Bilan de TN. Protection du consommateur dans le secteur de la réparation automobile

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1 Bilan de TN Protection du consommateur dans le secteur de la Version 01 PR/1C/PNE/005 Date d application : 20/04/2015 Page 1/5 PNE 2014 N TN21GJ Bureau 6D N 3 trimestre 2014 Communicable au sens de la loi du 17 juillet 1978 OUI NON Dossier suivi par : Mme Julie LOPEZ Téléphone : Courriel : bureau Documents de référence Référence Intitulé FP/1C/PNE/001 Fiche processus «Programmation nationale des enquêtes» PR/1C/PNE/005 Résultats et exploitation FTN/6D/PNE/21GJ Fiche TN N 187 Protection du consommateur dans le secteur de la réparation automobile Résumé L enquête réalisée par 59 directions départementales réparties en 24 régions auprès de 803 établissements spécialisés dans le commerce, l entretien et la, portait sur la protection et l information du consommateur en matière de. Des anomalies ont été constatées dans 38,85 % des établissements visités (contre 44% pour 602 établissements visités en 2011). Elles ont donné lieu à 275 avertissements (AVR), 26 injonctions (article L du code de la consommation) et 21 intentions de procès-verbaux (dont 12 avec amende administrative). Les manquements concernent principalement les règles d affichage des prix. L enquête avait pour objet de vérifier le respect des règles de protection du consommateur dans le secteur de la réparation et de l entretien automobile et notamment les dispositions de l arrêté du 27 mars Dans ce secteur, la qualité de l information préalable est déterminante dans la mesure où le coût des prestations peut être élevé du fait de la complexité et de la technicité des interventions. Une bonne information du consommateur est garante d une saine concurrence entre les opérateurs. La précédente enquête dans le secteur (2011-TN-21 DJ) avait révélé un taux d anomalie relativement important (44%), ainsi que des déclarations des professionnels sur les difficultés de mettre en œuvre une réglementation qu ils estimaient déjà en 2011 obsolète. La TN 21 GJ avait donc également comme objectif de dresser un état de la situation et des éventuelles difficultés rencontrées par les professionnels pour la mise en œuvre de la réglementation, compte tenu de l évolution des pratiques tarifaires et commerciales des constructeurs. I/ LE DEROULEMENT DE L ENQUÊTE La couverture de terrain visait aussi bien les grandes enseignes des réseaux de constructeurs que les indépendants ou franchisés. Les DDPP ont intégré à l enquête les nombreuses plaintes ou signalements de consommateurs reçus. Les directions qui avaient pour objectifs dix contrôles les ont quasiment toutes largement dépassés. Certains contrôles ont été effectués dans le cadre d enquêtes CODAF (comité opérationnel départemental antifraude) ou CELTIF (cellule de lutte contre le travail illégal et les fraudes) ou dans le cadre de la TN relative à l économie souterraine, ce qui a permis de procéder à un contrôle de toutes les réglementations applicables à ce secteur d activité (règles de qualification professionnelle, tenue du livre de police, réglementation relative au droit du travail, ).

2 Page 2/5 II/ LES INFORMATIONS DÉLIVRÉES AU CONSOMMATEUR 1- Publicité des prix et conditions de vente a. Des prestations d entretien et de réparation (arrêté du 27 mars 1987) L information précontractuelle sur les prix reste défaillante dans un grand nombre d établissements contrôlés. Si, dans la plupart des établissements, un affichage tarifaire est généralement mis en place à l intérieur de l établissement, l affiche visible et lisible de l extérieur de l établissement, imposée par l article 1er de l arrêté du 27 mars 1987, est parfois obsolète (tarifs modifiés informatiquement uniquement), ou encore incomplète et éparse et donc peu compréhensible voire même dans certains cas, inexistante. Il a également été constaté que les prix sont parfois affichés HT et non TTC, ou que le taux de TVA indiqué n a pas été actualisé (19,6 % au lieu de 20% depuis le 1 er janvier 2014). Certaines directions ont constaté de nouveaux modes d affichage sous forme de bandeaux lumineux déroulants dont la vitesse de défilement ne permettait pas une bonne visibilité et lisibilité des informations. Par ailleurs, le mode de calcul utilisé (temps passé ou barème constructeur) n est pas toujours mentionné sur les affiches, de même que la possibilité de consulter les barèmes de temps, qui sont de plus en plus sous format informatique non accessible pour le consommateur. Dans certains garages indépendants, les catégories de réparations correspondant aux différents taux existants ne sont pas précisées, en infraction avec les dispositions de l article 2 de l arrêté du 27 mars De même, concernant le taux de main-d œuvre, les appellations «T1, T2 ou T3» apparaissent souvent sans aucune autre indication. Elles ne permettent pas au consommateur de connaître la nature exacte des opérations qu elles recoupent. Contrairement aux concessionnaires de marque ou aux centres autos dépendant de réseaux, les garages indépendants ne sont pas dotés de dispositifs d affichage et de brochures d information élaborés par des spécialistes ou qui sont régulièrement revus pour être conformes à la réglementation. S agissant des prestations forfaitaires, elles sont peu nombreuses, incomplètes voire inexistantes chez les «petits» garages. Dans les plus grosses structures, notamment les centres auto spécialisés dans la réparation rapide, elles sont parfois en nombre illimité en raison d un forfait par modèle, par motorisation ou date de mise en service. Toutefois, en Ile de France notamment, le constat est différent et fait état de l affichage des seuls forfaits les plus couramment pratiqués, sans informer le consommateur sur l existence d autres forfaits. Il ressort de l analyse des enquêteurs que l affichage est complexe, souvent peu compréhensible du fait notamment de l existence des deux modes de facturation (temps passé ou barème temps) qui peuvent parfois, selon les prestations et véhicules, se cumuler. b. Des produits présentés à la vente (Article L du code de la consommation) L absence d indication de prix de certains produits, notamment les accessoires automobiles exposés à la vente a été constatée dans plusieurs départements. Au total, les manquements et infractions relatifs à l information du consommateur sur les prix et les conditions de vente des prestations de réparation et d entretien automobile ont donné lieu à 325 suites (soit 34,83% d anomalies) réparties de la manière suivante :

3 Page 3/5 2- Les documents précontractuels Si l ordre de réparation et le devis ne sont pas des documents préalables obligatoires, les professionnels ont toutefois souvent recours à l un ou l autre. Là encore, la pratique est très variable selon la structure des garages contrôlés. Les ordres de réparation ne sont pas encore totalement entrés dans la pratique de certains garages indépendants. Dans ce type de garage, la pratique est souvent celle du devis partiellement rédigé. Toutefois, dans les garages plus importants ou franchisés d un réseau ou encore chez les concessionnaires, il ressort des constats que le devis (avec chiffrage du montant des travaux) est de moins en moins utilisé et remplacé par une «estimation» - moins engageante que le devis -, le professionnel justifiant cette pratique par le fait que, bien souvent, le montant définitif des travaux ne pourra être connu qu après démontage du véhicule. Ainsi pour éviter toute contestation du consommateur, le professionnel a recours à l estimation qui, dans la pratique, est confirmée ou complétée par une prise de contact (par téléphone ou mél) avec le client pour recueillir son accord. L enquête établit que l absence d accord écrit pour la réalisation de travaux supplémentaires ne pose pas de difficultés particulières pour le paiement final de la note. Cette «estimation» s apparente très fortement à l ordre de réparation. Enfin, les devis sont assez souvent payants afin d éviter les trop nombreuses demandes ne donnant pas lieu à travaux par la suite. En général, le coût du devis est déduit de la facture finale lorsque le consommateur accepte les travaux. 3- Respect de l arrêté du 3 octobre 1983 (remise de note) Les départements ont régulièrement constaté l absence de l affichage obligatoire concernant la remise de note au consommateur. Pour autant, la remise de note au client est généralement bien réalisée. Le manquement le plus souvent relevé a été le décompte imprécis des opérations effectuées, la dénomination des pièces insuffisamment précise, l absence d indication du kilométrage et du taux horaire absent. L utilisation de logiciels informatiques - plus ou moins sophistiqués selon les besoins des professionnels - pour éditer les notes facilite leur tâche. Cependant, les enquêteurs ont indiqué que certains logiciels sont «verrouillés» et que leur paramétrage ne permet pas d indiquer certaines mentions obligatoires prévues par la réglementation. Les suites aux manquements et infractions relevés (104 actions avec anomalies, soit 19,55% d anomalies) se répartissent de la manière suivante :

4 Page 4/5 III / PRATIQUES COMMERCIALES Une cinquantaine de pratiques commerciales trompeuses et tromperies ont été relevées par l enquêteur et ont donné lieu à 50 AVR, 3 injonctions (Art L VII) et 8 PVP (amende pénale). Ces pratiques concernaient notamment les contenus des forfaits, le non-respect des barèmes, le non-respect des taux horaires affichés, la facturation systématique d un essai routier y compris dans le cas de travaux ne le nécessitant pas (vidange par exemple), et la tromperie sur la prestation de services (travaux facturés mais non réalisés). IV/ CONCURRENCE Non spécifiquement prévu dans le cadre de l enquête, le volet concurrence a toutefois été exploré dans deux régions. S agissant du marché, en Poitou-Charentes, il a été constaté la disparition progressive des agents de marque au profit des centres auto spécialisés (réparation rapide). Dans cette même région, les enquêteurs ont soulignés que ces centres auto et les garages indépendants connaissent des difficultés pour réparer de nombreux véhicules récents, faute d informations techniques ou de références des pièces. Cette situation pourrait être la conséquence de la stratégie mise en œuvre par les constructeurs pour limiter les possibilités pour les consommateurs de faire réparer leur véhicule en dehors du réseau constructeur. En région Bourgogne, sur l aspect des relations carrossiers /compagnies d assurances, les enquêteurs ont eu connaissance d éléments qui les a conduit à la rédaction d un indice de pratique anti-concurrentielle transmis à la BIEC de Lyon puis enrichi et envoyé en 2015 à l Administration Centrale pour proposition de mise en enquête. Les pratiques dénoncées par les carrossiers et mises en œuvre par les compagnies d assurances directement ou via les cabinets d experts viseraient à imposer des prix de prestations et à limiter de façon quasi systématique le volume d heures à prendre en compte lors d un sinistre. La qualification de PAC n a toutefois pas été retenue par l Administration Centrale qui a estimé que les faits relevaient plutôt des pratiques restrictives de concurrence sans préjuger des suites. IV/ CONCLUSION 1- Observations générales Les enquêteurs ont insisté sur la différence marquante de connaissance et d application de la réglementation entre les «petits» garages indépendants et les concessionnaires de marque ou centres automobiles appartenant à un réseau. En effet, ces derniers bénéficient de l appui logistique et juridique de leur siège ou réseau et sont mieux équipés et formés au respect de la réglementation du secteur. Certains constructeurs se sont substitués aux organisations professionnelles et ont établis, diffusés et exigés la mise en place d informations en direction du consommateur qui ne respectent pas totalement la réglementation

5 Page 5/5 applicable au secteur. Cela a pu être observé chez certains concessionnaires contrôlés (audit mis en place par le constructeur chez les concessionnaires de la marque ou lieu d affichage validé par le constructeur alors que non conforme aux textes réglementaires). 2- Prolongements possibles Le taux infractionnel encore élevé (38,85 %) justifie un suivi régulier du secteur par une présence continue des services de la Direction de la concurrence, consommation et répression des fraudes sur le terrain. Comme suggéré par certaines directions, des actions d information auprès des professionnels de l entretien et de la et de leurs organisations professionnelles (CNPA notamment) pourraient être organisées. Ces rencontres qui seraient l occasion de communiquer sur les constats de cette enquête et de rappeler la réglementation pourraient être mises en place au niveau des DIRECCTEs concernées en collaboration avec les chambres consulaires locales. Enfin, la refonte de l arrêté du 27 mars 1987 relatif aux règles de publicité des prix pour les prestations d entretien ou de réparation, de contrôle technique, de dépannage ou de remorquage ainsi que de garage de véhicules est indispensable. En effet, les comptes-rendus font état de la complexité de mise en œuvre des modalités d information du consommateur, ne permettant pas une bonne information de celui-ci. Il est donc nécessaire d engager des travaux de réécriture de la réglementation afin de l adapter aux techniques nouvelles de commercialisation et d information pour une meilleure lisibilité et accessibilité des informations délivrées au consommateur. Ces travaux devraient être menés en Le sous-directeur Pierre CHAMBU

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