TELEVENDEURS. Branche professionnelle des Commerces de gros

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1 Préconisation de formation TELEVENDEURS Branche professionnelle des Commerces de gros 1

2 BRANCHE PROFESSIONNELLE DES COMMERCES DE GROS MATRICE DE FORMATION Télévendeur VERSION 2 2-juin-05 DOCUMENT DE TRAVAIL A NE PAS DIFFUSER Degré 1 Degré 2 Degré 3 CONNAÎTRE LES PRODUITS / SERVICES Connaissances Perfectionnement sur les des produits vendus caractéristiques des produits vendus Propre à chaque secteur Propre à chaque secteur d'activité (exemples donnés) d'activité (exemples donnés) Les contraintes d'approvisionnement de stockage et de transports des produits alimentaires PS 1 jour Les contraintes d'approvisionnement de stockage et de transports des produits inter-industriels PS 1 jour MAITRISER LES FONDAMENTAUIX DE LA RELATION COMMERCIALE Adopter les attitudes Proposer et argumenter Négocier efficacement commerciales un projet commercial les conditions de (avec ou sans promotion) la vente FRC1 FRC2 FRC3 1 jour 1 jour 1 jour MAITRISER LES TECHNIQUES SPECIFIQUES DE VENTE DANS LA RELATION COMMERCIALE Assurer une vente client Réaliser une prospection Entrainement au téléphone au téléphone à la vente au téléphone in situ TSV14 TSV24 TSV34 1 jour 1 jour 1 jour Optimiser son expression verbale au téléphone Gérer les appels téléphoniques difficiles TSV15 TSV25 1 jour 1 jour 2

3 DEVELOPPER LA RELATION COMMERCIALE Assurer Gérer le SAV, les réclamations Maîtriser la vente le suivi des commandes les litiges, émotionnelle RC1 RC2 RC31 1 jour 2 jours 1 jour Concevoir et mesurer la satisfaction client RC32 1 jour ORGANISER ET OPTIMISER SON ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL Organiser et maitriser son poste de travail de télévendeur Optimiser sa gestion du temps ET12 ET21 2 jours 1 jour GERER LE TRAITEMENT DES INFORMATIONS COMMERCIALES Qualifier un fichier clients Gérer un portefeuille clients IC11 IC21 1 jour 1 jour 3

4 Exemple possible sur la connaissance produits CONNAÎTRE LES PRODUITS / SERVICES Produits alimentaires Connaître les fruits et légumes : Produits et variétés CTIFL Durée : 3 jours Acquérir les connaissance de base sur les produits, indispensables à toute pratique professionnelle fruits et légumes Vendeurs et personnels de la filière fruits et légumes x 1. caractéristiques générales des fruits et l égumes la physiologie des fruits et des légumes le travail du produit : réception, stockage, mise en vente, entretien, réassortiment, mise en resserre la normalisation et la réglementation sur les ventes 2. Produit par produit Les variétés, les conditionnements et la normalisation L argumentation de vente : maturité et qualité, conseils consommateurs 3. Gammes de fruits et légumes étudiés Les légumes : légumes permanents, légumes saisonniers, petits légumes, pomme de terres de contre saison Les fruits métropolitains : fruits permanents, fruits saisonniers, fruits rouges, fruits de contre saison Les agrumes : oranges, clémentines, citrons, pomelos, petits agrumes Les bananes Les produits tropicaux et exotiques Les gammes d extension : champignons, baies, herbes aromatiques, produits rares, IV et V gamme Reconnaissance des produits : avec exercices d application, visites pratiques sur le MIN de Rungis ou de Toulouse 4

5 Exemple possible sur la connaissance produits CONNAÎTRE LES PRODUITS / SERVICES Connaître les fruits et légumes : Maîtrise du produit et de la qualité CTIFL Durée : 2 jours Approfondir les connaissances fruits et légumes nécessaires à la maîtrise du produit pour mieux acheter et mieux vendre. Vendeurs, commerciaux des entreprises de gros et de distribution, personnels de la filière fruits et légumes Avoir suivi le module V-PS10 4. l élargissement des assortiments et l approvisionnement du marché français les bassins de production français et européens : gammes, calendriers les pays tiers et les origines lointaines : spécificité, contre saison le circuit de commercialisation : points clés pour la maîtrise de la qualité 5. l évolution des techniques de production, de conditionnement et de conservation l orientation actuelle de la recherche : arboriculture, serre, plein champ production raisonnée, intégré, biologique récolte, conditionnement, entreposage, préréfrigération 6. l appréciation, la mesure et le suivi de la qualité qualité visuelle : normalisation et réglementation fruits et légumes qualité gustative : tests et outils de mesure de la qualité qualité sanitaire et environnement : produits et techniques «propres» hygiène et sécurité alimentaire : le guide des bonnes pratiques d hygiène identification de la qualité : labels, appellations d origine, marques commerciales, sytèmes de certification traçabilité : définition et enjeux 7. le maintien de la qualité jusqu au point de vente a. physiologie des produits, logistique et chaîne du frais b. emballages protecteurs et films à perméabilité sélective Reconnaissance des produits : avec exercices d application, visites pratiques sur le MIN de Rungis ou de Toulouse 5

6 CONNAÎTRE LES PRODUITS / SERVICES Produits alimentaires Traçabilité des produits alimentaires, enjeux et mise en œuvre en 2005 CTIFL V-PS32 Identifier les enjeux de la traçabilité. Choisir et mettre en œuvre une méthodologie (identification, enregistrements...) adaptée aux besoins spécifiques de l entreprise. Respecter la réglementation sur la traçabilité. Producteurs. Expéditeurs. Responsables de station de conditionnement. Vendeurs, 1. Qu est ce que la traçabilité Définition : Norme ISO , traçabilité montante, descendante, totale, approchée, traçabilité filière. 2. Les enjeux de la traçabilité Le règlement européen , le point sur les obligations réglementaires, sécurité alimentaire et traçabilité : le règlement sur l hygiène et la sécurité alimentaire et les enregistrements à mettre en place, démarches qualité et traçabilité : quels sont les enjeux stratégiques? traçabilité et environnement : l exemple d Agriconfiance volet vert. 3. Mettre en place un système de traçabilité Méthodologie générale, systèmes d identification, outils informatiques, présentation des «Fiches pratiques Traçabilité». 4. Mise en œuvre de la traçabilité en production Définition des lots à tracer, enregistrement des caractéristiques à tracer, identification, traçabilité des données. 5. Mise en œuvre de la traçabilité en station Définition des lots à tracer, enregistrement des caractéristiques, identification, choix du degré de précision en fonction de l organisation de la station (système de calibrage par ex), traçabilité des données. 6. La traçabilité de produits spécifiques : vers une traçabilité filière? Les systèmes d information partagée, la codification internationale GENCOD : l EAN 128. Exposés - Discussion - Étude de cas. Suivi possible en formation à distance (FOAD). 6

7 CONNAÎTRE LES PRODUITS / SERVICES Produits alimentaires Évolution variétale et approvisionnement : pomme, poire, prune, raisin, pêche CTIFL V-PS22-10 Identifier les tendances de l évolution des gammes variétales. Évaluer les caractéristiques qualitatives et commerciales des nouvelles variétés. Apprécier l incidence des techniques de production et des conditions de commercialisation sur le coût des produits et le maintien de leur qualité. Acheteurs. Vendeurs. Responsables commerciaux des entreprises d expédition ou de gros et des sociétés de distribution. Détaillants spécialistes. 1. Calendrier de maturité et zone de production pour un approvisionnement échelonné 2. Caractéristiques spécifiques de chaque variété Présentation du produit : aspect, forme, couleur, qualité gustative : sucres, acides, texture, arômes, conditions de production, qualité et productivité. 3. La commercialisation et le maintien de la qualité après récolte Évolution physiologique, durée de vie, sensibilité aux maladies, manipulations, conservation. 4. Découverte des nouvelles variétés Présentation d échantillons et dégustation, visite de parcelles en production. Présentation par les responsables de programmes des centres d expérimentation Ctifl de Balandran et de Lanxade. Discussion de groupe. Appui audiovisuel. Visite de parcelles en production. 7

8 CONNAÎTRE LES PRODUITS / SERVICES Produits alimentaires Hygiène et sécurité alimentaire en station et centre de conditionnement CTIFL V - PS31 Maitriser les exigences réglementaires en matière d hygiène et de sécurité alimentaire. Réceptionnaire, Préparateur, Expéditeur, Vendeurs, Responsables de station, 1. Le consommateur et la réglementation. 2. Intoxications alimentaires : quels sont les risques physiques, chimiques et microbiologiques 3. Les bonnes pratiques hygiéniques recommandées dans le Guide des Bonnes pratiques hygiéniques hygiène des locaux et équipements, hygiène du personnel. 4. Une méthode reconnue par les clients : la méthode HACCP : enjeux, principes et méthodologie. 5. La mise en œuvre de diagnostic : principe d un diagnostic, points du diagnostic à prendre en compte. Exposé, dossier : Guide des Bonnes Pratiques Hygiéniques, fiches pratiques, exercices d application, visite de stations. Suivi possible en formation à distance (FAD). 8

9 MAITRISER LES FONDAMENTAUIX DE LA RELATION COMMERCIALE Adopter les attitudes commerciales FORA V -FRC1 Savoir employer les techniques verbales pour convaincre Savoir employer les techniques non verbales pour animer le discours commercial Les commerciaux, vendeurs ou représentants en contact avec le client Aucun pré requis 1- Les techniques verbales Les expressions à éviter : négations, termes imprécis ou à double sens Les expressions à employer : vocabulaire positif, riche, imagé Les mots pour répondre aux motivations d achat du client selon la règle du BESOIN : Bien être Economie Sécurité Orgueil Intérêt pour autrui Nouveauté Sens 2- Les techniques non verbales Les attitudes physiques : l attitude corporelle, le port de la tête, le regard, l usage des mains,... L exploitation de la voix : le rythme, la diction, l intonation et l accentuation. La mise en scène de l argumentaire : la mise en scène du produit et les techniques de projection du client en situation d utilisation. Les composants de l animation verbale de la vente Les composants de l animation non verbale de la vente Les mots porteurs de sens et d image Savoir choisir les bons mots pour convaincre le client Savoir animer son discours commercial Savoir adopter une attitude corporelle rassurante Apports méthodologiques du consultant Fiches de synthèse remises aux stagiaires Analyse de séquences de vente filmées Mises en situation filmées Evaluation à chaud en fin de formation 9

10 MAITRISER LES FONDAMENTAUIX DE LA RELATION COMMERCIALE Proposer et argumenter un projet commercial FORA V- FRC2 Savoir proposer et argumenter efficacement un projet commercial Savoir traiter les objections du client Savoir conclure Les commerciaux, vendeurs ou représentants en contact avec le client Expérience significative de la vente et / ou la participation à la formation «Proposer et argumenter un projet commercial» 1. L entrée en matière La méthode classique / La méthode prudente / La méthode dynamique 2. La construction de l argumentaire La méthode BAC : Besoins, Avantages, Caractéristiques 3. Le traitement des objections L objection réelle / L objection subjective / La fausse excuse 4. La vente complémentaire La bonification de la commande (vente de produits d association, de produits de substitution, de produits supplémentaires, de promotions, ) 5. La conclusion Le client est intéressé / Le client hésite / Le client n est pas intéressé Les différentes façons d aborder le client La construction d un bon argumentaire Les différents types d objections et les façons adaptées d y répondre Les différentes techniques pour conclure. Proposer et argumenter efficacement un projet commercial Traiter les objections Bonifier une commande en identifiant les opportunités Conclure l entretien de vente quelque soit la situation Apports méthodologiques du consultant Fiches de synthèse remises aux stagiaires Mises en situation Evaluation à chaud en fin de formation 10

11 MAITRISER LES FONDAMENTAUIX DE LA RELATION COMMERCIALE Négocier efficacement les conditions de la vente FORA V - FRC3 Savoir préparer une négociation Savoir conduire une négociation en choisissant la stratégie adaptée Les commerciaux, vendeurs ou représentants en contact avec le client Expérience significative de la vente et / ou la participation à la formation «Proposer et argumenter un projet commercial» 1- Le contexte de la négociation Les acteurs Les relations entre acheteur et vendeur La gestion des relations difficiles L environnement 2. La préparation de la négociation Les leviers de la négociation Les niveaux de priorité Les objectifs et seuils de rupture Les concessions et les contreparties 3. Les tactiques de négociation Approfondir Faire des concessions de «bonne volonté» et obtenir des contreparties Négocier pied à pied et formaliser Jouer «Donnant - Donnant» Faire preuve de fermeté Céder ou rompre Envisager des suites commerciales / renforcer le partenariat Les différents leviers de la négociation Les différentes tactiques de négociation Préparer une négociation Choisir et mettre en oeuvre la stratégie de négociation adaptée Apports méthodologiques du consultant Fiches de synthèse remises aux stagiaires Etudes de cas et mises en situation Evaluation à chaud en fin de formation 11

12 MAITRISER LES TECHNIQUES SPECIFIQUES DE VENTE DANS LA RELATION COMMERCIALE Assurer une vente client au téléphone Acquérir les techniques de vente par téléphone Développer son efficacité et son rendement Elaborer les outils de suivi FORA - ALGOE V - TSV14 Les commerciaux ou télévendeurs ou vendeurs sédentaires Aucun prérequis 1- Préparer la prospection téléphonique Analyser l historique client, définir le contexte Préparer son fichier : fiche et argumentaire Anticiper les objections 2- Structurer un entretien en émission ou en réception d appel Optimiser l accroche Personnaliser le contact Aiguiser l appétit de l interlocuteur Ecouter activement Négocier un RV 3- Enchaîner les étapes et conclure Découvrir les besoins Reformuler les signaux d achat La prise d ordre La vente complémentaire Valider la confirmation du RV, de la commande Conclure : quand, comment 4- Organiser le suivi Enrichir les bases : astuces, infos, interlocuteurs Elaborer un compte-rendu Planifier les actions de suivi Les étapes d une vente téléphonique Les outils : la base commerciale Les différentes typologies de clients La politique commerciale de l entreprise La documentation de l entreprise Intégrer la place et le rôle du télévendeur dans l entreprise Maîtriser les techniques de vente au téléphone : découverte, écoute, renforcement et relance Analyses d appels téléphoniques / Etudes de cas / Mises en situation Quiz et évaluation en mises en situation 12

13 MAITRISER LES TECHNIQUES SPECIFIQUES DE VENTE DANS LA RELATION COMMERCIALE Optimiser son expression verbale au téléphone ALGOE V - TSV15 Maîtriser son expression verbale en émission ou réception d appels Télévendeur ou vendeur sédentaire V-TSV14 ou expérience I Les six moyens d expression physique et verbale le visage le gestuel le corps la tenue la voix le langage 2 Les moyens d expression verbaux la voix : ton, intonation, débit, rythme le langage : le choix des mots, le vocabulaire efficace 3 Le rôle de l expression physique au téléphone l expression du visage les attitudes physiques La politique commerciale de l entreprise Les modalités d utilisation des outils informatiques / téléphoniques Les logiciels d application Les argumentaires La documentation de l entreprise Adopter une attitude souriante au téléphone qui soit perceptible par l interlocuteur Articuler correctement pendant les échanges Garder un rythme tonique lors de l échange téléphonique Rester concis Parler au présent de l indicatif Utiliser des phrases positives Adapter son langage Matériel téléphonique, magnétophone, Etudes de cas, simulations Travaux en groupes Apports méthodologiques Quizz Simulations d appels entrants ou sortants 13

14 MAITRISER LES TECHNIQUES SPECIFIQUES DE VENTE DANS LA RELATION COMMERCIALE Réaliser une prospection par téléphone FORA - ALGOE V - TSV24 Acquérir les techniques de prospection par téléphone et aboutir à la prise de RV planifiée Développer son efficacité et son rendement Elaborer les outils de suivi de sa prospection Les commerciaux ou télévendeurs ou vendeurs sédentaires Maîtriser les techniques de vente ou expérience significative 1- Préparer la prospection Choisir qui sera appelé définir le contexte, l interlocuteur et la clé d entrée préparer son fichier : fiche et argumentaire se fixer des objectifs 2- Structurer un entretien de prise de RV se présenter et présenter sa société et ses produits / services franchir les différents barrages proposer des alternatives face à une non disponibilité optimiser l accroche personnaliser le contact en créant un climat de coopération aiguiser l appétit de l interlocuteur en lui argumentant le bénéfice d un RV écouter activement 3- Enchaîner les étapes et conclure découvrir les besoins reformuler les signaux d achat valider la confirmation du RV conclure : quand, comment 4- Organiser le suivi qualifier les bases commerciales enrichir les bases : astuces, infos, interlocuteurs élaborer un compte-rendu de prospection Les étapes d une prospection téléphonique Les outils : la base commerciale Maîtriser les techniques de prospection au téléphone : découverte, écoute, renforcement et relance Analyses d appels téléphoniques / Etudes de cas / Mises en situation Evaluation en mises en situation 14

15 MAITRISER LES TECHNIQUES SPECIFIQUES DE VENTE DANS LA RELATION COMMERCIALE Gérer les appels difficiles ALGOE V TSV25 Développer sa capacité d adaptation aux interlocuteurs et aux situations Développer son assertivité Gérer le stress Vendeurs, télévendeurs Maîtriser les techniques de ventes 1 La gestion du stress connaître son style relationnel, forces et faiblesses repérer ses scénarios gagnants repérer ses scénarios perdants (repli, émotion, rectitude, susceptibilité ) s affirmer sans agressivité comment installer une relation de coopération 2 La prise de recul faire face à la pression pratiquer l écoute active et la reformulation proposer des solutions et non des justifications maîtriser son expression verbale La politique commerciale de l entreprise Les modalités d utilisation des outils informatiques / téléphoniques Les logiciels d application Les argumentaires La documentation de l entreprise Utiliser un discours affirmatif sans brusquer le client/prospect Rester courtois tout au long de l échange Gérer son stress, garder son calme, prendre du recul Gérer efficacement les situations conflictuelles Matériel téléphonique, magnétophone, Tests Travaux en groupes Apports méthodologiques quizz Simulations d appels entrants ou sortants 15

16 MAITRISER LES TECHNIQUES SPECIFIQUES DE VENTE DANS LA RELATION COMMERCIALE Entraînement à la vente au téléphone FORA V - TSV34 S entraîner à la mise en œuvre des différentes étapes de la vente au téléphone Les commerciaux, télévendeurs ou vendeurs sédentaires en contact téléphonique avec le client V-TSV14 ou V-TSV24 ou expérience significative Formation dispensée en totalité sous forme de mises en situations réelles. Le formateur observe et évalue les méthodes et attitudes commerciales des vendeurs au téléphone. Il leur apporte des conseils personnalisés. Ensemble ils élaborent un plan de progrès. Le contenu reprend l ensemble des fondamentaux de la relation commerciale au téléphone : Conduite générale de l entretien Communication verbale. Découverte des besoins, écoute et reformulation. Identification des indices et points d appui Proposition de solutions appropriées et argumentation Réponse aux objections Négociation Conclusion. Les différentes étapes d une vente au téléphone Maîtriser les techniques d entretien au téléphone Observation et débriefing par le formateur-accompagnateur : Point forts du (des) vendeurs Axes de progrès Conseils personnalisés Plan d action individuel In situ Compte rendu écrit 16

17 DEVELOPPER LA RELATION COMMERCIALE Assurer le suivi des commandes ALGOE V - RC1 Maîtriser le processus de traitement des commandes et l interface client Vendeurs, télévendeurs Maîtriser les techniques de vente 1 - La relation entre les différents services internes le rôle de la télévente la supply chain : de la production au client, les différents étapes de traitement d une commande, les différents services concernés créer son réseau interne dans un souci de satisfaction du client et dans le cadre de la politique commerciale 2 S informer sur le suivi d une commande rechercher une commande agir avec efficacité et diplomatie en cas de difficulté contractualiser 3 - Informer le client être objectif, rassurer le client défendre les intérêts de son entreprise expliquer au client les causes d une difficulté (retard, rupture ) : prévenir plus que guérir Le marché et la concurrence Les produits et services de l entreprise Les argumentaires produits/services Les références de la gamme de produits Les promotions Les conditions générales de vente Les règles et procédures de fonctionnement de l entreprise Les modalités de gestion des litiges et des réclamations Apporter le conseil ou l information au client selon les consignes de l entreprise Expliquer au client le détail du fonctionnement ou des règles commerciales de l entreprise Matériel téléphonique, magnétophone, Etudes de cas, simulations Travaux en groupes Apports méthodologiques Quizz / QCM 17

18 DEVELOPPER LA RELATION COMMERCIALE Gérer le SAV, les réclamations, les litiges FORA - ALGOE V - RC2 Durée : 2 jours Maîtriser les situations difficiles de la vente, acquérir les techniques de résolution de conflits, savoir négocier au moment opportun Les commerciaux, vendeurs ou représentants en contact avec le client Aucun prérequis 1- Identifier le type de situation et/ou de conflit Les différents typologies de conflits : litige, SAV, réclamations Identifier les enjeux et les risques pour chaque partie : l entreprise, le client et vous 2- Ecouter, comprendre et analyser Comprendre l origine du conflit Les aspects psychologiques d un litige (éléments liés à la colère, la frustration, l agressivité, le pouvoir, l assertivité, le respect, ) Ecouter, montrer votre écoute, approfondir par des questions Manifester de l empathie : se centrer sur le client et le valoriser S engager personnellement et au nom de l entreprise Reformuler pour recadrer l ensemble : situation et attentes Rester attentif et diplomate 3- Résoudre Clarifier les intentions communes Chercher les points d accord et valider Présenter votre réponse Prendre des engagements concrets Personnaliser la réponse Remercier le client de son intervention Soigner les derniers instants Respecter son engagement Les différents conflits Le marché et la concurrence Les argumentaires produits/services Les études sur les habitudes de consommation des clients, sur le marché Les conditions générales de vente Les règles et procédures de fonctionnement de l entreprise Les démarches commerciales pour fidéliser la clientèle Maîtriser les techniques de résolution, de traitement, de réponses et de négociation dans une situation litigieuse Partage d expérience / Etudes de situations / Mises en situation filmées L évaluation se fera en 2 temps : Mises en situation filmées et écriture d une procédure commune : les 10 règles d or 18

19 DEVELOPPER LA RELATION COMMERCIALE Maîtriser la vente émotionnelle FORA V - RC31 Découvrir la notion de vente émotionnelle Intégrer la notion de vente émotionnelle dans notre métier Comprendre son impact sur le terrain Les commerciaux, vendeurs ou représentants en contact avec le client Le fondamentaux de la vente 1- Le concept de vente émotionnelle, ses fondements, ses atouts, son efficacité. Eveiller vos émotions L émotion dans la vente Les 3 axes de la vente émotionnelle : la personnalisation de la relation commerciale, le travail des «sensations», le développement d un plaisir partagé. 2- L application de la vente émotionnelle et ses conséquences Personnaliser ses attitudes commerciales Faire rêver les clients Développer le plaisir d acheter et de vendre Fidéliser les clients Booster son efficacité commerciale Augmenter le chiffre d affaires La notion de vente émotionnelle et son champ d application Capacités relationnelles et compétences commerciales développées Exercices de découverte des émotions (vidéo et son) Jeux de découverte Etudes de cas Mises en situation L évaluation des compétences se fera a travers de la réalisation de mises en situation après études de cas préalables. 19

20 DEVELOPPER LA RELATION COMMERCIALE Mesurer la satisfaction client ALGOE V- RC32 Concevoir et réaliser la mesure de la satisfaction des clients Vendeur, télévendeurs Maîtriser les techniques de vente 1 - La promesse les composants de la satisfaction client : produits, prix, service, processus, relation satisfaction : tenir ce que l on a promis, pas moins, pas plus les différents niveaux de promesses possibles : la segmentation client et la gamme de «promesses», de la haute couture au prêt à porter communiquer sur la promesse : les bases de la satisfaction client 2 - Concevoir le mode de mesure de la satisfaction client l approche par famille de clients les indicateurs de mesure de la satisfaction le questionnaire le choix du mode de questionnement (envoi postal, par mail, entretiens téléphoniques) mobiliser le client sur la réponse : les différents modes d incitation 3 Le traitement des informations l analyse des retours clients préconisations et plans d actions périodicité de la mesure de la satisfaction client Le marché et la concurrence Les produits et services de l entreprise Les argumentaires produits/services Les références de la gamme de produits Les études sur les habitudes de consommation des clients Les études réalisées sur le marché Les conditions générales de vente Les règles et procédures de fonctionnement de l entreprise Les démarches commerciales pour fidéliser la clientèle Identifier les besoins d un client dans un processus hors commande Adopter un questionnement pertinent afin de mieux cerner les besoins et attentes d un client Réaliser une enquête de satisfaction auprès du client en lui expliquant l objectif Identifier le degré de satisfaction d un client par téléphone Exercices pratiques / Travaux en groupes / Apports méthodologiques Quizz / QCM 20

21 ORGANISER ET OPTIMISER SON ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL Organiser et maîtriser son poste de télévendeur FORA - ALGOE V- ET13 Durée : 2 jour Organiser son poste de travail, son organisation personnelle et ses temps d appels Télévendeurs Aucun prérequis 1- Les outils du télévendeur : la boite à outils Outils internes à l entreprise (Fichier clients, tableau de bord ) Outils externes à l entreprise (CCI, Syndicats,...) L ergonomie du poste de travail 2- La gestion du temps et des plannings Etablissement des objectifs (listes des clients à appeler, objectifs de vente, fréquance des appels adaptés aux objectifs) La gestion du temps (choix des plages horaires d appels, organisation des autres tâches, comparaison et ajustements nécessaires) Organisation du quotidien (choix des actions à réaliser, équilibrer les émission et réception d appels selon les clients, gérer le planning des RV téléphoniques ou report d appel, ) 3- La préparation de l entretien commercial L historique client, l argumentaire, les objections Les supports commerciaux La préparation des arguments Le traitement des objections 4- L anticipation de l imprévu La technique des scénarios La technique de l arborescence 5- Le suivi de l entretien Les outils de suivi et de relance L utilisation du téléphone comme outil de communication Aménager efficacement son poste de travail Identifier les outils et méthodes de travail à l usage du télévendeur Gérer son temps et ses plannings en optimisant le temps consacré à chaque client Se fixer des objectifs, adapter la cadence des appels Anticiper les différents scénarii possibles d un entretien Partage d expérience / Exercices / Etudes de situations / Mises en situation L évaluation se fera en plusieurs temps : Quiz, QCM, Mises en situation filmées Ecriture d une procédure commune : les 10 règles d or 21

22 ORGANISER ET OPTIMISER SON ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL Optimiser sa gestion du temps ALGOE V - ET21 Développer sa capacité à se donner des objectifs, à les négocier avec son entreprise et à gérer son temps en conséquence Vendeurs, télévendeurs Maîtriser l organisation de son poste de travail et de son planning 1 - La gestion des priorités visualiser des résultats à obtenir, préciser ses objectifs professionnels et personnels, établir ses priorités 2 - S organiser ou se faire organiser? principaux obstacles à l organisation, qualités d un bon système d organisation. 3 - Diagnostiquer son temps analyser son emploi du temps, identifier les principaux «chronophages», analyser son organisation du travail. 4 - Apprendre à sauver du temps adopter un comportement anti-dérangements, mieux utiliser le téléphone, mieux gérer les réunions, mieux gérer le courrier Les règles et procédures de fonctionnement de l entreprise Les fonctions de chaque interlocuteur dans l entreprise Les modalités d utilisation des outils informatiques et de téléphonie Les modalités de gestion du fichier client Les objectifs à réaliser Les résultats obtenus Les modalités d ajustement de soin poste de travail Optimiser l organisation de son travail dans le respect des priorités Proposer des améliorations dans les démarches commerciales de l entreprise en respectant sa stratégie Mettre en place des actions correctives pour atteindre les objectifs visés Participer efficacement aux réunions Exercices pratiques / Travaux en groupes / Apports méthodologiques Quizz / QCM 22

23 GERER LE TRAITEMENT DES INFORMATIONS COMMERCIALES Qualifier un fichier et lancer un mailing ALGOE V - IC11 Gérer une base de données commerciales Concevoir et lancer une opération mailing Vendeurs, télévendeurs Les techniques de ventes 1 La gestion d une base de données commerciales le principe d un ERP, l importance de l intégration des ventes dans le système d information les données commerciales sur un client : identité, acteurs, processus de décision, historique des relations, cadencier, mode de paiement etc les règles de mise à jour l utilisation des informations dans la relation client/prospect fusionner, gérer un fichier 2 Le mailing établir un ciblage : déterminer les critères de segmentation concevoir et lancer un mailing : les principes de la communication par mailing, les étapes et points-clés d une opération mailing, la relance téléphonique, mesurer les résultats d un mailing Le marché et la concurrence Les produits et services de l entreprise Les argumentaires produits/services Les modalités de gestion d un fichier La segmentation clients/prospects Les études Les promotions Rechercher les coordonnées d une personne à appeler Sélectionner les appels à réaliser Qualifier le prospect Evaluer le potentiel d achat Identifier les catégories types d appartenance Renseigner coordonnées, infos spécifiques décisions prises Exercices pratiques sur cas concrets / Travaux en groupes / Apports méthodologiques Quizz / QCM 23

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