Gestion dans l Espace Client des incidents sur vos services Fixes

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1 Gestion dans l Espace Client des incidents sur vos services Fixes Guide utilisateur V3 22/01/13 1

2 Sommaire Présentation Comment accéder à l Espace Client? Comment déclarer un incident dans l Espace Client? Comment gérer les contacts «incident»? Comment suivre la résolution d un incident? 2

3 Présentation Pour vous garantir à chaque instant le meilleur accompagnement, SFR Business Team vous donne la possibilité de déclarer et de suivre en ligne tout dysfonctionnement de vos services Fixe. Bénéfices Déclaration d incident dans l Espace Client Outil disponible 24h / 24 et accessible partout depuis Internet Traitement de bout en bout (de la déclaration au suivi de la résolution) Rapidité de traitement : les tickets d incident sont affectés directement au bon interlocuteur de SFR Business Team Suivi d incident dans l Espace Client Suivi à tout moment des étapes de résolution des incidents (sans avoir besoin de téléphoner) Interaction avec les équipes techniques de SFR grâce à une zone d échange pour toute question ou demande de précisions Consultation de l historique des tickets d incidents 3

4 Sommaire Présentation Comment accéder à l Espace Client? Comment déclarer un incident dans l Espace Client? Comment gérer les contacts «incident»? Comment suivre la résolution d un incident? 4

5 Comment accéder à l Espace Client? L Espace Client est accessible à partir de sfrbusinessteam.fr. Si votre société n a pas de compte Espace Client, la création d un compte est possible en quelques clics à partir de sfrbusinessteam.fr. Si votre société a un compte Espace Client L attribution des droits de gestion d incident aux utilisateurs Espace Client est sous la responsabilité de l Administrateur Espace Client (dont les coordonnées sont disponibles en allant sur la page d accueil du site sfrbusinessteam.fr et en cliquant sur «Création de compte» : après saisie des informations nécessaires, un message s affiche avec les coordonnées de l Administrateur). L Administrateur peut donner les droits de gestion d incident en se rendant dans Administrer mon Espace Client (copie d écran cicontre) «Incidents consultation» pour la consultation seule En complément, «Déclaration d un incident» et «Gestion Contacts Techniques» pour la déclaration d incident 5

6 Sommaire Présentation Comment accéder à l Espace Client? Comment déclarer un incident dans l Espace Client? Comment gérer les contacts «incident»? Comment suivre la résolution d un incident? 6

7 DECLARATION D INCIDENT Comment accéder au parcours de déclaration d incident? 1- Cliquez sur Incidents dans l Espace Client 2- Puis choisissez «Fixe Déclaration incident» 7

8 DECLARATION D INCIDENT Choix du Site & Offre La première étape consiste à sélectionner le site (et l offre) sur lequel l incident s est produit. Si le nombre de lignes est trop important (> 500 lignes), la page n affiche pas d information et il est nécessaire de saisir au moins un critère de recherche. Vous pouvez utiliser le caractère % pour faire une recherche générique. Ex. «%1437», «%PARIS» Cliquez sur «Recherche avancée» pour effectuer la recherche également sur les critères «ville», «code postal» et «contrat» L identifiant (master ID) sert à identifier le site et l offre. La sélection du bon identifiant est essentielle pour assurer le traitement de l incident dans les meilleurs délais. Vous pouvez généralement déterminer l identifiant à sélectionner à partir des informations nom du site, offre, type de service et NDI. Si nécessaire, des informations complémentaires sont accessibles en consultant le parc de sites dans l Espace Client : menu «vos sites et vos réseaux» puis «votre parc de sites», puis en cliquant dans la colonne «type de service» pour avoir plus d information. NB : l ouverture d un ticket d incident sur un master ID n est pas possible s il y a déjà un ticket d incident ouvert sur ce master ID. 8

9 DECLARATION D INCIDENT Choix du Contact Incident La deuxième étape consiste à sélectionner l interlocuteur. Si vous avez le message suivant : Veuillez effacer le nom et prénom puis cliquer sur «Rechercher». Si aucun contact n apparait, vous pouvez cocher «étendre la recherche à tous les contrats» pour étendre la recherche ou cliquer sur «ajouter un contact incident» pour ajouter un nouveau contact. 9

10 DECLARATION D INCIDENT Qualification de l incident Les questions posées lors de la troisième étape vous permettent de préciser la qualification de l incident. 10

11 DECLARATION D INCIDENT Qualification de l incident Il est possible de cliquer à tout moment sur la réponse saisie à une question précédente pour la modifier 11

12 DECLARATION D INCIDENT Récapitulatif et validation Quand vous arrivez dans la quatrième et dernière étape, il ne vous reste plus qu à valider pour déclarer l incident. L Espace Client vous communique alors votre numéro d incident. Vous pouvez préciser une référence interne. 12

13 Sommaire Présentation Comment accéder à l Espace Client? Comment déclarer un incident dans l Espace Client? Comment suivre la résolution d un incident? Comment gérer les contacts «incident»? 13

14 SUIVI D INCIDENT Comment accéder au suivi d incident? 1- Cliquez sur Incidents dans l Espace Client 2- Puis choisissez «Fixe - Consultation incident» 14

15 SUIVI D INCIDENT Suivi d un incident La page «Consultation incident» vous présente par défaut les tickets d incident ouverts. Vous pouvez consulter l historique de vos tickets d incident selon différents critères (date de création, état ouvert / fermé, nom du site ) Vous pouvez exporter les incidents dans Excel. La recherche est limitée à 500 incidents maximum (si nécessaire, réduire la période sur laquelle la recherche est effectuée) 15

16 SUIVI D INCIDENT Suivi d un incident En cliquant sur un ticket d incident, vous pouvez visualiser le détail du ticket et échanger avec SFR. Vous pouvez ajouter une note et des fichiers pour échanger avec le Service Technique de SFR Business Team. Attention : le message saisi ne doit pas dépasser 240 caractères (à défaut le message d erreur indique : «une erreur technique est survenue») 16

17 Sommaire Présentation Comment accéder à l Espace Client? Comment déclarer un incident dans l Espace Client? Comment suivre la résolution d un incident? Comment gérer les contacts «incident»? 17

18 GESTION DES CONTACTS Comment accéder à la gestion des contacts incidents? 1- Cliquez sur Incidents dans l Espace Client 2- Puis choisissez «Fixe - Contacts techniques» 18

19 GESTION DES CONTACTS Recherche des contacts La gestion des contacts incidents vous permet de modifier les interlocuteurs techniques (clients). Vous pouvez ajouter un contact incident Vous pouvez supprimer des contacts qui ne sont plus à jour. Vous pouvez exporter les contacts apparaissant à l écran 19

20 GESTION DES CONTACTS Ajout d un contact La page suivante apparait quand vous cliquez sur «ajouter un contact incident» dans la page «Fixe Contacts techniques» : elle vous permet d ajouter un nouveau contact. Recherche site vous permet de sélectionner le site sur lequel vous souhaitez créer le contact 20

21 GESTION DES CONTACTS Modification d un contact En cliquant sur «Modifier» au niveau d un contact dans la page «Fixe Contacts techniques», vous pouvez modifier les coordonnées de l interlocuteur. En complément, si vous cliquez sur l onglet «notification», la page suivante apparait et vous permet de préciser les sites dont le contact doit recevoir les notifications techniques. Si un interlocuteur est identifié en Contact Incident sur un site, il reçoit par les informations techniques concernant ce site (ouverture, changement de statut, clôture d incidents impactant le site, informations par les équipes techniques ) 21