NUMÉRIQUE LES DOSSIERS N 1 L ASP. De nouveaux horizons applicatifs pour les entreprises

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1 LES DOSSIERS DU NUMÉRIQUE N 1 L ASP De nouveaux horizons applicatifs pour les entreprises

2 LES DOSSIERS DU NUMÉRIQUE - N 1 L ASP De nouveaux horizons applicatifs pour les entreprises Faire le point sur les enjeux technologiques, analyser le degré de maturité des usages : voici les objectifs des dossiers du Numérique. Ce premier dossier traite de l ASP (Application Service Provider). Ce système de location d applications en ligne compte de nombreux atouts : Janvier louer plutôt qu acheter son système d information, - accélerer la mise en œuvre de nouvelles applications, - confier l'administration et la sécurisation de ces nouvelles applications à un prestataire spécialisé, - rendre plus flexible l évolution de l'outil informatique de l'entreprise, - introduire des solutions adaptées à la gestion des nomades (commerciaux, etc ). Ce dossier est découpé en trois parties : - une fiche pratique qui présente l ASP, - les expériences de prestataires du domaine, - les usages des entreprises traditionnelles. Rhône-Alpes Numérique axe son action autour de trois missions : promouvoir le développement des industries du numérique, identifier les usages, en déduire des tendances technologiques, diffuser et stimuler les usages des technologies dans les secteurs traditionnels. Ce dossier a été réalisé par Emmanuelle Rouan, Chargée de Mission Télécom et Internet au sein de Rhône-Alpes Numérique. Réseau des villes de Rhône-Alpes Rhône-Alpes Numérique - 17, rue de la Frise Grenoble - Tél. : 33 (0) Fax : 33 (0)

3 Les Dossiers du Numérique : les ASP Avant-propos Avant-propos : Les Dossiers du Numérique ont pour objectif d apporter un éclairage sur des thématiques qui nous semblent importantes et qui ont acquis un degré de maturité suffisant. L éclairage se fait au travers de témoignages de prestataires et d entreprises utilisant ces technologies. Ces témoignages ont valeur d'exemple, et ne constituent donc pas un ensemble exhaustif des " bonnes pratiques " en matière d'usage, de même les expériences des fournisseurs cités dans le document ne constituent pas un panorama exhaustif de l offre disponible sur le marché. Rhône-Alpes Numérique a pour vocation de faire valoir ces expériences comme des exemples. Nous remercions d'avance nos lecteurs de ne pas solliciter directement les entreprises régionales ayant témoigné, mais de bien vouloir nous contacter pour toute information complémentaire.

4 Les Dossiers du Numérique : les ASP Sommaire Sommaire : Pages INTRODUCTION 05 Partie FICHE PRATIQUE ASP : mode d emploi LE MARCHÉ DES ASP POINT DE VUE : FREDERIC AUBARD, Directeur Général Silverprod Partie EXPERIENCES DE PRESTATAIRES RÉGIONAUX COTRANET : une plateforme Intranet-Extranet LIBERTYBOARD : un bureau professionnel sur le Net BOOST : des outils horizontaux et un package de services FRONT TECH : des solutions sectorielles sur mesure TRACING>SERVER< : une application de traçabilité en ligne ASPAWAY : des bouquets d applications intégrés ACHATPRO : la gestion des achats généraux en ligne (e-procurement) Partie TÉMOIGNAGES DE PME RÉGIONALES AIRSTAR SPACE LIGHTING : un Intranet-Extranet externalisé AMC : un outil de gestion des commandes en ligne CHARLES JOUFFRE : trouver une solution efficace et rapide TRANSPORTS MUNSTER : mettre en place un logiciel métier AVENUE ROYALE : mettre en œuvre rapidement une boutique virtuelle FACE : gagner du temps pour penser à sa stratégie! PERSPECTIVES 63

5 Les Dossiers du Numérique : les ASP Introduction Introduction : Rhône-Alpes Numérique a souhaité mettre en lumière, dans ce premier Dossier du Numérique, un nouveau mode de fourniture d'applications logicielles : l'asp (Application Services Provider). Basant leurs activités sur la location d'applications hébergées, les ASP ouvrent de nouveaux horizons aux entreprises, leur offrant l'accès à des applications et à des moyens d'assistance technique, de services, jusque là inabordables d'un point de vue financier et technique. Ce dossier s'articule autour de trois axes : une notice explicative sur l'asp, (ses principes techniques, ses utilisations, les acteurs du marché, comment choisir un prestataire, etc ) ; la présentation d'asp régionaux, de leur activité et de leur expérience auprès des entreprises Rhônalpines ; l'expérience d entreprises régionales dans la mise en œuvre de solutions informatiques en mode ASP. 5

6 Fiche pratique Partie 1 Première partie : FICHE PRATIQUE Qu'est-ce que l'asp? Quels en sont les principes techniques, les avantages et les limites?... Avant de détailler l'expérience des prestataires et des entreprises régionales utilisatrices, Rhône-Alpes Numérique propose de faire le point sur ce nouveau type de service qui permet d'accéder à une nouvelle liberté dans la gestion de vos outils informatiques 1 ASP : mode d emploi 2 LE MARCHÉ DES ASP 3 POINT DE VUE : FREDERIC AUBARD, Directeur Général de Silverprod Pages Evolution du marché mondial des ASP (en milliards de dollars) ,721,1 20, ,2 14, ,1 11,5 11,5 7,8 8,4 10 5,5 6,8 7 3,8 3,8 5,4 3,2 0,5 2 2,4 4,1 5 1,6 0,8 1, IDC Yankee Group Forrester Research Ovum Moyenne des estimations

7 Fiche pratique Partie 1 1 ASP : MODE D EMPLOI Qu'est-ce que l'asp? L'ASP (Application Service Provider) se traduit en français par FAH (Fournisseur d'applications Hébergées). Sans acheter de licence, l entreprise cliente accède à ces applications. Elle en loue l'utilisation grâce à un abonnement mensuel. Ces applications sont mises à disposition via Internet. Elles sont maintenues par le prestataire qui prend en charge également la sauvegarde des données dans le cadre des prestations de services. Le fournisseur de ce service peut être hébergeur, éditeur, intégrateur voire opérateur de télécommunications Le logiciel passe ainsi du statut de produit (acheté sous licence) à celui de service, générant un changement dans le modèle économique de la fourniture d'applications. Le développement du mode locatif pour la fourniture de logiciel peut être relié au phénomène des logiciels "libres" ou gratuits. Les éditeurs ne tirent plus leur rentabilité de la vente du logiciel, mais des prestations de services assurées auprès des utilisateurs du logiciel. L'ASP s'appuie sur une architecture dite "3 tiers", seule capable d assurer une disponibilité correcte dans le cadre d un grand nombre d utilisations simultanées. 1.3 L'architecture 3 tiers Cette architecture consiste à séparer les trois grandes fonctions de l ASP : la gestion de la base de données intégrant les règles d'intégrité (un certain nombre de programmes qui s'assurent de la cohérence des données lors de mises à jour) ; les applications qui assurent les fonctions du logiciel ; les interfaces qui permettent d'assurer le dialogue homme machine (au travers du navigateur Internet). Cette architecture peut être supportée par plusieurs machines : généralement un serveur de base de données, un serveur d'application et un poste utilisateur. PC ou terminaux L architecture 3 tiers De même, l'asp élargit son offre à des prestations de services (assistance, voire location et entretien des terminaux, service de support applicatif et support métier) en complément de la simple location d'applications hébergées. 1.2 Le fonctionnement de la location en ligne Authentification et pare-feu Routeur Réseau privé Utilisateur nomade Internet Imprimante L'application peut être louée selon plusieurs modalités : location mensuelle par utilisateur, par forfait temps, etc. C'est le plus souvent la location mensuelle facturée au nombre d'utilisateurs qui est retenue bien que pour certaines applications, comme la gestion des notes de frais par exemple, le critère de mesure de l'utilisation retenu soit le nombre de notes de frais plutôt que le nombre d'utilisateurs. Serveur d applications Serveur de bases de données Bases de données Source : Rhône-Alpes Numérique, novembre 2001

8 Fiche pratique ASP : mode d emploi 1 Partie 1 L'exemple type est l'architecture Internet, où le poste client est doté d'un simple navigateur qui permet d'accéder à l'ensemble des applications. 1.4 A quoi sert le mode ASP? L ASP permet aux entreprises de louer leurs logiciels. Quelques éléments sur le type d'usages et d'applications disponibles en mode ASP sont présentés ci-après : La gestion interne de l'entreprise : - la gestion de la paie, la gestion financière, ERP - la messagerie, agenda partagé - la gestion des forces de ventes : messagerie, suivi des ventes. Les applications à usage externe : - pour les fournisseurs (gestion des achats), - pour les clients de l'entreprise (ex : logiciel d'élaboration de devis pour Poujoulat (BTP) ou informations techniques et tarifaires, - pour les sous-traitants (co-ingénierie). Les applications les plus fréquemment louées en mode ASP sont : les sites web, la messagerie, la gestion de la paie et l'établissement de la comptabilité, le pilotage des forces commerciales nomades, les services de "messagerie à valeur ajoutée" comprenant le partage d'agendas, de documents etc..., des ERP, le CRM (Customer Relationship Management), gestion de la relation client, le SCM (Supply Chain Management), gestion des achats, la gestion des services généraux de l'entreprise (réservation de matériels, de salles, etc ). Les usages prioritaires en France, d'après les intentions d'équipement en ASP exprimées, concernent surtout les fonctions générales de l'entreprise. En terme de perspectives d'utilisation, les utilisations pour les sites web et la messagerie restent placées en tête (après la paie), confirmant que le mode ASP est encore loin d'avoir atteint sa maturité. Intentions d'équipement des entreprises en ASP en France dans les deux ans : Système de paie 65 % Site Web 55 % Messagerie ou progiciel de gestion intégrée 32 % 1.5 Source : Le nouvel Hebdo, 05/06/2001, d'après Morgan Stanley Dean Witter Europe. Le marché ciblé : les PME Le mode ASP est une solution locative, il permet à l'abonné de renouveler les bouquets d'application utilisés ; ce type de services s'inscrit donc dans un marché de renouvellement ou l'évolutivité et la fréquence des renouvellements est un facteur clé. La plupart des ASP annoncent un positionnement sur le marché des PME parce que la location apporte des avantages en terme de coût, de temps et de flexibilité. L enjeu est de choisir quels types de PME seront visées : des grandes PME (500 personnes) aux petites PME (+ de 20 personnes) ou les TPE (- de 10 personnes). L'objectif pour les ASP est de trouver l'équilibre entre le besoin pressenti de ces différentes tailles de PME et leurs moyens financiers. De plus, les modes de distribution pourront influencer la rentabilité du service : une force de vente directe est beaucoup plus coûteuse qu un réseau de distribution indirect. En effet, un ASP est viable économiquement si la mutualisation du service est permise par un nombre d utilisateurs suffisants. 1.6 à l'asp? Quels avantages à recourir L'ASP offre de nouvelles perspectives en terme de liberté pour l'entreprise acheteuse. Par contre, elle doit être en mesure d'évaluer son 9

9 Fiche pratique Partie 1 1 ASP : mode d emploi 10 besoin et prête à mettre en œuvre une nouvelle approche dans l'organisation de ses outils informatiques. En effet, en respectant quelques principes simples, l'investissement locatif permet de faciliter l'intégration de nouvelles solutions dans l entreprise, tout en lui laissant un grand niveau de liberté de choix. L enjeu est de rechercher le produit le plus proche des préoccupations de l'entreprise : le paramétrage doit être simple et rapide, et se limiter à l'essentiel des préoccupations de l'entreprise pour permettre une mise en oeuvre aisée. Si la mise en oeuvre tarde, les risques d'échec augmentent considérablement comme dans une approche classique d'intégration. En résumé, l'asp doit permettre d accélérer la mise en oeuvre, de louer l'application plutôt que de l'acheter et de conserver toute sa liberté de choix et de mouvement même si cela peut signifier une couverture fonctionnelle moins riche Gagner en efficacité L utilisation de l ASP offre plusieurs avantages, échelonnés par CESMO-CGEY de la façon suivante : Les critères de satisfaction des clients vis-à-vis des ASP Fonctionnalités supplémentaires 82 % Plus grande rapidité de déploiement 77 % Economie Ressources Humaines techniques 74 % Accès aux applications : mode nomade ou réparti 54 % Prédictibilité des coûts 52 % Sécurité, fiabilité des applications 43 % Transparence des mises à jour 37 % Source : CESMO, Cap Gemini Ernst & Young Le mode ASP offre aux entreprises l'accès à de nouvelles fonctionnalités associées à la grande rapidité de déploiement de ce type de solution. Le recours à un prestataire extérieur permet à l'entreprise : de se recentrer sur son cœur de métier et de concentrer ses ressources humaines techniques sur ce cœur de métier ; de bénéficier d'une continuité de services, le prestataire assurant la maintenance du système 24h/24 7 jours/7 ; d'externaliser la gestion des choix technologiques n'appartenant pas au cœur de métier de l'entreprise (par exemple, quel niveau de firewall choisir, comment assurer la sécurité de l'accès en Extranet à ses applications par les commerciaux nomades, etc ) ; d accéder à une plus grande liberté dans le choix de ses solutions logicielles grâce au mode locatif et à l'évolutivité proposée par les prestataires par rapport aux rigidités liées à l'achat de licence (à amortir sur une trop longue période) ; de gagner du temps (installation, maintenance, mise à jour des logiciels) Une mise en œuvre et une utilisation faciles Le principal intérêt du mode ASP réside dans la simplicité de sa mise en œuvre. Celle-ci passe par une simple connexion Internet à l'application et aux données hébergées par le prestataire ASP ou son partenaire hébergeur. La mise en place du système se résume à la configuration de cette application selon les besoins de l'entreprise. L'utilisateur accède à cette application et aux données via son navigateur Internet La confidentialité et la sécurité du système Le principal obstacle au développement de l ASP concerne la confidentialité des données de l entreprise, confiées à un prestataire extérieur. Une certaine confidentialité doit pouvoir être garantie. Les garanties de sécurité offertes par un professionnel de l'asp sont souvent bien supérieures à celles que pourrait mettre en place l'entreprise. Les serveurs des entreprises hébergés in situ ne

10 Fiche pratique ASP : mode d emploi 1 Partie 1 bénéficient souvent que d'une protection insuffisante dans la mise à jour en terme d'intrusion ou de virus (capacité d'actualisation des antivirus limitée, etc ). Quelques ASP rappellent en outre que "80% des problèmes de sécurité en entreprise proviennent de malveillances internes" Cette sécurisation prend plusieurs dimensions : le serveur : celui-ci doit être protégé d'un point de vue physique et donc être inatteignable. Les hébergeurs rivalisent de protection, créant de véritables "bunkers" : systèmes antiincendie, anti-intrusion et parfois anti-émeute et anti-déflagration 1, etc.. une dimension logicielle avec des procédures d'authentification sérieuses, la sécurisation du réseau (liaison louée, Numéris, Internet), un algorithme de cryptage pour la protection des données transportées et stockées Selon quelques acteurs du marché, cette confiance est parfois, du point de vue des entreprises, directement proportionnelle à la proximité du prestataire. Aussi le développement des ASP reste soumis à la mise en place de canaux de distribution efficaces ou au recours à des prescripteurs proches des entreprises dans leur activité quotidienne (consultants métiers : les experts comptables, etc ) Visibilité et économie budgétaire En terme d'économie des investissements informatiques et des coûts logistiques, IDC a évalué une réduction de 30 à 40% des coûts d'implantation et de maintenance. Forrester Research pour sa part annonce une réduction de 70% du coût de "possession" la première année et de 30 à 50% au cours des trois années suivantes. Une moyenne de 20 à 40% de réduction du budget informatique est généralement constatée par les ASP 2. Au-delà de cette économie, le mode ASP est un système locatif, il est donc très différent d un investissement soumis à amortissement. Le système se caractérise aussi par sa flexibilité : il est possible de le faire évoluer selon l'activité et la taille de l'entreprise (abonnements mensuels variables selon le nombre d utilisateurs). Il n est donc plus nécessaire de réaliser un investissement lourd qui pourrait être remis en cause par l évolution des techniques ou celle du parc d'utilisateur etc Les aspects juridiques Plusieurs craintes peuvent être exprimées sur les aspects juridiques des contrats conclus avec l'asp et plus précisément sur les conditions de "sortie" (et le retour des données dans l'entreprise). Les contrats sont le plus souvent conclus pour plusieurs années, il faut donc étudier avec soin les condtions de sortie et les conditions de continuité de services pour le cas où l ASP cesserait son activité par exemple De l'asp à l'infogérance Dans le cadre des prestations de services proposées par les ASP, plusieurs ASP tendent à des prestations s'apparentant à de l infogérance (location et maintenance de terminaux etc...). Cependant, le mode ASP se différencie de l'infogérance dans la mesure où le prestataire de service reste propriétaire de l'application mise à disposition. 1.7 Les limites de l'asp La nécessité d'avoir une connexion permanente Si l'application louée est au cœur du fonctionnement de l'entreprise, il est indispensable d'assurer une connexion haut débit permanente. Plusieurs solutions d'accès haut débit sont offertes aujourd'hui aux entreprises avec l'adsl, la boucle locale radio, etc permettant une 11 1 Réseaux&Télécoms, Frédéric Prosper, un ASP passé aux rayons X 2 CESMO, Cap Gemini Ernst & Young, Le marché français des ASP, Livre Blanc, 2001, p.11

11 Fiche pratique Partie 1 1 ASP : mode d emploi 12 adaptation aux besoins et budgets des entreprises (cf Dossier du Numérique n 3 : " accès haut débit : mode d'emploi "), mais la couverture encore partielle des zones d'activités des entreprises peuvent restreindre l'usage des ASP. Certaines offres ASP comprennent la partie service de télécommunications en partenariat avec un ou deux opérateurs télécoms permettant une meilleure lisibilité du coût total La disponibilité des applications sur le marché Un nombre encore limité d'applications supportent le mode ASP. Un gros travail d'adaptation est mené par les éditeurs notamment pour "offrir deux interfaces d'administration distinctes, une pour la supervision technique, l'autre pour le paramétrage fonctionnel" 3. Yannick Singer met aussi en avant la nécessité de gérer les flux entre les services applicatifs en ligne et ceux inhérents au système d'information interne de l'entreprise Enfin certains "Intégrateurs" cherchent à proposer des bouquets d'applications variés (des applications sectorielles notamment) et cohérents, afin de faciliter l'intégration des différentes applications utilisées par l'entreprise. 1.8 service? Quels prestataires de Des prestataires venant d'horizons divers La plupart des ASP ont lancé leurs activités en 2000, avec comme origine des hébergeurs, des SSII, des éditeurs de logiciels : pour les hébergeurs, il s'agit d'élargir la gamme de leurs prestations (et ne plus se limiter à la vente d'espace de disque) ; pour les éditeurs, la location d'applications en ligne constitue un nouveau mode de commercialisation de produits jusque là difficilement abordables pour les PME et TPE. Ainsi, pour les fournisseurs de progiciels de gestion par exemple, le mode ASP pourrait permettre un élargissement de la cible de marché aux PME ; Les intégrateurs ASP peuvent appartenir soit au monde des télécommunications (opérateurs de télécommunications ayant des capacités d'hébergement et de réseaux), soit au monde informatique avec les SSII. Ils se positionnent en guichet unique avec des bouquets d'applications intégrés. Quel interlocuteur pourra répondre aux attentes de l'entreprise liées à la fourniture d'un service ASP? ; c'est-à-dire pouvant fournir : une hot line, assurer la maintenance, le déploiement d'infrastructure dans certains cas et organiser une distribution centralisée de l'information, etc 4? Globalement, quatre compétences doivent être maîtrisées par le prestataire : la connaissance des applications, la maîtrise de l'exploitation (hébergement, OS (système d'exploitation), maintenance, sauvegarde ), des compétences et ressources en terme de support clients (hot line, assistance d'experts techniques ), voire la maîtrise du service télécommunications. Ces quatre éléments peuvent être fournis en propre ou faire l'objet d'une intégration par un prestataire spécialisé sur l'une de ces compétences. Par leur connaissance des applications louées et des éléments liés à l'exploitation, les éditeurs de logiciels et les grandes SSII sont potentiellement bien placés Quel interlocuteur choisir? Selon le niveau d'intégration du service, plusieurs types d'asp peuvent être distingués : Les ASP fournissant comme seul service la mise en ligne d'applications variées et courantes (Pure Players) sans intégrer la partie 3 JDnet Solutions, dossiers ASP, Interview de Yannick Singer, Aubay 4 La lettre des ASP, n 2, Zoom sur les opérateurs, Juin 2001, p.1

12 Fiche pratique ASP : mode d emploi 1 Partie 1 service de télécommunications par exemple, Les ASP horizontaux dits "généralistes" fournissant des applications "de fonctionnement" de l'entreprise (RH, compta, etc ) ainsi que des prestations complémentaires (maintenance, consultants fonctionnels spécialisés ) Les ASP verticaux (Vertical Service Provider) ayant une approche "sectorielle" pouvant comprendre un service de conseil et d'accompagnement du changement dépassant le simple service de location et d'assistance, grâce à une spécialisation sur une filière (hôtellerie, bâtiment ). 1.9 Les canaux de distribution Plusieurs canaux de distribution sont utilisés : La distribution directe : la plupart des ASP ont leur propre force commerciale pour la vente directe. Une société comme DataWeb 5, par exemple, cible dans sa vente directe les fédérations, les communautés professionnelles, les mutualités et d'une manière générale les structures multi-sites ou multi-membres, etc La distribution indirecte via différents distributeurs ou partenaires : - les distributeurs de matériels et logiciels informatiques, - les hébergeurs-intégrateurs de services ASP, - les opérateurs de télécommunications. Les prescripteurs : - les syndicats professionnels, fédérations, etc - les consultants métiers (experts comptables, etc..). Cette distribution indirecte du produit peut amener les ASP à vendre à ces distributeurs une licence de la plate-forme de services applicatifs en marque blanche (notamment aux opérateurs de télécommunications ou aux cabinets de conseil), ou bien simplement à commissionner le distributeur. La facturation sera dans ce second cas assurée directement par l'asp. Le risque majeur encouru par les ASP est de ne pas parvenir à la taille critique : en effet, ces ser- vices à bas prix (à partir d'une dizaine d'euros jusqu'à 150 euros par mois et par utilisateur) sont mal adaptés à une distribution directe par des forces de vente propres aux ASP. La mise en place de canaux de distribution est donc un des facteurs clés de succès de cette nouvelle activité de services Comment choisir son ASP? L'ASPIC Industry, association professionnelle internationale 6 des ASP, a émis plusieurs recommandations dans le choix des prestataires ASP. Le choix d'un ASP se fait en trois étapes : l'évaluation des besoins afin de déterminer les applications que l'entreprise veut faire héberger par un ASP ; l'évaluation des ressources internes : de l'outil informatique interne et des ressources humaines techniques, afin notamment de déterminer les besoins exacts en service d'assistance ou de supports techniques ; le choix du prestataire à partir de l'évaluation des ASP : la nature de l'application à héberger, la garantie de service offerte, spécifique ou non à l'entreprise, peut orienter le choix vers un ASP dit vertical plutôt que généraliste par exemple Les points clés de la fourniture de services en mode ASP. Il est indispensable de valider plusieurs critères de qualité des services de l'asp et des conditions offertes à l'entreprise : Les données de l'entreprise : - sera-t-il possible pour l'entreprise d'importer ses données-clés vers les applications hébergées afin que les applications soient exploitables dès leur location? - le droit de propriété sur les données hébergées doit être également précisé afin que l'entreprise en reste propriétaire en toutes circonstances ; - la confidentialité des données et la sécurisation du réseau, la mise en œuvre de la 13 5 JDNet Solutions, Dossier ASP, Avec B-Place, nous nous concentrons sur les communautés professionnelles" 6 ASPIC Industry, ASP : guide d'achat, disponible sur leur site :

13 Fiche pratique Partie 1 1 ASP : mode d emploi procédure d'authentification pour l'accès aux données doivent être examinées. La qualité de services - le nombre de centres de données (centre d'hébergement), leur taille et les partenaires éventuels (hébergeurs) sont également à connaître ; - la sauvegarde des données est-elle régulière (pour palier aux cas de sinistre)? - quelle est l'évolutivité des systèmes proposés? - quelles prestations de support sont offertes? Le SLA (Service Level Agreement ou qualité de service garantie) 14 Le SLA de l'asp constitue le niveau d'engagement du prestataire, plusieurs éléments doivent être examinés : la disponibilité garantie du système (95% ou 99.9% du temps?, etc ), le délai d'intervention garanti en cas de panne, la disponibilité de l'assistance technique (24h/24 et 7j/7?), la définition d'une assistance sur mesure avec un interlocuteur spécifique

14 Fiche pratique Partie 1 2 LE MARCHE DES ASP 2.1 l'asp De l'externalisation à Evolution du marché mondial des ASP (en milliards de dollars) Depuis quelques années, la tendance à l'externalisation de l'exploitation informatique se confirme : la tierce maintenance applicative a été le premier maillon de l'externalisation, avec un souci de réduction des coûts. L'application management (AM), version anglo-saxone de la tierce maintenance applicative, formule une approche complémentaire en terme de qualité avec l'apparition de niveaux de service et s'oriente vers l'évolution et l'intégration de nouvelles applications. Enfin, le Facilities Management (FM) complète l'am en intégrant dans son contrat l'externalisation des hommes et du matériel. Malheureusement ces grands principes ne sont restés le plus souvent accessibles qu'aux grands groupes et ont souvent été le fait d'applications spécifiques "lourdes". La formule ASP propose non seulement une externalisation de l'exploitation informatique (notion d'hébergement), mais aussi l'intégration des dernières évolutions technologiques avec l'exploitation des possibilités offertes par Internet avec une mise à disposition des applications en ligne. Les avantages de l'asp ne s'arrêtent pas là : le dispositif offre aussi une plus grande liberté pour l'entreprise cliente. Source : La lettre des ASP, n 1 mai 2001 d'après Philippe Escot, Cisco Dataquest, la valeur totale du marché mondial des ASP progresserait de 3.6 milliards de dollars en 2000 à 25.3 milliards en Les données présentées ci-contre illustrent cette disparité des projections. Cependant, en terme de croissance, le pic sera atteint dès 2001 d'après Ovum, Yankee Group et Forrester Research, la dynamique de croissance diminuant après cette date (mais se poursuivant toutefois à un rythme soutenu). Seul IDC situe ce pic en Evolution du marché français des ASP (en millions de francs) l ASP Evolution du marché de Le mode "locatif" dans la fourniture d'applications s'est d'abord développé aux Etats- Unis : le marché des ASP a réellement décollé en Les estimations fournies par les plus grands cabinets diffèrent cependant dans leurs projections : ainsi pour IDC le marché mondial atteindra 5.4 milliards de dollars en 2004 contre 33 milliards de dollars selon Ovum Selon Source : IDC

15 Fiche pratique Partie 1 2 Le marché des ASP 16 Concernant le marché français, les avis sont aussi partagés : le marché est évalué à 380 MF en 2000 (Pierre Audoin Conseil), avec une progression forte permettant d'atteindre 770 millions de francs en 2003, contre 180 MF en 2001 selon IDC (et 1.4 milliards en 2004). En fait, la plupart des analystes s'attendaient à un décollage du marché fin Or celui-ci n'a pas eu lieu, sans doute en raison de plusieurs facteurs : des freins culturels et psychologiques qui subsistent à l'égard de solutions hébergées auprès d'un tiers, le manque de contenu jusqu'à début 2001 : la variété des applications proposées était trop faible pour parfaitement s'adapter aux besoins des entreprises, un manque de communication sur les possibilités d'utilisation et les avantages du mode ASP. En terme de perspectives d'évolution, CESMO et Cap Gemini Ernst & Young estiment que le marché français arrivera à maturité sur la période Enfin, concernant le potentiel de développement de ce type de service en France, toujours selon Cesmo-CGEY, les applications bureautiques et paie d'une part (pour ce qui est des fonctions internes de l'entreprise) et de gestion de relation client (CRM) d'autre part (gestion de contacts extérieurs) devraient constituer les deux principaux types d'applications fournies. Evolution du marché français des ASP pour les PME-PMI Source : CESMO- CGEY Livre Blanc du marché français des ASP 2001 Prévision d évolution du marché des ASP Source : CESMO- CGEY Livre Blanc du marché français des ASP, 2001

16 Fiche pratique Partie 1 3 POINT DE VUE : FREDERIC AUBARD, Directeur Général Silverprod Frédéric Aubard, Directeur Général de Silverprod (dont la solution logicielle est proposée en mode ASP par aspaway) est aussi le président du Club Era, club des éditeurs de logiciels rhonalpins. Il nous fait part ici de ses réflexions sur l'asp. 3.1 Qu'est-ce que l'asp? Le concept d'asp est proclamé un peu partout aujourd'hui : au départ et à mon sens, l'asp est un fournisseur d'applications hébergées, c'est-àdire un prestataire de services. Certes, cette prestation comprend une externalisation d'un certain nombre de tâches mais ce n'est pas seulement ça! Sinon, l'externalisation informatique existant depuis plus de 20 ans, il n'y aurait rien d'innovant dans le mode ASP. Non, le vrai ASP c'est non seulement remettre à des équipes compétentes la fourniture et la gestion d'applications, mais c'est surtout proposer une solution et des services qui partent du besoin de l'utilisateur et lui facilitent la vie! 3.2 Pourquoi est-ce une révolution? Le secteur informatique est un environnement très concurrentiel et inadapté à l'approche des entreprises : chaque entreprise, notamment en région Rhône Alpes avec les industries de pointe (reposant sur des savoir-faire), a des compétences propres et devrait pouvoir se concentrer sur son métier de base. Lorsque les professionnels informatiques arrivent dans l'entreprise, leur approche ne se met pas à la portée des préoccupations des utilisateurs : on parle de matériel (HP, Compaq, Sun etc ), de système d'exploitation (AS400, Unix, NT), de base de données, sans interroger le client sur ses besoins en terme de fonctionnalité! Pour le client, savoir que la voiture comprend tel type de moteur, de système de freinage, etc, ce n'est pas son problème : tout ce qu'on demande, c'est qu'elle roule! Avec l'asp (la location d'applications et plus particulièrement de bouquets d'applications et tous les services liés à leur administration), c'est le besoin quotidien de l'utilisateur qui prime! De plus, les solutions sont mises en œuvre très rapidement : ce n'est plus un an, voire deux ans de mise en place des outils informatiques! 3.3 mode ASP? Quels sont les avantages du Tout d'abord, l'asp généraliste s'occupe de tout : constitution de bouquets de logiciels, sécurisation, hébergement de l'application et des bases de données, maintenance Il constitue donc un guichet unique pour l'entreprise! L'ASP dans le sens initial (aujourd'hui, beaucoup d'éditeurs de logiciels proposent leurs logiciels sous ce mode de location d'applications hébergées, mais de façon individuelle) propose un catalogue d'applications (comptabilité, GPAO, CRM, paie, etc ) et en assure l'administration, le fonctionnement et la maintenance En plus, il est possible pour l'entreprise de faire un essai de trois mois, par exemple. D'ailleurs, il faut faire attention aux locations éparpillées car l'entreprise pourrait se retrouver avec des ressources hétérogènes plus difficiles à gérer et donc des problèmes potentiels d'interface entre les applications. Lorsque l'asp est "généraliste", les bouquets proposés sont évolutifs, centralisés et surtout peuvent être interchangés de façon quasi instantanée!!! 3.4 A qui s'adressent ces solutions? Ces solutions sont parfaitement adaptées aux petites entreprises : celles-ci, après le passage de l'an 2000, la conversion à l'euro, n'ont plus les moyens ni l'envie d'investir dans des matériels et logiciels informatiques : jusqu'ici, il était indispensable de sur-dimensionner les investissements pour anticiper l'augmentation des besoins (donc 17

17 Fiche pratique Partie 1 1 ASP : mode d emploi Point de vue : Frédéric Aubard, Président du Club ERA des solutions plus chères à l'achat) pour finalement se trouver avec un matériel dépassé un an après et des logiciels obsolètes 2 ou 3 ans après leur achat Les entreprises sont donc déçues par le monde informatique et ses méthodes commerciales et marketing! Avec les ASP, l'approche est vraiment orientée client et services client. La location permet aux petites entreprises d'accéder à des applications qu'elles n'auraient jamais pu s'offrir dans le cadre d'un achat de licence traditionnel. 18

18 Les dossiers du numérique : les ASP Deuxième partie : EXPÉRIENCES DE PRESTATAIRES RÉGIONAUX La région Rhône-Alpes compte de nombreux prestataires appartenant au monde informatique, mais aussi de nombreux ASP. Nous avons recueilli le témoignage de certains de ces prestataires ASP, avec comme objectif de présenter la diversité des prestations et des types de prestataires. Ces interviews mettent en lumière leur expérience auprès de PME régionales, les attentes et les freins de celles-ci, et les réponses qui ont pu être apportées. 1 COTRANET : une plateforme Intranet-Extranet 2 LIBERTYBOARD : un bureau professionnel sur le Net 3 BOOST : des outils horizontaux et un package de services 4 FRONT TECH : des solutions sectorielles sur mesure 5 TRACING>SERVER< : une application de traçabilité en ligne 6 ASPAWAY : des bouquets d applications intégrés 7 ACHATPRO : la gestion des achats généraux en ligne (e-procurement) Pages

19 Expériences de prestataires régionaux Partie 2 1 COTRANET : une plateforme Intranet-Extranet FICHE D IDENTITÉ Nom : Adresse : Tél. : Site Web : Activité : Interlocuteur : Historique : Personnel : Cotranet 35 Chemin du Vieux Chêne MEYLAN +33 (0) ASP Christophe MATHEVET Création en janvier personnes - INTERVIEW Pouvez-vous nous présenter hébergée par Cotranet. la société? La société a été créée en janvier 1999, à partir d'une solution logicielle rachetée au groupe Cap Gemini, permettant l'externalisation des Extra- Intranet des entreprises. Aujourd hui, Cotranet développe et commercialise des services en ligne pour Internet, Intranet et Extranet. (Christophe MATHEVET est le lauréat 99 du réseau Entreprendre ) Dès le départ, les solutions proposées par Cotranet s'adressaient aux PME : le mode ASP est particulièrement bien adapté aux PME car la mise en place est très facile et le système est totalement administrable à distance grâce au navigateur de l'utilisateur. Parmi les services compris dans les prestations de Cotranet sont inclus la modélisation et la personnalisation du système, l'accompagnement au lancement, la formation de l'administrateur, l'assistance téléphonique, la maintenance matérielle et logicielle et bien sûr la surveillance et l'exploitation du système 24h/24 et 7j/ Quels services proposezvous? Des solutions Intranet-extranet en mode ASP Cotranet a, à l'origine, un positionnement généraliste. Les applications proposées sont celles couramment utilisées par toutes les PME : des applications de messagerie, de gestion de base de connaissance, de forum, d'agenda partagé, d'annuaire et d'annuaire de site web, etc Toutes ces fonctionnalités sont intégrées dans une plate-forme Intranet louée en ligne et Des solutions " métiers " de l'entreprise Aujourd'hui, Cotranet élargit sa gamme avec la mise sur le marché de " Packs " consacrés à certaines fonctions générales de l'entreprise : Le " Pack Anim " pour l'animation des réseaux de vente, Le "Pack KM"(Knowledge Management). D'autres packs devraient bientôt sortir pour les besoins spécifiques des collectivités locales, les comités d'entreprise et des solutions d'entrée plus simples et moins chères pour les petites PME et les TPE. Pour la partie hébergement, Cotranet possède ses propres capacités (servant aussi à de l'hébergement pur sur une échelle régionale).

20 Expériences de prestataires régionaux Cotranet : une plateforme Intranet-Extranet 1 Partie A qui s'adresse cette plateforme Intranet en mode ASP? Cotranet s'adresse à une cible assez large : des TPE aux grandes PME mais aussi à des organisations associatives, des administrations, etc... Aujourd'hui, Cotranet compte une trentaine de clients (allant de 7 salariés à 1500) qui bénéficient tous du mode ASP. Toutes les applications proposées peuvent également être offertes sous le mode traditionnel de la licence, ou au travers d'un mixage ASP/Licence. Le passage de l'un à l'autre est souple et permet une adaptation complète à l'évolution des besoins et des moyens de l'entreprise. Certains adoptent d'abord un mode locatif (ASP) puis acquièrent la licence ou, inversement, préfèrent migrer vers un mode locatif permettant une souplesse dans l'évolution des systèmes et une garantie de sécurité. L'intérêt du mode ASP est de permettre l'introduction en douceur de nouveaux outils collaboratifs avec la possibilité d'une extension progressive des fonctionnalités des applications. 1.4 Comment cette solution estelle distribuée? Quels sont vos partenaires? Cotranet a recours à une prospection directe (force commerciale, salons professionnels, etc ), mais aussi à une stratégie de vente indirecte via des prescripteurs grâce à de multiples partenariats. Les partenaires de Cotranet sont : Des sociétés de conseil : ces sociétés n'ont pas les capacités en propre de mettre au point des outils de modélisation comme Cotranet. Par contre, la démonstration auprès du client de la modélisation du système est simple, ce qui permet aux sociétés de conseil d'être prescripteurs pour ce type de solutions. Les intégrateurs SSII : ils peuvent intégrer à leur offre les services de Cotranet en mode ASP, puis éventuellement le passer sous le mode classique de la licence, avec éventuellement des développements complémentaires réalisés par Cotranet sur certaines fonctionnalités. Les ISP (hébergeurs Internet) : ceux-ci, dans le cadre de la fourniture de services d'hébergement, peuvent aussi distribuer la solution de Cotranet : Cotranet procède alors à une télé-administration du système chez l'hébergeur. Un cahier des charges est établi préalablement pour garantir le SLA (Service Lever Agreement) au client final. Les fournisseurs de services ASP : l'objectif est ici de fournir un bouquet de services en mode ASP. Dans cette optique, Cotranet travaille avec des partenaires comme efront, ConnectSuit, etc qui n'ont pas forcément d'applications destinées au travail collaboratif. D'autres partenariats sont conclus au niveau des services de télécommunications, notamment pour coordonner l'offre de Cotranet avec une solution de VPN (Réseau Privé Virtuel), avec Maaiah par exemple, mais aussi avec des opérateurs de télécommunications comme Cegetel ou France Télécom pour réaliser des ventes croisées de services. 1.5 Combien coûte une application en mode ASP? Quels avantages? La puissance des solutions proposées par Cotranet permet à des entreprises de grande taille de partager, trouver des informations appartenant à la base de connaissance de l'entreprise dans un système entièrement sécurisé : tout type de document peut être intégré. Par exemple, dans le cadre de l'animation d'un réseau de vente et de distribution, l'entreprise via une application d'extranet peut mettre en ligne à disposition de partenaires sélectionnés des informations techniques, tarifaires, sur le SAV, etc Le prix d'une solution Intranet-Extranet en mode ASP comprend deux parties : Un investissement de départ pour la modélisation du système, la formation de l'administrateur, etc d'un montant minimal de 50 KF. Un abonnement mensuel moyen d'environ 2900 F par mois pour 15 utilisateurs (soit 193 F par utilisateur), ce tarif étant dégressif avec un nombre d'utilisateurs croissant. 21

21 Expériences de prestataires régionaux Partie 2 1 Cotranet : une plateforme Intranet-Extranet Quels sont les freins émis par les PME? Généralement, la démonstration est convaincante. Cependant certains freins peuvent subsister, retardant la concrétisation du projet : La création d'un Extranet ou d'un Intranet avec accès distant nécessite de passer par le réseau Internet : l'intérêt de ce type de solutions est la connexion des différents sites d'une entreprise ou d'une force commerciale nomade. Les capacités Télécoms, autrement dit "la taille des tuyaux" mobilisés par l'entreprise, constituent un facteur central pour assurer la performance de l'outil. Une grande différence entre les capacités mises à disposition du siège et des utilisateurs nomades, par exemple, peut se traduire par des performances inégales et donc amoindries dans un cadre de travail collaboratif. Aujourd'hui, ce frein est très facilement levé grâce à la possibilité de recourir à des lignes ADSL à moindre coût, et grâce aux effort de Cotranet pour optimiser les applications afin de réduire les temps d'affichage. Le deuxième frein est de nature psychologique : les dirigeants d'entreprise hésitent encore aujourd'hui à externaliser des informations confidentielles chez un tiers. Ce problème de confiance est surtout lié à une méconnaissance des garanties de sécurité offertes par les prestataires. Cotranet intègre aux contrats des engagements de confidentialité et surtout offre un niveau de sécurité bien supérieur à celui que pourrait mettre en place une petite PME en interne, notamment avec de gros moyens pour le cryptage des données. De plus, des outils de contrôle supplémentaires sont offerts : des alarmes en cas d'incidents ou de taux de téléchargement supérieurs à la normale. En externalisant la gestion de la base de connaissance de l'entreprise, c'est Cotranet qui subit les attaques de piratage et les contrecarre et non plus la PME. La qualité de service : Cotranet intègre à ses prestations différents niveaux de SLA (Service Level Agreement, niveaux de services) garantissant par exemple la disponibilité des applicatifs jusqu'à 99.7%, grâce au doublage des liaisons télécoms auprès de deux opérateurs, à la redondance des sites Enfin, un frein psychologique concerne les aspects juridiques de ce type de contrats, notamment autour des questions de rapatriement de données. Mais là aussi, ces éléments évoluent rapidement. Plusieurs aspects ne doivent cependant pas être négligés, au premier rang desquels l'impact organisationnel qui accompagne l'adoption d'outils visant à partager des informations et les réticences internes que cela peut générer. Cotranet a déjà deux ans d'expérience dans l'offre de services en mode ASP, et est déjà parvenu sur cette période à réaliser un changement de version chez l'ensemble de ses clients. Cette évolutivité est rendue possible parce que Cotranet maîtrise entièrement les codes des applications. Cette homogénéité des systèmes permet aussi à Cotranet de mutualiser les développements de fonctionnalités spécifiques et donc d'être plus compétitif. 1.7 Quel avenir pour l'asp? Ce type d'outil Intranet-Extranet sera à terme utilisé par toutes les entreprises. Aujourd'hui, le marché est encore en phase démarrage ; le développement du marché est fortement dépendant du degré de maturité de ce type de projet chez les décideurs et bien souvent du dirigeant de l'entreprise, dans le cas des PME, de sa vision de ce type de technologie, de la formation d'un projet organisationnel innovant. Tout le monde pensait que le démarrage serait fulgurant. En réalité, le marché décolle doucement au rythme de familiarisation des PME à ce type d'outils. De plus, pour les entreprises n'ayant pas mis en œuvre une solution d'extranet, la pression peut émerger non seulement via le marché par des réalisations de ce type de la part de concurrents (qui parfois en adoptant très tôt ces outils peuvent prendre une large avance), mais aussi par une pression de la part des distributeurs par exemple la dynamique provient donc aussi d'une véritable poussée du besoin

22 Expériences de prestataires régionaux Partie 2 2 LIBERTYBOARD : un bureau professionnel sur le Net FICHE D IDENTITÉ Nom : Adresse : Tél. : Site Web : Activité : Interlocuteur : Historique : Personnel : LibertyBoard 15, rue Gigodot LYON + 33 (0) Fournisseur de solutions en ligne de communication et de gestion d entreprise pour PME, TPE et solos. Max Patissier, Directeur Général Création en personnes - INTERVIEW Pouvez-vous nous présenter 2.2 Quelle est l'application proposée par Libertyboard la société?? 23 A partir de mon expérience des industries textiles en France, aux USA et au Canada, j ai développé des logiciels de gestion intégrée spécifiques au secteur textile (ERP de gestion de production). Le rachat en 1993 d'une petite société textile a fait apparaître rapidement le manque d'un outil informatique et d'un système d'information souple, permettant la gestion des contacts et des messages (téléphonique, fax ou ) accessibles de n'importe quel poste informatique. Pour répondre à ce besoin, j ai développé une solution permettant de délocaliser la gestion de l'outil informatique à domicile (1995). L'objectif devient alors le transfert de cette solution basique sur un serveur Internet : ce transfert conçu en collaboration avec un fournisseur d'accès lyonnais et la transformation d'une solution spécifique à un produit universel, dans une logique de commercialisation à " l'américaine " d'un produit accessible à tout le monde, aboutissent début LibertyBoard dispose alors d'un logiciel de gestion de contacts à vocation universelle, utilisable en ligne, basé sur l'expérience et les besoins d'un chef d'entreprise dans la gestion de ses contacts (clients, fournisseurs, etc ). LibertyBoard permet de disposer et de partager les ressources de l'entreprise sans contrainte de lieu ni de temps. Pour cela LibertyBoard offre un bouquet d'applications permettant notamment la gestion de la relation client et la création d'un bureau professionnel sur Internet. LibertyBoard, proposé en mode ASP, comprend plusieurs fonctionnalités : la gestion des contacts, comprenant le stockage de l'ensemble des informations concernant ce contact (qu'il soit client ou fournisseur) avec la date et l'objet des appels, fax ou e- mail (contenu du message : information, commande, etc ), les coordonnées, la liste des tâches, des appels à passer Cette fonctionnalité permet une approche complètement nouvelle du suivi de l'historique de la relation client et surtout, permet un partage complet de l'information concernant les clients et prospects. Les informations recueillies sont non seulement stockées mais pourront aussi être traitées pour analyser le processus de suivi depuis le devis jusqu'à l'encaissement la gestion du temps, avec une fonctionnalité d'agenda partagé ;

23 Expériences de prestataires régionaux Partie 2 2 LibertyBoard : un bureau professionnel sur le Net 24 une fonctionnalité de messagerie unifiée : l'envoi d' s, fax et appels vocaux est directement possibles à partir des fiches contacts qui comprennent également un historique des communications (ces informations étant consultables sur le web de n'importe quel poste via un accès sécurisé) ; la gestion commerciale des achats et des ventes ; la gestion de la trésorerie grâce à l'enregistrement automatique des factures et commandes en ligne. 2.3 Quels services proposezvous? LibertyBoard fournit l'ensemble des prestations nécessaires à l'exploitation de cette solution : la partie logicielle ; l'intégration de services jusque là isolés : messagerie unifiée ; la partie hébergement et sauvegarde (l'ensemble des données sont stockées sur les serveurs de LibertyBoard afin d'être accessibles via Internet depuis n'importe quel PC via une connexion sécurisée, partie sous-traitée chez Siris et COLT sur des machines dédiées) la partie exploitation : administration de la base de données, sauvegarde, anti-virus, etc La maîtrise de l'ensemble de la chaîne du service en mode ASP permet de garantir la qualité du service fourni. 2.4 Cette application en mode ASP, quels avantages? Les avantages sont multiples : une solution facilement et immédiatement intégrable (pas besoin d'avoir de connaissances informatiques particulières, l'interface utilisée étant celle du navigateur Internet de l'entreprise) ; une solution basée sur les besoins quotidiens de l'entreprise ; une solution économique (de 29 à 59 Euro par mois par utilisateur) ; une solution totalement flexible (abonnement mensuel modulable) ; la maintenance est assurée par LibertyBoard avec des mises à jour quotidiennes en cas d'amélioration du logiciel ; les paramétrages à effectuer sont très limités, permettant une réduction des coûts. La solution fournie par LibertyBoard en mode ASP permet la mise en place d'un système d'information collaboratif complètement ouvert. Les informations clients, les messages sont consultables partout, 24h/24 Le mode ASP signifie aussi qu'il est nécessaire (souhaitable - l'application fonctionne parfaitement avec un modem standard - contrairement d'ailleurs à nos concurrents) pour l'entreprise de mettre en place une connexion Internet permanente et rapide (à haut débit) afin d'optimiser l'utilisation de l'outil. 2.5 A qui s'adressent ces services? Aujourd'hui, quelques sociétés sont ultra informatisées mais elles restent minoritaires : LibertyBoard cible les PME et TPE (de 0 à 25 salariés) qui sont souvent des entreprises n'ayant pas les moyens d'organiser un système d'information interne avec un outil propre. Elles sont donc plus sensibles aux avantages de la solution proposée par LibertyBoard. Tous les secteurs d'activités sont adressés. Les petites entreprises exportatrices sont particulièrement intéressées car le mode ASP permet aux forces commerciales de s'affranchir de la dépendance géographique du bureau, de rester en contact avec l'entreprise (et donc de diminuer leur stress!). Au niveau géographique, LibertyBoard compte se développer sur le marché européen voire mondial (clients en Suisse, Belgique, Canada, Espagne, dans les DOM-TOM, Algérie etc ). LibertyBoard rencontre aussi de plus grandes sociétés qui ont parfois des difficultés à gérer et à pérenniser leur fichier clients et l'historique de la relation client, notamment lors de départs de commerciaux.

24 Expériences de prestataires régionaux LibertyBoard : un bureau professionnel sur le Net 2 Partie Quels sont les freins des entreprises et vos réponses? Quelques freins portent sur : la confidentialité des données : celle-ci est garantie, les données sont stockées dans un environnement sécurisé, impossible à violer et à dérober (contrairement à un fichier client classique). Les données sont sans doute plus sécurisées que certains documents présents dans l'entreprise (solution de sécurisation : cryptage SSL 128 Bits, avec des machines dédiées) ; la pérennité de la solution et la récupération des données : même si la société LibertyBoard venait à disparaître, les logiciels de bases de données suivent le standard du marché, garantissant donc la possibilité de reprise des données par l'entreprise ; la solution de LibertyBoard nécessite une nouvelle approche du contact commercial et de sa gestion : la transparence, le partage de l'information sont des approches nouvelles et globales de l'entreprise auxquelles doivent adhérer les chefs d'entreprises pour comprendre l'intérêt et l'efficacité du produit. Vouloir capturer et s'approprier individuellement l'information sont deux principes qui doivent être abandonnés. support De plus, beaucoup de sociétés ont procédé à de lourds investissements informatiques afin de préparer l'arrivée de l'an 2000, puis de l'euro sans compter le ralentissement économique. Le marché est donc aujourd'hui difficile. Enfin, quelques freins psychologiques subsistent : le travail collaboratif peut apparaître comme le moyen d'outrepasser la notion de délégation et de hiérarchie avec une communication transversale dans l'entreprise (déjà en développement avec les s) Il est donc plus facile de convaincre les sociétés nouvellement créées. Il est probable que le marché décolle réellement au cours du dernier trimestre Quels sont vos partenaires? Des partenaires techniques, La Poste, Colt... Commercialement, LibertyBoard recourt à une distribution via la prescription par les interlocuteurs directs de l'entreprise : consultants, boutiques de gestion, CCI, organismes d'aide à la création et des portails professionnels tels Creascope, Cyberworkers, NetPME Quel avenir pour l'asp? Aujourd'hui, le marché traverse une phase délicate : la connotation très négative des services "Internet" est très forte (problème de sécurisation, de virus, etc ) même si dans le cas de la solution de LibertyBoard Internet est un simple

25 Expériences de prestataires régionaux Partie 2 3 BOOST : des outils horizontaux et un package de services FICHE D IDENTITÉ Nom : Adresse : Tél. : Site Web : Activité : Interlocuteur : Historique : Boost 8 bis, route des Creuses-Cran Gevrier BP ANNECY Cedex + 33 (0) ASP Généraliste Mr POCHARD, PDG Création en décembre INTERVIEW Pouvez-vous nous présenter la société? La société a été créée en décembre 2000, sur le concept de base selon lequel l'activité d'un fournisseur de services devait forcement s'accompagner de proximité de l'entreprise cliente! La clientèle de Boost est donc essentiellement régionale. Pour Boost, le mode ASP n'est pas une innovation en soi, il s'agit simplement d'un changement de modèle économique, lié à une nouvelle façon de distribuer des solutions logicielles existantes. Boost propose des applications "horizontales", c'est-à-dire correspondant à des fonctions générales de l'entreprise comme la comptabilité ou le CRM (gestion de la relation client) Bientôt, nous comptons aussi proposer une solution d'erp complet. Evidemment, Boost propose aussi ses solutions logicielles en mode "traditionnel", sous forme de licence! La vocation de Boost n'est pas du tout de développer ses propres logiciels ou de gérer luimême l'hébergement (cette partie est réalisée par Tracing Server), mais bien d'offrir un package de services comprenant des applications logicielles développées par des partenaires-éditeurs bien établis. 3.2 Quels sont les applications et services proposés? Boost propose des bouquets d'applications entièrement modulables, avec comme "briques" disponibles : la comptabilité, la paie, la gestion, le CRM, le site web, etc Chacune de ces applications s'appuie sur des partenariats avec des éditeurs de logiciels, leaders sur leur type d'application ; KDP pour le CRM (par exemple) ou Interlogiciel (partenaire alsacien n 1 en France sur son marché) pour le progiciel de gestion intégré pour les PME. Le règlement, qui s'effectue sous forme d'abonnement mensuel, comprend des services associés et un crédit temps auprès d'un conseiller métier. Ainsi, avec Boost, les parties location d'applications hébergées et conseil d'experts métiers ne sont pas séparées. 3.1 Quels sont les avantages? Le principal avantage du mode ASP est que l'approche pour le client est radicalement plus

26 Expériences de prestataires régionaux Boost : des outils horizontaux et un package de services 3 Partie 2 simple : il s'agit pour Boost de déterminer les outils (applications) dont le client a besoin pour son activité (paie, comptabilité, intelligence commerciale) sans le "noyer" sous une offre de matériels et licences! Ici, tout est compris de toute façon (logiciel, matériel et forfait temps pour la mise à disposition d'un conseiller métier paie, comptabilité ) sous la forme d'un pack de services. Ce qui prime sont les fonctionnalités des outils informatiques que souhaite exploiter le client. De nombreux avantages sont liés à ce type de prestation de services : L'interlocuteur de l'entreprise est unique pour l'ensemble des applications qu'elle désire utiliser ; Avec ce système, il n'y a plus de coûts cachés et la gestion de la trésorerie est facilitée. Ce système est de surcroît économique (de 490 à 1490 FR par mois pour la location, plus une facturation à l'entrée pour l'installation, le paramétrage et la formation des utilisateurs allant de quelques milliers de francs à 300KF dans des cas très complexes) ; Boost assure l'interfaçage de chaque application, pour que l'entreprise bénéficie d'un système informatique homogène ; Boost assure la sécurisation du système (firewall, encryptage, antivirus, etc ) et la sauvegarde des données. 3.3 services? A qui s'adressent ces La cible visée par Boost est celle des petites et moyennes entreprises jusqu'à 200 salariés. D'une façon générale, il s'agit de proposer un service aux entreprises ne disposant que de peu de ressources (humaines et de temps) pour gérer leurs outils informatiques. Deux types de clientèle ont été particulièrement identifiés : les "développeurs-précurseurs" : c'est-à-dire les entreprises désirant un développement rapide de solutions, qui souhaitent concentrer leur moyens d'investissement sur leur cœur de métier et dont le dimensionnement est encore en évolution rapide (croissance du nombre de postes utilisateurs) ; les "optimiseurs économiques" : ces entreprises sont prêtes à étudier d'autres formes de fourniture des outils informatiques si les coûts peuvent être réduits. Dans ce cas, la comparaison entre le "coût total de possession" et le coût du mode ASP s'avère rapidement un argument clé. Boost estime son potentiel de clients en Rhône Alpes à 2000 entreprises pour un chiffre d'affaires d'environ 30 MF. 3.4 Quels sont les freins des PME vis-à-vis de ce type de solution? Nous pensions au départ que les entreprises s'inquièteraient beaucoup des questions de sécurité (c'est d'ailleurs un des éléments que nous avons mis en avant dans la plaquette), dans les faits, ce n'est pas le principal frein. Le principal frein tient au fait que les entreprises perçoivent au premier abord ce type de solution comme une remise en cause de leur outil informatique existant : or ce n'est pas le cas, le principe de la location permet justement d'éviter de nouveaux investissements. Le second frein correspond à un manque de visibilité des entreprises sur l'amplitude de leurs investissements (des coûts totaux réels de leurs outils informatiques) et sur l'anticipation de leurs besoins : les projets sont souvent très complexes et leur évaluation est plus difficile pour les entreprises. Il est donc indispensable de montrer les impacts en terme de coûts globaux car il s'agit de l'un des avantages majeurs du mode ASP. Un troisième frein est lié à la notion de propriété et de maîtrise de l'outil informatique : les entrepreneurs s'inquiètent du devenir de leur données (stockées par Boost), de leur disponibilité, etc Selon le profil de l'entrepreneur, ce frein est plus ou moins fort, nous utilisons souvent une analogie avec l'argent de l'entreprise placé à la banque : celui-ci est sûrement plus en sécurité chez ce professionnel que dans l'entreprise! 27

27 Expériences de prestataires régionaux Partie 2 3 Boost : des outils horizontaux et un package de services Et puis, il faut aussi bien dire que beaucoup d'entreprises ont eu de mauvaises expériences avec leurs interlocuteurs traditionnels dans le monde de l'informatique : revendeurs, éditeurs,... Les niveaux de satisfaction des entreprises sont très bas! Les entreprises ont été trop souvent abandonnées avec leur nouvel outil, une fois celui-ci installé. Il n'y a pas suffisamment d'assistance technique, les outils ne fonctionnent pas toujours Bref, l'image générale du secteur informatique en pâtit aujourd'hui. Une offre nouvelle inspire bien souvent une certaine méfiance Boost a, par son souci du service et de l'accompagnement, les moyens de concurrencer les SSII (qui produisent souvent des projets très complexes) et les distributeurs informatiques Quel avenir pour le mode ASP en région Rhône Alpes? Les cycles de décision sont parfois très longs, surtout que le service proposé est vraiment nouveau. De plus, la conjoncture économique actuelle n'est pas facile, mais l'intérêt du mode ASP est assez évident une fois expliqué. Tous les espoirs sont donc permis! Le marché devrait décoller fin 2001 / début 2002.

28 Expériences de prestataires régionaux Partie 2 4 FRONT TECH : des solutions sectorielles sur mesure FICHE D IDENTITÉ Nom : Adresse : Tél. : Site Web : Activité : Interlocuteur : Historique : Personnel : Chiffre d affaire : Front Tech 19, boulevard des Alpes MEYLAN ASP Guilhem de Lajarte, Directeur Commercial Création en janvier personnes 1 MF - INTERVIEW Pouvez-vous nous présenter 4.3 Quelles applications sont la société? proposées en location? 29 Front Tech a été créé en janvier 2001 à Meylan et compte aujourd'hui 5 associés, tous grenoblois et ayant moins de trente ans. Le portefeuille clients de l'entreprise comprend un groupement d'une centaine d'experts-comptables, de nombreux experts-comptables en propre pour des développements spécifiques, des acteurs publics comme l'iup de Grenoble, des sociétés de formation, des groupes régionaux et des PME. 4.2 Quels services proposezvous? Front Tech a développé plusieurs outils logiciels, qu'il héberge et propose en location à ses clients. Quelques entreprises ont souhaité que les applications soient hébergées sur leurs propres serveurs, mais il s'agit d'une minorité (moins de 5% des clients). Front Tech propose trois types d'outils logiciels : une plate-forme Intranet standard, développée à l'origine à destination des PME. Les moyens de Front Tech ont été concentrés sur le déploiement et l'hébergement de solutions Intranet, c'est-à-dire d'outils fonctionnant en réseau étendu "mis à la disposition d'un groupe de personnes identifiées" ayant besoin de travailler en mode collaboratif en "dépit de leur nombre et de leur situation géographique" ; des outils spécifiques à certains secteurs d'activités, avec notamment des applications pour les experts comptables et pour les entreprises du BTP (ex : armoire à plans) ; et enfin, après le développement de ce positionnement "vertical" ou par filière métiers, Front Tech a élargi son offre avec une bibliothèque d'outils utilisés par les services généraux de l'entreprise : annuaire, agenda, messagerie, gestion des notes de frais, etc Les applications les plus courantes disponibles sur l'intranet sont : la messagerie, l'agenda partagé, la gestion des tâches. Ensuite des applications pour la gestion des bases de connaissances de l'entreprise, comme les applications

29 Expériences de prestataires régionaux Partie 2 4 Front Tech : des solutions sectorielles sur mesure 30 de groupware ou de workflow pour valider l'information ou les dossiers en cours, peuvent également être déployées. Les applications les plus concernées par le mode ASP sont essentiellement des applications destinées à être partagées, comme les outils de gestion de stocks par exemple. Front Tech est parvenu à se construire une notoriété sur la base des solutions sur mesure proposées à des secteurs spécifiques et à développer son activité grâce à un positionnement sur un marché de niche, évitant ainsi la concurrence des grandes SSII (avec par exemple le développement d'un logiciel de gestion de plans pour un cabinet d'architecture.). Cette notoriété acquise grâce à ces solutions spécialisées lui permet aujourd'hui d'élargir la gamme de ses services à des services plus courants au sein de l'entreprise. La croissance de ce type de services est fortement liée à la mise en place d'accès haut débit afin d'assurer la disponibilité du service et d'en garantir les performances. 4.4 A qui s'adresse cette plateforme Intranet en mode ASP? A toute entreprise répartie sur plusieurs sites ou en relation avec des distributeurs ou des commerciaux nomades ayant besoin d'échanger de l'information et d'assurer une bonne coordination de ses équipes"! La cible initiale de Front Tech était la PME et les groupes régionaux appartenant à certains métiers (BTP par exemple), mais l'entreprise a démontré sa capacité à proposer des solutions sur mesure : la plateforme standard Intranet répond aux besoins de grands groupes, peu satisfaits des propositions de SSII (non spécialisées ou non structurées pour répondre à ce type d'attente) ou de web agency dont le champ de compétence est encore flou dans le regard de ces groupes. Une grande banque nationale ainsi qu'un fabricant de boisson de stature internationale ont contacté Front Tech pour la réalisation de leur plateforme Intranet. La compétitivité de Front Tech tient aujourd'hui autour de quatre éléments : son expertise technique, sa spécialisation, la souplesse de son offre et sa réactivité. Cette compétitivité amène donc Front Tech à voir son marché cible, initialement régional, s'étendre à la France entière. La taille des projets proposés par les grands groupes nationaux pourrait amener Front Tech à travailler en partenariat avec d'autres SSII et un cabinet de conseil pour la maîtrise d'ouvrage. A l'heure actuelle, aucun partenariat avec un opérateur Télécom n'a été conclu. 4.5 Comment cette solution estelle distribuée? La plupart des ASP ont recours aux réseaux des professionnels proches des PME, et notamment des experts comptables. Pour Front Tech, cette voie de prescription s'est inscrite naturellement dans les modes de distribution, car l'un des premiers clients de la société a été un groupement d'une centaine d'experts comptables En dehors de ce mode indirect, Front Tech s'appuie sur une prospection directe d'entreprises et un bouche à oreille assez efficace! 4.6 Combien coûte une application en mode ASP? Quels avantages? Le coût de la location par mois et par utilisateur varie entre 80 et 100 Francs : la prestation comprend l'installation de la plate-forme, le montage à la carte, l'assistance téléphonique, la formation des employés, la maintenance du système, etc la flexibilité financière apportée par la fourniture d'applications via un mode locatif est l'un des premiers avantages apportés par le mode ASP, associée à une souplesse fonctionnelle de l'outil, modulable selon l'évolution des besoins de l'entreprise. 4.7 Quels sont les freins émis par les PME? Le premier des freins concerne la protection des données confidentielles de l'entreprise :

30 Expériences de prestataires régionaux Front Tech : des solutions sectorielles sur mesure 4 Partie 2 la délocalisation de ces données, de la base de connaissance de l'entreprise chez un tiers fait encore peur aujourd'hui. Ces appréhensions disparaîtront peu à peu, de même qu'il paraît évident aujourd'hui que l'argent est plus en sécurité dans une banque (un tiers) que sous son matelas L'ASP est un professionnel capable de mettre en place une infrastructure et des systèmes de sécurisation bien plus performants que ceux que la PME traditionnelle pourrait se permettre. comme Front Tech, la spécialisation sur des applications sur mesure à destination de filières métiers particulières doit permettre de développer et de pérenniser l'activité. Au niveau des évolutions à attendre, il est également probable que des partenariats soient conclus avec les opérateurs de télécommunications, mais, sans doute, sans qu'un accord d'intégration véritable soit conclu. Cette expérience a été particulièrement frappante avec les experts comptables qui manipulent beaucoup de données confidentielles. Pour faire face aux freins psychologiques, il est tout à fait possible dans un premier temps d'héberger les données dans l'entreprise : rapidement, il s'avère que les prestations qu'il est possible d'offrir en hébergeant les données chez Front Tech (comme la supervision du système, les réparations dans le cadre des sauvegardes, etc ) suffisent à convaincre les sociétés de migrer vers le centre d'hébergement de Front Tech. Front Tech exploite son propre centre d'hébergement ainsi qu'une salle blanche mise en place en collaboration avec UUNet. 31 Front Tech assure une sauvegarde quotidienne des données et permet aux entreprises clientes d'intégrer, dès la mise en location de l'application, les données historiques. Le transfert est très simple à réaliser. 4.8 Quel avenir pour l'asp? Le marché de la fourniture de logiciels en mode ASP est loin d'être arrivé à maturité : le démarrage auprès des PME est lent, c'est pourquoi Front Tech s'appuie sur une spécialisation par métiers, offrant des applications sur mesure qui peuvent ainsi être proposées à la fois en mode licence et en mode ASP. Aujourd'hui l'activité auprès des PME ne se monte qu'à 50%. Cependant, au niveau national, le marché est dynamique. Les principaux concurrents de Front Tech sont basés à Paris. De plus, il est probable que de très grandes SSII se mettent au mode ASP pour les applications généralistes, augmentant la concurrence sur ce type de prestation. Pour les petites sociétés

31 Expériences de prestataires régionaux Partie 2 5 TRACING>SERVER< : une application de traçabilité en ligne FICHE D IDENTITÉ Nom : Adresse : Tél. : Site Web : Activité : Interlocuteur : Historique : Personnel : Tracing>Serveur< 129, chemin du Moulin Carron ECULLY-FRANCE + 33 (0) Editeur de logiciels et SSII spécialisée dans le secteur du transport, de la logistique et de l agroalimentaire frais Eric Barbier, Directeur du Développement Création en personnes Côté au Nouveau Marché de l Euronext Paris, code Sicovam INTERVIEW Pouvez-vous nous présenter la culture Internet-réseaux (le groupe la société? Tracing>Server< fournit aussi des prestations de conseil en matière de réseaux, intégration, et sécurisation de systèmes de communication) ; La société d'origine Elit est une SSII qui a été fondée en 1991 pour l'édition de logiciel à destination des acteurs du transport et de la logistique. Aujourd'hui, le groupe Tracing>Server< a pour clients en hébergement neuf des dix plus grands transporteurs français. L'activité agroalimentaire a été lancée en 1991 avec la création de Inter Activ Entreprises et le développement d'applications pour le secteur agroalimentaire. Les deux sociétés sont regroupées au sein de Elia en Les compétences logicielles de Tracing>Server< ont été complétées de capacités en terme d'hébergement par le rachat du Serveur Internet en mai Ce rachat a permis à Tracing>Server< de proposer son offre applicative en mode ASP sur la base de moyens propres et dans l'optique de proposer une offre entièrement packagée depuis la fourniture de l'application jusqu'à la solution de réseaux de télécommunications. Tracing>Server< allie plusieurs cultures indispensables à la fourniture de solutions logicielles en mode ASP : la culture informatique (avec la partie logicielle) ; la culture Hosting (700 sites professionnels sont hébergés et aussi des compétences en gestion de base de données, artprice.com est hébergée par Tracing >Server<). 5.2 Quelles sont les applications développées par Tracing >Server<? Tracing>Server< a développé des applications très complexes, spécifiques au secteur de la logistique d'une part et au secteur agroalimentaire d'autre part. Pour la filière transport et logistique, l'application est basée sur la remontée et le suivi de l'information liée au colis (identifié par un code barre) depuis l'expéditeur jusqu'au destinataire en passant par tous les transporteurs intervenant dans l'expédition et la livraison du colis. L'application développée par Tracing>Server< permet la centralisation et le traitement de cette information.

32 Expériences de prestataires régionaux Tracing>Server< : une application de traçabilité en ligne 5 Partie 2 Le principe est le même pour les produits frais, mais adapté à la filière agroalimentaire et à ses différents acteurs (producteurs, grossistes, distributeurs etc ). 5.3 Quels services proposezvous? Le point commun de ces deux secteurs d'activités est la recherche de la traçabilité des produits, du transport et du transfert des informations concernant ces produits jusqu'au distributeur final et au client final. L'ambition de Tracing>Server< est de développer une banque de données universelle permettant de collecter l'information de traçabilité des marchandises transportées (colis et produit notamment les produits frais), à sa source et tout au long de la chaîne, et à la regrouper pour la rendre accessible à tous. Cette banque de données comporte un accès Intranet grâce à l'application louée en ligne de Tracing>Server< pour l'utilisateur professionnel et un accès Internet/Extranet pour le consommateur. Tracing>Server< se positionne en matière d'hébergement clairement sur un service à forte valeur ajoutée : la plupart des sites hébergés ont été développés par Tracing >Server< et les prestations d'hébergement offrent une qualité de services de très haut niveau. L'offre de services de Tracing>Server< est packagée, elle comprend : les applications (elles sont développées en propriétaire par Tracing>Server<) ; le système informatique ; les licences pour la gestion de base de données ; l'environnement sécurisé ; le service de télécommunications (Tracing> Server< est l'intermédiaire des opérateurs de télécommunications). L'expérience acquise par Tracing>Server< lui permet aujourd'hui de concevoir et mettre en œuvre ses solutions applicatives en mode ASP dans des délais très courts : ainsi XP, la filiale messagerie de TNT (Poste hollandaise) issue de la fusion de 13 entités différentes, et donc de 13 systèmes informatiques, a rapidement eu besoin d'uniformiser et de rationaliser son système informatique. Tracing>Server< a pu élaborer et mettre en œuvre sa solution en 6 mois alors que la meilleure des offres concurrentes prévoyait un minimum de 9 mois pour la pré-étude du projet! Les contrats conclus offrent plusieurs degrés de qualité de service selon les souhaits des entreprises, avec par exemple l'exploitation de machines dédiées ou partagées, des garanties de surveillance variables (de 8h/jour à 24h/24) et des garanties de temps de rétablissement également modulables. 5.4 Une application en mode ASP, quels avantages? La location d'applications en ligne, ce n'est pas seulement la location d'une application : c'est aussi la mise à disposition d'un ensemble de prestations de services (exploitation du système), d'un environnement technique (salles et réseaux sécurisés) et de ressources humaines de haut niveau. En terme de sécurisation des données et de leur accès, Tracing>Server< offre des garanties de très haut niveau : le groupe travaille avec Arkoon pour que le niveau de firewall sur les applicatifs atteigne un niveau de certification de 7sur 7 (il est de 3 à 4 actuellement) L'ensemble des dispositifs des salles d'hébergement comprend : deux salles de plus de 100 m 2 : chaque salle est bien sûr conditionnée mais surtout sécurisée (caméra infra-rouge et vidéo), surveillance 24h/24 ; deux onduleurs permettant une autonomie de 24 heures en cas de panne d'électricité des firewalls certifiés ; des sauvegardes et l'actualisation des systèmes antivirus. L'ensemble des systèmes étant entièrement doublés (alimentations électriques, systèmes d'exploitation, réseaux de télécommunications), la garantie de disponibilité du services atteint des niveaux proches de 100%. Ces investisse- 33

33 Expériences de prestataires régionaux Partie 2 5 Tracing>Server< : une application de traçabilité en ligne 34 ments ne seraient pas envisageables dans une entreprise de taille moyenne. La massification des informations et la mutualisation des coûts opérées par Tracing>Server> permettent de proposer ce type de prestation à des tarifs abordables pour les entreprises. La location permet en effet de régler le problème de l'obsolescence des systèmes informatiques : lorsqu'une entreprise achète un système informatique, elle l'achète surdimensionné (donc avec un coût supérieur), puis se trouve généralement en possession 6 mois plus tard d'un système sous dimensionné et obsolète (les systèmes d'exploitation évoluent aujourd'hui de plus en plus vite). La location permet à l'entreprise de s'assurer un dimensionnement évolutif et flexible selon ses besoins ; l'entreprise peut se recentrer sur son cœur de métier en externalisant le choix technologique et la gestion de la ressource informatique. De plus, dans le cas d'une gestion interne du système et du parc informatique, le coût de gestion de chaque PC est de l'ordre de 20 à 30KF pour les entreprises. Le mode locatif est particulièrement avantageux en période de récession : les contrats allant de 6 mois à trois ans, ils permettent à l'entreprise de s'appuyer sur une ressource extérieure, flexible sans avoir à investir. De plus l'offre de Tracing>Server< étant packagée, l'entreprise bénéficie d'un guichet unique, quelle que soit l'origine de la panne : réseau, applicative, ou du terminal. Tracing>Server< prend en charge la gestion de celle-ci, et par exemple, la prise de contact avec le mainteneur des terminaux. Le rôle d'interlocuteur unique pour les clients de Tracing>Server< assure une plus grande réactivité dans l'assistance client. 5.5 services? A qui s'adressent ces Lorsque Tracing>Server< a défini son premier business plan pour ces activités en mode ASP, la cible définie était celle des PME : les avantages en terme de flexibilité, l'externalisation de l'ensemble des problématiques informatiques pour un coût faible semblaient s'adapter parfaitement aux besoins des PME. Dans les faits, les premiers clients ont été contre toute attente des grands comptes. Plusieurs facteurs ont joué dans l'intérêt des grands comptes pour ce type de solutions : les politiques de croissance externe mises en œuvre par les grands comptes et les multiples fusions acquisitions qui les illustrent ont engendré la mise en parallèle de multiples systèmes et équipes informatiques, nécessitant une uniformisation parfois très lourde à mettre en œuvre en interne ; la qualité de service avec une surveillance 24h/24 et une assistance technique réactive atteignent un niveau de qualité trop coûteux à mettre en place en interne (astreinte, mobilisation de personnel technique, etc ) ; l'offre packagée et notamment l'intégration des coûts de télécommunications permettant aux grands comptes de gagner encore quelques centimes sur leur tarif de services de télécommunications, ce qui représente des économies substantielles étant donné le trafic quotidien dans ce type d'entreprise. La demande des PME augmente doucement mais le marché est encore loin d'être arrivé à maturité. Dans la filière Transport, l'intérêt est que les petites sociétés de transport ou de livraison travaillant avec de grands groupes peuvent, par une simple connexion Internet et un équipement radio dans les camions, répondre aux exigences de traçabilité de ces grandes sociétés. 5.6 Quels sont vos partenaires? Pour la partie télécommunications, Tracing >Server< a regroupé ses salles sur le site de la Villette afin de bénéficier d'une connexion locale haut débit avec plusieurs opérateurs : France Télécom (Global Intranet), WorldCom, Completel et COLT. Ces opérateurs offrent une connexion haut débit via une boucle locale en fibre optique. Sinon, dans la mesure où Tracing>Server< s'appuie sur des applications propriétaires et ses propres capacités d'hébergement, la distribution est directement réalisée par Tracing. Cependant, la commercialisation de l'application est proposée à

34 Expériences de prestataires régionaux Tracing>Server< : une application de traçabilité en ligne 5 Partie 2 des ASP généralistes et des projets de partenariats avec France Télécom sont en cours (fédération d'asp). Par ailleurs, Tracing>Server< compte offrir ses compétences et son expérience à d'autres éditeurs de logiciels en leur fournissant les prestations techniques nécessaires à la mise en location en ligne de leurs logiciels. 5.7 Quel avenir pour l'asp? Le marché des ASP a pu réellement décoller en 2000 grâce à la baisse significative des coûts de télécommunications : auparavant, ces coûts étaient rédhibitoires pour envisager le mode ASP qui nécessite une connexion permanente haut débit. Avant mai 2000, Tracing>Server< réalisait tout son chiffre d'affaires "logiciels" par la vente de licences : en 2000, 80% des nouveaux contrats ont été conclus en mode locatif. Il est clair que l'asp est le mode de commercialisation des solutions logicielles des années 2000 : Tracing>Server< a réalisé 25% de son chiffre d'affaires entre mai et décembre 2000 en services ASP. Ce type de prestation devient rentable dès la fin de la deuxième année, alors que sous le mode licence le renouvellement se fait tous les 4 ou 5 ans. Vus le taux de progression et le taux de nouveaux prospects pour ce type de services, le mode ASP générera une part importante de la croissance du groupe (tendance confirmée sur le premier semestre 2001). 35

35 Expériences de prestataires régionaux Partie 2 6 ASPAWAY : des bouquets d applications intégrés FICHE D IDENTITÉ Nom : Adresse : Tél. : Site Web : Activité : Interlocuteur : Historique : Personnel : aspaway 7, allée de l Ancien Pont Suresnes cedex +33 (0) ASP M. Eric PETIT, Responsable Marketing Création en septembre personnes - INTERVIEW Pouvez-vous nous présenter commerciale importante peut donc s'avérer indispensable. Pour démultiplier son action, la société? aspaway s'appuie aussi sur des modes de distribution indirecte au travers des réseaux de partenaires. Ceux-ci sont présents dans toutes les La société a été créée en septembre 2000, le projet ayant été initié en mars : la plateforme a régions de France et bien sûr en Rhône-Alpes. été mise en place en mars 2001 pour une ouverture des services commerciaux en avril L'entreprise s'est créée sur la base d'un constat simple : les solutions fournies par les éditeurs de logiciels et de base données d'une part, et celles fournies par les fournisseurs de solutions d'intégration des applications d autre part, ne répondaient pas aux besoins des PME de taille moyenne et souvent multi-sites. Une solution globale et intégrée nécessite, dans un mode d'acquisition traditionnel (licences), beaucoup trop de moyens techniques et humains : il était indispensable de proposer une offre globale, souple et peu onéreuse. aspaway s'est donc constituée autour d'une offre de location comprenant les services d'hébergement, Télécoms, et les solutions logicielles. 6.3 Quels services proposezvous? La location d'applications hébergées proposée par aspaway comprend également d'autres prestations de services : la maintenance des serveurs d'hébergement, l'administration des applications et des bases de données, l'assistance client dans la phase d'installation, une hot line avec conseil d'experts techniques, ainsi que des garanties de qualité de service. 6.4 Quels sont vos partenaires? 6.2 A qui s adressent ces services? La cible est donc clairement celle des PME : cette cible est plus difficile à atteindre (plus éclatée) que les grandes entreprises, une force aspaway offre des bouquets de services intégrés sur la base de nombreux partenariats Des partenaires technologiques : Deux partenaires fournissent des ressources techniques à aspaway : France Télécom pour la

36 Expériences de prestataires régionaux Aspaway : des bouquets d applications intégrés 6 Partie 2 partie services de télécommunications, et IBM pour la partie centre d'hébergement. Le recours à un prestataire extérieur pour la mise en place du centre d'hébergement d'aspaway a eu de nombreux avantages : d'une part cela a permis une mise en place très rapide (entre janvier et mars 2001), d'autre part il n'y a pas eu besoin de bloquer des fonds issus de la levée de fonds. IBM a été retenu car cet hébergeur répondait exactement aux critères d'engagements de qualité que voulait assurer aspaway auprès de ses clients Des partenaires pour les applications logicielles : Dans cette catégorie, il faut distinguer : des partenaires pour les technologies utilisées (Citrix, Oracle, Progress, Magic Software, etc ) ; des partenaires applicatifs pour les logiciels distribués : - les éditeurs de logiciels généralistes (offreurs de suite bureautique ou de progiciels (Microsoft, Sage, KDP, etc...) ; - des éditeurs de logiciels spécialisés : comme Silverprod (www.silverprod.fr) ou Phenix Ingénierie (www.phenix.fr), deux éditeurs de logiciels Rhônealpins spécialisés pour le premier dans les progiciels de gestion industrielle dans le secteur automobile et pour le second dans la GED. Quatorze partenariats sont conclus avec des éditeurs de logiciels "verticaux" ou spécialisés et une quarantaine sont en cours de négociation. Dans le cadre de ces partenariats, aspaway assure la distribution des solutions développées par ces éditeurs, centralise les appels d'assistance et assure la cohérence du support client en recourrant, si nécessaire, aux experts employés par les partenaires ayant développé ces applications. Cette multitude de partenariats a pour objectif de proposer un bouquet d'applications parfaitement adapté aux besoins des PME, c'est-à-dire avec : une tarification souple et compétitive ; une complémentarité dans les bouquets (l'offre d'aspaway ne comprend pas de doublons) ; une cohérence dans les applications proposées pour qu'une intégration et une interface de ces applications soit possible ; un interlocuteur unique pour toutes les applications utilisées dans l'entreprise plutôt que 3 ou 4, ce qui, jusqu'ici, alourdissait la gestion des outils informatiques au sein des PME. 6.5 Une application en mode ASP, quels avantages? La fourniture d'application sous mode ASP (location d'applications hébergées) répond à quatre objectifs : la maîtrise des coûts, car l'offre est "tout compris" : partie logicielle, télécoms et d'hébergement. Pour aspaway, il est indispensable de proposer une offre complète afin que l'ensemble des coûts soient bien évalués et sans surprise. Pour offrir un service comprenant le service de télécommunications, aspaway a conclu un partenariat avec France Télécom. Après analyse de la facturation, un forfait mensuel par utilisateur est défini (sauf pour quelques applications comme la gestion de note de frais par exemple, où la facturation est faite en fonction du nombre de notes et non d'utilisateurs). Ainsi la tarification est basée sur le niveau d'utilisation de l'entreprise et reste très flexible à la baisse ou à la hausse si les besoins de l'entreprise évoluent ; la flexibilité et l'évolutivité du modèle pour implémentation très rapide des applications ; une offre d'applications logicielles complète car elle comprend aussi bien des applications "généralistes", c'est-à-dire destinées à l'ensemble des salariés (messagerie, agenda partagé etc correspondant au travail collaboratif), que des offres sectorielles spécifiques (BTP, Textile etc ) ; un ASP est avant tout un prestataire de services : aspaway prend donc en charge l'accompagnement de la PME dans l'installation, l'intégration des applications, la récupération des données, etc A cet effet, aspaway s'appuie sur une équipe de consultants fonctionnels spécialisés (comptabilité, gestion de production, paie, CRM etc ) experts dans les 37

37 Expériences de prestataires régionaux Partie 2 6 Aspaway : des bouquets d applications intégrés 38 logiciels de chaque fonction, mais aussi sur les équipes techniques des partenaires éditeurs de logiciels spécialisés. Ainsi, aspaway distribue en mode ASP les solutions logicielles de l'éditeur rhônalpin Silverprod et s'appuie sur les équipes techniques de Silverprod pour les prestations de paramétrage et de formation, et pour le support client Quels sont les freins émis par les PME? Les freins émis par les PME sont ceux liés à l'externalisation des données de l'entreprise auprès d'un prestataire extérieur : ce type de service n'est pas encore entré dans les habitudes des dirigeants d'entreprises, des craintes sur la sécurité sont souvent émises. Mais les garanties de sécurité offertes par aspaway - notamment parce que le service s'appuie sur un réseau de télécommunications privé et un centre d'hébergement hautement sécurisé - rassurent rapidement les PME, surtout que 80% des problèmes de sécurité en entreprise proviennent de malveillances internes. La plupart du temps, les serveurs des PME n'ont aucune protection : il est donc facile de montrer la qualité supérieure des prestations de sécurité offerte par un expert! De même qu'au début du siècle de nombreuses sociétés produisaient elles-mêmes leur électricité, il est aujourd'hui possible d'externaliser une fonction aussi importante que la fonction informatique Le deuxième type de freins est lié à des questions juridiques sur le contrat conclu : que se passe-t-il par exemple si le contrat est rompu ou si aspaway cesse son activité? Les contrats sont conclus pour une durée de 2 à 3 ans mais des clauses de sortie sont prévues (par exemple si la PME désire basculer en mode licence) avec un préavis (comme dans le cadre d'une location immobilière par exemple). Le contrat peut également prévoir la continuité du service qui serait assurée par IBM et en accord avec les éditeurs de logiciels en cas de cessation d'activité d'aspaway. D'autres questions portent sur des points de droit et d'assurance contre les divers risques envisagés. 6.7 Quel avenir pour l'asp? Le marché est aujourd'hui très disparate : beaucoup d'acteurs tentent de se positionner, mais l'activité est encore en émergence. Les analystes attendaient un réel décollage pour fin 2000 et une phase de croissance au cours du premier trimestre 2001, mais le modèle ASP a souffert d'un manque de communication et de contenu (avec des applications vraiment adaptées aux PME). La nécessité de recourir à des accès haut débit et les retards pris dans le déploiement des différents types d'accès (boucle locale radio, ADSL) ont aussi sans doute pénalisé le marché des ASP. Aujourd'hui, le marché est donc seulement en phase de démarrage : la phase de croissance interviendra probablement début 2002.

38 Expériences de prestataires régionaux Partie 2 7 ACHATPRO : la gestion des achats généraux en ligne (e-procurement) FICHE D IDENTITÉ Nom : Adresse : Tél. : Site Web : Activité : Interlocuteur : Historique : Personnel : Chiffre d affaire : Achatpro 76, boulevard du 11 novembre VILLEURBANNE +33 (0) Solutions d approvisionnement électronique entre acheteurs et fournisseurs M. Olivier DEMILLY, Directeur Général Création en février personnes (3 personnes à Lyon) - INTERVIEW la société? Pouvez-vous nous présenter La société, dont le siège est à Paris, a été créée en février 2000 par Alexis Renard et Djamel Agaoua, deux anciens consultants experts des problématiques "Achats". Achatpro est une SA à Conseil de Surveillance et Directoire comptant comme actionnaires : le groupe Suez, Mediatel (filiale de la Caisse des Dépôts et Consignations), BRED Banque populaire et Euler- Sfac, filiale des AGF. La société compte aujourd'hui 10 agences commerciales en France dont une à Lyon. S'appuyant sur le développement des nouvelles technologies et sur l'observation attentive des besoins des acheteurs et des fournisseurs de ce marché, AchatPro a développé des solutions de transaction en ligne pour leur permettre d'optimiser et de fluidifier leurs échanges. 7.2 Quelles sont les solutions proposées par AchatPro? AchatPro a développé une plate-forme électronique qui centralise les offres des fournisseurs de produits et de services : cette plate-forme recense aujourd'hui plusieurs milliers de fournis- seurs référencés et près de 300 catalogues produits. Les acheteurs se connectent sur la plate-forme AchatPro via un accès sécurisé. La plate-forme d'achatpro " connecte " les systèmes d'informations des acheteurs et des fournisseurs pour leur permettre d'échanger en toute sécurité leurs bons de commandes, factures et règlements. Pour les acheteurs, AchatPro propose une solution personnalisée d'e-procurement : Le diagnostic Cette offre s'adresse aux entreprises qui souhaitent évaluer la faisabilité et les bénéfices de la mise en place d'une solution d'e-procurement. A partir des données réelles des entreprises, AchatPro peut étudier les réductions de coûts attendues d'une solution d'e-procurement et évaluer, de manière fiable, le retour sur investissement d'une solution d'e-procurement. L ' e-procurement sur mesure Via une simple connexion Internet, les clients acheteurs peuvent accéder à la technologie AchatPro. Ils retrouvent en ligne les catalogues personnalisés de leurs fournisseurs privilégiés dont les références et les prix cor- 39

39 Expériences de prestataires régionaux Partie 2 7 Achatpro : la gestion des achats généraux en ligne 40 respondent aux contrats-cadre négociés avec chacun d'entre eux. AchatPro devient ainsi le point d'entrée unique pour la gestion des approvisionnements de l'entreprise, de la passation de commande à la facturation. La gestion de catalogues Si un nombre croissant de grandes entreprises disposent désormais d'outils d'e-procurement, la majorité des fournisseurs n'est pas encore dotée des outils appropriés de vente en ligne. Dans ce cas, AchatPro peut prendre en charge, pour l'entreprise acheteuse, la mise en ligne et la gestion des catalogues électroniques de tous ses fournisseurs. Pour les fournisseurs, un outil de commerce électronique : L' Extranet de vente : pour un investissement limité et via une simple connexion Internet, AchatPro leur propose de créer leur Extranet de vente personnalisé, comprenant : - la création de catalogues produits sous format électronique ; - la mise à disposition d'une interface de gestion à distance des catalogues électroniques ; - l'intégration avec les systèmes de gestion commerciale ; - l'ouverture d'accès personnalisés aux clients. L'objectif de cet outil de e-commerce est de réduire leurs coûts de traitement des commandes et de fidéliser leurs clients. La création de catalogues électroniques : - pour les fournisseurs qui ne possèdent pas de version électronique de leurs catalogues produit, AchatPro assure ce service depuis la récupération des données (code référence, prix, photo, ) jusqu'à la mise en ligne de leur catalogue et l'interfaçage avec les systèmes d'information de leurs clients. Une interface de gestion à distance assure au fournisseur la possibilité de mettre à jour en temps réel son catalogue électronique. - pour les fournisseurs qui possèdent un site internet permettant de commander leurs produits en ligne, AchatPro assure le lien uniformisé entre le site et les clients utilisateurs (technique du "punch-out"). La place de marché publique La place de marché publique d'achatpro, qui rassemble déjà plus de fournisseurs, leur permet d'étendre leur visibilité commerciale, de proposer des promotions et recevoir des appels d'offres qualifiés. 7.3 Quels services proposezvous? Dans le cadre des places de marché privées et de l'extranet de vente, Achatpro assure : la fourniture de l'application d'achat ; la création du catalogue électronique ; le paramétrage de l'outil en fonction des processus de passation de commandes de l'entreprise (Client interne, Approbateur, Acheteur) ; la mise en œuvre de la facturation électronique et des outils de paiements électronique; la garantie de sécurisation des flux d'information entre le fournisseur et l'entreprise pour la création d'un espace privatif entre l'entreprise et le fournisseur ; l'nterfaçage avec les ERP ou le système de gestion des acheteurs et des fournisseurs ; la formation des utilisateurs ; le support technique (hotline). 7.4 Cette application en mode ASP, quels avantages? AchatPro prend en charge le développement, le déploiement et l'administration d'un outil qui optimise la passation de commandes du côté du client et sa saisie du côté du fournisseur. Cet outil constitue un véritable support aux forces de vente et d'achats des entreprises, sous la forme d'un abonnement mensuel au tarif très abordable. De plus, il n'est pas nécessaire de revoir le sys-

40 Expériences de prestataires régionaux Achatpro : la gestion des achats généraux en ligne 7 Partie 2 tème d'information de l'entreprise. La mise en œuvre de cette solution est non seulement économique pour l'entreprise, mais très rapide (variant selon la complexité, la taille de l'entreprise et de sa fonction d'achat). 7.5 A qui s'adressent ces services? Le service de place de marché privée proposé par AchatPro s'adresse aux entreprises multisites d'une centaine de personnes jusqu'aux grands comptes (ou aux entreprises de plus de 300 personnes en mono-site). Aujourd'hui, AchatPro a plus de 50 entreprises clientes essentiellement de grandes PME (+de 1000 personnes) et quelques grands comptes, tous secteurs confondus : Norauto, Hachette Filippachi Media, EADS Airbus, 7.6 Quels sont les freins des entreprises et vos réponses? Concernant les fournisseurs, le premier frein est plutôt une interrogation sur le nombre de clients qui seront concernés (donc la rentabilité de l'investissement dans ce type de service) et une appréhension face à l'absence de catalogue électronique. Dans le cas des Extranets de vente, la plupart des fournisseurs ont aussi une méconnaissance des tarifs qui sont souvent surestimés par rapport à ceux proposés par AchatPro qui comprennent non seulement le développement de l'outil, mais aussi son administration et la mise en œuvre chez l'entreprise cliente. Concernant la nécessité des moyens de communications à mettre en œuvre pour l'entreprise (passer au haut débit), celle-ci est très relative pour ce type d'application dans la mesure où le fournisseur est alerté par de la passation d'une commande ou d'une demande d'information. Le frein réel s'applique plutôt aux entreprises clientes qui doivent pouvoir consulter les catalogues facilement et à moindre coût ; les entreprises sont là encore mal informées sur les coûts réels aujourd'hui des accès haut débit permanents. Du côté des entreprises clientes, des freins culturels (méconnaissance) sont encore vivaces : l'e-procurement est un outil nouveau qui peut effrayer certaines entreprises. La mise en oeuvre d'une telle solution doit être impulsée par un intérêt financier pour l'entreprise, car audelà de l'abonnement le coût de déploiement n'est pas très élevé. Le diagnostic des gains potentiels peut être facilement réalisé avec AchatPro à partir de quelques éléments clés : l'entreprise est-elle multi-sites? quel est le volume d'achat généraux? quel est le nombre de fournisseurs? l'entreprise connaît-elle le coût de ses passations de commande? quels sont les objectifs de gains de productivité de l'entreprise? La mise en œuvre de pilotes en trois semaines de temps suffit généralement à convaincre car l'utilité de l'outil apparaît clairement avec son utilisation! 7.7 Quels sont vos partenaires? L'outil AchatPro s'appuie sur l'application Rightwork développée par i Quel avenir pour l'asp? Beaucoup d'acteurs ont tenté de se positionner en proposant des " places de marché ", mais la plupart ont eu du mal à trouver leur cible. Ce qui n'est pas le cas pour AchatPro qui commence à être reconnu notamment en raison du nombre de fournisseurs référencés et de sa présence régionale facilitant la mise en relation de clients et de fournisseurs. Le marché a commencé à décoller en avril 2001 et la mise en place de pilotes devrait accélérer la croissance d'ici la fin de l'année. Finalement, pour AchatPro, c'est la solution pour l'une des fonctions de l'entreprise qui s'impose, le mode ASP n'apparaissant simplement que comme le mode le plus pratique, le plus complet (accompagné de services) et le plus compétitif (flexibilité, tarif faible) pour distribuer cette solution auprès des entreprises. 41

41 Les dossiers du numérique : les ASP Partie 3 Troisième partie : TEMOIGNAGES DE PME RÉGIONALES Plusieurs entreprises de la région Rhône-Alpes ont accepté de nous faire part de leur expérience sur la mise en place de solutions en mode ASP. Rapidité, simplicité et flexibilité sont les maîtres mots de ces entretiens menés auprès de ces entreprises bien souvent en avance sur leur marché 1 AIRSTAR SPACE LIGHTING : un Intranet-Extranet externalisé 2 AMC : un outil de gestion des commandes en ligne 3 CHARLES JOUFFRE : trouver une solution efficace et rapide à mettre en oeuvre 4 TRANSPORTS MUNSTER : mettre en place un logiciel métier 5 AVENUE ROYALE : mettre en œuvre rapidement une boutique virtuelle 6 FACE : gagner du temps pour penser à sa stratégie! Pages

42 Témoignages de PME régionales Partie 3 1 AIRSTAR SPACE LIGHTING : un Intranet-Extranet externalisé FICHE D IDENTITÉ Nom : Adresse : Tél. : Site Web : Activité : Interlocuteur : Historique : Personnel : Chiffre d affaire : Airstar Space Lighting ZA de Champ 7 Laux CHAMP-PRES-FROGES Production et vente de ballons éclairants Mme Paget, chargée de communication Création en personnes 24.7 MF (31 mars 2001) - INTERVIEW la société? Pouvez-vous nous présenter La société Airstar a été créée en 1994 par un homme de terrain ayant l'expérience d'éclairage et de mise en scène de spectacles, M. Chabert. La société comptait alors 3 personnes! L'idée de départ, très originale, consistait en quelque sorte à créer une nouvelle forme d'éclairage en mettant une ampoule dans un ballon Aujourd'hui, les produits sont multiples et très élaborés! Selon ces différentes applications, il existe plusieurs types de ballons à l'air ou à l'hélium permettant une diffusion de la lumière sur 360, d'un aspect naturel vue du sol et surtout non éblouissante. La clientèle d'airstar est exclusivement professionnelle : elle se répartit entre des entreprises du secteur du cinéma, pour l'éclairage de chantier, des équipes de secours, ou pour des entreprises faisant de l'événementiel ou des spectacles La clientèle d'airstar est internationale avec un réseau de distributeurs dans le monde entier. Airstar cherche en permanence de nouvelles idées et, pour cela, est très à l'écoute de ses distributeurs et de ses clients finaux afin d'améliorer les produits. D'ailleurs Airstar consacre 10% de ses budgets à la R&D! Pour optimiser la remontée d'informations sur les produits et les attentes des clients, Airstar a mis en place un réseau de 9 filiales à l'étranger ainsi qu'un réseau de concessionnaires exclusifs en France. 1.2 Pourquoi avez-vous décidé la mise en place d'un Intranet- Extranet, et comment avez-vous envisagé une solution en mode ASP? Tout d'abord, il faut dire qu'au sein d'airstar il n'est jamais question " d'asp ", ce mot pourrait faire peur et de plus il n'est pas utile pour l'utilisateur : ce qui compte c'est qu'airstar bénéficie d'un Intranet-Extranet. Même si, nous le verrons, les avantages liés à cette externalisation sont multiples pour les personnes en charge de la gestion de Starnet (nom de l'intranet-extranet)... La mise en pace d'un Intranet-Extranet devait répondre à plusieurs besoins : donner aux commerciaux du réseau des moyens supplémentaires en terme de support de vente : avec des fiches produits actualisées et accessibles en ligne, donc en quelque sorte " transportables " car consulta-

43 Témoignages de PME régionales Aistar Space lighting : un Intranet-Extranet externalisé 1 Partie 3 bles de n'importe quel poste ou portable. La plupart des commerciaux et distributeurs sont très " nomades " et n'ont que peu d'occasions de repasser par leur bureau pour récupérer des fiches produit papier ou des informations complémentaires., mettre à disposition ces informations sur le produit auprès des clients finaux, présents aussi bien en Asie qu'aux USA et donc sans contrainte de décalage horaire. Les produits Airstar ont un impact visuel fort, il est donc indispensable de pouvoir montrer le produit (pas en réel car difficilement transportable), mais à partir d'une galerie de photos présentant sa vocation d'éclairage, de décoration et de communication. Dans la démarche commerciale, il est indispensable de montrer pour vendre C'est à partir de ce besoin que le projet d'intranet a été envisagé avec une triple vocation : faire passer de l'information aux distributeurs, forces commerciales et clients finaux ; récupérer de l'information sur les produits, les attentes des clients ; échanger de l'information, notamment sur la concurrence, etc Le projet a été entièrement pensé en interne par les dirigeants de l'entreprise, même si très rapidement Airstar a été accompagné par Cotranet pour la conception de Starnet. Le choix d'une solution fournie en mode ASP a été très vite envisagé par les dirigeants car, par leurs parcours personnels (ESC Grenoble), ils connaissaient l'activité de Cotranet Comment s'est passée la mise en œuvre? Le projet a été entièrement conçu en 5-6 mois : au départ Starnet contenait les informations de base nécessaires aux interlocuteurs de l'entreprise, c'est-à-dire des concessionnaires en France, des filiales à l'étranger, des distributeurs, des clients finaux et même des journalistes. Il y a eu beaucoup de réunions avec Cotranet, notre prestataire, afin de concevoir Starnet, ce qui permettait à Airstar d'expliquer les contraintes à prendre en considération dans l'intranet-extranet et aussi de faire valoir une forte volonté de personnalisation du site (avec sa charte graphique par exemple), même si la solution est louée sur une base mensuelle! C'est donc en collaboration avec le prestataire qu'a été conçue l'arborescence de Starnet (structure). Starnet a vu le jour en mai 2000, et a connu depuis lors des améliorations constantes, sans que cela perturbe son utilisation bien entendu, dans ses contenus (plus d'infos) et sa structure (possibilité très facile de créer en interne de nouveaux répertoires par exemple) Airstar n'est pas du tout un spécialiste en terme de conception informatique ou d'hébergement et n'a pas l'intention de le devenir : en fait avec Cotranet il a été possible de recourir à des compétences extérieures tant pour la conception, la mise en ligne, le stockage des données que pour la maintenance de l'outil! Airstar n'aurait jamais eu le temps ni les moyens de développer Starnet en propre! Que comprend l'intranet- Extranet? Au départ Starnet a donc été constitué autour : des données générales sur l'entreprise ; d'une partie photos (galerie de photos) ; d'un forum pour l'échange d'informations, notamment avec les filiales afin que les informations sur les attentes des clients puissent remonter jusqu'au siège. Starnet comprend 62 forums (un par distributeur) qui, ainsi, ne voit sur le site que ce qui le concerne ; il y a aussi des forums de discussion par marché (France, Europe etc ) permettant aux distributeurs et à Airstar de dialoguer entre eux par exemple. De nouveaux forums peuvent être créés au gré des besoins : s'il y a un nouveau produit de conçu, l'avis des distributeurs peut ainsi être pris, pour l'organisation de la convention annuelle, etc Par ce système, l'implication des distributeurs est renforcée et les informations sont échangées d'une partie Marketing et Communication : il s'agissait ici de présenter les annonces et communiqués de presse, de mettre en avant les récompenses reçues par la société. Cette 45

44 Témoignages de PME régionales Partie 3 1 Aistar Space lighting : un Intranet-Extranet externalisé 46 partie comprend les résultats de la veille concurrentielle avec des fiches sur les produits concurrents et enfin les bons de commandes des fiches produit papier à destination des commerciaux et distributeurs ; une partie produits : avec des descriptions techniques sur les "éclatés" de produits (c'està-dire chaque composant du ballon) et les références précises de chaque élément. Ce système a permis d'augmenter le professionnalisme des relations d'airstar avec ses clients. Il y a désormais moins d'erreurs dans la passation de commandes de pièces et d'éléments de ballons, il y a un gain de temps donc lié à la diminution du nombre d'erreurs et enfin les avis d'expédition des produits figurent aussi sur Starnet. Le site doit aussi être utile aux personnes rattachées au siège dans leur argumentation commerciale, avec le support visuel des photos. L'accès à ces contenus se fait via une simple connexion Internet ; une fois sur la page d'accueil, la personne connectée est identifiée grâce à son Login et son mot de passe et accède aux contenus qui la concernent Comment cela fonctionne-t-il aujourd'hui? Qu'avez-vous à gérer? Au départ, la mise en place de Starnet a été gérée par la personne en charge des Exportations et du Marketing. Depuis que je suis arrivée (il y a quelques mois), je joue le rôle de "webmaster". Aujourd'hui, je suis chargée de la mise à jour des contenus de Starnet : tout le monde dans la société peut rajouter des éléments (mais pas en supprimer) et je trie ce qui doit être maintenu ou supprimé et rajoute des éléments de communication par exemple Cette fonction de mise à jour ne nécessite aucune compétence informatique particulière car la gestion des contenus est très simple, via de simples clicks sur les pages et les fenêtres de dialogue proposées. Tout est indiqué étape par étape : il suffit de remplir les champs proposés sur chaque page! Finalement, pour appréhender la façon dont j'ai à administrer le système, il n'a fallu que deux heures de prise en main après une petite formation donnée par Cotranet : dans tous les cas, nous ne sommes jamais bloqués par le système car Cotranet assure une assistance auprès d'airstar. Du côté de nos concurrents, il est peu probable qu'un tel système soit mis en place, car il s'agit essentiellement de petits artisans ou de sociétés non spécialisées sur ce type de produits (standistes) Quelles difficultés rencontrezvous? Au départ, Starnet a eu un peu de mal à démarrer. Il avait été prévu que l'accès serait payant -une somme symbolique- mais qui a été suffisante pour en freiner l'utilisation. Rapidement, nous sommes passés à un accès gratuit pour nos interlocuteurs. Ceux-ci sont pour la plupart des commerciaux "très nomades", ils n'ont donc que peu de temps à passer au bureau pour s'informer et aller se connecter le lancement de Starnet a donc été réalisé lors de la convention annuelle ce qui a permis d'informer et de former nos interlocuteurs. Comme au départ il avait été déjà difficile de leur faire utiliser l' , là, passer à un nouvel outil, les choses étaient encore plus difficiles à faire passer! Finalement, il a fallu six mois après le lancement pour que les choses démarrent vraiment : cela était aussi lié au fait que les rubriques étaient parfois vides et n'ont été remplies que progressivement Le virage a été pris 3 mois après le lancement : au début il y avait de simples visites puis peu à peu nos interlocuteurs participaient aux échanges d'informations, etc Concernant le fait que cette solution soit développée par Cotranet et louée à ce prestataire extérieur, cela ne pose pas de difficultés particulières mais plutôt de nombreux avantages

45 Témoignages de PME régionales Aistar Space lighting : un Intranet-Extranet externalisé 1 Partie Quels avantages avez-vous nouveau système et à son utilisation. tirés du mode ASP? Le premier avantage concerne les coûts : sans ce principe de la location il n'aurait pas été possible pour Airstar d'investir dans le développement d'un site web et surtout même si ce coût très important avait été consenti, Airstar aurait été propriétaire d'un site dont il aurait fallu assumer le fonctionnement de bout en bout et donc de multiples conséquences! Là, il y a un véritable package de services qui accompagne l'offre d'une solution d'intranet- Extranet : tout d'abord Cotranet prend en charge toute la sécurisation de Starnet (les procédures d'identifications des utilisateurs, les firewall, les anti-virus, etc ) et surtout s'occupe de la maintenance du site (hébergement des données, administration du système, etc ). Finalement, grâce à ce système d'asp, on n'externalise pas seulement la plateforme d'intranet- Extranet, on externalise aussi toutes les difficultés qui y sont liées! Parmi les avantages de Starnet, il y a aussi le fait qu'il a permis de structurer le développement de l'entreprise (très rapide), grâce à une organisation réactive du réseaux de distribution au fur et à mesure de son développement. Concernant les entreprises désirant se tourner vers ce type d'externalisation de projet (le mode ASP), je dirais qu'il ne faut pas hésiter à consulter de multiples fournisseurs et de se méfier de ceux qui parlent trop technique. Le prestataire doit être capable de s'exprimer concrètement car finalement ce type de solution est facilement abordable à l'utilisation par toute personne sans compétences informatiques particulières! Par contre, il faut prévoir un certain laps de temps pour faire connaître et utiliser l'outil par ses collaborateurs et les interlocuteurs de l'entreprise, car la mise en place de nouvelles habitudes est forcément un peu longue. Il ne faut pas craindre ce démarrage un peu lent car il est tout à fait naturel! 47 Vu les compétences nécessaires, Airstar n'a même jamais envisagé de le développer en propre. Les gains de temps et d'argent sont non négligeables : d'ailleurs, pour ses outils informatiques et l'administration de son réseau, Airstar fait aussi appel à un prestataire extérieur. Le coût de la solution est très abordable et surtout flexible car facturé par utilisateur (Intranet et Extranet) et comprend la maintenance et la mise à jour des fonctionnalités. 1.4 Quels sont les résultats? Quelles recommandations feriezvous aux entreprises s'intéressant à ce type de solution? Aujourd'hui, il y a une bonne adhésion au système des forums par exemple, ce qui permet à Starnet d'atteindre son objectif " d'échange d'informations ". D'une manière générale, Starnet a amélioré la réactivité de l'entreprise, sans que le fonctionnement de l'entreprise soit perturbé : le fait d'être une petite structure a facilité la sensibilisation au

46 Témoignages de PME régionales Partie 3 2 AMC : un outil de gestion des commandes en ligne FICHE D IDENTITÉ Nom : Adresse : Tél. : Activité : Interlocuteur : Historique : Personnel : AMC 3, place de la gare SAINT GEORGES DE RENEINS Confection Mme HERNANDEZ, PDG Création en personnes - INTERVIEW Pouvez-vous nous présenter semble des informations concernant les achats et sous-traitances à commander, les stocks ainsi la société? que les commandes de ses clients, le tout étant consultable via Internet. L'objectif était de pouvoir gérer l'activité de l'ensemble de ses fournisseurs à distance. J ai créé AMC en 1998 suite à la perte de mon emploi. L'objectif était alors de créer "mon propre emploi" dans le domaine de la confection de collections de produits très divers, nécessitant des savoir-faire spécialisés. Ces collections servent de prototypes pour les forces de ventes des entreprises clientes d'amc (produites en grandes séries ensuite, généralement à l'étranger). Aujourd'hui la société compte 6 salariés permettant la confection de collections, aussi bien : d'uniformes de police, de sportswear, des produits pour le secteur de la santé, des couvertures de pompiers, etc AMC est donc une société prestataire de services, aux savoir-faire pointus (travail de plusieurs matières, selon plusieurs techniques). 2.1 mode ASP? Quel outil utilisez-vous en Le premier client d'amc a été la société textile, Spora, de Max Patissier (également dirigeant de LibertyBoard, cf. partie prestataires régionaux). Max Patissier a développé pour son activité une application lui permettant de centraliser l'en- AMC intervient comme un sous-traitant de SPORA après que plusieurs étapes de production aient été réalisées par d'autres sous-traitants : en effet le circuit de production peut comprendre, par exemple, l'achat de matières premières, le matellassage (sous-traitants n 1), la sérigraphie (sous-traitant n 2), la confection (AMC), etc jusqu'à la livraison à Spora pour la vente et la distribution du produit. L'application développée par Spora et mise à disposition en ligne (via Internet) permet à chaque sous-traitant de prendre connaissance des commandes passées par Spora et l'état d'avancement de la commande. Chacun peut donc planifier son activité et valider la commande et la livraison des produits. Par cette mise en ligne de l'application de gestion des commandes, tous les fournisseurs de Spora ont été mis en réseau. Cette application spécifique au secteur textile a été transformée en une version universelle pour tous les secteurs d'activités, enrichie de multiples fonctionnalités (gestion des contacts clients, messagerie, gestion de trésorerie) donnant naissance à LibertyBoard.

47 Témoignages de PME régionales AMC : un outil de gestion des commandes en ligne 2 Partie Pourquoi avez-vous eu 2.5 Quels avantages tirez-vous recours à cet outil? aujourd'hui de cet outil? C'est le client d'amc, Spora, qui a en quelque sorte "imposé" la mise en place de ce système car cela lui permettait une gestion à distance et mieux coordonnée de ses sous-traitants. Cette mise en oeuvre était synonyme de crainte : je n'avais que très peu de compétences informatiques et surtout peu de temps à y consacrer! 2.4 Comment s'est déroulée la mise en œuvre? Quelles étaient les difficultés? Finalement, les choses se sont mises en place progressivement grâce à l'assistance du fondateur de LibertyBoard, qui a permis un apprentissage "sur le tas" et progressif des fonctionnalités offertes par l'application. En fait, pour accéder aux commandes et à la gestion de mon client Spora (afin de savoir où en est le processus de production dans lequel AMC est intégré), je me connecte sur le site de LibertyBoard, de là je m'identifie (mot de passe), j'accède alors à l'ensemble des données qui me concernent dans ma relation avec Spora et éventuellement avec mes autres clients si j'entre les données les concernant La simplicité d'utilisation ne nécessite aucune connaissance informatique particulière et un investissement très limité (un PC et une connexion à Internet)! Le seul "investissement" initial a été d'entrer l'ensemble des données pouvant intéresser notre client Spora dans la gestion de ses commandes à AMC, c'est-à-dire toutes les références de mes produits De même, si je désirais utiliser cette application pour la gestion de mes propres commandes, il faudrait que toutes les références soient entrées Ceci dit, l'entrée de mes propres références (environ 150) ne m'a demandé qu'une demi-journée de travail! Il faut surtout que l'utilisation devienne un réflexe, ce qui vient progressivement. Aujourd'hui, je ne pourrais plus me passer de cet outil, pour plusieurs raisons : dans mon activité quotidienne, l'organisation est aujourd'hui beaucoup plus simple: l'ensemble des fournisseurs de mon client étant reliés, mis en réseau en quelque sorte, l'organisation de la production est plus rapide et plus efficace, chacun pouvant anticiper l'activité à venir en fonction de l'état d'avancement de chaque étape de production ; la communication est meilleure, accélérant donc le travail! pour le classement des factures de l'ensemble des échanges avec les clients et les fournisseurs. Tout est stocké sur la base de données associée à l'application, hébergée par LibertyBoard, il n'est plus nécessaire de stocker des bons de commande papier par exemple Finies les piles de fax, toutes les commandes Spora sont signalées via Internet! l'application est améliorée en permanence sans que les changements perturbent son utilisation. Il est facile de s'approprier les fonctionnalités au fur et à mesure de leur évolution L'intérêt de recourir à un outil via une connexion Internet tient aussi au fait que seule l'utilisation me concerne. Le reste, maintenance, stockage des données, etc est géré par LibertyBoard. L'investissement initial et surtout l'effort d'appropriation a vraiment été restreint, surtout face aux gains de temps réalisés par la suite! 2.6 Quelles recommandations feriez-vous aux entreprises? Il ne faut pas craindre l'intégration d'un outil de ce genre! Je pense que la réaction naturelle du chef d'entreprise est d'appréhender l'intégration d'un nouvel outil comme un investissement de temps à fonds perdu. Or ici, ce n'est pas le cas du tout, bien au contraire! 49

48 Témoignages de PME régionales Partie 3 2 AMC : un outil de gestion des commandes en ligne L'intégration d'un outil de ce type peut apporter de nombreux avantages (gains de temps, stockage de toutes les informations et messages liés au clients) sans pour autant avoir à bouleverser l'organisation de l'entreprise : l'organisation d'amc est restée la même, simplement, cela a accéléré les processus de production dans lesquels AMC est insérée. Il est vrai que mettre en place un nouvel outil demande un effort, d'ailleurs je n'ai pas encore intégré mes autres clients dans ce système, bien qu'évidemment cela me ferait aussi gagner du temps. Il faudrait que je prenne le temps d'informer mes clients, et qu'ils entrent dans le système les références de leurs produits Ça sera sûrement pour plus tard! 50

49 Témoignages de PME régionales Partie 3 3 CHARLES JOUFFRE : trouver une solution efficace et rapide à mettre en oeuvre FICHE D IDENTITÉ Nom : Adresse : Tél. : Site Web : Activité : Interlocuteur : Historique : Personnel : Charles Jouffre rue Alexis Péroncel VILLEURBANNE CEDEX Travaux tapissier M. Le Boulch, responsable informatique Création en personnes - INTERVIEW Pouvez-vous nous présenter ment de la société a rendu nécessaire la création d'un poste à part entière, j'ai réintégré la société la société? à cette occasion. J'ai mis en place le réseau de l'entreprise, et m'occupe de l'administration de Le groupe " Ateliers Charles Jouffre ", regroupe celui-ci, ainsi que de nos développements applicatifs propres. L'entreprise a en effet développé plusieurs structures françaises et étrangères : JAIT (la société mère), SFC (marque Schwartz) il y a plusieurs années sa propre application pour et Duchesse Brisée (boutique atelier de restauration), etc. Charles Jouffre est l'enseigne de 25 postes Mac. l'émission de devis. Au total, le parc à gérer est commerciale de la société JAIT, créée en mai 1987 à Villeurbanne. Cette société est leader sur son marché, celui de la décoration intérieure : rideaux, décors, dessus de lits, tissus tendus muraux, sièges et canapés, moquette, etc L'activité est de l'artisanat d'art, la société travaille pour de prestigieux décorateurs (prescripteurs), des chaînes hôtelières et des clients privés fortunés. Pour mener à bien ces chantiers, la société s'appuie sur un atelier de 2500 m2 à Lyon ainsi que des ateliers relais à Paris, New York et Dubaï. La société réalise un chiffre d'affaires d'environ 45 MF cette année, avec un effectif total de 80 personnes environ. La société a longtemps fonctionné sans responsable informatique. M'intéressant à ces questions, j'avais quitté la société il y a quelques années pour intégrer une web agency dans laquelle j'ai travaillé deux ans. Le développe- 3.2 Comment êtes-vous venu à vous intéresser à l'asp? Il me paraissait nécessaire d'intégrer un outil de CRM (Customer Relationship Management, gestion de la relation client) afin d'améliorer notre suivi de notre portefeuille client. Comme je connaissais, de par mon expérience précédente et ma culture personnelle, le mode ASP, j'ai tout de suite pensé qu'il serait sans doute intéressant d'utiliser la location en ligne hébergée pour une application CRM, dans la mesure où il ne s'agissait pas d'une application propre à notre métier : avec notre application pour l'émission de devis, nous savions en interne développer et administrer une application hébergée sur nos propres serveurs, ce n'est donc pas via la problématique hébergement que nous avons abordé la question. 51

50 Témoignages de PME régionales Partie 3 3 Charles Jouffre : trouver une solution efficace et rapide Dans le cas de figure d'une application de gestion de la relation client, le développement par nos propres moyens d'une application aussi généraliste n'a pas vraiment de sens (d'autres l'avaient sûrement déjà très bien fait) et la partie de gestion de cette application pouvait aussi faire l'objet d'une externalisation. Nous avons préféré nous adresser à un prestataire très compétent dans les domaines de ces fonctions transversales de l'entreprise. J'ai recherché sur Internet un prestataire de services ASP proposant des solutions de CRM : j'ai alors pris contact avec la société Boost. 3.3 Comment s'est passée la mise en œuvre? Au-delà de "l'usage" propre du logiciel, les avantages de cette location en ligne, de ce mode ASP, sont multiples. Tout d'abord le déploiement a été très rapide : une fois la décision d'adopter cette solution prise et les spécifications données à Boost, la mise en place s'est faite dans la journée : en effet, dans la mesure où le logiciel est hébergé chez le prestataire, aucun déploiement n'a eu à être mis en place sur notre serveur : par voie de conséquence, il n'y a eu de notre côté aucune interruption de notre réseau et pas de configuration particulière à mettre en œuvre, pas d'interférence donc dans notre activité quotidienne et sur nos outils informatiques. Tout ce qui était nécessaire, c'était que Boost nous fournisse des clefs d'accès pour nous connecter via Internet à l'application hébergée chez eux. La rapidité a donc été un facteur très important dans le choix de la solution et dans la satisfaction du besoin. 3.4 Avez-vous eu recours à une formation particulière pour vousmême ou les employés? L'application est vraiment très simple d'emploi, de plus en ce qui me concerne je découvre environ deux logiciels par jour! Une certaine habitude ne rendait pas de formation particulière nécessaire dans mon cas (bien que cela ait été proposé par le prestataire) : concernant les sala- riés, des commerciaux nomades, je pense prendre en charge moi-même leur formation qui se concentrera sur les principales fonctionnalités de l'application, correspondant à leurs besoins pour la gestion de leur portefeuille clients. 3.5 Quels avantages tirez-vous de la location en ligne? Le fait que l'application de gestion de la relation client soit utilisée en ligne, cela va permettre à nos commerciaux nomades de l'utiliser très facilement, sans que pour autant je sois obligé en interne d'ouvrir notre réseau à une connexion en Extranet : tout le problème de la sécurisation des accès à l'application et la base de données clients est donc pris en charge par notre prestataire ASP, autant dire donc un spécialiste de ces questions. Même si pour notre réseau d'entreprise, nous avons mis en place un firewall, son ouverture via un accès Internet nous aurait posé beaucoup plus de difficultés en terme de sécurisation Les avantages au final sont donc nombreux : rapidité de mise en place, sécurité assurée et puis aussi, dans le cadre de la gestion des applications, comme le logiciel de gestion de la relation client est entièrement externalisé en quelque sorte, eh bien nous n'avons pas eu à gérer d'éventuels conflits entre cette application et d'autres déjà déployées en interne Enfin, financièrement, la location est très intéressante, car elle comprend l'entretien du serveur sur lequel est hébergé l'application de CRM, et toute la partie d'administration du réseau pour l'exploitation du serveur hébergeant l'application est également prise en charge : C'est financièrement très intéressant et puis cela me permet aussi de dégager du temps pour m'occuper d'aspects plus spécifiques à notre cœur de métier Enfin, et cet avantage est aussi très important, adopter une application en mode ASP c'est un peu comme prendre une personne en intérim : on peut tester son efficacité, son utilité, sans pour autant s'engager dans un CDI d'entrée Le mode locatif permet de faire éventuellement marche arrière sans avoir à supporter le coût d'un investissement!

51 Témoignages de PME régionales Charles Jouffre : trouver une solution efficace et rapide... 3 Partie Quelles difficultés avez-vous 3.9 Cette expérience vous rencontrées? En fait, les difficultés ont plutôt eu la nature d'une inquiétude préalable à la mise en place de cette application de gestion de la relation client. En effet, le portefeuille client de la société constitue en quelque sorte notre colonne vertébrale. Confier ces données à un prestataire extérieur a suscité une certaine inquiétude, un frein, je dirais, qui a quelque peu retardé le lancement, mais une fois que la question a été analysée de façon plus approfondie, il est apparu clairement que les données clients seraient autant en sécurité chez Boost que chez nous! 3.7 Etes-vous souvent en contact avec votre prestataire? Non et c'est plutôt bon signe! Au moment du lancement évidemment nous avons eu des contacts assez fréquents, mais depuis que le système est mis en place, je n'ai pas eu à le contacter, car tout fonctionne très bien! Pour moi la fréquence des contacts illustre bien l'efficacité et la fiabilité de la solution logicielle! a-t-elle ouvert de nouvelles perspectives, de nouveaux projets à mettre en œuvre en mode ASP? A très court terme, non, nous sommes satisfaits de la solution adoptée, mais nous n'avons pas d'autres projets similaires à court terme. Par contre, il paraît évident que, pour toutes les applications à venir, nous mettrons en balance le développement interne, l'achat de logiciel et la location en ligne! Je dirais que les facteurs de comparaison seront entre autres : financiers, stratégiques (s'agit il d'une application logicielle stratégique, proche de notre cœur de métier, nécessitant donc un paramétrage et un développement interne ), de temps : avons-nous le temps de le développer en propre? 53 La mise en place est récente, mais pour l'instant nous sommes très satisfait de notre prestataire. 3.8 Par rapport à vos concurrents, est-ce que cela vous procure un avantage? Sans aucun doute, si nous sommes leader sur notre marché, c'est aussi parce que nous avons aussi été dynamiques dans l'adoption d'outils nouveaux (application pour l'émission de devis). Une fois encore, adopter un outil de gestion de la relation client va nous donner une longueur d'avance et le mode ASP nous permet de le faire en toute sérénité sans devoir consentir un investissement initial lourd et problématique à gérer par la suite.

52 Témoignages de PME régionales Partie 3 4 TRANSPORTS MUNSTER : mettre en place un logiciel métier FICHE D IDENTITÉ Nom : Adresse : Tél. : Site Web : Activité : Interlocuteur : Historique : Personnel : Chiffre d affaire : Transports Munster Chemin Peyrardes SAINT JUST SAINT RAMBERT +33 (0) Transports internationaux M. Renard, Directeur de la société Hareva (société de service informatique), prestataire des Transports Munster Création en salariés 600 MF la société? Pouvez-vous nous présenter La société des Transports Munster a été créée en 1986 par Régine et Jean Munster. Aujourd'hui, la société, après avoir connu une forte croissance interne et externe (rachat des Transports Lhopital, et des Transports Messerlin, TRF et TRANSAK), réalise un chiffre d'affaires de 600 MF et exploite 13 sites en France. L'activité de la société couvre 4 champs : le lot complet : il s'agit de l'activité traditionnelle de transport par palette complète, le demi lot/messagerie, une section plateaux et exceptionnels, l'affrètement. - INTERVIEW - Chacune de ces activités peut se décliner par du transport d'un point d'enlèvement à un point de livraison, de plusieurs points d'enlèvement à plusieurs points de livraison avec passage à quai ou non, et une activité d'affrètement (sous-traitance). Je suis l'ancien directeur administratif et financier des Transport Munster. J ai quitté l'entreprise en 1997 pour créer ma propre société de services informatiques (Hareva) qui est en charge de la direction informatique des Transports Munster. J ai notamment joué le rôle de coordinateur entre la société Munster et Tracing Server leur prestataire ASP. 4.2 Quel a été le projet lié à l'asp? Quel en a été l'origine? Les Transports Munster ont connu une croissance très rapide : il y a eu plusieurs créations d'agence, rachats de sociétés si bien que, alors que la société venait de racheter un serveur, celui-ci s'est trouvé sous-dimensionné dès l'année suivante! Auparavant la société fonctionnait avec des machines sous Unix. Le système fonctionnait globalement bien. Le passage à des logiciels graphiques (OracleV9) nécessitait de changer de système avec Windows NT : plusieurs problèmes de fiabilité sont alors survenus Le projet a d'abord commencé avec le choix de se faire héberger par un prestataire extérieur pour régler le problème d'investissement et de dimensionnement des serveurs : la migration a eu lieu en juin Pour la partie réseaux de télécommunications (les 13 sites de la société sont reliés par un Intranet), les Transports Munster qui fonctionnaient jusqu'ici avec leur propre réseau Ethernet (sur la base de liaisons

53 Témoignages de PME régionales Transports Munster : mettre en place un logiciel métier 4 Partie 3 louées à France Télécom et de lignes Numéris) ont opté pour la solution intégrée proposée par France Télécom : Global Intranet. Les premiers temps ont été quelques peu difficiles : si l'offre permettait d'accéder à plus de services (les routeurs sont fournis ainsi que des firewall, leur maintenance est prise en charge, les plans de numérotation sont gérés par France Télécom, etc ) la société a connu plusieurs incidents réseaux qui n'ont connu une résolution que tardivement (12 mois plus tard pour certains!). L'offre Global Intranet venait de sortir alors que, je pense, la solution n'était pas encore mûre Mais aujourd'hui les problèmes ont été réglés. L'idée de basculer en mode ASP pour la fourniture des logiciels "métier" des Transport Munster, puis de migrer aussi pour les fonctions générales de l'entreprise (comptabilité, paie, etc ) en vue d'obtenir un système d'information intégré et cohérent, a émergé de façon conjointe entre les Transports Munster et Tracing Server. Tracing>Server< avait comme projet de proposer leur logiciel métier en mode ASP, la société avait entendu parler du mode ASP et comme il existait déjà une solution de réseau de communications très dense pour relier les 13 sites de l'entreprise, il n'était ni très compliqué ni coûteux de rajouter une liaison avec la salle d'hébergement de Tracing Server. Il aurait été très difficile de gérer l'hébergement et la connexion à l'intranet des salariés par des moyens internes : ce système d'hébergement garantit un bon niveau de sécurité (aucun virus n'a infecté l'entreprise à ce jour) tout en laissant une certaine souplesse dans la gestion des postes locaux. 4.3 Comment s'est passée la mise en œuvre du projet? Quels en sont les objectifs? En fait le projet est encore en cours de mise en œuvre! Au départ nous avons fait migrer notre hébergement chez Tracing Server en conservant nos logiciels (Juin 2000), puis nous sommes passés à la deuxième étape, l'intégration du logiciel métier développé par Tracing Server (décembre 2000). Nous avions le projet d'adopter ce logiciel (Module "Lot" de leur suite Elit) de toute façon, mais il aurait été nécessaire de changer de serveur, c'est pourquoi l'aspect hébergement était très important dans le projet. Les étapes suivantes prévoient l'adoption d'autres modules de la suite logicielle proposée par Tracing Server : le module comptabilité en avril 2001, messagerie en décembre 2001 et paie en janvier 2002 L'objectif est d'intégrer tous les métiers des Transports Munster (liés à l'exploitation, mais aussi aux fonctions générales de l'entreprise) au sein d'un même progiciel pour pouvoir suivre et prévoir tous les mouvements des véhicules. Aujourd'hui, le métier de transporteur est devenu un métier très technique : il faut être capable de suivre en temps réel les véhicules, etc Le logiciel loué et hébergé auprès de Tracing Server permet ce suivi en temps réel des véhicules mais aussi celui des temps de services des chauffeurs, le suivi technique des véhicules (révision, caractéristiques techniques etc ) et cela de façon intégrée. Toutes les informations sur les contraintes (passage aux Mines des véhicules, compétences particulières des chauffeurs pour les matières dangereuses par exemple, etc ) sont gérées de façon automatique permettant une optimisation dans la répartition des commandes. Cette intégration de toutes les informations constitue aussi une protection contre les risques de responsabilité en cas d'accident par exemple, il est alors possible et facile de montrer que tout était en règle! (Traçabilité) 4.4 Quels freins et difficultés avez-vous rencontrés? Nous avons été les premiers à opter pour la solution de location d'une application hébergée auprès de Tracing Server, nous avons donc en quelque sorte "essuyé les plâtres". Pour le personnel la mise en place de l'outil a été assez rude! Au départ, la trentaine de personnes concernées (les exploitants) ont eu une formation, puis le logiciel a été essayé grandeur nature pendant 15 jours, afin aussi de transférer les dossiers, de tester les nouvelles procédures de travail définies, etc avant de basculer complètement le système. Le logiciel n'a pas été parfaitement paramétré dès le départ (ce qui paraît logique). Aussi les utilisateurs pouvaient-ils faire certaines manipulations (non verrouillées au départ) qui ont créé des bugs. Le respect des procédures nouvelles faisait aussi parfois défaut. 55

54 Témoignages de PME régionales Partie 3 4 Transports Munster : mettre en place un logiciel métier 56 De plus le projet a été essentiellement porté par le directeur de l'exploitation : les directeurs régionaux et d'agence, très à l'écoute de leur personnel, ont sans doute participé au ralentissement de la mise en œuvre de l'application Après un an, on peut considérer que le module "lot" du logiciel métier fourni par Tracing Server en mode ASP est correctement mis en place et utilisé. Pour les autres étapes du projet global d'intégration des informations, il faudra probablement encore un an. A terme, l'outil doit permettre aussi de suivre la gestion des encaissements, le suivi des palettes, etc Le projet a été mis en œuvre aux " forceps " par la direction de l'exploitation, mais, aujourd'hui, chacun y trouve son compte en terme d'efficacité. 4.5 Quels ont été les changements induits, quels avantages tirez-vous du mode ASP? Globalement l'adoption du logiciel a permis aux équipes de gagner du temps car toutes les informations nécessaires à l'organisation du travail étaient disponibles et intégrées. Evidemment, cette nouvelle organisation a considérablement changé le métier des exploitants : il ne s'agit plus de relater les événements liés à une livraison sur un cahier et d'utiliser son téléphone mais d'entrer toutes ces informations dans le logiciel. A tout moment, l'exploitant peut créer de nouveaux types d'événements (panne, oubli, problème de conducteur, etc ) ce qui améliore encore l'historique des livraisons, et permet de tracer un bilan complet et d'analyser le niveau de qualité du service. Le passage au tout électronique a donc nécessité un très gros effort! En terme de concurrence, l'utilisation du logiciel de Tracing Server (qui ne nous a été accessible, uniquement parce qu'il était proposé en mode ASP, alors qu il peut fonctionner aussi en local) nous donne une longueur d'avance en terme de qualité de services et d'efficacité dans l'organisation du travail. La fiabilité des informations et de l'organisation qui s'ensuit s'est considérablement améliorée. Le fait de passer par une application hébergée a à la fois simplifié certaines choses et complexifié d'autres Les données sont désormais hébergées et stockées chez Tracing Server, ce qui assure une très bonne qualité de service en termes de sauvegarde, de maintenance, de sécurité, etc Tous les systèmes (électriques, informatiques, etc ) sont redondants, donc en cas de panne, la société n'est pas paralysée La gestion de tout incident est donc prise en charge par Tracing Server avec un engagement de qualité très élevé. Par contre, comme les données sont hébergées à l'extérieur, il a fallu mettre au point de nouveaux outils d'extraction des données pour l'élaboration de statistiques de suivi, notamment dans le cadre de la démarche qualité des Transports Munster. 4.6 Quels enseignements tirezvous de cette expérience? L'accompagnement du prestataire ASP est absolument indispensable dans chaque phase du projet : pour la définition du besoin et le dimensionnement du projet, lors de sa mise en œuvre, pour la formation des équipes, mais aussi pour ajuster le paramétrage du logiciel en fonction des résultats issus des premières semaines d'exploitation et pour la relation de maintenance! Mon rôle, en tant que prestataire "intermédiaire" entre les Transports Munster et Tracing >Server<, -en tant que responsable informatique, mais externalisé, ce qui donnait une neutralité et un recul facilitant les choses- a été, non seulement d'aider à la mise en œuvre du projet, mais aussi de prévenir certaines difficultés, notamment en freinant les étapes lorsque cela était prématuré, que le logiciel n'était pas encore configuré correctement, etc Ce rôle d'intermédiaire permettait aussi une " traduction " des instructions et du jargon très technique utilisé par Tracing Server, voire une interprétation en termes de contraintes et d'état d'avancement auprès de la direction de l'exploitation, initiatrice du projet. Cet accompagnement a permis d'éviter de graves crises qui auraient pu faire échouer le projet, notamment par une mise en œuvre trop précipitée à un moment où le déploiement du réseau, le paramétrage du logiciel et du système n'étaient pas encore au point.

55 Témoignages de PME régionales Partie 3 5 AVENUE ROYALE : mettre en œuvre rapidement une boutique virtuelle FICHE D IDENTITÉ Nom : Adresse : Tél. : Site Web : Activité : Interlocuteur : Historique : Personnel : Avenue Royale 5b, rue de la Résistance ST ETIENNE +33 (0) Vente et produits de luxe en ligne, grossiste en produits de luxe et cadeaux d affaires M. David Renaud, PFDG Création en septembre associés - INTERVIEW Pouvez-vous nous présenter confier ce développement à un prestataire extérieur. Rapidement, il est apparu nous ne la société? disposions pas du temps nécessaire pour assurer ce développement en interne aussi avons nous eu recours à un prestataire extérieur, et nous avions décidé de prendre une solution en mode ASP. Avenue Royale est une société Internet ayant pour activité principale la vente de produits de luxe aux particuliers, mais aussi de grossiste pour les boutiques spécialisées dans les produits de luxe et les cadeaux d'entreprise. Au départ l'activité est née du besoin pour des sociétés productrices de foie gras ou de chocolats de distribuer leur produit sur Internet. Le projet initial consistait donc à la création et à l'exploitation d'une boutique virtuelle. Aujourd'hui notre activité de grossiste en B to B est également très présente. La société a été créée il y a un an et demi, elle est située à Saint Etienne : aujourd'hui 4 associés (et bientôt une cinquième personne) travaillent pour Avenue Royale. 5.2 Quelle solution avez-vous adoptée en mode ASP, et pourquoi? En fait, nous voulions développer une boutique virtuelle (sur Internet) à destination des particuliers. La question était de savoir s'il était préférable de la développer en interne ou de Pourquoi en mode ASP? parce que le paramétrage peut être relativement facile et la mise en œuvre très rapide! 5.3 Comment s'est passée la mise en œuvre de votre projet? quelles difficultés avez-vous rencontrées? Nous avons d'abord fait une mauvaise expérience avec un premier prestataire : la boutique en ligne fonctionnait mal! Nous avons donc stoppé pour repartir avec un autre prestataire, notre choix s'est porté sur DoYouSoft. 5.4 Comment avez-vous trouvé ce prestataire? Comment cela se passe-t-il? En faisant une recherche sur Internet tout sim- 57

56 Témoignages de PME régionales Partie 3 5 Avenue Royale : mettre en œuvre rapidement une boutique virtuelle 58 plement! Nous avons ensuite comparé les prix et les possibilités de paramétrage de la boutique. DoYouSoft correspondait le mieux à nos attentes avec une première licence à 10 KF par an. D'autres prestataires proposaient des solutions plus complètes avec, par exemple, des outils de suivi de la relation client (CRM), des paramétrages plus poussés, mais le prix était bien trop élevé pour une société en création comme la nôtre! Nous avons l'option " Pro " de DoYouSoft qui permet un paramétrage assez poussé de cette boutique : par exemple, nous avons pu complètement intégrer la charte graphique de notre société, une personnalisation optimale, donc, de notre boutique virtuelle! Au niveau de la mise en œuvre de la boutique virtuelle, tout s'est fait en 15 jours, mais je pense qu'on aurait pu faire encore plus vite, c'est de notre côté que cela a un peu freiné, faute de temps Cette rapidité de mise en œuvre est notamment liée au fait que notre catalogue a pu être intégré très rapidement par notre prestataire à partir d'un fichier Excell : ce fichier avait été construit par nos soins à partir de notre catalogue de référence selon un fichier modèle fourni par DoYouSoft. Cela a nécessité la mobilisation d'une personne pendant quelques heures. Pour les mises à jour de ce catalogue, nous pourrons le faire directement via Internet, nous avons donc une grande autonomie. Globalement, tout se passe très bien, du paramétrage, à l'exploitation et à la sauvegarde des données! 5.5 Quels avantages tirez-vous du mode ASP pour votre boutique virtuelle? Tout d'abord, nous l'avons vu, la mise en œuvre a été très rapide, mais aussi facile. Une simple version de démonstration consultable en ligne (sur Internet) en temps réel pendant 1 heure et demi et je maîtrisais les principales fonctionnalités de la boutique et comment la configurer, la mettre à jour. Je n'ai pas eu besoin d'une formation à proprement parler. Premier avantage, la rapidité, donc! Le second avantage que nous avons découvert en exploitant le système, c'est que, dans la mesure où la mise à jour se fait par Internet, finalement chaque commercial peut réaliser cette mise à jour via n'importe quel PC connecté à Internet! Enfin un avantage certain est le fait que la maintenance du système est à la charge du prestataire, nous n avons donc pas besoin de mobiliser un technicien pour cette tâche. De plus il n y a pas de coûts de maintenance imprévus. 5.6 Quels avantages tirez-vous du caractère locatif de l'asp? Un avantage certain est le coût étalé sur plusieurs mois plutôt qu un investissement initial lourd. Un autre point est de pouvoir bénéficier immédiatement des mises à jour de l application sans avoir, chaque fois, à acquérir une nouvelle version. 5.7 Quels changements a induit cet outil dans l'organisation de votre travail? En fait aucun, dans la mesure où nous sommes une société Internet, nos outils de travail étaient déjà orientés vers Internet de même que l'organisation de notre activité! 5.8 Avez-vous d'autres projets que vous aimeriez réaliser via une solution en mode ASP? Dans le cadre de notre activité de grossiste, nous aimerions adopter un système de boutique à destination de nos clients distributeurs ou entreprises, une boutique B to B en quelque sorte. Avec celle-ci nous aimerions mettre en place, entre autres, un module de de gestion en temps réel des stocks de nos clients et fournisseurs.

57 Témoignages de PME régionales Avenue Royale : mettre en œuvre rapidement une boutique virtuelle 5 Partie Quelle recommandation feriez-vous à une entreprise s'intéressant au mode ASP? Je dirais que les avantages de l'asp c'est que la solution est livrée clefs en mains, qu'une fois mise en place elle est facile à gérer, ne demande aucune maintenance technique, et que par voie de conséquence, il n'y a pas de besoin de mobiliser des techniciens pour un projet de type boutique virtuelle! Je conseille toutefois de vérifier les garanties au niveau de la sécurité du prestataire choisi, en effet, recourir à l ASP c est confier ses données à un tiers! 59

58 Témoignages de PME régionales Partie 3 6 FACE : gagner du temps pour penser à sa stratégie! FICHE D IDENTITÉ Nom : Adresse : Tél. : Activité : Interlocuteur : Historique : Personnel : Face 53, rue de Saint Cyr (9ème) Vaise 69 LYON +33 (0) Portage salarial M. Christian ODOBEZ, Gérant Création en à 35 porteurs de projets - INTERVIEW Pouvez-vous nous présenter 6.2 Quelle solution adoptezvous en mode ASP la société?? Après un parcours professionnel mêlant compétences et activités techniques (dans le domaine de l'électricité, du froid, etc ), de management, de développement commercial, de communication et une activité de formation et d'enseignement. la société FACE a été créée en 1986 afin de proposer aux créateurs d'entreprise une structure leur permettant de développer leur projet de création, de donner à celui-ci une lisibilité et leur offrant une partie du support technique et administratif nécessaire au lancement de leur activité. Le principe du portage salarial permet en outre au créateur d'entreprise de passer progressivement du statut de salarié à celui de chef d'entreprise, au travers d'un système où le créateur est le salarié de FACE. Mais son salaire dépend directement de l'exploitation, du développement de l'activité et des frais engagés (via une comptabilité propre à chaque projet éditée chaque mois). Cette évolution vers l'autonomie totale peut ainsi s'effecteur en deux ou trois ans. FACE ADD soutient également le créateur dans le réajustement (si nécessaire) du projet, la définition du plan de développement et de la stratégie (recherche de partenaires, etc ). Parfois, le projet peut aussi amener le créateur à réintégrer une entreprise en tant que responsable de son projet.. Dans le cadre de notre activité, la gestion administrative de nos salariés et le suivi de la gestion des projets sont très lourds à réaliser, d'autant que l'état de compte de chaque projet est établi chaque mois par saisie des données envoyées par les porteurs de projets! De même, la partie de gestion de ces ressources humaines (congés, engagement de vacataires, etc ) et commerciale (établissement de contrats tripartites entre l'entrepreneur, son client et FACE, facturation, etc ) est centralisée au sein de FACE. FACE produit donc beaucoup de documents que doivent remplir ses salariés. Avec la solution proposée de gestion de ces données en mode ASP par notre prestataire, il y avait déjà l'avantage pour chaque salarié de pouvoir saisir directement ses informations (note de frais, émission de factures etc ), de les éditer depuis n'importe quel ordinateur connecté à Internet, plutôt que de devoir nous appeler ou d'attendre la réception d'un formulaire par courrier ou par fax. La solution proposée par KeyTravel (Lyon) permet en outre un traitement automatique de ces données, permettant la réalisation en temps réel de l'état de compte et de la mise à jour des données administratives. Ainsi, toute facturation saisie donne lieu à une mise à jour de l'état de compte du porteur de projet, de l'état de

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