Le sondage de satisfaction : une pratique régulière à la Bibliothèque Cécile-Rouleau

Transcription

1 Congrès des milieux documentaires 2012 Le sondage de satisfaction : une pratique régulière à la Bibliothèque Cécile-Rouleau

2 Plan de la présentation Présentation générale de la Bibliothèque Cécile-Rouleau (BCR) Étapes de mise en place du sondage Procédure de réalisation du sondage Sondage Résultats du sondage Conclusion 2

3 La Bibliothèque Cécile-Rouleau Dessert 16 ministères et organismes gouvernementaux québécois Compte environ monographies et 400 abonnements actifs Comprend 20 employés: 5 bibliothécaires, 11 techniciens en documentation, 3 agents de bureau, 1 technicienne en administration Services offerts: prêt, prêt entre bibliothèques, photocopies, numérisation, liste de nouveautés, diffusion des tables des matières, recherche documentaire, alertes de recherche, formations 3

4 Pourquoi un sondage de satisfaction de la clientèle? Dans son plan stratégique pour les années 2008 à 2011, le CSPQ avait établi une orientation en ce sens: «Améliorer de façon continue la qualité des services et leur adéquation aux besoins». De cette orientation découlait deux objectifs justifiant un tel exercice: «Évaluer les besoins et mesurer la satisfaction des usagers» «Améliorer les services de façon continue» 4

5 Pourquoi un sondage de satisfaction de la clientèle? Mais aussi, et surtout, pour... Mesurer le degré d appréciation de nos clients face à nos services Améliorer divers aspects touchant le service à la clientèle: Bases de données Collection Lieu physique Service de première ligne Connaître les besoins de nos clients, et si nécessaire, offrir de nouveaux services 5

6 Étapes de réalisation du projet Hiver 2009 : participation de la BCR au comité du Réseau informatisé des bibliothèques gouvernementales du Québec (RIBG) pour réaliser un sondage type pour les bibliothèques du réseau Automne 2009:choix des questions et de l échantillon Hiver 2010: réalisation du sondage deux mois consécutifs 3 fois par année. Envoi du sondage manuel. Recherche d une solution automatisée. Octobre 2010:envoi automatisé du sondage à partir de l outil en ligne Surveymonkey, réponses anonymes, production de rapports à partir de l outil de sondage Octobre 2012: sondage réalisé deux fois par année 6

7 Méthodologie Le sondage de satisfaction est compilé entre le 1 er avril et le 31 mars, soit durant l année financière utilisée dans l administration publique québécoise. Durant l année, deux périodes ont été choisies pour administrer le sondage : octobre et novembre avril et mai 7

8 Méthodologie Chaque semaine de la période de sondage: Un échantillon représentant 25 % des demandes des clients de la bibliothèque est constitué. Le questionnaire est envoyé à l échantillon à l aide de la solution en ligne Survey Monkey. Un rapport est rédigé à la fin de l année. 8

9 Plateforme électronique de sondage Cet outil de sondage permet: La création de sondages L envoi anonyme à plusieurs personnes à la fois L analyse des résultats La création de graphiques et de tableaux 9

10 Le sondage de satisfaction de la clientèle de la Bibliothèque Cécile-Rouleau Le sondage de satisfaction comprend quatre questions. Avec choix de réponses (Très satisfait Très insatisfait) Le personnel de la bibliothèque est-il courtois? Les informations ou les documents fournis étaient-ils pertinents? J'ai été informé(e) clairement du délai de réponse pour la réception des informations ou des documents, s'il y a lieu. Une question ouverte Avez-vous des commentaires? 10

11 Résultats du sondage pour l année % à 96% de taux de satisfaction selon les trois questions avec choix de réponses Moins de 1% de clients insatisfaits Commentaires positifs de la clientèle ou suggestions d amélioration: «Vraiment impressionné par le genre de service que l'on peut obtenir, la qualité du service et le délai. Un grand merci.» «Je suis toujours satisfaite du service offert à la BCR. Excellent support à la Recherche.» «Le service reçu est hors-pair» Dans un souci de transparence, le rapport final est déposé sur notre site, et donc ouvert à la consultation par nos clients. 11

12 Conclusion Le sondage de satisfaction de la clientèle permet de: Bien se positionner au sein de l organisation (CSPQ) Témoigner du souci du bon service auprès de sa clientèle Repérer des points à améliorer Souligner les bons coups du personnel 12

13 Merci! Je vous remercie de l attention portée à cette présentation Des questions??? 13