Avant-propos. L IS facile. Volume 1 : Planifier et mettre en œuvre la démarche

Transcription

1 Avant-propos

2 Avant-propos Votre objectif Vous souhaitez améliorer la qualité des produits ou des prestations de service de votre entreprise. Il existe un référentiel international, la norme ISO 9001:2008, pour cela. La compréhension de ce texte normatif est complexe. Que faut-il faire pour concevoir et mettre en place un système de management de la qualité conforme à cette norme et le faire certifier? Notre ambition Vous faire partager nos retours d expériences, nos méthodes et nos outils. Vous pourrez ainsi satisfaire efficacement aux exigences de la norme et obtenir rapidement votre certificat «qualité»! Avec cet ouvrage, nous souhaitons vous faire gagner en temps et en efficacité dans la réussite de votre projet qui vous apportera, sans conteste, un retour sur investissement bien mérité. Cet ouvrage s inscrit dans un processus de transfert de compétences organisé selon le concept de l amélioration continue conformément aux principes de la roue de Deming William Edwards Deming ( ) fut chercheur en mathématiques au ministère américain de l Agriculture et expert en échantillonnage au bureau américain du Recensement. Le prix japonais de la Qualité porte aussi son nom. L IS facile. Volume 1 : Planifier et mettre en œuvre la démarche 21

3 La roue de Deming À savoir : Plan (plan) et do (faire) avec le présent ouvrage qui décrit les fondamentaux pour concevoir un système de management de la qualité. Puis, successivement la mise en œuvre dudit système de management de la qualité. Check (contrôle) et act (amélioration) avec un second ouvrage 2 qui présente des fiches pratiques et outils, supports de la mise en œuvre du système de management de la qualité. Enfin, vous trouverez en fin d ouvrage la présentation d outils progiciels qui permettent d instrumenter les travaux d audit, de diagnostic et d évaluation et de maîtrise des améliorations. Cet ouvrage est fondé sur la dernière version de la norme d exigences qualité ISO 3 publiée par l AFNOR en 2008 : Système de management de la qualité. Exigences, indice de classement X L ISO 9001 facile, Réussir sa démarche de certification. Volume 2 : Les outils pour mettre en œuvre la démarche, Lexitis Éditions, coll. Les Pratiques de la Performance, L intégralité des textes normatifs internationaux ISO, en version anglaise comme en version française, peut être acquise sur le site officiel de l AFNOR à l adresse suivante : onglet Boutique, Normes en ligne. Les extraits des normes figurant dans cet ouvrage sont reproduits avec l accord d AFNOR. Seul le texte original et complet de la norme telle que diffusée par AFNOR accessible via le site Internet a valeur normative. 22

4 Introduction

5 Introduction La qualité, définie par le dictionnaire Le Robert comme «une manière d être», est une caractéristique qui donne de la valeur (plus ou moins grande) aussi bien à un objet qu à un être vivant. Par opposition, un défaut marque une absence de quelque chose de nécessaire ou de désirable. Dans de très nombreux domaines d activité humaine (par exemple artistiques), la recherche du beau et du parfait est une préoccupation majeure. Dans les secteurs professionnels, la recherche du «bel ouvrage» ou du «travail bien fait» a servi d aiguillon. Toutefois, avec l arrivée de l industrialisation et la décomposition des tâches, un nouveau besoin a vu le jour au sein des organismes afin d assurer la liaison entre les activités et l assemblage des produits fabriqués : la standardisation. Mais dans un univers «standard», la nécessité de marquer une certaine différence a conduit à la définition, au niveau international, de signes distinctifs sous l égide de l ISO. Ainsi naquirent la norme et son corollaire, la certification. Définir, mettre en place et entretenir un système de management de la qualité constitue un excellent moyen pour développer sa performance. De plus, lorsque ces efforts sont couronnés par le certificat ISO, le gain obtenu est double : reconnaissance des tiers et motivation du personnel. L IS facile. Volume 1 : Planifier et mettre en œuvre la démarche 25

6 Chapitre 1 La qualité, qu est-ce que c est? Le contexte 29 Les acteurs de la qualité 30 Les échanges 32

7 La qualité, qu est-ce que c est? Le contexte L étude des faits historiques nous apprend que, depuis la nuit des temps, les hommes ont eu besoin de s échanger des biens et des services. Ainsi naquit le commerce. Toutefois, pour les premières civilisations agraires, les marchandises échangées sont tout d abord de forme naturelle. En revanche, avec l apparition de l artisanat, la notion du travail bien fait se développe rapidement. C est avec le compagnonnage qu apparaît le terme de «chef-d œuvre». Toutefois, cette réalisation qui s apparente à une œuvre artistique, souvent pièce unique, est généralement réalisée par une seule personne qui effectue l ensemble des travaux. Avec l avènement de la mécanisation et de la production à l échelle industrielle, les travaux à effectuer sont répartis entre plusieurs personnes, aussi devient-il indispensable d organiser le travail de chacun et de structurer les relations entre chaque poste de travail. Cette répartition des tâches permet alors de produire en quantité importante et, de ce fait, d en abaisser les coûts unitaires. De plus, la fabrication de composants spécialisés nécessite de définir des «règles» pour que ces composants puissent être assemblés entre eux et constituer un objet (ou service) plus complexe. L intérêt majeur de cette standardisation réside dans l accès qui est offert à un plus grand nombre de bénéficiaires. > vocabulaire L ISO (Organisation internationale de normalisation) nous donne une définition normée de la qualité : c est l aptitude d un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences. L IS facile. Volume 1 : Planifier et mettre en œuvre la démarche 29

8 Les acteurs de la qualité > vocabulaire L ISO nous donne une définition normée du mot organisme : c est un ensemble d installations et de personnes avec des responsabilités, des pouvoirs et des relations. > remarque Un client, de même qu un fournisseur, peut être aussi bien interne qu externe. Ainsi la relation clientfournisseur peut-elle très bien être établie au sein même d un organisme. En termes d activité économique, généralement on distingue deux catégories principales : le secteur public (les organismes) et le secteur privé (les entreprises). Une norme ayant un caractère générique, elle ne fera pas de distinction et utilise uniquement le terme «d organisme». Dans toute relation, il y a plusieurs acteurs qui interviennent : Tout d abord, l organisme (public ou privé), qui décide d entreprendre la démarche. L organisme va définir et mettre en place le système de management. La direction de l organisme, c est la personne (ou le groupe de personnes) détenteur du pouvoir et des responsabilités pour conduire l organisme. Les clients, un organisme ou un groupe de personnes, qui reçoivent un produit ou un service. Par exemple, un acheteur, un détaillant, un bénéficiaire. Dans certains cas, il peut s avérer utile de distinguer un client qui achète d un client qui n est qu utilisateur. Un client peut être externe ou interne à l organisme. Les fournisseurs, un organisme ou un groupe de personnes, qui procurent le produit ou le service. Par exemple, un producteur, un marchand, un distributeur, une banque, un service public, un prestataire de services immatériels... Un fournisseur peut être externe ou interne à l organisme. Les parties intéressées, personnes ou groupes de personnes, qui sont concernées par le fonctionnement de l organisme. Par exemple, les propriétaires, les syndicats, des organismes tiers 30

9 La qualité, qu est-ce que c est? Et les intervenants pour l audit de certification : L Organisation internationale de normalisation (ISO) 4 est une fédération mondiale d organismes nationaux de normalisation (ses comités membres, AFNOR en France). L élaboration des normes internationales est, en général, confiée aux comités techniques (par exemple ISO/TC 176 pour le management de la qualité). Puis les projets de textes normatifs sont soumis aux comités membres pour vote. La publication comme norme ISO 9001 nécessite l approbation de 75 % au moins des comités membres votant. L AFNOR 5, Association française de normalisation, créée en 1926, est aujourd hui un groupe organisé autour de quatre domaines de compétences, la normalisation, la certification, l édition et la formation. AFNOR normalisation joue un rôle central dans le système français de normalisation. AFNOR est aussi le représentant français à l ISO. Ainsi, les groupes de travail constitués d experts, sous l égide d AFNOR, contribuent à l élaboration des normes tant nationales qu internationales. Le COFRAC 6 est le Comité français d accréditation. Cette association est chargée, pour la France, de l accréditation des laboratoires, des organismes certificateurs et d inspection. 4. International Organization for Standardization. Le site officiel de l ISO est à l adresse : 5. Le site officiel d AFNOR est à l adresse : 6. Le site officiel du COFRAC est à l adresse : L IS facile. Volume 1 : Planifier et mettre en œuvre la démarche 31

10 Les certificateurs sont des organismes accrédités par une instance nationale (le COFRAC en France) en vue de délivrer des certifications à la suite d un audit. L auditeur de certification est une personne qui possède des capacités personnelles prouvées. Il a suivi une formation adaptée et passé avec succès un examen attestant qu il a les compétences techniques nécessaires pour conduire et réaliser un audit. Pour des audits importants nécessitant l intervention de plusieurs auditeurs et/ou des experts techniques, un auditeur plus expérimenté aura la responsabilité de piloter l ensemble. C est le responsable d audit (lead auditor). Les échanges > vocabulaire L ISO nous donne une définition normée du mot produit : c est le résultat d un ensemble d activités (processus) qui transforme des éléments d entrée en éléments de sortie. Pour l ISO, le résultat d un processus est à la fois un produit et un service. Dans le cadre des échanges commerciaux nationaux et internationaux, deux catégories d objets sont échangées : > Les produits, correspondant à des biens résultant d une fabrication. Les produits sont donc des objets matériels, manufacturés. Ils sont fabriqués pour répondre à des besoins et sont généralement échangés moyennant un prix. > Les services (plus exactement les prestations de service), correspondant à la mise à disposition de biens intangibles et immatériels. Les services ne sont pas fabriqués en usine et ils sont consommés en présence du client. Il y a des services marchands (monnayables) et des services non marchands (non monnayables). 32

11 La qualité, qu est-ce que c est? En termes de qualité, les besoins d un client s expriment sous la forme d exigences. Celles-ci peuvent être : explicites (donc clairement spécifiées) ; implicites (donc faisant partie du non-dit mais appartenant aux usages d une profession par exemple) ; imposées (par une réglementation ou une législation donnée). En retour, la satisfaction du client va s exprimer en regard de ces exigences. Si réclamations il y a, celles-ci auront un impact sur le niveau de satisfaction réel ou perçu. > vocabulaire Pour le mot exigence, l ISO nous donne la définition suivante : c est un besoin ou une attente. L IS facile. Volume 1 : Planifier et mettre en œuvre la démarche 33

12 Chapitre 2 Le cadre normatif Quatre normes pour la qualité 37 Les huit principes du management de la qualité 39

13 Le cadre normatif Quatre normes pour la qualité Lorsque l on parle de «norme qualité», la référence à la norme ISO 9000 vient tout de suite à l esprit. En fait, il n y a pas une norme, mais une famille de quatre normes qui traitent de ce sujet : La norme ISO 9000 dont la dernière version date de l année Cette norme décrit les principes essentiels et définit le vocabulaire. La norme ISO 9001 dont la dernière version date de l année Cette norme spécifie les exigences pour un système de management de la qualité. La norme ISO 9004 dont la dernière version date de l année Cette norme fournit des lignes directrices pour l amélioration des performances du système de management de la qualité. La norme ISO dont la dernière version date de l année Cette norme définit les exigences pour l audit des systèmes de management de la qualité (SMQ) et des systèmes de management environnementaux (SME). > à retenir Les normes ISO relatives à la qualité sont au nombre de quatre : ISO 9000 ; ISO 9001 ; ISO 9004 ; ISO Il existe d autres normes ISO pour la qualité destinées à des secteurs d activité spécifiques, comme l ISO/TS pour l automobile. L IS facile. Volume 1 : Planifier et mettre en œuvre la démarche 37

14 38 Figure 1 : Quatre normes ISO pour la qualité

15 Le cadre normatif Les huit principes du management de la qualité Les experts internationaux ont identifié huit principes de management de la qualité afin d améliorer les performances. L orientation client. Les attentes des clients doivent être au centre des préoccupations de l organisme. Tout doit concourir à la satisfaction de ces exigences. Le leadership (à remarquer que le terme n a pas été traduit). La direction de l organisme doit créer un environnement propice pour que son personnel puisse s impliquer dans la réalisation des objectifs. L implication du personnel. Chaque membre du personnel, quelle que soit sa position hiérarchique, doit s impliquer totalement. L approche processus. Les activités de l organisme sont gérées comme des processus. Le management par approche système. Les processus interagissent de manière corrélée et constituent un système pour l organisme. L amélioration continue. L organisme doit rechercher en permanence l amélioration de sa performance globale. L approche factuelle pour la décision. Les décisions doivent être fondées sur l analyse des données. Les relations avec les fournisseurs doivent être mutuellement bénéfiques. Les relations entre un organisme et ses fournisseurs doivent être bénéfiques pour les deux parties. L IS facile. Volume 1 : Planifier et mettre en œuvre la démarche 39

16 Chapitre 3 Le domaine d application de la norme Les exigences de la norme ISO Le périmètre de certification 43

17 Le domaine d application de la norme Les exigences de la norme ISO 9001 La norme ISO 9001, dans sa dernière version de l année 2008, spécifie les exigences relatives au système de management de la qualité d un organisme qui demande à être certifié. Les produits fabriqués par l organisme, ou bien les prestations de services délivrées, doivent être conformes : aux exigences des clients ; aux exigences légales ; aux exigences réglementaires applicables. L objectif visé étant d obtenir la satisfaction des clients, mais aussi l accroissement de cette satisfaction grâce à l amélioration continue. Le périmètre de certification En matière de certification ISO, toutes les exigences de la norme ISO 9001 doivent obligatoirement être satisfaites. En revanche, il peut arriver que certaines exigences ne soient pas applicables à un organisme. Dans ce cas, ce sont des exclusions que l organisme devra justifier. Toutefois, les exclusions doivent obligatoirement se limiter à des exigences de l article 7 (réalisation du produit ou du service) de la norme ISO 9001 et doivent être sans incidence sur la conformité aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires. L IS facile. Volume 1 : Planifier et mettre en œuvre la démarche 43