Solutions BUSINESS LE MAGAZINE DE LA POSTE 100 % PME. La stratégie qui allie papier et digital COURRIER CONNECTÉ LA POSTE VOUS ACCOMPAGNE

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1 Solutions JANVIER 2015 N 31 BUSINESS LE MAGAZINE DE LA POSTE 100 % PME CE QUI NOUS A SÉDUITS AVEC VIAPOST, ET QUI DIFFÈRE DES AUTRES PRESTATAIRES, C EST LE TOUT AUTOMATIQUE. Séverin Marcombes, cocréateur de Lima P. 15 DATA L offre personnalisée de reciblage courrier et multi-canal P. 18 P. 20 LA POSTE VOUS ACCOMPAGNE DANS VOTRE STRATÉGIE DE COMMUNICATION MULTI CANAL P. 10 COURRIER CONNECTÉ La stratégie qui allie papier et digital

2 QUESTIONS & RÉPONSES ÉDITO 2015, année du courrier connecté! LA LETTRE RECOMMANDÉE EN LIGNE A T ELLE UNE VALEUR JURIDIQUE? COMMENT ÇA MARCHE? Simple, accessible et rapide, la Lettre recommandée en ligne (LREL) proposée par La Poste a exactement la même valeur juridique qu un envoi recommandé classique. Relance de facture, modification ou résiliation de contrat, avis d échéance, courrier sensible Avec LREL, vous envoyez votre courrier recommandé en quelques clics à partir d un modèle, en téléchargeant un document ou bien en le rédigeant directement en ligne. Vous choisissez son mode de distribution. Si vous optez pour l envoi par courrier, votre lettre est imprimée et mise sous pli par La Poste, puis distribuée par le facteur. Vous pouvez aussi choisir une distribution par voie numérique pour vos destinataires dotés d une IDN (identité numérique délivrée gratuitement par La Poste pour les particuliers) ou d un certificat. Votre destinataire recevra votre Lettre recommandée instantanément. Conformément au décret, la LREL distribuée par voie numérique peut être utilisée dans le cadre de l exécution ou de la conclusion d un contrat. Ce service, accessible 24 h/24 et 7 j/7 par Internet, permet la prise en charge immédiate de vos lettres recommandées par La Poste qui délivre, dès le dépôt en ligne, une preuve électronique de dépôt. Ainsi, dans votre espace client, vous pourrez ensuite consulter la preuve électronique de dépôt, la preuve d avis de réception, le cas échéant, et l intégralité du contenu de la lettre pendant trois ans. Gain de temps, d efficacité et d argent, tout cela en gardant la même valeur juridique qu une Lettre recommandée classique! Chloé Vankersblick, Chef de produit, Branche Services-Courrier-Colis de La Poste a qualité et L l efficacité du média Courrier et la puissance du digital s allient pour donner naissance à de nouvelles stratégies, toujours plus innovantes. L objectif? Toujours mieux cibler, donc toujours mieux vous adresser à vos clients et prospects, grâce au courrier multiconnecté et multi-canal. Media Data Live, l offre de retargeting multi-canal en temps réel incluant le courrier, que nous vous invitons à découvrir en page 20 de ce numéro de Solutions Business, est le meilleur exemple de cette alliance. Grâce à ce mariage, vous avez toutes les cartes en main pour générer du trafic, lancer un produit, fidéliser votre clientèle ou encore développer vos ventes. Nous avons également voulu vous simplifier la vie et celle de vos clients en repensant notre gamme d envois de courrier et de colis. Les nouveautés de La Poste ne s arrêtent pas là : vous pouvez dorénavant intégrer à vos mailings une clé USB ou encore une solution de reconnaissance d image avec un smartphone Nos spécialistes Entreprises connaissent vos problématiques et seront heureux de continuer à vous accompagner dans la réussite de vos stratégies marketing pour Très bonne année à tous et bonne lecture! Nicolas Routier, Directeur général de la Branche Services-Courrier-Colis Groupe La Poste André Tudéla istockphoto N hésitez pas, posez votre question par mail à l adresse : 2

3 Sommaire d articles, de vidéos, d infos pratiques sur : magazine-solutionsbusiness P. 04 P. 14 P. 16 P. 18 CULTURE PME LES ACTUS/ Recy go collecte vos papiers de bureau pour les recycler Smart Panda, une startup soutenue par Start inpost 3634 la ligne BUSINESS : des experts à votre service Les consignes Pickup Station se développent!... P. 04 SHOPPING/ Les timbres «cœur» de Jean-Charles de Castelbaljac Tentez votre chance avec le timbre à gratter! La Poste ouvre sa nouvelle boutique en ligne... P. 07 TENDANCES MARCHÉ DÉCRYPTAGE/ Comment faire de la veille digitale un outil marketing majeur?... P. 09 DOSSIER/ Le courrier, un média multi-canal et multiconnecté... P. 10 GESTION DOCUMENTAIRE/ C est nouveau! Des solutions simples pour tous vos envois P. 18 DATA/ Comment fidéliser et recruter vos clients grâce aux techniques promo-relationnelles? P. 19 C est nouveau! Media Data Live, l offre personnalisée de reciblage postal et multi-canal P. 20 MARKETING/ Comment enrichir votre relation client grâce aux facteurs? P. 21 LOGISTIQUE/ 4 bonnes raisons de proposer un retour efficace P. 22 BAROMÈTRE/ In & Out... P. 14 IDÉES NEUVES LA PME QUI BOUGE/ Lima : l entreprise innovante qui connecte vos appareils... P. 15 LA POSTE INVENTE/ Le STABY, dernier né de la flotte électrique de La Poste Avec DOCAPOST, La Poste démultiplie les usages des objets connectés bureaux de poste équipés de terminaux tactiles d ici P. 16 ET DEMAIN?/ 5 services innovants qui transforment la relation client... P. 17 LE MONDE EST À VOUS! L Afrique, terre d opportunités pour votre startup... P. 24 P. 21 UNE AVENTURE INTERACTIVE Découvrez l application Flash mailing de La Poste, qui permet de naviguer entre le papier et les contenus digitaux. Plus besoin de QR code : grâce à la recon naissance de forme, une image imprimée devient un lien vers un contact commercial ou une fiche produit, un article, une vidéo pour poursuivre l expérience. COMMENT ÇA MARCHE? 1 Téléchargez l application Flash mailing sur l App Store ou sur Google Play. 2 Flashez les pages à l aide de l appareil photo de votre smartphone ou de votre tablette. 3 Continuez l expérience. Solutions Business 3

4 CULTURE PME Recy go collecte vos papiers de bureau pour les recycler Entre obligation légale et responsabilité sociétale, votre entreprise a besoin de recycler ses papiers de bureau. Recy go propose quelques nouveautés pour la gestion et la collecte de ces derniers durant la tournée du facteur. Laurent Giraux LSP-UPM La Poste DR istockphoto Ricardo Moreira/The Noun Project Smart Panda LA POSTE VOUS ACCOMPAGNE Du début à la fin, le parcours de vos papiers est responsable grâce à un acheminement neutre en CO 2 et à un tri réalisé par des personnes en insertion ou en situation de handicap ; les papiers sont ensuite confiés à des papetiers-recycleurs, situés en France. A ujourd hui, ce sont près de 60 % des papiers de bureau qui sont brûlés ou détruits, alors qu ils pourraient être recyclés. Paradoxalement, les papetiers recycleurs français souffrent d un manque d approvisionnement. S ajoute à ces faits une directive européenne de 2012 qui oblige les entreprises à recycler au minimum 75 % de leurs déchets non dangereux. Au-delà de ce constat, il en va de la responsabilité sociétale de chaque entreprise de trier ses papiers correctement. Pourquoi ne pas valoriser votre démarche dans le cadre d une politique de responsabilité sociétale et environnementale? RECY GO ET SON CIRCUIT RESPONSABLE La Poste, acteur engagé du développement durable, propose aux entreprises l offre Recy go depuis Elle met à disposition de vos salariés des collecteurs de papier appelés Éco belles, qui sont ensuite vidés par nos soins dans des bacs dédiés protégés par un cache-bac pour plus de confidentialité. Le facteur, assermenté, passe régulièrement récupérer les bacs lors de sa tournée, pour les acheminer vers des partenaires qui recycleront le papier. Du début à la fin, le parcours de vos papiers est responsable grâce à un acheminement neutre en CO 2 et un tri réalisé par des personnes en insertion ou en situation de handicap ; les papiers sont ensuite confiés à des papetiersrecycleurs, situés en France. Vous pouvez également opter pour la destruction de vos papiers : les partenaires de La Poste les broient sans tri préalable, avant que les papetiers-recycleurs ne les transforment. Confidentielle, simple et efficace, cette solution vous permet de participer à une démarche globale alliant protection de l environnement et valorisation sociale. Avec tonnes de papiers recyclées depuis son lancement, Recy go compte élargir son offre et proposer de collecter également les cartons de votre entreprise! En savoir plus : RECYCLAGE DE PAPIER Multimodalité et éco-responsabilité Depuis 2011, NOUVELLE ATTITUDE est la filiale de La Poste chargée du tri, du conditionnement et de la livraison aux papetiers-recycleurs de l ensemble des papiers collectés grâce à Recy go. Sur sa plateforme de Gennevilliers (92), NOUVELLE ATTITUDE innove avec un processus de transport multimodal. Une fois les déchets collectés dans le Nord-Est et Île-de-France, ils sont acheminés et triés sur cette plateforme, puis mis en balles pour être chargés dans des conteneurs livrés au port de Gennevilliers. Les papiers naviguent ensuite sur la Seine jusqu à Rouen, chez un papetier partenaire. Cela représente 800 tonnes mensuelles de papiers acheminées par voie fluviale, qui auraient nécessité passages de camions sur les routes. Une économie en CO 2 considérable! 4

5 CULTURE PME AFFRANCHISSEMENT Vos petits colis dès 4,85! Dans le cadre de son offre Entreprises Colissimo, La Poste propose aujourd hui la solution d affranchissement en ligne Colissimo Access France. Une nouvelle offre, dédiée aux «petits formats» de moins de 3 cm d épaisseur et de moins de 250 g (format maximum : 3 x 24 x 36 cm), pour vous faire gagner du temps et optimiser la préparation et la gestion de vos envois, tout en bénéficiant de tarifs toujours attractifs. Cette solution est également associée à des outils pratiques, tels qu un carnet d adresses et un historique des envois. L inscription au service Entreprises Colissimo est gratuite, sans contrat à signer, sans engagement et sans volume ou chiffre d affaires minimal. Il vous suffit de vous inscrire en ligne : vous recevez ensuite par courrier vos numéros de compte, identifiant et mot de passe. Il ne vous reste plus qu à choisir votre solution d affranchissement et à imprimer vos étiquettes! En savoir plus : produits/presentation/affranchir-au-bureau-en-colissimo Harmonisez les actions de com de vos points de vente! M EDIAPOST, spécialiste de la communication et filiale du Groupe La Poste, propose aux entreprises organisées en réseau de concevoir leurs actions de communication et de les déployer facilement auprès de leurs différents points de vente. La solution, baptisée Rosetta Réseau, se présente sous forme d une plateforme en ligne permettant aux têtes de réseau de mettre au point leurs supports de communication (imprimé publicitaire, courrier adressé, , SMS), puis de les mettre à disposition des autres points de vente, tout en gardant la main sur le suivi des résultats de l ensemble des opérations réalisées. Avec cet outil intuitif et performant, créez librement vos supports ou bénéficiez de modèles à personnaliser ; chaque point de vente peut également concevoir un support qui lui est propre. Une solution avantageuse pour une communication locale et pertinente! En savoir plus : 2,2 millions de colis C EST LE PIC DE TRAFIC ATTEINT ENTRE LE DIMANCHE 14 ET LE LUNDI 15 DÉCEMBRE Smart Panda, une startup soutenue par Start inpost Start inpost, l accélérateur industriel gratuit de La Poste, est un programme d un an composé d une phase de test de viabilité et d une phase d accélération. Des moyens sont alors fournis aux entrepreneurs pour les aider à se développer. Destiné aux jeunes entreprises, le soutien de Start inpost a séduit Fabrice Bonnet, fondateur du réseau social interentreprises Smart Panda. Sur sa plateforme, il propose, par exemple, aux entreprises inscrites un service de création de pages web, un générateur de devis, un système simple de partage de documents, etc. Smart Panda proposera bientôt à ses clients PandaMail, la solution d envoi et de gestion de documents Maileva de DOCAPOST, et PandaSign, l application Signéa de La Poste pour signer électroniquement ses documents. Solutions Business 5

6 CULTURE PME 3634 la ligne BUSINESS : des experts à votre service Avec le 3634 la ligne BUSINESS, bénéficiez d un service personnalisé et dédié à toutes vos problématiques pour accompagner votre développement commercial. Le principe : une approche multi-canale renforcée grâce à une optimisation de la connaissance clients. Que ce soit pour une campagne de marketing direct, des flux de documents ou une stratégie d e-logistique, les 650 experts professionnels de la vente et de la relation client qui travaillent tous sur des plateaux téléphoniques installés en France, sont à vos côtés pour vous proposer les solutions les mieux adaptées à vos besoins. Pour les contacter, un seul numéro à l identité visuelle revisitée pour une meilleure lisibilité : Accessible du lundi au vendredi, de 8 h à 19 h et le samedi, de 8 h 30 à 13 h. Maileva et son offre spécifique pour le secteur immobilier C onvocation aux assemblées générales, procèsverbaux, quittances de loyer, pièces comptables et financières autant de documents que vous devez régulièrement envoyer lorsque vous travaillez dans le secteur de l immobilier. Alors qu ils sont plus ou moins volumineux et nombreux d une copropriété à l autre, la qualité, le suivi et le respect de leur délai d acheminement doivent toujours être irréprochables. La solution Maileva de DOCAPOST vous permet de réaliser tous vos envois en quelques clics seulement, avec une simple connexion internet. Sans frais fixes, simple d utilisation et dotée d un suivi en ligne, avec des tarifs spécialement adaptés aux besoins du secteur, l offre Maileva Immobilier vous promet réactivité et respect des contraintes légales! Dès le mois de février, découvrez notre nouvelle version avec l option envoi tout électronique dans le cadre de la loi Alur. istockphoto SuperAtic LABS/The Noun Project La Poste DR Réduire vos coûts de mobilité et vos émissions de CO 2 avec MOBIGREEN MOBIGREEN propose aux entreprises un accompagnement simple et efficace pour former les collaborateurs à l éco-conduite et à la prévention du risque routier. MOBIGREEN accompagne également les entreprises dans la réduction des autres postes de coûts liés aux véhicules et dans la réduction de l accidentologie. Avec MOBIGREEN, les entreprises peuvent, ainsi, réduire leur consommation de carburant de 15 à 20 %, diminuer leurs émissions polluantes de CO 2 de 15 à 20 %, maîtriser les coûts d entretien des véhicules ( 10 %), diminuer le risque d accident ( 15 %) et, enfin, intégrer une démarche éco-citoyenne bénéfique à l image de l entreprise. En savoir plus : 15 % C EST L OBJECTIF DE RÉDUCTION DES ÉMISSIONS DE CO 2 DE LA BRANCHE SERVICES COURRIER COLIS DE LA POSTE POUR LA PÉRIODE

7 CULTURE PME Les consignes Pickup Station se développent! A fin de proposer un nouveau mode de retrait des colis, simple et pratique, la Branche GEOPOST, du Groupe La Poste, en partenariat avec Neopost, acteur mondial dans les solutions professionnelles et digitales pour le secteur postal, lancent les consignes automatiques Pickup Station. Avec le développement actuel du e-commerce en France, cette solution vient compléter le panel des options déjà offertes pour plus de souplesse pour vous ou vos e-clients. Si le destinataire choisit la livraison en consigne lors de la commande sur Internet, il reçoit deux codes de retrait uniques, par mail et/ou SMS lorsque le colis est mis à disposition. Il lui suffit, alors, de se rendre à la consigne, de taper les deux codes sur l écran du terminal et le casier s ouvre automatiquement pour délivrer la marchandise. Entièrement sécurisées, les Pickup Stations se déploient actuellement dans toute la France, principalement dans les gares SNCF et dans les centres commerciaux, au plus proche des trajets quotidiens du grand public. Cent consignes sont déjà ouvertes aujourd hui, et devraient l être d ici 2016 pour une capacité estimée de colis par jour. COLISSIMO EXPERT INTERNATIONAL L offre évolue! Depuis le 1 er janvier, l offre Colissimo Expert International a évolué, avec des baisses de tarif significatives : de 0,60 à 33 selon les destinations et les tranches de poids. Un effort plus particulier a été fourni sur le tarif à destination des zones 1 à 3 (les principaux pays européens) et de la zone 5 (grands centres économiques mondiaux). Une nouvelle tranche g a également été créée pour vous permettre d être plus compétitifs à l export. Enfin, Colissimo s engage désormais sur les délais vers trois nouveaux pays l Autriche, le Portugal et l Irlande dans lesquels une croissance du e-commerce de 20 % par an est prévue jusqu en Avec l offre Colissimo Expert International, vous pourrez vous développer facilement à l export grâce à une livraison rapide avec suivi, une remise contre signature, un engagement de délai vers 18 pays, une assurance intégrée et des prix toujours plus compétitifs. En savoir plus : Shopping Les timbres «cœur» de Jean-Charles de Castelbajac Découvrez la série de beaux timbres «cœur» dessinée par Jean-Charles de Castelbajac. Le créateur a imaginé deux timbres dont l un, baptisé «exquis mots», représente deux amoureux se touchant le nez, tel un baiser d esquimau. Un style innocent et coloré couronné d un exquis jeu de mots! La Poste ouvre sa nouvelle boutique en ligne Désormais regroupés sur un seul et même nouveau site, les services en ligne de La Poste sont accessibles 24 h/24. Sur cet espace pratique, vous pouvez commander et vous faire livrer des timbres, carnets ou enveloppes préaffranchies. La Poste vous propose aussi de créer et personnaliser vos timbres en ligne, les imprimer chez vous ou vous les faire livrer. Vous pouvez également envoyer une lettre recommandée en ligne, tout en bénéficiant de la valeur juridique de la lettre recommandée «classique». Enfin, le site vous permet d effectuer un changement d adresse et de vous faire réexpédier votre courrier lorsque vous déménagez ou en cas de congé. Tentez votre chance avec le timbre à gratter! Grande première : du 2 février au 31 juillet 2015, le grand jeu «Timbre à gratter» vous fait remporter de nombreux cadeaux. Il vous suffit d acheter un timbre collector de la série «Porte-bonheur» et de gratter la zone dorée. Un code à 8 chiffres se dévoile alors. Rendez-vous sur Internet pour découvrir votre gain! TIMBREAGRATTER Solutions Business 7

8 La Poste SA au capital de RCS Paris Siège social : 44, boulevard de Vaugirard Paris C. Adecco simplifie l accès au travail. La Poste simplifie le travail d Adecco. Pour recruter les nouveaux talents de ses partenaires, Adecco fait appel aux solutions marketing de La Poste : data, imprimés publicitaires ciblés, retargeting multicanal, courriers connectés Vous aussi, adoptez le nouveau média Courrier : plus puissant, plus digital, plus performant.

9 TENDANCES MARCHÉ DÉCRYPTAGE DES ÉCHANTILLONS PLUS PERTINENTS Les études consommateurs classiques ne permettent d interroger qu un nombre réduit de personnes. En revanche, la popularité et la portée internationale des médias sociaux offrent de larges échantillons. 68 % des Français sont inscrits au moins sur un réseau social. Source : étude de l agence We are Social Singapour - Social, Digital & Mobile Around The World (janvier 2014). Comment faire de la veille digitale un outil marketing majeur? Être en veille sur les sujets sectoriels, sur l utilisation du nom de marque ou sur la concurrence n est pas nouveau, pour les entreprises. Toute bonne stratégie marketing intègre une veille, aujourd hui facilitée par Internet et les réseaux sociaux. La rapidité et le développement de ces derniers transforment tout avis exprimé, quel qu en soit l émetteur, en information incontournable pour l entreprise. Zoom sur l importance de la veille digitale. istockphoto Q uelle que soit la taille de votre entreprise, il est essentiel de réaliser une veille digitale permanente pour alimenter votre stratégie mar - keting. La diversité et l importance des réseaux sociaux donnent la possibilité de s exprimer à n importe quel consommateur. Si nous prenons l exemple du cinéma, avant d aller voir un film, les spectateurs ont tendance plus volontiers à consulter l avis d autres spectateurs, plutôt que celui de critiques professionnels. Avec une veille digitale sur votre périmètre d action, informations quantitatives ou qualitatives peuvent être recueillies directement : que pensent les consommateurs de votre produit, quelle vision ont-ils de la concurrence, etc. Analyser les conversations sur les médias sociaux permet de mieux appréhender le consommateur, d analyser sa perception du produit ou du service et donc, d optimiser sa stratégie d acquisition et de fidélisation. AVEC QUELS OUTILS? Il n est pas toujours évident de réaliser cette veille tout seul, particulièrement lorsque l on a besoin de se concentrer sur son cœur de métier. Il faut, cependant, lui accorder au moins une heure quotidienne. Pour faire votre veille, des solutions professionnelles existent, comme Cur.to, qui suit en toute facilité un sujet en temps réel sur les réseaux sociaux, elcurator, qui propose une veille classique et des outils pour partager facilement les contenus avec toute votre entreprise, ou encore Twurly, qui vous envoie un condensé de votre fil Twitter par mail. De nombreuses autres solutions existent, spécialisées ou pas dans un média, gratuites ou payantes. Il y en a forcément une adaptée à votre stratégie et à vos moyens. LE CONSEIL DE L EXPERT JESILA BENSALAH, chef de projet médias sociaux, La Poste «La veille digitale est un élément incontournable, pour une entreprise, qu elle soit une PME ou une entreprise internationale. C est un levier d amélioration de la performance marketing. De l e-réputation à la veille sectorielle/ concurrentielle, prenez le temps de la faire, mais surtout de la partager en interne.» Solutions Business 9

10 TENDANCES MARCHÉ Le courrier, un média multi-canal et multiconnecté Le courrier papier figure toujours parmi les médias les plus appréciés du grand public, tandis que, dans le même temps, leurs usages se digitalisent de plus en plus. Paradoxe ou opportunité? Et si allier les deux était la solution pour optimiser votre communication et votre relation client? État des lieux et des solutions. 28 millions de mobinautes en France. 63 % des Français se déplacent en magasin à la suite de la réception d un courrier adressé. JumpStock/Getty Images Yagi Studio/Gettyimages 83 % de Français connectés à Internet. Sources : (mars 2014). Singapour - Social, Digital & Mobile Around The World (janvier 2014). 10

11 4 raisons d allier papier et digital 1 Le papier vu par les entreprises Avant de comprendre pourquoi et comment allier papier et digital, il convient de savoir pourquoi on les pense opposés pour une communication efficace. En tant que PME, de quel côté vous situez-vous? Deux types d entreprises se distinguent, parfois, par rapport aux médias choisis pour la relation client : l entreprise attachée au papier, qui croit en sa valeur et en son impact, et l entreprise 100 % web, qui trouve le papier cher et encombrant. Pour la première, le sujet est la réponse aux modifications de comportement de ses clients, qui peuvent être, eux, très digitalisés et en demande d une communication web. Pour la deuxième catégorie, la question est de savoir revenir à l usage traditionnel du papier après en avoir compris les avantages. Dans tous les cas, il convient, bien sûr, de toucher votre cible au bon moment, au bon endroit et via le meilleur canal! 2 La complémentarité du papier et du digital 83 % des Français sont connectés à Internet et, dans le même temps, les Français citent le courrier papier comme leur moyen de communication préféré. Deux chiffres paradoxaux, qui ouvrent la voie à de nouvelles réflexions et à Solutions Business 11

12 DOSSIER EN FRANCE, LE TAUX D ÉQUIPEMENT EN ORDINATEUR EST DE 76 %! Observatoire du numérique (novembre 2011). L AVIS DE L EXPERT SIMONE SAMPIERI, Directrice Marketing Grands Comptes Entreprises, La Poste Solutions Business istockphoto «Combiner papier et digital est aujourd hui une nécessité et une extraordinaire opportunité pour tous les annonceurs, y compris les pure players. Le courrier permet de rendre une relation client digitale plus tangible, plus affective, et d améliorer ainsi l impact global de la campagne compte tenu, notamment, de l attachement des Français pour ce média. Ainsi, les offres de courrier connecté permettent à la fois de valoriser le papier, en l enrichissant grâce à des contenus digitaux et, de la même façon, de donner plus de valeur à un contenu digital grâce aux attributs du papier (non intrusif, capable d expliciter des offres sophistiquées, valorisant le destinataire grâce à un support plus qualitatif que le mail...). Les solutions de La Poste (flashmailing, webkey) sont simples à mettre en place, tout à fait adaptées pour les entreprises qui n ont pas forcément les moyens de faire appel à une agence et d établir une campagne de communication d envergure. Elles bénéficient de toute façon d un accompagnement par nos experts et d un réel suivi grâce aux dispositifs de mesure d efficacité que nous proposons. Grâce aux savoir-faire du Groupe en matière de digital, d editique à la demande, ou de marketing promotionnel, nous sommes aujourd hui en situation d offrir à nos clients des solutions de plus en plus innovantes, multi-canales et modulaires, parfaitement en phase avec les nouveaux usages». de nouveaux parcours. Papier et digital comportent tous deux leurs avantages. Le papier est vécu comme non intrusif par vos clients : une fois récupéré dans leur boîte aux lettres, ils peuvent choisir le moment où ils sont disponibles pour l ouvrir. Ensuite, ils peuvent le toucher et le relire, seul ou en famille, ce qui augmente l impact d une telle communication. Les messages digitaux, quant à eux, atteignent votre cible à n importe quel moment, au regard de la forte connectivité des Français. Ces derniers ont développé un véritable «réflexe Internet» avant de passer à l acte d achat : comparaison de prix, consultation d avis ou même achat direct. Il faut donc imaginer un système de communication allant de la réception d un média apprécié et créatif à un acte presque automatique de connexion choisie et maîtrisée pour, enfin, terminer par un achat. 3 Le papier, générateur de trafic Parmi les différentes façons d allier papier et digital, le courrier connecté apparaît comme le plus évident et le plus reconnu. Il s agit, par exemple, d intégrer une clé USB à un courrier papier. La clé renvoie ensuite à un contenu web personnalisé. La Poste a réalisé des tests auprès de certains de ses clients ayant choisi des solutions de courrier connecté comme la Webkey (voir encadré solutions). Les résultats sont sans appel : les taux de connexion après réception ont atteint les 19 %, selon les secteurs. Le QR code a également fait ses preuves, avec 72 % des mobinautes qui déclarent mieux se souvenir LES SMARTSHOPPERS SOUHAITENT AVANT TOUT GAIN DE TEMPS, RÉACTIVITÉ ET CONSEILS. 12

13 LES SOLUTIONS MODERNE PARCE QUE INTERACTIF, LUDIQUE PARCE QUE INNOVANT ET VALORISANT PARCE QUE PERSONNALISÉ, LE COURRIER CONNECTÉ SÉDUIT LES FRANÇAIS. des publicités les mettant en avant. De la même façon, la toute récente technologie de la reconnaissance d image peut renvoyer vers un site mobile apportant une information complémentaire. Le courrier serait donc un réel levier pour amener votre cible à se connecter à un contenu web. Moderne parce que interactif, ludique parce que innovant et valorisant parce que personnalisé, le courrier connecté séduit les Français. Si vous lui promettez un contenu de qualité, voire un gain, votre cible sera curieuse de s engager en se connectant. Découvrir une offre, une promotion, un cadeau, de manière ludique et unique : que demander de plus? 4 La réponse idéale aux attentes du client Le papier et le digital peuvent donc coexister et, mieux encore, se rendre plus forts mutuellement. Le paroxysme de cette complémentarité est atteint lorsque l on procède au retargeting multi-canal. Concrètement, grâce aux données de navigation sur votre site de e-commerce, le visiteur est identifié comme prospect ou client et ses intérêts sont cernés au travers de son comportement sur la page web. Comme vous Grâce à leurs nombreuses expertises, historiquement papier et de plus en plus web, La Poste et ses filiales spécialisées développent des solutions permettant une communication multi-canal et multiconnectée. Voici trois des solutions qui utilisent la complémentarité web et papier. 1 Flashmailing Flashmailing est une solution de reconnaissance d image intégrée à une application mobile. Une page d un catalogue, d un magazine ou d un courrier peut ainsi être «flashée» avec un smartphone et guider votre client ou votre prospect vers un contenu web additionnel. Vidéo de démonstration produit, jeu, formulaire de contact, abonnement à une newsletter, géolocalisation d un point de vente, etc. Tout est possible grâce à ce système ludique et innovant! 2 Webkey Webkey est une solution de clé USB intégrée à un courrier papier adressé. De différents formats, intégrée littéralement ou non au courrier, la Webkey permet au destinataire de se connecter à une page dédiée et personnalisée, augmentant ainsi l impact de la campagne. Une solution de tracking en temps réel vous permet également de mesurer rapidement les retombées. savez qui il est et ce qu il veut, il est donc bien plus simple de lui adresser un message via le bon canal et avec le bon contenu pour le relancer rapidement et aider à déclencher une décision d achat. Un imprimé publicitaire sur une offre de séjour à la montagne peut, par exemple, lui être envoyé après qu il ait passé un certain temps à regarder les billets de train pour Grenoble. L innovation, en matière de retargeting, ne fait que commencer! 3 Retargeting Le retargeting multi-canal est un reciblage publicitaire utilisant tous les canaux (display, , téléphone fixe, mobile et courrier adressé) auprès d un visiteur de votre site web. Lorsqu il se connecte, MEDIAPOST utilise votre base de données CRM pour déterminer s il s agit d un client ou d un prospect, et vous permet ensuite de relancer plus pertinemment la personne, via le bon canal et avec le bon message. En savoir plus : Pour plus de renseignements, contactez un conseiller clientèle au 3634 * *Du lundi au vendredi, de 8 h 00 à 19 h 00, et le samedi, de 8 h 30 à 13 h 00 (0,34 TTC/min à partir d un téléphone fixe). Solutions Business 13

14 BAROMÈTRE in out istockphoto DR Code vestimentaire cool = business cool? La façon de vous habiller en entreprise peut traduire les valeurs de votre marque et devenir un outil fédérateur pour vos employés! La marque Michel et Augustin l a bien compris, et joue avec la décontraction pour que les vêtements professionnels véhiculent une image sympathique de proximité. Google, nouveau coach web des entrepreneurs La firme américaine n en finit plus de développer son champ d action : une équipe de «coachs» est ainsi déployée dans 40 villes de France pour accompagner gratuitement les TPE et PME dans le lancement ou l amélioration de leur site web. Un nouvel outil pour fluidifier les relations banques/pme La Fédération Bancaire Française a lancé un site web pour faciliter la communication entre institutions bancaires et PME. Présentation de différents types de financement ou d aide pour les projets internationaux De nombreux conseils y sont répertoriés! Le cercle des inventeurs géniaux fauchés Il ne suffit pas d une invention géniale pour faire fortune comme nous le montrent les inventeurs de «Tetris», du Post-It ou encore du jeu «Docteur Maboul». Ce dernier a d ailleurs sollicité les internautes pour financer une opération chirurgicale personnelle. Véridique! Manque d optimisme dans les PME françaises Les dirigeants des TPE et PME françaises seraient seulement 35 % à se déclarer optimistes sur le plan économique. Leurs craintes concernent aussi leur chiffre d affaires. Leurs homologues étrangers sont bien plus optimistes! Source : étude Sage Business Les TPE empruntent moins pour investir Les TPE françaises seraient moins demandeuses de crédit d investissement que les autres sociétés. La Banque de France a dévoilé un faible taux de requête au 3 e trimestre 2014, tandis que l obtention de crédits est plus importante pour les grandes entreprises. Source : Banque de France. 14

15 IDÉES NEUVES LA PME QUI BOUGE Lima : l entreprise innovante qui connecte vos appareils Accompagner les entreprises innovantes avec des solutions clés en main, simples et pertinentes, est l un des objectifs de La Poste et de ses filiales. Lima est une jeune structure prête à commercialiser un boîtier qui connecte tous les appareils technologiques d un foyer. Pour ses envois européens, elle a choisi VIAPOST. Quelques questions à Séverin Marcombes, cocréateur de Lima. CE QUI NOUS A SÉDUITS, AVEC VIAPOST, ET QUI DIFFÈRE DES AUTRES PRESTATAIRES, C EST LE TOUT AUTOMATIQUE. Que fait Lima, en quelques mots? Séverin Marcombes : Il s agit de la première technologie qui permet de retrouver les mêmes fichiers sur l ensemble de ses appareils (smartphones, ordinateurs, tablettes) sans avoir à synchroniser et sans limite de mémoire. Il suffit à l utilisateur de brancher un petit boîtier à sa box internet ainsi qu à un disque dur, puis d installer l application sur ses appareils. L innovation réside dans le fait que Lima est un système d exploitation à part entière : il transforme l appareil, qui va alors enregistrer automatiquement ses fichiers sur le disque dur connecté au boîtier Lima. Il n y a donc aucune manipulation à faire : une fois le système installé, un nouveau fichier créé sur l ordinateur sera disponible sur tous les autres appareils instantanément, où que l utilisateur soit. Quelles sont vos problématiques? Séverin Marcombes : Aujourd hui, nous terminons la phase de développement du produit après une campagne de financement participatif réussie. Il nous reste donc à envoyer les contreparties à nos contributeurs : les fameux boîtiers! Nous devons en faire acheminer environ en Europe, ce qui représente 30 % de nos envois, le reste étant essentiellement destiné aux États-Unis. Notre problématique, aujourd hui, est donc de travailler avec un prestataire logistique qui a un large champ d action et qui propose un processus simple et efficace. LIMA EN BREF 1 re campagne française à dépasser le million de dollars. au total. er client : USA. En quoi VIAPOST vous a-t-elle aidés dans cette démarche? Séverin Marcombes : Une autre startup nous a recommandé de faire appel aux services de ce spécialiste de la logistique connectée. Ce qui nous a séduits, et qui diffère des autres prestataires, c est le tout automatique. À partir d un module simple d utilisation, nous entrons rapidement les informations pour nos envois et VIAPOST s occupe de tout, en réceptionnant la marchandise, en la stockant dans ses propres entrepôts, et en se chargeant de la préparation de chaque commande. Nous avons accès à un back office qui donne en temps réel toutes les informations détaillées sur nos expéditions. Et nous réfléchissons actuellement à un partenariat avec une autre filiale de La Poste, ASENDIA, pour les États-Unis Solutions Business 15

16 IDÉES NEUVES LA POSTE INVENTE Le STABY, dernier né de la flotte électrique de La Poste L a Poste accueille un nouveau véhicule dans sa flotte électrique, reconnue comme la plus importante au monde : le STABY. Spécialement conçu par le constructeur français Ligier, ce nouveau véhicule électrique à 3 roues doit son nom au choix des postiers eux-mêmes, qui commencent à l utiliser pour leurs tournées de distribution et de collecte de courrier et de colis. Aussi bien adapté pour des tournées en centre-ville qu en zone péri-urbaine ou rurale, le STABY est silencieux, inodore, et bien évidemment respectueux de l environnement. UNE ACTU AU CŒUR D UNE STRATÉGIE RESPONSABLE Le projet STABY est issu d une démarche collective. En plus d avoir choisi le nom, les facteurs ont également été consultés sur la conception du véhicule lui-même aux côtés d ergonomes et de médecins du travail. Une centaine de STABY sont en circulation depuis l été dernier, et La Poste en déploiera plusieurs milliers en La Poste poursuit ainsi sa démarche de réduction de CO 2 avec un objectif de 15 % d ici 2020 par rapport à À ce jour, La Poste compte déjà 5000 voitures électriques, quads électriques, vélos à assistance électrique et chariots à assistance électrique. LE PROJET STABY EST UNE DÉMARCHE COLLECTIVE. EN PLUS D AVOIR CHOISI LE NOM, LES FACTEURS ONT ÉGALEMENT ÉTÉ CONSULTÉS SUR LA CONCEPTION DU VÉHICULE LUI MÊME AUX CÔTÉS D ERGONOMES ET DE MÉDECINS DU TRAVAIL. JD Billaud La Poste DR istockphoto Avec DOCAPOST, La Poste démultiplie les usages des objets connectés Le développement et l adoption des usages des objets connectés peuvent être accélérés par des solutions simples, de confiance et combinant services humains et numériques. DOCAPOST, filiale de La Poste qui accompagne les entreprises dans leur transformation numérique, a créé le hub numérique de La Poste pour répondre à ces évolutions. Avec une seule application, il est possible d interconnecter en un clin d œil tous ses objets connectés : une montre, un système d alarme, un smartphone, un système de gestion de l énergie, une balance connectée Le hub permet de gérer ses informations en toute sécurité et de démultiplier les usages de ses objets. C est la première plateforme réellement universelle disponible sur le marché. C est dans le cadre de leur première participation au «Consumer Electronics Show» à Las Vegas du 6 au 9 janvier 2015 que La Poste et DOCAPOST ont présenté le hub numérique de La Poste, solution qui veut répondre aux besoins de 11 millions d utilisateurs prévisionnels d ici Une prise de parole notoire puisqu il s agit du plus grand salon des nouvelles technologies au service du quotidien! bureaux de poste équipés de terminaux tactiles d ici 2016 La Poste prévoit d équiper les guichetiers de bureaux de poste en terminaux haut de gamme, pour un accueil et un service au cœur de l espace de vente. Grâce à ce dispositif innovant, rapide et mobile, les guichetiers vous proposent, par exemple, de déposer et retirer vos courriers et colis ou encore d acheter un produit (timbres, PAP, Colissimo ) directement, sans passer par l îlot! Accueil et conseil personnalisé, traitement des opérations plus rapide, ces terminaux vont vous faire gagner du temps. La culture numérique est au cœur de la stratégie du Groupe La Poste, pour toujours vous offrir un meilleur service et pour une relation de qualité. En 2014, 61 bureaux en ont déjà bénéficié. D ici 2016, ce sont bureaux de poste qui seront équipés. 16

17 IDÉES NEUVES ET DEMAIN? 5 services innovants qui transforment la relation client Comment se démarquer efficacement de la concurrence et devenir attrayant, aux yeux de consommateurs surexposés aux messages de communication? La qualité d un produit et son prix sont, bien sûr, des déterminants forts du processus d achat, mais aujourd hui, c est la relation client qui fait vraiment la différence. Et pour marquer cette différence, certaines entreprises n hésitent plus à offrir un «petit service en plus». En voici cinq exemples. LA LIVRAISON À JOUR FIXE DE TEMPO!MAIL Destinés à la gent féminine, les produits d hygiène intime Tempo!Mail sont livrés chaque mois à jour fixe. Cette option de livraison précise permet de recevoir les produits au moment adéquat. L abonnement, sans engagement, commence à 4,5 par mois et va jusqu à 9,5. Un envoi discret et malin pour une cible concernée! LA HOTLINE TWITTER DU CAVISTE NICOLAS Le célèbre caviste français Nicolas a souhaité remettre la qualité du conseil au cœur de la relation client avec la création d un compte Cette hotline permet aux internautes de poser toutes leurs questions sur le vin : «Quelle bouteille ouvrir avec des sushis?», «Comment accompagner un filet mignon de porc?» ou encore «J adore le chablis mais j aimerais changer, que choisir?». Le service, ouvert du lundi au vendredi de 9 h 30 à 19 h, touche aussi un nouveau public, qui ne connaît pas toujours bien la marque. L ESSAYAGE À LA LIVRAISON DE JEANSONLINE Voilà une idée extrêmement pratique tant pour le consommateur que pour l entreprise : le site néerlandais JeansOnLine propose à ses clients d essayer les marchandises achetées lorsque le livreur se présente. Ils ont 15 minutes pour changer d avis et éventuellement remettre le colis directement au coursier. La gestion des retours est ainsi simplifiée! Le service, baptisé «Easy Fit & Return», L abus d alcool est dangereux pour la santé, consommez avec modération. coûte 9,95 euros et devient gratuit à partir de 250 euros de commande. LES CABINES D ESSAYAGE COUPLÉES AUX POINTS DE RETRAIT D ASOS Voilà une autre façon d optimiser ses retours! L e-commerçant anglais Asos a mis au point, avec l opérateur Local Letterbox, des cabines d essayage accolées aux points de retrait des colis. Le client qui s y fait livrer peut ainsi directement essayer la marchandise dans la cabine, qui bénéficie du confort classique (ac croches murales, tabouret, etc.). Si le produit ne convient pas, il remet le colis à un employé présent sur place. Malin, lorsque l on sait qu en Angleterre, 22 % des commandes web sont retournées pour un coût annuel de 850 millions de livres. LES CONCESSIONS 100 % DIGITALES D AUDI Le constructeur automobile allemand Audi est en train de déployer un concept de concession innovant 100 % digitalisé. Aujourd hui présentes à Pékin, Londres et Berlin, ces concessions permettent aux clients de totalement personnaliser leur véhicule. Grâce à d immenses écrans muraux interactifs, ils composent la voiture de leurs rêves et la visualisent en temps réel. Ils peuvent la créer à partir d écrans tactiles ou en utilisant la reconnaissance de mouvements. Ce show room virtuel répond à une problématique du secteur : comment présenter un véhicule ultrapersonnalisable avec d innombrables options en une seule fois? RETROUVEZ NOTRE ANALYSE DES SERVICES INNOVANTS QUI RENOUVELLENT L EXPÉRIENCE CLIENT ET BIEN D AUTRES TENDANCES SUR LE SITE /LE HUB : Solutions Business 17

18 GESTION DOCUMENTAIRE C est nouveau! Des solutions simples pour tous vos envois LES NOUVEAUTÉS Des solutions plus économiques vous sont proposées pour envoyer les petits objets, avec des tarifs Lettre (1) accessibles pour les envois de moins de 3 cm. La Lettre suivie est désormais disponible sur tous vos modes d affranchissement : Affranchigo, sur Internet ou en bureau de poste. La gamme de Prêt-à-envoyer a été repensée pour vous proposer des solutions tout-en-un adaptées à vos envois les plus courants. Vous n avez pas besoin de peser ni d affranchir, grâce d envoyer une Lettre suivie en J+2 de différents formats et en différentes matières, et les cinq formats d emballage de la gamme Colissimo. Mais aussi une nouvelle gamme d emballages à affranchir avec le choix de plusieurs options d envoi (poids, suivi, délai et zone d expédition). Huit emballages à affranchir vous sont proposés pour toutes les destinations, avec ou sans suivi, allant de la pochette XS au Colissimo XL, en passant par l étui à bouteille. À chaque besoin sa solution d envoi! (1) Pour les envois égrenés. En savoir plus : professionnel SIMPLIFIEZ AUSSI L ENVOI DE VOS PETITS COLIS! Avec l offre Entreprises Colissimo en ligne, affranchissez vos petits colis en Colissimo Access France «Petit Format» dès 4,85 HT! Cette solution d affranchissement en ligne associée à des outils pratiques (carnet d adresses intégré, historique des envois, de notification à vos destinataires) vous fait gagner du temps et optimise la préparation et la gestion de vos envois à des tarifs attractifs. Colissimo Access France «Petit Format» est disponible sur l affranchissement Entreprises en ligne pour tous vos colis de moins de 3 cm d épaisseur et de moins de 250 g Format maximal : 3 x 24 x 36 cm. La Poste istockphoto C haque client de La Poste, chaque PME a des besoins différents en termes d envois. Que vous soyez caviste indépendant, e-commerçant dans le textile ou patron d un bureau d études, vous avez forcément des marchandises ou des courriers importants à adresser à vos clients et partenaires. Pour vous faire gagner du temps et répondre précisément à vos attentes, La Poste a repensé ses solutions d envoi de colis et de courrier. Facile, rapide et efficace! 18

19 DATA Comment fidéliser et recruter vos clients grâce aux techniques promo-relationnelles? Fidéliser, recruter et développer les ventes sont des problématiques communes à toutes les entreprises. Ce triptyque stratégique s accompagne de techniques promo-relationnelles qui épousent aujourd hui les nombreuses innovations technologiques. Pourquoi et comment orchestrer le tout en créant des parcours d achat intelligents? 43 % des consommateurs achètent un produit en promotion alors qu ils ne l avaient pas prévu. Baromètre SOGEC de la Promotion (2014). 85 % des consommateurs utilisent régulièrement des coupons de réduction. Baromètre SOGEC de la Promotion (2014). *Du lundi au vendredi, de 8 h 00 à 19 h 00, et le samedi, de 8 h 30 à 13 h 00 (0,34 TTC/min à partir d un téléphone fixe). LES SOLUTIONS FRÉDÉRIC MORIN, Directeur Commercial et Marketing SOGEC «Côté enseignes et marques, les campagnes de promotion doivent plus que jamais se faire en conjuguant à la fois courrier, web et mobile. Côté consommateurs, qui évoluent désormais dans un environnement crosscanal complet, la promotion digitale vient en complément de la promotion papier et permet de toucher de nouveaux profils de consommateurs plus jeunes et citadins.» Pour plus de renseignements, contactez un conseiller clientèle au 3634 * R elation client et marketing promotionnel sont étroitement liés, d où l expression «marketing promorelationnel». La promotion est l un des moyens les plus efficaces de déclencher un acte d achat : 92 % des consommateurs achètent fréquemment des produits avec remise immédiate. Cette valeur sûre est aujourd hui enrichie par un parcours client de plus en plus connecté. Les évolutions technologiques sont, en effet, une multitude de moyens de transformer les contacts clients en instants de consommation. SOGEC, filiale du Groupe La Poste, propose des solutions sur mesure pour booster votre stratégie promo-relationnelle. UNE LOGIQUE CROSS CANAL Les consommateurs français sont 33 % à se rendre sur Internet pour connaître les promotions en cours avant leurs achats. Comparer les prix, géolocaliser un point de vente ou lire les actualités d une marque sont des étapes qui font du digital un outil indispensable à l acte d achat. Par ailleurs, 30 % des consommateurs achètent des produits bénéficiant d une offre de remboursement dématérialisée, avec un Webcoupon, par exemple. SOGEC propose des solutions de marketing promo-relationnel ciblées et innovantes sur tous les points de contact avec le consommateur : rédaction et validation des modalités, création et impression des supports, webdesign, développement web et mobile, sourcing de primes et de dotations et, bien sûr, outils de mesure et de reporting de vos opérations. QUELS AVANTAGES? En faisant appel au numéro 1 français de la gestion promotionnelle cross-canal, vous bénéficiez du savoir-faire d experts capables de répondre à l ensemble des problématiques liées à la relation client. C est idéal, lorsque vous devez vous concentrer sur votre cœur de métier. Pour digitaliser le parcours client (un consommateur sur quatre utilisera un parcours alternatif en 2015), SOGEC propose plusieurs solutions : le Webcoupon, l application Webcoupon sur Facebook, le coupon load to card pour charger ses coupons de réduction sur sa carte de fidélité, le coupon en self-scanning pour cibler les réductions selon le parcours d achat ou encore l ecoupon en drive pour proposer des réductions ciblées en fonction des achats réalisés. Pour en savoir plus : Solutions Business 19

20 DATA C est nouveau! Media Data Live, l offre personnalisée de reciblage postal et multi-canal COMMENT ÇA MARCHE? À partir de la visite d un internaute sur le site de l annonceur, le retargeting permet d identifier et étudier son comportement pour le recibler. Les visiteurs sont ainsi segmentés selon leur potentiel puis relancés via un plan de communication multi-canal adapté. L offre permet également de recruter de nouvelles cibles en observant plus globalement leur navigation web pour connaître leurs centres d intérêts et moments de vie comme par exemple des projets de travaux ou la préparation d un mariage pour activer le meilleur dispositif de communication. Enfin, la solution logicielle Data Management Platform permet de centraliser les données clients, issues du CRM de l annonceur, de ses campagnes digitales et de la navigation sur ses sites Internet. QUELS BÉNÉFICES? MEDIAPOST Communication était déjà leader de la data en France, grâce à ses filiales : la régie web d Adverline gère 25 millions de visiteurs sur ses sites internet, Service plus de 300 millions de contacts en e-crm, Mediaprism et Vertical-Mail plusieurs dizaines de millions d adresses, s ou téléphones de prospects. L association de toutes ces données a ainsi permis d aller plus loin en proposant Media Data Live. En savoir plus : istockphoto La Poste Lucia Lukacova/Gettyimages M EDIAPOST Communication, filiale du Groupe La Poste, est le premier groupe de médias relationnels intelligents. Sa mission est d accroître l efficacité commerciale des annonceurs et d améliorer la satisfaction des clients par la maîtrise des médias d interaction et le traitement des data. Ses savoir-faire lui permettent de proposer aujourd hui Media Data Live, une offre qui combine des données on et offline pour décrypter le comportement des cibles publicitaires en temps réel sur display, , téléphone fixe, mobile et courrier. 20

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