Guide du locataire Bienvenue chez vous

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1 Alcéane OPH de la communauté d agglomération havraise RCS Le Havre Conception : Direction communication Illustrations : Raphaël Delerue 2015 Guide du locataire Bienvenue chez vous 444 avenue du Bois au Coq CS Le Havre cedex Tél

2 Pratique Vos contacts au quotidien page 6 Nos équipes sont là pour répondre à vos questions : votre gardien dans votre résidence, par internet, par téléphone ou encore par courrier. Budget Votre loyer et vos charges page 16 Connaître les différents moyens de paiement mis à votre disposition (p.16), comprendre votre avis d échéance (p.20) et des conseils lors de difficultés de paiement (p.25). Quotidien Votre vie dans le logement page 26 S informer sur le règlement intérieur (p.26), les réparations locatives et non locatives (p.31) et les coordonnées des prestataires d entretien (p.40). Conseil Vos démarches page 46 Pour retrouver les démarches à effectuer lors de votre emménagement (p.46), votre déménagement (p.50) ou votre changement de situation familiale (p.48).

3 Vos contacts au quotidien 5 Un siècle au service du logement social Présent sur 15 communes et avec près de logements, Alcéane est le premier bailleur social de l agglomération havraise. Depuis 1914, Alcéane est un acteur majeur du renouvellement urbain et un créateur de lieux de vie. Nos équipes œuvrent chaque jour pour vous permettre de bien vivre dans un cadre de vie de qualité.

4 Vos contacts au quotidien 7 N hésitez pas à poser des questions à votre gardien, gestionnaire de votre résidence. Il vous informe, vous oriente et vous conseille au quotidien. Il veille à la bonne tenue générale, à l entretien et au respect du règlement intérieur de la résidence. Il signale aux services les principaux événements se déroulant dans votre immeuble. Il constate les problèmes techniques et transmet l information à nos services. Il peut également assurer le suivi des réclamations. POUR LE CONTACTER : ses coordonnées, les jours et horaires de ses permanences sont affichés dans votre hall d entrée. Pratique Vos contacts au quotidien Alcéane en bas de chez vous avec votre gardien, gestionnaire de votre résidence. Pour toutes vos questions, adressez-vous avant tout à votre gardien. Il vous écoutera et vous apportera, en fonction de votre demande, une réponse immédiate. Le cas échéant, il sera le relais entre les services d Alcéane et vous.

5 À vous de choisir! Pour nous contacter Vos contacts au quotidien 9 par internet : par téléphone : par courrier : 444 avenue du Bois au Coq CS Le Havre cedex Alcéane depuis chez vous et n importe où... Plus besoin de vous déplacer. Plusieurs démarches peuvent être effectuées avec les services d Alcéane par internet, téléphone ou courrier : modification des coordonnées, paiement du loyer, dépôt d une réclamation, remise de logement, demande de changement de logement...

6 Vos contacts au quotidien 11 Sur le site je peux... Télécharger mes avis d échéance. Consultez et enregistrez sur votre ordinateur vos avis d échéance en toute sécurité. Déposer une réclamation. Facile et rapide, rédigez une réclamation en ligne en quelques clics. Flashez ce QR code avec votre smarphone et accédez au site internet d Alcéane. Mettre à jour mes coordonnées. Modifiez vos nouvelles coordonnées mail ou téléphoniques. Payer mon loyer. Depuis un site répondant aux règles les plus strictes en matière de sécurité et confidentialité, vous payez votre loyer en ligne. Commander un badge. Perte ou besoin d un nouveau badge? Effectuez votre demande sur le site internet. Et aussi... Consulter mon guide du locataire, feuilleter mon magazine, télécharger une demande de prélèvement automatique, remplir une demande de logement en ligne... Alcéane par internet accessible tous les jours et à toute heure. Pour accéder à votre espace locataire, munissezvous de votre référence contrat (figurant sur votre carte locataire ou votre avis d échéance) et du mot de passe transmis par Alcéane. Si vous avez perdu votre mot de passe, vous pouvez renouveler votre demande sur le site internet.

7 Vos contacts au quotidien 13 Par téléphone je peux... déposer une réclamation, payer mon loyer par carte bancaire. à votre écoute Alcéane par téléphone au du lundi au vendredi de 8h30 à 16h30. Pour tous vos appels, munissez-vous de votre référence contrat (figurant sur votre carte locataire ou votre avis d échéance) ou de la référence du courrier reçu par Alcéane.

8 Vos contacts au quotidien 15 Par courrier, je peux... déposer une réclamation, payer mon loyer par chèque, transmettre mon attestation d assurance, envoyer un recommandé de remise de logement. ECOPLI 20 g Validité permanente ECOPLI ALCÉANE Alcéane AUTORISATION LE LE HAVRE HAVRE CEDEX CEDEX VOUS AVEZ LA PAROLE! Dans chaque magazine home, vous trouverez une carte T. Simple et gratuit : écrivez, détachez et envoyez la carte sans affranchissement. Alcéane par courrier une seule adresse 444 avenue du Bois au Coq CS Le Havre cedex Pour toutes vos correspondances, indiquez votre référence contrat (figurant sur votre carte locataire ou votre avis d échéance) ou, en cas de réponse à Alcéane, la référence du courrier.

9 Votre loyer et vos charges 17 À vous de choisir! 5 moyens pratiques pour payer votre loyer Mandat de prélèvement Simple et gratuit, le mandat de prélèvement ne génère aucun frais supplémentaire. Vous pouvez choisir entre plusieurs dates de prélèvement mensuel. Téléchargez la demande de mandat depuis le site Internet sur Totalement sécurisé et gratuit, le paiement par internet est disponible à tout moment. Connectez-vous à l espace locataire avec vos identifiants. Puis, cliquez sur Payer mon loyer et suivez les modalités indiquées. Carte bancaire Ce paiement est possible par téléphone au , depuis l espace locataire du site ou en vous rendant à Alcéane. Chèque bancaire Libellé à l ordre d Alcéane, votre chèque est à envoyer par courrier ou à déposer à Alcéane. Titre Interbancaire de Paiement (TIP) Joint à l avis d échéance, le TIP est à dater, signer et envoyer dans l enveloppe jointe timbrée ou à déposer à Alcéane. Budget Votre loyer et vos charges Un avis d échéance est envoyé chaque mois à votre domicile. L avis d échéance récapitule le montant du loyer à payer, il a valeur de quittance et sert de justificatif de domicile. Le règlement du loyer et des charges s effectue mensuellement à terme échu (par exemple, fin février, vous payez le loyer de février).

10 Votre loyer et vos charges 19 Choisissez la simplicité! Optez pour les avis d échéance en ligne Si vous avez choisi le paiement de votre loyer par prélèvement automatique, vous pouvez bénéficier du service d avis d échéance en ligne. Facile, pratique et gratuit, ce service vous permet de consulter, télécharger et d enregistrer vos avis d échéance en un clic sur votre ordinateur quand vous le souhaitez depuis votre espace locataire sur un site entièrement sécurisé. Vous êtes alerté chaque mois de l arrivée du dernier avis sur votre adresse mail. Dans une démarche éco-responsable, vous imprimez uniquement les avis dont vous avez besoin. La demande est téléchargeable sur ou bien renseignez-vous auprès de notre service quittancement. Facilitez votre paiement avec le prélèvement automatique de votre loyer. Plus de retard, ni d oubli de paiement de votre loyer avec le prélèvement automatique. Vous choisissez entre plusieurs dates et le montant est débité directement sur votre compte bancaire. La demande est téléchargeable sur ou bien renseignez-vous auprès de notre service encaissement.

11 Votre loyer et vos charges Comprendre ma quittance Le loyer est calculé en multipliant la surface par un prix au m². Il évolue périodiquement, dans le cadre de la réglementation en vigueur, après approbation par le Conseil d Administration. Les charges locatives sont des estimations moyennes liées au chauffage, gardiennage, à l eau, l électricité des parties communes Le détail de votre logement, vos références de contrat et votre numéro allocataire CAF. L espace d informations. Le détail des charges locatives (provisions). Le détail du loyer, accord collectif, eau chaude Le détail de votre APL ou allocation logement. Votre impayé éventuel à la date d édition de la quittance. Votre montant à régler. Vos coordonnées bancaires ou postales. Une fois par an, Alcéane compare les dépenses réelles et les provisions déjà versées pour établir une régularisation de charges sur votre avis de décembre (se traduisant soit par un trop-perçu soit par un reste dû à payer).

12 Votre loyer et vos charges 23 Avec payez votre loyer en toute simplicité et en toute sécurité. Comment payer sur le site d Alcéane? 1 - Connectez-vous sur Cliquez dans le menu «Espace locataire» 3 - Cliquez sur «Payer mon loyer» 4 - Identifiez-vous avec votre référence de contrat (figurant sur votre carte locataire ou votre avis d échéance). Puis indiquez le mot de passe qui vous a été remis par Alcéane. Si vous l avez perdu, cliquez sur «Mot de passe oublié» pour en obtenir un nouveau. 5 - Dans le service «Payer mon loyer», indiquez le montant de paiement puis suivez les modalités indiquées jusqu à la validation du paiement.

13 Votre loyer et vos charges 25 Vous rencontrez une difficulté de paiement de loyer Surtout, n attendez pas et contactez rapidement une conseillère sociale. Des solutions sont toujours possibles. Sans réponse aux relances effectuées, vous vous exposez à des poursuites graves et onéreuses, allant jusqu à la saisie-arrêt de vos rémunérations, la saisie et la vente de vos biens et l expulsion de votre logement. À SAVOIR L aide personnalisée au logement (APL) peut être attribuée sous condition. Renseignez-vous auprès de la Caisse d Allocations Familiales (CAF). La prime de déménagement concerne uniquement les familles qui déménagent en raison de la naissance d un troisième enfant ou plus, et qui bénéficient de l APL.

14 Votre vie dans le logement 27 Quotidien Votre vie dans le logement La tranquillité pour tous Lors d événements exceptionnels (travaux, fêtes...), pensez à prévenir vos voisins, ils apprécieront votre geste. Les animaux Seuls sont tolérés les animaux dits domestiques (chien, chat...). Lors des sorties, vous devez les tenir en laisse et ramasser leurs déjections sous peine d amende. Vivre ensemble sereinement Respectez le règlement intérieur approuvé à la signature de votre bail. Il s applique à vos enfants, aux membres de votre famille et vos invités. Si vous ne respectez pas le bien-être de votre voisinage, des sanctions seront appliquées.

15 Votre vie dans le logement 29 Je respecte les consignes de sécurité Les escaliers et les halls ne Il est strictement interdit de sont pas des terrains de jeux fumer dans les halls, les parties pour les enfants... communes et les ascenseurs Ils s amuseront davantage sous peine d amende. sur une aire de jeux aménagée. Des places sont prévues pour En cas de panne d ascenseur, le stationnement des voitures. appelez le numéro du prestataire L enlèvement des épaves sera affiché dans la cabine. sollicité aux frais du propriétaire du véhicule. Résidence du bien-être Je trie mes déchets Vos sacs poubelles fermés sont à déposer dans les conteneurs appropriés à chaque déchet (ménager, verre, plastique, carton...). Si votre résidence est équipée de colonnes de tri sélectif, vous devez y déposer les déchets recyclables. Je porte à la déchetterie Les appareils électroménagers, vélos, matelas, meubles usagés et les produits nocifs (huiles de vidange, peintures, solvants,...) sont à déposer à la déchetterie (coordonnées page 54). La Ville du Havre propose un service gratuit de ramassage d encombrants. Appelez le

16 À vous de choisir! Déposez une réclamation... Votre vie dans le logement 31 par internet : par téléphone : par courrier : 444 avenue du Bois au Coq CS Le Havre cedex L entretien et les réparations Qui fait quoi? Les frais de réparation du logement se répartissent entre le locataire et Alcéane. Cette répartition est fonction de la nature des réparations : courantes ou d entretien, extérieures ou intérieures.

17 Votre vie dans le logement 33 À la charge du locataire À la charge d Alcéane Contrat d entretien Entrée & cuisine Retrouvez en page 41 le détail des prises en charge.

18 Votre vie dans le logement 35 À la charge du locataire À la charge d Alcéane Contrat d entretien Séjour & chambre Retrouvez en page 41 le détail des prises en charge.

19 Votre vie dans le logement 37 À la charge du locataire À la charge d Alcéane Contrat d entretien Salle de bains & wc Retrouvez en page 41 le détail des prises en charge.

20 Votre vie dans le logement 39 À la charge du locataire (uniquement pour les pavillons) À la charge d Alcéane (appartements et pavillons) Contrat d entretien Extérieur & jardin Retrouvez en page 41 le détail des prises en charge.

21 Votre vie dans le logement 41 Toutes les prises en charge ne sont pas indiquées ci-dessous. Contactez Alcéane pour plus d informations. Contrat d entretien* Pour l entretien de la robinetterie. APPELEZ ISERBA au Remplacement des joints et des robinets d eau. Réglage de la chasse-d eau. Remplacement, si nécessaire, du matériel défectueux. Pour l entretien de la chaudière, du chauffe-eau ou cumulus. APPELEZ THERMIGAZ au Intervention ou contrôle annuel de votre chaudière, chauffeeau ou cumulus. Pour la visite annuelle, votre logement doit être accessible. * Alcéane a conclu avec des prestataires des contrats d entretien. Vous devez les contacter pour les prestations indiquées. À la charge du locataire Réparations des dégradations (trous, brûlures, casse...). Faïence, murs, plafonds, papiers peints, peinture, sols, serrure, combiné interphone, sonnette, plinthes, portes de placard, manivelles volets roulants, vitres... Remplacement du matériel (défectueux ou en panne). Fusibles, robinet et flexible de gaz, robinet de la machine à laver, prises, ampoules... Pour les clés et les badges, contactez Alcéane. Entretien et nettoyage. Bouches d aération, joints silicone, évacuations et siphons, stores, volets, fenêtres, sols, radiateurs ou convecteurs (dépoussiérage), détecteurs de fumée... Pour les pavillons : entretien du jardin (pelouse, élagage, haies...), nettoyage des chéneaux, entretien des systèmes d évacuation, ramonage des conduits de cheminée, entretien de la boîte aux lettres...

22 Votre vie dans le logement 43 Aération Pour une bonne aération de votre logement, vérifiez que le passage de l air sous les portes ne soit pas gêné et que les grilles de ventilation ou les entrées d air ne soient pas bouchées. Ne raccordez pas votre sèche-linge sur les bouches VMC (ventilation mécanique contrôlée). Nettoyez régulièrement les bouches d extraction (WC, cuisine, salle de bains), les grilles de ventilation et d aération. Aménagement Vous souhaitez effectuer des travaux dans le logement, installer une cuisine aménagée, transformer une pièce, changer un sanitaire... Vous devez demander une autorisation préalable à Alcéane et joindre un plan des travaux prévus. Ne percez pas les fenêtres même pour fixer des barres à rideaux. Antenne ou parabole Toute installation de parabole en façade est interdite. Seules les paraboles en terrasse sont autorisées uniquement si elles sont installées par une entreprise mandatée par Alcéane. Nous vous invitons à effectuer une demande écrite. Radiateur Manipulez régulièrement les robinets des radiateurs et n hésitez pas à les actionner pour réguler la température de votre logement. Ne peignez pas les radiateurs à ailettes.

23 Appelez le en cas d URGENCE* 18 Votre vie dans le logement 45 Une fuite de gaz Fermez le robinet général d arrivée, ouvrez les fenêtres et appelez le dépanneur gaz et Alcéane. Assurez-vous que vos grilles de ventilation ne soient pas bouchées pour éviter tout risque d asphyxie. Vérifiez régulièrement l état des flexibles en caoutchouc. S ils sont abîmés, changez-les tout en vérifiant la date d utilisation inscrite. Il est strictement interdit d utiliser et de stocker des bouteilles de gaz et des produits inflammables. Une fuite d eau En cas de fuite d eau du compteur, vous devez contacter le service des eaux de votre commune (coordonnées page 54). En cas de fuite d eau sur les robinetteries avant et après compteur, vous devez contacter le prestataire mandaté par Alcéane pour l entretien de la plomberie (coordonnées page 40). En cas de fuite d eau de l alimentation avant compteur, vous devez contacter Alcéane. *Attention aux abus. Les pompiers facturent aux appelants les interventions non urgentes assurées par d autres services publics ou privés. A titre d exemple, un pompage d eau est facturé 250 euros. Que faire suite à un sinistre? incendie, dégât des eaux... Appelez immédiatement Alcéane au pour déposer une réclamation et ainsi lancer les réparations de l origine du sinistre. Le service assurances d Alcéane établira un constat et lancera la procédure auprès des assurances. Sans assurance, les dommages causés sur vos biens que vous soyez ou non responsable du sinistre ne vous seraient pas remboursés.

24 Vos démarches 47 Assurez votre logement Vous devez souscrire un contrat d assurance habitation pour couvrir les dommages causés au logement et ceux causés accidentellement à autrui. Une attestation annuelle est à transmettre à Alcéane. Ouvrez votre dossier APL Déposez au plus vite, auprès des services de la CAF, l attestation de loyer remise lors de la signature de votre bail pour ouvrir vos droits à l allocation logement. Informez de votre emménagement Vous devez signaler votre nouvelle adresse aux organismes publics et à vos fournisseurs de service : eau, gaz, électricité, courrier, téléphone, internet... Mise en route de la chaudière Pour la mise en route de votre chaudière ou chauffe-eau, veuillez contacte le prestataire mandaté par Alcéane (coordonnées page 40). Conseil Vos démarches À votre arrivée dans le logement certaines démarches sont impératives. Entre les cartons et le nettoyage, des démarches sont nécessaires pour votre bonne installation. Par ailleurs, conservez précieusement l ensemble des documents remis lors de la signature du bail et plus particulièrement l état des lieux entrant qui vous sera nécessaire lors de votre départ.

25 Vos démarches 49 Mariage Votre conjoint deviendra lui aussi titulaire du contrat de location en nous fournissant un acte de mariage, sa pièce d identité et les justificatifs de ressources (salaires et avis d imposition N-2). Divorce Vous avez divorcé, vous devez nous présenter la transcription du jugement de divorce sur votre livret de famille. Votre famille s agrandit Ou diminue et votre logement n est plus adapté. Téléchargez une nouvelle demande de logement sur rubrique Devenir locataire. Décès Transmettez-nous un acte de décès, si votre conjoint est décédé. Envoyez-nous les documents par mail : contact@alceane.fr Si votre situation familiale évolue des documents sont à nous fournir. Tout changement de situation familiale peut engager des modifications de votre dossier locataire et peut également amener à une rectification de vos droits au logement.

26 Vos démarches 51 La lettre de résiliation Signée par les titulaires du bail, la lettre de résiliation est à adresser à Alcéane par courrier recommandé avant votre départ en respectant le délai de préavis indiqué dans votre contrat. Sans respect du préavis, Alcéane est en droit de vous demander le paiement du loyer jusqu à la fin du délai prévu. La visite conseil Elle est proposée pour lister les réparations à effectuer par vous-même avant votre départ et ainsi vous éviter une facture de réparations locatives. L état des lieux de sortie à votre départ le logement doit être propre. Obligatoire, il constate l état du logement à votre départ, détermine les réparations locatives à votre charge et vous permet de remettre les clés. Le logement, la cave, le grenier, le garage doivent être vides. Sans votre présence à ce rendezvous, vous continuerez à être quittancé et vous serez toujours locataire même si vous n occupez plus le logement. Si vous ne pouvez être présent à ce rendez-vous, vous pouvez donner pouvoir à une personne de votre choix pour vous représenter. Lors de l état de lieux de sortie, si le logement n a pas été soigneusement nettoyé vous serez facturé du nettoyage. Votre caution sera restituée si le logement est rendu en bon état. Vous quittez votre logement un départ, cela se prépare... Avant de quitter votre logement, vous devez nous communiquer votre demande de remise de logement, prendre rendez-vous pour une visite conseil et effectuer un état des lieux de sortie... Suivez ces quelques conseils. Pour la relocation, vous devez faciliter la visite du logement, durant votre préavis (comme stipulé dans votre contrat).

27 À toute heure depuis votre smarphone, tablette ou ordinateur effectuez vos démarches : dépôt d une réclamation, paiement de votre loyer, modification de vos coordonnées, commande d un badge...

28 Pratique Numéros & adresse utiles Le siège social vous accueille du lundi au vendredi de 8h30 à 16h avenue du Bois au Coq CS Le Havre cedex Nous contacter CAF CODAH CPAM ERDF Dépannage Enfance maltraitée 119 GRDF Dépannage Gendarmerie Groupe hospitalier ISERBA Médecin de garde Objets trouvés Police municipale Police nationale 17 Pompiers 18 Samu 15 Thermigaz Transports Lia Ville du Havre Les déchetteries du Havre 11 rue Paul Lagarde Le Havre 60 rue des Moteaux Le Havre 74 rue Andreï Sakharov Le Havre