Cahier des clauses techniques particulières Agence de voyages

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1 Fourniture d un service d agence de voyages pour les transports aériens et ferroviaires et les prestations associées des personnes dont les frais de déplacements professionnels sont pris en charge par l établissement Marché passé en application de l article 30 du Code des marchés publics Cahier des clauses techniques particulières Agence de voyages

2 SOMMAIRE ARTICLE 1 OBJET DU MARCHE... 3 ARTICLE 2 LE SERVICE DE RESERVATION Recherche des meilleures conditions économiques Proposition de devis Disponibilité du service de réservation Réservation des billets... 4 ARTICLE 3 UNE OBLIGATION DE CONSEIL POUR CHAQUE DEMANDE... 4 ARTICLE 4 LA DELIVRANCE DES BILLETS... 5 ARTICLE 5 LA GESTION DES MODIFICATIONS OU ANNULATIONS... 6 ARTICLE 6 LA NEGOCIATION DES ACCORDS COMMERCIAUX... 6 ARTICLE 7 L OBTENTION DE CARTES D ABONNEMENT OU CARTE PRIVILEGES... 6 ARTICLE 8 LA GESTION DES PASSEPORTS ET DES VISAS... 6 ARTICLE 9 LE SUIVI QUALITE Statistiques Coordination et suivi de l exécution du marché Démarche qualité... 8 ARTICLE 10 PASSATION ET EXECUTION DES COMMANDES... 8 Emission des demandes de titres de transport... 8 Emission des devis... 8 Confirmation des demandes de titres de transport... 9 ANNEXE 01 DESCRIPTIF DE LA POLITIQUE VOYAGE DE L ENS CACHAN ANNEXE 02 STATISTIQUES VOYAGE DE L ENS CACHAN... 11

3 ARTICLE 1 OBJET DU MARCHE Le présent marché a pour objet la fourniture d un service d agence de voyages pour les personnes dont les frais de déplacements professionnels sont pris en charge par l établissement. ARTICLE 2 LE SERVICE DE RESERVATION Le titulaire doit faire voyager les missionnaires de l établissement exclusivement sur des entreprises de transport agrées et garantissant les conditions de sécurité exigées par la règlementation. Les demandes de prestations peuvent se faire par tous moyens : messagerie électronique, courrier postal, télécopie ou téléphone. Le titulaire s engage à mettre en œuvre tout au long de l exécution du marché l ensemble des moyens humains et techniques sur lesquels il s est engagé dans les pièces du présent marché remises à l appui de son offre. Le titulaire s engage à maintenir un mode d échanges (off-line) sur toute la durée du marché et notamment des moyens téléphoniques n impliquant pas de surtaxes de communication au frais de l établissement Recherche des meilleures conditions économiques Pour chaque demande de devis relatif à un déplacement, le titulaire identifie tous les moyens de transport disponibles sur le marché, leurs conditions tarifaires et leurs horaires respectifs, tant auprès des transporteurs ferroviaires que des compagnies aériennes traditionnelles (FSC) et compagnies à bas coût («Low cost companies», LCC). Il s engage à rechercher et communiquer systématiquement les tarifs les plus bas applicables y compris parmi les offres promotionnelles des transporteurs. Il confirme ensuite par fax ou mèl, pour les prestations faisant l objet de concurrence entre transporteurs, deux offres ou, à la demande de l établissement, trois offres, de prestations conformes à la de politique voyage de l établissement, afin que les personnes habilitées à engager les dépenses puissent valider la commande en toute connaissance de cause. L une de ces propositions doit obligatoirement répondre au critère unique du tarif le plus avantageux (y compris avec escale et compagnies à bas coût). Les prix proposés doivent être garantis jusqu au règlement de la facture par l établissement. La proposition de devis doit répondre au seul intérêt de l établissement. Ce dernier se réserve le droit de contrôle sur les tarifs proposés. Le titulaire s'engage à proposer à l établissement les meilleurs tarifs disponibles au moment de la pré-réservation. En particulier, le titulaire s'engage à ne pas favoriser d'une manière ou d'une autre une compagnie aérienne plutôt qu'une autre. L établissement se réserve le droit de contrôler les tarifs proposés (écart de prix constatés) ainsi que les compagnies prioritairement proposées. C.C.T.P. Agence de voyages 2011 ENS Cachan 3

4 La prestation de location de véhicule associée à la prestation de transport obéit aux mêmes contraintes et objectifs économiques. A défaut, le titulaire encourt des pénalités telles que définies dans le paragraphe du CCAP Proposition de devis Pour chaque demande de déplacement, le titulaire propose par fax ou mèl, au moins deux propositions de prestations répondant au critère du tarif le plus avantageux. Chaque devis doit comprendre : - le numéro de réservation (ou de dossier) - les offres (au moins deux, voire trois à la demande de l établissement) classées par critère de prix - les contraintes qui s attachent au prix du titre de transport (horaires, escales ) - le délai maximum entre la pré-réservation et la réservation effective - la date limite d émission du billet - les contraintes d utilisation, d annulation, de modifications, de pénalités, etc - la durée du voyage, précisant pour les trajets aériens, la durée du vol et les escales éventuelles - le nom du transporteur, l heure de départ et d arrivée, et les terminaux (nom de la gare, de l aéroport, de la ville,..). Ces propositions sont transmises sous six heures ouvrées maximum Disponibilité du service de réservation Le service de réservation est accessible, par téléphone, mèl ou fax, au minimum du lundi au vendredi de 9H00 à 18H00 et le samedi de 9H00 à 13H Réservation des billets Un bon de commande est émis pour chaque demande de réservation acceptée de titres de transport et/ ou de location de véhicule. Il se substitue à tout autre mode de réservation (ex : titre de transport agence). Ce bon de commande ne peut être signé que par les agents habilités au sein de l établissement. ARTICLE 3 UNE OBLIGATION DE CONSEIL POUR CHAQUE DEMANDE Le titulaire s engage à informer et conseiller les agents pris en charge par l établissement dans le cadre de leurs déplacements professionnels sur les meilleures conditions envisageables en terme de sécurité, prix et rapidité. Il doit également fournir tous renseignements utiles sur les voyages en respectant les desiderata du demandeur en termes de mission. Il conseille l agent sur le choix de l offre économiquement la plus avantageuse. Il informe clairement des conséquences financières d une annulation et les différentes options offertes en matière d assurance des personnes (annulation, rapatriement, prise en charge des frais médicaux ). Ces recommandations tiennent compte des options C.C.T.P. Agence de voyages 2011 ENS Cachan 4

5 privilégiées par l établissement selon l objet de la mission et définies dans sa politique de voyages (fournie en annexe). Pour les voyages à l étranger, le titulaire informe le demandeur des formalités à accomplir (visa) et plus généralement des conditions particulières à satisfaire (vaccination, ). Ces informations tiennent compte des données personnelles indiquées dans le profil de chaque agent : date de validité du passeport, passeport à reconnaissance optique Ce rôle de conseil doit être assuré de façon permanente et quel que soit le moyen choisi par le demandeur : mail, fax, téléphone. Le titulaire doit informer le demandeur et lui indiquer le coût supplémentaire induit par son choix. Exemple : Informer le demandeur sur la variation des prix en fonction des plages horaires, des dates des jours d arrivée et de départ. Les cartes d abonnements (aériennes, ferroviaires, location de véhicules) doivent être proposées systématiquement par le titulaire dès lors que leur détention par un voyageur permet des économies pour l établissement. Le titulaire doit régulièrement identifier les voyageurs afin de leur proposer les différentes cartes. Il communique annuellement, ou à la demande, la liste de ces voyageurs à l établissement. Un conseil adapté doit être prodigué à destination des personnes à mobilité réduite afin de répondre au mieux à leurs contraintes. Par ailleurs, le titulaire conseille l établissement, en langue française, sur les nouveautés en matière de règles de transport, de sécurité Ces informations sont également disponibles par tout moyen, les moyens online étant privilégiés. ARTICLE 4 LA DELIVRANCE DES BILLETS Les agents doivent être en possession de leur titre de transport au plus tard 48 heures avant la date de départ. Le titulaire précise également les dispositions mises en œuvre pour la délivrance de ces billets en urgence (réservation effectuée moins de 24 ou 48 h avant le départ). Les billets sont reçus par voie papier ou électronique. A la demande de l établissement, le titulaire doit émettre les billets par voie papier et procéder à leur livraison. Dans ces cas, les titres de transport sont livrés ou mis à disposition dans un délai maximum de vingt-quatre heures (du lundi au samedi) à compter de la validation de la demande de titres de transports. La livraison des billets papier commandés par des agents inscrits à une même adresse postale doit être regroupée afin de limiter les frais. Les billets doivent être livrés aux adresses indiquées sur les demandes de réservation. Le titulaire s engage, en cas d urgence, à livrer les billets dans le délai indiqué dans son mémoire technique. Ce délai ne saurait être supérieur à 24h suivant la validation de la demande de titre de transport. Les risques afférents au transport et à la livraison des titres de transport sont à la charge du titulaire. C.C.T.P. Agence de voyages 2011 ENS Cachan 5

6 Si le titulaire est dans l impossibilité d assurer tout ou partie des prestations qui lui sont confiées dans les délais impartis, il doit immédiatement en aviser l entité concernée. La rupture de l exécution des prestations pour des raisons autres que la force majeure est susceptible d entraîner l application des pénalités prévues à l article du CCAP. Le titulaire doit pouvoir assurer, pour les billets ne disposant pas de la mise à disposition par mail, la livraison des billets sur tous les sites mentionnés au CCAP et à titre exceptionnel en Europe et à l International. ARTICLE 5 LA GESTION DES MODIFICATIONS OU ANNULATIONS Les conditions de modification et d annulation sont précisées pour chaque billet émis et/ ou la prestation de location de véhicule qui est associée. A la demande de l établissement, le titulaire fournit obligatoire une prestation modifiable et/ou annulable. Le titulaire s engage à effectuer : - le traitement des changements de date ou de parcours - le traitement des annulations de mission, y compris le remboursement. Tout changement de réservation après l émission du billet suppose la transmission d un nouveau bon de commande. Les titres de transport annulés doivent être remboursés à la structure ayant passé la commande. ARTICLE 6 LA NEGOCIATION DES ACCORDS COMMERCIAUX Le titulaire s engage à négocier les accords commerciaux auprès des compagnies aériennes, ferroviaires et de location de véhicules, à obtenir les conditions tarifaires adaptées aux volumes de dépenses de l établissement et à leur en faire bénéficier systématiquement. ARTICLE 7 L OBTENTION DE CARTES D ABONNEMENT OU CARTE PRIVILEGES Le titulaire propose l établissement et la gestion des cartes d abonnement ou de cartes privilèges commercialisées ou offertes par les transporteurs. Il doit également gérer les avantages dont l agent bénéficie à titre personnel (carte famille nombreuse, abonnement, tarifs étudiants ou jeunes ) ; il en est informé lors de la pré-réservation. ARTICLE 8 LA GESTION DES PASSEPORTS ET DES VISAS Le titulaire propose un service de gestion pour les demandes de visas. Il met en place une fiche procédure rappelant les étapes clefs d une demande de visa. Exemple : - Envoi d un formulaire Visa (permettant une traçabilité du passeport et des dépôts et retraits) C.C.T.P. Agence de voyages 2011 ENS Cachan 6

7 - Transmission de l ensemble du dossier (passeport, photo, invitation, réservation hôtelière, assurance, etc.) à une adresse unique. - Retrait du passeport directement au ministère ou envoi par courrier. ARTICLE 9 LE SUIVI QUALITE 9-1. Statistiques Les statistiques sont réalisées chaque fin de semestre pour chaque structure de l établissement. Un état consolidé est également envoyé gratuitement chaque semestre à l adresse communiquée par le représentant de l établissement au titulaire. Ces statistiques doivent faire apparaître au minimum : Un état récapitulatif des dépenses par nature, en nombre et en volume (la billetterie aérienne étant détaillée par type de parcours : France métropolitaine, Europe, International), avec indication du cumul sur l année en cours et de l évolution par rapport à l année précédente La destination, La date de départ, La date de retour, La classe tarifaire, Le(s) transporteur(s) utilisé(s) pour la billetterie aérienne, Le tarif de référence, Le tarif appliqué en cas d application d un tarif inférieur au tarif de référence et la nature de l économie réalisée, La part de billets à contrainte (non modifiables, non remboursables, prems), La part de billets à tarifs pleins, Dans les cas de refus de l économie proposée, le motif de ces refus, Le délai d anticipation du voyage (différentiel entre la date de réservation et la date du voyage), Le montant des frais de gestion générés par le compte de l établissement. Le titulaire fournit également en fin de chaque trimestre les statistiques relatives aux litiges/réclamations faites par les demandeurs. Afin de recenser l ensemble des réclamations le titulaire met à disposition de l établissement une adresse électronique prévue à cet effet. Ces statistiques font apparaître : L objet de la réclamation, La date de réception par le titulaire, La solution apportée, La date de la solution apportée. Par ailleurs l outil de statistiques doit comporter les éléments suivants, par structure de l établissement (une comparaison de plusieurs structures de l établissement est possible sur une même requête) : Le chiffre d affaires, Le nombre de billets achetés par structure de l établissement, La typologie des voyages (air et fer national, régional et international, en première et seconde classe), Le taux d adhésion à l outil en ligne, Le top compagnie (air, fer, location de véhicule), C.C.T.P. Agence de voyages 2011 ENS Cachan 7

8 Le top pays (air et fer), Le top destination-ville (air et fer), Le top voyageur (air et fer). Le titulaire doit mettre à disposition des agents l affichage d un indicateur d'impact écologique pour chaque billet proposé Coordination et suivi de l exécution du marché Le titulaire doit désigner un interlocuteur chargé de la coordination nationale des opérations, afin de proposer des solutions aux difficultés d application du marché, en particulier pendant la période de mise en place. L ENS Cachan met en place un comité de suivi chargé de suivre l exécution du marché Démarche qualité Dans le cadre de sa démarche qualité, le titulaire du marché transmet mensuellement à l établissement un rapport d activité comportant notamment les informations suivantes : - la fréquence des plaintes par type et par structure depuis le début du marché, - le nombre de plaintes par type et par structure sur le mois, - le temps de résolution par type de plainte et structure, - le prix moyen du billet ARTICLE 10 PASSATION ET EXECUTION DES COMMANDES Le mode de passation et d exécution des commandes est le suivant : Emission des demandes de titres de transport L agent désirant réserver un billet envoie par mail ou fax un formulaire de demande de titre de transport pour la réservation de son billet, avec les indications suivantes : Les coordonnées du voyageur et de la personne passant la commande Le parcours Le mode de transport Les dates et horaires souhaités Les observations éventuelles (cartes de réduction, contraintes particulières ) Emission des devis A la réception de la demande de titres de transport, le titulaire fournit, sous 6 heures, au moins deux devis comportant les informations suivantes : Pour le transport : o Nom de la compagnie de transport et renseignements utiles (n de vol, train...) o Dates et heures de départ et d arrivée C.C.T.P. Agence de voyages 2011 ENS Cachan 8

9 o o o o o Escales s il y a lieu ou changement d appareil (lieu, date, heure, renseignements utiles...) Prix du transport et conditions d application PO Frais de modification ou frais d annulation Autres contraintes (visa, santé...) Le formulaire et la liste des pièces à fournir doivent être transmis par le titulaire en cas de nécessité d obtention d un visa Pour les prestations accessoires : o Les caractéristiques o Le prix o Les conditions d application o Les contraintes éventuelles L acceptation du devis donne lieu à l émission d un bon de commande. Confirmation des demandes de titres de transport Les confirmations prennent la forme d une demande de réservation. Pour l établissement, ces demandes sont émises à l initiative exclusive des personnels habilités à le faire par l établissement. Pour l ensemble de l établissement, les confirmations prennent la forme de l envoi d un bon de commande. Elles doivent obligatoirement porter le cachet de l établissement et la signature de la personne habilitée à l établir (liste communiquée à l issue de la notification d attribution du marché au titulaire). Ces demandes de réservation mentionnent obligatoirement : Les nom et prénom de l agent Le numéro de bon de commande Le numéro d ordre de mission Le lieu de destination Les dates et heures prévues de départ et de retour L accord sur le prix L adresse de livraison L adresse de facturation C.C.T.P. Agence de voyages 2011 ENS Cachan 9

10 ANNEXE 01 DESCRIPTIF DE LA POLITIQUE VOYAGE DE L ENS CACHAN Le service qui autorise le déplacement choisit le moyen de transport le moins onéreux et, lorsque l intérêt du service l exige, le plus adapté à la nature du déplacement. 1/ Utilisation de la voie ferrée Pour le train, l utilisation de la seconde classe est privilégiée et considérée comme le mode normal de transport convenant généralement le mieux à la plupart des missions et des déplacements. Le responsable de la structure peut autoriser la première classe lorsque les conditions de durée ou de voyage lui paraîtront le nécessiter. 2/ Utilisation de la voie aérienne Pour l avion, la règle est l utilisation de la classe la plus économique. Toutefois, pour les voyages en avion d une durée supérieure à sept heures dans le cadre d une mission d une durée inférieure ou égale à une semaine, la prise en charge est faite sur la base du tarif de la classe immédiatement supérieure à la classe économique. A titre exceptionnel, il peut être dérogé à cette règle (voyages inférieurs à sept heures) sur décision du Président de l ENS Cachan ou de son représentant. 3/ Location de véhicules La règle est l utilisation de la classe la plus économique. A titre exceptionnel, il peut être dérogé à cette règle sur décision du Président de l ENS Cachan ou de son représentant. 4/ Prise en charge des cartes d abonnement L établissement peut prendre en charge le titre d abonnement souscrit par un agent astreint, en raison de ses fonctions, à de fréquents déplacements. Cette prise en charge n est possible que s il en résulte une économie par rapport à la procédure ordinaire. C.C.T.P. Agence de voyages 2011 ENS Cachan 10

11 ANNEXE 02 STATISTIQUES VOYAGE DE L ENS CACHAN Le montant indicatif des dépenses moyennes de transports et services de voyages, pour les exercices 2008, 2009 et 2010, s élèvent à ,73 euros. Moyenne des dépenses de transport à partir des exercices 2008, 2009 et , , , , ,00 0, ,98 Transports ferroviaires , ,39 Transports aériens Prestations diverses d'agences de voyage Attention : les prestations diverses d agences de voyages comportent également des prestations de transports aériens ou ferroviaires ainsi que de locations de véhicules.

12 Missions à l étranger Répartition du nombre de missions par régions du monde en 2008 (738 missions à l'étranger) Europe (hors Union Européenne) 94 13% Amérique du Sud 9 1% Asie 57 8% Union Européenne % Amérique du Nord % Afrique (Hors Afrique du Nord) 23 3% Afrique du Nord 4 1% Pacifique/Australie 8 1% Moyen-Orient 17 2% Répartition du nombre de missions par régions du monde en 2009 (646 missions à l'étranger) Europe (hors Union Européenne) 25 4% Union Européenne % Afrique du Nord 19 3% Afrique (hors Afrique du Nord) 3 0% Amérique du Nord 85 13% Amérique su Sud et Centrale 10 2% Asie 72 11% Moyen-Orient 13 2% Pacifique/Australie 7 1% Source : service des dépense (logiciel kiwi) C.C.T.P. Agence de voyages 2011 ENS Cachan 12

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