Portail Vocal Virtuel & Managé

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1 Portail Vocal Virtuel & Managé INteractiv Call Flow La qualification et la réponse automatisée à vos appels entrants INteractiv Call Flow est un service intégré et managé permettant de proposer des applications sophistiquées de portail vocal pour la qualification et le traitement automatisé de vos appels entrants Vous pouvez à partir de nos consoles de gestion extranet entièrement créer ou modifier un routages avancé et/ou des services vocaux interactifs en les complétant selon les options souscrites par une gamme de fonctions avancées telles que mise en attente, la reconnaissance vocale, les module d interrogation webservices et la synthèse vocale, en amont de vos solutions de centre d appel entreprise. Applications & options de services Au travers d une déclinaison de fonctions intégrées et d options, Colt INteractiv Call Flow offre toute une palette de service vous permettant de répondre à l écriture de scripts vocaux, des plus simples au plus complexes. Bibliothèques de fonctions Une galerie de fonctions vous permet de gérer des composants de services parmi un ensemble de bibliothèques. Des bibliothèques optionnelles peuvent être souscrites pour compléter les services mis en œuvre avec des fonctionnalités avancées telles que la reconnaissance vocale, l envoi de SMS ) Fonctions de routage avancé - Gestion de calendrier et de plages horaires - Aiguillage multi-branche, par analyse de la composition du numéro appelant, ou de tout type de variables Fonctions de serveurs vocal interactif - Diffusion d annonces vocales statiques et dynamiques interruptibles, avec utilisation des annonces vocales issues de l offre IN Studio - Gestion de la réception de saisies DTMF de longueur fixes ou indéterminées, avec délai d attente paramétrable, gestion des non réponses, - Création et gestion de variables d environnement de la session vocale dans les différents composants de service Fonctions d interactions avec le Système d Informations (SI) - Création et gestion de bases de données locales alimentées, pouvant être alimentées manuellement ou de manière automatisées - Interrogation et modification de bases de données distantes au travers de web services, en mode pull et push Fonctions de transfert d appels - Gestion de répartition de charge entre différents numéros de destination - Gestion de limiteur d appel, dissuasion et files d attentes dans le réseau - Gestion des annonce de pré-communication appelant et appelé, transfert Fonctions de Gestion des annonces vocales Fonctions de notifications (mail, SMS, ) Fonctions de synthèse vocale (intégrées et optionnelles) Fonctions de reconnaissance vocale (optionnelles)

2 Editeur de script applicatif (scénarii vocaux) L extranet interactiv manager vous permet d accéder à un éditeur de scénario puissant et convivial, ne nécessitant que des compétences fonctionnelles, pour réaliser en glisserdéposer la cinématique d appel de votre choix. Pour aller plus loin avec les autres solutions Colt INteractiv Services : Liaison avec les autres offres de la suite applicative Colt INteractiv Call Suite INteractiv Call Contact : Transfert d appel sur Files ACD de l application Call Contact avec transfert de contexte INteractiv Call Stats : L ensemble des informations d appels gérées peuvent être exploitées dans l offre de statistiques Liaison avec les offres principales de l offre Colt INteractiv Add-IN Une architecture de service SaaS européenne haute disponibilité IN = redondance européenne (deux plateformes) DMS = redondance pays (trois plateforme) Cœur de réseau voix de commutation : DMS Cœur de réseau routage intelligent : IN Cœur applicatif vocale : INteractiv COLT IN SERVICES 2 Stud-IN : Avec l offre IN-Studio, vous disposez d une gamme complète de service pour enregistrer vos messages vocaux : studio professionnel, synthèse vocale (Text To Speech), dépôt de messages vocale ou upload de fichiers sonores Record-IN : Avec l offre Record-IN, vous avez la possibilité de réaliser des enregistrements de conversations systématiques, aléatoires, en échantillonnage, Nav-IN : Avec l offre Nav-IN, vous pouvez compléter ou remplacer la navigation DTMF dans vos scripts vocaux par un portail de reconnaissance vocale (Automatic Speech Recognition ASR) COLT INteractiv SERVICES Et bien plus encore, n hésitez pas à contracter vos interlocuteurs Colt habituels!

3 Détail des souscriptions de service Solutions INteractiv Call Suite - Application Call Flow (REF ICS-CFA) Gestion d annonces Messages statiques Messages dynamiques Messages interruptibles Navigation DTMF Saisie numérique simple avec caractère attendu de 0 à 9 Saisie alphanumérique complexe (X) et (X à Y) Configuration du délai d attente entre saisies Configuration de DTMF de fin de saisie Configuration du délai global d attente de saisie Configuration du nombre de tentative Gestion des erreurs : aucune entrée DTMF Gestion des erreurs : mauvais DTMF reçu Gestion des calendriers Gestion des dates, jours et heure Gestion des jours spéciaux (ex: vacances) Jusqu à 7 plages calendaires Mise en place de calendrier exceptionnel Routage par entrées DTMF Routage par saisie numérique simple avec caractère attendu de 0 à 9 Routage par saisie alphanumérique complexe (X) et (X à Y) Supporte les entrées à valeurs fixes Supporte les entrées à valeurs variables Base de données Interaction avec des bases de données locales Interaction avec des bases de données distantes via Web Services Fonctionnalités des bases de données Sélection de données (query) Insertion de données Suppression de données Opérateurs logiques

4 Routage en fonction de données de bases locales ou distantes Routage en fonction de l origine de l appel Routage en fonction d une sélection de donnée d une base Navigation au sein des scripts vocaux Lien vers un autre objet du scénario Lien vers un autre scénario Synthèse de voix dynamique Méthode de lecture Epellation d un digit Lecture de nombre Lecture de numéros de téléphones Lecture naturelle Messages statiques Messages dynamiques Reconnaissance vocale dynamique ASR: Automatic Speech Recognition Configuration de reconnaissance de mots ou nombres clés Configuration de reconnaissance de phrases Fonctionnalités de transfert d appels Transfert vers un numéro simple Transfert vers un numéro dynamique Obtenu via une base de données Obtenu via entrée DTMF ou par une variable Transfert vers un groupe de numéro Configuration de répartitions de charges sur différents numéros Configuration de numéros de débordements Transfert aveugle des appels entrants Transfert accompagné des appels entrants Transfert vers une chambre d appels Débordement Définition d un nombre d appels simultanés par cible Fonctions génériques Lecture d annonce pendant l attente Configuration d un temps de sonnerie maximum Limitation de la durée de transfert Gestion de la non réponse ou de l occupation

5 Fonctionnalités de transfert d appels Transfert vers file(compétences) Transfert vers file statique Transfert vers file dynamique Configuration de priorités au sein des files Configuration de priorités absolues Maintien de l appel en attente si aucun agent disponible Transmission de variables vers l application Call Contact Configuration d actions spécifiques sur le pré-aboutement et le post aboutement Lecture d annonces statiques Lecture d annonces dynamiques Synthèse vocale Qualification de l appel via DTMF Acceptation ou refus de l appel via DTMF Notifications (voir la section correspondante) Actions sur bases de données (voir la section correspondante) Fonctions de notifications Notification par mail > Champ «De» > Champ «Objet» > Champ «A» > Corps du mail > Pièce jointe: Call back token > Pièce jointe: Insertion de variables > Pièce jointe: Dépose de message vocal Notification SMS > Champ «De» > Corps du sms Notification HTTP (avec Webserver) Fonctions d enregistrements Enregistrements de conversations Enregistrement de tous les appels Enregistrement sélectif ou aléatoire Enregistrement de l appel envoyé en pièce jointe d un mail

6 Gestion des annonces vocales Chargement de fichiers Enregistrements en studio professionel Synthèse vocale Statique texte limité Statique texte normal Dynamique Interfcace ouvertes programmation avancée Requêtes HTTP/XML vers webserver Configuration d adresses URL Méthode http GET supportée Méthode http POST supportée Configuration de parameters multiples Service - SCE code VXML avancé ajouté au script Service - VARIABLE Concaténation d un préfixe avec la variable Configuration de variable statique ou dynamique Opérateurs logiques Concaténation d un suffixe avec la variable Service - EVENEMENTS Action avant le contact: accepter Action before contact: deny Service - MODULE

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