Services de Conseil TI de Dell Description de service

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1 de Dell Description de service 1. PRÉSENTATION DE VOTRE ACCORD DE SERVICE : il s'agit d'une suite de services conçus pour réduire le temps d'immobilisation et aider à optimiser votre environnement TI avec des fonctions de création de rapports, d'analyse, de conseil et de maintenance proactive (les «Services» ou le «Service»). La suite de Services comprend deux produits services de base (produit service Essentiel et produit service Stratégique) avec, en addition, des options «à la carte» permettant d'acheter des visites sur site supplémentaires accompagnant le produitservice sélectionné. La Revue de gestion des services TI (Service Management Review/ITSMr) est une option de service à la carte pouvant être achetée de façon autonome, indépendamment de l'achat d'un produit service. Les Services seront principalement livrés à distance sauf mention du contraire ou comme Dell le jugera nécessaire. Cette Description de Service («Description de service» ou «Accord») intervient entre le client («vous» ou le «Client») et l'entité Dell identifiée sur la facture du Client pour l'achat de ce Service. Ce Service est fourni dans le cadre de la convention cadre de prestation de services intervenue entre le Client et Dell qui autorise explicitement la vente des services de Conseil TI; en l'absence d'un tel accord, ce service est soumis aux modalités commerciales de vente pouvant être obtenues à l'adresse ou à la Convention cadre de prestation de services régionale de Dell («CMSA/Customer Master Services Agreement»), selon l'emplacement du client, qui peut être obtenue à l'adresse ou sur les sites Web spécifiques à votre région, incorporé en référence dans la présente Description de service et disponible sur papier auprès de Dell sur demande. Le Client déclare qu'il a lu ces conditions en ligne et qu'il les accepte. Cet Accord commence à la date à laquelle vous passez votre commande pour les Services et se poursuit pendant la Durée du Service. La «Durée du service» commence à la date de l'achat et se poursuit pendant la durée indiquée sur le Formulaire de commande. Le tarif ou le prix, et la Durée du service applicable pour chaque service est indiqué sur le Formulaire de commande du client ou sur tout autre formulaire, accusé de réception ou bon de commande accepté d'un accord mutuel (collectivement appelé «Formulaire de commande»). Les achats de Services dans le cadre de cet Accord sont réservés exclusivement à l'usage interne du Client et ne sont pas destinés à des objectifs de revente ou de bureau de service. En passant votre commande pour le Services, en utilisant les Services ou le logiciel associé ou en cliquant sur le bouton ou en cochant case «J'accepte» sur le site Web Dell.com en liaison à votre achat ou sur une interface logicielle de Dell, vous acceptez d'être lié par les modalités de cette Description de service et les accords incorporés en référence dans la présente. Si vous acceptez cette Description de service au nom Applications Processus d'affaires Consultation Infrastructure Soutien

2 d'une société ou d'une autre entité juridique, vous faites valoir que vous avez le pouvoir de lier l'entité à cette Description de service et que dans ce cas, «vous» ou le «Client» réfère à l'entité en question. 2. CHAMP D'APPLICATION DES SERVICES Les services de conseil TI constituent un portefeuille conçu pour fournir la déclaration d'incident, la planification du soutien et l'analyse et la tendance proactives afin de réduire le temps d'immobilisation dans l'environnement de TI du Client. Ce portefeuille de Services qui inclut votre choix du produit service Essentiel et du produit service Stratégique ainsi que des options supplémentaires à la carte, est décrit cidessous : Produit service Essentiel : Le Responsable des comptes techniques (TAM) désigné par Dell fournit à distance des tendances, des analyses et des recommandations sous forme de rapports pour réduire le temps d'immobilisation dans l'environnement de TI du Client. En outre, le Responsable des comptes techniques (TAM) fournit l'assistance à l'escalade et agit en tant que liaison des services pour aider à diriger le Client vers d'autres ressources Dell afin qu'il puisse remédier aux problèmes systémiques ou effectuer des évaluations destinées à améliorer l'efficacité opérationnelle. Tous les services supplémentaires ou toutes les évaluations recommandées sont optionnels, sont gérés hors du cadre de cette Description de service et sont facturés séparément. Le Responsable des comptes techniques (TAM) désigné par Dell ne participe pas au support technique, dépannage, diagnostics et devis ou vente de produits ou services quelconques. Rapport trimestriel : cette fonction inclut les rapports globaux et standard sur les incidents et les rapports du suivi de garantie des produits pris en charge. Les rapports sont utilisés par le Responsable des comptes techniques (TAM) pour fournir des analyses de tendance et identifier les occasions d'effectuer des améliorations d'efficacité opérationnelles dans l'environnement du Client. Les demandes de création de rapports spéciaux ou personnalisés peuvent faire l'objet de frais supplémentaires. o Rapport d'incidents standard : inclut le taux et les incidents répartis par produit, composant, âge du système,date; temps en gravité niveau 1, 2 et 3, temps à la tendance à la fermeture, impact sur les activités, analyse de la cause fondamentale et tarifs mensuels des activités. o Rapport du suivi de garantie : inclut la totalité des produits pris en charge par droit à la prestation, la date de l'expiration de la garantie des produits et des logiciels. Le rapport sur la garantie inclut aussi une analyse hors garantie pour aider le Client à limiter le risque associé à l'utilisation de systèmes critiques non garantis. Aperçu du service Essentiel : cette prestation est mise au point en collaboration avec le Client et elle incorpore des informations sur le type, la taille et le lieu des installations du Client, le types et les lieux des actifs ainsi que des contrats de service associés aux actifs et la configuration des actifs. Ce produit sera mis à jour comme nécessaire pour la gestion des droits à la prestation de la garantie. Vérification et évaluation annuelles de l'intégrité du stockage et du serveur : cette analyse fournit des recommandations de mises à niveau pour les produits pris en charge pour les dispositifs de 2

3 stockage, les serveurs et les commutateurs. L'analyse inclut l'identification des problèmes associés au matériel et au logiciel, pouvant affecter le fonctionnement correct de l'environnement. Dell fournit aussi les meilleures pratiques pour la configuration du stockage, du serveur et des commutateurs. Le rapport inclut des recommandations pour la gestion des microprogrammes, du BIOS et des correctifs logiciels. La vérification et l'évaluation de l'intégrité sont effectuées à distance et requièrent que le Client autorise Dell à accéder à son équipement pour l'exécution de l'évaluation. L'évaluation est limitée à la collecte d'informations sur la configuration et exclut expressément la collecte ou le suivi des données du Client. Veuillez noter que certains systèmes d'exploitation, produits logiciels et produits matériels sont exclus de l'évaluation. Avant l'implémentation, toute autre exclusion sera communiquée. Pour un supplément de prix, Dell peut implémenter les mises à niveau et les changements recommandés par le biais de l'achat de la mise à niveau «Produit service Essentiel, Gestion de la configuration et des correctifs». Analyse de valeur selon les recommandations effectuées par le Responsable des comptes techniques (TAM) Cette analyse de valeur fournit la liste des considérations de coût et d'avantages avec une recommandation basée sur des données connues. Elle se limite aux recommandations effectuées par le Responsable des comptes techniques (TAM) ou aux demandes du Client. Une analyse de valeur peut couvrir des décisions concernant la prolongation de votre bail et le contrat de soutien du matériel en place en comparaison à l'achat de matériel neuf plus économique énergétiquement. Afin de préparer l'analyse, Dell peut demander au Client de lui fournir l'accès à des informations et ressources supplémentaires spécifiques. Veuillez noter qu'il ne s'agit pas d'une analyse complète de retour sur investissement et qu'elle n'implique aucune garantie ni économie financière. Notifications de correctifs personnalisées : cette prestation est envoyée chaque mois par courriel et inclut les liens et les informations concernant des correctifs et des mises à jour du système urgents, recommandés et facultatifs. 6 heures de consultation à distance. Les services RAS (Remote Advisory Services) de conseil à distances incluent l'accès à une consultation téléphonique avec un spécialiste sur des sujets tels que la virtualisation, le stockage la technologie, la gestion des systèmes, Microsoft Exchange, la sauvegarde, la récupération et l'archivage («SRS ) ainsi que le réseautage. En outre, les services RAS peuvent inclure des tâches de configuration et de stockage à distance. Pour des détails sur les services RAS, veuillez vous reporter à la Description de service de consultation à distance, consultez votre Responsable des comptes techniques (TAM), le représentant des ventes de votre région ou communiquer par le biais de l'une des adresses courriel suivantes : US_Remote_Services@Dell.com, EMEA_Remote_Services@Dell.com, LA_Remote_Services@Dell.com, BZ_Remote_Services@Dell.com, ou APJ_Remote_Services@Dell.com. La disponibilité peut varier suivant le lieu géographique. Pour planifier des RAS ou demander des renseignements appropriés en utilisant le délai alloué aux RAS (6 heures), veuillez communiquer avec votre le Responsable des comptes techniques (TAM). Produit service Essentiel, option Visite sur place trimestrielle 3

4 Cette option sur place offre des visites sur place trimestrielles aux installations désignées du Client. La visite sur place peut inclure une revue du service comme défini ci dessus, avec un plan d'action accepté permettant de corriger les problèmes de soutien identifiés. Produit service Stratégique : Le Responsable de livraison de services désignés par Dell (SDM) fournit des tendances, des analyses et des recommandations sous forme de rapports pour réduire le temps d'immobilisation dans l'environnement de TI du Client. Les recommandations effectuées par le contact du soutien désigné par Dell essaient de faire correspondre le plan de soutien du Client avec la stratégie de l'it. En outre, ce contact fournit l'assistance à l'escalade. Le Responsable de livraison de services Dell (SDM) agit aussi en tant que liaison des Services pour aider à diriger le Client vers d'autres ressources Dell afin qu'il puisse remédier aux problèmes systémiques ou effectuer des évaluations destinées à améliorer l'efficacité opérationnelle. L'assistance à l'escalade est typiquement limitée à des cas où l'accord du niveau de la prestation de Service du contrat de soutien sur le matériel n'est pas rempli, il existe un incident de gravité de niveau 1 ou un incident qui se prolonge sans être résolu. Tous les services supplémentaires ou toutes les évaluations recommandées sont optionnels, sont gérés hors du cadre de cette Description de service et sont facturés séparément. Le Responsable de livraison de services Dell (SDM) ne participe pas au support technique, dépannage, diagnostics et devis ou vente de produits ou services quelconques. Le Responsable de livraison de services Dell (SDM) fournit la plupart des prestations de Service de cette Description de service par courriel ou téléphone. Toutefois, certains de ces Services sont couverts au cours des visites sur place incluses dans le produit service Stratégique ou achetées avec l'option de visite mensuelle sur place du produit service Stratégique. Plan du service Stratégique avec revue trimestrielle et gestion par des objectifs d'affaires clés. Cette prestation est mise au point en collaboration avec le Client et elle incorpore la stratégie et les plans informatiques individuels du Client pour des changements dans le processus des activités, la technologie, les ressources et l'infrastructure. Le Plan de service Stratégique est revu, suivi et révisé chaque trimestre. Le plan inclut des informations sur le type, la taille et le lieu des installations du Client, les types et les lieux des actifs ainsi que des contrats de service des actifs et la configuration des actifs. Deux visites sur place par an. Ces visites incluent une session de planification stratégique et de revue du service sur place. La revue du service peut inclure des tendances d'incidents ou des problèmes systémiques ainsi que la gestion continue du plan de soutien. La session stratégique s'efforcera de faire correspondre le plan de soutien personnalisé avec le développement ou la révision des objectifs clés du Client. Rapport mensuel : inclut les rapports globaux et standard sur les incidents et les rapports du suivi de garantie et les rapports sur les bancs d'essai opérationnels industriels. Les rapports sont utilisés par le Responsable de livraison de services pour fournir des analyses de tendance et identifier les occasions d'effectuer des améliorations d'efficacité opérationnelles dans l'environnement du Client. Les demandes de création de rapports spéciaux ou personnalisés peuvent faire l'objet de 4

5 frais supplémentaires. Veuillez noter qu'il est possible que les rapports IOPB et environnementaux du client ne soient disponibles qu'au début de o Rapport sur les incidents standard : inclut : le taux et les incidents répartis par produit, composant, âge du système et date; le temps dans la gravité niveau 1, 2 et 3; la tendance à la fermeture, l'impact sur les activités, l'analyse de la cause fondamentale et les tarifs mensuels d'activité. o Rapport du suivi de garantie : inclut la totalité des produits pris en charge par droit à la prestation, la date de l'expiration de la garantie des produits et des logiciels. Le rapport sur la garantie inclut aussi une analyse hors garantie pour aider le Client à limiter le risque d'utiliser des systèmes critiques non garantis. o Rapport sur les bancs d'essai opérationnels industriels : inclut les mesures des incidents (comme décrit à la section Rapport sur les incidents) comparées aux mesures du Client et d'autres entreprises de taille et de domaine similaires. Les données de comparaison sont dérivées de la riche base de données des clients actuels de Dell. Aucune donnée confidentielle n'est diffusée aux Clients. Vérification et évaluation annuelle de l'intégrité du stockage et du serveur : la découverte et l'analyse fournissent des recommandations de mise à niveau pour les dispositifs de stockage, les serveurs et les commutateurs compris dans le contrat. L'analyse inclut l'identification des problèmes associés au matériel et au logiciel, pouvant affecter le fonctionnement correct de l'environnement. Dell fournit aussi les meilleures pratiques pour la configuration du stockage, du serveur et des commutateurs. Le rapport est livré dans un délai de trente jours et inclut des recommandations pour les microprogrammes, le BIOS et la gestion des correctifs logiciels. Configuration annuelle du stockage et du serveur et gestion des correctifs : cette fonction du produit service stratégique est l'implémentation du service de la vérification et de l'évaluation de l'intégrité décrit ci dessus. L'implémentation ne comprend que les mises à jour et les changements acceptés par le Client. Certains systèmes d'exploitation, produits logiciels et produits matériels sont exclus de cet accord. Les exclusions seront communiquées avant l'implémentation. La vérification et l'évaluation de l'intégrité décrites ci dessus (qui incluent la configuration annuelle du stockage et du serveur et la gestion des correctifs) peuvent être effectuées à distance ou au site, au choix de Dell, et peuvent exiger que Dell dispose de l'autorisation d'accéder à l'équipement du client pour l'exécution de l'évaluation. Ces Services peuvent être planifiés 24/7, 365 jours par an. Dell communiquera avec vous pour planifier ce Service dans les six mois qui suivent l'achat ou vous pouvez demander à votre Responsable de livraison de services Dell (SDM) de vous aider à planifier ce Service. Analyse du Retour sur investissement selon les recommandations effectuées par le Responsable de livraison de services Dell (SDM) : cette analyse fournit une liste des considérations de coût et d'avantages financiers et autres. Elle se limite aux recommandations effectuées par le Responsable de livraison de services Dell (SDM) ou aux demandes du Client. Une telle analyse peut couvrir des décisions concernant la prolongation de votre bail et le contrat de soutien du matériel en place en comparaison à l'achat de matériel neuf plus économique énergétiquement. Afin de préparer l'analyse, Dell peut demander au Client de lui fournir l'accès à des informations et ressources supplémentaires spécifiques. 5

6 Notification de correctifs personnalisés : cette prestation est envoyée chaque mois par courriel et inclut les liens et les informations concernant des correctifs et des mises à jour du système urgents, recommandés et facultatifs. 12 heures de services de consultation à distance : les services RAS (Remote Advisory Services) de consultation à distances incluent l'accès à une consultation téléphonique avec un spécialiste sur des sujets tels que la virtualisation, le stockage la technologie, la gestion des systèmes, Microsoft Exchange, la sauvegarde, la récupération et l'archivage («SRS ) ainsi que le réseautage. En outre, les services RAS peuvent comprendre des tâches de configuration et de stockage à distance. Pour des détails sur les services RAS, veuillez vous reporter à la Description de service de consultation à distance, consultez votre Responsable de livraison de services Dell (SDM), le représentant des ventes de votre région ou communiquer par le biais de l'une des adresses courriel suivantes : US_Remote_Services@Dell.com, LA_Remote_Services@Dell.com, EMEA_Remote_Services@Dell.com, BZ_Remote_Services@Dell.com, ou APJ_Remote_Services@Dell.com. La disponibilité peut varier suivant le lieu géographique. Produit service Stratégique, Visite sur place mensuelle Cette option sur place ajoute des visites sur place mensuelles aux installations désignées du Client en plus des autres fonctions du produit service Stratégique. Au cours des visites sur place mensuelles, le plan de soutien personnalisé, la stratégie informatique et les objectifs d'affaires clé du Client peuvent être revus. Les autres activités des visites peuvent inclure des discussions et des recommandations concernant la résolution de problèmes systémiques, la fourniture d'analyse pour des décisions concernant les prolongations de garantie et d'autres décisions liées au soutien. ITSMr (IT Services Management Review/Revue de la gestion des services informatiques), une seule évaluation basée ITIL Cette option donne au Client la possibilité d'obtenir une seule évaluation et un seul rapport. L'évaluation génère un banc d'essai initial, basé sur les meilleurs pratiques ITIL (Information Technology Infrastructure Library), produisant un modèle CMMI (Capability Maturity Model Integration) par rapport auquel le Client peut mesurer l'efficacité des améliorations futures des processus. Cette option peut être achetée séparément et n'exige pas l'achat d'un autre service de consultation informatique. Le champ d'application de l'évaluation comprend : le bureau de service, la gestion des incidents, la gestion des problèmes, la gestion des changements, la gestion de la configuration. Le rapport d'évaluation inclut des recommandations pour améliorer le niveau de maturité dans l'organisation du Client, pouvant conduire à limiter les risques, améliorer l'efficacité du fonctionnement et réduire le taux de l'activité des cas. Toutes les évaluations suivantes fourniront une comparaison à la mesure précédente, montrant le changement, avec des recommandations mises à jour. 6

7 Le service ITSMr expire un an après son achat. Sauf si la loi applicable exige autrement, vous ne pouvez utiliser ce service qu'une fois dans l'année qui suit la date de l'achat original («DATE D'EXPIRATION»). La date de l'achat original est définie comme la date la plus antérieure de la facture pour la confirmation du service ou de la commande, donnée par Dell. LA LIVRAISON DU SERVICE PAR DELL SERA CONSIDÉRÉE COMME AYANT ÉTÉ EFFECTUÉE APRÈS LA DATE D'EXPIRATION MÊME SI VOUS N'AVEZ PAS UTILISÉ LE SERVICE. Services exclus : les services de Conseil TI excluent les situations suivantes : dépannage du soutien technique distant ou sur place; garantie, réparation ou remplacement de pièces du matériel; administration des ventes, incluant mais sans s'y limiter, les devis de vente ou les réponses de demandes de devis; L'équipe des services mondiaux ne fournit pas la gestion de la signalisation progressive sur les Produits ciblés bénéficiant d'une garantie standard. Les services de conseil TI ne modifient pas le droit de garantie sous jacent du Produit ciblé. Les clients bénéficiant d'une garantie standard qui communiquent avec leur SDM/TAM afin de solliciter de l'aide pour la signalisation progression sur des Produits ciblés seront dirigés à la personne ressource appropriée. tous autres services non spécifiquement mentionnés dans le champ d'application ci dessus. 3. PRODUITS PRIS EN CHARGE Les services de Conseil TI sont disponibles pour tout produit Dell ou non Dell ayant un contrat de service de soutien Dell pour les réparations des pannes du matériel et/ou du logiciel, incluant mais sans s'y limiter, le service Dell Soutien matériel de base, le service DellProSupport pour OEM et Dell ProSupport. Pour la liste actualisée des contrats de soutien Dell, veuillez consulter Il n'y a aucune restriction concernant la prise en charge de produit pour l'évaluation ITSMr, mentionnée dans cette Description de service. 4. OPTIONS D'ACHAT Les services de Conseil TI peuvent être achetés à un tarif forfaitaire ou un tarif par actif. Les options d'achat sélectionnées seront indiquées sur la facture Dell du client comme ci dessous. Veuillez noter que les options d'achat peuvent varier. Communiquez avec votre représentant des ventes régional. Option d'achat Tarif forfaitaire : cette option vous permet d'acheter le produit service des services de Conseil TI de votre choix selon un tarif forfaitaire annuel. Le tarif annuel couvre votre base entière installée des produits pris en charge. Si vous achetez en option Tarif forfaitaire, cela apparaîtra sur votre facture selon l'une des mentions suivantes, en fonction du produit service que vous avez acheté : o «de Dell, Produit service Essentiel Rapport et analyse proactifs pour votre environnement» o «de Dell, Produit service Stratégique Rapport et analyse proactifs pour votre environnement» Dans des pays ou des régions sélectionnés, les contrats à tarif forfaitaire des services de Conseil TI de Dell incluent une limite maximale de couverture des actifs (plafond). Les services ne couvriront 7

8 pas les actifs au delà de ce plafond prédéfini sauf si le client achète un contrat supplémentaire à un prix forfaitaire ou un contrat basé sur les actifs. Le plafond peut varier par pays ou région. Veuillez consulter votre représentant des ventes régional pour obtenir des renseignements détaillés. Dell se réserve de modifier cette limite maximale de couverture des actifs (plafond) sans préavis. o Option d'achat Tarif par actif : cette option permet au Client d'acheter un accord de services de Conseil TI pour des produits pris en charge particuliers spécifiés. Cette option d'achat exige aussi un contrat de service ProSupport Service sous jacent actuel pour chaque actif que vous mettez à niveau aux services de Conseil TI. Veuillez noter que les actifs couverts par les contrats de service Soutien de matériel de base ne sont pas admissibles pour la mise à niveau à ce Service. Un nombre minimum de numéros de service s'appliquent. Veuillez consulter la section 5c pour plus de détails. Si vous achetez sur la base de l'option Tarif par actif, cela en fonction du produit service que vous avez acheté et si vous l'avez acheté pour un système Dell ou un système non Dell : o «de Dell, Produit service Essentiel Rapport et analyse proactifs sur votre actif» o «de Dell, Produit service Essentiel Rapport et analyse proactifs sur votre actif non Dell» o «de Dell, Produit service Stratégique Rapport et analyse proactifs sur votre actif non Dell» o «de Dell, Produit service Stratégique Rapport et analyse proactifs sur votre actif» 5. RESPONSABILITÉS DU CLIENT A. Autorisation d'accès. Le Client fait valoir et garantit qu'il a obtenu les autorisations d'accès afin que le Client et Dell puissent accéder, pour l'utilisation, au produit pris en charge, aux données et à tous les composants matériels et logiciels compris dans le produit dans le but de fournir ces Services. Si le Client ne dispose pas de cette autorisation, il a la responsabilité de l'obtenir, à ses frais, avant de communiquer avec Dell pour bénéficier de ces Services. B. Maintenance de la liste des actifs. Si le Client achète ce Service selon l'option Tarif forfaitaire, le Client a la responsabilité de maintenir actualisée la liste des actifs pour ce Service dans un format mutuellement accepté ou bien de fournir à Dell l'accès pour effectuer la découverte des actifs sur place ou à distance avant la livraison des rapports. C. Nombre minimum de numéros de service. Les Clients achetant selon l'option Par actif doivent maintenir un nombre minimum d'actifs dotés d'un contrat de service actuel Dell de Service de Conseil TI. Si le Client ne maintient pas cette exigence d'actifs minimum, Dell peut interrompre ce Service ou proposer au Client d'acheter ce Service selon l'option Tarif forfaitaire à la place de l'option d'achat Par actif. Veuillez consulter ci dessous les nombres minimum de numéros : a., produit service Essentiel : i. Nombre minimum de numéros de service Entreprise (actifs de serveur, de stockage et de réseau avec un contrat de soutien Dell sur un actif Dell ou non Dell) : 50 globalement ii. Nombre minimum de numéros de service Client (ordinateurs portables et de bureau avec un contrat de soutien Dell sur un actif Dell ou non Dell): 1000 globalement OU 8

9 iii. Nombre minimum combiné de numéros de service pour lequel 20 numéros de service sont équivalentes à un numéro de service Entreprise. Ce rapport peut être utilisé pour calculer le nombre minimum de numéros combiné. Par exemple, si un Client a 20 actifs d'entreprise, ces actifs ont besoin de 600 numéros de service Client pour satisfaire au nombre minimum de numéros de service. b., produit service Stratégique : i. Nombre minimum de numéros de service Entreprise (actifs de serveur, de stockage et de réseau avec un contrat de soutien Dell sur un actif Dell ou non Dell) : 150 globalement ii. Nombre minimum de numéros de service Client (ordinateurs portables et de bureau avec un contrat de soutien Dell sur un actif Dell ou non Dell) : 3000 globalement OU iii. Nombre minimum combiné de numéros de service pour lequel 20 numéros de service sont équivalentes à un numéro de service Entreprise. Ce rapport peut être utilisé pour calculer le nombre minimum de numéros combiné. Par exemple, si un Client a 120 actifs d'entreprise, ces actifs ont besoin de 600 numéros de service Client pour satisfaire au nombre minimum de numéros de service. D. Liste des contacts spécifiés par le Client : le Client doit maintenir et fournir à Dell une liste comprenant trois contacts qualifiés pour recevoir le Service et avoir l'accès direct au Responsable des comptes techniques (TAM) ou au Responsable de livraison de services Dell (SDM) en charge de la prestation des services par téléphone, courrier et visites sur place (si cette option est comprise dans votre achat). Les contacts spécifiés par Client peuvent changer ou être actualisés comme nécessaire mensuellement, trimestriellement ou annuellement. E. Sauvegarde des données. Le Client a la responsabilité d'effectuer une sauvegarde toutes les données et de tous les programmes existants sur tous les systèmes affectés avant la livraison de ce service par Dell. DELL RÉCUSE TOUTE RESPONSABILITÉ EN CAS DE PERTE OU DE RÉCUPÉRATION DE DONNÉES OU DE PROGRAMMES ou de la perte de l'utilisation du/des systèmes découlant de ce Service ou des activités de soutien associées ou de tout acte ou omission, négligence comprise, par Dell ou un prestataire de service tiers. F. Obligations sur place. Lorsque les Services exigent une intervention sur site, le Client doit fournir l'accès libre, sûr et suffisant à ses installations et aux produits pris en charge. L'accès suffisant inclut une aire de travail spacieuse, dotée de l'électricité et d'une ligne téléphonique locale. 6. AUTRES INFORMATIONS IMPORTANTES A. Limites commercialement raisonnables du champ d'application du Service. Dell peut refuser de fournir les Services si, selon son opinion, la fourniture des Services peut créer un risque excessif pour Dell ou le prestataire de services de Dell ou si les services débordent du champ d'application des Services. Dell n'assume aucune responsabilité concernant les défaillances ou les délais d'exécution provoqués par une cause sur laquelle Dell n'a aucun contrôle. Le Service ne concerne que les utilisations pour lesquelles le produit pris en charge a été conçu. B. Services en option. Des services en option (y compris, ponctuellement, des services gérés, professionnels d'installation, de conseil, de soutien ou de formation) peuvent être achetés auprès de Dell et varient suivant le lieu où se trouve le Client. Les services en option peuvent être soumis à des 9

10 conditions générales supplémentaires et/ou exiger un accord séparé avec Dell. En cas d'absence d'un tel accord, les services en option sont fournis en vertu de cet Accord. C. Annulation. Dell peut annuler ce Service à tout moment pendant la durée du contrat de Service pour l'un des motifs suivants : le Client omet de payer le prix total de ce Service conformément aux modalités de la facture; le Client refuse de collaborer avec l'analyste de soutien, le technicien sur place ou le Responsable des comptes techniques (TAM) ou le Responsable de livraison de services Dell (SDM); le Client ne maintient pas le nombre minimum de numéros de services (condition applicable uniquement à l'option d'achat Par actif); ou le Client ne respecte pas toutes les conditions stipulées dans cette Description de service. Si Dell annule ce Service, Dell en informera le Client par un avis d'annulation écrite à l'adresse figurant sur la facture du Client. L'avis comportera le motif de l'annulation ainsi que sa date de prise d'effet, à savoir un minimum de (10) jours à compter de la date d'envoi de l'avis d'annulation par Dell au Client, sauf dispositions contraires prévues par la loi régionale ne pouvant être modifiées par ce contrat. SI DELL ANNULE CE SERVICE CONFORMÉMENT À CE PARAGRAPHE, LE CLIENT N'A PAS DROIT AU REMBOURSEMENT DES MONTANTS ACQUITTÉS OU DUS À DELL. D. Limitations géographiques et linguistiques. Ce Service est livré sur le/les sites mentionnés sur la facture du Client. La localisation du Responsable des comptes techniques (TAM) ou du Responsable de livraison de services Dell (SDM) sera affectée à la mise en place, selon la région de service préférée du Client et de la disponibilité du personnel. Les options de Services, les produits services et certaines fonctions de Service peuvent varier géographiquement et peuvent ne pas être disponibles à l'achat pour le lieu où se trouve le Client. Ces Services seront fournis dans la langue régionale et pendant les heures ouvrées du Responsable des comptes techniques (TAM) ou du Responsable de livraison de services Dell (SDM). Le Client peut choisir le lieu général. Toutefois, certains endroits spécifiques peuvent être limités par la disponibilité du personnel. Des frais supplémentaires sont imputés si le Client spécifie plusieurs fuseaux horaires ou plusieurs couvertures linguistiques. Chaque Tarif forfaitaire autorise le Client à choisir une langue supplémentaire et le soutien au fuseau horaire d'accompagnement. Les heures ouvrées régionales peuvent varier par région et pays. Des différences importantes concernant les limitations peuvent exiger une solution d'offre personnalisée. E. Transfert de Service. Dans le cadre des limitations définies dans cette Description de service, le Client n'est pas autorisé à transférer ce Service à un tiers. F. Responsabilité des parties : cette section n'est applicable qu'aux Clients ayant des activités d'affaires avec Dell au Brésil. AUCUNE PARTIE NE SERA RESPONSABLE DES DOMMAGES ANCILLAIRES, INDIRECTS, PUNITIFS, SPÉCIAUX OU ACCESSOIRES, DÉCOULANT DU PRÉSENT ACCORD, NI DES SERVICES, PRODUITS OU LOGICIEL FOURNIS PAR DELL BRASIL. AUCUNE DES PARTIE N'ASSUMERA LA RESPONSABILITÉ DIRECTE OU INDIRECTE DES SITUATIONS SUIVANTES : (A) PERTE DE BÉNÉFICES, DE REVENUS, DE PROFITS OU D'ÉCONOMIES, (B) DONNÉES OU PROGRAMMES PERDUS OU ALTÉRÉS, PERTE D'UTILISATION DU/DES SYSTÈMES OU DU/DES RÉSEAUX OU DE LEUR RÉCUPÉRATION, (C) PERTE D'OCCASIONS COMMERCIALES, (D) INTERRUPTION OU IMMOBILISATION DES ACTIVITÉS, (E) PERTE DE 10

11 FOND DE COMMERCE ET DE RÉPUTATION OU (F) SERVICES, PRODUITS OU LOGICIELS NON DISPONIBLES POUR L'UTILISATION OU LA FOURNITURE DE SERVICES, PRODUITS OU LOGICIELS DE SUBSTITUTION. a) L'obligation totale de Dell pour toute réclamation découlant de ce contrat ou associée à celui ci (incluant tout service, produit ou logiciel fourni dans le cadre de ce présent contrat) dans toute année contractuelle, ne pourra pas dépasser le montant total payé par le Client au cours de l'année contractuelle précédente de cette Description de service. b) Les limitations, exclusions et dénis de responsabilité précédents doivent s'appliquer, indépendamment du fait que cette réclamation concernant de tels dommages repose sur le contrat, la garantie, la responsabilité stricte, la négligence, le délit ou toute autre théorie juridique associée à une réclamation. Si la loi applicable interdit des limitations stipulées dans la présente, les parties acceptent que cette limitation soit automatiquement modifiée mais uniquement dans l'étendue permettant à la limitation d'être autorisée de façon la plus étendue possible dans le cadre de la loi. Les parties acceptent que les limitations sur les responsabilités définies dans la présente sont des allocations de risque constituant en partie la considération pour la vente par Dell des Produits, des logiciels et des Services au Client, et que de telles limitations s'appliquent nonobstant la défaillance du but essentiel de tout correctif limité, et cela même si une partie a été avisée de la possibilité de telles responsabilités. Pour plus de renseignements sur nos offres de services, veuillez communiquer avec le représentant Dell ou visiter dell.com/services La disponibilité varie suivant les pays. Pour en savoir davantage, les Clients et les partenaires des canaux Dell doivent communiquer avec leur représentant des ventes Dell Inc. Tous droits réservés. Dell, le logo DELL, OptiPlex, Latitude, Precision, Vostro, PowerEdge, PowerEdge SC, PowerVault, PowerConnect, Dell EqualLogic et Dell EMC Storage Systems sont des marques de commerce de Dell Inc. D'autres marques de commerce et noms de marques peuvent être utilisés dans ce document pour faire référence à des entités se réclamant de ces marques et de ces noms ou de leurs produits. Les spécifications sont correctes à la date de la publication mais sont sujettes à leur disponibilité ou au changement sans préavis à tout moment. Dell et ses sociétés affiliées ne peuvent être tenues responsables pour les erreurs ou les omissions typographiques ou photographiques. Les conditions générales des ventes de Dell s'appliquent et sont disponibles à et sur demande. 11