Altitude Strategy Center aide le Fournisseur de services d'assurance britannique à augmenter ses taux de contact et de conversion

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1 Altitude Strategy Center aide le Fournisseur de services d'assurance britannique à augmenter ses taux de contact et de conversion

2 Altitude Strategy Center aide le Fournisseur de services d'assurance britannique à augmenter ses taux de contact et de conversion Europa Group a débuté son activité en 1997 en lançant sa marque Motorcycle Direct destinée à proposer au grand public des solutions d'assurance Vélo et Scooter. En 2005, avec la création de sa marque One Quote Direct, Europa Group a étendu son activité sur le marché des assurances pour les voitures, les utilitaires, les caravanes et l'habitation. Actuellement, Europa Group fournit un large éventail de solutions d'assurance destinées au grand public, aux courtiers en assurances, aux compagnies d'assurance et des partenaires affinitaires. Ces solutions vont des services de gestion pour compte de tiers, de courtage en assurances, de souscription, d opportunités d'affaires et de vente en gros de produits personnalisés. Ces dernières années, Europa Group a connu une croissance significative. À peine sept ans en arrière, le nombre de clients d'europa Group s'élevait à : à présent, l'entreprise s'occupe des besoins de clients. La mise en place de services de gestion pour compte de tiers, en faveur d'octagon Insurance, a sans aucun doute contribué à cette croissance considérable. En 2009, Europa Group a déménagé dans de nouveaux locaux au nord de Bristol afin de pouvoir accueillir son personnel en constante évolution et qui comptait 538 personnes en novembre Europa Group prévoit que le nombre de ses employés augmente de manière constante au cours des cinq prochaines années afin de pouvoir faire face aux prévisions d'activité. «Europa Group est une organisation professionnelle, dynamique et innovante et elle aime s'associer avec des entreprises qui partage les mêmes caractéristiques. Nous pensons qu'altitude est une entreprise qui présente ces qualités, et nous sommes impatients de développer un partenariat professionnel, proactif et en toute synergie.» Alan Griffett Responsable des Ventes, Marketing et Développement, Europa Group Étude de cas Altitude Software Tous droits réservés 2

3 Relever le défi des appels sortants Du fait de la croissance commerciale significative que l'entreprise a connue au cours de ces dernières années, Europa Group a également décidé d'améliorer sa capacité à réaliser un suivi par téléphone des clients potentiels et de maximiser les ventes à distance de tous ses produits et services, y compris les marques Onequote Direct, Motorcycle Direct, et Wiser Choice. Pour cela, le besoin d'une solution technologique est devenu une évidence, et Europa Group s'est donc mis à la recherche d'une solution pouvant administrer une augmentation du volume des appels, permettre un meilleur contrôle tout en étant gérée en interne. De plus, l'entreprise souhaitait maximiser le retour sur ses listes de contacts, garantir une pénétration maximale des listes, et obtenir le meilleur de ses agents les plus productifs. Améliorer les résultats de la numérotation Paul Sanders, Responsable Dialer chez Europa Group a déclaré qu'altitude Strategy Center leur a donné la «Capacité de cibler de manière dynamique des données de grande valeur, et ce dans un laps de temps spécifique donné, lorsqu'une analyse historique a démontré qu'il est possible de gagner de la valeur.» Altitude Strategy Center a permis à Europa Profile du client Des solutions d'assurance pour le grand public, les courtiers en assurance, les compagnies d'assurance et les partenaires affinitaires. Fondée en 1997 Installée au nord de Bristol avec 538 employés Plus de clients Profile du projet Déployer une solution technologique qui pourra : Gérer un volume croissant d'appels Maximiser le retour de leurs listes de contacts Garantir une pénétration maximale de la liste Obtenir le meilleur de ses agents les plus productifs Group de créer des segments d'activités, des filtres étendus, des calendriers automatiques et autres options lui permettant de tirer profit au maximum de chaque liste de contacts. Le fait d'associer des segments d'activités présentant des données de grande valeur aux agents les plus productifs permet également d'améliorer les résultats opérationnels et le rendement des agents. En utilisant Altitude Strategy Center, Europa group appelle les contacts adéquats au bon moment en utilisant l'agent le plus qualifié. Avec l'appel, l'agent voit apparaître une montée de fiche présentant tous les détails du contact, ce qui lui permet de remplir des devis et de maximiser les ventes par téléphone. Étude de cas Altitude Software Tous droits réservés 3

4 Segmenter les contacts afin d'obtenir des taux de conversion supérieurs «Le retour par élément de données chargé a certes augmenté puisque les taux de contact se sont améliorés de 5-8 %. Le plus significatif concernant Altitude Strategy Center est qu'avant l'utilisation étendue de profils et de données ciblées, les exécutions des agents les plus productifs variaient jusqu'à 20 % tous les jours. À présent, cette variation reste en dessous de 5 % sur une période donnée» déclarait Paul Sanders. La clé du succès est d'établir un profil des données correctes afin de trouver la solution optimale. Les paramètres permettant de déterminer un profil sont semblables dans toutes les campagnes et ils couvrent environ points, tels que l'âge du client, la prime payée ou le mode de paiement. En raison de l'instabilité du marché des assurances, le profilage des contacts est en constante évolution. Ainsi, tous les segments d'activités et les décisions opérationnelles sont révisés tous les 3-6 mois pour attirer de nouveaux clients et répondre aux exigences des différentes habitudes d'achat. De plus, le fait d'associer le contact adéquat à l'agent adéquat a également permis d'augmenter le rendement de l'agent. Les agents les plus performants sont capables de gagner 10 % de revenus supplémentaires par jour en comparaison avec les taux journaliers antérieurs. Le volume d'appels a été analysé afin d'utiliser le minimum de conditions requises pour chaque contact tout en maximisant le retour correspondant, et tout en réduisant le volume d'appels par campagne. Le Responsable du Dialer consulte les valeurs des données correspondant à une campagne, il effectue des rapports, prend des décisions opérationnelles cruciales telles que cesser d'appeler un segment. Selon Paul Sanders, le fait d'utiliser Altitude Strategy Center leur a permis «d'explorer d'autre flux de revenus pour «Tester et Apprendre», établir une valeur de retour et estimer si les résultats sont supérieurs ou inférieurs aux flux déjà existants». Avantages pour le Métier Avantage concurrentiel - La solution Altitude permet au centre de contact d'europa de croître avec les besoins de l'entreprise. Capacités améliorées des appels sortants Des segments d'activité divisent la liste de contacts en fonction des profils personnalisés définis ; les appels sont segmentés dynamiquement pour garantir une conversion maximale. Rendement augmenté La définition d'un profil pour les contacts réduit le volume des appels tout en augmentant leur conversion ; des KPI pour chaque segment d'activité garantissent que l'activité se déroule comme prévu. Gestion automatique des contacts Fonction permettant de planifier les appels des contacts à leur heure préférée, garantissant ainsi des taux de contact maximaux. Profile de la solution Altitude uci Altitude Strategy Center Altitude Dialer Altitude Agent Desktop Altitude Management Portal Altitude Reporting Framework Altitude Strategy Center aide les entreprises de la manière suivante : Optimiser les résultats en choisissant les contacts corrects pour composer les numéros au bon moment. Étude de cas Altitude Software Tous droits réservés 4

5 Éclater la liste de contacts en différents segments d'activités tels que le genre, les revenus ou l'âge. Segmenter afin d'effectuer en premier les numérotations dans les segments présentant le taux de réussite le plus élevé. Contrôler les numérotations dans les segments en utilisant des KPI, des priorités, des filtres et autres. Vérifier les taux de réussite et permet de s'ajuster rapidement à la stratégie. Contacts Europa Group Altitude Software 1210 Parkview Arlington Business Park, Theale, Reading, Berkshire RG7 4TY Royaume-Uni Téléphone : +44 (0) info.uk@altitude.com Étude de cas Altitude Software Tous droits réservés 5