Terminale STMG. Systèmes d Information de Gestion. François DUREL Michèle ROY

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1 Terminale STMG Systèmes d Information de Gestion François DUREL Michèle ROY

2 Sommaire SIG Systèmes d Information de Gestion Les thèmes du programme L organisation informatisée Question 1 - Pourquoi la qualité du système d information est-elle un enjeu pour l organisation? Information Organisation et Système d information (SI) Fonctions d un SI Composantes d un SI Fonctions et composantes du SI Rôles du SI Apports des TIC au SI Processus organisationnels Processus et système d information Modélisation des processus Exercices... Question 2 - Les évolutions technologiques sont-elles exemptes de risques pour l organisation? Dimension environnementale des SI TIC et conditions de travail Identité numérique Protection des données personnelles Loi Informatique et Libertés... 4 Exercices L information pour agir et décider Question 3 - La résolution de tous les problèmes de gestion est-elle automatisable? Introduction à la programmation Présentation du PHP Variables en PHP Structures alternatives Structures itératives Tableaux Fonctions Accès aux bases de données Simulation sous tableur Exercices

3 Question 4 - Comment peut-on produire de l information à partir de données contenues dans une base? Les bases de données De l information aux données Le modèle relationnel - Notion de relation Le modèle relationnel - Liens entre relations Exercices SQL - Langage de définition des données SQL - Langage de manipulation des données SQL - Les critères de restrictions SQL - Langage d interrogation des données SQL - Langage d interrogation des données Base de données multi-utilisateurs Exercices... Question 5 - La numérisation suffit-elle à valoriser l information? Numérisation et gestion électronique des documents Classement de l information Référencement Métadonnées XML Exercices Communiquer pour collaborer Question 6 - Comment les technologies répondent-elles aux besoins de collaboration? Services en réseau Client-serveur Infrastructure des réseaux Adressage IP Piles de protocoles réseau Protocoles de la pile TCP/IP Sécurité du système d information Régulation d internet Exercices... TD - Simulation de réseau... TD - Mise en œuvre d un serveur FTP Question 7 - En quoi les systèmes d information transforment-ils les échanges entre les acteurs de l organisation? Le web, plate-forme d échange Évolution des échanges Informatique sociale Réseaux sociaux Réseaux sociaux internes Intelligence collective Sécurité des échanges... 5 Exercices

4 Rechercher la performance du système d information Question 8 - Comment la fonction SI accompagne-t-elle les choix de l organisation? Gestion du SI Externalisation Budget et valeur du SI Tableaux de bord du SI... 8 Exercices... Question 9 - En quoi un projet de système d information est-il une réponse au besoin d évolution de l organisation? Projet de SI Évolution d un projet de SI Gestion d un projet de SI Déroulement d un projet de SI Diagramme de Gantt... 4 Exercices Des cas transversaux 1 - Banque SIG RoublarBiz Driv In Sous l écorce, la puce La ville et les transports s ouvrent aux nouvelles technologies Crédits photographiques Fotolia buchachon...couverture Fotolia bonsy...5 Fotolia terex...5 Fotolia Dmitriy Syechin...37 Fotolia Firenight...37 Fotolia Maxim_Kazmin...37 Fotolia Olivier Le Moal...37 Fotolia Chlorophylle...37 Fotolia smn...37 Fotolia JiSIGN...37 Fotolia auremar...39 Fotolia pfeg...39 Fotolia Franz Pfluegl...39 Fotolia nyul...39 Fotolia Kurt Holter...39 Fotolia Nathalie P...39 Fotolia Fotolia Fotolia Sweet Lana...41 Fotolia VectorShots.com...41 Fotolia Christophe Schmid...49 Fotolia lightpoet...79 fontainepicard Fotolia Yuri Arcurs Fotolia liquidimage Fotolia Zoe Fotolia Zentilia Fotolia IQoncept Fotolia IQoncept Fotolia Vanessa Fotolia arrow Fotolia IQoncept Fotolia Nikolai Sorokin Fotolia onlinebewerbung de Fotolia Kirill Kedrinski Fotolia Kurhan Fotolia JNT Visual Fotolia quadri Fotolia grinfen Fotolia IQoncept Fotolia Nmedia Fotolia Thomas Pajot Fotolia Sean Gladwell Fotolia farelka Fotolia Kheng Guan Toh Fotolia Pierre-Alain Dutheil Fotolia Marco Rullkötter Fotolia treenabeena Les auteurs apportent un soin particulier dans la recherche de sites internet conseillés dans les ouvrages ou les ressources enseignants. Toutefois, l éditeur tient à préciser qu il ne peut être tenu responsable des sites tiers visibles et consultables sur les pages proposées dans cet ouvrage scolaire. Le contenu de ces sites n engage pas la responsabilité de l éditeur ; FontainePicard n exerçant aucun contrôle quant au contenu des sites tiers.

5 Question 1 Pourquoi la qualité du système d information est-elle un enjeu pour l organisation? L organisation informatisée Dans l entreprise «Bureau-Déco 91», chaque jour, les bons de commandes envoyés par les clients sont traités par le service commercial qui vérifie pour chaque bon, si toutes les informations du bon sont complètes et lisibles et si les articles commandés sont en stock. Si les articles ne sont pas en stock, une commande de réapprovisionnement est envoyée au fournisseur, et un avis de commande en attente est envoyé au client. Les commandes sont ensuite traitées par l entrepôt qui va les préparer et les expédier. Un bon de livraison sera joint au colis et son double sera envoyé à la facturation. L ensemble des opérations est réalisé à l aide du progiciel GestCom, utilisé en réseau, qui permet d intégrer tous les traitements, et de diffuser l information nécessaire à tous les acteurs du SI. Bureau-Déco 91 vous présente un extrait de ce processus organisationnel qui recourt au système d information : client service commercial service comptable service logistique 1 Caractériser ce processus : Ce qu il fait :... commande transmise enregistrement commande toujours commande transmise Ses ressources : Son utilité : commande transmise édition facture toujours préparation colis toujours facture transmise commande livrée Q1 Pourquoi la qualité du système d information est-elle un enjeu pour l organisation? 5

6 2 Citer les informations : acquises :... mémorisées :... produites par transformation : partagées et diffusées : Une fois la commande traitée et livrée, les informations la concernant pourraient être effacées. Citer deux raisons de ne pas le faire Mettre en évidence deux apports des TIC (technologies de l information et de la communication) à ce processus L ORGANISATION INFORMATISÉE 1. Pourquoi la qualité du système d information est-elle un enjeu pour l organisation? 1.1. Information exercices 1 à Organisation et système d information de gestion exercices 4 et Fonctions d un système d information de gestion exercices 6 et Composantes d un système d information de gestion exercices 7 et Fonctions et composantes d un système d information de gestion 1.6. Rôles du système d information de gestion exercices 5, 6, 7 et Apports des TIC au système d information de gestion exercices 5 et Processus organisationnels exercice Processus et système d information Modélisation des processus organisationnels exercice 10 6 L organisation informatisée

7 1.1 Information Fiche 1.1 L information Une information (du latin informare : «donner forme à» ou «se former une idée de») est un apport de connaissances. L information se compose : de données (objectives) indépendantes de l observateur, d une interprétation (subjective) attribuée par le destinataire de l information avec ses paramètres, d une utilité non nulle (également subjective). Il n y a donc pas d information sans individu (on en reste aux données) et sans utilité (on n apprend rien : «ce n est pas une information»). L information est une notion contextuelle à son destinataire et sa situation. Exemple : une même donnée peut avoir un sens différent selon le destinataire (pour une même donnée de température ambiante, une personne pourra trouver qu il fait chaud et une autre frais) ou pour un même destinataire selon le contexte (émotionnel présent, expérience, ). 20 C est une donnée de température (20 est juste une valeur de cette donnée). De la pluie est prévue. Cette information peut être une «mauvaise nouvelle» pour un promeneur et une «bonne nouvelle» pour un agriculteur dont l exploitation souffre de la sécheresse. Une même donnée peut produire une information pour une personne ou dans un contexte ou pas d information (pas d apport de connaissances, aucune valeur) pour une autre personne ou dans un autre contexte. Si la pluie est annoncée pour une zone où je ne suis pas et où je n ai pas l intention d aller, c est une information sans valeur pour moi, alors qu elle en a pour les personnes de la zone en question. Une information aide à entreprendre une action ou à prendre une décision. En ce sens l information est une ressource, éventuellement monétisable (vente d une information). Si elle aide à comprendre une situation et fait l objet d une appropriation pour sa réutilisation future, l information est un apport en connaissance (savoirs, savoir-faire, savoir être). L information est une ou des données contextualisées et interprétées. La connaissance est une ou des informations comprises et intégrées à son système de pensée (réflexion, appropriation) ; elle est une représentation mentale qui décrit ou modélise une observation. Exemple : si on met sa main dans une eau affichée à 50 C, on en tirera une conséquence immédiate (c est chaud et on la retire) et une connaissance (apprentissage par généralisation : éviter de plonger sa main dans une eau à 50C). Si lors de l aménagement de combles, vous réalisez que le théorème de Pythagore peut vous être utile, vous mettez en œuvre une connaissance (le théorème établit une règle générale, savoir l utiliser dans un contexte approprié est une compétence). Un médecin examine des symptômes (données) et à partir de ses connaissances établit un diagnostic. L information s échange alors que la connaissance est a priori propre à une personne. Les organisations tentent toutefois de mettre en œuvre une gestion des connaissances (knowledge management fiches 1.6 et 7.6) pour les rendre partageables. Typologies de l information On peut caractériser l information selon des classifications (complémentaires) de : contenu : quantitative ou qualitative ; forme : visuelle, sonore, olfactive, tactile ou gustative ; qualité : exactitude, fiabilité, mise à jour, pertinence, précision, accessibilité. Q1 Pourquoi la qualité du système d information est-elle un enjeu pour l organisation? 7

8 Fiche 1.1 Utilité de l information Information 1.1 L utilité de l information s apprécie au regard de la comparaison de son coût (pour l acquérir, la mémoriser, la transformer, la diffuser) et du gain qu elle peut générer. Cette comparaison peut être difficile car : les gains et les coûts qui fondent cette utilité de l information sont estimés a priori mais ne sont connus qu a posteriori d où un possible différentiel entre une rentabilité attendue et une rentabilité réelle, ces gains et coûts ne sont pas toujours facilement mesurables et transposables en valeur monétaire. Certaines informations ont une utilité temporaire (qui disparaît une fois utilisée ou si l utilisation est trop tardive), d autres une utilité plus durable. L information, un bien spécifique L essentiel du coût d un bien immatériel, comme l information, réside dans sa création initiale (son «invention»). Sa reproduction sur des supports matériels a un coût réduit en comparaison. À l inverse, le coût d un bien matériel réside essentiellement dans son coût de fabrication de chaque exemplaire. Exemple : Le coût de création d un livre est lié au temps et à l effort de son auteur ; son coût de reproduction (hors support physique) est nul : l auteur ne va pas réinventer son texte, ce texte va être dupliqué et on entre là dans le coût de reproduction d un bien matériel (livre à imprimer) ou immatériel (version numérique à dupliquer à coût nul si on excepte les supports). En ce sens l information est difficilement assurable (au sens remplaçable ; certains contrats peuvent par contre prévoir un dédommagement). Exemple : Si un incendie détruit les locaux d une entreprise, les biens matériels pourront être remplacés mais pas le fichier client si son support a été détruit ; il faudra le recréer : compter sur la mémoire, les clients qui recontactent d eux-mêmes, 8 L organisation informatisée

9 1.2 Organisation et système d information de gestion Fiche 1.1 Organisation Une organisation est un groupe d individus formé pour atteindre des objectifs par une action collective à l aide de ressources. Toute organisation produit des biens ou des services visant à la satisfaction de besoins de ses clients (au sens large : ceux qui s adressent à elle ; cette relation peut-être commerciale ou non). Fiche 1.2 Exemple : Une entreprise vend des biens et/ou des services qui doivent satisfaire des clients pour assurer sa pérennité ; par ce biais, cela doit permettre d atteindre les objectifs de ses fondateurs (réaliser des profits) et de ses membres (leur donner du travail et un revenu). Une association sportive délivre un service (pratique de loisir, compétitions, ) à ses adhérents. Un lycée apporte un service (non marchand) d éducation aux élèves à leur demande, celle de leurs parents ou de la société dans son ensemble. La production de l organisation (bien ou service) est réalisée au moyen d activités assurées par ses membres. Au sein d une organisation, il y a : une division du travail entre les membres de l organisation (la spécialisation accroissant la productivité), en contrepartie, une nécessaire coordination du travail grâce à l information. La division du travail donne souvent lieu, à partir d une certaine taille d organisation, à : une division en services fonctionnels (logistique, commercial, comptable, ), un service étant un regroupement de personnes et de moyens sous une même autorité, une organisation hiérarchique verticale (telle que représentée par un organigramme). Système d information de gestion En première approche, on peut concevoir un système d information (SI) de gestion comme un ensemble structuré de ressources (humaines et matérielles) qui organise la circulation de l information dans une organisation. Il peut être comparé au système nerveux d un organisme vivant qui fait circuler l information entre les organes. La présence d un SI dans une organisation répond donc à des objectifs de gestion mais aussi à des obligations légales (concernant des informations fiscales, sociales, comptables, ). On peut décliner un SI en plusieurs sous- SI fonctionnels (commercial, ressources humaines, comptables, ) Un SI se définit par : ce qu il fait (ses fonctions), avec quoi et comment il le fait (ses composantes), pourquoi il le fait (les rôles de l information). Un SI efficace délivre la bonne information, au bon destinataire, au bon moment, sous la bonne forme. Système d information et TIC Les TIC (technologies de l information et de la communication) ont d abord été introduites dans les systèmes d information en tant que facteur de productivité. Pourtant l économiste Robert Solow (prix Nobel d Économie 1987) indique que cet effet n est pas mesuré (le paradoxe de Solow : «Vous pouvez voir l ère informatique partout, sauf dans les statistiques de la productivité»). En fait, les TIC ne suffisent plus en elles-mêmes : devenues des techniques génériques (comme l électricité), la façon de les utiliser et d en faire un facteur d innovation est essentielle. Elles sont au cœur de la reconfiguration des organisations afin d en tirer des avantages concurrentiels (et modifier l équilibre existant des 5 forces de Michael Porter : concurrence intra-sectorielle, menace de nouveaux entrants, produits de substitution, pouvoirs de négociation des clients et des fournisseurs). Q1 Pourquoi la qualité du système d information est-elle un enjeu pour l organisation? 9

10 Fiche 1.1 Fiche 1.2 Fiche 1.3 Fonctions d un système d information de gestion Un système d information assure 4 fonctions (ce qu il fait) : l acquisition (collecte), la mémorisation (stockage), la transformation (traitement), la diffusion (communication) des informations. Qui correspondent à 4 actions : acquérir 1.3 Le SI, comme tout système, ne peut rien produire s il n est pas alimenté en ressources. La ressource du SI, c est l information, issue de sources internes ou externes à l organisation. mémoriser Il est inutile de mémoriser une information collectée si elle est immédiatement utilisée et non susceptible d être réutilisée dans le futur. Or du fait de la division du travail, les informations sont rarement utilisées en flux continu par des acteurs : l information d un acteur à l acteur «suivant» ne lui est peut-être pas transmise directement, oralement, pour être utilisée immédiatement. Elle peut donc être stockée, au moins temporairement, dans un document, un message Mais au-delà de ce nécessaire «stockage» temporaire, on verra également qu on gagne à conserver de manière organisée les informations pour les exploiter autrement (rôle décisionnel) : le SI est la mémoire de l organisation, qui se constitue un patrimoine informationnel. De plus, la mémorisation de certaines informations (fiscales, sociales, ) relève d obligations légales. transformer L information acquise ne correspond pas forcément aux besoins de l organisation et doit alors être traitée pour la transformer en une nouvelle information répondant, elle, à ces besoins. La transformation de l information répond à un besoin interne ou externe (client) à l organisation, ou peut même être ce besoin exprimé (par exemple, le client d une banque qui exprime une demande d emprunt et fournit ses revenus en attend une proposition de prêt adaptée). diffuser Pour qu une information (mémorisée ou produite) ait une valeur pour l organisation, elle doit parvenir au bon moment au destinataire pour lequel elle sera pertinente. Cela met en œuvre la communication, discipline à part entière. Exemple : Circulation de l information au cours d un processus de commande 1. réception de la commande par le service commercial acquisition 2. vérification des stocks des produits commandés et transformation - diffusion communication du délai au client 3. transmission de la commande au service logistique et au service comptable 4. mise à jour des stocks (et éventuelles commandes de réapprovisionnement) 5. édition de la facture (et de son double) transformation 6. livraison du client (avec facture), signature du bon de livraison-réception 7. archivage de la commande et de son double de facture mémorisation diffusion du service commercial acquisition pour les autres services transformation (et diffusion aux SI des fournisseurs) diffusion de la facture acquisition de l état de réception Cet exemple a été traité hors contexte «technologique» (commande par courrier/téléphone/internet? Traitement manuel/logiciel?). Nous y reviendrons avec l étude des apports des TIC au SI. On en conclut donc une définition du SI par ses fonctions en les resituant dans le contexte de l organisation : Le SI acquiert, mémorise, transforme et diffuse des informations permettant à l organisation de coordonner ses activités et ainsi d atteindre ses objectifs. On a associé les 4 fonctions au terme «information» mais cela concerne aussi les données : les données sont la matière première du SI. En effet, d une information acquise, on peut extraire et stocker des données ; la transformation porte essentiellement sur des données mais sous-tendue par un but informationnel et un contexte. 10 L organisation informatisée

11 1.4 Composantes d un système d information de gestion Fiche 1.1 Un système d information repose sur 3 composantes (avec quoi et comment il remplit ses fonctions) : une composante humaine, une composante organisationnelle, une composante technologique. Ces composantes sont présentées par ordre «historique» de développement (mais une organisation se créant aujourd hui les mettrait en place simultanément). La composante humaine Il s agit de toute personne qui met en œuvre une des fonctions du SI. Ces utilisateurs du SI sont bien sûr des membres de l organisation dans le cadre de leur métier mais aussi ses clients pour les fonctions d acquisition (ils sont sources) et de diffusion (ils sont destinataires). À la notion d utilisateur fait écho une notion de «fabricant» du SI ; pour cela il existe des gestionnaires du SI (au sens du pilotage de ses objectifs et de la gestion de ses moyens technologiques). La composante organisationnelle La production de l organisation (au sens large : biens/services, marchands/non marchands) nécessite généralement un enchaînement organisé d activités appelé processus (une organisation met en œuvre plusieurs processus) : Fiche 1.2 Fiche 1.3 Fiche 1.4 PROCESSUS expression d un besoin activité activité activité résultat délivré au client du processus flux physiques et flux d informations associés La composante organisationnelle du SI calque la réalisation des fonctions du système d information sur le déroulement des processus. Le système d information est donc transversal : ce n est pas un service de l organisation en lui-même. Ses utilisateurs sont des utilisateurs-métiers, membres de différents services de l organisation, ou des utilisateurs externes à l organisation. Cependant à partir d une certaine taille d organisation, il peut exister un service dédié qui est gestionnaire de ce SI (ses moyens technologiques, l organisation de la circulation de l information). Ce service, généralement appelé direction des systèmes d informations (DSI), «travaille» pour faire du SI un outil à disposition de l organisation. La composante technologique La composante technologique fait aujourd hui largement appel aux TIC (technologies de l information et de la communication) : matériels (postes informatiques, serveurs, matériels d interconnexion réseau ), logiciels, infrastructures de communication. Un SI peut exister sans composante technologique (historiquement, la plus récente des composantes) mais le recours aux TIC s impose dans la plupart des cas en raison de : leur capacité de traitement (automatique et rapide de volumes importants de données), leur capacité de stockage (importante pour un coût et un encombrement faibles), leur capacité de partager, copier, diffuser les données (notamment grâce aux réseaux). Cependant le système informatique ne recouvre quasiment jamais la totalité du SI. Si «information» et «informatique» ne doivent pas être confondus, ils sont cependant liés puisque : l informatique est définie comme la «science du traitement automatique de l information», informatique est un terme créé en 1962 à partir des mots information et automatique. On en conclut donc une définition du SI par ses composantes en les resituant dans le contexte de l organisation : Le SI organise le travail des membres de l organisation autour de technologies, en vue de permettre à celle-ci d atteindre ses objectifs, grâce à l information. Q1 Pourquoi la qualité du système d information est-elle un enjeu pour l organisation? 11

12 Fiche 1.1 Fonctions et composantes d un système d information de gestion On peut croiser les classifications de fonctions et de composantes d un SI : 1.5 Fiche 1.4 Fiche 1.3 Fiche 1.2 Fiche 1.5 besoin information { acquérir du SI composante processus organisationnel composante composante { du SI résultat Chacune des 4 fait appel aux 3 SI ( des processus) Exemple : Le système de gestion des absences a pour objectif de contrôler et d encourager l assiduité des élèves dans leur propre intérêt. Il aide à la réalisation des activités de l établissement dont l enseignement est le métier et qui vise à mener tous les élèves vers un diplôme. 12 fonction acquisition mémorisation transformation diffusion composante L organisation informatisée organisationnelle technologique humaine procédure quotidienne de relevé des absences ; relevé des justifications des élèves. saisie quotidienne ; conservation des relevés papiers pendant toute l année scolaire. relevés trimestriels avant chaque conseil ; règles d acceptation des motifs ; recherche des absences non justifiées, signalements, après chaque absence non justifiée, après un grand nombre d absences, à chaque conseil de classe, ordinateurs de la vie scolaire logiciel de gestion d absences, partagé en réseau idem + imprimante professeurs (pour le relevé) vie scolaire (saisie) élèves apportant des justificatifs classement des relevés papiers par la vie scolaire vie scolaire (contrôle, convocations ) vie scolaire destinataires : familles, administration, professeurs, Certains établissements ont transformé la réalisation des fonctions grâce à des évolutions technologiques. Par exemple, les professeurs saisissent directement les absences de leur classe (ordinateur ou système de crayon optique connecté à une prise réseau et qui permet de scanner les absents sur une liste) : - l acquisition est plus rapide et ne fait pas appel à la vie scolaire, - la mémorisation est dématérialisée, - la diffusion peut avoir lieu instantanément avec notamment une alerte des parents par mail ou SMS. Il s agit d accroître la qualité du service rendu, de réaliser des gains de temps et de coûts. Mais cette évolution n est pas exempte de risques : - le système informatique doit être disponible et conserver de façon sûre les données (prévoir des sauvegardes), - la dématérialisation supprime une preuve en cas d erreur de saisie par le professeur (clic ou scan sur la mauvaise ligne de nom) ; auparavant si la vie scolaire faisait cette erreur, il était possible de se reporter au relevé papier, où le risque d écrire un nom inexact est plus faible.

13 1.6 Rôles du système d information de gestion Fiche 1.1 Un système d information remplit traditionnellement 2 rôles : un rôle opérationnel, un rôle décisionnel. À ces deux rôles peut être adjoint le management de la connaissance. L information opérationnelle Certaines informations sont dites opérationnelles c est-à-dire nécessaires à la réalisation des activités des processus. Une information opérationnelle est une information destinée à l action. Exemple : Un préparateur de commande a besoin de connaître, pour une commande, les produits et les quantités commandées : - cette information a été acquise lors de la prise de commande et stockée (pour toute exploitation future), - elle est traitée (mise à jour des stocks, facturation) et diffusée à chaque destinataire (préparateur de commande, service comptable, ) sous une forme pertinente (net à payer, valeur du stock ). Ces informations sont généralement transversales au sein des processus c est-à-dire qu elles «passent» d activité en activité (tout en étant transformées) afin de les coordonner en insérant chaque activité dans un tout (le processus) répondant à un objectif final (le résultat du processus). L information décisionnelle Historiquement les SI ont d abord eu un but opérationnel puis il est apparu que l agrégation des informations opérationnelles pouvait créer une information décisionnelle (qui valorise les informations mémorisées). Comme son nom l indique, l information décisionnelle n est plus une information destinée à l action mais à la décision à portée managériale (pilotage horizontal ou vertical de tout ou partie de l organisation) ou stratégique (fixation des objectifs de l organisation, notamment son offre de biens et services). Certes toute décision donne lieu à des actions : nous parlerons d information décisionnelle lorsque les actions issues sont nouvelles et d information opérationnelle lorsque les actions issues étaient déjà définies dans le cadre d un métier (donc sans décision à prendre). Exemples : a) Une caisse de supermarché recueille des informations sur les achats d un client. Ces informations sont opérationnelles car elles sont détaillées (un client donné, produit par produit), précises (au centime près) et à utilité immédiate (la facturation du client) et à court terme (le réapprovisionnement des stocks). Leur stockage permet de les agréger ou consolider ; on en tire des observations qui ne sont plus opérationnelles : par exemple des profils de consommation (selon les jours, les heures, ). Ces informations sont décisionnelles car elles peuvent fonder des choix de promotion, de réagencement du point de vente (si on observe des ventes couplées de produit, on peut faire en sorte qu ils soient sur un parcours «naturel» du client), de fidélisation (les cartes de fidélités étant elles-mêmes sources d informations décisionnelles car elles permettent d associer des achats à un profil de consommateur, et plus seulement de consommation : on connaît l âge, le sexe ce qui n est pas le cas avec un achat anonyme). Fiche 1.6 Fiche 1.5 Fiche 1.4 Fiche 1.3 Fiche 1.2 b) Dans une entreprise de vente par correspondance, un bon de commande est une information opérationnelle qui permet la préparation d un colis (action réalisée afin de satisfaire le client). L agrégation de toutes les commandes donne des informations sur les ventes par produit (on peut décider d en modifier le prix, de le retirer de la vente, ), par famille de produit (on peut observer quelles familles se développent et décider d une stratégie commerciale), c) Dans un lycée, la fiche d inscription d un élève a un but opérationnel (inscrire l élève) ; l ensemble des fiches d inscription donne lieu à des décisions sur la structure (classes à ouvrir, ). L information de contrôle opérationnel et décisionnel Actions et décisions doivent être évaluées afin de déterminer si elles ont atteint leurs objectifs ou s il faut entreprendre des actions correctives ou prendre de nouvelles décisions, selon un cycle continu d amélioration, en ce sens on peut considérer que les informations de contrôle (reporting) sont elles-mêmes des informations opérationnelles et décisionnelles. Ces informations de contrôle reposent sur des indicateurs de résultat que le système d information est en mesure de produire (d autant plus facilement avec le recours aux TIC). Elles existent aux trois niveaux déjà évoqués (opérationnel, managérial ou stratégique) avec un degré d agrégation croissant. Q1 Pourquoi la qualité du système d information est-elle un enjeu pour l organisation? 13

14 Fiche 1.1 Rôles du système d information de gestion 1.6 Fiche 1.5 Fiche 1.4 Fiche 1.3 Fiche 1.2 Fiche 1.6 Exemple : On évaluera par exemple un processus en lui-même par sa durée moyenne de réalisation (par rapport à un objectif) et chaque instance d un processus (niveau opérationnel) par sa durée de réalisation (pour repérer et expliquer les écarts à la moyenne). Ce contrôle peut se décliner au niveau d une activité voire même d une tâche. Des objectifs de vente pourront être contrôlés à l aide d un chiffre d affaires quotidien, hebdomadaire, par produit réalisant ici une agrégation. Le contrôle d une stratégie sera fondé lui aussi sur des informations agrégées sur une plus longue période et une grande échelle. Comparatif Information Opérationnelle Décisionnelle rôle réalisation et coordination des activités des processus aide aux décisions managériales et stratégiques destinataire utilisateur-métier chargé de la réalisation d une activité (avec un auto-contrôle) manager chargé du contrôle des activités et des décisions de gestion ou stratégiques caractéristiques détaillée, standardisée agrégée, consolidée fréquence impact élevée liée aux processus à court terme, sur le résultat d une instance du processus pour son client espacée lié aux mécanismes de contrôle et de décision moyen-long terme sur l évolution de l organisation (offre, processus, stratégie) Des données en abondance, sur internet et dans les SI, il faut passer aux informations et de l information aux connaissances (au niveau d une organisation ou même de la société : passer de la société de l information à la société de la connaissance). Le management de la connaissance Dans l environnement concurrentiel auquel font face les organisations, leur capacité à produire et à innover, et donc à survivre, ne repose pas seulement sur leur capital matériel mais également sur leur capital immatériel, notamment les connaissances qui ont donc une valeur. Par définition, une connaissance est un élément immatériel attaché (de façon cérébrale) à un individu. L importance de ces connaissances conduit les organisations à mettre en place un management des connaissances (knowledge management) afin de : les capitaliser (stocker, organiser) pour ne plus être dépendants des individus porteurs de ces informations (qui peuvent s en aller), les partager afin de faire bénéficier chacun des meilleures pratiques d autrui (apprentissage organisationnel : passer du niveau individuel au niveau collectif), et au final en faire émerger de nouvelles. Le partage de la connaissance se fait souvent naturellement et de façon informelle au sein des services entre collègues proches. Le management de la connaissance formalise, étend et pérennise ce partage. Exemple : Une FAQ (foire aux questions ou frequently asked questions) capitalise des réponses et, en les partageant, permet un gain de temps à ceux qui se posent les mêmes questions (ils n ont pas à trouver par eux-mêmes la réponse, les répondants n ont pas à la «réinventer»). Concernant les problèmes rencontrés par un matériel, il pourra y avoir une FAQ pour les clients (accessible dans le manuel pour les cas que le détenteur pourra résoudre par lui-même) et une FAQ pour les techniciens du service après-vente où ils auront recensé les façons de résoudre des pannes plus pointues ; toute nouvelle solution à une panne (nouvelle ou ancienne) devra enrichir la FAQ. Un «annuaire d experts» permet de savoir quel membre de l organisation dispose d une expertise dans un domaine d où un gain de temps dans la recherche de l expert et de la solution ellemême (car l expert pourra peut-être la livrer «clé en main»). La gestion de la connaissance est avant tout une démarche de management qui cible les personnes et vise à créer une culture qui valorise la capitalisation et le partage des connaissances (à travers des communautés de pratique par exemple). Le SI est un support de cette démarche car il peut lui offrir un cadre structurant et des outils de recherche (dans l océan informationnel), de stockage partagé, de diffusion ciblée (pour éviter la surcharge informationnelle ou infobésité), de mise en relation (réseaux sociaux). La composante informatique ne peut gérer que l information, partie explicite de la connaissance, la partie tacite est humaine et sociale. 14 L organisation informatisée

15 1.7 Apports des TIC au système d information de gestion Fiche 1.1 L apport opérationnel des TIC (aux processus) Les TIC (Technologies de l Information et de la Communication) sont une source de gains de productivité : pour les activités du processus : traitements automatisés, stockage de données,, pour le processus lui-même : interface et coordination entre les activités (partage et échange d informations en réseau). De plus, les TIC aident à générer des informations de contrôle (indicateurs d activité). Exemple : Recours aux TIC au cours d un processus de commande en ligne 1. réception de la commande par le service commercial en ligne par le client : cela évite la double saisie par le client puis par le service commercial 2. vérification des stocks des produits commandés et communication du délai au client 3. transmission de la commande au service logistique et au service comptable 4. mise à jour des stocks (et éventuelles commandes de réapprovisionnement) automatiquement en ligne (immédiateté et économie de personnel) préparation humaine avec mise à jour automatique des stocks en scannant les produits prélevés 5. édition de la facture (et de son double) automatique 6. livraison du client (avec facture), signature du bon de suivi du colis en temps réel livraison-réception 7. archivage de la commande et de son double de facture facture en ligne, stockage dématérialisé Fiche 1.5 Fiche 1.4 Fiche 1.3 Fiche 1.2 Les TIC ont permis de réduire le délai (d information du client et peut-être de réalisation du processus) et le coût (la seule intervention humaine est dans la préparation physique du colis). Les TIC, en particulier les bases de données partagées en réseau, permettent de cumuler les avantages de : la centralisation : la mutualisation des données, l absence de redondance, la mise à jour unique créent des économies d échelle, l accès décentralisé : la mise à jour en temps réel, une disponibilité de l information permanente, totale (sous réserve des droits d accès) et en tout lieu (en cas d architecture client-serveur utilisant les technologies internet) Le partage de l information peut dépasser les frontières de l organisation pour s étendre (pour certaines données seulement) aux partenaires extérieurs (grâce notamment aux extranets). Les coûts d acquisition de l information (appelés coûts de transaction en économie) sont considérablement réduits mais cette interdépendance et ces interconnexions peuvent accroître en contrepartie les coûts de changement de système. Fiche 1.6 Fiche 1.7 L apport décisionnel des TIC L information décisionnelle est souvent issue de l agrégation d informations opérationnelles. L exploration de données (data mining) permet de les exploiter pour essayer d en tirer des conclusions, des modèles En pratique, cela se fait à partir d entrepôts de données (data warehouse) qui agrègent et historisent des informations des bases de données opérationnelles (celles utilisées par les processus) ; on distingue ces deux types de bases car elles n ont pas les mêmes exigences techniques. Les organisations font face au défi (le Big Data) du traitement d une masse des données, parfois non structurées, produites en forte croissance à l heure d internet. L essor des TIC est lié à leur baisse des coûts et leurs progrès technologiques. Résumons leurs apports : Fonction du SI acquisition & diffusion mémorisation transformation Apports des TIC réseau (réduisent les contraintes de distance et de temps), multiplicité de partenaires numérisation (faible encombrement, duplication et transfert rapides et simplifiés) puissance de calcul (automatique et rapide de volumes importants de données) Q1 Pourquoi la qualité du système d information est-elle un enjeu pour l organisation? 15

16 Fiche 1.7 Fiche 1.6 Fiche 1.5 Fiche 1.4 Fiche 1.3 Fiche 1.2 Fiche L organisation informatisée

17 1.8 Processus organisationnels Fiche 1.1 La gestion par les processus La division du travail en tâches élémentaires et la spécialisation, observées dans le taylorisme et le fordisme (première moitié du XX e siècle), privilégiaient l efficacité des parties, parfois au détriment de l efficacité du tout. Or ce mode d organisation n est plus adapté au contexte actuel : - les entreprises sont soumises à une forte concurrence sur des marchés souvent saturés ; la compétitivité hors-prix acquiert une part prépondérante : elle réside dans leur capacité d innovation, de prise en compte de besoins différenciés et dans la qualité des services offerts (délais, adaptation aux besoins, ) ; - les organisations non marchandes sont aussi soumises à une exigence de qualité de service car elles sont aussi «mises en concurrence» entre elles dans un contexte d ouverture des économies, de la libre circulation et de régulation des dépenses publiques Le toyotisme a imposé une vision plus globale qui prend en compte l interdépendance des activités ; il «recolle» le travail découpé en activités élémentaires pour former un tout : le processus (démarche transposée ensuite du monde industriel à celui des services). Un de ses fondateurs (années 1950), Taiichi Ohno, l explique en utilisant une métaphore sportive : un entraîneur doit bien former les joueurs d une équipe à la maîtrise des gestes techniques individuels (l équivalent du taylorisme) mais il doit aussi définir la tactique de l équipe. Par la prise en compte des interdépendances des activités, le processus facilite la recherche d une qualité globale et la mise en œuvre de la flexibilité (pour s adapter aux écarts entre le prévu et l existant). Un processus est orienté client : il se définit par ce qu il doit obtenir et non ce qu il doit faire. Un processus est donc un ensemble d activités, coordonnées par l information, produisant un résultat (bien ou service) qui satisfait un besoin (déclencheur du processus) en consommant des ressources (humaines, matérielles ou informationnelles). Exemple : le transport d un colis postal est - tourné vers la satisfaction client (ici autant l expéditeur que le destinataire du colis) à travers un résultat mesurable : réception du colis, état du colis, délai de livraison, - mettant en œuvre plusieurs activités : prise en charge, tri, expédition et transport, remise du colis - coordonnées grâce à de l information : ici principalement l adresse figurant sur le colis - produisant de l information : cachets postaux, suivi du colis par internet, L amélioration continue des processus est un impératif de performance (et de survie) de l organisation. Pour poursuivre la métaphore sportive, l équipe dispose d individualités et d une tactique collective mais elle fait aussi face à un adversaire et doit pouvoir adapter sa tactique en fonction de celle mise en place par l adversaire. Typologies de processus Le bénéficiaire du résultat d un processus (bien ou service), appelé «client du processus», est un acteur externe du processus au sens où il n y réalise pas d activité conduisant à la production de ce résultat (contrairement aux acteurs internes du processus) dont il est le plus souvent aussi le demandeur. Exemple : un salarié d une organisation qui dépose une demande de congé auprès de sa direction des ressources humaines sera client de ce processus (administratif) car recevra une réponse positive ou négative. Il est acteur externe du processus tout en étant acteur interne (membre) de l organisation. Fiche 1.8 Fiche 1.7 Fiche 1.6 Fiche 1.5 Fiche 1.4 Fiche 1.3 Fiche 1.2 Q1 Pourquoi la qualité du système d information est-elle un enjeu pour l organisation? 17

18 Fiche 1.1 Processus organisationnels 1.8 Fiche 1.2 Fiche 1.3 Les processus d une organisation sont classés en trois catégories selon la position du client du processus par rapport à l organisation (interne ou externe à l organisation) : Processus métier (réalisation) support (soutien) pilotage (management) Bénéficiaire direct externe à l organisation : client, usager ou bénéficiaire de l organisation interne à l organisation ; ce peut-être une personne, un service ou un autre processus (les processus support alimentent les processus métiers en ressources) interne à l organisation (les managers) et externes (partenaires financiers, institutionnels, ) Type d information utilisée opérationnelle opérationnelle décisionnelle La nature d un processus est liée au contexte, notamment le cœur de métier (non externalisable) de l organisation : Fiche 1.7 Fiche 1.6 Fiche 1.5 Fiche 1.4 Fiche 1.8 Exemple : la gestion des compétences est - un processus de support dans la majorité des organisations : il s agit de permettre aux processus métiers de disposer des personnes ayant les compétences nécessaires à leur réalisation, - un processus métier dans une société de travail intérimaire car son activité consiste à proposer à ses clients des personnes adaptées à leurs besoins (c est le résultat qu elle délivre). De même, un processus de transport pourra être un processus support dans la majorité des entreprises alors qu il sera métier dans une entreprise de transport. Cartographie des processus Une organisation met en œuvre de nombreux processus (des 3 types), articulés entre eux. Le recensement de ces processus s appelle la cartographie des processus. besoins et attentes des clients CLIENT besoins (éléments entrants) FOURNISSEURS fournitures processus de pilotage politique, objectifs, organisation processus de réalisation ressources disponibles processus support indicateur besoins en ressources retour d informations des clients CLIENT produits/services (éléments sortants) Exemple : En 2009, le ministère de la Défense disposait de 5 SIRH (systèmes d information des ressources humaines) : Concerto pour l armée de terre, Rhapsodie pour la marine nationale, Orchestra pour l armée de l air, Arhmonie pour le service de santé des armées, Alliance pour le personnel civil. En 2015, les dossiers RH des agents concernés (et 350 métiers) seront rassemblés dans un seul SIRH, pour un investissement de 17 millions d euros sur 7 ans (200 personnes mobilisées). La gestion des RH de l armée, employant personnes, va être réorganisée en conséquence. Pour cela il a d abord fallu cartographier les processus : 66 ont été identifiés (recrutements, avancements, demandes de congés, formations, ), donnant lieu à formulaires. Cela a été l occasion de remettre à plat ces processus pour les simplifier (permettant de diviser le nombre de formulaires par 4), raccourcir leurs délais et davantage les dématérialiser. Webographie : différentes représentations sur rechercher STMG_SIG_cartoProcessus 18 L organisation informatisée

19 1.9 Processus et système d information Fiche 1.1 Un processus est composé d activités qui, outre leurs éventuelles actions et productions physiques, manipulent, transforment ou créent de l information. Tout acteur d un processus organisationnel est également un acteur du SI car son activité s appuie sur le SI et il en réalise des fonctions. Les processus étant transversaux (activités réalisées par différents services/fonctions de l organisation), le SI est un support indispensable du partage et de la circulation de l information entre les activités du processus afin de les alimenter en ressource informationnelle et les coordonner (on conçoit ici un SI transversal et non simplement fonctionnel). Les TIC (réseaux, applications) facilitent ce partage et cette circulation d informations. Progiciel de gestion intégré (PGI) Un progiciel (contraction de produit et logiciel) est un logiciel «clé en main» (mais paramétrable) répondant à des besoins standardisés dans un domaine. On l oppose ainsi à un développement spécifique («sur mesure» contre «prêt-à-porter»). Un progiciel est le fruit du développement par un éditeur ou une communauté (progiciels libres). Il existe des progiciels fonctionnels couvrant des domaines et des métiers des organisations (progiciel comptable, progiciel de gestion de la clientèle, ) mais cela conduit à une organisation verticale (dite «en silo») qui peut être trop cloisonnée. Un PGI (ou ERP enterprise ressources planning) est un progiciel transversal fondé sur une base de données unique, partagée par ses différents modules (on retrouve ici les métiers). Exemple : une vente (module commercial) a des répercussions sur les stocks (module logistique) ; si chaque domaine dispose de son propre progiciel (vue verticale), les données seront saisies en double (et peut-être plus : module comptable, ). La notion d intégration signifie qu une même donnée n est saisie qu une seule fois dans le SI et ses applications ce qui supprime des redondances, garantit l unicité des données et de leur mise à jour. Chaque acteur du processus n a accès qu aux données le concernant via un module dédié à son métier. La mise en place d un PGI requiert plusieurs étapes : identification des processus (visés), installation et paramétrage du PGI : - certains processus seront intégrés tels quels dans le PGI, - d autres processus sont reconfigurés à l occasion de la mise en place du PGI (éventuellement pour s adapter à celui-ci), - des développements spécifiques peuvent être nécessaires ; formation des utilisateurs. Les PGI sont d abord apparus dans les grandes organisations avec des projets de grande ampleur (plusieurs centaines de milliers d euros et des mois de mise en place). L offre se développe peu à peu à destination des PME. Voici 2 schémas, issus d offres commerciales, illustrant l étendue des PGI : Fiche 1.9 Fiche 1.8 Fiche 1.7 Fiche 1.6 Fiche 1.5 Fiche 1.4 Fiche 1.3 Fiche 1.2 Adonix Webographie: différents schémas sur rechercher STMG_SIG_PGI_Workflow Q1 Pourquoi la qualité du système d information est-elle un enjeu pour l organisation? 19

20 Fiche 1.4 Fiche 1.3 Fiche 1.2 Fiche 1.1 Workflow Processus et système d information 1.9 On appelle workflow, ou flux de travail, la description de l enchaînement des tâches d un processus (par différents acteurs). La notion de workflow prend son sens avec des outils de gestion informatisée. Le moteur de workflow est un outil de qualité et de productivité. En assurant le séquencement et la circulation de l information, il traite en particulier les interfaces entre les activités. Exemple : Un dossier traité doit être posé sur le bureau de l intervenant suivant (risque de délai) ; si le dossier est dématérialisé, la validation du dossier le rendra immédiatement disponible dans l application pour l intervenant suivant (et peut-être même lui signalera) car le workflow codifie cet enchaînement. Le workflow est issu d une modélisation du processus : le SI est ainsi au plus proche du déroulement physique des processus dont il est un support. L outil de workflow permet le suivi et le contrôle a posteriori de chaque réalisation du processus et de produire des statistiques (délai moyen, ). Voici un exemple de worklow pour un processus de règlement d une facture (dématérialisée : le workflow est couplé à une GED, gestion électronique de documents) : Fiche 1.5 visualisation de l étape actuelle dans le workflow Fiche 1.6 actions possibles Fiche 1.9 Fiche 1.8 Fiche L organisation informatisée