GARCON / SERVEUSE RESTAURANT

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1 SERVICE FRANCOPHONE DES METIERS ET QUALIFICATIONS Rue A. Lavallée Bruxelles 02/ / Détermination des Acquis dapprentissage en lien avec le Référentiel des compétences professionnelles Dépôt ChaCA 01/03/2013 GARCON / SERVEUSE RESTAURANT Les métiers décrits par le S.F.M.Q. sont accessibles aux hommes et aux femmes, selon les directives légales en la matière. Afin de faciliter la lecture, les métiers sont désignés par le genre grammatical masculin dans la suite du document. Éléments découlant du référentiel de compétences professionnelles qui ne pourront devenir «objet dapprentissage» (éléments grisés dans le présent document) : 1. / Justifications de la non-prise en considération comme AA (Acquis dapprentissage) : 1. / Éléments ajoutés par la Coprofor et ne correspondant pas exactement au référentiel de compétences professionnelles (éléments grisés et en italique dans le présent document) : 1. AC 1 : : Utiliser les nouvelles technologies ou matériel spécifique de létablissement (planning, logiciel, téléphone, mail) 2. AC 3 : 3 4 : Participer au service des mets y compris dans le cadre de banquets, petits-déjeuners room-service (dans le cadre dun service presté dans un hôtel) COPROFOR-01 version de : mars

2 Remarque : AC1 est une Activité clé commune au Garçon Restaurant et au 1 er Chef de rang Activité clé 1 : Effectuer la mise en place de la salle et de ses annexes COMPETENCE PROFESSIONNELLE : 1.1 Nettoyer le matériel de salle et le mobilier COMPETENCES DETAILLEES SAVOIRS APTITUDES RESPONSABILITE Vérifier et préparer le matériel et les produits Appliquer les techniques de nettoyage mastic Utiliser les produits de façon rationnelle - Le matériel de salle - Les produits de nettoyage - Les différents types dévènementiels - Le plan dhygiène/de nettoyage - Les fiches techniques du matériel et des produits - Le plan dhygiène/de nettoyage - Le plan dautocontrôle - Les fiches de consignes - Les fiches techniques de nettoyage - Les techniques de nettoyage et dentretien - Les produits de nettoyage - Le respect du dosage - Les notices dutilisation des produits - Le plan dhygiène - Identifier le matériel - Identifier les défectuosités - Associer le matériel, les produits en fonction des cartes, des menus et des évènements - Mettre en pratique les consignes et les procédures décrites dans les fiches techniques - Appliquer les consignes et procédures décrites dans le plan dhygiène et dautocontrôle ainsi que les techniques de nettoyage propres à chaque matériel / mobilier / poste de travail en respectant la chronologie des tâches - Adapter le produit et la quantité à la nature et étendue de la surface à nettoyer - Respecter les dosages et usages préconisés par le fabricant - Travailler à léconomie AUTONOMIE COMPLEXITE DU CONTEXTE COMPETENCE PROFESSIONNELLE : 1.2 Disposer les tables, les chaises, le linge de table, les couverts, la vaisselle, le buffet COMPETENCES DETAILLEES SAVOIRS APTITUDES RESPONSABILITE AUTONOMIE COMPLEXITE DU CONTEXTE Disposer les tables selon le plan de - Limplantation et lutilisation des principaux - Sorienter dans les locaux et les annexes COPROFOR-01 version de : avril

3 salle et /ou selon les réservations COPROFOR-01 version de : avril 2012 locaux de restaurant et leurs annexes - Le plan et laménagement de la salle - Le mobilier de restauration - L'élaboration de la carcasse - Le principe de la marche en avant - Le calendrier des réservations et des manifestations diverses - Le ratio doccupation et dimplantation Veiller au confort du client - Les règles spécifiques despacement entre les clients - Le choix des sièges Identifier lutilisation du mobilier de restaurant Identifier les différentes sortes de couverts, vaisselle et autre matériel à dresser Appliquer la procédure du dressage des tables - Le mobilier de restauration (clientèle et service) : tables client, tables de service, de flambage chaises buffets consoles dessertes guéridons - Les différents matériels nécessaires au service et leurs caractéristiques - Les couverts clients, de service - La verrerie - La vaisselle - Le petit matériel professionnel - Le matériel de flambage, de découpe, de service, de sommellerie - Les supports de vente (cartes de vins, des mets) - Les différentes pièces de linge - Linventaire permanent du matériel - Les différentes qualités de linge - La fiche technique de dressage - Les techniques de nappage - La chronologie du dressage - Les techniques de port - La disposition de la vaisselle, des verres, des couverts (dressage sur base dune carte, ou dun menu) - Les spécificités des établissements / - Identifier le mobilier - Transposer/reproduire le plan de salle dans la pratique - Associer laménagement de la salle avec les informations contenues dans le livre de réservation - ou lors de situations précises (banquets, buffets) - Monter la carcasse - Appliquer les règles de disposition et despacement entre les clients - Identifier lutilisation du mobilier de restaurant et de service - Identifier les différents types de couverts, vaisselle, verrerie - Associer le matériel à dresser en fonction dun menu / de directives - Reproduire en pratique les éléments dune fiche technique - Respecter la chronologie - Appliquer les règles de disposition des verres, couverts, dans la pratique - Appliquer la méthode de dressage en fonction dune carte ou dun menu 3

4 nouvelles tendances en matière de dressage Informer des défectuosités - Les couverts clients, de service - La verrerie - La vaisselle - Le petit matériel professionnel - Le matériel de flambage, de découpe, de service, de sommellerie - Le mobilier - Les supports de vente (cartes de vins, des mets) - Les différentes pièces de linge - Les défectuosités des différents matériels nécessaires au service et leurs caractéristiques - Linventaire permanent du matériel - Les techniques de communication - Observer lensemble et les détails - Détecter un manque, un problème, un défectuosité - Identifier et choisir un moyen de communication adéquat - Utiliser les techniques de communication - Appliquer une procédure COMPETENCE PROFESSIONNELLE : 1.3 Décorer les tables COMPETENCES DETAILLEES SAVOIRS APTITUDES RESPONSABILITE Choisir les décorations de table en veillant à lharmonisation des formes et des couleurs Poser les décorations en respectant le bien-être du client Dresser les serviettes en employant les techniques les plus usuelles et hygiéniques de pliage Appliquer les procédures, les règles, les techniques de létablissement - Lharmonie des formes, des couleurs - Les différentes décorations possibles - Les règles qui régissent la disposition des décorations de table - Les techniques de pliage des serviettes - Les différentes qualités de linge - Les bonnes pratiques dhygiène (BPH) - Les procédures, les règles classiques qui régissent la disposition des décorations de table - Faire preuve de créativité - Appliquer les règles dharmonie des formes, des couleurs - Choisir des produits de saison - Choisir les décorations en fonction de lévènement - Appliquer les règles qui régissent la disposition des décorations - Sélectionner le type de pliage - Adapter le pliage à la qualité des serviettes - Plier et dresser les serviettes en suivant les normes dhygiène en vigueur - Appliquer les techniques, les procédures et les règles de létablissement AUTONOMIE COMPLEXITE DU CONTEXTE COPROFOR-01 version de : avril

5 COMPETENCE PROFESSIONNELLE : 1.4 Disposer le matériel de service COMPETENCES DETAILLEES SAVOIRS APTITUDES RESPONSABILITE Appliquer les règles dadéquation entre les mets à servir et le matériel nécessaire pour effectuer la tâche - Les mets à servir (carte, menu) - Le matériel de service / office - Les règles dadéquation entre les mets à servir et le matériel Appliquer les techniques de port - Les techniques et règles de port - Les règles de manutention et dergonomie Appliquer les règles spécifiques de létablissement Sinformer des mets à servir et des particularités (plat du jour, suggestions) - Les procédures, les règles classiques qui régissent la disposition du matériel de service - La chronologie des tâches - Les techniques de mémorisation - Les techniques de communication salle/cuisine - Adapter le matériel de service / doffice aux mets à servir - Prévoir le plateau des couverts de service - Effectuer le transport de la vaisselle selon les règles de service (assiettes, couverts, plats, verres,) : Identifier les techniques à utiliser en fonction du matériel à porter Mettre en pratique ces techniques en faisant preuve dadresse Adapter sa posture aux règles de manutention et dergonomie - Appliquer les techniques, les procédures et les règles de létablissement - Sinformer en cuisine - Mémoriser les informations COMPETENCE PROFESSIONNELLE : 1.5 Remplir les frigos de boissons (cave de jour, boissons tempérées) AUTONOMIE COMPLEXITE DU CONTEXTE COMPETENCES DETAILLEES SAVOIRS APTITUDES RESPONSABILITE Identifier et placer les boissons dans les frigos, étagères, FIFO / FEFO - Les boissons vins, bières, softs, eaux, jus (identification, classification, qualité de - Vérifier la température des frigos - Identifier, distinguer les différentes boissons AUTONOMIE COMPLEXITE DU CONTEXTE COPROFOR-01 version de : avril

6 fraîcheur, quantité, température,) - Le matériel type cave à vin (cave de jour) Vérifier et compléter la fiche de stock - Les fiches de stock - Les outils de contrôle informatisés et non informatisés - Le bon de commande interne - Le bon de transfert - La feuille de marque - Le classement des documents - La feuille dinventaire - Ranger les boissons - Appliquer la méthode FEFO/FIFO - Rédiger un bon - Utiliser les documents de gestion informatisés et non informatisés (fiches et/ou fichiers de stock) : analyser la fiche de stock, dresser linventaire et calculer les manques - Signaler les anomalies au maître dhôtel/aux fournisseurs/au directeur du restaurant/à léconomat - Classer les documents COMPETENCE PROFESSIONNELLE : 1.6 Effectuer la mise en place pour les apéritifs, les desserts et les cafés COMPETENCES DETAILLEES SAVOIRS APTITUDES RESPONSABILITE Identifier et préparer le matériel, les matières premières, les boissons Appliquer les directives de létablissement pour conditionner, ranger, exposer les boissons COPROFOR-01 version de : avril Les desserts demandant une préparation spécifique en salle - Le matériel - Les accompagnements, les garnitures, le plateau à épices - Les apéritifs à base de vin, dalcool, vin de liqueur, vin doux naturel - Les boissons chaudes : thés, infusions, cafés et dérivés, chocolat, - Les directives de létablissement concernant le rangement et la mise en évidence les boissons - Les BPH y compris le conditionnement Vérifier et compléter la fiche de stock - Les fiches de stock - Les outils de contrôle informatisés et non informatisés - Le bon de commande interne - Le bon de transfert - La feuille de marque - La feuille dinventaire - Identifier les matières premières, les accompagnements, les boissons, les garnitures, le plateau à épices, les apéritifs et les boissons chaudes - Effectuer la mise en place du matériel, des matières premières, les accompagnements, les boissons, les garnitures, le plateau à épices, les apéritifs et les boissons chaudes - Ranger les boissons selon les règles et les directives de létablissement - Exposer les boissons selon les règles et les directives de létablissement - Conditionner les boissons selon les règles et les directives de létablissement - Rédiger un bon - Utiliser les documents de gestion informatisés et non informatisés (fiches et/ou fichiers de stock) : analyser la fiche de stock, dresser linventaire et calculer les manques - Signaler les anomalies au maître dhôtel/aux fournisseurs/au directeur du restaurant/à AUTONOMIE COMPLEXITE DU CONTEXTE 6

7 - Le classement des documents léconomat - Classer les documents COMPETENCE PROFESSIONNELLE : 1.7 Prendre note et organiser les réservations COMPETENCES DETAILLEES SAVOIRS APTITUDES RESPONSABILITE Utiliser les nouvelles technologies ou matériel spécifique de létablissement (planning, logiciel, téléphone, mail) Appliquer les règles de létablissement - Les techniques dexpression et de communication dans la langue du client (anglais ou néerlandais ou allemand ou français) - Le matériel spécifique à létablissement en ce qui concerne les réservations et la prise de note - Les éléments indispensables dune réservation - Les directives de létablissement concernant les réservations et prises de note - Sadapter à un matériel spécifique : Répondre au téléphone Prendre note Informer son responsable Compléter un planning Utiliser un logiciel de réservation - Appliquer les règles de létablissement : Répondre aux questions du client Reformuler la réservation AUTONOMIE COMPLEXITE DU CONTEXTE Exigences transversales : - Respecter et appliquer la législation en vigueur concernant : RGPT, règlement de travail, AFSCA, ROI, tri sélectif des déchets,... - Appliquer les règles dergonomie : Adopter des postures ou positions de travail appropriées. Organiser de façon rationnelle le poste de travail (bar, tables de service,). - Utiliser les marchandises de façon rationnelle. - Participer à lautocontrôle. - Développer un comportement adapté concernant le développement durable et environnemental. - Les principes élémentaires dhygiène personnelle et de tenue professionnelle du garçon restaurant/de la serveuse restaurant - Les règles dergonomie et de manutention - Les procédures de sécurité et de nettoyage - La réglementation environnementale, régionale ou fédérale concernant le tri sélectif - Les principes du développement durable / responsabilité citoyenne - Adopter une hygiène personnelle en adéquation avec les règles de BPH - Transposer dans la pratique les procédures en matière dhygiène et de sécurité - Respecter les règles dhygiène professionnelle - Porter une tenue de travail adaptée à lactivité - Appliquer les règles dergonomie et de manutention - Respecter les réglementations environnementale, régionale ou fédérale concernant le tri sélectif - Appliquer les protocoles de nettoyage et de désinfection COPROFOR-01 version de : avril

8 Remarque : AC2 est une Activité clé commune au Garçon Restaurant et au 1 er Chef de rang Activité clé 2 : Accueillir les clients COMPETENCE PROFESSIONNELLE : 2.1 Accueillir et installer le client COMPETENCES DETAILLEES SAVOIRS APTITUDES RESPONSABILITE Recevoir poliment le client - Les règles de préséance - Les techniques daccueil - Les notions de déontologie et de discrétion réservées à laccueil du client - Les types de clientèle - Le vocabulaire et les expressions de base du service dans une 2 ème langue : échange minimal thématique Adapter les facteurs dambiance (environnement sonore, luminosité, température des locaux) Ranger le vêtement ou indiquer le vestiaire au client - Les facteurs dambiance selon le type détablissement, le moment de la journée et le thème : Léclairage La musique La température - Lordre logique du rangement du vestiaire client - Le matériel de vestiaire - La législation en vigueur pour lorganisation du vestiaire Installer le client - Les réservations - Les règles à respecter pour linstallation du client - Adapter les règles de préséance et de savoir-vivre à la situation pratique - Choisir un vocabulaire adapté - Sexprimer avec correction - Accueillir le client - Utiliser un vocabulaire simple et spécifique dans une autre langue (2ème langue : échange minimal thématique) - Identifier le type de client pour personnaliser laccueil - Vérifier la température des locaux - Éclairer les locaux - Prévoir un fond sonore adapté à la clientèle et au moment de la journée - Ranger le vêtement ou indiquer le vestiaire au client - Appliquer la législation en vigueur pour lorganisation du vestiaire - Consulter le livre des réservations - Tenir compte des réservations - Diriger le client vers la table réservée ou de son choix ou disponible - Appliquer les règles pour linstallation du client AUTONOMIE COMPLEXITE DU CONTEXTE COPROFOR-01 version de : avril

9 COMPETENCE PROFESSIONNELLE : 2.2 Conseiller le client COMPETENCES DETAILLEES SAVOIRS APTITUDES RESPONSABILITE Présenter la carte des mets, des boissons Donner les explications relatives à la composition des mets et/ou au mode de préparation des mets Satisfaire le client en tenant compte des désirs et des impératifs du service Suggérer au client différents menus, plats, services : appliquer les techniques de vente - La carte mets/boissons - Les suggestions du jour - Les manquements occasionnels - La composition des mets - Largumentation de vente de la préparation des mets - Les appellations - Les allergènes et les régimes - Les règles de létablissement - Les règles de communication - La communication avec la cuisine - Les temps de préparation des mets - Les techniques de vente - Largumentation de vente des mets et des menus - La connaissance de la composition et du temps de préparation des mets Conseiller les accords vins/mets - Les accords possibles mets/vins - Les goûts des clients - La qualité et le prix des vins, des bières, des eaux à la carte - Connaissances des promotions ou vin du mois - La législation en matière de vente de boissons alcoolisées - Sadresser à lensemble des convives - Présenter la carte des apéritifs - Présenter les cartes des mets, des menus et des boissons dans la langue du client - Présenter les suggestions/manquements du jour au client - Présenter les produits qui doivent être vendus en accord avec le chef de cuisine - Présenter / expliquer la carte / les menus - Maitriser la connaissance des appellations - Maitriser les grandes lignes des allergènes et des régimes - Sassurer de la satisfaction du client - Maitriser les différents timings de préparation des mets - Déterminer les besoins des clients (pressé, repas de fête,) - Adapter la commande du client en fonction du temps de production en cuisine - Promouvoir les produits du jour - Conseiller le client sur les accords vins/boissons/mets - Vendre des boissons (vins, eau, bière) / la sélection de vins qui va satisfaire le client AUTONOMIE COMPLEXITE DU CONTEXTE COPROFOR-01 version de : avril

10 COMPETENCE PROFESSIONNELLE : 2.3 Enregistrer les commandes COMPETENCES DETAILLEES SAVOIRS APTITUDES RESPONSABILITE AUTONOMIE COMPLEXITE DU CONTEXTE Effectuer limputation dans la caisse - Le bon de commande - Enregistrer et rédiger les différents bons de en utilisant le matériel spécifique de - Les demandes particulières (points de commandes suivant la procédure en létablissement (logiciel,) cuisson, sans sel, ) application dans létablissement - Sassurer auprès du client des particularités Enregistrer les désidératas des clients Utiliser le matériel spécifique de létablissement (logiciel,) Inscrire lisiblement les données en donnant des précisions quant aux particularités de services - Lutilisation du matériel spécifique à lenregistrement des commandes - Les différents bons de commande - Le matériel denregistrement : la caisse enregistreuse / le logiciel - La législation spécifique à lenregistrement des commandes - La rédaction des bons - Les particularités de service de service - Paramétrer la caisse en fonction des mets à servir en fonction des suggestions du jour - Encoder les commandes au fur et à mesure de leur émission - Rédiger les différents bons de commande en suivant la procédure en application dans létablissement - Encoder les commandes - Préciser les particularités de service COMPETENCE PROFESSIONNELLE : 2.4 Transmettre les commandes COMPETENCES DETAILLEES SAVOIRS APTITUDES RESPONSABILITE AUTONOMIE COMPLEXITE DU CONTEXTE Transmettre aux différents services les commandes et souhaits spécifiques du client - Les règles d'annonce - Loutil informatique - Les techniques dencodage - Annoncer correctement les commandes aux différents services Veiller à la coordination des différents services COPROFOR-01 version de : avril Les techniques / éléments de communication du personnel de salle - Les différents départements* - Informer les collègues 10

11 2.4.3 Assurer une chronologie du service adaptée aux différentes tables Exigences transversales : - Respecter et appliquer la législation en vigueur concernant : RGPT, règlement de travail, AFSCA, ROI, tri sélectif des déchets,... - Appliquer les règles dergonomie : Adopter des postures ou positions de travail appropriées. Organiser de façon rationnelle le poste de travail (bar, tables de service,). - Utiliser les marchandises de façon rationnelle. - Participer à lautocontrôle. - Développer un comportement adapté concernant le développement durable et environnemental. - Lorganisation du service en salle suivant les désidératas des clients et/ou de la cuisine - Les principes élémentaires dhygiène personnelle et de tenue professionnelle du garçon restaurant/de la serveuse restaurant - Les règles dergonomie et de manutention - Les procédures de sécurité et de nettoyage - La réglementation environnementale, régionale ou fédérale concernant le tri sélectif - Les principes du développement durable / responsabilité citoyenne - Respecter la chronologie des commandes passées par les différentes tables - Transmettre la commande dans lordre du service - Préciser sur le bon de commande les particularités du service - Adopter une hygiène personnelle en adéquation avec les règles de BPH - Transposer dans la pratique les procédures en matière dhygiène et de sécurité - Respecter les règles dhygiène professionnelle - Porter une tenue de travail adaptée à lactivité - Appliquer les règles dergonomie et de manutention - Respecter les réglementations environnementale, régionale ou fédérale concernant le tri sélectif - Appliquer les protocoles de nettoyage et de désinfection COPROFOR-01 version de : avril

12 Remarque : Les compétences professionnelles 3.4 et 3.5 sont incluses dans lac3 du 1 er Chef de rang Activité clé 3 : Effectuer le service COPROFOR-01 version de : avril 2012 COMPETENCE PROFESSIONNELLE : 3.1 Préparer les boissons COMPETENCES DETAILLEES SAVOIRS APTITUDES RESPONSABILITE Identifier les boissons - Les différentes boissons et leurs caractéristiques de base (origine, fabrication, associations mets/boissons en fonction de la carte) : - Les eaux - Les softs (limonades et jus de fruits) - Les apéritifs simples et composés - Les cocktails - Les bières - Les vins Les types de vin La nomenclature des appellations Les cépages - Les cafés, thés et infusions - Les digestifs Synchroniser la préparation de la commande - La préparation des boissons - Les priorités de préparation Appliquer les techniques de présentation de - Les dosages, verres et garnitures létablissement appropriés selon les standards professionnels - Les différentes techniques de service Sélectionner le matériel adéquat (seau, panier, carafe, - Le matériel spécifique de service des verres,) Signaler au responsable lorsque des boissons risquent de manquer boissons - Létat du stock - Le cahier de cave - Les logiciels de gestion des stocks - Identifier les caractéristiques des diverses boissons alcoolisées ou non - Suggérer une association mets/boisson - Synchroniser la préparation de la commande - Présenter les boissons selon les consignes de létablissement - Préparer les boissons en utilisant les nouvelles technologies - Utiliser le matériel adéquat, pour le service des boissons - Surveiller létat du stock des différentes boissons - Signaler au responsable lorsque des boissons risquent de manquer AUTONOMIE COMPLEXITE DU CONTEXTE 12

13 COMPETENCE PROFESSIONNELLE : 3.2 Servir les boissons COMPETENCES DETAILLEES SAVOIRS APTITUDES RESPONSABILITE Veiller au soin, à la propreté, à la température - Les règles du bon service des boissons alcoolisées ou non - Les températures de service Appliquer les techniques de service préconisées par létablissement - Les techniques de service des boissons - Loutillage spécifique Appliquer les techniques de port - Les techniques de port - Les techniques de passage de porte - Utiliser le matériel adéquat, pour le service, pour le maintien des températures des boissons - Différencier les types de services en fonction de la boisson à servir et du matériel à utiliser - Choisir la technique appropriée pour le service : des eaux des softs des apéritifs/cocktails des bières des vins des cafés et dérivés, thés, infusions et boissons chocolatées suivant la méthode de préparation de létablissement - Effectuer le transport des boissons en respectant les règles de service approprié AUTONOMIE COMPLEXITE DU CONTEXTE Appliquer les règles de préséance - Les règles de préséance - Appliquer les règles de préséance COPROFOR-01 version de : avril

14 COMPETENCE PROFESSIONNELLE : 3.3 Servir les mets y compris dans le cadre de banquets et petits-déjeuners et room-service COMPETENCES DETAILLEES SAVOIRS APTITUDES RESPONSABILITE AUTONOMIE COMPLEXITE DU CONTEXTE - Les règles de services - Adapter son rythme de travail selon - Les types de services lavancée du service - Les types de buffets - Organiser son travail selon les règles - Les types de banquets de service Ajuster lorganisation du service en fonction de lévolution du service Adapter les couverts aux mets choisis - La composition des mets - Le mode de dressage des mets - Les types de couverts Transmettre les informations au personnel de cuisine - Les logiciels - Les bons de commande - La communication avec la cuisine Appliquer les techniques de service préconisées par létablissement (service au guéridon, sur assiette, découpe, flambage, ) - Les règles de service - Les règles de découpe - Les règles de flambage - Le matériel de découpe, de flambage - Le matériel de cuisine de salle - Les techniques de cuisine de salle - Les types de services à laméricaine à langlaise à la française cloché au buffet à la russe - Les familles de fromages et leurs accompagnements La nomenclature des principales appellations Le service des fromages - Vérifier le matériel nécessaire aux clients - Rectifier les couverts - Organiser son travail selon la progression du service - Faire suivre les bons de commande selon les informations reçues - Sexprimer avec le vocabulaire professionnel - Identifier les types de service en adéquation avec les mets à servir - Identifier le matériel professionnel pour les différents mets à servir - Préparer le matériel - Utiliser le matériel adapté - Effectuer les services, découpes, flambages, préparations des mets à servir - Découper et servir les fromages COPROFOR-01 version de : avril

15 3.3.5 Appliquer le déroulement qui convient (banquet, buffets, petits déjeuners, ) - Les règles de service - Les règles de découpe - Les règles de flambage - Le matériel de découpe, de flambage - Le matériel de cuisine de salle - Les types de services à laméricaine à langlaise à la française cloché au buffet à la russe petits déjeuners banquet - La chronologie des tâches Présenter les mets au client - Les techniques de présentation - Les techniques de mémorisation Veiller à la propreté et au soin tout au long du service - Le confort du client - Les BPH - Appliquer le déroulement qui convient (banquet, buffets petits déjeuners, ) - Sexprimer dans la langue du client - Respecter le choix des clients - Observer avec une attention discrète lévolution du repas - Répondre en permanence aux besoins des clients - Anticiper les demandes - Veiller à lordre et à la propreté COMPETENCE PROFESSIONNELLE 3.4 : Etablir la note et encaisser COMPETENCES DETAILLEES SAVOIRS APTITUDES RESPONSABILITE AUTONOMIE COMPLEXITE DU CONTEXTE Appliquer correctement les tarifs - Les tarifs - Associer les prix aux consommations Utiliser le système de létablissement - Les logiciels - Utiliser le système de létablissement - Les bons de commande Etablir la note, facture, souche TVA - Les taux de TVA - Rédiger la note par écrit - Les opérations fondamentales (+, -, - Etablir la facture x, :) - Etablir la souche TVA - La règle de 3 - Adapter la présentation de la note selon létablissement COPROFOR-01 version de : avril

16 - Vérifier la justesse de l'addition - Consulter son supérieur en cas dinterrogation Encaisser selon le mode de paiement - Les modes de paiement - Utiliser les différentes possibilités de règlement - Transférer la note au service facturation de létablissement 345 Rendre la monnaie, le cas échéant - Les opérations fondamentales - Rendre la monnaie, le cas échéant 346 Résoudre les problèmes - Les techniques de communication - Les limites des compétences du garçon/serveuse restaurant - Les méthodes de gestion de plainte COMPETENCE PROFESSIONNELLE : 3.5 Prendre congé du client - Anticiper les éventuels problèmes - Utiliser lécoute active - Gérer les problèmes relevant de la compétence du garçon/serveuse restaurant - Faire appel le cas échéant au supérieur COMPETENCES DETAILLEES SAVOIRS APTITUDES RESPONSABILITE AUTONOMIE COMPLEXITE DU CONTEXTE Apporter le vestiaire au client, le cas échéant - Les règles de préséance - Lorganisation des vestiaires - Identifier le vestiaire du client - Apporter le vestiaire du client Raccompagner le client - Les règles de politesse, savoir-vivre - Sexprimer dans la langue du client - Accompagner le client jusquà la sortie - Prendre congé du client Exigences transversales : - Respecter et appliquer la législation en vigueur concernant : RGPT, règlement de travail, AFSCA, ROI, tri sélectif des déchets,... - Appliquer les règles dergonomie : Adopter des postures ou positions de travail appropriées. Organiser de façon rationnelle le poste de travail (bar, tables de service,). - Utiliser les marchandises de façon rationnelle. - Participer à lautocontrôle. - Développer un comportement adapté concernant le COPROFOR-01 version de : avril Les principes élémentaires dhygiène personnelle et de tenue professionnelle du garçon restaurant/de la serveuse restaurant - Les règles dergonomie et de manutention - Les procédures de sécurité et de nettoyage - La réglementation environnementale, régionale ou fédérale concernant le tri sélectif - Les principes du développement - Adopter une hygiène personnelle en adéquation avec les règles de BPH - Transposer dans la pratique les procédures en matière dhygiène et de sécurité - Respecter les règles dhygiène professionnelle - Porter une tenue de travail adaptée à lactivité - Appliquer les règles dergonomie et de manutention - Respecter les réglementations 16

17 développement durable et environnemental. durable / responsabilité citoyenne environnementale, régionale ou fédérale concernant le tri sélectif - Appliquer les protocoles de nettoyage et de désinfection COPROFOR-01 version de : avril

18 Activité clé 4 : Nettoyer et remettre en ordre COMPETENCE PROFESSIONNELLE : 4.1 Desservir et débarrasser les tables (durant le service, en fin de service) COMPETENCES DETAILLEES SAVOIRS APTITUDES RESPONSABILITE Prêter attention aux clients, aux tables, aux objets Appliquer les règles de débarrassage de létablissement Appliquer les techniques de port, de débarrassage - Le type de clientèle - Les fiches dutilisation du matériel et mobilier de salle - Les règles de débarrassage - La gestion dune plonge et de loffice - La préséance - Les techniques de port - Les techniques de débarrassage - Être présent en salle - Prêter attention au confort du client - Agir face aux imprévus - Entretenir le matériel - Adapter la technique du débarrassage au type dagencement, de service - Adapter la technique du débarrassage au type dagencement, de service dans le respect du confort du client - Respecter les règles de préséance - Transporter le matériel dans le respect du confort du client COMPETENCE PROFESSIONNELLE : 4.2 Organiser le travail à loffice AUTONOMIE COMPLEXITE DU CONTEXTE Situation simple Situation simple Situation simple COMPETENCES DETAILLEES SAVOIRS APTITUDES RESPONSABILITE Trier la vaisselle - La méthode de tri de létablissement entre les départements - La vaissellerie - Les tables de rangement - Trier la vaisselle sale - Répartir la vaisselle sale entre les départements AUTONOMIE COMPLEXITE DU CONTEXTE Situation simple COPROFOR-01 version de : avril

19 4.2.2 Trier les déchets - Le plan dhygiène - La règlementation en vigueur concernant le tri (communale, régionale, provinciale) Empiler la vaisselle afin de faciliter le travail du plongeur - La marche en avant - Le rôle du plongeur - Le plan dhygiène Trier le linge et retours divers - Les différentes pièces de linge - Les annexes (buanderie, laverie, housekeeping) - Trier les déchets selon la réglementation en vigueur - Appliquer la marche en avant - Trier la vaisselle - Eviter la «casse» - Trier le linge - Trier les retours Situation simple Situation simple Situation simple COMPETENCE PROFESSIONNELLE : 4.3 Ranger le matériel de service, le linge, les décorations, COMPETENCES DETAILLEES SAVOIRS APTITUDES RESPONSABILITE AUTONOMIE COMPLEXITE DU CONTEXTE Classer et ranger - Laménagement des locaux - Lidentification des locaux de stockage et - Identifier les différents locaux de stockage - Vérifier le retour du linge en quantité et en Situation simple leurs caractéristiques - Les procédures de rangement et modes dentreposage du matériel propre - Les modalités de service des fournisseurs qualité - Ranger les décorations, le linge et le matériel de service à leur place Réapprovisionner le stock - Les fiches de stock - Utiliser les documents de gestion (fiches Conditionner les denrées périssables - La connaissance des produits (identification, classification, quantité, étiquetage) - Les documents de traçabilité - La connaissance des locaux - Les règles de stockage de létablissement / traçabilité - Les conditions de stockage (temps, température) - Le tri des emballages Evacuer les bouteilles vides - Lorganisation de létablissement - Le tri des emballages La règlementation en vigueur (communale, régionale, provinciale) et/ou fichiers de stock) - Vérifier les produits - Identifier les produits, le conditionnement, létiquetage - Ranger les produits dans les lieux appropriés suivant les identifications - Utiliser les conditionnements adéquats - Assurer la traçabilité - Identifier les différentes bouteilles (consignées,) - Respecter le contrat des fournisseurs (brasseurs) - Trier les bouteilles consignées Situation simple Situation simple Situation simple COPROFOR-01 version de : avril 2012 COMPETENCE PROFESSIONNELLE : 4.4 Assurer lordre et la netteté dans la salle et ses annexes 19

20 COMPETENCES DETAILLEES SAVOIRS APTITUDES RESPONSABILITE AUTONOMIE COMPLEXITE DU CONTEXTE COMPLEXITE DU CONTEXTE Appliquer le plan de nettoyage de létablissement Situation simple Exigences transversales : - Respecter et appliquer la législation en vigueur concernant : RGPT, règlement de travail, AFSCA, ROI, tri sélectif des déchets,... - Appliquer les règles dergonomie : Adopter des postures ou positions de travail appropriées. Organiser de façon rationnelle le poste de travail (bar, tables de service,). - Utiliser les marchandises de façon rationnelle. - Participer à lautocontrôle. - Développer un comportement adapté concernant le développement durable et environnemental. - Les produits de nettoyage - Le plan dhygiène - Les notices dutilisation des produits - Le respect du dosage - Les principes élémentaires dhygiène personnelle et de tenue professionnelle du garçon restaurant/de la serveuse restaurant - Les règles dergonomie et de manutention - Les procédures de sécurité et de nettoyage - La réglementation environnementale, régionale ou fédérale concernant le tri sélectif - Les principes du développement durable / responsabilité citoyenne - Travailler à léconomie - Adapter le produit et la quantité à la nature et étendue de la surface à nettoyer selon les prescriptions du fabricant - Adopter une hygiène personnelle en adéquation avec les règles de BPH - Transposer dans la pratique les procédures en matière dhygiène et de sécurité - Respecter les règles dhygiène professionnelle - Porter une tenue de travail adaptée à lactivité - Appliquer les règles dergonomie et de manutention - Respecter les réglementations environnementale, régionale ou fédérale concernant le tri sélectif - Appliquer les protocoles de nettoyage et de désinfection Situation simple COPROFOR-01 version de : avril

21 Remarque : AC5 est une Activité clé commune au Garçon Restaurant et au 1 er Chef de rang Activité clé 5 : Entretenir les contacts avec la clientèle et les collègues COMPETENCE PROFESSIONNELLE : 5.1 Développer une communication appropriée COMPETENCES DETAILLEES SAVOIRS APTITUDES RESPONSABILITE Appliquer les règles de politesse, de courtoisie et de tenue vestimentaire Accueillir et servir le client dans sa langue (2 ème langue : échange minimal thématique) Communiquer des messages clairs et précis en utilisant le vocabulaire technique adéquat - La présentation - Le comportement vis-à-vis des collègues et de la clientèle - La communication non-verbale - Les techniques daccueil - La présentation, lattitude, le regard, le sourire, les gestes et les postures, le langage - Les formules daccueil et de service dans une langue étrangère (2 ème langue : échange minimal thématique) - Les mécanismes de base de la communication verbale et non verbale - Lécoute active, la reformulation, la présentation et le langage - Appliquer les règles de politesse, de courtoisie et de tenue vestimentaire - Intervenir avec amabilité et serviabilité - Développer un comportement adapté à tout type de clientèle - Adopter des attitudes et des comportements adaptés au travail en équipe - Se présenter - Prendre une réservation - Présenter la carte et un menu - Prendre une commande - Servir le client et répondre aux questions du client - Donner laddition et prendre congé - Appliquer les formules daccueil et de service en langue étrangère (2 ème langue : échange minimal thématique) - Communiquer des messages clairs et précis en utilisant le vocabulaire technique adéquat AUTONOMIE COMPLEXITE DU CONTEXTE COPROFOR-01 version de : avril

22 COMPETENCE PROFESSIONNELLE : 5.2 Entretenir un bon suivi avec le client COMPETENCES DETAILLEES SAVOIRS APTITUDES RESPONSABILITE AUTONOMIE COMPLEXITE DU CONTEXTE Appliquer les règles de déontologie - Les règles de déontologie - Appliquer les règles de déontologie Gérer les plaintes - Les techniques de communication - La gestion des conflits - La diplomatie - Les départements dun établissement - Transférer les doléances du client au responsable - Informer les différents départements - Agir avec discrétion Sexprimer clairement - Les techniques de communication - Sexprimer clairement Travailler avec discrétion, soin, - Les règles de déontologie - Travailler avec discrétion, soin, rapidité rapidité Glossaire: - Bon de commande interne : bon qui circule de département en département à lintérieur de lentreprise - Bon de transfert : bon permettant, sans payement, le passage de marchandise dun département vers un autre - BPH : les bonnes pratiques dhygiène (les principes généraux d'hygiène alimentaire qui définissent les règles fondamentales pour manipuler, stocker, transformer, distribuer et finalement préparer tous les produits aux divers stades de la chaîne de production alimentaire ) - Buffet : console/table de service - Carcasse : disposition des tables et des chaises - CCP : «critical control point» qui signifie : point critique de contrôle - FEFO : «first expired first out» qui signifie : premier périmé, premier sorti - Feuille de marque : feuille de stock des boissons du bar - FIFO : «first in first out» qui signifie : premier entré, premier sorti (en pratique : méthode de gestion de stockage dans laquelle on fait sortir en premier ce qui rentré le plus tôt) - Mastic : entretien du matériel et du mobilier de restaurant COPROFOR-01 version de : avril

23 SERVICE FRANCOPHONE DES METIERS ET QUALIFICATIONS Rue Adolphe Lavallée Bruxelles 02/ / Structuration des Acquis dapprentissage en Unités dacquis dapprentissage Dépôt ChaCA 01/03/2013 GARCON / SERVEUSE RESTAURANT Les métiers décrits par le S.F.M.Q. sont accessibles aux hommes et aux femmes, selon les directives légales en la matière. Afin de faciliter la lecture, les métiers sont désignés par le genre grammatical masculin dans la suite du document. UAA 1 : Réaliser un service simple : mise en place, accueil, service, rangement, en respectant les plans de nettoyage et dhygiène Remarque : LUAA1 est commune au 1 er Chef de rang et au Garçon Restaurant - Les fiches de consignes - Le plan dhygiène/de nettoyage - Les fiches techniques de nettoyage - Le matériel de salle - Les produits de nettoyage - Les fiches techniques du matériel et des produits - Les techniques de nettoyage - Les techniques dentretien - Les différents types dévènementiels - Le respect du dosage - La chronologie des tâches - Le timing nécessaire à lactivité 1.A Réaliser le mastic Savoirs Aptitudes Responsabilité/Autonomie - Identifier le matériel - Identifier les défectuosités - Appliquer les consignes et procédures décrites dans le plan dhygiène ainsi que les techniques de nettoyage propres à chaque matériel / mobilier / poste de travail en respectant la chronologie des tâches - Adapter le produit et la quantité à la nature et étendue de la surface à nettoyer - Associer le matériel, les produits en fonction des cartes, des menus et des évènements - Respecter les dosages et usages préconisés par le fabricant - Travailler à léconomie - Respecter le timing COPROFOR-02 Version de : mars2012 1

24 1.B Effectuer la mise en place de la salle Savoirs Aptitudes Responsabilité/Autonomie - Limplantation et lutilisation des principaux locaux de restaurant et leurs annexes - Le plan daménagement de la salle - Le mobilier de restauration (clientèle et service) : tables clients, tables de service chaises - Lélaboration de la carcasse - Le principe de la marche en avant - Le calendrier des réservations et des manifestations diverses - Le ratio doccupation et dimplantation - Les règles spécifiques despacement entre les clients - Les différents matériels nécessaires au service et leurs caractéristiques - Linventaire du matériel - Les couverts clients, de service - La verrerie - La vaisselle - L set de table - Le chemin de table - Le petit matériel professionnel - Les défectuosités des différents matériels nécessaires au service et leurs caractéristiques - Les techniques et règles de port - La disposition de la vaisselle, des verres, des couverts (dressage de base ou dun menu basique) - La fiche technique de dressage - Les spécificités des établissements / nouvelles tendances en matière de dressage - Les procédures, les règles classiques qui régissent la disposition du matériel de service - Les supports de vente (cartes des boissons, des mets) - La chronologie du dressage/des tâches - Le timing nécessaire à lactivité - Les règles de manutention et dergonomie - Les techniques de mémorisation - Sorienter dans les locaux et les annexes - Transporter/reproduire le plan de salle dans la pratique - Associer laménagement de la salle avec les informations contenues dans le livre de réservation ou lors de situations précises (banquets, buffets) - Monter la carcasse - Identifier le mobilier - Inventorier le matériel - Vérifier le matériel - Ecarter le matériel défectueux - Identifier lutilisation du mobilier de restaurant et de service - Reproduire en pratique les éléments dune fiche technique - Appliquer les règles de disposition et despacement entre les clients - Identifier les différentes sortes de couverts, vaisselle et autre matériel à dresser selon les besoins du service - Disposer un set, un chemin de table - Associer le matériel à dresser en fonction dun menu/de directives/des particularités du jour - Appliquer la méthode de dressage en fonction dun menu - Appliquer les techniques, les procédures et les règles de létablissement - Appliquer les règles de disposition des verres, couverts et vaisselle dans la pratique - Sinformer en cuisine - Rapporter les manquements éventuels - Appliquer une procédure - Effectuer le transport de la vaisselle selon les règles de service (assiettes, couverts, plats, verres,) Identifier les techniques à utiliser en fonction du matériel à porter Mettre en pratique ces techniques en faisant preuve dadresse Adapter sa posture aux règles de manutention et dergonomie - Economiser les déplacements - Respecter la chronologie - Respecter le timing COPROFOR-02 Version de : mars2012 2

25 - Les techniques de communication spécifiques entre la salle et la cuisine - Mémoriser les informations - Utiliser les techniques de communication 1.C Remplir les frigos Savoirs Aptitudes Responsabilité/Autonomie - Les boissons soft, eau, jus (identification, classification, qualité de fraîcheur, quantité, température) - Les documents et outils dautocontrôle, de traçabilité, détiquetage - Les fiches de stock - Les outils de contrôle informatisés et non informatisés - Le bon de commande interne - Le bon de transfert - La feuille de marque - La feuille dinventaire - Le classement des documents - Vérifier la température des frigos - Identifier distinguer les différentes boissons - Appliquer le plan dautocontrôle correspondant au type détablissement - Ranger les boissons - Appliquer la méthode FEFO FIFO - Utiliser les documents de gestion informatisés et non informatisés (fiches et/ou fichiers de stock bon de commande interne bon de transfert feuille de marque) - Signaler les anomalies au responsable - Classer les documents 1.D Effectuer la mise en place pour les boissons chaudes Savoirs Aptitudes Responsabilité/Autonomie - Le matériel - Les accompagnements, les garnitures - Les boissons chaudes : thés, infusions, cafés et dérivés, chocolats, - Les directives de létablissement concernant le rangement et la mise en évidence des boissons - Les BPH y compris le conditionnement - Les fiches de stock - Les outils de gestion informatisées et non informatisées - Le bon de commande interne - Le bon de transfert - La feuille de marque - La feuille dinventaire - Identifier le matériel les matières premières, les accompagnements, les boissons, les garnitures et les boissons chaudes - Mettre en place les matières premières, les accompagnements, les boissons, les garnitures et les boissons chaudes - Ranger les boissons selon les règles et les directives de létablissement - Exposer les boissons selon les règles et les directives de létablissement - Conditionner les boissons selon les règles et les directives de létablissement - Utiliser les documents de gestion informatisés ou non informatisés (fiches et/ou fichiers de stock) : analyser la fiche de stock, dresser linventaire et calculer les manques) - Signaler les anomalies au responsable COPROFOR-02 Version de : mars2012 3

26 1.E Accueillir, installer et prendre congé du client Savoirs Aptitudes Responsabilité/Autonomie - Les facteurs dambiance selon le type détablissement, le moment de la journée et le thème : La température Léclairage La musique - Les techniques daccueil - Les règles de préséance - Les règles de politesse, savoir-vivre - Les notions de déontologie et de discrétion réservées à laccueil du client - Les types de clientèle - La législation en vigueur pour lorganisation du vestiaire - Lordre logique du rangement du vestiaire client - Le matériel et lorganisation des vestiaires - Les règles à respecter pour linstallation du client - Les réservations - Le vocabulaire et les expressions de base du service en salle dans une 2 ème langue - Vérifier la température des locaux - Éclairer les locaux - Prévoir un fond sonore adapté à la clientèle et au moment de la journée - Adapter les règles de préséance et de savoir-vivre à la situation pratique - Identifier le type de client pour personnaliser laccueil - Accueillir le client - Choisir un vocabulaire adapté - Sexprimer avec correction - Utiliser un vocabulaire simple et spécifique dans une autre langue (2ème langue : échange minimal thématique) - Ranger le vêtement ou indiquer le vestiaire au client - Appliquer la législation en vigueur pour lorganisation du vestiaire - Diriger le client vers la table réservée ou de son choix ou disponible - Appliquer les règles pour linstallation du client - Consulter le livre de réservations - Tenir compte des réservations - Apporter le vestiaire du client si besoin - Accompagner le client jusquà la sortie - Prendre congé du client 1.F Développer une attitude, une communication et un suivi appropriés Savoirs Aptitudes Responsabilité/Autonomie - Le comportement vis-à-vis des collègues et de la clientèle - Les règles de déontologie - Les techniques de présentation des cartes - Les techniques de communication Les mécanismes de base de la communication verbale et nonverbale Lécoute active, lattention, la reformulation, la présentation, le langage y compris dans une langue étrangère (2ème langue : échange minimal thématique) - Développer un comportement adapté à tout type de clientèle - Adopter des attitudes et des comportements adaptés au travail en équipe - Appliquer les règles de déontologie - Appliquer les règles de politesse et de courtoisie et de tenue vestimentaire - Sexprimer, dans la mesure du possible, dans la langue du client Se présenter et accueillir le client Prendre une réservation COPROFOR-02 Version de : mars2012 4

27 - Laccueil et le service dans une seconde langue Les techniques daccueil La présentation, lattitude, le regard, le sourire, les gestes et les postures, le langage Les formules daccueil et de service dans une langue étrangère (2 ème langue : échange minimal thématique) Présenter une carte, un menu Prendre une commande Servir le client et répondre aux questions du client Donner laddition et prendre congé - Communiquer des messages clairs et précis en utilisant le vocabulaire technique adéquat - Sexprimer clairement - Travailler avec discrétion, soin, rapidité 1.G Effectuer le service et le débarrassage des boissons et des mets Savoirs Aptitudes Responsabilité/Autonomie - Les différentes boissons et leurs caractéristiques de base (origine, fabrication) - Les règles et les techniques de service et de débarrassage : des eaux des softs des apéritifs simples des cafés et dérivés, thés et infusions, les boissons chocolatées des bières - La sélection des vins - Le matériel spécifique de service des boissons - Les plateaux de limonadier - Les températures de service - Les techniques de port - Les techniques de passage de porte - Les règles de préséance - La composition des mets - Le mode de dressage des mets - Les types de couverts - Les bons de commande - La communication avec la cuisine - Le matériel de cuisine et de salle - Le service à laméricaine - Les techniques de présentation - Les techniques de mémorisation - Le confort du client - Les types de clientèle - La gestion dune plonge et de loffice - La méthode de tri de létablissement entre les départements - La chronologie des tâches - Identifier les caractéristiques des diverses boissons - Synchroniser la préparation de la commande - Présenter les boissons selon les consignes de létablissement - Utiliser le matériel adéquat pour le service des boissons - Utiliser le matériel adéquat pour le maintien des températures des boissons - Différencier les types de services en fonction de la boisson à servir et du matériel à utiliser - Choisir la technique appropriée pour le service : des eaux des softs des apéritifs simples des vins des bières des cafés et dérivés, thés, infusions et boissons chocolatées suivant la méthode de préparation de létablissement - Effectuer le transport des boissons, des mets et du matériel dans le respect du confort du client - Appliquer les règles de préséance - Adapter son rythme de travail selon lavancée du service - Organiser son travail selon la progression du service - Vérifier le matériel nécessaire au client - Rectifier les couverts - Faire suivre les bons de commande selon les informations reçues - Sexprimer avec le vocabulaire professionnel - Identifier les types de service en adéquation avec les mets à servir - Identifier le matériel professionnel pour les différents mets à servir COPROFOR-02 Version de : mars2012 5