L AUTOROUTE NOTÉE PAR SES CLIENTS

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1 SOMMAIRE P.01 L autoroute notée par ses clients P.03 Des équipes mobilisées 24h/24 P.03 L information au service de la mobilité P.05 Sur les aires, une offre très diversifiée P.07 L autoroute toujours plus accessible à tous P.08 Des services adaptés aux professionnels de la route P.09 Anticiper, agir, informer pour une conduite hivernale sûre P.10 Le dépannage, un service très sécurisé P.10 Le covoiturage, une pratique encouragée P.11 Du péage au télépéage P.12 Zoom sur Le Comité des usagers L AUTOROUTE NOTÉE PAR SES CLIENTS Sécurité, confort, détente, services En permanence, les sociétés d autoroutes s efforcent de répondre aux besoins de leurs clients. Pour vérifier que cet objectif est atteint, mais aussi s assurer de la pertinence de leurs actions, elles interrogent régulièrement leurs clients1. L état de l autoroute (qualité du revêtement, marquage au sol, propreté de la chaussée et des bas-côtés) Les infrastructures des aires (parkings, espaces de détente, toilettes ) Les services (prestations des stations-service, boutiques, restaurants, cafétérias, sanitaires ) L information et la signalisation (informations PMV, radio FM 107.7, informations relatives aux services, aux modalités de dépannage ) Le passage au péage (signalisation des voies, durée de l attente, accueil) Les conditions de circulation (fluidité du trafic, circulation dans les zones de travaux, cohabitation avec les autres véhicules) La sécurité routière (présence des bornes d appel, signalisation des travaux, fréquence des aires ) L esthétique de l autoroute (intégration dans le paysage, esthétique des ouvrages, aspect des abords proches) La sécurité sur les aires de service Satisfaction globale 1 - Enquêtes menées par l institut d études Iddem lors d entretiens en face-à-face réalisés tout au long de l année auprès de personnes, principalement sur les aires de service. Les personnes interviewées ont effectué au moins 50 km et ont utilisé les services de l autoroute.

2 UN INDICATEUR ANNUEL, 91% DE CLIENTS SATISFAITS D epuis 1996, les sociétés d autoroutes recueillent chaque année les motifs de satisfaction ou d insatisfaction des clients sur plus de 40 critères passant en revue de nombreux aspects des services rendus et regroupés autour de 9 thèmes. Grâce à cet outil, elles identifient l évolution des attentes et les marges de progrès qui restent à réaliser. En 2011, les clients accordent une note globale de satisfaction de 7,7/10 à l autoroute et à ses services. Ils se déclarent très satisfaits dans des domaines qu ils considèrent essentiels dans leur pratique de l autoroute et pour lesquels les notes attribuées se situent toutes au-dessus du seuil de satisfaction fixé pour ce type d outil, soit 7/10. Les résultats obtenus sont considérés comme un référentiel national auquel les sociétés et les services de l État concédant se reportent pour mesurer les progrès obtenus et les pistes de travail à ouvrir. n QUI SONT LES CLIENTS INTERVIEWÉS? À QUELLES OCCASIONS EMPRUNTENT-ILS L AUTOROUTE?... Au-delà de la rigueur des notes, les sociétés d autoroutes souhaitent aussi, à travers cette enquête, cerner la diversité des situations dans lesquelles les clients sont amenés à fréquenter le réseau et à consommer les services. Ainsi, sur les personnes interviewées : 80% ont entre 30 et 65 ans 40% se déplacent pour des motifs professionels > 76% conduisent un véhicule léger 57% des véhicules légers sont occupés par 2 personnes ou plus 39% empruntent l autoroute régulièrement 42% sont abonnés au télépéage Photo : Groupe Sanef - C. Sonia Photo : Sanef - D.R. 02

3 DES ÉQUIPES MOBILISÉES 24H/24 C e niveau de satisfaction est à relier à la mobilisation permanente de près de agents chargés d entretenir et de sécuriser l autoroute 24h/24, 7j/7 et par tous les temps. À bord de leurs véhicules, ils surveillent et interviennent, au cœur même des flux de circulation, sur des événements plus ou moins complexes requérant leur expertise : accident ou incident de circulation, automobiliste voire piéton en difficulté, obstacle sur la route, animal errant, inondation, éboulement, salage des routes, déneigement, balisage de travaux, entretien des voies et des aires Les agents assurent ainsi chaque année quelque interventions. n Photo : ASF F. Vigouroux Photo : ESCOTA M. Martini L INFORMATION AU SERVICE DE LA MOBILITÉ Alors qu une deuxième génération de technologies de communication va permettre de multiplier les nouveaux services de mobilité, en donnant en particulier à chaque véhicule la possibilité de recevoir, en temps réel, une information appropriée et personnalisée («PMV» dans le véhicule ou sur les smartphones et Android), l évolution la plus marquante de ces dernières années concerne la multiplication des moyens d information routière dont le conducteur dispose, avant même son départ et tout au long de son trajet. LES RADIOS FM 107.7, PIONNIÈRES DE L INFORMATION EMBARQUÉE A près les panneaux à message variable, les PMV, désormais inhérents à l univers de l autoroute (1 737 PMV sur le réseau), les étapes emblématiques sont une première expérience de radio à destination des clients de l autoroute en 1988 et la naissance, en 1993, d une fréquence unique dédiée à l information trafic et à la sécurité, sur tout le réseau autoroutier français : la FM Aujourd hui cinq radios autoroutières couvrent plus de km de réseau. Une étude Médiamétrie de 2011 confirme le succès de la FM : les radios d autoroutes sont leaders auprès des clients circulant sur les réseaux autoroutiers (20,6% de part d audience) et, en semaine, 1 conducteur sur 5 écoute la FM Pour offrir en permanence une information trafic, fiable, précise et proche des automobilistes, les cinq radios fonc- Photo : APRR E. Rull tionnent selon le principe du décrochage local en iso-fréquence, c est-à-dire que les informations sont sectorisées par tronçons routiers. Ceci permet à chaque automobiliste d écouter un programme 03 spécifique au secteur où il circule, et non un programme général. Sur les principaux réseaux et en périodes de pointe, les bulletins d information sont diffusés en différentes langues. Photo : Sanef B. Decout

4 SUR INTERNET, L INFORMATION PRÉVISIONNELLE EN TEMPS RÉEL Site portail du secteur autoroutier, est aujourd hui la référence en matière d information sur l autoroute et ses services. Il propose un accès à l information trafic en temps réel, calcul d itinéraire, prévisions de trafic, météo, images webcams, infos événements (travaux, bouchons, accident..), derniers flashs radios, etc. Il intègre aussi des rubriques pratiques et ludiques : «infos services», «conduire sur autoroute», «parcours touristiques». Le site accueille chaque année des millions de visiteurs (plus d 1,5 million de visites et 7 millions de pages vues). Pour préparer leur voyage, les internautes disposent désormais d informations de circulation en temps réel sur km de réseaux routiers et urbains en France, et 300 km en Europe (Italie, Luxembourg) grâce au service «Webtrafic». Ce service, développé par Autoroutes Trafic, plate-forme commune des sociétés d autoroutes, en partenariat avec différents concessionnaires ou gestionnaires de réseaux routiers et autoroutiers, propose une seule et unique cartographie. Ces informations sont disponibles sur les sites des sociétés, sur des sites grand public (yahoo.fr, france2.fr, meteo.fr ) ainsi que sur le site portail : Photo : Sanef D.R. VERS UNE INFORMATION PERSONNALISÉE EN TEMPS RÉEL Le service «Webtrafic» est accessible non seulement avant mais aussi pendant le voyage, grâce à l Internet mobile, via les smartphones et Android. Aujourd hui, les systèmes de navigation nomades, ou équipant les véhicules neufs, la fonction géolocalisation intégrée dans tous les smartphones et les technologies communautaires en temps réel permettent aux sociétés d autoroutes, via des partenariats avec de nouveaux acteurs, de se rapprocher encore davantage des clients pendant leur trajet et de développer l interactivité. Ces évolutions technologiques renforcent la relation véhicule/infrastructure et génèrent de nouveaux services d information embarquée, au bénéfice d une circulation plus fluide et d une sécurité accrue des clients et des équipes d intervention. Photos : Vinci et APRR - D.R. L APPEL D URGENCE VIA LES SMARTPHONES, L ASSISTANCE À PORTÉE DE CLIC Si la borne d appel orange, située tous les deux kilomètres sur le réseau concédé, constitue encore aujourd hui le moyen de référence pour alerter les secours en cas de panne ou d incident ( appels passés en 2011), l évolution des nouvelles technologies (téléphones portables, géolocalisation ) permet aux sociétés d autoroutes de proposer des applications innovantes sur smartphones. Elles permettent à l automobiliste d être directement en contact avec un opérateur du PC autoroutier, sans avoir à se déplacer jusqu'à la borne la plus proche. Avec les mêmes fonctionnalités que la borne, ces applications géolocalisent instantanément l appel, améliorant ainsi l intervention des équipes d assistance et de secours, grâce à une meilleure fiabilité des informations recueillies, tout en garantissant une plus grande sécurité aux automobilistes et en réduisant les risques liés à leurs déplacements à pied le long des voies. n Comment ça marche? Pour appeler les secours depuis son smartphone, l automobiliste doit au préalable télécharger l application «SOS Autoroute» proposée gratuitement par le groupe APRR ou celle de Vinci Autoroutes depuis App Store et Android Market. En cas de panne ou d incident, et une fois à l'arrêt, il active l application. Géolocalisé immédiatement, il est mis en relation avec un opérateur du poste de contrôle le plus proche qui lui envoie une assistance dans les meilleurs délais. Ces développements s intègrent plus largement dans les travaux engagés par les sociétés d autoroutes pour améliorer le service aux clients en cas de panne et prendre en compte le téléphone portable, de plus en plus utilisé comme alternative à la borne d appel d urgence. 04

5 SUR LES AIRES, UNE OFFRE DE SERVICES DE PLUS EN PLUS DIVERSIFIÉE Le réseau autoroutier compte 365 aires de service, aménagées tous les 60 km environ, sur lesquelles les clients peuvent trouver 24h/24 et 7j/7 des services, de la restauration et de la distribution de carburant assurés par des marques sous-concessionnaires des sociétés d autoroutes. Le service fourni par ces partenaires doit être continu et adapté aux besoins des clients. Les services sur autoroutes c est : 365 aires de service 625 aires de repos 2,1 milliards de litres de carburants vendus 352 restaurants 145 buffets / restauration rapide 354 boutiques 74 aires avec sani-vidange 301 aires avec tri sélectif des déchets 170 aires avec points presse 141 aires avec distributeurs de billets 92 aires avec bornes Internet et/ou espaces Wifi 29 aires avec boîtes à lettres places de parking PL sur les aires (services et repos) 12 parkings sécurisés proposant places 364 aires avec au moins une douche 23 hôtels / nuitées 347 aires accessibles aux handicapés (au moins 4 services : toilettes, téléphone, emplacement parking, boutique) Photo : Sanef - C. Abron Photo : Sanef - D.R. Photo : APRR C. Huret 05

6 L es quelque 350 boutiques proposent aux automobilistes des produits régionaux, de l alimentation, des points presse et livres, des distributeurs de billets et des boîtes à lettres, mais aussi de l habillement et du matériel hifi. Près d une centaine d aires disposent de bornes Internet ou d espaces WiFi. Par ailleurs, un nouveau concept de centres d affaires, destiné aux professionnels nomades, est expérimenté dans certaines aires autoroutières. Les clients peuvent y bénéficier de toutes les fonctionnalités d un bureau virtuel (WiFi, recharge PC/smartphone, reprographie, visioconférence ). À terme, si cela s avère concluant, plusieurs centres de ce type devraient voir le jour le long des autoroutes européennes. Depuis 2000, les motifs d arrêt sur une aire de service ont évolué. Si, auparavant, les automobilistes s arrêtaient principalement pour prendre de l essence et, accessoirement, aller aux toilettes, aujourd hui c est surtout pour se détendre (36%) et se restaurer (27%) qu ils y font halte. Naturellement, la pause toilette demeure (21%). DE NOUVEAUX ESPACES DE SERVICES CONÇUS DANS UNE DÉMARCHE QUALITÉ GLOBALE L ambition des sociétés d autoroutes est de faire de leurs aires des lieux de vie et de détente agréables, et de répondre à l évolution des besoins de la clientèle. Entre 2010 et 2015, au fur et à mesure du renouvellement des contrats avec leurs sous-concessionnaires intervenant sur 252 aires de service, les sociétés intègrent dans les cahiers des charges de Stations service nombreuses mesures pour requalifier l ensemble des concepts existants et les améliorer. D ici 2015, plus de 200 aires verront leur service de carburant remis en compétition, et plus de 130 aires leurs services de restauration et leurs boutiques (presse, produits locaux...). Ainsi à cette date, 75% des aires du réseau concédé LES PRINCIPALES ENSEIGNES ESSENCE & RESTAURATION Restaurants Cafétéria auront profité de ce renouveau pour proposer aux clients des services plus nombreux et plus proches de leurs attentes, dans des bâtiments plus accueillants : boutiques vastes, offres de restauration diversifiées (sur place, à emporter, gastronomique, rapide) par des enseignes de centre-ville ou de centres commerciaux connues des clients (Paul, Quick, Brioche Dorée, Bonne journée, La Croissanterie...), places de parking ombragées, aires de jeux ou parcours sportifs, etc. Certaines sont même accessibles depuis le réseau secondaire apportant ainsi, dans certaines zones isolées, les seuls services de proximité disponibles. Agip AS24 Avia BP Carrefour Elf Autogrill Café Bertis Café Bonne Journée Brioche Dorée Café Route Caffè Ritazza Casino Cafétéria Class croute Dailymonop Escapade Km Café L Arche Café Eni Esso Leclerc Rompetrol Shell Total Restaurants Rapides La Croissanterie La Rocade Le Bar Le Bouquet Mc Café Mc Donalds Nescafé Paul Philéas Pomme de Pain Quick Segafredo Autogrill Calypso Ciao Combrailles Côté France Courtepaille Crocade Eris/Avia Flunch Grill La Boucherie Café La Bourrine La Bresse Hôtels Aude Côté France Etap Hôtel Formule 1 Ibis Isardrome Kyriad La Dinée La Mijotère Le Bourbonnais Le Buffet Le Jura Le Lanquedocien Le Mas Le Mas Provençal Le Servianais Pain à la Ligne Pays de Brives St Priest Trémentines La Couchée Le Mirabellier Les Ruralies Les Volcans Mercure Village Catalan À ce programme, il convient d ajouter les 63 aires ayant fait l objet de réaménagements importants, entre 2000 et Sur les aires de repos aménagées en moyenne tous les 15 kms, les sociétés investissent également pour améliorer le confort des clients et réduire l impact sur l environnement en menant des travaux d éco-rénovation s inspirant du management environnemental HQE. n Photo : Vinci D.R. 06

7 Pré-signaliser services et enseignes, un axe de progrès Inciter les automobilistes à des arrêts fréquents pour leur sécurité suppose non seulement de renforcer l attractivité des aires de service, mais aussi de le faire savoir. Ainsi les sociétés d autoroutes, en liaison avec la DSCR (Délégation à la Sécurité et à la Circulation Routières), prévoient un nouveau dispositif signalant les enseignes commerciales présentes sur les prochaines aires, selon le même principe que les panneaux indiquant les stations-service et les prix des carburants. Des nouveaux schémas de signalisation ont été élaborés et expérimentés en Les résultats quantitatifs et qualitatifs étant très positifs, le principe sera progressivement mis en œuvre, dès l autorisation finale. Cette démarche permet à la fois d attirer sur le réseau concédé des enseignes de centre-ville et de répondre à une réelle aspiration des clients. km 2 40 Panneau expérimenté sur ASF (été 2011) RENDRE L AUTOROUTE TOUJOURS PLUS ACCESSIBLE À TOUS SUR LES AIRES DE REPOS ET DE SERVICE À ce jour, 95% des aires de service sont aménagées pour accueillir les personnes à mobilité réduite et proposer des services adaptés à leurs besoins. Pour mémoire, la loi du 5 février 2005 impose que soit traitée l intégralité de la chaîne de déplacement. Pour une mise en conformité qui doit être effective au 1 er février 2015, l effort engagé se poursuit, principalement sur : les places de stationnement réservées au plus près des installations commerciales, des aires de pique-nique, des sanitaires Elles sont conçues et adaptées pour les véhicules transportant des personnes handicapées afin de faciliter et sécuriser les accès aux cheminements piétons ; la mise en conformité des cheminements piétons, de plain-pied, sans ressauts ou reliefs gênants, lesquels sont signalés visuellement ou tactilement, pour un meilleur repérage et guidage des PMR ; les blocs sanitaires, qui doivent disposer d au moins un lavabo et d un W.C. accessibles en fauteuil roulant ; les installations de pique-nique, avec notamment des tables avec un plateau adapté en hauteur et en largeur. AU PASSAGE AU PÉAGE L accessibilité, une priorité Sur autoroute, bornes d entrée et de paiement peuvent être difficilement accessibles pour des personnes à mobilité réduite. Le badge Liber-t constitue une alternative et toute personne handicapée qui le demande peut l obtenir gratuitement et sans frais d'abonnement, auprès des sociétés concessionnaires. AUX POMPES À ESSENCE Dans toutes les stations-service, il est possible d être servi gratuitement par un pompiste : c est une obligation à laquelle les sous-concessionnaires sont tenus. Des interphones sont également en cours d installation sur l ensemble des pompes à essence du réseau autoroutier. n Un Guide des services, publié par l ASFA, dresse un état des lieux des équipements accessibles aux personnes à mobilité réduite sur la quasi-totalité des aires de service du réseau concédé : toilettes, cabines téléphoniques, carburant, restaurants cafétérias, hôtels et tables de pique-nique. Il s adresse aussi à un public qui peut temporairement rencontrer des difficultés d accessibilité (femmes enceintes, personnes âgées ) et intègre des informations sur le réseau non concédé, proposant ainsi une continuité d information. Ce Guide, disponible dans les centres d accueil des sociétés d autoroutes et dans les gares de péage, est consultable sur le site et envoyé sur simple demande auprès de l ASFA. Édité une première fois en 2003, il est périodiquement actualisé pour répertorier davantage de services (distributeurs de billets, accès à Internet, boutiques de produits régionaux, espaces clients ). Photo : wcommunication 07

8 DES SERVICES ADAPTÉS AUX PROFESSIONNELS DE LA ROUTE STATIONNER EN TOUTE SÉCURITÉ, 7J/7, 24H/24 U n service innovant de parkings sécurisés, exclusivement réservé à la clientèle poids lourds, est proposé par les sociétés d autoroutes pour répondre aux attentes des transporteurs et de leurs clients, comme aux exigences des compagnies d assurance en termes de clause garantie-vol. chauffeurs (accueil en plusieurs langues, espaces restauration et communication, salles de détente, accès TV, services d hygiène, cabines de douches, stations-service, espaces communication/internet, téléphone, télécopie ). n Photo : APRR- M. Payan - D.R. Ces parkings offrent au sein d un même ensemble tous les services nécessaires aux chauffeurs et une sécurité optimale des personnes, comme des marchandises. Ainsi, du nord au sud de la France, 12 parkings Poids Lourds sécurisés proposent leurs services et accueillent les chauffeurs routiers, offrant plus de places. Gérés par différentes sociétés, ils offrent une gamme complète de prestations garantissant la sécurité des marchandises (clôtures, alarmes, vidéosurveillance 24h/24, gardiennage ) et le confort des Photo : Sanef D.R. Sur le trajet, les places PL disponibles affichées en temps réel En dehors des parkings sécurisés, les sociétés d autoroutes renforcent leur capacité d accueil des poids lourds sur leurs aires : près de places sont actuellement disponibles. Toutefois, devant l importance du fret routier et l accroissement continu du trafic PL sur les autoroutes européennes, les opérateurs routiers ont engagé une démarche pour identifier des solutions innovantes et adaptées à cette clientèle, en particulier pour l informer sur la disponibilité des places en temps réel. Ces informations temps réel peuvent porter soit sur une seule aire, soit sur plusieurs aires consécutives dans une section ou un corridor. Les expérimentations en cours relèvent de ce dernier cas. Ainsi, les chauffeurs et leurs employeurs disposeront d outils pour mieux organiser les temps de travail et de repos, dans le cadre de la réglementation. Photos :Vinci -D.R. et Groupe Sanef - D. Caron 08

9 ANTICIPER, AGIR, INFORMER POUR UNE CONDUITE HIVERNALE SÛRE Du 15 octobre au 30 avril, les sociétés d autoroutes s organisent pour assurer le service hivernal et maintenir la continuité de la circulation dans les meilleures conditions de sécurité et de fluidité pour leurs clients : il faut pouvoir intervenir avant même les chutes de neige ou la formation de verglas, en assurant une veille permanente de l évolution de la météo. DES ÉQUIPES MOBILISÉES ET DES ACTIONS COORDONNÉES L es agents autoroutiers assurent une surveillance permanente du réseau au travers de rondes régulières qui couvrent en moyenne 40 km de réseau. Durant la période hivernale, les équipes sur le tracé, avec le personnel du péage et de la viabilité, sont fortement sensibilisées aux conditions de circulation pour faire remonter les informations visuelles aux postes centraux et régionaux. Ces équipes agissent en coordination avec les préfectures de département, les forces de police et de gendarmerie, les autres gestionnaires routiers, les agents de Météo France et des services de secours. PLAN NEIGE À MÉTÉO EXCEPTIONNELLE, MESURES EXCEPTIONNELLES En cas d épisodes neigeux importants, les sociétés d autoroutes mettent en place, depuis plusieurs années déjà et en concertation avec les pouvoirs publics, les Plans neige dont l objectif est principalement d éviter, si possible, le blocage des axes autoroutiers et d assurer l écoulement du trafic même dans des situations dégradées, et d apporter secours et assistance aux voyageurs qui seraient bloqués. L activation d un Plan neige est placée sous l autorité du Préfet de zone qui coordonne l action des différents partenaires afin d optimiser la phase opérationnelle, puis l information des automobilistes et d assurer, si besoin, la gestion des secours et l assistance à apporter. La stratégie la plus courante consiste en priorité à gérer le trafic des poids lourds au travers d opérations de stockage préventif pour faciliter l action des engins de déneigement. Malgré des conditions climatiques parfois très rudes, la fluidité du trafic et la sécurité de tous les conducteurs sont préservées chaque hiver grâce à cette collaboration étroite entre les responsables des sociétés d autoroutes et les pouvoirs publics. La présence des forces de l ordre reste indispensable pour mener à bien ces opérations. n LES CHIFFRES CLÉS DE LA VIABILITÉ HIVERNALE personnes mobilisées heures consacrées à la viabilité hivernale engins de traitement (saleuses, camions de déneigement, turbines à neige ) 576 stations météo automatiques tonnes de sel utilisées Photos : Cofiroute - D.R. Photo : ESCOTA - M. Martini 09

10 Photo : ASF - S. Curty LE DÉPANNAGE SUR AUTOROUTE, UN SERVICE TRÈS SÉCURISÉ Près de 9 clients sur 10 dépannés sur autoroute, suite à une crevaison, une panne d essence, un problème de moteur, etc. sont satisfaits de la prestation fournie. Toutefois les modalités d intervention des dépanneurs sur le réseau concédé restent encore méconnues et suscitent des craintes que révèle la faible note (6,3/10) attribuée par les clients interrogés dans l enquête annuelle de satisfaction, alors même que la majorité d entre eux n y ont pas eu recours. T out d abord, pour des raisons de sécurité, le dépannage sur autoroute est exclusivement effectué par des dépanneurs agréés. Pour obtenir cet agrément, les dépanneurs doivent satisfaire à certaines conditions : garage proche des accès de l'autoroute, permanence téléphonique 24h/24, matériel permettant d évacuer véhicule et occupants, personnel qualifié, garantie d accueil et d'orientation des clients (local d'attente, poste téléphonique, recherche d'un taxi, d'un hôtel, etc. le cas échéant). En cas de panne, l appel depuis la borne SOS met l automobiliste directement en contact avec le PC autoroutier ou la gendarmerie qui déclenchent l appel au dépanneur agréé. Celui-ci doit pouvoir intervenir dans la demi-heure qui suit ; le dépannage sur place ne doit pas dépasser 30 minutes. Au-delà, le véhicule est remorqué et évacué, soit vers l'aire de stationnement la plus proche pour permettre la réparation, vers l'atelier du dépanneur ou vers tout autre lieu demandé par l'automobiliste. En 2011, près de interventions ont été recensées (4 dépannages par million de km parcouru), dont 27% sur place et 73% en remorquage. LES TARIFS Pour les véhicules légers, les tarifs de dépannage-remorquage sur autoroutes sont forfaitaires, encadrés par l État et publiés par décret au JO. Chaque année, ils sont revus pour tenir compte de l évolution des coûts des carburants, de la main-d'œuvre, des assurances et des véhicules. Ils sont majorés de 50% entre 18h et 8h, et les samedis, dimanches et jours fériés. Certaines prestations, non incluses dans le forfait, sont soumises à une facturation supplémentaire : fourniture éventuelle de pièces, temps de main d'œuvre supplémentaire à la demi-heure incluse dans le forfait, ou encore remorquage au-delà des 5 km après la sortie d'autoroute la plus proche du lieu de la panne. Pour ces prestations, les tarifs sont libres mais doivent être affichés de manière visible et lisible dans le véhicule d'intervention. Le dépanneur doit également fournir au client une facture détaillée des prestations fournies. En cas de litige, le client peut saisir l antenne régionale de la DGCCRF ; il dispose aussi d un recours par le biais des réclamations auprès de la société d autoroutes, laquelle se porte garante du respect des attentes de la clientèle par les dépanneurs. À l occasion du renouvellement des agréments, les sociétés mettent systématiquement les prestataires en concurrence et renforcent les clauses contractuelles, notamment sur les délais d intervention et la transparence des tarifs et procédures de facturation. Certaines obligent les véhicules de dépannage à être équipés d un système de géolocalisation pour assurer un suivi en temps réel des interventions. n LE COVOITURAGE, UNE PRATIQUE ENCOURAGÉE E ncouragée par le Grenelle de l Environnement, la pratique du covoiturage augmente régulièrement. Pour faciliter le développement de cette pratique et contribuer aux objectifs du Grenelle, les sociétés d autoroutes engagent des partenariats avec les collectivités territoriales pour créer et gérer des aires de covoiturage, éclairées et sécurisées par vidéosurveillance, aux abords de certains échangeurs. Elles proposent également des plates-formes de mise en relation. À ce jour, 10 parkings de covoiturage sont en service sur le réseau concédé, d autres sont en projet. Principalement destiné à tous ceux qui utilisent les axes autoroutiers pour leurs trajets professionnels et domicile-travail, ce service contribue notamment à réduire les embouteillages et la pollution, à favoriser les économies de carburant, à diminuer les coûts d entretien des voies, et favorisent des déplacements plus conviviaux. À l avenir, les aires de covoiturage pourront être conçues comme des zones intermodales pouvant accueillir piétons, vélos et bus. n 10

11 DU PÉAGE AU TÉLÉPÉAGE L INSTALLATION DE VOIES AUTOMATIQUES A fin d améliorer la fluidité du trafic et la sécurité des transactions, les sociétés d autoroutes installent en gare de péage, depuis quelques années, des voies automatiques équipées de bornes tout paiement, reliées à un service de téléassistance. Soucieuses que cette automatisation ne se fasse pas au détriment des clients, elles ont créé un nouveau métier, celui de téléopérateur. Intervenant en audio-vidéo, celui-ci peut à tout moment visualiser les véhicules au péage, gérer à distance les transactions et assister les clients en cas de besoin selon des procédures particulièrement étudiées. Gage de sécurité dans la mesure où elle limite les interventions humaines sur les voies de péage, la téléopération préfigure également une des évolutions du métier de receveur vers de nouveaux métiers au service du client. Paiement par télépéage Paiement auprès d un péagiste Paiement par carte bancaire Paiement automatique par pièces et billets Acceptation de tous les modes de paiements Voie fermée LES SERVICES DU TÉLÉPÉAGE Véritable alternative aux files d attente, Liber-t est le système de télépéage national qui permet aux automobilistes, depuis 2000, d utiliser l une des voies équipées pour un passage au péage fluide et simplifié, sur l ensemble du réseau autoroutier français. Les sociétés d autoroutes proposent différentes formules d abonnement répondant aux besoins spécifiques de leurs clients (occasionnels, réguliers, professionnels, etc.). Aujourd hui, ce service compte près de 4 millions d abonnés et permet aussi, grâce au badge Liber-t, de payer son stationnement dans plus de 220 parkings. LE TÉLÉPÉAGE Un service de télépéage pour les poids lourds de classe 3 et 4 est également déployé sur l ensemble du réseau concédé national depuis janvier Il préfigure «l Europe des télépéages» et sera progressivement accepté sur les autoroutes des différents pays européens. LE TÉLÉPÉAGE SANS ARRÊT Axe fort de la politique de services des sociétés d autoroutes, le Télépéage Sans Arrêt (TSA) se déploie progressivement depuis fin Aujourd hui, 211 voies sans arrêt sont aménagées dans 95 barrières de péage. Gratuit pour tous les abonnés Liber-t, il suffit pratiquement de s engager sur une voie TSA et de limiter sa vitesse à 30 km/h (voire 50 km/h sur quelques barrières). Grâce au badge, le véhicule est détecté en amont du péage, au niveau du portique d entrée. Une fois le badge identifié, les feux passent au vert, la barrière se lève automatiquement et le véhicule passe sans marquer d arrêt avant d accélérer de nouveau. Les chauffeurs poids lourds bénéficient également de ce service. Le télépéage sans arrêt allie des bénéfices en termes de fluidité et de gain de temps pour les clients, et des bénéfices environnementaux grâce à la réduction des consommations de carburant et des émissions de gaz à effet de serre. Avec le déploiement du TSA, les sociétés d autoroutes ont développé, en liaison avec les services de l État, une nouvelle signalisation sur les auvents des gares de péage pour une meilleure visibilité des modes de paiement disponibles. Par ailleurs, les voies réservées au télépéage ont vu leur visibilité renforcée. n Photo : APRR - X. Chabert 11

12 UN DIALOGUE RENFORCÉ ENTRE LES USAGERS ET LES GESTIONNAIRES D AUTOROUTES L es évolutions du secteur routier (décentralisation, privatisation des sociétés d autoroutes ) imposent un effort supplémentaire de transparence vis à vis des usagers. En réunissant représentants de l État, fédérations professionnelles et associations d automobilistes, de motards et de consommateurs, le Comité des usagers du réseau routier national, créé à l'initiative du MEEDDM en 2009, constitue une véritable instance de concertation et d échanges. Il permet de mieux recueillir les attentes des usagers sur les services rendus par les gestionnaires, de faire des propositions et d émettre des recommandations quant à la qualité de service, l entretien et l exploitation du réseau, les tarifs de péage, etc. L ASFA, qui y représente les sociétés d autoroutes, est étroitement associée et participe aux réunions plénières et groupes de travail. La plupart des recommandations et remarques formulées ont pu être intégrées dans les nouveaux appels d offre lancés par les sociétés. Elles concernent, par exemple, la sécurisation renforcée des cheminements piétons aux péages, le renforcement de l accessibilité des services aux personnes à mobilité réduite sur les aires, l élargissement des enseignes et gammes de produits, celui des services pour les poids lourds, ou encore l embellissement des aires. Satisfait / Pas satisfait Les clients disposent, dans chaque gare de péage, station-service, restaurant, etc., d un registre «Satisfait/Pas Satisfait» pour faire part de leurs observations, réclamations et suggestions. Celles-ci sont systématiquement traitées par le Service Clientèle de l autoroute concernée. Calendrier des manifestations 9-12 SEPTEMBRE e congrès annuel de l IBTTA, à Orlando (Floride) 29 SEPTEMBRE 14 OCTOBRE 2012 Mondial de l automobile, à Paris (France) 2-4 OCTOBRE 2012 Congrès de l IDRRIM «Les infrastructures de transports terrestres : préserver l existant et préparer le futur», à l occasion d Interoute&Ville 2012, à Eurexpo Lyon (France) OCTOBRE e congrès mondial sur les ITS, à Vienne (Autriche) NOVEMBRE e Forum annuel EasyWay, à Londres (Grande-Bretagne) JANVIER 2013 Congrès international ATEC-ITS France «Mobilité et transports : évolutions majeures et perspectives d avenir», à Paris (France) 5 MARS 2013 Journée «Sécurité» ASECAP, à Rome (Italie) MAI e journées d études ASECAP, Dubrovnik (Croatie) de l'autoroute Directeur de la Publication : Jean Mesqui Conception / Réalisation : w communication Rédacteur en Chef : Florence Portelette [ w@wcommunication.fr ] Rédacteurs : Malika Seddi et Myriem Houari Impression : Moutot Imprimeurs Crédits Photo : D.R. / ISSN en cours Seule la reproduction des textes est autorisée, avec mention d origine. Vous pouvez adresser vos idées, remarques et suggestions à : ASFA Le Dossier de l'autoroute 3, rue Edmond Valentin Paris Tél. : / Fax : / courriel : asfa@autoroutes.fr