ITIL - Intermediate SOA, Services Offering and Agreements

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1 ITIL - Intermediate SOA, Services Offering and Agreements ITIL - Intermediate SOA, Services Offering and Agreements ORSYP M. Alexis LHOYER : formation@orsyp.com Tour Franklin 101 Quartier Boieldieu, Cedex La Défense 8 tel. : de 1650 à 8250 Formation financée à 100% par le FAFIEC, sous réserve de conditions

2 Référence de stage à rappeler : XXX _ (champ à remplir par le FAFIEC) ORGANISME ORSYP Tour Franklin, 101 Quartier Boieldieu, LA DEFENSE 8, Cedex 11 Tél. : Contact : M. Sébastien PRUDENT - formation@orsyp.com PUBLICS CONCERNÉS Cette formation s'adresse à tous ceux qui souhaitent obtenir la certification ITIL Intermediate SOA : Service Offerings and Agreement : Acteurs impliqués dans la mise en place et l application des processus de gestion des services IT : équipes opérationnelles, consultants, équipes d infogérance, responsables de processus Chefs de projet et managers en charge de planifier et d implémenter les processus IT Responsables qualité en charge de l évolution des référentiels internes PRÉ-REQUIS Il est nécessaire d'avoir obtenu la certification ITIL v3 Foundation (avec en particulier le n d identifiant EXIN / ISEB / APMG). Une copie de ce diplôme sera demandée en début de semaine au stagiaire pour valider son inscription à l examen. Lors du passage de l examen, il sera demandé la présentation d une Carte Nationale d Identité. OBJECTIFS DE LA FORMATION Cette formation fait partie des quatre modules «aptitude»* (*capability) du niveau ITIL Intermediate V3. L accent est mis sur l exécution opérationnelle de ces processus ITIL. Objectifs de la session : Définir les activités clés des processus d'offres et d'accords de niveaux de services dans le contexte du cycle de vie des services, Parvenir à une excellente maîtrise des opérations grâce aux processus, activités et fonctions d'offres et d'accords de niveaux de services, Évaluer la réussite des offres et accords de niveaux de services en appliquant des mesures clés, Préparer et passer l'examen de certification ITIL Intermediate SOA. PROGRAMME Introduction et vue d'ensemble La gestion des services en tant que pratique Le rôle des processus dans la gestion des services De quelle manière la gestion des services crée de la valeur métier Processus fondamentaux d'offres et d'accords de niveaux de services Principes de la gestion du portefeuille de services Penser de façon stratégique - SWOT Réussir à capter l'attention du client Modèles de prix et de remboursements Affectation des ressources Rapport entre catalogue de services et pipeline des services Associer les services métier et informatique

3 Inclure le catalogue de services dans le portefeuille des services Finalité, buts et objectifs Catalogues de services techniques et catalogues métier Énumération des services d'exploitation Utiliser les mesures et facteurs clés de la réussite Réaliser un catalogue de services Gestion des niveaux de service (SLM) Objectifs de la gestion des niveaux de services L'importance de la SLM dans le cycle de vie des services De quelle manière la gestion des niveaux de service crée de la valeur pour le métier Analyse et explication du champ d'application du processus Le processus de gestion des niveaux de services Principes et concepts élémentaires de la SLM Négociation des accords sur les niveaux de service (SLA) Livrables, rôles et responsabilités Accords de niveaux de service (SLA), accords de niveaux opérationnels (OLA) et réunions de revue Planification pour les projets d'amélioration des services Contrôle de la performance des services par rapport aux SLA Gestion des demandes et des fournisseurs Gestion des demandes Gestion des demandes et modèles d'activité métier basés sur les activités Gérer les capacités pour optimiser la valeur Identifier les schémas de l'activité métier Associer gestion des demandes au portefeuille de services Gestion des fournisseurs Analyse de l'utilisation des processus de gestion des fournisseurs Champ d'application et objectifs des processus Catégorisation des fournisseurs et maintenance de la base de données des fournisseurs (SD) Assurer la performance des fournisseurs Administration et gestion des contrats Gestion financière Contribution de la gestion financière à l'exécution du cycle de vie des services Gestion des considérations financières Champ d'application, buts et objectifs des processus Concepts élémentaires : financement, comptabilité et remboursement Principes de l'économie des services Budget, comptabilité et facturation Valeur des services Créer un cas métier Permettre les modèles de demande de services et de gestion Produire et diffuser l'information Gérer les problèmes complexes de remboursement et de facturation Rôles et responsabilités Gestion des relations métier : le rôle du management relationnel Gestion du catalogue des services Gestion des niveaux de services Gestion des fournisseurs Technologie et mise en œuvre Technologie et mise en œuvre : une partie de la gestion des services Fonctions technologiques spécifiques liées aux offres et aux accords de niveaux de service Exigences génériques et critères d'évaluation Bonnes pratiques pour la mise en œuvre

4 Difficultés, facteurs clés de réussite et risques Examen (en anglais ou en français selon la disponibilité) en vue de l obtention du certificat ITIL Intermediate SOA de l EXIN. Applications pratiques : Exercices et études de cas pour chaque module - animation par le consultant formateur. MÉTHODES ET MOYENS PÉDAGOGIQUES Les méthodes et moyens pédagogiques sont mis en application par une équipe de consultants formateurs certifiés Experts ITIL V3. Leur expérience opérationnelle et leur connaissance de l état de l art apportent une assurance de pragmatisme. Au travers des échanges et de l encadrement des exercices, ils constituent un facteur clé de succès à ce niveau de certification. Méthodes pédagogiques Exercices - Cas pratiques de déploiements et de démarches d amélioration de la qualité de services IT, Participation interactive - échanges, retours d expériences et session de questions réponses, Révision en journée et le soir au travers d une préparation d un QCM, Activités ludiques : Sessions de jeu et de révision de Trivial Pursuit ITIL V3 (questions accréditées EXIN). Moyens pédagogiques Présentations PowerPoint - Supports de cours, Livret d exercices contenant QCM et exercices pratiques de mise en œuvre, Marque page Synthèse des processus ITIL V3, Outil ludique de sensibilisation aux standards IT : jeu Trivial Pursuit ITIL V3 (questions accréditées EXIN) Clé USB contenant : Processus standards formalisés et anonymisés, Outils de suivis (tableaux élaborés pour les reportings sur les processus déployés), Document : Glossaire technique français / anglais, Documents de conduite du changement (exemples de communications internes ). EVALUATIONS Evaluation des connaissances : Examen de certification ITIL V3 Intermediate SOA de l EXIN Réponse à un questionnaire individuel d évaluation à chaud et à froid (après mises en œuvre des acquis) DUREE 5 jours (35 heures) PRIX REMISE Inter entreprises : 1650 HT Incluant les frais de repas (petit-déjeuner et déjeuner pour chaque jour de formation) ainsi que les frais de passage de l examen de certification EXIN (et d un repassage si nécessaire). Intra entreprise : 8250 HT (+250 par stagiaire pour le passage et à l éventuel repassage de l examen de certification EXIN) Incluant les frais de déplacement et d hébergement du consultant formateur.

5 REFERENCE FAFIEC A UTILISER : IF0174 ORP006 Pour le détail des coûts et lieux : voir la fiche complète La certification est incluse dans le coût inter (passage de la certification obligatoire) Pour les dates et sessions, merci de contacter l organisme de formation Lieux : Paris, Lyon, Lille, Marseille, Montpellier, Nantes, Rennes, Sophia Antipolis, Strasbourg, Toulouse