Certificat de Qualification Professionnelle Téléconseiller(ère)

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1 Certificat de Qualification Professionnelle Téléconseiller(ère) Pierre CHARON

2 Sommaire 1. Finalité du métier de Téléconseiller(ère) p 3 2. Sommaire des modules p 4 3. Comment obtenir un CQP de la Mutualité p 5 4. Parcours de professionnalisation p 6 a. Domaine de compétences 1 b. Domaine de compétences 2 c. Domaine de compétences 3 d. Domaine de compétences 4 e. Domaine de compétences 5 f. Accompagnement au jury p Formation tutorale p Evaluations formatives des domaines de compétences p Proposition tarifaire p 39 CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP PAGE 2/39

3 La finalité du métier de Téléconseiller(ère) est de : Gérer les appels entrants et / ou sortants dans le respect d objectifs quantitatifs Promouvoir l image de la mutuelle Durée du parcours CQP : 28 jours soit 196 heures de formation réalisées idéalement dans un intervalle de 12 à 18 mois. Objectifs : Au terme de la formation, le téléconseiller(ère) titulaire du CQP est capable de : Traiter les appels entrants et sortants de la mutuelle avec la plus grande qualité d accueil et de traitement dans le respect des procédures établies Répondre aux demandes d information sur la compréhension d un dossier et/ou la situation personnelle des adhérents, assurer l accueil téléphonique des adhérents et des partenaires, les orienter, les conseiller pour toutes les questions relatives aux produits et au service de la mutuelle Exécuter les actes de gestion liés à certains appels Effectuer des appels sortants dans le cadre d opérations de mutualisation, de fidélisation et d enquêtes de satisfaction Participer au développement de la mutuelle en élargissant et fidélisant le portefeuille par une prospection active S adapter aux situations de stress A qui s adresse cette formation? Salariés de la branche exerçant le métier ou accédant au métier (dans le cadre, par exemple de périodes de professionnalisation) ; Jeunes ou adultes en contrat de professionnalisation. Le candidat au CQP doit maîtriser les pré-requis suivants : De niveau Bac à Bac +2 ou expérience équivalente. Accessible à tout salarié d une mutuelle, ayant ou non une expérience de conseiller ou chargée d accueil ; Pour les salariés en place : accès en fonction des pré-requis et avec possibilité d allègement de formation par la VAE. Durée et contenu de formation : 28 jours soit 196 heures de formation dont 14 heures d accompagnement et de préparation au jury. Le programme de formation se décompose en 5 domaines que doit maîtriser parfaitement le titulaire du CQP. A savoir : Domaine 1 : 63h : Accueillir, informer, orienter ou conseiller à partir de sa connaissance des produits, et des publics cibles et de la mutuelle Domaine 2 : 14h : Valoriser l image de l entreprise mutualiste auprès des adhérents et des partenaires de la mutuelle en s appuyant sur sa connaissance du secteur des mutuelles Domaine 3 : 14h : Intégrer la réglementation liée au code de la mutualité, aux systèmes de protection sociale, à l assurance maladie et à la prévoyance dans les situations de conseil auprès des adhérents Domaine 4 : 63h : Optimiser les potentialités offertes par l outil téléphonique dans les activités de prospection, de conseil et de télévente Domaine 5 : 28h : Utiliser les outils informatiques de traitement de l information liée à la gestion des appels téléphoniques Accompagnement au jury : 14h : Mettre le participant dans les meilleures conditions pour permettre la réussite de l examen oral. CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP PAGE 3/39

4 Sommaire des modules DOMAINE 1 : 63h - Accueillir, informer, orienter ou conseiller Module 1.1 : 7h - Les bases de la communication Communiquer avec aisance Module 1.2 : 14h - Les fondamentaux de la relation client en situation d accueil téléphonique Module 1.3 : 7h - La prise en charge des adhérents en réception d appel Module 1.4 : 7h - Le développement du sens client en réception d appel Module 1.5 : 14h - La connaissance des produits de la Mutuelle Module 1.6 : 14h - S affirmer dans la relation pour une meilleure communication DOMAINE 2 : 14h - Les connaissances du secteur des mutuelles Module 2.1 : 14h - Organisation et activités des mutuelles Connaissances historiques et valeurs Environnement institutionnel et juridique Environnement économique DOMAINE 3 : 14h - La réglementation de la mutualité et les systèmes de protection sociale Module 3.1 : 7h - La réglementation de la protection sociale, l assurance maladie et la prévoyance Module 3.2 : 7h - Le code de la mutualité DOMAINE 4 : 63h - Les techniques d entretien et de télévente Module 4.1 : 7h - La réponse aux besoins du client ou prospection Module 4.2 : 21h - Les techniques de vente Module 4.3 : 14h - La fidélisation, la montée en gamme, le rebond commercial et la vente additionnelle Module 4.4 : 7h - La prise de RDV qualifié efficace Module 4.5 : 7h - Gérer les situations difficiles et stressantes Module 4.6 : 7h - La gestion de conflit au téléphone DOMAINE 5 : 42h - L utilisation des outils informatiques liée à la gestion des appels Module 5.1 : 7h - Les fonctions courantes du traitement de texte Module 5.2 : 7h - Les fonctions courantes du tableur Module 5.3 : 7h - Les fonctions courantes d internet et de la messagerie Module 5.4 : 7h - Les fonctions courantes de la base de données Module 5.5 : 14h - Module d accompagnement au jury : La prise de parole en public CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP PAGE 4/39

5 Obtenir un CQP de la Mutualité? Par un parcours de formation individualisé - pour développer les compétences des salariés exerçant le métier, - pour permettre aux nouveaux entrants d acquérir toutes les compétences du métier. L entretien d accueil et d orientation doit permettre d identifier les compétences déjà acquises qui pourront donner lieu directement à évaluation et les compétences à acquérir qui feront l objet d une formation comportant des modules de formation en centre et des périodes en entreprise. Le processus d évaluation comprend trois phases : 1. Renseignement par le candidat d un livret portant sur les activités réalisées en entreprise. Ce livret est transmis au jury. 2. Evaluation en entreprise par le responsable hiérarchique et un autre évaluateur (tuteur et/ou formateur interne et/ou autre professionnel expérimenté). 3. Entretien avec le jury qui dispose du livret rempli par le candidat et des résultats des évaluations. L ensemble de ces documents correspond à des outils mis en place par la branche professionnelle. Les évaluations faites par le jury final s appuieront sur ces outils. Entretien d accueil et d orientation Guide d entretien d accueil et de positionnement Elaboration d un parcours de formation individualisé Pour les compétences déjà acquises Pour les compétences à acquérir Formation en centre Evaluation formative Pratique en entreprise Livret de suivi de la formation Guide du tuteur Evaluation en entreprise des compétences acquises Renseignement par le candidat d un livret Livret d évaluation finale en entreprise Jury de branche : Entretien d évaluation Validation finale des compétences Guide pour le jury Délivrance totale ou partielle du CQP CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP PAGE 5/39

6 Domaine 1 ACCUEILLIR, INFORMER, ORIENTER OU CONSEILLER Durée : 63 heures Ecouter, analyser et reformuler la situation et les besoins de l interlocuteur, Recueillir les informations techniques nécessaires au traitement de sa demande ou de sa situation Apporter une réponse adaptée à la situation de l interlocuteur dans les limites du champ d activité confié (appels sortants ou entrants, information, orientation, conseil, ) Module 1.1 : 7h - Les bases de la communication Communiquer avec aisance Module 1.2 : 14h - Les fondamentaux de la relation client en situation d accueil téléphonique Module 1.3 : 7h - Module 1.4 : 7h - La prise en charge des adhérents en réception d appel Le développement du sens client en réception d appel Module 1.5 : 14h - La connaissance des produits de la Mutuelle Module 1.6 : 14h - S affirmer dans la relation pour une meilleure communication CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP PAGE 6/39

7 Domaine 1 : Module 1.1 COMMUNIQUER AVEC AISANCE DUREE : 1 jour soit 7H PUBLIC : Tout public PREREQUIS : Aucun Se connaître soi-même, identifier ses potentiels relationnels S exprimer avec clarté et efficacité Produire oralement un discours clair et convaincant Savoir gérer les langages verbaux et non-verbaux Faire preuve d empathie, d écoute et localiser le message de l interlocuteur Contribution du domaine 1 : Accueillir, informer, orienter ou conseiller à partir de sa connaissance des produits, des publics cibles et de la mutuelle. Contenu de formation : Les bases de la communication (7 heures) Communiquer : une attitude d ouverture Travail de repérage des a priori qui conditionnent nos comportements Identification des éléments à prendre en compte pour établir une communication constructive qui me permet de vivre pleinement ma fonction, d être en cohérence avec mon entreprise et les valeurs affichées Ma capacité à optimiser l utilisation de mes ressources Analyse des capacités personnelles : Initiative, spontanéité, créativité/ capacité à trouver sa place / Savoir faire passer un message clair / Ecouter / S affirmer Elaboration de la «charte» des qualités de la communication professionnelle en relation avec les valeurs de l entreprise Le développement de mon expertise relationnelle L écoute active avec les signes d écoute La réponse accompagnée d une vraie valeur ajoutée en s assurant de sa bonne compréhension Etre actif dans la relation et porteur de solution La structuration de l échange L implication Produire un échange spontané : les pratiques d entretien Savoir produire un échange spontané, créatif, constructif. Les attitudes devant un dialogue non organisé Travail sur la maîtrise de soi-même, les moyens mis en œuvre pour obtenir une réponse satisfaisante et convaincante Maîtrise du souffle, des tensions physiques, des émotions, et des énergies par l OUVERTURE Définition d axes de progrès individuels Moyens pédagogiques et évaluation : Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Etude de cas, Mise en situation, Support de formation remis à chaque participant, Produire un discours structuré Consultant spécialisé dans la communication et dans l accompagnement des Hommes et des Entreprises Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Des centaines de salariés formés sur cette thématique Excellente connaissance de votre secteur d activité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP PAGE 7/39

8 Domaine 1 : Module 1.2 LES FONDAMENTAUX DE LA RELATION CLIENT EN SITUATION D ACCUEIL TELEPHONIQUE DUREE : 2 jours soit 14H PUBLIC : Tout public PREREQUIS : Aucun Connaître les règles de base de la relation téléphonée et/ou en face à face Maîtriser la conduite d entretien en toute situation standard Mettre en œuvre des méthodes et outils assurant une relation de qualité Contribution du domaine 1 : Accueillir, informer, orienter ou conseiller à partir de sa connaissance des produits, des publics cibles et de la mutuelle. Notre approche en formation est comportementale. Elle s appuie de manière concrète sur des situations réelles, vécues par les participants. Ils ne sont pas déconnectés de leur quotidien. Module 1.2 : Les fondamentaux de la relation client (14 heures) Les règles de base d un accueil téléphoné de qualité : Les principaux apports constituent la base d un accueil de qualité exigible auprès de chacun lors de la relation avec un client : La rapidité du décrochage Les identifications (professionnelle, personnelle) Le sourire, le dynamisme L écoute de l interlocuteur La maîtrise de l appel grâce au plan d entretien Les différentes techniques de questionnement La personnalisation de la communication Les formulations adaptées La prise de coordonnées de l adhérent La maîtrise du plan d entretien et la conduite d entretien : Il s agit pour les participants de prendre conscience de la nécessité de maîtriser la relation et l entretien afin d en maîtriser la durée et d être actif dans la relation avec l interlocuteur. Le groupe recherche les différentes étapes d un entretien en tenant compte des types d entretien possible : La prise de contact et l impact des premières secondes avec l identification du conseiller L écoute active avec les signes d écoute Le questionnement et la reformulation : les différents types de questionnement La réponse accompagnée d un service optimal en s assurant de sa bonne compréhension La synthèse permettant de conclure en «douceur» La prise de congé personnalisée La pratique de l écoute pour mieux répondre à la demande Des situations spécifiques identifiées en phase préparatoire ou émises par les participants seront travaillées. Les participants prennent ici conscience de l impact de leur propre comportement sur celui de leur interlocuteur. Un travail de fond est réalisé sur les attitudes négatives (agressivité, manipulation, passivité) et les comportements positifs d un accueil de qualité (affirmation de soi, empathie, disponibilité, patience). Nous profitons des situations abordées pour travailler les formulations adaptées et lister les mots «noirs» et expressions à éviter. Moyens pédagogiques et évaluation : Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Etude de cas, Mise en situation, Support de formation remis à chaque participant, Produire un discours structuré, Appliquer le plan d entretien en réception d appel Savoir se présenter et conclure un entretien téléphonique Consultant spécialisé en communication et dans le domaine de la relation client au téléphone Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Des centaines de salariés formés sur cette thématique CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP PAGE 8/39

9 Domaine 1 : Module 1.3 LA PRISE EN CHARGE DES ADHERENTS EN RECEPTION D APPELS DUREE : 1 jour soit 7H PUBLIC : Tout public PREREQUIS : Aucun Etre actif dans la relation avec l adhérent au cours de l appel Adopter les attitudes favorisant la prise en charge, démontrer son engagement à satisfaire l adhérent Savoir conclure efficacement et avec sens client Contribution du domaine 1 : Accueillir, informer, orienter ou conseiller à partir de sa connaissance des produits, des publics cibles et de la mutuelle. Contenu de formation : Module 1.3 : La prise en charge des adhérents en réception d appel (7 heures) Etre actif dans la relation et porteur de solution Répondre à la demande du client et pouvoir apporter un conseil plus dans le cadre des responsabilités définis identifier les besoins clients fournir une information sur la compréhension d un dossier ou la situation personnelle de l adhérent Conduire un entretien avec la consultation et l information du système informatique de gestion des adhérents Clarifier la demande ou l incompréhension Ecouter, reformuler, poser les bonnes questions Valoriser les points d accord avec le client S impliquer dans le traitement de la demande avec justesse à partir de situations clefs proposées, le groupe identifie l action à mener ou la proposition et délimite son champ d intervention en cohérence avec les procédures établies Formaliser une réponse claire, précise avec diplomatie élaborer une réponse juste et crédible exprimer un désaccord Conclure l entretien et montrer son engagement dans la gestion de la situation Les clients/adhérents doivent avoir une image positive de l entretien téléphonique rappeler l essentiel de l entretien pour que l interlocuteur puisse se dire «j ai été entendu et pris en charge» rappeler les engagements pris ou suites données à l appel Le travail en équipe La prise en charge du client peut nécessiter des relais interne Comment orienter un client, transférer un appel? Moyens pédagogiques et évaluation : Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Etude de cas, Simulation d appels, Mise en situation, Support de formation remis à chaque participant ; savoir prendre en charge l adhérent par téléphone, Identifier la demande des adhérents et/ou prospects Consultant spécialisé en communication et dans le domaine de la relation client Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Des centaines de salariés formés sur cette thématique Excellente connaissance de votre secteur d activité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP PAGE 9/39

10 Domaine 1 : Module 1.4 LE DEVELOPPEMENT DU SENS CLIENT EN RECEPTION D APPELS DUREE : 1 jour soit 7H PUBLIC : Tout public PREREQUIS : Aucun Fidéliser un client par le conseil apporté pour toutes questions sur les produits et services de la mutuelle Développer une approche globale de l adhérent permettant de cerner un besoin nouveau Etre force de proposition Contribution du domaine 1 : Accueillir, informer, orienter ou conseiller à partir de sa connaissance des produits, des publics cibles et de la mutuelle. Contenu de formation : Module 1.4 : Le développement du sens client (7 heures) La relation directe avec un adhérent est rare (80% des clients n ont pas la nécessité d entrer en relation). Dans ce sous-module, nous veillons à ce que les téléconseillers puissent mesurer la satisfaction de l adhérent, être pro-actif et adapter son discours en fonction des attentes et du comportement des adhérents La découverte de l adhérent et de ses besoins Satisfaire à la demande initiale Pratiquer l écoute active pour connaître la situation de l adhérent et valider ses besoins procéder à une découverte sur les différents environnements de l adhérent : familial, professionnel et patrimonial, projets à court ou moyen terme, etc Etre à l écoute de l adhérent et du prospect afin de faire une offre adaptée et personnalisée Fidéliser l adhérent, être force de proposition Accrocher son attention par une proposition adaptée à ses besoins Conclure un entretien efficacement par une invitation à poursuivre la coopération et assurer le suivi de l offre à court terme donner à l adhérent une image homogène de sa mutuelle en favorisant l harmonisation des pratiques et le travail transversal entre les personnes et les équipes Moyens pédagogiques et évaluation : Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Etude de cas, Simulation d appels, Mise en situation, Support de formation remis à chaque participant, Savoir Faire une offre argumentée avec un plan et un discours maîtrisé. Consultant spécialisé en communication et dans le domaine de la relation client Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Des centaines de salariés formés sur cette thématique Excellente connaissance de votre secteur d activité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP PAGE 10/39

11 Domaine 1 : Module 1.5 LA CONNAISSANCE DES PRODUITS DUREE : 2 jours soit 14H PUBLIC : Assistant(e) commercial(e), chargé(e) d accueil, téléconseiller(ère) PREREQUIS : Aucun Connaître les principes et la gamme des produits proposés par les mutuelles Déterminer les caractéristiques des produits et services en fonction des publics cibles Contribution du domaine 1 : Accueillir, informer, orienter à partir de la connaissance des offres et services, des publics cibles et de la mutuelle. Contenu de formation : Module 1.5 : La connaissance des produits (14 heures) La gamme Particulier Etudier le profil de la personne et de sa famille : situation personnelle et familiale, couvertures existantes (individuelles et autres : collective par l employeur, assureur, banque) Souscription/adhésion individuelle par l intermédiaire du chef de famille Tarification en fonction du statut du bénéficiaire et de son âge (justification) Connaissance des garanties «mixtes» décès/vie Quelques exemples sur le marché Le cœur de métier : la complémentaire santé Les différents risques : hospitalisation, dentaire, Les taux de prise en charge de ces risques par le régime de base Les tarifs conventionnels Les dépassements et leur prise en charge Les conséquences de la réforme de l Assurance maladie Le tiers-payant : avantages et inconvénients Les garanties de maintien de revenus en cas d incapacité et d invalidité Définition de l incapacité partielle ou permanente de travail et de l invalidité Les règles d indemnisation des régimes de base pour les salariés et les indépendants Les obligations de l employeur : mensualisation, conventions collectives, accords de branche et accords d entreprise La prise en charge complémentaire au travers la prévoyance Régime fiscal et social des indemnités versées Circuit d indemnisation et le cas de la subrogation Les garanties en cas de décès Les mécanismes des différentes techniques : avantages et inconvénients Temporaire, Vie entière, Vie entière à effet différé Les garanties et options à proposer : capital décès, garantie obsèques Options incluses : o double effet, o rente de conjoint, o rente d éducation CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP PAGE 11/39

12 Les garanties en cas de vie : retraite / épargne retraite Les mécanismes des différentes techniques : avantages et inconvénients Capital différé Rentes : immédiates, viagères, certaines, Les garanties à proposer Les produits retraite Rente éducation, rente enfants handicapés Rente dépendance Etudes de cas et exercices d appropriation pour susciter les bons réflexes au téléphone et en face à face Moyens pédagogiques et d évaluation : Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Etude de cas, Mise en situation permettant de développer une argumentation en réponse à un besoin d un client, Support de formation remis à chaque participant, Savoir présenter une gamme ou produit de la mutuelle Consultant spécialisé dans la protection sociale Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Des centaines de salariés formés sur cette thématique Excellente connaissance de votre secteur d activité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP PAGE 12/39

13 Domaine 1 : Module 1.9 S AFFIRMER DANS LA RELATION POUR UNE MEILLEURE COMMUNICATION DUREE : 2 jours soit 14H PUBLIC : Spécialiste prestations PREREQUIS : Aucun Affirmer sa posture professionnelle et responsable Consolider sa crédibilité et sa légitimité Mieux vivre et gérer les situations de tension S affirmer dans des situations délicates et développer la confiance en soi Etablir la bonne distance et le bon dosage devant les contraintes liées à la relation Contribution du domaine 5 : Apporter un support technique à différents interlocuteurs et transmettre des savoir-faire. Contenu de formation : Module 1.9 : S affirmer dans la relation pour une meilleure communication (14 heures) Etat des lieux Participant acteur de la formation Chaque participant exprime sa situation et ce qu il vient chercher dans cette formation Climat de confiance, participation, spontanéité et échanges facilités Le groupe est consolidé par un jeu collectif et les règles de confort sont définies ensemble Stabilité Discipline personnelle, stabilité et conscience de son équilibre corporel Exercice préparatoire d ancrage au sol et de canalisation de son énergie Mobilité, souplesse, canalisation, solidité Exercice inspiré de l Aïkido : recherche de maîtrise et positionnement solide face à un comportement déstabilisant voire agressif Dépassement de la peur du regard des autres et gain d autorité Improvisation «La première entrée du Clown» : se présenter seul devant les autres, se sentir à sa place, apprivoiser le regard des autres, exprimer ce qui vient librement et rebondir sur la réaction du public Pro-action Préférer la position pro-active à la position réactive Jeu de transmission rapide d un message et analyse des réflexes Canaliser ses émotions et prendre le temps nécessaire pour décider de sa réponse Jeu de répartie en duo et entrainement pour ajuster sa réponse Etat d adulte Passer d une relation Parent/Enfant à une relation Adulte/Adulte Théâtre Forum : mises en situation mettant en scène une relation d autorité et correction de son comportement vers une position adulte Sortir du triangle dramatique Victime/Persécuteur/Sauveur Théâtre Forum : mises en situation mettant en scène une relation de conflit et correction de son comportement vers une position adulte CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP PAGE 13/39

14 Expression Détente, mise en confiance, placement de la voix Combinaison d exercices préparatoires : la place et le mouvement dans l espace, la respiration et la projection de la voix Illustrer un positionnement plus ouvert et plus favorable à la communication Théâtre image : représentation de tableaux vivants illustrant les difficultés d expression puis transformation du tableau vers un rétablissement de l équilibre Intégrer le non-dit dans le dialogue afin d assumer sa parole Exercice de La Bulle : mise en situation d un dialogue contenant un malentendu et possibilité d exprimer à voix haute pensées et ressentis non-dits Congruence Prendre conscience de la place majeure du non-verbal dans l expression Exercice de mots mimés et constat des différentes interprétations S exprimer en s assurant de la cohérence entre ses paroles et ses actes Déclaration et demande faite au groupe / feedback et degré de crédibilité / deuxième passage intégrant les conseils donnés vers une meilleure congruence Assertivité Evaluation de son positionnement personnel dans sa relation à l autre Test sur les 4 positions de vie / Bases de l Analyse Transactionnelle Trouver son aisance et sa place dans une confrontation Mises en situation de confrontations d enjeux entrainant les acteurs à se positionner en tenant compte de l enjeu de l autre vers une solution mutuellement bénéfique Plan d action personnel Répertoire des actions et pratiques identifiées comme permettant l atteinte dans le temps de son objectif fixé en démarrage de formation Synthèse des propositions issues des exercices réalisés et partage collectif des plans d actions personnel permettant encouragement et validation Approche pédagogique Approche par les actes Approche par les ressentis Approche par la réflexion Méthodes & moyens pédagogiques : Pratique du Coaching, Exercices d expression, Exercices de détente et d écoute de soi, Jeux d appréhension de l espace, de l environnement et des autres, Improvisations axées sur l enjeu et sur la confrontation des enjeux, Théâtre image et Théâtre Forum, Bases d Analyse Transactionnelle, Tests d affirmation, Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Support de formation remis à chaque participant Consultant coach spécialisé sur le secteur de la protection sociale Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Des centaines de salariés formés sur cette thématique Excellente connaissance de votre secteur d activité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP PAGE 14/39

15 Domaine 2 LES CONNAISSANCES DU SECTEUR DES MUTUELLES Durée : 14 heures Prendre en compte l environnement interne et externe d une mutuelle dans les activités de prospection et de conseil Promouvoir et valoriser l image de l entreprise mutualiste auprès des adhérents et partenaires de la mutuelle Module 2.1 : 14h - Organisation et activités des mutuelles Connaissances historiques et valeurs Environnement institutionnel et juridique Environnement économique CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP PAGE 15/39

16 Domaine 2 : Module 2.1 CONNAISSANCE DU SECTEUR DES MUTUELLES DUREE : 2 jours soit 14H PUBLIC : téléconseiller(ère) PREREQUIS : Aucun Connaitre l historique des mutuelles et les valeurs mutualistes et l organisation des mutuelles et leurs activités Connaitre l environnement institutionnel et juridique de la mutualité Connaitre l environnement économique des activités des mutuelles Contribution du domaine 2 : Valoriser l image de l entreprise mutualiste auprès des adhérents et partenaires de la mutuelle en s appuyant sur sa connaissance du secteur des mutuelles Contenu de formation : Module : Organisation et activités de la mutuelle (3.5 heures) Module : Connaissances historiques des mutuelles, des valeurs mutualistes (3.5 heures) Contexte historique Mutualité comme acteur social Mutualité dans l économie sociale. Module : Environnement institutionnel et juridique de la Mutualité (3.5 heures) Le code de la Mutualité Les systèmes de protection sociale Les organes de contrôle. Module : Environnement économique des activités de la mutuelle (3.5 heures) Activités Acteurs Contexte économique Evolutions et enjeux Le positionnement des Mutuelles face à la concurrence. Evaluation : Quizz et QCM Méthodes & moyens pédagogiques : Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Etude de cas, Mise en situation, Support de formation remis à chaque participant Consultant spécialisé sur la protection sociale Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Des centaines de salariés formés sur cette thématique Excellente connaissance de votre secteur d activité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP PAGE 16/39

17 Domaine 3 LA REGLEMENTATION DE LA MUTUALITE ET LES SYSTEMES DE PROTECTION SOCIALE Durée : 14 heures Prendre en compte la réglementation dans les activités de prospection et de conseil, Connaître les risques liés aux conseils donnés, pour l adhérent et pour la mutuelle et identifier les limites de son intervention, Mettre en œuvre les règles et procédures définies par l entreprise Module 3.1 : 10,5h - La réglementation de la protection sociale, l assurance maladie et la prévoyance Module 3.2 : 3,5h - Le code de la mutualité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP PAGE 17/39

18 Domaine 3 : Module 3.1 LA REGLEMENTATION DE LA PROTECTION SOCIALE, L ASSURANCE MALADIE & LA PREVOYANCE DUREE : 1.5 jours soit 10.5H PUBLIC : téléconseiller(ère) PREREQUIS : Aucun Contribution du domaine 3 : Intégrer la réglementation liée au code de la mutualité, aux systèmes de protection sociale, à l assurance maladie et à la prévoyance dans les situations de conseil auprès des adhérents. Contenu de formation Module : les dossiers complexes prévoyance (5 heures) Processus de traitement des cotisations et prestations prévoyance Connaissances de base prévoyance Spécificités des contrats individuels prévoyance Spécificités des contrats collectifs prévoyance Traitement des cotisations prévoyance Traitement des prestations prévoyance Dossiers complexes prévoyance Connaissances de base prévoyance Que regroupe la prévoyance? Quelles garanties de base? Régime supplémentaire de prévoyance Quelles garanties apporter? Couverture décès Rente du conjoint, éducation Garanties complémentaires Couverture de l incapacité Couverture de l invalidité Forfait hospitalisation Couverture de frais professionnels Garanties exonération Acquérir une vue d ensemble sur l assurance maladie Appréhender la réglementation en matière de prestations et de gestion Savoir exploiter les informations publiées en la matière Appréhender les grands principes juridiques régissant la prévoyance Connaître le cadre d activités législatives des mutuelles et les aspects juridiques et réglementaires Connaître plus particulièrement la réglementation liée à la gestion et à la mise en place d un contrat groupe Appréhender la réglementation en matière de prestations et de gestion dans le cadre de la protection sociale et de l assurance maladie ainsi que le cadre juridique de la prévoyance Module : les dossiers complexes de la protection sociale et de l assurance maladie (5.5 heures) Les systèmes de protection sociale La sécurité sociale : assurance maladie, retraite, allocations familiales Les différents régimes d assurance maladie Les régimes particuliers et délégués Les Français à l étranger Les risques de base couverts par la sécurité sociale : prestations en nature, en espèces Définition de l incapacité de travail, de l invalidité, du décès Mode de calcul des prestations La connaissance de l assurance maladie Principes généraux, organisation générale et cadre législatif Les professionnels de santé et leurs relations avec la sécurité sociale Les établissements de santé Le code de la sécurité sociale La réforme d août 2004 : rôle du médecin, dossier médical personnel, parcours de soins Actes et tarifs Les systèmes de protection sociale et l assurance maladie Les systèmes de protection sociale La connaissance de l assurance maladie Moyens pédagogiques et évaluation : Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Etude de cas, Mise en situation, Support de formation remis à chaque participant ; Un QCM de validation des acquis des connaissances Consultant spécialisé dans la protection sociale et dans l accompagnement des Hommes et des Entreprises Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Des centaines de salariés formés sur cette thématique CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP PAGE 18/39

19 Domaine 3 : Module 3.2 LE CODE DE LA MUTUALITE DUREE : 1/2 jour soit 3.5H PUBLIC : Gestionnaire, téléconseiller(ère) PREREQUIS : Aucun Connaître le cadre d activités législatives des mutuelles et les aspects juridiques et réglementaires Connaître les ouvrages de référence et les canaux d information pour parfaire et actualiser ses connaissances dans une approche d auto formation Contribution du domaine 3 : Intégrer la réglementation liée au code de la mutualité, aux systèmes de protection sociale, à l assurance maladie et à la prévoyance dans les situations de conseil auprès des adhérents. Contenu de formation : Module 3.2 : Le code de la Mutualité (3.5 heures) La législation du nouveau code de la mutualité du 19 avril 2001 au travers la loi, les décrets en conseil d Etat, les décrets simples et les arrêtés Règles générales applicables à l ensemble des mutuelles, unions et fédérations Mutuelles et unions pratiquant des opérations d assurance et de capitalisation Mutuelles et unions pratiquant la prévention, l action sociale et la gestion de réalisations sanitaires et sociales Relations avec l Etat et les autres collectivités publiques Contrôles des mutuelles, unions et fédérations Les règles de fonctionnement des mutuelles Statuts, capacité civile et dispositions financières Règles particulières aux regroupements à caractère professionnel L action sociale Prévention et réalisations sociales Les relations avec l Etat et les collectivités publiques Le conseil supérieur de la Mutualité Les comités départementaux et régionaux de coordination de la Mutualité Moyens pédagogiques et évaluation : Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Etude de cas, Mise en situation, Indication des ouvrages de références, des revues et sites permettant d actualiser ses connaissances législatives et réglementaires (Argus de l assurance, Ugem ), Support de formation remis à chaque participant, Quizz Consultant spécialisé dans la formation et l accompagnement des écrits professionnels et dans l accompagnement des Hommes et des Entreprises Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Excellente connaissance de votre secteur d activité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP PAGE 19/39

20 Domaine 4 LES TECHNIQUE D ENTRETIEN ET DE TELEVENTE Durée : 63 heures Etablir une relation de qualité avec l adhérent ou le prospect au téléphone Mettre en confiance l interlocuteur lors des opérations de prospection Adapter sa communication à l interlocuteur notamment lors des appels difficiles Répondre aux préoccupations de l adhérent ou du prospect de façon appropriée Conclure l entretien positivement (prise de rendez-vous, vente, ) Analyser les points forts et les points faibles de l entretien Module 4.1 : 7h - La réponse aux besoins du client ou prospection Module 4.2 : 21h - Les techniques de vente Module 4.3 : 14h - La fidélisation, la montée en gamme, le rebond commercial et la vente additionnelle Module 4.4 : 7h - Module 4.5 : 7h - Module 4.6 : 7h - La prise de RDV qualifié efficace Gérer les situations difficiles et stressantes La gestion de conflit au téléphone CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP PAGE 20/39

21 Domaine 4 : Module 4.1 LA REPONSE AUX BESOINS DU CLIENT OU PROSPECTION DUREE : 1 jour soit 7H PUBLIC : Tout public PREREQUIS : Aucun Favoriser l approche commerciale, un climat de confiance avec les adhérents au téléphone Adopter un comportement positif et professionnel : la vente conseil ou la vente avec une éthique Adapter son discours en fonction des attentes et du comportement des prospects Déterminer une offre adaptée et identifier l argumentaire justifiant l offre Contribution du domaine 4 : Optimiser les potentialités offertes par l outil téléphonique dans les activités de prospection, de conseil et de télévente. Contenu de formation : Module 4.1 : La réponse aux besoins de l adhérent (7 heures) L offre ajustée aux besoins du client ou prospect La promotion d une gamme, d un produit ou service L approche globale du client pour une offre ajustée Les argumentaires produits/services Elaborer des fiches argumentaires orientées client Présenter une offre argumentée sur la base des besoins clients Argumenter sur le bien-fondé de l offre (Avantages) Argumenter sur la ou les motivations du client (Preuves) Vérifier la portée de l argumentation Etre porteur de solution La gestion de l objection Ecouter avec attention sans interrompre, adopter une attitude positive et conciliante, chercher à comprendre Liste d objections et solutions possibles Les appels sortants spécifiques L enquête de satisfaction La relance d une offre ou devis La prise de rendez-vous qualifié Moyens pédagogiques : Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Etude de cas, Simulation d appels, Mise en situation, Support de formation remis à chaque participant Savoir identifier une demande ; apporter une réponse correcte Consultant spécialisé en communication et dans le domaine de la relation client Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Des centaines de salariés formés sur cette thématique Excellente connaissance de votre secteur d activité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP PAGE 21/39

22 Domaine 4 : Module 4.2 LES TECHNIQUES DE VENTE ET NEGOCIATION «Vendre avec les valeurs mutualistes» DUREE : 3 jours soit 21H PUBLIC : Tout public PREREQUIS : Aucun Maîtriser le plan d entretien en émission d appel Adopter les attitudes favorisant l entrée en contact, développer un script d accroche Découvrir les besoins du client par un questionnement juste Proposer une offre, un produit pertinent Trouver un accord commun et conclure efficacement en respectant les choix du client Travailler avec les outils de gestion de la relation client Contribution du domaine 4 : Optimiser les potentialités offertes par l outil téléphonique dans les activités de prospection, de conseil et de télévente. Contenu de formation : Module 4.2 : Les techniques de vente (14 heures) Le plan d entretien spécifique à l émission d appel : Conduire l entretien en prospection La maîtrise de l entretien par le suivi d un plan L accroche présentant l objet de l appel Le questionnement (technique de l entonnoir pour cerner le besoin client) La personnalisation de l offre Le traitement des objections La prise décision La synthèse de l entretien Les comportements à développer : Convaincre Le choix du vocabulaire adéquat et notamment son adaptation à l interlocuteur Les comportements du télé «acteur» : o capacité à s affirmer, o savoir s adapter à l interlocuteur, o être en écoute active tout au long de l entretien Les formulations positives et non hésitantes Déterminer et caractériser une offre adaptée (produits, garanties, ) Comment aider à la décision en permettant au client/prospect de décider l esprit libre Développer un argumentaire adapté et personnalisé sur la base des besoins détectés en découverte (Méthode BAC). Présenter une offre argumentée sur la base des besoins du client et de ses critères de décision : argumenter sur les «essentiels» de l offre et vérifier la portée de l argumentation Préparer la défense de votre offre o Niveau des prestations o Qualité de l offre, du suivi, des services o Les références éventuelles de réseau, service et prestation o Prix Etre porteur de solution Annoncer son tarif : n argumenter plus, prenez le pouvoir CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP PAGE 22/39

23 Surmonter les objections : Adopter une attitude positive et conciliante, favoriser l écoute active Ecouter avec attention sans interrompre, adopter une attitude positive et conciliante, chercher à comprendre Savoir si l objection est sincère ou non fondée Identifier clairement l objection, reformuler et poser des questions pour évaluer la réalité de l objection. Gérer les situations difficiles : faire face et rester maître de soi L objection prix Quelques techniques : o La technique «compensatoire» ou «oui, mais» o La technique de «la reformulation affaiblie» o La technique de «l anticipation» o La technique de réponse différée ou «méthode dilatoire» o La technique du «Boomerang» o La technique de la «négation ferme» o utilisation de la méthode CNZ Guider l entretien vers la conclusion Réussir une vente : Conclure la vente et négocier Méthode SONCAS : les six motivations d achat ; Savoir distinguer les signaux d achat L inversion des rôles La peur de l échec Préparer le «oui» final Etre positif dans les pensées, les mots et les actes Pratiquer la recommandation : Visualiser et s entraîner à un conduire la recommandation «au naturel». o Créer l adhésion et l état d esprit qui mène à la mise en œuvre effective de la recommandation, o La recommandation : Quand? Comment? Quels engagements? o La recommandation, c est un service au client : Expression METAPLAN o Discerner ce qui est à faire et à ne pas faire pour que la recommandation soit naturelle pour le client et pour soi-même. o S entrainer o Lien avec le parrainage Les questions alternatives positives Trouver un accord commun et conclure efficacement et sereinement en respectant le client La notion d objectif actif (sur lequel le téléconseiller garde la maîtrise) La conclusion au bon moment La méthode PIC La reformulation de l accord commun Proposer un suivi adapté à l offre proposée (envoi d information ou de contrat, prise de rendez-vous, relance par téléphone, ) Moyens pédagogiques et évaluation : Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Etude de cas, Simulation d appels, Mise en situation, Support de formation remis à chaque participant Développer un argumentaire cohérent avec les besoins du client ; Traiter les objections et savoir vendre Consultant spécialisé en communication et dans le domaine de la relation client Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Des centaines de salariés formés sur cette thématique Excellente connaissance de votre secteur d activité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP PAGE 23/39

24 Domaine 4 : Module 4.3 FIDELISATION MONTEE EN GAMME REBOND COMMERCIAL VENTE ADDITTIONNELLE DUREE : 2 jours soit 14H PUBLIC : Tout public PREREQUIS : module vente Développer une image positive de votre Mutuelle par la maîtrise d un vocabulaire professionnel, de techniques de communication et d une attitude positive Découvrir de façon pertinente les attentes du client de manière à lui proposer une solution claire et adaptée à ses besoins. Créer un climat de confiance Valider la maîtrise des différentes étapes d un entretien de rebond commercial Développer une argumentation permettant de valoriser les produits et services de la mutuelle, Développer son sens commercial Pratiquer la vente additionnelle Contribution du domaine 4 : Optimiser les potentialités offertes par l outil téléphonique dans les activités de prospection, de conseil et de télévente. Contenu de formation : Eviter la fuite de nos clients! Module : Fidéliser et pérenniser la relation avec les adhérents et pratiquer la montée en gamme Mettre en place une stratégie de fidélisation ciblée, développer le sens Client au sein de l'entreprise. Quel Marketing relationnel face à la concurrence? Fidéliser sa clientèle La réponse à la sollicitation et la recherche de satisfaction en pensant à faire plus que ce que demande le client. Le service «+» qui fidélise L approche globale pour enrichir la relation, explorer l entièreté des besoins exprimés ou non et accompagner l évolution des attentes du client dans la durée Inscrire les informations pour obtenir la traçabilité de la relation et développer des actions ultérieures de fidélisation Porter une réflexion sur : Sur quoi devons-nous progresser? Sur quoi avons-nous été exemplaires? Traquer et prendre en compte l insatisfaction Module : Saisir l opportunité pour rebondir commercialement Les objectifs et enjeux de la qualité relationnelle avec le client et du rebond commercial Développement de l image de marque et de la satisfaction client Les enjeux : Fidélisation des clients et développement commercial Comprendre le comportement du client et valoriser les véhicules de son propre comportement dans le cadre du rebond commercial : La pratique de la démarche globale Comprendre le client et ses réactions Les comportements à adopter et à proscrire avec le client Valoriser les véhicules de mon comportement : voix, vocabulaire Découvrir les besoins du client : situation personnelle, professionnelle Déterminer une offre pertinente et Rechercher l intérêt pour le client Insuffler un état d esprit orienté service client Structurer son entretien au téléphone Utiliser l écoute active et ses techniques associées pour découvrir les attentes du client : questionnement, reformulation et prise de notes Apporter une réponse claire et adaptée aux besoins du client CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP PAGE 24/39

25 L offre adaptée et personnalisée Présenter des caractéristiques techniques liées aux produits et services associés et psychologiques, des avantages réels pour le client Etre proactif et force de proposition Argumenter sur le bien-fondé de votre choix et répondre aux objections Etre porteur de solution Conclure efficacement Etre acteur par l incitation à l action Savoir distinguer les signaux d achat Trouver un accord commun et conclure efficacement en respectant l adhérent Prendre congé et véhiculer une image professionnelle de la mutuelle afin de le fidéliser Module : La vente additionnelle La vente additionnelle : Systématiser l acte de vente additionnelle ; Découvrir les motivations et besoins du client pour mieux définir des solutions adéquates et personnalisées ; Faire face aux objections L intérêt de la vente additionnelle : pour le vendeur / pour le client Le moment propice Les techniques de vente additionnelle Vocabulaire adéquat Personnalisation de l offre Atteinte de l objectif pré défini Les arguments efficaces S entraîner : La pratique de l empathie Dissocier le comportement de la personne Savoir désarmer la colère de l autre en permettant à l autre d exprimer la situation Adopter la position solidaire Lâcher les états d esprit qui mènent à l impuissance, sortir des à priori Cadrer l entretien, la réunion Formaliser une réponse claire, précise avec diplomatie L interlocuteur doit avoir une image positive de l entretien téléphonique Rappeler l essentiel de l entretien pour que l interlocuteur puisse se dire «j ai été entendu» Rappeler les engagements pris ou suites données à l appel Conclure un entretien par une invitation à poursuivre la coopération Moyens pédagogiques et évaluation : Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Etude de cas, Fiches Montée en gamme, fidélisation, Objections/Réfutations, Fiches de situations spécifiques à la vente additionnelle, Mise en situation, Support de formation remis à chaque participant Maîtriser l ensemble des situations relationnelles téléphoniques dans le cadre d une vente ou d un entretien commercial Consultant spécialisé en communication et dans le domaine de la relation client Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Des centaines de salariés formés sur cette thématique Excellente connaissance de votre secteur d activité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP PAGE 25/39

26 Domaine 5 : Module 5.1 LA PRISE DE RDV QUALIFIE EFFICACE DUREE : 2 jours soit 14H PUBLIC : Tout public PREREQUIS : Aucun Développer leurs qualités relationnelles commerciales pour optimiser la prise de rdv et les ventes en ligne Maîtriser les techniques d un entretien téléphonique commercial Développer une image positive de votre mutuelle par la maîtrise d un vocabulaire professionnel, de techniques de communication adaptées et d une attitude positive Faire face à tous types d objections et situations rencontrées, de façon positive et constructive Conclure efficacement Se différencier «des autres» au-delà de la démarche commerciale Contribution du domaine 4 : Optimiser les potentialités offertes par l outil téléphonique dans les activités de prospection, de conseil et de télévente. Contenu de formation : Module 5.1 : La prise de rendez-vous qualifié (14 heures) Les objectifs et enjeux de la qualité relationnelle avec le prospect et/ou le client Développement de l image de marque et de la satisfaction client Les enjeux : Développement commercial et croissance des résultats commerciaux Organiser sa prospection : Objectifs et cibles Rétro-planning Estimer son capital prospection et visites en lien avec les conseillers assis ou terrain Qualification des fichiers Comprendre le comportement du prospect et/ou client : Comprendre le prospect, le client et ses réactions Les particularismes d un dirigeant d entreprise, d un DRH ou RRH selon la situation et la taille de l entreprise (TNS à TPE de +50 salariés) Les différents profils de dirigeants d entreprise (de l artisan au leader) et de DRH Comment identifier chaque profil? (taille, mode d action et mode de pensée du dirigeant, ) Attentes vis à vis d une prestation et niveau d exigence Comportement et disponibilité Barrage de la secrétaire Comment cela impacte-t-il notre approche commerciale? Cette partie nous permet de valider l importance de la prise de rendez-vous, qui comprend une dimension technique (structure d entretien), et une dimension relationnelle (l interlocuteur). Valoriser les véhicules de son propre comportement Les comportements à adopter et à proscrire avec le client ou prospect Valoriser les véhicules de mon comportement : voix, vocabulaire, attitude non verbale Se présenter avec assurance Les règles de bases du télémarketing et les techniques et astuces simples à utiliser Il s agit pour le stagiaire de prendre conscience de la nécessité de maîtriser la relation et l entretien, d en optimiser la durée, et d être actif dans la relation avec l interlocuteur. CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP PAGE 26/39

27 La technique des 3A est appliquée pour étudier chaque mise en situation Appréhender la mise en situation (descriptif de la situation) Analyser (l effet perçu et le résultat obtenu, les points forts / les points à améliorer) Agir (que dire, que proposer, ) La grille d analyse des appels permet d évaluer chaque mise en situation en mettant l accent sur : La préparation des appels Rassembler les informations concernant le prospect Mettre au point un argumentaire adapté aux interlocuteurs (objections comprises) La prise de contact et l impact des premières secondes Se présenter, identifier l interlocuteur Transformer les «barrages» en «sésame» La phrase d accroche qui permet d introduire l objet de l appel Susciter la curiosité Recueillir les informations voulues pour valider des besoins Donner envie, spécifier l avantage d un rendez-vous L écoute active avec les signes d écoute Le questionnement et la reformulation : les différents principes du questionnement et ses objectifs La solution proposée en s assurant de sa bonne compréhension La synthèse permettant d obtenir l engagement de l interlocuteur et de conclure en «douceur» La prise de congé personnalisée et ouverte Conclure oralement et par un écrit, compléter le dossier client et suivre la vente et la négociation dans le respect des engagements client Se différencier «des autres» au-delà de la démarche commerciale Utiliser la recommandation (vu précédemment) Moyens pédagogiques : Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Etude de cas, Fiche technique des bonnes pratiques, Mise en situation, Support de formation remis à chaque participant Réaliser une prise de rdv qualifié efficace Consultant spécialisé en communication commerciale et dans le domaine de la relation client Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Des centaines de salariés formés sur cette thématique Excellente connaissance de votre secteur d activité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP PAGE 27/39

28 Domaine 4 : Module 4.5 GERER LES SITUATIONS DIFFICILES & STRESSANTES DUREE : 1 jour soit 7H PUBLIC : Tout public PREREQUIS : Aucun Développer des compétences en termes de gestion des situations difficiles Adapter leur positionnement et leur comportement face aux différents publics Améliorer les techniques d écoute pour diminuer tension et agressivité Gérer les situations difficiles dans le cadre des réclamations Contribution du domaine 4 : Optimiser les potentialités offertes par l outil téléphonique dans les activités de prospection, de conseil et de télévente. Contenu de formation : Module 4.3 : Les techniques et comportements sur les situations difficiles au téléphone (7 heures) Analyser les types de situations difficiles et stressantes La technique des 3A, utilisée régulièrement au cours de la formation, est ici appliquée pour étudier chaque situation. Appréhender la situation (descriptif de la situation) La formalisation de la situation à partir de la technique du QQOQCP (qui? quand? où? quoi? comment? pourquoi?) Analyser (se mettre à la place de l autre qui peut avoir des inquiétudes, des craintes) Agir (que dire, que proposer, ) Traitement, argumentation des choix (par exemple le passage de relais au service concerné) Engagements à prendre vis à vis de la prise en charge du client et de sa demande Les techniques de gestion des litiges et les attitudes gagnantes dans les situations délicates Ecouter, comprendre, proposer : Mise en œuvre pratique des techniques et traitements prédéfinis Clarifier le litige Ecouter, reformuler, comprendre, poser les bonnes questions Utiliser les mots justes, les expressions permettant de poursuivre une relation constructive Valoriser les points d accord avec le client S impliquer, dans le traitement de la demande, avec justesse A partir de situations clefs proposées, le groupe identifie l action à mener ou la proposition à faire et délimite son champ d intervention Elaborer une réponse juste et crédible Formaliser une réponse claire, précise avec diplomatie L interlocuteur doit avoir une image positive de l entretien téléphonique Rappeler l essentiel de l entretien pour que l interlocuteur puisse se dire «j ai été entendu» Rappeler les engagements pris ou les suites données à l appel Conclure un entretien par une invitation à poursuivre la coopération Moyens pédagogiques et évaluation : Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Etude de cas, Simulation d appels, Mise en situation, Support de formation remis à chaque participant Gérer les appels difficiles Consultant spécialisé en communication et dans le domaine de la relation client Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Des centaines de salariés formés sur cette thématique Excellente connaissance de votre secteur d activité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP PAGE 28/39

29 Domaine 4 : Module 4.6 LA GESTION DES CONFLITS AU TELEPHONE DUREE : 1 jour soit 7H PUBLIC : Tout public PREREQUIS : Aucun Connaitre les outils et méthodes d anticipation et de gestion des comportements conflictuels en tenant compte des spécificités liées aux publics et à chaque métier notamment celui des téléconseillers Elaborer une approche permettant de préserver une relation constructive, de gérer les situations conflictuelles Se définir une attitude à adopter face à des personnes au comportement différent Prévenir les situations conflictuelles au téléphone Etre attentifs à valoriser l'image de la mutuelle Contribution du domaine 4 : Optimiser les potentialités offertes par l outil téléphonique dans les activités de prospection, de conseil et de télévente. Contenu de formation : Module 4.6 : Gérer les situations conflictuelles Mieux communiquer dans les situations conflictuelles Identifier ce que provoquent chez moi les attitudes agressives Se mettre en situation de sortir des schémas pré-établis Améliorer les techniques d écoute pour diminuer tension et agressivité Si nous sommes absorbés dans une situation relationnelle difficile, nous avons tendance à limiter notre espace de liberté et à restreindre nos possibilités de sortir de la situation conflictuelle S entraîner : La pratique de l empathie Dissocier le comportement de la personne Savoir désarmer la colère de l autre en permettant à l autre d exprimer la situation Désamorcer l agressivité ou traiter les situations pouvant déclencher des tensions Doser l affirmation de soi face à un adhérent agressif tout en maintenant la relation Adopter la position solidaire Lâcher les états d esprit qui mènent à l impuissance, sortir des à priori Cadrer l entretien, la réunion Formaliser une réponse claire, précise avec diplomatie L interlocuteur doit avoir une image positive de l entretien téléphonique Rappeler l essentiel de l entretien pour que l interlocuteur puisse se dire «j ai été entendu» Rappeler les engagements pris ou suites données à l appel Conclure un entretien par une invitation à poursuivre la coopération Moyens pédagogiques et évaluation : Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Etude de cas, Simulation d appels, Mise en situation, Support de formation remis à chaque participant Gérer les appels conflictuels Consultant spécialisé en communication et dans le domaine de la relation client Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Des centaines de salariés formés sur cette thématique Excellente connaissance de votre secteur d activité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP PAGE 29/39

30 Domaine 5 L UTILISATION DES OUTILS INFORMATIQUES LIEE A LA GESTION DES APPELS Durée : 42 heures dont 14 heures accompagnement au jury Utiliser et renseigner une base de données adhérents et prospects Utiliser les outils spécifiques de traitement de l information (téléprospection, appel de fichier, CRM, ) Recueillir et saisir des informations sur la base de masques de saisie prédéfinis (campagnes de prospection, de fidélisation, ) Etablir des fiches contacts, suivre les contacts, transmettre les informations sur les contacts Module 5.1 : 7h - Module 5.2 : 7h - Module 5.3 : 7h - Module 5.4 : 7h - Les fonctions courantes du traitement de texte Les fonctions courantes du tableur Les fonctions courantes d internet et de la messagerie Les fonctions courantes de la base de données Module 5.5 : 14h - Module d accompagnement au jury : La prise de parole en public CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP PAGE 30/39

31 Domaine 5 : Module 5.1 MAITRISER LES FONCTIONS COURANTES DU TRAITEMENT DE TEXTE DUREE : 1 jour soit 7H PUBLIC : Tout public PREREQUIS : Aucun Fondamentaux de Word Etre capable de créer des documents simples et les mettre en forme Créer et mettre en forme et en page un document en vue de son impression Contribution du domaine 5 : Utiliser les outils informatiques de traitement de l information liée à la gestion des appels téléphoniques. Contenu de formation : Module 5.1 : Initiation à la bureautique (7 heures) Se familiariser avec l environnement de WORD Se repérer dans l écran : Règle, barre d'outils, barre d'état et menus Intégrer une méthode de conception d un document. Saisir, enregistrer, mettre en forme Manipuler du texte (sélectionner, insérer et supprimer, déplacer et copier, annuler une erreur ) Rappeler un fichier existant et sauvegarder le fichier Utiliser Compagnon Office et Assistant Courrier Bien présenter un document Mise en forme du texte : choisir les polices et leurs attributs Mise en forme de paragraphe : aérer le document, interligne, retraits, alignement, espacement, tabulations Enumération et Hiérarchie : liste à puces, numérotées, hiérarchisées Mettre en valeur un paragraphe : Encadrer, ombrer Insérer un en-tête et un pied de page. Paginer : bordure de page et sauts de page Mettre en page : marges et orientation L'aperçu avant impression et l impression Concevoir un courrier simple Positionner les différentes parties du courrier : références, adresses, corps du courrier... Définir un style commun pour tous, harmoniser Corriger un texte Vérifier l orthographe : correction automatique Vérifier la grammaire Moyens pédagogiques et évaluation : Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Etude de cas, Mise en situation, Support de formation remis à chaque participant Réaliser un courrier et/ou un mail à un adhérent Consultant spécialisé dans la formation et l accompagnement des écrits professionnels et dans l accompagnement des Hommes et des Entreprises Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Des centaines de salariés formés sur cette thématique Excellente connaissance de votre secteur d activité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP PAGE 31/39

32 Domaine 5 : Module 5.2 MAITRISER LES FONCTIONS COURANTES DU TABLEUR DUREE : 1 jour soit 7H PUBLIC : Tout public PREREQUIS : Aucun Fondamentaux d Excel Apprendre à se repérer dans l interface graphique Sélectionner des cellules Créer des formules et fonctions Créer des tableaux Réaliser des copier-coller Contribution du domaine 5 : Utiliser les outils informatiques de traitement de l information liée à la gestion des appels téléphoniques. Contenu de formation : Module 5.2 : Initiation au tableur (7 heures) Découverte d'excel Ouvrir Excel sous Windows Créer un classeur Fermer un classeur Identifier les zones La cellule Coordonnées d'une cellule Sélectionner une cellule Activer une cellule Les classeurs Définition Ouvrir un classeur Fermer un classeur Enregistrer un classeur Comment sélectionner des cellules Sélectionner les cellules d'une colonne Sélectionner une ligne Les barres de défilement Sélectionner avec la touche MAJ Sélectionner des cellules contiguës Système de notation des références Sélectionner des cellules discontinues Les actions de copier-coller Effacer le contenu d'une cellule La barre d'outils Accès rapide Présentation Modifier les raccourcis Ajouter une commande du ruban Calculs avec EXCEL Généralités sur les formules Fonction SOMME Calcul d une SOMME Fonction MOYENNE Calcul d une MOYENNE Création de tableaux Gérer les lignes et les colonnes La feuille de calcul Le symbole d'erreur ### Appliquer des formats Mettre en forme le tableau Moyens pédagogiques : Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Etude de cas, Mise en situation, Support de formation remis à chaque participant Créer des tableaux avec des formules Consultant spécialisé dans l informatique et dans l accompagnement des Hommes et des Entreprises Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Des centaines de salariés formés sur cette thématique Excellente connaissance de votre secteur d activité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP PAGE 32/39

33 DUREE : 1 jour soit 7H PUBLIC : Tout public PREREQUIS : Aucun Utiliser & naviguer sur internet Faire des recherches sur le web Utilisation des onglets, des favoris et leur intérêt Comprendre et connaitre les différents moteurs de recherche Télécharger des images, des logiciels Utilisation de la messagerie électronique Maitriser la réception & l envoi d un message Utiliser l agenda & planifier des tâches Contribution du domaine 5 : Utiliser les outils informatiques de traitement de l information liée à la gestion des appels téléphoniques. Contenu de formation : Utilisation des onglets Module : Initiation à Internet (3.5 heures) Généralités sur l'internet Présentation d'internet Quelques notions de base Se connecter à Internet Découverte de l'interface Les nouvelles commandes Afficher la barre de menus Le ruban principal D'autres navigateurs Internet Visiter un site L'adresse du site (URL) Les liens hypertextes (lien texte et image) Naviguer dans un site Afficher la page précédente Ouvrir un document PDF Enregistrer un document PDF Télécharger un fichier Exercice de révision Naviguer dans un site Se repérer sur Internet Explorer 10 Télécharger une image Enregistrer une image sur l'ordinateur Mettre une image en arrière-plan du bureau Faire des recherches sur Internet Les Moteur de recherche Recherches simples D'autres pages de résultats Rechercher une image Rechercher un plan Affichage satellite Itinéraire Recherches avancées Recherche filtrée Recherche de termes exacts Domaine 5 : Module 5.3 MAITRISER LES FONCTIONS COURANTES D INTERNET & DE LA MESSAGERIE D'autres moteurs de recherche Les favoris Exercices Télécharger un logiciel Bien choisir ses mots de recherche Module : Initiation à la messagerie (3.5 heures) Généralités de la messagerie Créer un compte Fermer la messagerie Se connecter à sa messagerie Ecrire un mail L'adresse du destinataire L'objet du message Le texte du mail Envoyer un Lutte contre les messages indésirables Voir les s envoyés Messages non délivrés Envoyer et recevoir des documents Pièces jointes Photos Gérer ses messages Supprimer des messages Vider la corbeille Créer des dossiers Utiliser les catégories pour filtrer Les courriers indésirables Déclarer un expéditeur indésirable Carnet d'adresse Ajouter un groupe de contact et un contact Ecrire à un groupe de contact et un contact Modifier un contact ou le supprimer Envoyer un mail en copie CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP PAGE 33/39

34 Messages personnalisés Mettre en forme un message Ajouter un lien hypertexte Enregistrer comme brouillon Ajouter et personnaliser une signature Utiliser l'agenda Ouvrir le calendrier Créer un rendez-vous Afficher les détails du rendez-vous Modifier le rappel Supprimer un rendez-vous Modifier l'affichage du calendrier Exercices Moyens pédagogiques et évaluation : Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Etude de cas, Mise en situation, Support de formation remis à chaque participant Naviguer et réaliser des messages Réaliser un courrier et/ou un mail à un adhérent Consultant spécialisé dans la formation et l accompagnement des écrits professionnels et dans l accompagnement des Hommes et des Entreprises Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Excellente connaissance de votre secteur d activité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP PAGE 34/39

35 Domaine 5 : Module 5.4 MAITRISER LES FONCTIONS COURANTES D UNE BASE DE DONNEES DUREE : 1 jour soit 7H PUBLIC : Téléconseiller(ère) Acquérir les méthodes et les outils pour exploiter ses bases de données marketing. Utiliser les sources d'information pour enrichir ses bases de données Connaître et utiliser les différentes fonctionnalités d un logiciel de bases de données Contribution du domaine 5 : Utiliser les outils informatiques de traitement de l information liée à la gestion des appels téléphoniques. Introduction : Tour de table de présentation et attentes des participants Présentation de la formation, des objectifs et du déroulement Module 5.4 : Maîtrise de la base de données (7 heures) Qu'est-ce qu'une base de données? Quand et comment s en servir Comment interpréter les différentes informations/données contenues Lire, analyser et interpréter les informations contenues dans la base de données Savoir réutiliser ces informations Enrichir sa base de données Repérer les données à collecter Ajouter un nouvel adhérent Enrichir une fiche contact Enrichir la base de données Rechercher un contact dans la base de données Utiliser une application de gestion de bases de données Maîtriser le fonctionnement en tant qu utilisateur d une base de données Comprendre le fonctionnement d un outil de base de données Accéder et mettre en forme les données contenues dans une base de données Utiliser les données contenues dans une base de données : trier, saisir, filtrer Réaliser des requêtes Acquérir les méthodes et les outils Quel lien faire avec la nouvelle information/consultation sur les orientations stratégiques de l entreprise? Méthodes & moyens pédagogiques et évaluation : Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Etude de cas, Mise en situation, Support de formation remis à chaque participant Utilisation de la base de données Consultant spécialisé sur la protection sociale Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Des centaines de salariés formés sur cette thématique Excellente connaissance de votre secteur d activité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP PAGE 35/39

36 Domaine 5 : Module 5.5 Préparation au jury et jury blanc LA PRISE DE PAROLE EN PUBLIC DUREE : 2 jours soit 14H PUBLIC : Téléconseillers PREREQUIS : fin de parcours de formation Renforcer sa qualité relationnelle Faire un bilan de ses pratiques relationnelles : points forts et axes de progrès Mieux se connaître afin de mieux communiquer Harmoniser les pratiques relationnelles Formuler un discours clair, précis et efficace Choisir les «bons» mots et utiliser des points d appui verbaux Contribution du module : Permettre la réussite de son entretien à l oral devant le jury. Contenu de formation : Module 5.4 : Communiquer en public et s entrainer (14 heures) Les enjeux de la qualité relationnelle La pédagogie Les objectifs de la qualité relationnelle Identifier ses capacités de prise de parole Identification des situations professionnelles de prise de parole en public et des enjeux Présentation des mécanismes physiques et physiologiques liés aux situations de prise de parole en public Les réflexes d anticipation et de gestion du stress La préparation de sa prise de parole Se donner un plan d intervention Les risques du texte à lire Préparer quelques notes pour guider le propos tout en laissant la liberté d expression La communication et ses difficultés La perte d information La communication en face à face et au téléphone Le cadre de référence Les facteurs clés de succès Les comportements à privilégier Les techniques de communication Le poids des mots La gestion des objections L écoute active Empathie Utilisation de termes de liaisons Argumentation Un discours efficace S entraîner : placer sa voix, donner du rythme et du dynamisme à son intervention, maîtriser son phrasé S entraîner à parler lentement et à faire des phrases courtes Utiliser des supports d intervention qui serviront de fil conducteur La prise en compte de l auditoire Echanges et des questions Savoir rebondir Préparation au jury du CQP Finalisation des livrets d évaluation finale Le livret de la formation Préparation mentale à l examen oral Jury blanc Présentation orale par les candidats Débriefings des présentations PPP : Plan de progrès personnalisé des candidats en vue de l examen Méthodes & moyens pédagogiques : Exercices d improvisation, Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Mise en situation, Support de formation remis à chaque participant Consultant spécialisé dans la communication orale et dans l accompagnement des Hommes et des Entreprises Très bonne connaissance de votre secteur d activité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP PAGE 36/39

37 FORMATION TUTORALE Comment contribuer à la réussite du CQP? DUREE : 3 jours soit 21H PUBLIC : PREREQUIS : Aucun Faire le point de ses points forts et points de vigilance en tant que Tuteur Acquérir des compétences tutorales = accueillir, transmettre, évaluer de manière factuelle, en articulation avec des acteurs de la formation initiale ou continue et service RH Outiller les tuteurs afin de faciliter leur pratique d évaluation des compétences et d analyse du besoin de formation au quotidien, en adaptant leur approche en fonction des personnes Le salarié tuteur, volontaire, s engage et devient responsable d une autre personne. Il aborde et anticipe l ensemble des situations auxquelles il peut être confronté face au salarié (jeune, senior, TH, stagiaire ). Il permet la transmission des savoirs, des compétences et des valeurs de l entreprise mutualiste. Le tutorat est indispensable pour préserver les richesses des Entreprises. La formation que nous vous proposons contribuera à une meilleure intégration des nouveaux salariés, à maximiser les relations du trio (tuteur, tutoré et OF) et permettre une meilleure réussite à l examen. Nous prendrons en compte également le fait que les tutorés sont généralement des jeunes et aborderons la psychologie des jeunes pour mieux les comprendre, faciliter le lien intergénérationnel et la transmission des savoirs et des compétences. Nous utiliserons les outils mis à disposition par l OEMM dans le référentiel du CQP. Contenu de formation : Module 1 : Les Certificats de Qualification professionnelle de la Mutualité Qu est-ce qu un CQP? Pourquoi des CQP «Mutualité»? Quels sont les objectifs des CQP de la Mutualité? Quel est le contenu des CQP de la Mutualité? Comment obtenir un CQP de la Mutualité? Quel est le rôle joué par les différents intervenants? Module 2 : Guide pratique du tuteur Accueillir le candidat La conception du parcours de formation en entreprise La formation en entreprise Le partenariat avec l organisme de formation Module 3 : Grilles d évaluation intermédiaires Utiliser les outils d évaluation du CQP Méthodes & moyens pédagogiques et évaluation : Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Etude de cas, Mise en situation, Support de formation remis à chaque participant Savoir utiliser les outils du tutorat et accompagner le tutoré Consultant spécialisé sur la protection sociale Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Des centaines de salariés formés sur cette thématique Excellente connaissance de votre secteur d activité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP PAGE 37/39

38 Evaluation formative Domaine 1 : Une étude de cas est proposée au candidat. Celle-ci comprend des éléments sur la situation du demandeur ainsi que la nature de sa demande. Il est demandé au candidat de décrire les produits et services qu il propose, la raison pour laquelle il les propose, et, le cas échéant, les services de la mutuelle auxquels il fait appel. Domaine 2 : Le candidat prépare une brève présentation sur l axe «valorisation de l image de l entreprise mutualiste» dans laquelle il détaille : son parcours au sein d une ou plusieurs structures mutualistes, la manière dont il prend en compte la valorisation de l image de l entreprise mutualiste dans ses contacts avec les adhérents et les prospects, la manière dont il utilise sa connaissance de l environnement interne et externe de la mutuelle dans ses activités professionnelles. Une présentation est effectuée en formation. Domaine 3 : Le candidat répond à un questionnaire écrit sur la réglementation et réalise une étude de cas sur l application de la réglementation dans des situations de vente et de conseil. Domaine 4 : Une situation d entretien téléphonique simulée est proposée au candidat. Domaine 5 : Des exercices pratiques sont proposés au candidat, au cours desquels il doit utiliser des logiciels bureautique, de messagerie électronique et d outils spécifiques de traitement de l information (outils de téléprospection, CRM, ). Il lui est également demandé de rédiger des fiches contacts à partir d informations éparses qui lui sont transmises. CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP PAGE 38/39

39 Propositions tarifaires Notre organisme est exonéré de tva sur les formations. Nos tarifs sont donc nets de taxes sur les CQP. Economie de la tva à 20% pour les Mutuelles qui ne récupèrent pas la tva. Proposition tarifaire en inter-entreprises : Formation en inter-entreprises : coût par participant pour un parcours complet : Région IDF : 196 heures (28 jours) à 25 de l heure nets de taxes soit nets de taxes Province : 196 heures (28 jours) à 22 de l heure nets de taxes soit nets de taxes (Démarrage avec 7 stagiaires minimum) Tarif moyen à valider en fonction du lieu de formation. (Hors coût de recrutement ou de présélection des candidats à la professionnalisation). Nos méthodes pédagogiques se veulent impliquantes et participatives et donc nous limiterons Le nombre de participants à maximum 12. En province des propositions d interventions sur Lille, Bordeaux, Lyon, Marseille et à la demande. (Tarif révisable annuellement) Proposition tarifaire en intra-entreprise : Formation en intra-entreprise : coût d intervention en forfait jour à 1050 euros nets de taxes Formation collective : pour un parcours complet 28 jours à soit nets de taxes Formation tutorat : 3 jours en collectif et suivi personnalisé nets de taxes (Obligatoire si la mutuelle n a pas de tuteur déjà formé pour garantir la qualité du dispositif Durée variable en fonction du profil du tuteur) Entretien d accueil et de positionnement des participants : Forfait de 2h par participant à 1050 nets de taxes/ jour Phase préparatoire : 2 jours en intra entreprise à nets de taxes. En fonction du volume du dossier cette phase préparatoire peut-être réduite ou offerte. (Tarif révisable annuellement) En intra-entreprise, les frais de déplacement, d hébergement et de restauration sont en sus sur présentation des justificatifs. Dans le souci d optimiser les budgets formations, notre organisme est très vigilant sur la gestion des frais annexes aux formations. Nos intervenants se déplacent en transport en commun à chaque fois que cela est possible. Train catégorie 2 e classe réservé le plus tôt possible pour vous garantir les meilleurs tarifs ou 1 er classe en prems réservé également à l avance. Les frais de repas sont plafonnés au plafond Urssaf et les frais d hôtel achetés chez un «discounter». Nous intervenons sur toute la France en ingénierie de projet sur-mesure sur des dizaines de Centre de Relation Clients à distance pour plusieurs mutuelles sur toute la France. Alors contactez-nous! Reconnaissons la valeur humaine comme principale ressource de l'entreprise!! PIC Formation & Conseil pcharon@pic-formation.com Organisme de formation «enregistré sous le numéro auprès du préfet de région Rhône-Alpes. Cet enregistrement ne vaut pas agrément de l Etat» - Siren : CODE NAF 8559A FORMATION CONTINUE D ADULTES CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP PAGE 39/39