INTRODUCTION THEME I PERCEPTIONS GENERALES

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1 ² ETUDE SUR LES SERVICES D INTERÊT GENERAL Septembre 2001 GUIDE D ANIMATION FINAL INTRODUCTION Bonjour. Je suis, de la société, qui est chargée de réaliser l étude pour laquelle nous sommes réunis aujourd hui. Avant que nous ne commencions notre discussion, puis-je demander à chacun (e) d entre vous de se présenter rapidement, en nous disant : -Qui il (elle) est. -Oùil(elle)habite;etsic estdansunappartementouunemaisonindividuelle. -S il (elle) est marié (e), ou vit avec une autre personne ou pas ; et s il y a des enfants au foyer, et de quels âges. -S il (elle) travaille actuellement, ou s il (elle) a travaillé antérieurement, et dans quel genre de métier. -Et quels sont ses goûts personnels, ses hobbies, ses centres d intérêt. THEME I PERCEPTIONS GENERALES I.1 Nous réalisons cette étude auprès des consommateurs, pour avoir leur avis sur un certain nombre de services d intérêt général. Parmi ces services, il y en a que nous utilisons tous, il y en a d autres que certains d entre nous seulement ont sans doute l occasion d utiliser. Nous discuterons tout à l heure en détail de chacun d entre eux, mais je vais déjà tous vous les citer : -L électricité -Le gaz, je veux parler de l approvisionnement en gaz par le réseau, et non pas du gaz en bouteilles ou du gaz en citernes -La téléphonie fixe -La téléphonie mobile -Le courrier, qu il s agisse de l expédition de lettres ou de paquets -Les transports aériens -Le transport ferroviaire interurbain -Les transports urbains -Les transports maritimes, que certains d entre vous ont peut-être eu l occasion d utiliser. -L approvisionnement en eau En pensant d abord de manière générale à ces services, qui peuvent concerner plus ou moins tout le monde, que peuton en dire, qu est-ce qui va bien, qu est-ce qui va mal, d après votre propre expérience ou selon l idée que vous en avez? -Puis explorer : Eléments positifs spontanément exprimés Eléments négatifs spontanément exprimés Similitudes ou différences de perception entre les différents services. I.2 J aimerais maintenant qu on pense à ce qui a changé ou évolué dans ces services au cours des 5 dernières années. Y- a-t il des choses que vous avez particulièrement remarquées, des changements que vous avez notés, en quoi, sur quels points? -Puis explorer : Nature des événements, changements ou évolutions remarqués Interprétations des causes de ces événements, changements ou évolutions, et opinions sur leurs implications. -Si libéralisation/ouverture à la concurrence évoquée spontanément par les participants : explorer rapidement les premières réactions, mais ne pas creuser à ce stade (en disant qu on y reviendra plus tard dans la discussion).

2 THEME II SERVICES ENERGETIQUES (ELECTRICITE, GAZ) II.1 II.2 II.3 II.4 Nous allons parler plus en détail de ces différents services. Commençons par celui de l électricité (Distribuer fiches «Electricité»). A- Je vais d abord vous demander de noter, entre 0 et 10, votre niveau global de satisfaction concernant le service de fourniture d électricité, en prenant en compte tous les éléments de ce service qui peuvent vous venir à l esprit : 0 si vous êtes totalement insatisfait (e), 10 si vous êtes totalement satisfait (e), ou toute note intermédiaire. Puis vous indiquerez comment votre satisfaction a évolué ces dernières années : êtes-vous beaucoup plus, plutôt plus, plutôt moins ou beaucoup moins satisfait (e) de ce service (ou éventuellement pas de changement de votre niveau de satisfaction). B- Maintenant vous allez noter de même, entre 0 et 10, votre niveau de satisfaction en ce qui concerne le prix de l électricité. Puis vous noterez si, par rapport à il y a quelques années, ce prix vous paraît aujourd hui beaucoup plus, plutôt plus, plutôt moins ou beaucoup moins satisfaisant (ou éventuellement pas de changement de votre niveau de satisfaction). Quand on parle globalement de satisfaction concernant ce service, de quoi s agit-il? Qu est-ce qui fait qu on est satisfait ou pas? Quelles sont les choses importantes, celles qui comptent le plus dans le jugement qu on a? Qu estce qui fait que, les uns ou les autres, vous avez donné de bonnes ou de mauvaises notes? -Explorer : raisons respectives des notes bonnes, moyennes ou médiocres données dans II.1 A -Explorer : raisons respectives des impressions d amélioration ou de détérioration en II.1 A Je voudrais qu on parle en particulier de qualité de service. Quelles sont les composantes de ce service, quelles sont celles qui sont importantes pour vous, comment les évaluez-vous concrètement? -Faire identifier les éléments constitutifs de la qualité de service en demandant aux participants des exemples concrets (en s aidant du tableau T à afficher devant les participants) -Explorer notamment les éléments relatifs à la relation client-fournisseur et à l information donnée au client (clarté des contrats, des tarifs et des documents ; facilité de contact avec le fournisseur ; traitement des litiges éventuels ) -Explorer :niveau de satisfaction actuel en matière de qualité de service, et raisons de satisfaction ou d insatisfaction. Différence de qualité de service perçue ou non entre les différents fournisseurs (et si oui, nature et importance de la différence) Comparaison de la situation actuelle et de celle d il y a quelques années : demander aux participants de repenser aux aspects positifs et aux aspects négatifs il y a quelques années, comparés à ceux d aujourd hui. Impression qu il y aurait ou non une différence de qualité de service s il y avait plusieurs fournisseurs (et si oui,natureetimportancedeladifférence) Impression qu il y aurait amélioration ou détérioration de la qualité de service s il y avait plusieurs fournisseurs : demander aux participants d imaginer les aspects positifs et les aspects négatifs de la qualité de service dans cette situation, comparés à ceux d aujourd hui. En matière de prix, qu est-ce qui fait qu un prix est satisfaisant ou pas? Qu est-ce qui fait que, les uns ou les autres, vous avez donné de bonnes ou de mauvaises notes pour le prix? -Explorer : raisons respectives des notes, bonnes, moyennes ou médiocres données en II.1 B -Explorer : raisons respectives des impressions d amélioration ou de détérioration en II.1 B Différence de prix perçue ou non entre les différents fournisseurs (et si oui, importance de la différence) Impression d amélioration ou de détérioration en matière de prix depuis qu il y a plusieurs fournisseurs. Impression qu il y aurait ou non une différence de prix s il y avait plusieurs fournisseurs (et si oui, importance de la différence). Impression qu il y aurait amélioration ou détérioration en matière de prix s il y avait plusieurs fournisseurs.

3 II.5 II.6 Les sociétés qui fournissent l électricité dans les différents pays européens sont soumises, de la part des autorités publiques, à des obligations minimales de service public. Quelles sont les obligations de service public qui vous apparaissent particulièrement nécessaires et importantes, et pourquoi? Voici un tableau sur lequel figure un certain nombre de ces obligations de service public. Je voudrais avoir votre avis sur l importance de chacune d elles, et aussi sur la façon dont chacune de ces obligations est actuellement remplie et respectée en matière de fourniture d électricité. Faire réagir les participants sur chaque obligation de service figurant sur le tableau S1 Nous allons parler plus rapidement du gaz - parce que tout le monde n est peut-être pas concerné. Je rappelle que nous nous intéressons uniquement à l approvisionnement en gaz par le réseau des canalisations qui arrivent jusqu aux immeubles ou aux maisons, et non pas du gaz en bouteilles ou du gaz en citernes. Pour ceux d entre vous qui sont concernés, en quoi sont-ils satisfaits ou insatisfaits du service actuel de fourniture de gaz? Et par rapport à il y a quelques années, cette satisfaction est-elle plus grande ou moins grande? -Explorer : Perceptions en matière de qualité de service : éléments constitutifs (quels sont-ils, sont-ils différents de ceux qui s appliquent à l électricité) ; niveau de satisfaction actuel ; raisons de la satisfaction ou de l insatisfaction ; évolution ces dernières années. Perceptions en matière de prix : niveau de satisfaction actuel ; raisons de la satisfaction ou de l insatisfaction ; évolution ces dernières années. Différence de qualité de service ou de prix perçue ou non entre les différents fournisseurs (et si oui, natureetimportancedeladifférence) Impression d amélioration ou de détérioration depuis qu il y a plusieurs fournisseurs Impression qu il y aurait ou non une différence de qualité de service ou de prix s il y avait plusieurs fournisseurs (et si oui, nature et importance de la différence) Impression qu il y aurait amélioration ou détérioration s il y avait plusieurs fournisseurs.

4 THEME III TELEPHONIE FIXE III.1 III.2 III.3 III.4 Nous allons poursuivre en parlant de téléphonie et d abord de la téléphonie fixe. (Distribuer fiches «Téléphonie fixe») A- Je vais d abord vous demander de noter, entre 0 et 10, votre niveau global de satisfaction concernant les services de téléphonie fixe, en prenant en compte tous les éléments de ce service qui peuvent vous venir à l esprit : 0 si vous êtes totalement insatisfait (e), 10 si vous êtes totalement satisfait (e), ou toute note intermédiaire. Puis vous indiquerez comment votre satisfaction a évolué ces dernières années : êtes-vous beaucoup plus, plutôt plus, plutôt moins ou beaucoup moins satisfait (e) de ce service (ou éventuellement pas de changement de votre niveau de satisfaction). B- Maintenant vous allez noter de même, entre 0 et 10, votre niveau de satisfaction en ce qui concerne le prix des services de téléphonie fixe. Puis vos noterez si, par rapport à il y a quelques années, ce prix vous paraît aujourd hui beaucoup plus, plutôt plus, plutôt moins ou beaucoup moins satisfaisant (ou éventuellement pas de changement de votre niveau de satisfaction). Quand on parle globalement de satisfaction concernant ce service, de quoi s agit-il? Qu est-ce qui fait qu on est satisfait ou pas? Quelles sont les choses importantes, celles qui comptent le plus dans le jugement qu on a? Qu estce qui fait que, les uns ou les autres, vous avez donné de bonnes ou de mauvaises notes? -Explorer : raisons respectives des notes bonnes, moyennes ou médiocres données dans III.1 A -Explorer : raisons respectives des impressions d amélioration ou de détérioration en III.1 A Je voudrais qu on parle en particulier de qualité de service. Quelles sont les composantes de ce service, quelles sont celles qui sont importantes pour vous, comment les évaluez-vous concrètement? -Faire identifier les éléments constitutifs de la qualité de service en demandant aux participants des exemples concrets (en s aidant du tableau T à afficher devant les participants) -Explorer notamment les éléments relatifs à la relation client-fournisseur et à l information donnée au client (clarté des contrats, des tarifs et des documents ; facilité de contact avec le fournisseur ; traitement des litiges éventuels ) -Explorer :niveau de satisfaction actuel en matière de qualité de service, et raisons de satisfaction ou d insatisfaction. Différence de qualité de service perçue ou non entre les différents fournisseurs (et si oui, nature et importance de la différence) Comparaison de la situation actuelle et de celle d il y a quelques années : demander aux participants de repenser aux aspects positifs et aux aspects négatifs il y a quelques années, comparés à ceux d aujourd hui. Impression qu il y aurait ou non une différence de qualité de service s il y avait plusieurs fournisseurs (et si oui,natureetimportancedeladifférence) Impression qu il y aurait amélioration ou détérioration de la qualité de service s il y avait plusieurs fournisseurs : demander aux participants d imaginer les aspects positifs et les aspects négatifs de la qualité de service dans cette situation, comparés à ceux d aujourd hui. En matière de prix, qu est-ce qui fait qu un prix est satisfaisant ou pas? Qu est-ce qui fait que, les uns ou les autres, vous avez donné de bonnes ou de mauvaises notes pour le prix? -Explorer : raisons respectives des notes, bonnes, moyennes ou médiocres données en III.1 B -Explorer : raisons respectives des impressions d amélioration ou de détérioration en III.1 B Différence de prix perçue ou non entre les différents fournisseurs (et si oui, importance de la différence) Impression d amélioration ou de détérioration en matière de prix depuis qu il y a plusieurs fournisseurs. Impression qu il y aurait ou non une différence de prix s il y avait plusieurs fournisseurs (et si oui, importance de la différence). Impression qu il y aurait amélioration ou détérioration en matière de prix s il y avait plusieurs fournisseurs.

5 III.5 Les opérateurs de téléphonie fixe dans les différents pays européens sont soumis, de la part des autorités publiques, à des obligations minimales de service public. Quelles sont les obligations de service public qui vous apparaissent particulièrement nécessaires et importantes, et pourquoi? Voici un tableau sur lequel figure un certain nombre de ces obligations de service public. Je voudrais avoir votre avis sur l importance de chacune d elles, et aussi sur la façon dont chacune de ces obligations est actuellement remplie et respectée en matière de téléphonie fixe. Faire réagir les participants sur chaque obligation de service figurant sur le tableau S2

6 THEME IV TELEPHONIE MOBILE IV.1 IV.2 IV.3 IV.4 Nous allons procéder de même pour la téléphonie mobile. (Distribuer fiches «Téléphonie mobile») A- Je vais d abord vous demander de noter, entre 0 et 10, votre niveau global de satisfaction concernant les services de téléphonie mobile, en prenant en compte tous les éléments de ce service qui peuvent vous venir à l esprit : 0 si vous êtes totalement insatisfait (e), 10 si vous êtes totalement satisfait (e), ou toute note intermédiaire. Puis vous indiquerez comment votre satisfaction a évolué ces dernières années : êtes-vous beaucoup plus, plutôt plus, plutôt moins ou beaucoup moins satisfait (e) de ce service (ou éventuellement pas de changement de votre niveau de satisfaction). B- Maintenant vous allez noter de même, entre 0 et 10, votre niveau de satisfaction en ce qui concerne le prix des services de téléphonie mobile. Puis vos noterez si, par rapport à il y a quelques années, ce prix vous paraît aujourd hui beaucoup plus, plutôt plus, plutôt moins ou beaucoup moins satisfaisant (ou éventuellement pas de changement de votre niveau de satisfaction). Quand on parle globalement de satisfaction concernant ce service, de quoi s agit-il? Qu est-ce qui fait qu on est satisfait ou pas? Quelles sont les choses importantes, celles qui comptent le plus dans le jugement qu on a? Qu estce qui fait que, les uns ou les autres, vous avez donné de bonnes ou de mauvaises notes? -Explorer : raisons respectives des notes bonnes, moyennes ou médiocres données dans IV.1 A -Explorer : raisons respectives des impressions d amélioration ou de détérioration en IV.1 A Je voudrais qu on parle en particulier de qualité de service. Quelles sont les composantes de ce service, quelles sont celles qui sont importantes pour vous, comment les évaluez-vous concrètement? -Faire identifier les éléments constitutifs de la qualité de service en demandant aux participants des exemples concrets (en s aidant du tableau T à afficher devant les participants). -Explorer notamment les éléments relatifs à la relation client-fournisseur et à l information donnée au client (clarté des contrats, des tarifs et des documents ; facilité de contact avec le fournisseur ; traitement des litiges éventuels ) -Explorer :niveau de satisfaction actuel en matière de qualité de service, et raisons de satisfaction ou d insatisfaction. Différence de qualité de service perçue ou non entre les différents fournisseurs (et si oui, nature et importance de la différence) Comparaison de la situation actuelle et de celle d il y a quelques années : demander aux participants de repenser aux aspects positifs et aux aspects négatifs il y a quelques années, comparés à ceux d aujourd hui. Impression qu il y aurait ou non une différence de qualité de service s il y avait plusieurs fournisseurs (et si oui,natureetimportancedeladifférence) Impression qu il y aurait amélioration ou détérioration de la qualité de service s il y avait plusieurs fournisseurs : demander aux participants d imaginer les aspects positifs et les aspects négatifs de la qualité de service dans cette situation, comparés à ceux d aujourd hui. En matière de prix, qu est-ce qui fait qu un prix est satisfaisant ou pas? Qu est-ce qui fait que, les uns ou les autres, vous avez donné de bonnes ou de mauvaises notes pour le prix? -Explorer : raisons respectives des notes, bonnes, moyennes ou médiocres données en IV.1 B -Explorer : raisons respectives des impressions d amélioration ou de détérioration en IV.1 B Différence de prix perçue ou non entre les différents fournisseurs (et si oui, importance de la différence) Impression d amélioration ou de détérioration en matière de prix depuis qu il y a plusieurs fournisseurs. Impression qu il y aurait ou non une différence de prix s il y avait plusieurs fournisseurs (et si oui, importance de la différence). Impression qu il y aurait amélioration ou détérioration en matière de prix s il y avait plusieurs fournisseurs.

7 THEME V SERVICE DU COURRIER J aimerais avoir maintenant votre avis sur le service du courrier, pour l expédition de lettres mais aussi de paquets. En quoi êtes-vous satisfait ou insatisfait de ce service aujourd hui? Et par rapport à il y a quelques années, cette satisfaction est-elle plus grande ou moins grande? -Explorer : Perceptions en matière de qualité de service : éléments constitutifs (quels sont-ils); niveau de satisfaction actuel ; raisons de la satisfaction ou de l insatisfaction ; évolution ces dernières années. Perceptions en matière de prix : niveau de satisfaction actuel ; raisons de la satisfaction ou de l insatisfaction ; évolution ces dernières années. Perceptions spécifiques relatives à la qualité de service et au prix pour l envoi de paquets (seulement par les participants qui envoient ou reçoivent des paquets, que ce soit par la poste ou par d autres transporteurs). -Dans les pays où il y a plusieurs fournisseurs, au moins pour les paquets, explorer : Différence de qualité de service ou de prix perçue ou non entre les différents fournisseurs (et si oui, nature et importancedeladifférence) Impression d amélioration ou de détérioration depuis qu il y a plusieurs fournisseurs Impression qu il y aurait ou non une différence de qualité de service ou de prix s il y avait plusieurs fournisseurs (et si oui, nature et importance de la différence) Impression qu il y aurait amélioration ou détérioration s il y avait plusieurs fournisseurs.

8 THEME VI TRANSPORTS AERIENS VI.1 VI.2 VI.3 VI.4 Autre type de service; celui des transports aériens que certains d entre vous utilisent peut-être plus ou moins régulièrement. (Distribuer fiches «Transports aériens») A- Je vais d abord vous demander de noter, entre 0 et 10, votre niveau global de satisfaction concernant les transports aériens, en prenant en compte tous les éléments de ces services qui peuvent vous venir à l esprit : 0 si vous êtes totalement insatisfait (e), 10 si vous êtes totalement satisfait (e), ou toute note intermédiaire. Puis vous indiquerez comment votre satisfaction a évolué ces dernières années : êtes-vous beaucoup plus, plutôt plus, plutôt moins ou beaucoup moins satisfait (e) de ces services (ou éventuellement pas de changement de votre niveau de satisfaction). B- Maintenant vous allez noter de même, entre 0 et 10, votre niveau de satisfaction en ce qui concerne les transports aériens. Puis vos noterez si, par rapport à il y a quelques années, ce prix vous paraît aujourd hui beaucoup plus, plutôt plus, plutôt moins ou beaucoup moins satisfaisant (ou éventuellement pas de changement de votre niveau de satisfaction). Quand on parle globalement de satisfaction concernant ces services, de quoi s agit-il? Qu est-ce qui fait qu on est satisfait ou pas? Quelles sont les choses importantes, celles qui comptent le plus dans le jugement qu on a? Qu estce qui fait que, les uns ou les autres, vous avez donné de bonnes ou de mauvaises notes? -Explorer : raisons respectives des notes bonnes, moyennes ou médiocres données dans VI.1 A -Explorer : raisons respectives des impressions d amélioration ou de détérioration en VI.1 A Je voudrais qu on parle en particulier de qualité de service. Quelles sont les composantes de ces services, quelles sont celles qui sont importantes pour vous, comment les évaluez-vous concrètement? -Faire identifier les éléments constitutifs de la qualité de service en demandant aux participants des exemples concrets (en s aidant du tableau T à afficher devant les participants). -Explorer notamment les éléments relatifs à la relation client-fournisseur et à l information donnée au client (clarté des contrats, des tarifs et des documents ; facilité de contact avec le fournisseur ; traitement des litiges éventuels ) -Explorer :niveau de satisfaction actuel en matière de qualité de service, et raisons de satisfaction ou d insatisfaction. -Dans tous les pays, explorer : Différence de qualité de service perçue ou non entre les différents fournisseurs (et si oui, nature et importance de la différence) Comparaison de la situation actuelle et de celle d il y a quelques années : demander aux participants de repenser aux aspects positifs et aux aspects négatifs il y a quelques années, comparés à ceux d aujourd hui. En matière de prix, qu est-ce qui fait qu un prix est satisfaisant ou pas? Qu est-ce qui fait que, les uns ou les autres, vous avez donné de bonnes ou de mauvaises notes pour le prix? -Explorer : raisons respectives des notes, bonnes, moyennes ou médiocres données en VI.1 B -Explorer : raisons respectives des impressions d amélioration ou de détérioration en VI.1 B -Dans tous les pays, explorer : Différence de prix perçue ou non entre les différents fournisseurs (et si oui, importance de la différence) Impression d amélioration ou de détérioration en matière de prix depuis qu il y a davantage de fournisseurs.

9 THEME VII TRANSPORTS FERROVIAIRES INTERURBAINS VII.1 VII.2 VII.3 VII.4 Passons aux transports ferroviaires interurbains, c est-à-dire les trains de grandes lignes y compris les trains internationaux. (Distribuer fiches «Trains interurbains») A- Je vais d abord vous demander de noter, entre 0 et 10, votre niveau global de satisfaction concernant les transports ferroviaires interurbains, en prenant en compte tous les éléments de ce service qui peuvent vous venir à l esprit : 0 si vous êtes totalement insatisfait (e), 10 si vous êtes totalement satisfait (e), ou toute note intermédiaire. Puis vous indiquerez comment votre satisfaction a évolué ces dernières années : êtes-vous beaucoup plus, plutôt plus, plutôt moins ou beaucoup moins satisfait (e) de ce service (ou éventuellement pas de changement de votre niveau de satisfaction). B- Maintenant vous allez noter de même, entre 0 et 10, votre niveau de satisfaction en ce qui concerne les prix des transports ferroviaires interurbains. Puis vos noterez si, par rapport à il y a quelques années, ce prix vous paraît aujourd hui beaucoup plus, plutôt plus, plutôt moins ou beaucoup moins satisfaisant (ou éventuellement pas de changement de votre niveau de satisfaction). Quand on parle globalement de satisfaction concernant ce service, de quoi s agit-il? Qu est-ce qui fait qu on est satisfait ou pas? Quelles sont les choses importantes, celles qui comptent le plus dans le jugement qu on a? Qu estce qui fait que, les uns ou les autres, vous avez donné de bonnes ou de mauvaises notes? -Explorer : raisons respectives des notes bonnes, moyennes ou médiocres données dans VII.1 A -Explorer : raisons respectives des impressions d amélioration ou de détérioration en VII.1 A Je voudrais qu on parle en particulier de qualité de service. Quelles sont les composantes de ce service, quelles sont celles qui sont importantes pour vous, comment les évaluez-vous concrètement? -Faire identifier les éléments constitutifs de la qualité de service en demandant aux participants des exemples concrets (en s aidant du tableau T à afficher devant les participants). -Explorer notamment les éléments relatifs à la relation client-fournisseur et à l information donnée au client (clarté des contrats, des tarifs et des documents ; facilité de contact avec le fournisseur ; traitement des litiges éventuels ) -Explorer :niveau de satisfaction actuel en matière de qualité de service, et raisons de satisfaction ou d insatisfaction. Différence de qualité de service perçue ou non entre les différents fournisseurs (et si oui, nature et importance de la différence) Comparaison de la situation actuelle et de celle d il y a quelques années : demander aux participants de repenser aux aspects positifs et aux aspects négatifs il y a quelques années, comparés à ceux d aujourd hui. Impression qu il y aurait ou non une différence de qualité de service s il y avait plusieurs fournisseurs (et si oui,natureetimportancedeladifférence) Impression qu il y aurait amélioration ou détérioration de la qualité de service s il y avait plusieurs fournisseurs : demander aux participants d imaginer les aspects positifs et les aspects négatifs de la qualité de service dans cette situation, comparés à ceux d aujourd hui. En matière de prix, qu est-ce qui fait qu un prix est satisfaisant ou pas? Qu est-ce qui fait que, les uns ou les autres, vous avez donné de bonnes ou de mauvaises notes pour le prix? -Explorer : raisons respectives des notes, bonnes, moyennes ou médiocres données en VII.1 B -Explorer : raisons respectives des impressions d amélioration ou de détérioration en VII.1 B Différence de prix perçue ou non entre les différents fournisseurs (et si oui, importance de la différence) Impression d amélioration ou de détérioration en matière de prix depuis qu il y a plusieurs fournisseurs. Impression qu il y aurait ou non une différence de prix s il y avait plusieurs fournisseurs (et si oui, importance de la différence). Impression qu il y aurait amélioration ou détérioration en matière de prix s il y avait plusieurs fournisseurs.

10 VII.5 Les sociétés de transport ferroviaire dans les différents pays européens sont soumises, de la part des autorités publiques, à des obligations minimales de service public. Quelles sont les obligations de service public qui vous apparaissent particulièrement nécessaires et importantes, et pourquoi? Voici un tableau sur lequel figure un certain nombre de ces obligations de service public. Je voudrais avoir votre avis sur l importance de chacune d elles, et aussi sur la façon dont chacune de ces obligations est actuellement remplie et respectée en matière de transports ferroviaires interurbains. Faire réagir les participants sur chaque obligation de service figurant sur le tableau S3

11 THEME VIII TRANSPORTS URBAINS VIII.1 VIII.2 VIII.3 VIII.4 Le service dont je voudrais que nous parlions maintenant est celui des transports urbains : bus, tram, métro, trains de banlieue. (Distribuer fiches «Transports urbains») A- Je vais d abord vous demander de noter, entre 0 et 10, votre niveau global de satisfaction concernant les transports urbains, en prenant en compte tous les éléments de ces services qui peuvent vous venir à l esprit : 0 si vous êtes totalement insatisfait (e), 10 si vous êtes totalement satisfait (e), ou toute note intermédiaire. Puis vous indiquerez comment votre satisfaction a évolué ces dernières années : êtes-vous beaucoup plus, plutôt plus, plutôt moins ou beaucoup moins satisfait (e) de ces services (ou éventuellement pas de changement de votre niveau de satisfaction). B- Maintenant vous allez noter de même, entre 0 et 10, votre niveau de satisfaction en ce qui concerne les prix des transports urbains. Puis vos noterez si, par rapport à il y a quelques années, ce prix vous paraît aujourd hui beaucoup plus, plutôt plus, plutôt moins ou beaucoup moins satisfaisant (ou éventuellement pas de changement de votre niveau de satisfaction). Quand on parle globalement de satisfaction concernant ces services, de quoi s agit-il? Qu est-ce qui fait qu on est satisfait ou pas? Quelles sont les choses importantes, celles qui comptent le plus dans le jugement qu on a? Qu estce qui fait que, les uns ou les autres, vous avez donné de bonnes ou de mauvaises notes? -Explorer : raisons respectives des notes bonnes, moyennes ou médiocres données dans VIII.1 A -Explorer : raisons respectives des impressions d amélioration ou de détérioration en VIII.1 A Je voudrais qu on parle en particulier de qualité de service. Quelles sont les composantes de ces services, quelles sont celles qui sont importantes pour vous, comment les évaluez-vous concrètement? -Faire identifier les éléments constitutifs de la qualité de service en demandant aux participants des exemples concrets (en s aidant du tableau T à afficher devant les participants). -Explorer notamment les éléments relatifs à la relation client-fournisseur et à l information donnée au client (clarté des contrats, des tarifs et des documents ; facilité de contact avec le fournisseur ; traitement des litiges éventuels ) -Explorer :niveau de satisfaction actuel en matière de qualité de service, et raisons de satisfaction ou d insatisfaction. -Dans les cas où il y a plusieurs fournisseurs, explorer : Différence de qualité de service perçue ou non entre les différents fournisseurs (et si oui, nature et importance de la différence) Comparaison de la situation actuelle et de celle d il y a quelques années : demander aux participants de repenser aux aspects positifs et aux aspects négatifs il y a quelques années, comparés à ceux d aujourd hui. -Dans les cas où il y a un seul fournisseur, explorer : Impression qu il y aurait ou non une différence de qualité de service s il y avait plusieurs fournisseurs (et si oui,natureetimportancedeladifférence) Impression qu il y aurait amélioration ou détérioration de la qualité de service liée à la présence de plusieurs fournisseurs : demander aux participants d imaginer les aspects positifs et les aspects négatifs de la qualité de service dans cette situation, comparés à ceux d aujourd hui. En matière de prix, qu est-ce qui fait qu un prix est satisfaisant ou pas? Qu est-ce qui fait que, les uns ou les autres, vous avez donné de bonnes ou de mauvaises notes pour le prix? -Explorer : raisons respectives des notes, bonnes, moyennes ou médiocres données en VIII.1 B -Explorer : raisons respectives des impressions d amélioration ou de détérioration en VIII.1 B -Dans les cas où il y a plusieurs fournisseurs, explorer : Différence de prix perçue ou non entre les différents fournisseurs (et si oui, importance de la différence) Impression d amélioration ou de détérioration en matière de prix liée à la présence de plusieurs fournisseurs. -Dans les cas où il y a un seul fournisseur, explorer : Impression qu il y aurait ou non une différence de prix s il y avait plusieurs fournisseurs (et si oui, importance de la différence). Impression qu il y aurait amélioration ou détérioration en matière de prix s il y avait plusieurs fournisseurs.

12 THEME IX TRANSPORTS MARITIMES Parlons aussi rapidement des transports maritimes, que certains d entre vous en utilisent peut-être parfois. Pour ceux d entre vous qui sont concernés, en quoi sont-ils satisfaits ou insatisfaits de ces services aujourd hui? Et par rapport à il y a quelques années, cette satisfaction est-elle plus grande ou moins grande? -Explorer : Perceptions en matière de qualité de service : éléments constitutifs (quels sont-ils) ; niveau de satisfaction actuel ; raisons de la satisfaction ou de l insatisfaction. ; évolution ces dernières années. Perceptions en matière de prix : niveau de satisfaction actuel ; raisons de la satisfaction ou de l insatisfaction ; évolution ces dernières années. -Dans les cas où il y a plusieurs fournisseurs, explorer : Différence de qualité de service ou de prix perçue ou non entre les différents fournisseurs (et, si oui, nature et importancedeladifférence) Impression d amélioration ou de détérioration liée à la présence éventuelle d un plus grand nombre de fournisseurs. -Dans les cas où il y a un seul fournisseur, explorer : Impression qu il y aurait ou non une différence de qualité de service ou de prix s il y avait plusieurs fournisseurs (et, si oui, nature et importance de la différence) Impression qu il y aurait amélioration ou détérioration s il y avait plusieurs fournisseurs.

13 THEMEX SERVICED APPROVISIONNEMENTDEL EAU X.1 Parlons enfin du service d approvisionnement de l eau. En quoi êtes-vous satisfait ou insatisfait de ce service aujourd hui? Et par rapport à il y a quelques années, cette satisfaction est-elle plus grande ou moins grande? -Explorer : Perceptions en matière de qualité de service : éléments constitutifs (quels sont-ils) ; niveau de satisfaction actuel ; raisons de la satisfaction ou de l insatisfaction ; évolution ces dernières années. Perceptions en matière de prix ; niveau de satisfaction actuel ; raisons de la satisfaction ou de l insatisfaction ; évolution ces dernières années. X.2 Il y a des endroits où c est la municipalité elle-même qui gère le service de l eau, et d autres où ce service est géré par une société privée sélectionnée par la municipalité parmi plusieurs fournisseurs concurrents. Dans les endroits où vous habitez les uns et les autres, quelle est celle de ces formules qui a été choisie, et qu en pensez-vous? -Dans les cas où le service est assuré par une société privée, explorer : Perceptions des avantages et des inconvénients par rapport à un service municipal, en matière de qualité de serviceetdeprix. -Dans les cas où le service est assuré par la municipalité, explorer : Perception des avantages et des inconvénients qu aurait un service concédé à une société privée, en matière de qualité de service et de prix.

14 THEME XI CONCLUSION Un des aspects des évolutions qui sont en cours depuis quelques années a été d ouvrir ces marchés de service à la concurrence, c est-à-dire de permettre à plusieurs fournisseurs de proposer leurs services aux consommateurs en concurrence les uns avec les autres, ou bien de se concurrencer pour gagner le droit de fournir un service pour une durée déterminée (comme pour l eau par exemple). Selon les pays et selon les marchés, ce processus est plus ou moins avancé aujourd hui. Dans quelle mesure en avez-vous entendu parler et qu en savez-vous exactement, en ce qui concerne notre pays? -Explorer : Degré de connaissance de l avancement du processus ; dans lesquels des marchés de service étudiés.