMENT DURABLE DANS SON ACTIVITÉ? François Gauthey : Notre mission est d être un opérateur de mobilité durable et d accompagner les besoins de tous dans une vision à long terme. Notre développement réel, efficace et rentable ne peut raisonnablement que se construire sur la durée, au bénéfice du plus grand nombre et en toute transparence. Entreprise responsable, nous voulons apporter des solutions aux nouveaux défis de la société : maîtrise de la pollution, respect des espaces naturels, maîtrise de l impact environnemental de nos activités. C est pourquoi nous avons souhaité apporter notre contribution au Plan de relance de l État dans le cadre du Grenelle de l Environnement en proposant de mettre en place des actions en matières d eau, de bruit, de biodiversité, de CO 2, de sécurité et pour les personnes à mobilité réduite. Nous travaillons aussi à accroître la fluidité de la circulation et à diminuer les émissions de CO 2 en déployant sur tous nos axes le télépéage sans arrêt, et à réduire la congestion en zone urbaine en déployant des solutions innovantes telles que la régulation dynamique des flux par «Notre mission est d être un opérateur de mobilité durable et d accompagner les besoins de tous dans une vision à long terme.» 10 sanef & vous

13 la modulation des vitesses sur l autoroute A13 entre Mantes-la-Jolie et Poissy. La performance économique passe aussi par la mise en œuvre d une politique de maintenance conjuguant surveillance, entretien et investissement pour garantir le bon état d un patrimoine de 8,1 milliards d euros, en s assurant d une visibilité technique et budgétaire jusqu à la fin des concessions et en faisant une large part à l innovation. Aujourd hui plus que jamais, nous voulons poursuivre dans cette voie, en prenant en compte dans nos objectifs de performance l ensemble des dimensions économiques, sociales, sociétales et environnementales de nos politiques. la capacité à nourrir et à faire coexister de façon dynamique nos ambitions de croissance avec notre responsabilité d entreprise, la volonté de développer nos métiers au service de nos régions et notamment les métiers techniques pour lesquels nous pouvons marier l expertise d abertis avec notre ancrage local et l ambition d être un opérateur de mobilité durable, reconnu pour la qualité de ses services et la compétence de ses équipes. Bref, grâce à l engagement de nos collaborateurs, à la confiance de toutes nos parties prenantes et à la puissance de nos actionnaires, je suis confiant dans notre capacité à faire face au défi majeur de croissance durable pour notre groupe. 7 LA DIMENSION HUMAINE ENTRE AUSSI LARGEMENT EN COMPTE Pierre Chassigneux : Bien sûr, et nous sommes particulièrement attachés à la question, sensible entre toutes, de la sécurité de nos collaborateurs. Parce que, pour eux, l enjeu est vital, la sécurité de nos personnels en intervention est une priorité. C est pourquoi tous nos centres d entretien sur le réseau sanef ont été certifiés OHSAS Malgré cela, nous avons eu à déplorer un accident mortel. Il nous faut toujours perfectionner procédures et équipements : c est ainsi que nous avons à l étude et à l exploitation un système de ramassage d objets, le Syrob, qui permet d éviter l intervention manuelle des agents sur chaussée circulée. Et nous entendons bien le faire certifier le plus rapidement possible afin de lancer son déploiement sur le réseau. «Parce que, pour eux, l enjeu est vital, la sécurité de nos personnels en intervention est une priorité.» 8 POUR CONCLURE, QUELS SONT LES GRANDS ATOUTS DE SANEF POUR DEMAIN? François Gauthey : Face au changement d environnement auquel nous sommes aujourd hui confrontés et pour profiter des opportunités qui s offrent à nous, nous disposons de vrais atouts. Il s agit avant tout d une réelle communauté de vue stratégique avec notre actionnaire de référence, abertis, avec lequel nous partageons pleinement les objectifs de qualité et d efficacité de gestion dans une vision de long terme. Au-delà, nous avons sanef & vous 11

14 sanef et moi Enseignante à Compiègne, j emprunte chaque jour l autoroute pour me rendre sur mon lieu de travail. Vingt minutes de trajet et j y suis. La présence de l autoroute à proximité a été un élément déterminant quand nous avons décidé d acheter notre maison à Senlis avec sanef Nous sommes abonnés au télépéage depuis plusieurs années maintenant et, en 2008, nous avons pu bénéficier du télépéage sans arrêt. Plus besoin de s arrêter au péage, c est magique! Un bon point pour sanef qui nous permet de faire un petit geste pour l environnement. mes projets avec sanef Aujourd hui, ce que je souhaiterais avoir, ce sont des informations complémentaires concernant mes trajets quotidiens : pouvoir mieux gérer mon temps en connaissant la durée de mon parcours pour rentrer à la maison ou même être informée des travaux ou des accidents par SMS de façon à m organiser au mieux. Sonia Cosson Enseignante (Compiègne)

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16 SANEF & SES CLIENTS >Pour la qualité de service, sanef s engage La qualité de service est plus que jamais au cœur de la stratégie de sanef. À toutes les étapes du parcours effectué sur ses autoroutes, l entreprise s est engagée à réinventer l expérience vécue par ses clients. Et mise sur une offre exigeante et innovante au service des conducteurs. Opérateur de mobilité durable, sanef groupe a toujours veillé à placer la satisfaction de ses clients en tête de ses priorités. Si la sécurité et la fluidité du trafic sur les autoroutes ont toujours fait partie des attentes de la clientèle, le groupe s est engagé à pousser plus loin l exigence en développant une démarche de qualité de service qui vise à lui assurer la maîtrise totale de son trajet. Son ambition : réinventer l expérience vécue par ses clients sur l autoroute. Et si le contexte actuel de ralentissement économique affecte durement les transports et par conséquent le trafic sur les autoroutes, sanef maintient plus que jamais son cap : devenir une référence en matières de qualité et d innovation. Un défi pour l entreprise, qui doit tisser un lien de confiance avec des consommateurs exigeants qui ne perçoivent pas toujours la légitimité du péage et sa contrepartie en termes de services. Donner la parole aux clients Pour donner du sens au péage acquitté par les clients et rendre visible la qualité des services offerts sur autoroute, sanef interroge régulièrement les principaux intéressés. Une série d enquêtes clients a ainsi permis d identifier les attentes des automobilistes et d évaluer précisément leur niveau de satisfaction. Sécurité, fluidité, mais aussi services, notamment sur les aires, accueil et information : toutes les étapes du trajet sur autoroute ont été passées au crible de ces enquêtes. Leurs résultats ont donné naissance à la démarche «Client en tête», véritable projet d entreprise, qui associe et implique aujourd hui l ensemble des collaborateurs de sanef. Car si 95 % des clients interrogés se déclarent satisfaits dont 18 % ont opté pour le niveau d appréciation «excellent», sanef doit continuer sur sa lancée et déployer de nouveaux services. S engager pour l excellence C est l objectif affiché des 27 projets retenus pour améliorer la qualité de service lors des six étapes du parcours du client. Ils concernent la préparation et l accès au réseau, le trajet, le passage au péage, l arrêt sur les aires, les agences commerciales et le contact avec le concessionnaire. De ce dispositif est née la charte des dix engagements de qualité clients (voir encadré p. 40) lancée en juin 2009, articulée autour de trois axes : l information, le confort et la sécurité. Sa mise en œuvre est assurée par les collaborateurs, qui bénéficient pour l occasion de formations spécifiques liées au contact avec la clientèle. Premier terrain d expérimentation : les villages commerciaux d Assevillers Ouest, Brumath Est, Croixrault, Longeville Sud et Saint-Laurent. Ces aires de nouvelle génération, conçues comme de véritables espaces de vie conviviaux et chaleureux, offrent tout un monde de services de qualité aux conducteurs lors de leurs trajets. Fidèle à sa vocation d acteur innovant dans le domaine autoroutier, le groupe propose également de nouvelles solutions de télépéage afin d améliorer plus encore la fluidité du trafic et d offrir à ses clients des conditions de route optimales. Il en va ainsi du télépéage sans arrêt, qui permet un passage plus rapide en barrière et une économie de carburant. Ce service est aujourd hui déployé sur les axes Paris-Lille (A1), Paris-Valenciennes (A2) et Paris-Reims (A4). «Dans le contexte actuel de ralentissement économique, sanef maintient plus que jamais son cap : devenir une référence en matières de qualité et d innovation.» 14 sanef & vous

17 LE MOT Liber-t Avec badges Liber-t en 2008 (en hausse de 13,85 % par rapport à 2007), sanef demeure le leader du télépéage par sa densité d abonnés au km. Ouvrant le télépéage sans arrêt aux clients, les badges Liber-t assurent un péage plus rapide en barrière et une réduction des émissions de CO 2. Pour la deuxième année consécutive, les transactions télépéage ont dépassé les paiements en espèces, qui ne représentent plus que 21 % des règlements. Afin de répondre à la demande croissante des clients, 14 péages ont été modernisés en LE + SANEF LE CHIFFRE 95 % C est le taux de satisfaction des clients mesuré par l enquête client effectuée en septembre Réalisée auprès de conducteurs, l étude porte sur toutes les étapes du voyage et intègre pour la première fois un score d excellence. Parmi les 95 % de clients satisfaits, 18 % ont ainsi opté pour le niveau d appréciation «excellent». Source : MV2, septembre QUESTIONS À Odile Georges-Picot, Directrice du Pôle Concessions En quoi la qualité de service est-elle un enjeu fort pour sanef? Nous évoluons aujourd hui dans un contexte de concurrence accrue entre les différents modes de transport, avec des clients toujours plus exigeants, et qui parfois mettent en cause la légitimité du péage. Ces trois raisons majeures nous incitent à miser sur la qualité de nos prestations, en passant à une authentique culture du service. Notre objectif est ainsi de mettre l entreprise sur le chemin d une véritable société de services. Des péages sur mesure pour les motards À Buchelay, Heudebouville, Beuzeville et Dozulé, les motards de l A13 bénéficient depuis avril 2009 d un passage au péage facilité et sécurisé grâce à quatre barrières désormais équipées de voies dédiées. Situées à droite de chaque péage, dans les deux sens de la circulation, ces voies réservées permettent de régler par carte magnétique ou badge de télépéage. Un confort particulièrement appréciable pour les deux roues, qui effectuent aujourd hui un trajet Paris-Caen dans des conditions optimales de fluidité. LA TECHNOLOGIE A4 : une chaussée entièrement recyclée et rénovée Démarrés début juillet et achevés à la fin août 2008, les travaux de rénovation des 18 km de chaussées entre Coutevroult et Meaux marquent la fin du programme de remplacement des chaussées béton de l A4. Initialement constituées de dalles de béton, ces sections, avec l usure et le trafic, s étaient en effet progressivement dégradées par endroits et généraient pour les automobilistes un phénomène de battement désagréable à la conduite. Deux ans de travaux ont été nécessaires pour reconstituer la structure de la chaussée suivant une technique de réparation qui intègre le recyclage des tonnes de matériaux issus du rabotage des dalles. Ce procédé vise à limiter les apports de matériaux et la pollution liée à leur acheminement sur les chantiers, s inscrivant de fait dans la démarche de développement durable du groupe. Au total, sanef a investi près de 20 millions d euros pour garantir un niveau de sécurité et de confort optimal à ses clients et une meilleure qualité de vie aux riverains. Quelle a été votre démarche? Nous avons recueilli auprès de l ensemble des métiers du groupe toutes les propositions d améliorations possibles. Cette démarche originale, nourrie des enquêtes effectuées auprès de nos clients, nous a permis d identifier 27 projets destinés à améliorer la qualité de service lors des six étapes du parcours du client. Où en êtes-vous aujourd hui? C est un projet ambitieux qui se déploie sur plusieurs années. La formalisation de ces engagements de service et des référentiels métiers sera complètement généralisée à l été Par la suite, les plans d actions seront priorisés, en fonction notamment des attentes de nos clients et de la complexité de leur mise en œuvre. sanef & vous 15

18 SANEF & SES CLIENTS LE CHANTIER L A13 sur 2 x 3 voies en 2010 Afin d améliorer la fluidité du trafic, le confort et la sécurité de ses clients, sapn s est lancé en 2007 dans un ambitieux programme d élargissements à 2 x 3 voies de l A13, qui relie Paris à Caen. Démarrée en juillet 2008, la première phase de ce chantier d importance a débuté sur la section de 13 km située entre Beuzeville et Pont-l Évêque et nécessitera deux ans de travaux. Cette mise à 2 x 3 voies impose, en effet, le remplacement et le réaménagement de l échangeur de Pont-l Évêque reliant l A13 à l A132 en direction de Deauville. Une opération longue menée conjointement avec le Conseil général du Calvados, qui va permettre, avec l extension des travaux à la section Bourneville-Beuzeville et Pont-l Évêque-Caen, de mieux s adapter au trafic local, national et international lié au développement du port du Havre. L INNOVATION Un data center nouvelle génération C est le 4 décembre 2008 que sanef télécoms, opérateur télécoms de sanef groupe, a présenté son nouveau data center à ses clients et prospects ainsi qu aux différents acteurs économiques de la région. Implanté à Thillois, ce nouveau site d hébergement des données numériques conjugue à la fois des installations hautement sécurisées et une démarche respectueuse de l environnement. Signe particulier : ce bâtiment de plus de 250 m 2 utilise la climatisation par free-cooling (récupération de l air froid de l extérieur) et un système de production électrique sécurisé qui permet de réaliser des économies d énergie de 20 % à 30 %. Chaque système de sécurité est en outre doublé pour pallier l éventualité d une panne. Avec ce data center nouvelle génération, sanef télécoms assure ainsi aux entreprises toute la disponibilité de leurs ressources informatiques en proposant des solutions complètes, du transport de données à leur stockage, tout en respectant l environnement. L IMAGE > Inauguré en avril 2009 dans le village commercial d Assevillers Ouest (A1), le premier espace «sanef & vous» propose en temps réel toutes les informations indispensables au bon déroulement du trajet sur autoroute : état du trafic, temps de parcours, météo, conseils sécurité. Sa vocation est également de mettre en valeur le patrimoine touristique de la région Picardie. 16 sanef & vous

19 LE SUCCÈS eurotoll en pleine croissance 25 % de progression pour les services, un chiffre d affaires péage processé de 780 millions d euros : en 2008, la success story d eurotoll s est accélérée, faisant de la filiale transporteurs de sanef groupe un leader des services de télépéage en Europe. Forte d une part de marché de 30 % sur le Tis PL dans l Hexagone, eurotoll a tissé hors des frontières un réseau de 16 partenaires locaux couvrant les 27 pays européens : parmi ses clients transporteurs, 58 % sont situés hors de France. À l origine de cette croissance, une offre de services innovante. Le péage représente aujourd hui le quatrième poste de dépenses pour les transporteurs. Or, avec la crise et l érosion du chiffre d affaires, les outils de pilotage conçus par eurotoll leur permettent d analyser et de maîtriser au plus près ces coûts et de générer des économies. 80 % des badges eurotoll en circulation intègrent ces services à valeur ajoutée (alertes, rapports). Ils permettent en outre de diminuer la consommation de carburant de 1 l/100 km et de réduire les kilomètres parasitaires de 1 % à 2 %. Et pour accompagner le développement à l international de ses clients transporteurs, eurotoll élargit sa gamme à de nouveaux services comme la récupération de TVA et étend son offre à de nouvelles infrastructures, telles que parkings poids lourds sécurisés, ponts ou plates-formes logistiques. > Pour en savoir plus, rendez-vous sur : LA SOLUTION km pour faire avancer l interopérabilité en Europe 6 % de temps de conduite gagné grâce à l interopérabilité contractuelle! C est le bilan du tour d Europe de l interopérabilité réalisé par eurotoll du 14 au 23 octobre dernier. eurotoll a fait circuler un camion équipé de la Tribox dans sept pays européens : après km parcourus, 14 réseaux d autoroutes traversés, quatre technologies de péage rencontrées, le boîtier Plug and Drive (ou «branchez et circulez») d eurotoll a démontré que sa solution était en mesure d apporter un gain de trois heures au passage des barrières de péage sur l ensemble des pays traversés, soit 200 km supplémentaires effectués. Et autant d émissions de CO 2 en moins. Ce premier test d interopérabilité réalisé dans des conditions réelles a été présenté à Bruxelles le 9 décembre 2008 devant les instances européennes et françaises et la presse, confirmant l avance technologique de sanef groupe en matière de solutions péage, qu il s agisse de DSRC ou de péage satellitaire (GPS-GPRS). Une avance qui le place en bonne position pour le futur système de collecte de l écotaxe pour les professionnels routiers, qui doit être lancé prochainement par le gouvernement français. LE MOT Sextant Le think tank eurotoll eurotoll a réuni ses clients grands comptes à Barcelone au cours d une session de travail de deux jours destinée à leur apporter une information privilégiée sur des sujets tels qu évolution des flux et des grands itinéraires de transit, évolution du secteur en matières de tarification des infrastructures, d interopérabilité des services de télépéage et de services à valeur ajoutée. Le choix de Barcelone traduit le rôle de leader exercé par eurotoll en tant qu acteur de l interopérabilité du télépéage en Europe et met en valeur la relation forte qui existe avec son actionnaire industriel abertis, le leader européen dans la gestion d infrastructures de mobilité et de télécommunications. Cette logique industrielle est rassurante pour ses clients, géants européens de la logistique et du transport. La vocation de Sextant est aussi d échanger avec les transporteurs sur la pertinence de nouveaux services. sanef & vous 17

20 sanef et moi J ai croisé à de nombreuses reprises sanef dans mes fonctions à l Équipement, puis au ministère de l Écologie. Ce qui caractérise l entreprise, c est la recherche systématique d éléments novateurs : quand j étais conseiller technique de Jean-Louis Borloo, François Gauthey a ainsi été le premier autoroutier qui soit venu me parler d insertions environnementales avec sanef Sur le chantier de l échangeur de Chambourcy comme sur celui de l A65, nous avons réussi à surmonter des difficultés techniques ou environnementales, dans une atmosphère de travail constructive. sanef a eu, sur ces deux dossiers, le souci constant de faire coïncider les ambitions de l État avec les impératifs de rentabilité. mes projets avec sanef Les sociétés d autoroutes ont aujourd hui un problème d image, et nous cherchons des solutions intelligentes pour encourager leur engagement écologique. C est dans ce cadre que s inscrit le Plan de relance en cours de négociation, sorte de «paquet vert» d investissements écologiques consentis en échange d une année de concession supplémentaire. Marc Papinutti Directeur des infrastructures de transport Ministère de l Écologie, de l Énergie, du Développement durable et de la Mer

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22 SANEF & LES AUTORITÉS CONCÉDANTES >Fonder une nouvelle relation avec l État Une exigence accrue, des objectifs environnementaux concrets, des investissements ciblés : très inspiré par le Grenelle de l Environnement, le partenariat entre sanef et l État concédant prend une nouvelle dimension. À la mesure des enjeux du transport autoroutier des années Les rapports de sanef groupe avec la société évoluent au fil des années vers une plus grande exigence : de la même façon que ses clients sont en demande d une plus grande qualité de service en contrepartie du péage, l État concédant se montre aujourd hui plus exigeant envers les concessionnaires, notamment en ce qui concerne la fixation des tarifs et la prise en compte des enjeux environnementaux. Le groupe y répond favorablement par des propositions concrètes : d une part, dans le cadre de la mise en œuvre du Plan de relance, d autre part, dans le cadre des négociations autour du prochain contrat de plan quinquennal. Le Plan de relance : un partenariat gagnant-gagnant Dans le cadre de ce plan, le groupe a proposé d investir environ 200 millions d euros dans l amélioration de ses infrastructures, afin de les adapter aux nouveaux standards environnementaux. Inscrits au titre de ces investissements, qui s échelonneront entre 2009 et 2011, on note la mise en place du télépéage sans arrêt pour les poids lourds sur les grandes barrières de péage, qui permet d accroître la fluidité du trafic et de limiter les émissions de gaz à effet de serre. Par ailleurs, sanef groupe s engage à mettre en œuvre un meilleur traitement des rejets en eau le long de ses réseaux, ainsi qu une plus grande protection phonique pour les riverains de l autoroute. Des actions seront également menées en faveur de la protection de la biodiversité. Enfin, une attention particulière sera portée aux personnes à mobilité réduite, pour lesquelles l accès aux aires de services et de repos sera facilité. En contrepartie, sanef groupe devrait bénéficier d un allongement d un an de la durée de ses concessions autoroutières sanef et sapn. Le contrat de plan, une nouvelle occasion de progresser Le dernier contrat de plan quinquennal signé par l État et le groupe venant de s achever, les négociations concernant le plan suivant devraient s engager. Elles s inspireront à la fois du Grenelle de l Environnement et de la démarche de satisfaction client mise en œuvre par sanef. Des investissements seront envisagés, afin d offrir aux clients toujours plus de sécurité et de fluidité lors de leurs déplacements. La signature du plan quinquennal permettra enfin de déterminer les prochaines augmentations de tarif. De nouveaux projets autoroutiers Bien que le Grenelle de l Environnement ait mis un frein à la construction de nouvelles infrastructures autoroutières, le Gouvernement a décidé la construction de trois nouveaux tronçons particulièrement prioritaires sur le réseau français. Il s agit de l A150, qui reliera Rouen à Barentin, en Seine-Maritime, du Grand contournement ouest de Strasbourg et de l A63 dans les Landes. sanef groupe y voit une nouvelle oppor tunité de croissance et pourrait répondre à certains de ces appels d offres. Les réponses devraient être remises avant l automne «Dans le cadre du Plan de relance, le groupe a proposé d investir environ 200 millions d euros dans l amélioration de ses infrastructures, afin de les adapter aux nouveaux standards environnementaux.» 20 sanef & vous

23 LE CONTRAT Télépéage satellitaire pour les poids lourds slovaques Acteur européen majeur du télépéage, le consortium dont fait partie sanef groupe a remporté le contrat de mise en place de la taxe poids lourds en Slovaquie. À l instar de l Allemagne, l Autriche, la Suisse et la République tchèque, la Slovaquie a en effet décidé d introduire une taxe sur les poids lourds de plus de 3,5 tonnes sur son LA RÉFÉRENCE A65 : un nouveau standard d infrastructure autoroutière Après l avis favorable de la Commission permanente du Conseil national de la protection de la nature (CNPN) et les arrêtés ministériels et préfectoraux en date du 7 juillet 2008, les travaux de l A65 ont démarré en vraie grandeur. Faisant suite aux demandes environnementales, le projet a été réévalué et répond pleinement aux exigences requises par le Grenelle de l Environnement. Si bien que l A65 servira de référence à un nouveau standard d infrastructure autoroutière. Avec ha de terrains protégés, le projet s intègre ainsi aux différents plans de sauvegarde des espèces patrimoniales et aux programmes de réhabilitation de certaines zones. LE SUCCÈS Le premier télépéage européen en mode flux libre à Dublin Une première en Europe : Bet Eire Flow, filiale de sanef groupe, a mis en service, le 30 août 2008, le premier télépéage sans arrêt en mode flux libre sur le boulevard périphérique M50 de Dublin, à la demande de la National Roads Authority (NRA) irlandaise. Les véhicules quotidiens circulent à vitesse normale sous le portique et sont détectés automatiquement, via leur badge pour les abonnés ou par un système de lecture vidéo des plaques d immatriculation. territoire, soit km d autoroutes et de routes nationales. La solution technique retenue : le télépéage satellitaire proposé par sanef. C est l équipementier Siemens qui fournira les boîtiers GPS/GPRS installés sur tous les poids lourds circulant sur les routes slovaques. La date de mise en service est fixée au 1 er janvier Résultats : un gain de temps de 35 à 40 minutes pour les automobilistes, un bol d air pour les Dublinois et une fluidité assurée de la circulation sur le M50, connu jusqu à présent pour ses nombreux embouteillages aux heures de pointe. Plus de véhicules sont d ores et déjà abonnés, 50 % via un badge, 50 % par la vidéo. Un succès qui positionne le groupe comme un acteur majeur dans le développement de futurs grands projets de péage en Europe. 3 QUESTIONS À Jean-Marc Balossini, Directeur financier À quoi sert le péage? Le péage est une redevance pour services rendus. Il participe à la politique d aménagement du territoire et permet aux concessionnaires d assurer l exploitation, l entretien, la maintenance du réseau et de financer les développements que requiert le trafic tout en améliorant les services rendus aux usagers. Encore mal perçu aujourd hui par les usagers, il a pourtant un fondement économique lié aux coûts. Ce modèle économique de la concession est-il remis en cause aujourd hui? Non, pas en ces termes. Dans les faits, ces différents objectifs sont rarement compatibles et les tarifs de péages, approuvés par l État et strictement encadrés par les cahiers des charges, relèvent d équilibres subtils qu il faut veiller à sauvegarder. Aujourd hui, devant les exigences accrues de l État et les enjeux environnementaux, nous tentons d apporter des solutions concrètes qui répondent à ces nécessités, tout en veillant à ne pas fragiliser l équilibre de la concession. Et demain? Au regard des réseaux étrangers, le système autoroutier français est exemplaire tant sur le plan de la sécurité que sur celui de la qualité de service. Certes, il est encore perfectible et les sociétés concessionnaires s y emploient avec vigueur. Il en va ainsi de la lisibilité et de la transparence des tarifs des péages qui peuvent et doivent être améliorées pour les clients. Le rendez-vous est fixé dès la rentrée pour la signature du contrat de plan. sanef & vous 21

24 sanef et moi Je suis Présidente du Conseil général du Calvados et, à ce titre, membre du Conseil d administration de sapn depuis J ai d ailleurs grandement apprécié de pouvoir continuer à siéger au CA après la privatisation des autoroutes. Mais mon histoire avec sapn est bien plus ancienne et je suis une fidèle utilisatrice de ses autoroutes depuis leur création avec sanef L année 2008 a été marquée par le commencement de grands travaux sur le réseau sapn, notamment entre Beuzeville et Pont-l Evêque, où l A13 va passer de deux à trois voies de façon à augmenter la sécurité et la fluidité sur cet axe. En tant qu élue, j ai participé à de nombreuses concertations mises en œuvre par sapn pour mener à bien ces projets. mes projets avec sanef Les projets avec sanef sont nombreux : ses autoroutes irriguent nos territoires. Sur l A13, l échangeur de la Haie tondue devrait bientôt voir le jour, ainsi que le début de l aménagement de la gare de péage de Dozulé. Et nous attendons beaucoup de la construction du barreau RN13-A13 à l entrée de l agglomération caennaise, dont les travaux devraient débuter l année prochaine. Anne d Ornano Présidente du Conseil général du Calvados

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26 SANEF & LES RÉGIONS >Un groupe ancré dans les territoires Relier les territoires, faciliter le développement économique, accroître l attractivité culturelle des régions : pour trouver des solutions adaptées, sanef groupe pratique la concertation avec les responsables locaux. Et remplit pleinement sa mission d aménagement du territoire. Attaché à son ancrage dans la vie économique et culturelle des territoires irrigués par ses réseaux, sanef groupe développe avec les acteurs locaux d étroites relations de partenariat. Depuis quarante ans, le groupe apporte des solutions adaptées, conjuguant économie et performance aux demandes des élus et responsables locaux soucieux de renforcer l attractivité et la compétitivité de leurs territoires et de favoriser la desserte des zones rurales. Ainsi, sanef télécoms offre aux collectivités territoriales et aux zones d activités économiques implantées à proximité de son réseau des infrastructures de télécommunications. Et sous la marque sanef services, le groupe propose aux collectivités locales proches de ses réseaux des prestations d exploitation routière. Des aménagements au plus près des réalités locales Sur le réseau Ouest, sapn a investi dans la création d un nouvel échangeur sur l A14, destiné à faciliter la desserte de Chambourcy et de Saint-Germain-en-Laye. En offrant la possibilité d accéder plus facilement au réseau autoroutier en direction de la Normandie et vers Paris-la Défense, il permettra aussi au développement économique de ce pôle de se poursuivre. Côté Nord, sanef a achevé la connexion de la RN31 à l A16, offrant ainsi un nouvel itinéraire pour relier Reims et Rouen et délester le centre de Beauvais en le contournant par le sud. Cette nouvelle connexion marque l aboutissement d un projet d aménagement du territoire portant sur 9,7 millions d euros, cofinancé par sanef (44 %), le Conseil régional de Picardie (18,67 %), le Conseil général de l Oise (18,67 %), la Communauté d agglo mération du Beauvaisis (9,33 %) et la ville de Beauvais (9,33 %). Sur le réseau Est, enfin, sanef a achevé la construction de deux bretelles complémentaires de l échangeur entre l A4 et l A140. La continuité autoroutière autour de Meaux est désormais assurée et les échanges entre les deux autoroutes, axes majeurs de circulation du nord de la Seine-et-Marne, vont être considérablement améliorés et facilités. sanef en a assumé intégralement le financement pour un montant de 13,3 millions d euros. Par ailleurs, le chantier du contournement sud de Reims a débuté en Chacun de ces aménagements est évidemment le fruit d échanges concertés avec les élus locaux et le groupe est attentif à toujours dialoguer avec ses parties prenantes. Des instances particulières ont été créées par sapn : les comités de partenariat (Copar), qui réunissent chaque année les élus locaux et les partenaires institutionnels d un même département. Cette bonne pratique sera étendue aux réseaux Nord et Est en Promouvoir les richesses régionales Avec en ligne de mire la promotion des régions, le groupe entend assumer les responsabilités que sa mission d aménagement du territoire lui confère et met en œuvre tous les moyens à sa disposition pour irriguer les régions. Cette mission passe notamment par une politique active de partenariat culturel et touristique. Flâneries musicales à Reims, Armada à Rouen, Printemps des jardins : la saison aura, à ce titre, été particulièrement riche en événements. «Chacun des aménagements est évidemment le fruit d échanges concertés avec les élus locaux et le groupe est attentif à toujours dialoguer avec ses parties prenantes.» 24 sanef & vous