Sedif. Syndicat des eaux d Ile-de-France

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1 Sedif Syndicat des eaux d Ile-de-France le sedif en chiffres Edition 2010

2 Le Bureau De haut en bas et de gauche à droite : André Santini, Christian Cambon, Jacques Mahéas, Luc Strehaiano, Daniel Davisse, Hervé Marseille, Pascal Popelin, Richard Dell Agnola, Gilles Poux, Georges Siffredi, Jean-Pierre Pernot et Hervé Hocquard. E Le Président André SANTINI Ancien Ministre Député-Maire d Issy-les-Moulineaux (92) Président du Comité de Bassin Seine-Normandie E les 11 vice-présidents Christian CAMBON Maire de Saint-Maurice (94) Sénateur du Val-de-Marne Jacques MAHéAS Maire de Neuilly-sur-Marne (93) Sénateur de la Seine-Saint-Denis Luc STREHAIANO Maire de Soisy-sous-Montmorency (95) Conseiller général du Val-d Oise Président de la communauté d agglomération de la Vallée de Montmorency Daniel DAVISSE Maire de Choisy-le-Roi (94) Vice-président du conseil général du Val-de-Marne Hervé MARSEILLE Maire de Meudon (92) Vice-président du conseil général des Hauts-de-Seine Membre du Conseil économique, social et environnemental Pascal POPELIN Premier adjoint au maire de Livry-Gargan (93) Vice-président du conseil général de la Seine-Saint-Denis Président de l Institution Interdépartementale des Barrages-Réservoirs du Bassin de la Seine (Grands Lacs de Seine) Richard DELL AGNOLA Député-Maire de Thiais (94) Gilles POUX Maire de La Courneuve (93) Georges SIFFREDI Député-Maire de Châtenay-Malabry (92) Président de la communauté d agglomération des Hauts-de-Bièvre Jean-Pierre PERNOT Maire de Méry-sur-Oise (95) Président du SIAMMAF Vice-président de la communauté de communes de la Vallée de l Oise et des Impressionnistes Hervé HOCQUARD Maire de Bièvres (91) 2 Syndicat des Eaux d Ile-de-France

3 Éditorial du Président Le plus grand service public d eau en France Créé en 1923, le Syndicat des Eaux d Ile-de-France (SEDIF) assure l alimentation en eau potable de 144 communes réparties sur 7 départements d Ile-de-France, excepté Paris, soit plus de 4 millions d usagers. Avec près de m 3 distribués chaque jour, c est le plus grand service public d eau en France et l un des tout premiers en Europe. Plus de 250 milliards de litres ont été vendus en 2009 au travers d un réseau de canalisations de kilomètres. Il gère un budget de 560 millions d euros et développe des techniques de production et de distribution de très haute technologie, à partir de 3 usines parmi les plus performantes du monde, situées sur les grands cours d eau qui traversent la région parisienne (Seine, Marne, Oise). En investissant chaque année environ 200 millions d euros dans ses installations contrôlées en permanence, il garantit une eau sûre et de qualité parfaite répondant aux besoins des abonnés, même dans des conditions climatiques extrêmes. Respectueux de l environnement, le service de l eau est certifié ISO Soucieux d offrir le meilleur service à ses abonnés, le SEDIF dispose d un service clientèle moderne et s est doté d outils comme l Observatoire de la qualité du service public de l eau, permettant d évaluer en permanence la satisfaction des usagers. D un format pratique, cette brochure fournit les chiffres essentiels permettant à chacun de prendre la mesure des moyens mis en œuvre par le SEDIF, qui livre pour 1,73 HT, 24 heures sur 24, 365 jours par an, à domicile et sans déchet, litres d eau d une qualité irréprochable. André Santini Président du Syndicat des Eaux d Ile-de-France La qualité sanitaire de l eau du SEDIF est attestée par des centaines de milliers d analyses réalisées tout au long du parcours de l eau, jusqu au robinet du consommateur. le sedif en chiffres

4 Territoire du SEDIF Les communes et intercommunalités membres du SEDIF en 2009 AUV ABLON-SUR-SEINE ALFORTVILLE ANDILLY ANTONY ARCUEIL ARGENTEUIL ATHIS-MONS AUBERVILLIERS AULNAY-SOUS-BOIS AUVERS-SUR-OISE BAGNEUX BAGNOLET BEAUCHAMP BESSANCOURT BEZONS BIÈVRES BOBIGNY BONDY BOULOGNE-BILLANCOURT BOURG-LA-REINE BROU-SUR-CHANTEREINE BRY-SUR-MARNE CACHAN CHAMPIGNY-SUR-MARNE CHARENTON-LE-PONT CHÂTENAY-MALABRY CHÂTILLON CHAVILLE CHELLES CHENNEVIÈRES-SUR-MARNE CHEVILLY-LARUE CHOISY-LE-ROI CLAMART CLICHY-LA-GARENNE CLICHY-SOUS-BOIS CORMEILLES-EN-PARISIS COUBRON DEUIL-LA-BARRE DOMONT DRANCY DUGNY EAUBONNE ÉCOUEN ENGHIEN-LES-BAINS ÉPINAY-SUR-SEINE ERMONT FONTENAY-AUX-ROSES FONTENAY-SOUS-BOIS FRANCONVILLE FRESNES GAGNY GENTILLY GOURNAY-SUR-MARNE GROSLAY HERBLAY HOUILLES IGNY ISSY-LES-MOULINEAUX IVRY-SUR-SEINE JOINVILLE-LE-PONT JOUY-EN-JOSAS JUVISY-SUR-ORGE L HAŸ-LES-ROSES L ILE-SAINT-DENIS LA COURNEUVE LA FRETTE-SUR-SEINE LE BOURGET LE KREMLIN-BICÊTRE LE MESNIL-LE-ROI LE PERREUX-SUR-MARNE LE PLESSIS-BOUCHARD LE PLESSIS-ROBINSON LE PRÉ-SAINT-GERVAIS LE RAINCY LES LILAS LES LOGES-EN-JOSAS LES PAVILLONS-SOUS-BOIS LEVALLOIS-PERRET LIVRY-GARGAN MAISONS-ALFORT MALAKOFF MARGENCY MASSY (1) MÉRY-SUR-OISE MEUDON MONTFERMEIL MONTIGNY-LÈS-CORMEILLES MONTLIGNON MONTMAGNY MONTMORENCY MONTREUIL MONTROUGE NEUILLY-PLAISANCE NEUILLY-SUR-MARNE NEUILLY-SUR-SEINE NOGENT-SUR-MARNE NOISY-LE-GRAND NOISY-LE-SEC ORLY PALAISEAU PANTIN PIERREFITTE-SUR-SEINE PIERRELAYE PISCOP PUTEAUX RIS-ORANGIS (1) ROMAINVILLE ROSNY-SOUS-BOIS RUNGIS SAINT-BRICE-SOUS-FORÊT SAINT-DENIS SAINT-GRATIEN SAINT-LEU-LA-FORÊT SAINT-MANDÉ SAINT-MAURICE SAINT-OUEN SAINT-PRIX SANNOIS SARCELLES SARTROUVILLE SCEAUX SEVRAN SÈVRES SOISY-SOUS-MONTMORENCY STAINS TAVERNY THIAIS VAIRES-SUR-MARNE VANVES VAUJOURS VÉLIZY-VILLACOUBLAY VERRIÈRES-LE-BUISSON VILLEJUIF VILLEMOMBLE VILLENEUVE-LE-ROI VILLEPARISIS VILLETANEUSE VILLIERS-LE-BEL VILLIERS-SUR-MARNE VINCENNES VIROFLAY VIRY-CHÂTILLON VITRY-SUR-SEINE WISSOUS (1) Non adhérentes mais desservies par convention. 4 Syndicat des Eaux d Ile-de-France P LE MESNIL- LE-ROI LES LOGES EN-JOSA H

5 I Oise L origine de l eau ERS-SUR-OISE MERY-SUR-OISE BESSANCOURT SAINT-PRIX DOMONT TAVERNY IERRELAYE SAINT-LEU- BEAUCHAMP LA-FORET MONTLIGNON PISCOP ECOUEN Situation habituelle de l approvisionnement des 144 communes desservies par le SEDIF LE PLESSIS- ANDILLY VILLIERS- BOUCHARD SAINT-BRICE LE-BEL ERBLAY MONTIGNY- MARGENCY LES- EAUBONNE MONTMORENCY CORMEILLES SARCELLES FRANCONVILLE SOISY-SOUS- GROSLAY ERMONT MONTMORENCY LA FRETTE- DEUIL- SUR-SEINE CORMEILLES- LA-BARRE EN-PARISIS SANNOIS ENGHIEN- SAINT- MONTMAGNY LES-BAINS GRATIEN PIERREFITTE EPINAY- SUR-SEINE VILLETANEUSE AULNAY- STAINS DUGNY SOUS-BOIS ARGENTEUIL VILLEPARISIS SARTROUVILLE LE SEVRAN L'ILE- BOURGET VAUJOURS HOUILLES BEZONS SAINT-DENIS LA COURNEUVE SAINT-DENIS DRANCY LIVRY-GARGAN COUBRON AUBERVILLIERS PAVILLONS- SAINT-OUEN BOBIGNY SOUS-BOIS CLICHY- SOUS-BOIS BROU-SUR- CLICHY BONDY CHANTEREINE LEVALLOIS- PANTIN MONTFERMEIL LE RAINCY PERRET * NOISY-LE-SEC PUTEAUX NEUILLY- LE PRE- SUR-SEINE LES SAINT-GERVAIS VILLEMOMBLE CHELLES LILAS ROMAINVILLE GAGNY ROSNY- VAIRES- BAGNOLET SOUS-BOIS NEUILLY- SUR-MARNE MONTREUIL NEUILLY- SUR-MARNE PLAISANCE FONTENAY- GOURNAY- VINCENNES SOUS-BOIS LE NOISY- SUR-MARNE PERREUX- LE-GRAND SAINT-MANDE NOGENT- SUR-MARNE BOULOGNE- BRY- SUR-MARNE BILLANCOURT SUR-MARNE VANVES CHARENTON- VILLIERS- SEVRES ISSY-LES- MOULINEAUX MONTROUGE LE LE-PONT JOINVILLE- SUR-MARNE ST-MAURICE MALAKOFF KREMLIN- LE-PONT GENTILLY BICETRE CHAMPIGNY-SUR-MARNE VIROFLAY IVRY- MAISONS- CHAVILLE MEUDON CHATILLON SUR-SEINE ARCUEIL ALFORT CHENNEVIÈRES- CLAMART BAGNEUX SUR-MARNE FONTENAY- CACHAN VILLEJUIF ALFORTVILLE AUX-ROSES BOURG- VITRY-SUR-SEINE VELIZY-VILLACOUBLAY LE PLESSIS- LA-REINE L'HAY- ROBINSON LES-ROSES SCEAUX - JOUY- CHEVILLY- CHATENAY-MALABRY CHOISY- S EN-JOSAS LARUE LE-ROI BIEVRES FRESNES THIAIS VERRIERES- RUNGIS LE-BUISSON ANTONY ORLY IGNY Usine principale VILLENEUVE-LE-ROI MASSY WISSOUS ABLON- SUR-SEINE Eau de la Marne (usine de Neuilly-sur-Marne) PALAISEAU ATHIS-MONS Eau de la Marne (usine d Annet-sur-Marne) Seine 2 1 Communautés de communes Châtillon-Montrouge Le Parisis Versailles Grand Parc Communautés d agglomération Argenteuil Bezons Clichy-sous-Bois Montfermeil Hauts-de-Bièvre Plaine Commune Sud de Seine Val de Bièvre Val-de-Seine Val-et-Forêt 1 JUVISY- SUR-ORGE VIRY- CHATILLON 1 Seine RIS-ORANGIS surface de Eaux forage de Eaux * 1 1 Eau de l Oise (usine de Méry-sur-Oise) Eau de la Seine (usine de Choisy-le-Roi) Marne Eau de Marne ou de Seine (usine de Choisy-le-Roi ou de Neuilly-sur-Marne) selon le quartier Eau de la nappe de l Albien (usine de Neuilly-sur-Seine) mélangée avec de l eau de la Seine (usine de Choisy-le-Roi) Eau de la nappe de l Albien (usine de Maisons-Laffitte) Eau de la nappe du Champigny (usine d Arvigny) Aulnay-sous-Bois : Eau de la nappe du Sparnacien (usine d Aulnay-sous-Bois) ou de la Marne (usine de Neuilly-sur-Marne) selon le quartier Pantin : Forage dans la nappe de l Albien (usine à l arrêt en 2009) le sedif en chiffres

6 Production et distribution Les 3 usines principales du SEDIF 99 % de l eau distribuée sont produits à partir des 3 usines principales du SEDIF, situées sur les 3 grands cours d eau d Ile-de-France. Usine de Choisy-le-Roi Usine de Neuilly-sur-Marne E L usine de Choisy-le-Roi, sur la Seine, fournit chaque jour m 3 à 1,85 million d habitants de la banlieue sud (capacité maximale de m 3 / jour). E L usine de Neuilly-sur-Marne/ Noisy-le-Grand fournit chaque jour m 3 à 1,63 million d habitants de l est parisien (capacité maximale de m 3 / jour). E L usine de Méry-sur-Oise fournit chaque jour m 3 à habitants du nord de la banlieue de Paris (capacité maximale de m 3 /jour). Usine de Méry-sur-Oise 1 % provient d installations traitant de l eau de nappe E 3 usines à puits à Aulnay-sous- Bois (Albien et Sparnacien), Neuilly-sur-Seine (Albien), et Pantin (Albien) (1) ; E 2 adductions provenant de l usine d Arvigny (Calcaire du Champigny) et de Maisons-Laffitte (Albien). (1) Arrêtée pour travaux. La distribution E 45 usines-relais et 64 réservoirs d une capacité totale de m 3. E 4 stations d alerte en amont des usines de production. E km de canalisations. E branchements. 6 Syndicat des Eaux d Ile-de-France

7 Les hommes E 92 agents appartenant à la Fonction publique territoriale. Les certifications ISO et ISO 9001 ou la politique qualité/environnement La certification ISO 9001, obtenue en juin 2006 pour la passation, l exécution et le paiement de tout achat public, a été renouvelée en 2009 dans le cadre d un système de management intégré qualitéenvironnement. La certification ISO 14001, obtenue par le SEDIF en février 2002, a quant à elle été renouvelée en 2005 et en 2008, pour le management environnemental de l ensemble de ses activités. Bien que son activité soit peu polluante, le SEDIF a adopté volontairement la norme environnementale afin de prévenir les risques de pollution accidentelle, de préserver les ressources en eau, de protéger les paysages et la biodiversité, de garantir la prise en compte du respect de l environnement dans toutes ses opérations, de trier et de revaloriser ses déchets. Dans le domaine des marchés publics, le SEDIF s engage de manière tout aussi volontaire dans une politique de transparence, d amélioration continue, de respect des exigences légales et de maîtrise des délais de passation et de paiement. le sedif en chiffres

8 Le prix de l eau Le prix de l eau Il convient de distinguer, dans la facture d eau, le prix de l eau potable, qui seul relève de la responsabilité du SEDIF, des taxes et des redevances perçues pour d autres organismes. Le prix de l eau hors taxes et frais d assainissement (prime fixe et location de compteur incluses), identique dans les 144 communes est de 1,73 (1) pour 1 m 3 d eau (en baisse de 1,7 % par rapport à 2009). Le coût moyen de la facture d eau incluant les taxes et les frais d assainissement est de 4,07 (il varie de 3,2 à 5,5 /m 3 selon les communes). (1) Pour une consommation moyenne de 120 m 3 par an, valeur au 1 er janvier litres d eau livrés à domicile coûtent 4,07 taxes et frais d assainissement compris, soit 0,00407 /litre Évolution du prix de l eau Évolution du prix moyen total de la facture d eau (taxes et redevances comprises) et du prix de l eau proprement dit pour une consommation de 120 m 3 par an, soit litres, et progression du coût de la vie : ÉVOLUTION COMPARÉE DES COMPOSANTES DE LA FACTURE ET DE L INFLATION - Base 100 en 1994 Valeurs au 1 er janvier de chaque année Distribution de l eau (SEDIF) Total facture Assainissement Inflation Taxes et redevances 8 Syndicat des Eaux d Ile-de-France

9 Comptes consolidés Comptes consolidés 2009 (562,3 millions d euros) recettes du budget consolidé 410,6 47,8 4,8 18,5 16,2 25,1 39,3 M Produit de la vente d eau aux abonnés M Ventes d eau en gros M Ventes d eau redevances AESN et VNF M Recettes sur travaux pour compte de tiers M Emprunts et subventions M Autres recettes M Report du résultat de l exercice précédent utilisation des recettes du budget consolidé 41,5 17,2 18,5 86,2 29,3 124,2 190,1 19,5 10,6 25,2 M Investissements du service (hors taxes et y/c travaux délégués) M Service de la dette M Achats d eau en gros M Autres achats M Charges externes M Charges de personnel d exploitation M Redevances AESN et VNF M Impôts, taxes et autres charges M Rémunération du délégataire M Résultat du budget consolidé le sedif en chiffres

10 Le prix de l eau L analyse du coût du service public de l eau La décomposition analytique proposée ici présente l utilisation de chaque centime payé par l usager sur la part SEDIF (42,5 %) de la facture. Deux angles d analyse illustrent l utilisation des ressources financières du service. M Comment décomposer le prix de l eau (1) La décomposition analytique du prix payé par l usager pour la partie production et distribution d eau potable (à l exclusion des taxes et coûts d assainissement) n est pas lisible directement à partir des comptes du service de l eau et demande un travail d analyse complémentaire complexe, pour répartir les charges du service soit par fonction opérationnelle (production, distribution cf. p. 11), soit par nature (dépenses de personnel, achats cf. p. 12). Par ailleurs, des options de répartition doivent être prises pour illustrer le plus fidèlement possible la composition du prix en fonction du découpage souhaité. L analyse présentée ci-après porte sur le prix de revient consolidé du service de l eau potable, sur la base des comptes clos et contrôlés du SEDIF et de son délégataire, ce qui explique que les chiffres présentés ici sont des données 2008, les chiffres de l exercice 2009 n étant pas disponibles en détail à la date de constitution de ce rapport. (1) Le détail de la méthode suivie est consultable sur le site internet du SEDIF, la rubrique «Le prix». ressources financières Recours à l emprunt Prix payé par l usager 177,3 cts 6,0 cts 171,3 cts Les 171,3 cts d euros (1,71 ) pour litres d eau payés par l usager en 2008 constituent la principale source de financement du service. Complétées par le recours à l emprunt (6,0 cts), ces ressources couvrent différentes natures de charges (décomposition par nature), pour assurer toutes les étapes nécessaires à la gestion du service de l eau (décomposition fonctionnelle). Le prix de 1,71 utilisé ici en référence est le prix moyen constaté en 2008 pour une consommation standard de 120 m Syndicat des Eaux d Ile-de-France

11 Décomposition fonctionnelle De la source au robinet : 42,3 cts sont nécessaires pour couvrir le coût moyen (1) de production du SEDIF ainsi que les coûts de secours (usines à puits et achats d eau). 21,1 cts sont consacrés au stockage et à la reprise pour couvrir la conduite de l eau des usines jusqu aux réservoirs du SEDIF. 65,0 cts sont nécessaires pour gérer et entretenir le réseau de distribution, jusqu au robinet du consommateur. 10,4 et 13,7 cts sont nécessaires pour couvrir respectivement la gestion des abonnés et les frais d administration et de gestion du service. 5,2 cts sont consacrés aux actions de recherche et développement, de communication et de solidarité. 16,6 cts rémunèrent le délégataire. Les 3,0 cts d autres dépenses correspondent principalement aux frais généraux et de siège. (1) Ainsi la filière membranaire de Méry-sur-Oise entraîne-t-elle un coût complémentaire par rapport à Choisy-le-Roi et Neuilly-sur-Marne. 177,3 cts 42,3 cts Production 21,1 cts Stockage/reprise Distribution Gestion des abonnés 65,0 cts Administration et gestion R&D, communication et solidarité 10,4 cts Rémunération du délégataire 5,2 cts 13,7 cts Autres 3,0 cts 16,6 cts le sedif en chiffres

12 Le prix de l eau décomposition par nature de charges Les 112,9 cts/m 3 de charges d exploitation sont couverts intégralement par le prix de l eau. Charges d exploitation du régisseur : 90,4 cts : le premier poste concerne les frais de personnel du délégataire (31,9 cts). Ainsi, l exploitation du service de l eau est-elle assurée par près de personnes chez le délégataire ; les frais d entretien (29,3 cts) représentent un montant de 71 M pour un patrimoine dont la valeur brute est de 4 milliards d euros, soit un ratio entretien de 1,8 % de la valeur d achat ; les autres postes (pour un montant de 29,2 cts) comprennent notamment l électricité, les produits de traitement, les frais généraux et de siège. Les 16,6 cts de rémunération du régisseur représentent moins de 10 % du prix facturé à l usager. Le coût complet de la structure du Sedif en tant qu organe de pilotage du service reste très mesuré (5,9 cts). Les 64,4 cts par m 3 de coût net des investissements sont couverts par le prix de l eau à hauteur de 58,4 cts et par emprunts (banques et AESN) pour 6,0 cts. Les opérations de renouvellement (53,0 cts) : 14,9 cts concernent les branchements en plomb représentant effectivement la surcharge moyenne supportée par le service pendant les 12 années touchées par cette opération ; 38,1 cts correspondent aux autres opérations de renouvellement. Les nouveaux investissements (10,2 cts) correspondant aux modernisations et extensions du patrimoine (nets des subventions de l AESN). Les frais financiers (1,2 ct) sont réduits grâce à une dette limitée. 177,3 cts 90,4 cts Charges d exploitation 112,9 cts 5,9 cts 16,6 cts 14,9 cts 38,1 cts Investissements 64,4 cts 1,2 ct 10,2 cts 12 Syndicat des Eaux d Ile-de-France

13 La Mission 2011 Choix et mise en œuvre du futur mode de gestion La convention de délégation de service public, signée le 3 avril 1962 avec la Compagnie Générale des Eaux (aujourd hui Veolia Eau), arrive à échéance le 31 décembre Le SEDIF s est engagé, dès l automne 2006, dans les travaux de préparation du choix, puis de mise en œuvre du nouveau mode de gestion, pour être pleinement opérationnel au 1 er janvier Le 11 décembre 2008, le Comité du SEDIF s est prononcé pour une délégation de service public sous la forme d une régie intéressée refondée, à 88 voix pour et 54 voix contre a été consacrée aux orientations du cahier des charges du futur contrat de délégation de service public, avant sa mise en concurrence. Une Commission de délégation de service public a été instituée ; compétente pour ouvrir les plis contenant les dossiers de candidatures, dresser la liste des candidats admis à présenter une offre, elle formule un avis sur les offres avant engagement des négociations. Dès l origine, le Bureau du SEDIF a demandé que la procédure soit menée en toute transparence. Cette démarche s est illustrée par la publication d une information régulière sur le site internet du SEDIF. La période de janvier à mai 2010 a été consacrée à l analyse des offres, aux négociations avec les entreprises admises à négocier et à la mise au point finale du contrat avec l entreprise dont l offre s est détachée, la délibération du Comité sur le projet de contrat et sur le choix du délégataire interviendra en juin Dès lors, débutera une période de transition qui permettra la continuité du service entre l ancien et le nouveau contrat. le sedif en chiffres

14 Qualité de l eau Une qualité de l eau irréprochable Pour assurer la sécurité sanitaire des consommateurs, l eau doit respecter deux conditions essentielles : E Ne pas contenir de micro-organismes ou de virus susceptibles de provoquer des maladies ; E Ne pas présenter de concentrations en substances indésirables (nitrates, pesticides, métaux lourds...) supérieures aux normes. En outre, elle doit satisfaire à des critères de confort portant sur la couleur ou le goût. M 3 niveaux DE CONTRôLES SONT ASSURÉS E Celui des DDASS (Directions départementales des affaires sanitaires et sociales) dépendant du ministère de la Santé ; E L auto-contrôle réalisé par le délégataire, dans les rivières en amont des prises d eau, tout au long de la filière, en sortie de l usine de traitement et dans le réseau de distribution ; E Celui confié contractuellement par le SEDIF à des laboratoires indépendants agréés par le ministère de la Santé. Plus de analyses par an réalisées dans le cadre de l auto-surveillance, auxquelles s ajoutent analyses du contrôle sanitaire, garantissent la qualité de l eau distribuée par le SEDIF. 14 Syndicat des Eaux d Ile-de-France

15 Les principaux paramètres surveillés Le Code de la santé publique fixe la réglementation de l eau potable. E les indicateurs bactériologiques : aucun germe test de contamination fécale ne doit être retrouvé dans 100 ml d eau. E Le chlore : utilisé comme désinfectant dans la filière de production, sa présence dans le réseau de distribution prévient le développement des bactéries. Il ne fait pas partie des paramètres définissant la qualité de l eau potable. E La dureté : liée à la quantité totale de sels de calcium et de magnésium dissous, elle est exprimée en degrés français. 1 F équivaut à 10 mg/l de carbonate de calcium. Une eau très dure se situe au-delà de 30 F, une eau très douce en-deçà de 10 F. E Les nitrates : utilisés en agriculture comme fertilisants, ils ne doivent pas dépasser une concentration de 50 mg/l dans l eau distribuée. E L aluminium : la réglementation française a fixé la référence de qualité à 200 μg/l et le classe comme un indicateur de la bonne maîtrise des traitements de coagulation aux sels d aluminium. E Les autres constituants minéraux : calcium, magnésium, sodium, potassium, sulfates et chlorures sont des composés naturellement présents dans l eau et essentiels à notre bienêtre. E le plomb : au robinet du consommateur, sa teneur ne doit pas dépasser 25 μg/l depuis fin 2003 ; elle sera abaissée à 10 μg/l en E Les bromates : formés par l oxydation des bromures par l ozone, leur teneur doit être inférieure à 10 μg/l depuis fin La valeur la plus basse doit être visée sans compromettre la désinfection. E les pesticides : il s agit de molécules de synthèse (désherbants, insecticides, fongicides, etc.), dont la norme est fixée à 0,1 μg/l pour chaque substance. En outre, le total des pesticides ne doit pas dépasser la limite de 0,5 μg/l. le sedif en chiffres

16 Relation clientèle À la disposition des abonnés Soucieux de répondre toujours plus efficacement aux attentes des consommateurs, le SEDIF et son régisseur, Veolia Eau, ont mis en place un dispositif de relation clientèle moderne et diversifié. Plusieurs moyens de contact sont mis a la disposition des abonnés du service de l eau et, au-delà, des 4 millions de personnes desservies par le réseau du SEDIF : E un numéro d appel unique : (1) où chacun obtient des réponses sur la qualité de l eau, sa facture, son compteur, son abonnement (7 h h 30 en semaine et 9 h 12 h le samedi). Le Centre service client (CSC) a reçu appels en (1) prix d un appel local en France métropolitaine depuis un poste fixe ; mobiles et ADSL : tarif selon opérateurs. E un site Internet : pour gérer son abonnement en ligne et obtenir de nombreuses informations sur l eau potable. E un site d accueil situé à Saint- Denis : centre d information mais aussi de traitement des dossiers client (10, rue Albert Walter ouvert de 8 h 30 a 17 h 45 en semaine et de 9 h a 11 h 45 le samedi). E des interventions à domicile plus efficaces : grâce au «véhicule communicant», le technicien dispose des moyens informatiques pour gérer sur place toutes les demandes du client non réglées par téléphone. E une seule adresse pour écrire : Veolia Eau Saint-Maurice Cedex. La Charte service client Le service de l eau s engage, pour mieux répondre aux attentes de tous, à respecter les délais, informer et conseiller le consommateur et à garantir la qualité. En 2009, sur courriers concernés par la Charte service client, le taux de respect des engagements a été de 99,4 %. La charte est disponible sur appel au et sur le site Internet du SEDIF. 16 Syndicat des Eaux d Ile-de-France

17 La qualité du service Le SEDIF vérifie régulièrement la satisfaction des abonnés par le biais d enquêtes et mesure la performance du service fourni par son délégataire grâce à des indicateurs fixés contractuellement. E L Observatoire de la qualité du service public de l eau, instauré en 2002 et reconduit depuis 2005 avec la société TNS Sofres, a permis d interroger, en 2009, clients (particuliers abonnés, non abonnés, gestionnaires d immeubles et d établissements), et l ensemble des communes adhérentes. En 2009, la satisfaction globale demeure très élevée, jusqu à 93 % chez les abonnés. 600 appels «tests» ont aussi été réalisés, afin d évaluer la performance du Centre service client. E Les indicateurs de performance. L annexe V du contrat de régie, modifié dans le cadre de l avenant de décembre 2005, est consacrée aux obligations de résultat auxquelles est tenu le régisseur en matière de qualité fournie du service. Afin de mesurer les performances du service fourni par son délégataire, le SEDIF a mis en place depuis 2003 un ensemble d indicateurs qui couvrent les domaines de l exploitation suivants : relation clientèle, qualité de l eau, gestion des installations, entretien du réseau, respect de l environnement. Des indicateurs s appliquent également aux travaux et prévoient notamment des délais pour la réfection des sols, l application de la Charte «Chantiers propres» et l utilisation des techniques sans tranchée pour les renouvellements de branchements. Le régisseur s engage en matière de continuité du service pour les arrêts d eau et de préservation du patrimoine foncier du SEDIF. Ce système traduit l objectif d amélioration continue que se sont fixés le SEDIF et son régisseur : les valeurs cibles vont au-delà de la réglementation et s accompagnent de sanctions financières lorsqu elles ne sont pas atteintes. Les indicateurs de performance font l objet d un suivi mensuel et d un bilan annuel. Parmi les indicateurs : la qualité de l eau. le sedif en chiffres

18 Communication Une communication active Le SEDIF agit pour faire mieux connaître ses missions et sensibiliser le public aux grands enjeux de l eau potable (1). E l information des abonnés : exemplaires du Petit guide de l eau sont diffusés chaque trimestre avec les factures (celui du 2 e trimestre consacré à la qualité de l eau est distribué dans toutes les boîtes aux lettres pour atteindre aussi les consommateurs qui ne reçoivent pas de facture) et 18 fiches clients dispensent informations pratiques et conseils. E Des actions et supports pédagogiques s adressent au public scolaire : le concours «Les reporters de l eau», les animations «L eau à l école», la «malle pédagogique», le film «Sarah Yaga, la sorcière de l eau» ou encore l exposition «Mobil eau». E Des publications institutionnelles, telles la revue Inf eau, la documentation technique sur les usines ou les rapports annuels, présentent les moyens et les activités du SEDIF. E Une communication vers le grand public : le SEDIF réalise régulièrement des actions de communication par affichage et à la radio, valorisant l eau du robinet par rapport aux eaux en bouteille. E Le site Internet du SEDIF met à la disposition de tous de nombreux documents et parutions (rubrique «notre bibliothèque»). L exposition itinérante «Mobil eau». 18 Syndicat des Eaux d Ile-de-France

19 Solidarité-Eau Solidarité-Eau Depuis 1986, le Syndicat des Eaux d Ile-de-France participe au programme Solidarité-Eau afin de développer l accès à l eau potable dans les pays les moins favorisés d Afrique et d Asie francophones. Ces pays souffrent en effet d un manque cruel d eau potable : leurs ressources sont insuffisantes et l eau dont ils peuvent disposer est souvent de mauvaise qualité. La loi «Oudin-Santini» du 9 février 2005 est venue conforter cette initiative en permettant aux collectivités et établissements publics de financer des actions de solidarité internationale jusqu à 1 % de leur budget «eau». M EN 24 ANS Environ 200 opérations ont été réalisées grâce au concours du SEDIF, en partenariat avec des ONG (organisations non gouvernementales). 18,6 millions d euros ont été consacrés à des programmes d aide au développement de réseaux hydrauliques. 2,8 millions de personnes ont bénéficié de ces programmes et disposent aujourd hui d eau potable près de leur habitation. le sedif en chiffres

20 SEDIF SYNDICAT DES EAUX D ILE-DE-FRANCE 14, rue Saint-Benoît Paris Tél. : Fax : sedif@sedif.com - Réalisation : Crédits photos : SEDIF Impression : Ateliers D le