Association de Microcrédit July 2009

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1 Social Rating: Standard [Les données sur les clients sont extraites des rapports disponibles et des observations Version traduite en interne de la version originale du rapport de M-CRIL. de l équipe M-CRIL suite à des visites de terrain.] Al Amana NOTATION SOCIALE NOTATION FINANCIERE Par Planet Rating, Octobre 2008 α Maroc Association de Microcrédit July 2009 PERFORMANCE RATING B++ Mission: Concourir à l'intégration sociale et au développement économique par la microfinance et la promotion de la microentreprise, afin de contribuer à l amélioration des conditions de travail et de vie personnelle et familiale des clients. Pour jouer un rôle crucial dans l'extension des services financiers aux personnes exclues des services financiers, Al Amana fournit des services professionnels et de qualité de manière durable. Promouvoir la microentreprise grâce au financement par crédit, des populations financièrement exclues. Promouvoir la solidarité grâce à la participation et l'accès à ses services et maintenir des normes élevées de rigueur et de performance de ses opérations. Evaluation des dimensions sociales Processus / systèmes d'organisation Classement/ notation Mission et systèmes Σ β+ Responsabilité envers les clients Σ α Autres responsabilité sociales Σ β+ Résultats/ niveau d information des clients* Portée Σ β+ Adéquation des services Σ α *Informations disponibles à partir des études commandées par Al Amana en SYNOPSIS Al Amana a commencé ses activités en 1997 avec le soutien financier de l'usaid et le gouvernement marocain et l'assistance technique de VITA, une ONG américaine. Elle a reçu l'agrément du ministère des Finances en 2000 pour exercer ses activités comme une association de microcrédit, une organisation à but non lucratif. Al Amana n est pas autorisée à collecter les dépôts du public. Al Amana a démarré ses activités en ciblant d abord les zones urbaines et périurbaines, mais après deux ans de phase de test ( ), elle a rapidement étendu ses activités en milieu rural. À la fin de 2008, Al Amana a effectué des opérations dans les seize zones administratives du Maroc. Al Amana concent ses activités sur la population économiquement active en vue de favoriser le développement de leurs microentreprises, elle cible à la fois les hommes et les femmes de différents niveaux de revenus et qui n'ont pas accès aux services bancaires. formels. Une période de croissance rapide de l activité au cours de , a coïncidé avec la concurrence croissante de la microfinance au Maroc. La qualité du portefeuille a été détériorée à des niveaux élevés et les retards de paiement sont constatés, essentiellement parmi la clientèle du prêt solidaire. Depuis fin 2007, Al Amana a entrepris un vaste programme de consolidation et de renforcement de ses systèmes, en renforçant davantage les relations avec ses clients, en étant plus prudente en matière d octroi de prêts et en s engageant dans une croissance modérée. L'organisation a également pris l'initiative de collaborer avec d'autres IMF dans le secteur, afin d harmonier leurs pratiques et leurs interventions. Le 31 Décembre 2008, Al Amana compte emprunteurs servis par 188 agences, 227 antennes et 35 véhicules guichets. Micro-Credit Ratings International Limited, Gurgaon, India Les symbols utilisés par M-CRIL sont décris dans la dernière page

2 Al Amana Social Rating: Standard [Les données sur les clients sont extraites des rapports disponibles et des observations de l équipe M-CRIL suite à des visites de terrain.] Morocco Microcredit Association (AMC) July 2009 PERFORMANCE RATING Promouvoir la solidarité grâce à la participation et l'accès à ses services et maintenir des normes élevées de rigueur performance de ses opérations Model: Services: Financial Nonfinancial Group-based and Individual Loan for microenterprises (group/individual) Housing loan Marketing support to artisans (donor funding) Support to entrepreneurs business plan and bank finance (Govt. Programme) Assisting groups take up income generating activities. SYNOPSIS Points forts - Expansion des opérations dans tout le pays, y compris dans les zones rurales les plus éloignées. - Plafonnement à 5% du ROA reflètant la politique de l'équilibre entre la rentabilité et les intérêts des clients. - Politique visant à réduire les taux d'intérêt avec accroissement de taille et de l'efficacité; la dégradation de la qualité du portefeuille a conduit à une révision à la hausse des taux facturés à partir de 2008, mais les taux appliqués restent encore les plus bas du marché. - Des politiques efficaces pour vérifier le surendettement des clients en réponse à la crise de la dégradation du portefeuille constatée au Maroc à partir de Participation d Al Amana à des études périodiques de recherche sur le secteur de la microfinance au Maroc et aussi des études spécifiques. Planification du développement des compétences en interne pour mener de telles études pour un avantage coût-efficacité. Domaines d'amélioration Nécessité d'avoir des objectifs spécifiques pour la réalisation de la mission Exploitation des données du MIS pour des analyses sociales de type suivi des taux de sortie des clients et analyses régionales et de genre. Des services non-financiers mis en place conformément à la mission, mais la sensibilisation à ces services reste faible. Nécessité de mesurer l'efficacité. La gestion des défauts de paiements constituait la principale préoccupation de l institution au moment du déroulement de la mission du rating. En même temps, Al Amana était occupée par le processus d'identification de la structure juridique appropriée, de façon à être en mesure d'offrir une gamme complète de services financiers, avec des plans d'expansion dans les opérations internationales dans la région. Micro-Credit Ratings International Limited, Gurgaon, India Les symbols utilisés par M-CRIL sont décris dans la dernière page

3 Profile social Systèmes et MIS Orientation de la mission : Inclusio n financière Crédits et soutien aux micro-entreprises Sensibilisation nationale : femmes et hommes du milieu rural et urbain Clients (emprunteurs actifs) 472,339 Groupes de clients 70% Clients individuels 30% Rural (basé sur la location des clients) ~47% Femmes-clientes 44% Femmes-personnel 52% Protection des clients Moyenne des prêts en suspens $681 Moyenne des prêts déboursés 1100 Prêts < $500 13,6% EIR- Prêts solidaires (18 months) 17,8% Prêts individuels/logement (48 months) 14,2% Taux d abondan (emprunteurs) 23% Renseignements sur les clients* Données-échantillon (Etat comparatif des données) Profondeur de la sensibilisation* - En dessous du seuil de pauvreté national-absolu 2.8% [7%] - En dessous du seuil de pauvreté national-relatif 11% [9%] - En dessous de $2/jour PPP NA [14%] - Nombre implicite de clients <NPL 13,225 Services à la clientèle (basé sur les observations de M- CRIL) Prise de conscience des conditions des produits Modérée Processus et services d accompagnement Bon Accès aux services financiers alternatifs (ménages) Comptes d épargne 22.3% Prêts bancaires NA Autres MFI 14% ectuée en 2008 Données nationales à partir de 2007 Performance financière *PAR 30 à 6.7% au 31 mars 2009 Déc-08 Autosuffisance opérationnelle % Emprunteurs/agent de crédit 464 Charges d exploitation/glp Ratio 11.14% Portefeuille de risque (30 jours)* 3.7% Taux annuel en pourcentage % Rendement de portefeuilles 18.1% Ratio de charges financières 5.8% prêts) Ratio de rendement de l actif 0.74% E f f Logique de notation Gouvernance: le Comité directeurs est diversifié, composé de personnel compétent. A l heure du rating, les directeurs étant tous concentrés, chacun dans son domaine d action, sur le plan d assainissement du portefeuille à risque. Sans oublier leur implication dans des chantiers liés à la transformation institutionnelle vers une banque ou toute autre structure légale appropriée. Le processus de la transformation est conduit et motivé par le besoin de fournir toute la gamme des services financiers à laquelle la population aspire. Mission et Stratégie: L'objectif principal d' Al Amana est de promouvoir les microentreprises à travers l octroi de crédits à des personnes qui sont à la base, exclues de services financiers. Al Amana fournit ses services dans l ensemble du pays en offrant les prêts solidaires et individuels. Après la crise des impayés en 2007, Al Amana oriente de plus en plus ses prêts vers le prêt individuel et l intervention dans les zones enclavées se fait à travers le dispositif de véhicules mobiles. Ciblage: Al Amana cible les personnes qui ont déjà une microentreprise mais qui ne peuvent pas accéder aux services financiers, aussi bien dans les milieux urbains que ruraux. Ce segment large n est pas réparti en sous segments en termes du niveau de revenus des clients, genre homme/femme ou de localisation urbain/rural. Le programme cible principalement les microentrepreneurs à faible ou moyen revenus. L éligibilité au prêt est déterminée par le type d'entreprise et le flux de sa trésorerie. L étude d impact (2008) indique que le niveau de ciblage des populations pauvres est raisonnable en comparaison vaec le taux de pauvreté au niveau du pays; bien que les données disponibles incluent les anciens clients. (elle n indique pas le niveau des revenus des clients à l'entrée au programme d Al Amana.) La tendance d aller plus dans la promotion du prêt individuel risque de déplacer la prestation vers les segments supérieurs. Produits : La réglementation du microcrédit au Maroc interdit d offrir d' autres produits que les prêts. Les prêts individuels pour les entreprises ont été créés en 2003, ceux pour le logement en Ces deux prêts représentent prés de 47% du portefeuille (2008) et leur part dans le portefeuille global est susceptible d'augmenter avec la réduction de la taille du prêt individuel au détriment du prêt solidaire. Al Amana travaille sur une offre des produits d assurances en partenariat avec une compagnie d assurance Wafa assurance. La transformation vers une banque ou autre structure appropriée permettra à Al Amana d offrir des services de dépôt, de réception et de transferts de fonds en interne et à l international.

4 Protection des Clients : Al Amana a pris l initiative avec d autres AMC d établir un système d échange d informations de crédit sur leurs clients pour prévenir contre le phénomène d endettement multiple de ses clients. Elle attache une grande importance au professionnalisme et à la transparence. Il existe une politique de réduction des coûts pour les clients, avec un plafond de 5% comme taux de marge. Récemment, Al Amana a introduit des politiques spécifiques pour minimiser la multiplication des prêts et élaborer une réponse stratégique contre la défaillance dans le remboursement des prêts. Al Amana est signataire de la campagne mondiale pour la protection des clients Systèmes d information : un SIG robuste avec une grande capacité de gestion et de traitement des données réelles et aussi avec beaucoup d informations sur le profil des clients. Cependant, son utilisation reste limitée au suivi des tendances de la production et de la qualité du portefeuille. L attention doit être portée à exploiter le MIS dans des analyses additionnelles sur les évolutions des profils et des indicateurs sociaux. Au niveau des études sur les clients, il existe un bon engagement d aborder la satisfaction des clients et l impact du programme. La dernière étude d impact récente avait une couverture large mais il manque des analyses détaillées par type de produits, par cycle de prêts et par genre. Ressources Humaines: Le département des RH est bien structuré. Il existe un système qui est bien défini pour le recrutement, la formation, et l évaluation. Il y a eu une forte croissance jusqu à Aujourd hui Al Amana se trouve dans une phase de consolidation et de restructuration. Les primes sont basées sur la qualité du portefeuille et le respect des procédures. La qualité sociale du portefeuille ne rentre pas en ligne de compte dans ce processus. Le bien être du personnel est une préoccupation de l institution. Ainsi les employés disposent d un système de retraite et sont représentés par des syndicats. La participation des femmes à tous les niveaux de management est encouragée et on peut observer une certaineéquité dans la représentation des femmes au sein de l institution. Services non financiers: Certaines initiatives intéressantes, en accord avec la mission de Le taux national de la pauvreté est de 7% - nettement plus élevé dans les zones rurales qui est l institution, sont conduites essentiellement grâce à des bailleurs ou dans le cadre de programmes gouvernementaux. Ces projets sont pour la majeure partie en phase pilote. Le Moroc a une population de plus de 31.2 million (données 2008) dont 59% vivent au milieu urbain, 41% au milieu rural. Le siège d Al Amana est situé dans la capitale Rabat, dans la plaine côtière centrale. Indicateurs de Développement L'indice de développement humain (qui reflète l esperance de vie, le taux d alphebetisation et le PIB per habitant) est de au Moroc, avec un classement de 130 sur un total de 182 pays, et qui est inferieur de la moyenne pour les Etats Arabes Indice de développement humain Morocco Arab States Medium HDI countries World Rapport sur le développement humain, 2008/ La croissance du PIB a augmenté en 2008 (5.4%) après un ralentissement en 2007 (3.2%). GNI par habitant était de 2,580$ en 2008 (Banque Mondiale). de 11,6% comparativement à 3,2% dans les zones urbaines en L'indice de valeur Gini de 40, HDI Values

5 pour le Maroc reflète l'inégalité relativement faible de la population. le Maroc reflète des adultes est de 71%, plus faible pour les femmes (62%) comparativement aux hommes (80%). La scolarisation des enfants est actuellement à 84% (taux net de scolarisation) au niveau primaire et 56% (taux brut de scolarisation) au secondaire, avec des taux inférieurs pour les filles par rapport aux garçons. L'inscription dans les niveaux supérieurs est de 11%. objectifs du Millénaire pour le Développement Pauvreté [2007] Educat ion Égalitè des sexes Santé Population < seuil national de la pauvreté <$2/day au PPP Taux d alphabétisation des adultes Taux net de scolarisation primaire Taux brut de scolarisation secondaire enrolment Tertiary enrolment Ratio femme/homme : - taux d'analphabétisation (adultes) -scholarisation primaire -scholarisation secondaire -scholarisation supérieur Femmes au parlement Rang d'autonomisation des femmes* Espérence de vie (années) Accès à l'eau potable Rapport sur le développement humain Unesco Institute of Educational Statistics *[182 pays] reflète la proportion des femmes au parlement, en matière d'emploi et en matière de revenus professionnels 7 % 14% 2.5% 71% 84% 56% 11% % % La microfinance au Maroc la microfinance a commencé au Maroc en 1996 avec l appui du l USAID en l absence de services financiers pour les populations pauvres, malgré l'existence d'un système bancaire bien développé. bancaire impose la responsabilité du contrôle à Bank Al Maghrib (la banque centrale du Maroc) qui doit envoyer périodiquement des rapports au comité.cette loi stipule également que toutes les associations accréditées doivent être membre de la FNAM dont le rôle est de représenter les AMC auprès des autorités publiques, accompagner le développement du secteur, et développer un code de conduite et autres standards et ressources pour le secteur. La FNAM compte 12 membres dont Al Amana. Le secteur a connu une grande croissance entre 2004 et 2007 avec la création de nouvelles AMC. La population servie a doublé pendant cette période. Cette croissance exponentielle a été suivie par la détérioration de la qualité du portefeuille avec un PAR à 30 jours qui peut aller jusqu'à 5% contre 0,6% de la moyenne. Par conséquent, le secteur a connu une restructuration dont Al Amana a pris l initiative d être le leader. Avec près de 0,47 million de clients de la microfinance, Al Amana est le premier prestataire de la microfinance dans le pays Les plus grands prestataires de la microfinance au Moroc (2008) AMC Forme Emprunt.ac tifs Portefeuille Al Amana Zakoura FBPMC FONDE P ARDI Association -do- -do- -do- -do- 472, , , ,514 74,759 (Mille $) Moyenne O/S Moyenne O/S/PC GNI 30.8% 17% 32.2% 22.8% 9.1% Deux AMC ont été créées avec l appui de l USAID à savoir la fondation Zakoura et Al Amana. La loi encadrant l activité du microcrédit a favorisé l émergence d autres associations. Cette loi, régit le cadre dans lequel s exerce l activité du microcrédit au Maroc. La seule forme légale autorisée pour exercer cette activité est l association de microcrédit. Cette activité est limitée à l octroi des prêts pouvant aller jusqu'à dh et l appui aux micro- entrepreneurs. La collecte de l épargne n est pas autorisée. Cette loi implique aussi la mise en place d un comité du microcrédit constitué de représentants du ministère des finances, de l intérieur, de l emploi et des affaires sociales supervisant l activité des AMC. En 2006 la nouvelle loi La mission déclare que les populations exclues de services financiers constituent la principale cible d'al Amana INTENTIONS ET DISIGN Mission Clarté et communication autour de la mission Al Amana à été fondée avec le but d offrir des services financiers aux populations traditionnellement exclues par le secteur formel. Le mandat original avec l USAID a été plus orienté vers la mission sociale. Au début de l'année 2000, la mission était redéfinie pour être recentrée sur «la contribution audéveloppement économique et lapromotion des micro-entreprises à travers de la microfinance». Al Amana a pour but de servir toutes les populations exclues des services financiers classiques. Al Amana estime le marché potentiel, en se

6 basant sur le taux de non bancarisation au Maroc, à 80% de la population active La cible d Al Amana est constituée de ce segment des non bancarisées. Il ne s agit pas forcément «des plus pauvres» mais des personnes ayant des opportunités économiques. Al Amana vise la parité homme/femme et s est fixée comme quota de servir au moins 30% de femmes dans le portefeuille rural pour conserver l équilibre hommes/femmes. Al Amana n a pas d objectifs spécifiques concernant la performance sociale comme la segmentation de la population par région ou par genre. Governa nce Al Amana est agréée en tant qu association de microcrédit sous la loi qui était adoptée en Les fonds propres et quasi fonds propres sont constitués, pour la plupart, des bénéfices cumulés (65%), et des dons et subventions octroyés essentiellement au démarrage par l USAID, le Fonds Hassan II et WWB (35%) et des quasi-fonds propres de plusieurs sources comme les dettes subordonnées (dettes de rang inferieur) de IFC (société financière internationale). En vertu du statut associatif, il n ya pas d actionnaires au sein de l association. La strucutre de gouvernance d'al Amana est constituée de deux organes avec un Conseil d Administration de 19 membres et un Comite Exécutif qui compte sept membres choisis parmi lesmembres du Conseil d Administration. Les membres du Conseil d Administration n ont pasun mandat fixe. Le Conseil d Administration intervient pour toutes les questions à caractère stratégique, il se réunit au moins deux fois par an Le suivi des opérations est du ressort du comité exécutif. Le Conseil d Administration se compose de professionnels, de formation diversifiée : enseignement universitaire, industrie, membres du gouvernement. Le Comité Exécutif se réunit une fois chaque deux mois et chaque fois que cela est nécessaire (en 2008, il s est réuni 12 fois). Mr Fouad Abdelmoumni, Directeur général d'al Amana depuis le démarrage,jouit d'une expérience longue et diversifiée dans le domaine associatif marocain et dans le domaine de développement économique et social. Le reporting du Conseil sur les indicateurs sociaux se limite aux résultats des études. A l exception de ces études, il n y a aucun reporting systématique des indicateurs sociaux. Le Conseil d administration est concentré davantage sur les indicateurs financiers et opérationnels. Le Conseil d Administration ainsi que le Comité Exécutif ont été activement sollicités pour participer à l'élaboration de la réflexion sur la transformation institutionelle vers une entité légale plus appropriée à la fin de 2009, mais aussi sur l extension des opérations à l international. L objectif derrière ces changements institutionnels est d être capable d offrir toute une gamme des services financiers. Au niveau national, il n y a pas de processus légal clair pour la transformation institutionelle mais un engagement de la part des représentants de la banque centrale et des représentants du gouvernement pour dresser les lignes directrices de la transformation. Al Amana est acteur principal dans ce processus. Avec la croissance et l augmentation des retards de remboursement en 2007/2008, Al Amana a, durant l année 2009, opéré des changements importants dans sa structure et dans sa stratégie : consolidation des opérations, rationalisation du réseau des points de ventes, réduction de la taille des prêts et de la taille des groupes. La création de trois postes de directeurs de pôles responsables de la finance, des opérations et du support. D autres lignes directrices sont mises en place pour éviter la multiplication de l'endettement par les clients

7 ALIGNEMENT DES SYSTEMS Modèle de délivrance des services Al Amana a commencé par des prêts solidaires avec des groupes constitués de 5 personnes en milieu urbain. Après, le prêt solidaire a débuté également en milieu rural. En 2003, Al Amana a commencé l expérimentation et l extension des prêts individuels pour financer les microentreprises et le logement à partir de Les prêts accordés dans le cadre du groupe solidaire n exigent pas de garanties réelles, à l exception de l engagement solidaire des membres du groupe. Les prêts individuels à l entreprise ou au logement nécessitent d autres garanties dont la caution pour les salariés. Dans la cadre de la stratégie de réduction des risques, Al Amana n offre pas encore des prêts à la création d entreprise. Le processus pour introduire les services dans de nouvelles zones géographiques est bien structuré. Les facteurs critiques pris en compte pour débuter les opérations relatives à l existence d autres parties prenantes dont les banques, un potentiel d absorption de crédit et la cartographie des micros entreprises. Les opérations commencent par la création d un point de vente de type antenne qui sera converti en agence quand il atteint un certain volume de production, fixé à 400 clients par agent de crédit. Les opérations de sensibilisation sont effectuées avec l assistance des autorités locales, à l aide d entretiens avec la clientèle cible par le staff du point de vente pour fournir les informations aux futurs clients sur Al Amana et les produits qu elle offre. Les clients intéressés sont également encouragés d'aller rencontrer le personnel de l institution dans ses branches pour avoir plus d'infrmations sur les produits et les règles qui régissant le processus d'octroi de prêts. Les personnes intéressées se constituent en groupes qui doivent être ensuite validés par le personnel de la branche. Depuis 2008, Al Amana a lancé également des prêts pour des groupes de trois personnes à cause du manque de cohésion dans les grands groupes. La mobilisation individuelle des clients se fait, dans la plus part des cas, par la bouche à oreille après la visite des clients potentiels à la branche. Comme Al amana n offre que des produits de crédits, tous les groupes sont des groupes d emprunteurs. L emprunt de chaque membre dépend de ses besoins et n est pas nécessairement le même pour tous les membres d un même groupe. Bien qu Al Amana encourage la solidarité du groupe, dans le sillage de la crise des impayés de 2007 et de la crise de solidarité, l institution a commencé à accepter des contrats individuels pour les membres des groupes.egalement depuis février 2009, en autorisant les membres d un groupe en tard, à régler individuellement leurs échéances, le montant des prêts déboursés en solidaire a été limité à dhs, au delà, l institution encourage le passage vers les prêts individuels. Chaque groupe suit une formation de base sur le concept de solidarité, où les processus sont expliqués. Il y a aussi une composante sur l utilisation du crédit dans le cadre de laquelle les membres parlent de leur projet et de sa viabilité. La phase finale de la formation comporte un test durant lequel les agents de crédit examinent les connaissances des clients ainsi que leur compréhension du principe de solidarité. Les membres qui ratent le test sont éliminés. Les déboursements et les remboursements se font dans les locaux d Al Amana.Chaque client se voit remettre un échéancier détaillant les dates de ses remboursements. Cet échéancier doit être validé et cacheté par le personnel à chaque versement considéré comme preuve d'encaissement de la créance. Le personnel de terrain est désigné comme des agents de crédit «AC». En outre, chaque point de vente dispose d un caissier et d un agent de saisie ou d accueil. Selon la taille des activités, certains points de ventes disposent également d un chargé de relation clients (chargé de clientèle). L AC ou le chargé de clientèle rendent compte au chef d équipe nommé chef d agence. Sur le terrain il existe aussi des chefs d agences qui chapotent plusieurs points de vente. Pour les prêts solidaires, la vérification de la cohésion du groupe doit être validée par un autre agent de crédit qui s'appelle agent noninitiateur. Dans le cas d un prêt individuel, c est le chef de branche qui se charge de la vérification. Les prêts supérieurs à dhs, qu ils soient solidaires ou individuels doivent être validés par des comités d agents de crédit dans chaque antenne. Les prêts inférieurs à dhs doivent être validés par le chef d agence

8 Stratégie Marketing Zones d intervention: Al Amana a commencé avec des opérations en milieux urbains ett périurbains, elle a démarré son intervention en milieu rural à partir de Al Amana a déployé ses activités dans les 16 zones administratives du Maroc, dans des sites urbains, semi-urbains et ruraux, y compris dans des régions montagneuses isolées. Grâce à une structure d agences mobiles, Al Amana sert certaines zones enclavées à partir d agences fixes. 5 véhicules guiches ont été acquis grâce à l appui financier de l'union Européenne pour développer le microcrédit dans la région montagneuse de Khénifra. A la fin de 2008, le réseau d Al Amana comptait 146 agences et 74 antennes au milieu urbain et 42 agences et 153 antennes au milieu rural. Il existe une bonne parité parmi la clientèle urbaine et rurale (53% vs 47%). Le portefeuille urbain reste plus dominant et offre plus d opportunités d affaires. Clients: Comme décrit ci-dessus, les clients peuvent être des clients en groupe solidaire ou des clients individuels, Il n y a pas de ciblage délibéré l entreprise, par rapport à certains segments de marchés. Pour les prêts les critères d éligibilité consistent à avoir une entreprise avec local et une activité plus structurée, ce qui n est pas le cas pour les prêts solidaires. Produits: Al Amana, de par son statut, n est pas autorisée à commercialiser d autres produits que ceux liés aux prêts. Elle n est pas autorisée à collecter les dépôts du public. Crédit: Al Amana offre les prêts solidaires (pour les groupes) pour promouvoir les entreprises avec des modalités de remboursement diverses, et deux types de prêts individuels pour promovoir les entreprises et pour financer l amélioration du logement. Le prêt individuel pour les entreprises a été développé en 2003 avec l appui technique de Women s World Banking. Le produit prêt au logement est offert également dans le cadre du programme gouvernemental (Villes sans Bidonvilles). Pour accompagner ce programme, Al Amana a reçu un financement à des conditions avantageuses de 10 millions d Euros de l AFD. Pendant 2008, Al Amana a accordé 513 prêts dans le cadre de ce programme pour un montant de 6 million de dirhams. Les différents prêts accordés, leurs caractéristiques et modalités d octroi sont détaillés dans le tableau ciaprès. Les prêts solidaires représentent, à fin 2008, 70% des prêts actifs et 53% de l encours du crédit. La part des prêts solidaires dans le portefeuille global est en baisse à cause des politiques de resserrement des conditions d octroi de prêts et de limitation des montants à dhs, pour l assainissement de la qualité du portefeuille solidaire. Les produits de prêts d'al Amana Description Designation du produits Prêt solidaire Prêt individuel Prêt de logement Date de mise en service du produit Méthodologie (Groupe min.) Clientèle But Taille des prêts autorisés MAD/($) Durée des prêts autorisés Garantie Obligation de garantie Programme de remboursement Taux d'intérêt nominal annuel Type d'intérêt Frais de dossier (première fois)-mad 1997 Groupe de (5-3) Urbaine/rurale Activities génératrices de revenus (micro-entreprises, le bétail) 1,000-15,000 a (121$-1830$) 3-18 mois Garantie de groupe Néant Par semaine, par quinzaine ou par 17,8% (18 mois) En baisse Individuel Urbaine/rurale Micros entreprises (existantes ou nouvellement créées) 10,000-50,000 (1220$- 6100$) 6-48 mois Garantie pour les salariés Néant Par quinzaine ou par mois 14,5% (48 mois) En baisse Individuel Urbaine Construction/Amél ioration de l'habitat et des connections à l'eau et à l'électricité 10,000-50,000 (1220$-6100$) 6 mois-5 ans 7 ans pour le logement Garantie pour les salariés Néant Par quinzaine ou par mois 15,15% (36 mois) En baisse 20 a Réduite à partir de 30,000 MAD en Avril

9 Al Amana loan products distribution Total Groupe Individuel (Entreprise) Individuel (Logement) Nombre de clients 472, % de clients 100% 0,7 20% 10% Portefeuille O/S (1000$) 329, ,121 93,78 60,243 % du portefeuille 100% 0,53 28% 19% Taille moyenne du prêt O/S ($) ,158 Al amana a lancé un nouveau produit de couverture médicale en partenariat avec une offre du gouvernement. cette offre est disponible dans 25 points de vente. Cependant, du fait de l'existence d une demande limitée sur les produits, Al Amana n a pas envisagé d étendre cette offre à l ensemble de son réseau et le département marketing est entrain de concevoir une offre de produits de Microassurance, à partir d une étude des besoins des clients en partenariat avec une compagnie d assurance Ressources Humaines Al Amana a un système des RH simplifié. C'est un système vertical dirigé par un professionnel disposant de plus de 27 années d expérience dans le domaine bancaire dont 10 ans dans les RH. La croissance rapide entre a été accompagnée par le recrutement et la formation rapide du personnel du terrain. Depuis 2007, il n y pas eu de nouveaux recrutements au niveau du terrain et l accent a été mis sur le renforcement de l encadrement, la restructuration et la nouvelle organisation régionale, la formation et la mise à niveau intensive des compétences en rapport avec les recommandations de la mission d audit organisationnelle menée en 2007 par le cabinet Price Waterhouse Cooper. D autres chantiers sont en développement et seront achevés en 2010 en lien avec la préparation à la transformation institutionnelle. Les procédures de formation sont assez bien définies. Il y a une équipe de six membres de formation basés sur le terrain, qui fournit des cours de formation de base et de recyclage pour le personnel du terrain - principalement sur les procédés techniques, avec un accent mis actuellement sur une sélection rigoureuse des clients potentiels et sur l'évaluation des prêts individuels. Il existe aussi une formation spécifique sur les valeurs d'al Amana - en termes de qualité de services et de professionnalisme. La cellule formation, a aussi mis en place des indicateurs pour évaluer les formations à l'avenir. L'évaluation des performances s'effectue annuellement pour le personnel du siège et trimestriellement pour le personnel de terrain. L'évaluation couvre les domaines liés à la compétence professionnelle et technique, les relationspersonnelles, le comportement et l'adhésion aux valeurs organisationnelles. L'évaluation est fondée sur un processus de 360 degrés, y compris l'évaluation par les pairs. Il existe des incitations pour le personnel en fonction des performances. Pour le personnel du terrain, les critères sont basés sur les données du MIS : nombre de nouveaux clients, la taille du portefeuille géré, la qualité du portefeuille et le nombre d'anomalies détectées lors des inspections ou de missions de vérification. Ceux-ci reflètent le souci de la qualité du portefeuille avec la croissance, et peut constituer une part importante dans la rémunération. Le montant moyen des primes a diminué en raison du contexte des impayés qui ont augmenté, cette situation a conduit à une certaine insatisfaction du personnel. La révision du système de primes est à l'étude. Pour le personnel du terrain, le PAR est le principal critère de rémunération incitative, ce qui représente en moyenne 25% du salaire. Information et Reporting Al Amana a un système d information sophistiqué MIS avec une capacité de transfert des données en temps réel. A partir de 2007, Al Amana a remplacé son système de gestion de l activité conçu en interne, et a adopté "Evolan", un logiciel bancaire interfacé avec le système comptable. Les opérations de déboursements sont saisies au niveau des points de vente chaque jour et les encaissements sont saisies en fin de journée. Les informations contenues dans le SIG sont substantielles sur les ménages des clients

10 comme la taille du ménage, sur les antécédents de crédits, l objet du prêt, les flux de trésorerie de l 'entreprise et les détails du garant. Le logiciel a la capacité de suivre les prêts individuels, au même titre que les prêts solidaires. Le SIG permet de suivre les clients par genre et par localisation, mais l'identification de localisation des clients est liée à l emplacement de la branche qui accorde le prêt. Dans le SIG, l'identification des clients se fait par la carte d'identité nationale comme identifiant unique. Bien que le SIG dispose d'importantes capacités de données, son utilisation est principalement orientée vers la gestion de l activité de déboursement et la qualité du portefeuille. Des renseignements supplémentaires sur les ménages clients sont collectés, mais ne sont suffisamment exploitées pour des besoins d analyses du point de vue social par exemple, pour le suivi des clients dans le temps, et pour surveiller la fidélisation des clients et leur sortie du programme. Pour plus d'informations sur les clients, Al Amana a systématiquement entrepris des études de divers échantillons. Celles-ci ont été menées soit en interne ou par des organismes externes, souvent en collaboration avec d'autres IMF. Ces études sont utilisées pour évaluer les micro-entreprises financées, les prêts croisés, la satisfaction des clients, pour des raisons d'abandon et de l'impact. Le Département Développement et Marketing ( dirigé par un cadre supérieur, avec une équipe de 10 personnes) est chargé de mener des études et du Benchmarking des performances avec d'autres institutions, comme outils pour l élaboration de la stratégie et le développement des produits. En 2008, basée sur l'étude du profil de risque des clients, Al Amana a réduit la taille des prêts accordés en vertu du prêt solidaire. Au moment de l'évaluation, l'équipe était sur le point de lancer une étude des risques et des besoins des clients, à travers un contrat avec la compagnie Wafa Assurance. Le département est dirigé par un cadre supérieur qui est impliqué dans des décisions clés comme la stratégie de transformation, l'expansion des activités vers d'autres pays et le raffinement dans les caractéristiques des produits. Une enquête de satisfaction des clients a été menée en 2007/2008 et avait pour but d'évaluer la qualité de prestations des agents de terrain, couvrant à la fois des clients actifs (2.700) et des clients sortants (300). Les résultats (98,65% des clients satisfaits) ont été analysés de manière très critique par le Département Développement et Marketing qui a suggéré des changements dans la méthodologie, et éliminé la participation du personnel de terrain au cours des entretiens d évaluation. Par ailleurs, il a également suggéré d'inclure la fidélisation des clients dans le système des incitations, et introduire des mesures pour améliorer le service à la clientèle - même si elles n'ont pas été repris En 2009, une étude plus systématique a été commandée à un bureau d études en marketing externe, couvrant 600 clients parmi les actifs et les sortants. Elle avait comme objectifs de recueillir des informations sur tous les aspects du processus d octroi de crédits et les attentes des clients. L'étude comprend des entrevues en face à face sur le terrain, et des entretiens par téléphone avec les clients ( comme moyen de réduire le coût et les délais). Les résultats de cette enquête sont présentés à la page 8. Al Amana a été active, avec 3 autres grandes IMF au Maroc, en participant à des études d'impact de temps en temps. La dernière étant réalisée par un cabinet d'études spécialisé étant réalisée par un cabinet d'études spécialisé dans les évaluations au Maroc. La deuxième étude a été entreprise en 2008 ayant donné lieu à un rapport combiné d'évaluation d'impact consolidé des 4 associations commanditaires de l étude et un rapport spécifique dont les résultats séparés pour Al Amana sont présentés à la page 8. La dernière étude d'impact menée en interne par AlAmana a été conduite en RESPONSABILITE SOCIALE La protection des clients Al Amana met fortement l'accent sur la valeur de la transparence, l'innovation et la discipline professionnelle. Al Amana est l'un des premiers signataires de la campagne mondiale pour la protection des clients, en signalant son engagement à respecter les principes clés de la campagne. Les principes de protection des clients sont bien intégrés dans la conduite des opérations. Ces principes mettent l accent sur la transparence et l'honnêteté avec le client. Il n'ya pas de politique interne officielle sur la protection des clients, bien que les principes clés font partie de la formation du personnel sur les valeurs fondamentales de l'organisation, et sont partiellement contrôlés par le processus d'audit interne. En conformité avec ces valeurs, même pendant la crise de la montée des impayés, Al Amana conseille ses agents de terrain d être respectueux de la situation des clients, dans leurs missions de recouvrement. Il serait utile decodifier ces principescomme des politiques organisationnelles. La fonction d'audit interne est très développée et des audits réguliers sont menés par une équipe de 23 personnes. Chaque point de vente (antenne / agence) doit être visité deux fois par an, cependant le taux de réalisation est d'environ 90%. Les points de vente indiquant une augmentation anormale du PAR, ou présentant

11 des anomalies sont visités plus souvent. Les domaines audités couvrent l essentiel des domaines d activité et processus : le respect des politiques telles que la gestion de trésorerie, les décisions de limitations des déboursements, les autorisations, le croisement des données des clients avec des enregistrements au niveau des branches ainsi que l'interaction avec les clients. Cependant, les visites des clients mettent beaucoup plus l accent sur le remboursement du prêt et sur les dossiers de prêts. La satisfaction du client visà- vis du comportement du personnel, la compréhension des termes et conditions des prêts et l'évaluation de ces derniers ne sont pas couverts par l audit interne. Eviter le surendettement La politique d éviter le surendettement des clients fonctionne sur une matrice double. Dans le cas des prêts individuels, le format utilisé par l'évaluation des prêts d'al Amana permet de s assurer que le client a la capacité de rembourser le prêt contracté. Comme indiqué précédemment, il est stipulé que le remboursement mensuel ne doit pas dépasser 70% de l'excédent mensuel dégagé par le microentrepreneur. D autres moyens sont utilisés pour apprécier le risque du non remboursement. La visite des ménages clients par le directeur de la succursale est obligatoire en cas de prêts individuels et au cours de la visite de vérification. Les détails sur l'activité et les flux de trésorerie sont ensuite vérifiés pour éviter les cas de surfinanacement. Toutefois, cette appréciation détaillée n'est pas faite dans le cas des prêts de groupe. Pour ce type de prêt, la procédure interdit le financement de plus d'une personne du même foyer. En outre, dans le sillage des problèmes de remboursement connus en 2007 et 2008, Al Amana a mis en place une restriction sur le financement des clients ayant des emprunts multiples. Conformément à la procédure, il est interdit d accorder à un client nouveau ou existant un prêt, s il est déjà client auprès d une autre IMF pour un montant supérieur à MAD. La procédure fixe aussi un maximum de 4% des clients pouvant avoir des emprunts multiples. Initialement, la politique n'était pas appliquée à tous les cas d'emprunts multiples indépendamment du montant du prêt, il a ensuite été assouplie en fonction des commentaires du personnel du terrain et l'analyse statistique des clients défaillants. L'équipe, lors de ses visites, note la branche qu elle n'a pas pu déterminé le nombre des clients avec des emprunts multiples, ce qui indique que la conformité et le mécanisme de suivi sur ce point est encore à être simplifié. Al Amana n échange pas les données de ses clients avec des tiers. Toutefois, depuis la crise des impayés de 2007, Al Amana fait partie du réseau de quatre institutions [Zakoura, Crédit Agricole, Banque Populaire et FONDEP] qui partagent des informations sur les prêts à la clientèle en utilisant l identifiant carte d identité nationale. L information échangée est utilisée uniquement pour éviter l endettement multiple. Transparence Les opérations sur le terrain reflètent la transparence dans les relations avec le client. Avant l octroi du prêt, le personnel d'al Amana informe le client de façon détaillée de toutes les modalités et les conditions entourant l'emprunt. Certains points de vente ont un agent en charge de la relation avec la clientèle. En outre, tous les points de vente affichent les conditions associées aux prêts ainsi que les valeurs organisationnelles de la transparence. Il est remis à chaque client un échéancier de remboursement du prêt imprimé mentionnant les dates des versements. L'équipe d audit confirme, lors de ses visites aux clients que ces derniers ont été correctement informés sur les conditions du prêt et étaient satisfaits de leurs rapports. Un calendrier de remboursement est imprimé et remis aux clients au moment du décaissement de leur prêt. Toutefois, le taux d'intérêt exigé n'est pas mentionné. Sur réception des paiements, le calendrier des versements est estampillé par le personnel. Bien que le personnel explique le taux d'intérêt pour le client au moment du déboursement, au cours de l'interaction de l'équipe d audit avec les clients. Il a été constaté que les clients sont à l'aise avec la période de remboursement et le montant plutôt que le taux d'intérêt. En comparaison avec les autres IFM, il est également basé sur cette tranche de prêt. Les frais facturés par Al Amana sont les plus bas du secteur au Maroc. Les clients sont conscients de l'avantage du taux d'intérêt d'al Amana. Coût pour les clients Al Amana facture des taux d'intérêt allant de 14,5% -17,8% en baisse, sur ses différents produits. Tandis que 14,5% est le taux applicable dans le cas des prêts individuels de 48 mois, 17,8% est applicable en cas de prêt de groupe de 18 mois. Al Amana n'a pas publié de documents en interne sur le taux d'intérêt effectif réel facturé aux clients. Le taux appliqué est le même quelque soit le produit. Al Amana ne facture pas des frais supplémentaires, autres que les frais l'adhésion, 20 dirhams, et ce une seule fois. Le taux d'intérêt pratiqué par Al Amana est le plus bas parmi les IMF au Maroc. Conformément à sa mission de fournir des services efficaces

12 en accord avec sa politique de rétrécissement des marges, Al Amana a progressivement réduit ses taux d'intérêt au fil des ans. Toutefois, la détérioration de la qualité du portefeuille et la hausse des coûts du risque ont forcé Al Amana à majorer les taux en Même avec la hausse, les taux d'intérêt d'al Amana sont inférieurs à ceux des autres opérateurs au Maroc. Al Amana a réussi à maintenir de faibles coûts et les avantages ont été répercutés sur les clients. Les chiffres comparatifs sur les coûts et la structure des produits pour Al Amana et 9 autres AMC montrent que l'avantage du coût d'al Amana réside dans les coûts opérationnels et au faible coût du risque. Structure des coûts [nombre des repondants] Prêt moyen o/s ($) Enprunteurs/employé Coûts Coûts operationels/portefeuille Coûts financiers/portefeuille Loan loss provision Coûts Total Rendement/portefeuille Al Amana % 5.1% 2.4% 18.6% 19.2% 9 MFIs [2008] % 5.2% 6.3% 24,30% 23.7% Surplus 0.6 (0.6%) PAR /o/s (30 jours) Déduction 3.74% 0% 4.82% 0.75% Interactions client L interaction avec le client prend essentiellement effet au cours du processus d'évaluation des prêts et le moment où les clients viennent pour le remboursement. Pendant le processus d'évaluation, l'agent de crédit rend visite au client dans son ménage, cette visite qui est suivie d'un exposé détaillé sur les termes et conditions dans le point de vente. Les agents de crédit font également des visites périodiques aux ménages clients dans leurs lieux d activité et des visites de contrôle. Lors de la visite d'évaluation, il a été observé que la visite des succursales par les clients pour le remboursement n'est pas mécanique, mais le personnel prend la charge de les relancer et d'interagir avec eux. Les services non-financiers et mise en réseaux Al Amana a diversifié ses services non-financiers pour la promotion de l'entreprise en conformité avec sa mission. Toutefois, certains de ces services ont une clientèle plus large ne se limitant pas aux clients actuels. Tous les services non-financiers sont en ligne avec sa mission de développement des petites entreprises. Toutefois, ces initiatives vitales ont une couverture tout à fait négligeable. Al Amana est partenaire du «programme gouvernemental Moukawalati visant à aider à la création de entreprises dans trois ans. Le programme dispose d'un mécanisme de financement et de soutien technique aux entrepreneurs qui souhaitent investir dans la création de leur propre entreprise. Les organisations partenaires comme Al Amana fournissent une formation et un soutien aux entrepreneurs potentiels. Al Amana a été un partenaire dans le programme depuis Les 8 guichets d'al Amana, qui offrent ce service ont accompagné 253 entrepreneurs à soumettre leur plan d'affaires aux banques, dont 128 ont été approuvés, conduisant à la création de 106 petites entreprises. Al Amana a établi un partenariat avec l'association française "ArtSouk" en 2008 pour promouvoir le patrimoine, la culture et l'artisanat du Maroc. Le programme vise à aider 200 clients (artisans) d'al Amana à intégrer les réseaux de commercialisation mis au point par ArtSouk. 93 clients ont été inscrits au titre du programme et le soutien fourni par Al Amana consiste à les aider dans la préparation des catalogues des produits. Les catalogues des produits sont téléchargeables sur le site Web Artsouk, qui est un partenaire du commerce équitable. Dans le cadre de l Initiative nationale pour le développement humain, le gouvernement marocain a mis en place un système de création d'activités génératrices de revenus par des associations professionnelles (coopératives, associations, etc ). L'incitation consiste à offrir à ces AGR un financement pouvant aller jusqu'à 70% du coût de l'opération et un appui technique et financier des projets par subventions. Al Amana a intégré ce programme depuis Juillet 2008, elle a accompagné 16 groupements à intégrer le programme. Récemment, Al Amana a également lancé un «Projet pour les jeunes» en association avec Mastercard et la Fondation MEDA. L'objectif est de former des jeunes (<25 ans) pour la mise en place de leurs micro-entreprises. En vertu de cela, Al Amana vise 1000 bénéficiaires d'ici la fin du projet en Le soutien financier de la fondation Mastercard rembourse le plein salaire d' un haut cadre, 20% du salaire de chef de département marketing, 50% du salaire de 5 agents de terrain et 20% du salaire de 5 chefs d agence. RESPONSABILITÉ SOCIALE DES AUTRES Approche genre Contexte : L'inégalité des sexes est une question très controversée et visible au Maroc. SM le Roi Mohammed VI a fait preuve d'un

13 engagement envers les droits des femmes en proposant un large éventail de réformes juridiques et sociales. Le taux d'analphabétisme des femmes adultes est de 64%, comparativement à 38% pour les hommes. Le taux de scolarisation primaire est de 86% pour les garçons et 67% pour les filles. Selon la Banque mondiale, le genre est autant un facteur déterminant pour l éducation et la situation économique au Maroc. Le Maroc est classé 103 sur 182 pays sur la mesure d'habilitation des femmes qui couvre 13 pays du MENA-Maroc 8ème MENA) dans le Rapport de l'onu, Le niveau des clients : Les femmes représentent 44% des clients de prêts d'al Amana, avec une part plus importante dans le prêt solidaire (48%) par rapport au prêt individuel (38%). Le taux de pénétration au niveau des femmes est légèrement inférieur à la moyenne générale pour le secteur au Maroc (49%). Mais cela s explique par le faible taux de sensibilisation en milieu rural, la mobilité des femmes et les engagements économiques plus élevés dans les zones urbaines. Al Amana ambitionne d'avoir un nombre égal de femmes et les hommes, même si elle n'a pas de stratégies spécifiques pour atteindre un équilibre entre les sexes. L octroi de prêts aux femmes en vertu du prêt solidaire ne nécessite pas l'approbation du mari ou la garantie. Selon l'étude d'évaluation d'impact 2009, 95% des clients gèrent leurs propres micro- entreprises. Le MIS permet de suivre et de distinguer les prêts octroyés aux clients en groupe ou en individuel. Le suivi est basé sur les contrats de prêts et il n'est pas individuel. Il est possible d'effectuer une analyse fine des prêts selon le sexe - en termes de produits et de régions. Bien que le SIG a la capacité d'analyser les données, à l'heure actuelle, Cela n'était pas fait. WWB a mené une étude sur 128 clients d'al Amana en 2003 pour analyser «comment le genre a un impact sur la croissance des entreprises des femmes» et ainsi évaluer la demande d'entreprise en terme du prêt individuel. Les résultats indiquent que les femmes sont majoritairement (62%) gérantes des entreprises de production de moins de 4000 dhs d excédent mensuel pour l'admissibilité aux prêts individuels. Cette catégorie ne représente que 21%. Les entreprises féminines ont tendance à être petites, à domicile, et entassés dans quelques sous-secteurs hautement compétitifs. Plutôt que de réinvestir les bénéfices, les femmes dépensent leurs revenus ou les besoins de leurs ménages et / ou économiser de l'argent pour les urgences. L'étude suggère la délivrance de prêts saisonniers pour profiter d'occasions d'affaires saisonnieres et des produits de santé pour libérer des ressources pour le développement des entreprises et de formation pour aider les femmes à accroître leur entreprise. Personnel : Al Amana a une représentation équilibrée des femmes tant au niveau du Conseil d Administration que parmi les cadres et le personnel. Il y a six femmes sur 19, membres du Conseil d'administration - de divers secteurs - juridique, enseignement, commerce... Mme Khadija, une artisane est également membre du Conseil. Le Conseil Exécutif de sept membres, se compose de trois femmes. Parmi le personnel, les femmes représentent 54% du total et à peu près de la moitié du personnel du terrain sont des femmes. Les femmes au niveau du top management, sont des chefs de service, chefs de cellules, responsable du Développement et de Marketing, Audit, Finance et Administration. Le chef des ressources humaines a communiqué les difficultés rencontrées par Al Amana dans le recrutement / promotion des femmes pour les postes de Chef de service et plus, liées à la nature du travail qui implique souvent une mobilité et disponibilité accrues. Profil du personnel Niveau du personnel Total Femme Direction Cadre moyen Personnel du terrain Personnel Admin. personnel de Support , % Femmes 25% 38% 46% 73% 24% Total 2,065 1, % Dans le cadre de sa politique de ressources humaines, le personnel féminin a un droit légal d'un congé de maternité payé de 14 semaines. Le personnel féminin bénéficie aussi de souplesse horaire durant la période post-maternité. Responsabilités au personnel Al Amana a un département des ressources humaines composé de 33 employés et un manuel de ressources humaines qui définit ses politiques et procédures. Al Amana embauche, de façon permanente, à tous les niveaux. Al Amana verse des salaires qui sont en concurrence avec d'autres associations de micro crédit, mais inférieurs aux salaires des banques commerciales. Chaque salarié a droit pendant une année à un congé payé de 21 jours et un congé de maladie de 8 jours. Le personnel est couvert par une assurance de santé et bénéficie du régime de retraite et les dispositions des allocations familiales pour les fonctionnaires ayant des enfants à charge. Durant l'année 2009, Al Amana a introduit un régime de

14 retraite complémentaire, en plus du régime de retraite obligatoire. En vertu de ce nouveau régime, les employés ont l'option d'augmenter leur pension de retraite par le biais de retraite complémentaire. Al Amana prend en charge 50% de contributions. Bien que le code du travail au Maroc autorise 44 heures de travail par semaine, Al Amana fixe l engagement horaire à 40 heures par semaine. Le personnel du siège a une cantine pour se restaurer à midi à des tarifs subventionnés et une salle de sport. Le personnel peut également bénéficier d'avances sur salaire et de tarifs préférentiels pour leurs prêts bancaires dans le cadre de l'accord d'al Amana avec les banques partenaires. Al Amana encourage l'amélioration des compétences de ses salariés en apportant un soutien financier pour leurs études supérieures. Chaque année, le personnel est invité à soumettre des demandes de formation pour bénéficier de la prise en charges des études. La sélection est basée sur la recommandation du superviseur, l'utilité des cours pour Al Amana et la performance du personnel. Le personnel qui désire bénéficier de ce soutien, doit signer un engagement en vertu duquel, il s'engage à travailler au sein d'al Amana pendant une certaine période qui dépend de la nature de la formation financée et de son coût. Le personnel est libre d'adhérer à l'un des syndicats du travail en vigueur au Maroc et Al Amana reconnaît tout syndicat avec plus de 35% du personnel de ses membres. Des échanges réguliers ont eu lieu entre les RH et les syndicats reconnus pour l amélioration des conditions de travail des salariés. le taux d'abandon en 2008 était de 7% et 5% en M-CRIL calcule ce taux d'abandon qui égal [(Total au début de l'année + de recruter de nouveaux cours de l'année - total à la fin de l'année) / (fin de l'année + figure début de l'année figure)]. Le personnel ayant quitté l'organisation a été interrogé pour savoir la raison et une base de données est mise à jour pour exploiter les raisons de départ des salariés telles qu elles ressortent des entretiens avec la hiérarchie et les RH. Les principales raisons de l'abandon du personnel sont liées aux salaires et à l évolution de carrière. Responsabilité envers la communauté Al Amana établit des relations avec les autorités locales et les responsables communautaires, avant de commencer le travail dans une nouvelle localité. Al Amana croit au renforcement des opérations de prêts en embauchant principalement des agents locaux de la région, pour une meilleure communication et approche avec les clients. L'organisation a été en mesure de tirer partie des subventions pour diverses initiatives de développement. - Depuis 2007, Al Amana a mis en place un programme financé par l'ue pour lutter contre le travail des enfants. Le but était de communiquer avec tous les clients sur les droits des de ces enfants et l'importance de la lutte contre le travail de ces derniers; éduquer les clients en matière d'emploi des enfants; encourager ceux qui emploient des enfants à changer leur comportement en liant ce facteur à l octroi de crédit. Ces aspects font partie du processus de demande de prêts. Le financement de l'ue de 1 million de MAD a servi à l élaboration d un manuel de formation, l'acquisition des équipements audio-visuels pour les branches et la production des affiches de sensibilisation. - Depuis 2006, Al Amana participe au programme national du gouvernement pour sensibiliser sur le nouveau code de la famille et les droits des femmes. Le personnel du terrain a reçu une formation et a collaboré à l'élaboration des outils de communication, ce personnel, a formé à son tour 2000 clients. L' UNIFEM a appuyé le programme en en finançant la conception des manuels de formation, kit de sensibilisation, affiches, films et octroi des primes aux formateurs. Responsabilité de l'environnement Al Amana n'a pas de politique formalisée sur les activités à ne pas financer en raison de leur imapct défavorable sur l'environnement et n'a pas examiné pour le moment les questions environnementales qui peuvent affecter les entreprises financées (par exemple dans l'agriculture). Des mesures internes ont été prises pour réduire la consommation du papier, mesures de recyclage du papier et d'optimisation de l'utilisation de l'eau. Grâce à son programme "Art souk", il y a des aspects environnementaux pris en compte dans la sélection des clients bénéficiaires du programme, ces aspects mettent l'accent sur l'utilisation de matériaux respectueux de l'environnement notamment dans l'artisanat. RÉSULTATS-SORTIES Portée Al Amana a connu une croissance rapide durant la période , ralentie depuis la crise des impayés. En 2008, le nombre d'emprunteurs a enregistré une baisse négligeable. Malgré la réduction de la taille des prêts de groupe, le montant moyen des prêts a augmenté constamment au cours des cinq dernières années. L'augmentation est attribuable à l'accroissement progressif de la part de prêts individuels. A fin 2008, la part des prêts individuels dans le portefeuille total était de

15 46%. Les encours des prêts solidaires ont aussi baissé en rapport avec la diminution de leur part dans portefeuille. les tendances du portefeuille (2005-8) La part des prêts dans le portefeuille d' Al Amana dans le milieu rural a baissé à 28% en 2008 contre ~ 36% dans les deux dernières années. Zones d'intervention La répartition du portefeuille des prêts par province est donnée dans le tableau suivant : En 2008, il n' y a pas eu d ouverture de points de vente additionnels. Le processus de réorganisation visant la consolidation des opérations a, en effet, entraîné une diminution dans le nombre des points de vente. L'inclusion financière Cette section s'appuie sur les données de l'étude d'impact commanditée en 2008 par quatre AMC leader au Maroc et réalisé par le Bureau d'études TEAM Maroc, Pour Al Amana, la taille de l'échantillon était de 490 clients avec 210 groupes de contrôle L'échantillon d'al Amana couvre 238 femmes et 252 hommes clients. Ses données reflètent la situation des anciens clients et n'est donc pas idéale pour mesurer la portée dans la mesure où certains changements peuvent avoir eu lieu depuis que le client a rejoint Al Amana. La non-bancarisation Les données montrent que 22,3% de l'échantillon Al Amana a un compte bancaire, tauxsemblable au taux de bancarisation national. Cela implique que Al Amana ne sert pas seulement les "exclus". Les données montrent également que 14% ont des prêts auprès des autres AMC, y compris 1% des emprunts de plus d'une AMC. La proportion des clients avec des emprunts croisés est plus élevée dans les zones urbaines (18%) contre 9% dans les zones rurales. Le niveau des emprunts multiples était probablement un peu élevé durant Le taux d endettement croisé a été estimé à 30%, baissant en 2009 à moins de 20%. Les pauvres L'étude a également recueilli des données sur les dépenses des clients pour évaluer la sensibilisation d'al Amana à la pauvreté. M- CRIL a été informé des chiffres globaux de ciblage des pauvres et des données qui montrent que le taux de sensibilisation est faible pour Al Amana. Cela correspond à l'intérêt institutionnel portant sur le développement de l'entreprises n'ayant pas comme cible spécifique, la catégorie des pauvres. Toutefois, si la mission institutionnelle d'al Amana est prise en considération, la catégorie la plus adéquate pour Al Amana est le niveau de pauvreté relative, pour lequel Al Amana se compare favorablement avec les données nationales. Toutefois, les données souffre également de la limitation d'avoir des clients ayant plus d'un cycle de prêt (les anciens clients) dans l'échantillon. Catégorie Pauvreté Rural Pauvreté absolue Pauvreté relative AA National Urbain AA Zones d'al Amana Doukkala Centre- Est Est Casa National Total Province Boukkala-Abda Fès-Boulemane % Populat 6,64 5,26 % Pauvr Chaouia- Ouardigha ,68 Grand casablanca 3.5 % Clients d'al AMANA 10, AA National 7 9 9,34 Capitale Rabat-Salé Boughaz- Zemmour-Zaer 8 Loukouss Gharb- Chrarda- 22,38 16,63 Beni Hssen 22,7 Tanger- Tétouan 19,2 Argane Oued Ed-Dahab- Lagouira 4,2 Souss-Massa-Draâ 13,15 16,2 12,64 Guelmim-Es-Semara 14,4 Laâyoune-Boujdour- Sakia El Hamra 5,8 Tensift Marrakech- Tensift- Al Houz 10,36 20,1 13,69 Tafilalet- Meknès-Tafilalet 7,16 24,1 11,37 Oriental Taza- Al Houceima- 19,2 Taounate 12,47 8,32 Oriental 14,6 Tadla Tadla-Azilal 4,85 17,3 8,43 Maroc 100 (11,6/3.2) 7 100

16 La pauvreté absolue est définie comme dépense moyenne par habitant <2.659 MAD dans les zones urbaines et <2,543 dans les zones rurales. la pauvreté relative est définie comme dépense moyenne par habitant par an <3.834 MAD dans les zones urbaines et <3,569 dans les zones rurales. Soutien à l'emploi les prêts accordés par Al Amana sont principalement utilisés pour financer le commerce et les microentreprises, y compris les entreprises en phase de démarrage d'activité. 12% des entreprises financées par des prêts d' Al Amana emploient plus de trois personnes et 66% sont des entreprises individuelles. 97,7% des activités financées n emploient pas la main d œuvre enfantine. Portefeuille de distribution -par secteur % Commerce 47.5 Artisanat Betail 15.3 Services 14.3 Agriculture, Transport et d autres 13.5 Profil du client [N = 490, hommes-252, la femme-238] 45% des clients sont analphabètes. 65% des clients sont propriétaires de maisons, dont 88% ont des maisons en ciment. 76% ont accès à l'eau potable dans leur lieu d'habitation. 96% des clients ont accès à l'électricité 64% ont accès au système d'assainissement (seulement 25% dans les zones rurales et 94% dans les zones urbaines). 68% ont un ou deux membres économiquement actifs dans leurs familles. Le revenu moyen mensuel des clients est de 407$ (hommes-457$, les femmes'- 354$) les dépenses mensuelles moyennes en termes de denrées alimentaires représentent 61%. La moyenne des économies annuelles par ménage est de 257$ Services appropriés Les observations suivantes représentent desinformations indicatives sur des clients péri-urbains et ruraux, principalement des femmes. L'équipe a procédé au classement des groupes de discussion avec des clients femmes de Kenitra. la sensibilisation des clients Les clients semblent pour la plupart conscients des termes et conditions des prêts, Au cours de discussions de groupes, les clients étaient en mesure d'indiquer la tranche du prêt, les sommes (capital + intérêts combinés) mais aucun n'a pu indiquer le taux d'intérêt Les clients avec des prêts de groupe étaient au courant des exigences de garanties requises pour accéder à des prêts individuels Les commentaires des clients - Réactions positives Les clients apprécient les aspects suivants, au sein des services d'al Amana - Le comportement du personnel, la transparence dans le processus d octroi du prêt - Le temps consacré à l octroi du prêt - La documentation systématique et le système de recettes -L option du remboursement mensuel pour les deux types de produits de prêts - La taille des prêts est supérieure par rapport à d'autre alternatives - Zakoura - Les clients masculins apprécient la politique de financement par Al Amana, à la fois, des femmes et des hommes contrairement à Zakoura qui finance en premier lieu les femmes - La Non insistance sur les garanties pour les prêts de groupe - Réactions négatives Les clients du prêt solidaire apprécient le produit du prêt solidaire mais la réduction de la taille des prêts est considérée comme une contrainte Manque d'orientation du personnel en matière de graduation des prêts individuels Obligation d'avoir une entreprise localisée pour les prêts individuels, les clients du groupe solidaire ont, dans la plus part des cas, des entreprises familiales qu'ils exploitent de manière informelle. La satisfaction des clients Les données sur la satisfaction des clients proviennent de l'étude sur «La motivation et la perception» menée par Al Amana par un organisme externe en La taille de l'échantillon était de 750 dans toutes les zones opérationnelles. Les catégories utilisées pour les réponses à l'enquête étaient: très satisfait, assez satisfait et insatisfait. Les principales observations sont les suivantes: 93% des clients sont «très satisfaits» d'al Amana 98% sont «très satisfaits»des relations avec le personnel 97% sont «très satisfaits» de la qualité et la fiabilité de l'information sur les produits et services 94% des clients sont «très satisfaits» du montant du prêt 84% des clients sont «très satisfaits» de taux d'intérêt 81% ont indiqué qu'ils sont certains de poursuivre leur relation avec Al Amana Le Montant du crédit et le taux d'intérêt sont les principaux critères pour le choix d'al Amana.

17 Sortie des clients Al Amana définit un client sortant comme un client qui ne prend pas un prêt dans les six mois à partir du remboursement du prêt précédent. Le taux d'abandon des clients a été très élevé à environ 20% au cours des deux dernières années, qui est en contraste avec les résultats de l'étude ci-dessus. L'étude de motivation et de satisfaction» a également analysé pourquoi les clients quittent le programme Al Amana - basée sur un échantillon de 163. Les principales raisons énumérées sont : a) autres engagements b) Pas beosin de prêt c) Pas d'obtention du montant requis. 11% de ces clients sont devenus emprunteurs chez d'autres AMC. Résultats / lmpact L'étude d'impact effectuée en 2008 a tiré les conclusions suivantes à titre de rappel, et a inclu une comparaison avec un groupe témoin avant et après la période d'étude qui est de douze mois : Le bénéfice moyen a augmenté de 34% après la prise de l'emprunt, contre une croissance nulle pour le groupe témoin Les dépenses consacrées à l alimentaire baissent de manière marginale (28,1% contre 29,6%) et une légère augmentation a été constatée au niveau de l'épargne. Le revenu moyen mensuel des clients a augmenté de 34%, les revenus des femmes clientes ont augmenté de 32%, contre 16% pour les clients hommes. L impact sur le revenu est plus important dans les zones urbaines (24%) est important que dans les zones rurales (18%). L' impact est marginal sur le logement; La part des clients propriétaires d'une maison est passé à 65,3% par rapport à 64,3% auparavant. L'objectif de lutte contre la pauvreté est modéréen raison de la focalisation d'al Amana sur sur le financement des entreprises. Les services non financiers sont offerts mais avec une couverture très faible et sont pour la plupart des partenariats avec des politiques publiques subventionnées L'impact est positif sur les actifs, les biens des ménages clients ont enregistré une augmentation de 21%. Significativement, les actifs des ménages des clients hommes ont diminué de 2%. Par milieu de résidence, les actifs des ménages ruraux des clients ont diminué de façon significative de 15%. A ce titre, l'augmentation de l'actif est plus signficative pour les femmes clientes dans les zones urbaines. Pas de changement dans l'accès à l'eau potable et aux réseaux d'assainissement PERSPECTIVE - Conclusion Au fil des années, Al Amana a élargi,significativement sa portée ; Elle s'affirme comme la principale association de microcrédit dans le pays. L'objectif de l'organisation reste la promotion des microentreprises, mais elle a également commencé à offrir des prêts au logement. Le nombre de prêts servis en rural représente près de la moitié, malgré une concentration initiale en milieu urbain. En termes de performances sociales, Al Amana se positionne bien dans les domaines de coûts facturés aux clients, la transparence, les politiques menées afin d'éviter le surendettement et la politique des ressources humaines. Le MIS collecte une mine de données sur le profil du client, ce qui n'est pas systématiquement utilisé à des fins d'analyse sociale. Al Amana se fonde sur des études périodiques internes et externes pour générer les informations nécessaires par ordre de priorité des indicateurs. Le choix des formats des rapports et de la fréquence de l'établissement de ces rapports à partir des données SIG peuvent servir comme base solide pour le suivi des objectifs sociaux. La crise des impayés dans le secteur au Maroc, concentre actuellement Al Amana sur la consolidation des opérations ainsi que sur la forme juridique appropriée qui lui permettra d'offrir d'autres services financiers

18 Symboles Grade Description de la notation de crédit Decription de la notation sociale Grade α++ Systèmes excellents, Sécurité plus élevée, Les plus recommandés Systèmes excellents et preuve d'une adhésion forte à la mission et aux valeurs sociales α++ α+ α Très bon Systèmes, haute Sécurité (Très) fortement recommandés Très bon Systèmes et preuve d'une adhésion forte à la mission et aux valeurs sociales α+ α α- β+ β β- Bons / satisfaisants systèmes et sécurité recommandé, besoins de contrôle et d'amélioration pour traiter de gros volumes Limites de la faiblesse des systèmes, des risques significatifs acceptable après l'amélioration Bons / satisfaisants systèmes et preuve d'une adhésion forte à la mission et aux valeurs sociales β+ Systèmes faibles avec preuve d'adhésion limitée à la mission et aux valeurs sociales α- β β- γ+ γ Faiblesse des systèmes, à très haut risque Pas prêt pour l'investissement L sigma, représente le «S» pour de notation sociale Aucun système, aucune preuve reflétant la mission et valeurs sociales γ+ γ+ La mission et les valeurs se rapportent principalement à : l'inclusion financière, la protection des clients et la prestation s des services de qualité La notation sociale couvre l'alignement des systèmes et des éléments du terrain explicatifs de la sortie des clients (qui sont les clients à l'entrée et les services appropriés). Les informations au niveau du terrain peuvent être recueillies dans le cadre de l'exercice de notation sociale, si l'information n'est pas déjà disponible dans le système de l'imf ou dans ses propres rapports. Si l'imf dispose de preuves solides sur les changements observés chez ses clients (résultats / impact), ces éléments doivent être documentés dans le cadre du rapport de notation sociale.sinon, une première évaluation sociale ne rassemble pas directement les informations sur les résultats. Une nouvelle évaluation sociale, s'impose par la suite et doitt inclure l'enquête initiale relative au niveau et au profil des clients. La notation sociale couvre généralement les trois premières étapes du processus de la performance sociale, comme illustré. Systèmes Résultats 1 Intentions et valeurs 2 Opérations et 3 Sorties 4 Entrées 5 Impacts Mission et valeurs Gouvernance et culture Politiques de responsabilité sociale Stratégie / modèle RH / MIS Audit interne (a) (b) L'analyse du Profil du client portefeuille Réaction des gamme de clients services fidélisation de la clientèle WRT changement : - MDG - Emploi Changement attribué aux IMF Tel est le cadre pour les rapports sur la performance sociale. Les conclusions de la notation sociale doivent être directement appliquées aux rapports sociaux

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