Zurich Assurances Maroc. Rapport de gestion Plus proches de nos clients

Transcription

1 Zurich Assurances Maroc Rapport de gestion 2013 Plus proches de nos clients

2 Zurich Assurances Maroc Rapport de gestion 2013 Plus proches de nos clients En couverture : Mouna Yakhlef, Responsable Formation et Développement Agents

3 1

4 Table des matières Table des matières Conseil d Administration 3 Comité s 3 Commissaires aux Comptes 3 Management 4 Résultats de Zurich Insurance Company 5 Aperçu du groupe 6 Rapport du Conseil d Administration à l Assemblée Générale Ordinaire du 24 juin Rapport sur le secteur des Assurances 10 Activités de la Compagnie 13 Segment Moyennes et Grandes Entreprises Segment des Particuliers & Petites Entreprises Direction Sinistres Pôle Finances Direction des Ressources Humaines et des Services Généraux Direction des Opérations Audit Interne Risk Management Juridique et Conformité Marketing et Communication Performances de la Compagnie au cours de l exercice Répartition des Primes Émises par branche Résultats techniques et ratio combiné Frais généraux Produits des Placements (actif libre et non libre) Délai de paiement des fournisseurs Marge de Solvabilité Résultats et Propositions d affectation Situation du Mandat des Administrateurs 42 Conventions 43 Perspectives 44 Réquisition - Approbation 45 Rapport Général des Commissaires aux Comptes 46 Bilan Actif 48 Bilan Passif 49 Compte de produits et charges Vie 50 Compte de produits et charges Non-Vie 51 Compte de produits et charges non technique 52 Compte de produits et charges Récapitulation 53 2 R A P P O R T D E G E S T I O N

5 Conseil d Administration - Comités Commissaires aux Comptes Conseil d Administration - Comités - Commissaires aux Comptes Conseil d Administration Berto FISLER PRÉSIDENT Julian LOPEZ ADMINISTRATEUR Frédéric LOUAT ADMINISTRATEUR Saad MERED ADMINISTRATEUR Pascal PERRITAZ ADMINISTRATEUR Comités Comité d'audit : Composé de Pascal PERRITAZ (Président) et de Julian LOPEZ. Comité des Nominations et des Rémunérations : Composé de Saad MERED (Président) et de Berto FISLER. Commissaires aux Comptes PwC Maroc 35, rue Aziz Bellal - ex Massena, Maârif Casablanca Deloitte 288, boulevard Zerktouni Casablanca Des changements interviendront dans la composition du Conseil d Administration et des différents Comités à compter du 24 juin Conseil d Administration : Berto FISLER, PRESIDENT Dirk DE NIL, ADMINISTRATEUR Julian LOPEZ, ADMINISTRATEUR Saad MERED, ADMINISTRATEUR Philip VAN VRECKHEM, ADMINISTRATEUR Comité d Audit : Composé de Philip VAN VRECKHEM (Président) et de Julian LOPEZ. Comité des Nominations et des Rémunérations : Composé de Berto FISLER (Président) et de Julian LOPEZ. Comité de Risk Management : Composé de Julian LOPEZ (Président), de Berto FISLER et de Philip VAN VRECKHEM. Par ailleurs, des changements interviendront au niveau de la Direction Générale de la Compagnie à l issue de l'assemblée Générale et du Conseil d'administration qui se tiendront le 24 juin Frédéric Louat quitte le poste d Administrateur Directeur Général Dirk De Nil sera nommé Administrateur Directeur Général à compter de cette date A ce titre, nous tenons à remercier Frédéric Louat pour le travail accompli et pour son engagement au sein de Zurich Assurances Maroc et lui souhaitons beaucoup de succès dans la poursuite de sa carrière professionnelle. A Dirk De Nil, nous souhaitons plein de succès et de satisfactions dans le cadre de ses nouvelles fonctions. Zurich Assurances Maroc 3

6 Management Management Frédéric LOUAT * Administrateur Directeur Général Samir BAALI * Directeur Financier depuis le 08 Août 2013 M hamed BIAZ * Directeur Marketing et Communication depuis le 1er juillet 2013 Abderrahim BOUMAHDI * Directeur Stratégies de Souscription (ad Interim) Directeur Segment Moyennes & Grandes Entreprises Amine ELKERNIGHI * Directeur Segment Particuliers & Petites Entreprises Directeur Marketing ad Interim du 22 janvier 2013 au 1er juillet 2013 Hicham TALBI * Directeur Ressources Humaines & Services Généraux Alfred WIDMER * Directeur des Opérations Directeur des Sinistres depuis le 1er novembre 2013 Tawfik BENZHA Secrétaire Général en charge du Juridique & de la Conformité Naima NASR * Directeur Financier jusqu'au 08 Août 2013 Pascal RABOURDIN Directeur Sinistres (ad Interim) jusqu au 31 octobre 2013 Nadia BENJELLOUN Vice-Directeur Audit Interne depuis le 1er septembre 2013 Houda JAIR Responsable Risk Management (*) Comité Exécutif 4 R A P P O R T D E G E S T I O N

7 Résultats de Zurich Insurance Company Résultats de Zurich Insurance Company Comme il est d usage, nous commencerons ce rapport par un bref rappel des résultats réalisés par notre Groupe au titre de l exercice Zurich Insurance Group a maintenu son cap sur la croissance rentable et réalisé de bons résultats en 2013 Le siège de Zurich Insurance Company à Zurich, Suisse Zurich Assurances Maroc 5

8 Aperçu du Groupe À propos de Zurich Zurich est un assureur multi-branches de premier plan au service de ses clients sur les marchés internationaux et locaux. Plus de collaborateurs fournissent un large éventail de produits en assurance dommages et assurance-vie, ainsi que des services pour les particuliers, les petites entreprises, les entreprises de taille moyenne et les grands comptes, parmi lesquels figurent des entreprises multinationales, dans plus de 170 pays. 1 3 ZURICH EN BREF Une Présence Mondiale Nous opérons à l échelle mondiale et locale, en fonction des besoins de nos clients Amérique du Nord En Amérique du Nord, Zurich est une Compagnie d assurance dommages de premier ordre au service de multinationales, de grandes entreprises et de PME. Elle propose également des produits couvrant les risques non conventionnels et des programmes d assurance spécifiques. Amérique latine Zurich opère en Argentine, au Brésil, au Chili, au Mexique, en Uruguay et au Venezuela. Europe Zurich est solidement implantée en Allemagne, en Italie, en Espagne, en Suisse et au Royaume- Uni et a une présence significative dans d autres pays. Moyen-Orient & Afrique Nous sommes présents en divers points de la région avec des activités clés au Moyen- Orient, en Afrique du Sud, au Maroc et en Turquie. Asie-Pacifique Zurich est implantée en Australie, en Chine, à Hong Kong, en Indonésie, au Japon, en Malaisie, en Nouvelle-Zélande, à Singapour et à Taïwan. 6 R A P P O R T D E G E S T I O N

9 Aperçu du Groupe Nos Segments General Insurance Activité Assurance dommages et services Segments de marché Particuliers, petites et moyennes entreprises et grands comptes Canaux de distribution Agents, banques, courtiers, vente directe Présence géographique au niveau mondial millions d USD Bénéfice d exploitation millions d USD Primes émises brutes et chargements de gestion Global Life Activité Solutions de prévoyance, d épargne et de placement Segments de marché Particuliers, petites et moyennes entreprises et grands comptes Canaux de distribution Agents, banques, courtiers, conseillers en avantages du personnel, vente directe Présence géographique au niveau mondial millions d USD Bénéfice d exploitation millions d USD Primes émises brutes, chargements de gestion et dépôts à caractère de placement Farmers Activité Services de gestion liés à l assurance dommages Segments de marché de Farmers Exchanges 1 Particuliers et petites et moyennes entreprises Canaux de distribution de Farmers Exchanges 1 Agents, vente directe Présence géographique Etats-Unis millions d USD Bénéfice d exploitation millions d USD Commissions de gestion et autres produits assimilés 1 Toute référence faite aux «Farmers Exchanges» désigne Farmers Insurance Exchange, Fire Insurance Exchange, Truck Insurance Exchange ainsi que leurs filiales et sociétés affiliées. Les trois Exchanges sont des Compagnies d assurances organisées de façon coopérative (interinsurance exchanges) domiciliées en Californie, détenues par leurs assurés et dont la gouvernance est supervisée par leurs Conseils des gouverneurs (Board of Governors). Chiffres clés en millions d USD, pour les exercices arrêtés au 31 décembre, sauf indication contraire Variation 2 Bénéfice d exploitation % Bénéfice net attribuable aux actionnaires % Primes émises brutes et chargements de gestion de General Insurance % Primes émises brutes, chargements de gestion et dépôts à caractère de placement de Global Life (10%) Commissions de gestion et autres produits assimilés de Farmers Management Services (1%) Primes émises brutes et chargements de gestion de Farmers Re (7%) Bénéfice d exploitation de General Insurance % Ratio combiné de General Insurance 95,5% 98,4% 2,9 pts Bénéfice d exploitation de Global Life (6%) Equivalent de primes annuelles affaires nouvelles (APE) de Global Life % Marge bénéficiaire des affaires nouvelles, après impôts (en % de l APE), de Global Life 3 28,3% 22,1% 6,2 pts Valeur des affaires nouvelles (après impôts) de Global Life % Bénéfice d exploitation de Farmers % Résultat brut de gestion de Farmers Management Services (1%) Marge sur les primes acquises brutes sous gestion de Farmers Management Services 7,2% 7,3% (0,1 pts) Placements moyens du Groupe % Résultat net des placements du Groupe (18%) Rendement net des placements du Groupe 4 3,5 % 4,4% (0,9 pts) Rendement total des placements du Groupe 4 1,3% 7,0% (5,7 pts) Fonds propres attribuables aux actionnaires (6%) Ratio de capitalisation observé à l occasion du Test suisse de solvabilité 5 206% 185% 21 pts Bénéfice dilué par action (en CHF) % Valeur comptable par action (en CHF) (9%) Rendement des fonds propres ordinaires (ROE) 12,0% 11,8% 0,2 pts Rendement du bénéfice d exploitation (après impôts) sur les fonds propres ordinaires (BOPAT ROE) 10,5% 9,3% 1,2 pts 1 Tel que retraité au 31 décembre 2012 (cf. note 1 des Consolidated financial statements). 2 Les chiffres entre parenthèses indiquent une variation négative. 3 Les montants des affaires nouvelles sont calculés en application des principes d «embedded value» avant l effet des intérêts minoritaires. Voir le «Embedded value report» pour plus de renseignements sur ces principes. Les montants des affaires nouvelles pour l exercice arrêté au 31 décembre 2012 n incluent pas Zurich Santander ni les nouvelles opérations en Asie (y compris Zurich Insurance Malaysia Berhad ZIMB). 4 Calculé sur la moyenne des placements du Groupe. 5 Les ratios respectifs au 1er juillet 2013 et 1er janvier 2013 sont calculés d après le modèle interne du Groupe, soumis au contrôle et à l approbation de l autorité de régulation du Groupe, l Autorité fédérale de surveillance des marchés financiers (FINMA). Zurich Assurances Maroc 7

10 Aperçu du Groupe Actualités opérationnelles Dans le segment assurance dommages (General Insurance), le taux de sinistres sous-jacent s est amélioré en 2013 grâce à une gestion rigoureuse en matière de souscription et des optimisations de coûts. Il a par ailleurs bénéficié d une baisse du nombre de catastrophes graves par rapport à Le bénéfice d exploitation du segment assurance-vie (Global Life) a profité de la croissance des affaires de prévoyance et a continué d augmenter en Amérique latine, mais ces hausses n ont pas suffi à compenser les baisses enregistrées ailleurs. Le bénéfice de Farmers affiche une croissance robuste due à l amélioration du résultat technique de Farmers Re, partiellement atténuée par une baisse du bénéfice d exploitation de Farmers Management Services. 4,7milliards d USD Bénéfice d exploitation (31 décembre 2013) Collaborateurs (environ) (31 décembre 2013) 121% Ratio du modèle de capital économique de Zurich 1 (1er juillet 2013) 170+ Pays (31 décembre 2013) 32,5milliards d USD Fonds propres attribuables aux actionnaires (31 décembre 2013) AA /stable Notation de Standard & Poor s sur la solidité financière de Zurich Compagnie d Assurances SA (31 décembre 2013) Bénéfice d exploitation 2013 par segment d activité 2, 3 27% millions d USD 51% millions d USD Bénéfice d exploitation (en millions d USD) Fonds propres attribuables aux actionnaires (en millions d USD) General Insurance Global Life Farmers 23% millions d USD Le modèle de capital économique de Zurich (Zurich Economic Capital Model, ou Z-ECM) est un indicateur interne de l adéquation des fonds propres, sur lequel se fonde le modèle du Test suisse de solvabilité de Zurich. Au 1er juillet 2013 le ratio de capitalisation observé à l occasion du Test suisse de solvabilité a été 206%. 2 Exclut Other Operating Businesses et Non-Core Businesses. 3 Sauf indication contraire, tous les montants sont indiqués en USD et arrondis au million le plus proche. Par conséquent, il se peut que la somme des pourcentages ne soit pas égale à 100 dans tous les cas. Tous les ratios et écarts sont calculés avec les montants sous-jacents plutôt qu avec les montants arrondis. 8 R A P P O R T D E G E S T I O N

11 Rapport du Conseil d Administration Rapport du Conseil d Administration Rapport du Conseil d Administration à l Assemblée Générale Ordinaire du 24 juin 2014 Messieurs les Actionnaires, Nous vous avons réunis en Assemblée Générale Ordinaire conformément à la loi et aux statuts pour vous présenter l activité de votre société durant l exercice clos le 31 décembre 2013, vous informer des résultats de cette activité et soumettre à votre approbation le bilan et les états de synthèse dudit exercice qui sont joints au présent rapport. Les convocations prescrites par la loi vous ont été régulièrement adressées et tous les documents et pièces prévus par la réglementation en vigueur ont été tenus à votre disposition dans les délais impartis. Nos Commissaires aux Comptes vous donneront, dans leurs rapports, toutes les informations quant à la régularité des états de synthèse qui vous sont présentés. De notre côté, nous sommes à votre disposition pour vous donner toutes précisions et tous renseignements complémentaires qui pourraient vous paraître opportuns. Au cours de cette assemblée, vous aurez notamment à approuver les états de synthèse de l'exercice 2013, à affecter le résultat et s'il y a lieu et à donner quitus de leur gestion aux membres du Conseil d Administration. Conformément à la loi, nous vous donnons ci-après différentes informations concernant les faits qui ont marqué le secteur des assurances au cours de l exercice ainsi que les activités de la société. Pour le Conseil d Administration Berto FISLER Président Zurich Assurances Maroc 9

12 Rapport sur le secteur des Assurances Rapport sur le secteur des Assurances Avant de présenter nos performances et nos résultats, il nous semble opportun de procéder à un rappel du contexte dans lequel nous opérons, celui de notre environnement professionnel direct, le Marché des Assurances. Rapport sur le secteur des Assurances ( * ) Le Chiffre d'affaires du secteur marocain des assurances exprimé en primes émises au titre de l'exercice 2013 toutes branches confondues, a totalisé un montant global de 26,733 milliards DH, soit 2,7% de progression par rapport aux 26,027 milliards DH de l année La branche des assurances «Vie et Capitalisation» a régressé. Elle a enregistré une baisse de -2,7%, alors qu elle avait réalisé une progression de +14,5% en L évolution du chiffre d affaires de l assurance «Non-Vie» a connu également un léger recul (5,5% en 2013 Vs 6,3% en 2012). (*) FMSAR - Secteur Marocain des Assurances - Exercice R A P P O R T D E G E S T I O N

13 Les faits marquant 2013 Mise en place de la convention d indemnisation des sinistres corporels en automobile. Cette convention inter-compagnies constitue une évolution majeure dans l amélioration du service rendu aux assurés. Publication de la circulaire relative à l application du critère de tarification «localisation géographique du risque» (25 juillet 2013) pour mieux encadrer la souscription dans les provinces sahariennes qui bénéficient d une réduction sur le tarif RC automobile. Publication de la circulaire modifiant celle relative à l application par le secteur des assurances des dispositions de la loi sur le blanchiment de capitaux (03 septembre 2013). Obtention de la conformité à la loi sur la protection des données personnelles et d une autorisation unique pour 7 process communs : 1. Automobile 2. Accidents du Travail 3. Décès, Invalidité et Maladie. 4. Vie et capitalisation 5. Multirisques Habitation 6. Individuelle Accidents 7. Assistance Lancement de discussions avec la DAPS sur le projet de loi des couvertures des événements catastrophique. Lancement de discussions avec la DAPS pour l amendement du livre IV du code des assurances. Projets de loi actuellement dans le circuit législatif : 1. Amendement du code des assurances avec les mesures phares suivantes : Mise en place de l assurance Takaful. Instauration de l obligation d assurance «Tous Risques Chantiers» et «RC Décennale». 2. Projet de loi instaurant l Autorité de Contrôle des Assurances et de la Prévoyance Sociale (ACAPS) - Texte adopté en février Projet de loi sur les Accidents du Travail (Refonte du dahir du 06 février 1963). Organisation de la deuxième édition du rendez-vous de Casablanca de l assurance (avril 2013). Participation à plusieurs manifestations, événements et débats : 1. éminaire GAIF : l'assurance et la réassurance des nouveaux risques émergents. 2. Assemblées annuelles du groupe de la Banque Africaine de Développement (BAD). 3. Table ronde organisée pas la Chambre de Commerce Britannique sous le thème «L accès aux soins : un droit pour tous». 4. Table ronde organisée pas la Chambre de Commerce Britannique sous le thème «Secteur Marocain des Assurances». Zurich Assurances Maroc 11

14 12 R A P P O R T D E G E S T I O N

15 Activités de la Compagnie Activités de la Compagnie Activités de la Compagnie Au cours de l exercice 2013, Zurich Assurances Maroc a continué d appliquer la stratégie globale de notre Groupe fondée sur le centrage sur le client, la discipline de Souscription, la gestion des talents, l anticipation et l agilité organisationnelle, la discipline financière, tout cela ayant pour objectif de générer une croissance profitable. Le chiffre d affaires de la Compagnie a progressé de 2,3% en 2013 par rapport à l année précédente. Les primes d assurance ont atteint millions de dirhams, essentiellement dans l activité Non-Vie. L évolution du chiffre d affaires a été fortement différenciée, selon les segments de clientèle. Le segment des Particuliers et des Petites Entreprises a poursuivi sa dynamique de forte croissance et a connu une progression de 13,3% de son chiffre d affaires l an dernier. La part de marché de ZAM dans ce segment a continué à se renforcer. Ainsi, la part de marché de la Compagnie dans l assurance Automobile (qui représente la plus grande partie de l assurance aux particuliers sur le marché marocain) est passée de 6,2% à 6,8% entre 2012 et Le segment des Moyennes et des Grandes Entreprises a pour sa part connu un tassement de son chiffre d affaires dans un contexte caractérisé par une forte compétition au niveau du marché, une baisse des primes issues des projets d investissement et la poursuite de la discipline de la Compagnie en matière de souscription. Zurich Assurances Maroc 13

16 Activités de la Compagnie Segment Moyennes et Grandes Entreprises En 2013, des clients importants ont rejoint le portefeuille Grandes Entreprises de ZAM dont on peut citer l hôtel La Mamounia, S2M et Entreprise Mouhcine. A l'instar des années précédentes, nous avons poursuivi l'extension du réseau des courtiers par le recrutement d une douzaine de nouveaux cabinets. Le Segment a adopté une politique de proximité de plus en plus soutenue vis-à-vis de nos intermédiaires. Dans ce sens, les équipes de la Compagnie (Souscription, Sinistres, ) ont toutes été impliquées. Le Senior Management a également contribué à nourrir cette relation de proximité en effectuant des visites fréquentes chez la majorité des courtiers. L année 2013 a connu le lancement de deux actions phares pour la promotion de la Responsabilité Civile des Mandataires Sociaux auprès de notre réseau, et ce, pour la première fois depuis le début de la commercialisation de ce produit par notre Compagnie. La première a consisté en une présentation animée par des experts de la branche venus de Zurich Dubaï pour la partie Souscription et d Afrique du Sud pour la partie Sinistre. Cette présentation a été faite directement à des clients potentiels. Parallèlement, et toujours avec les mêmes experts de la branche, la Compagnie a effectué des visites de présentation du produit chez des courtiers partenaires. La seconde initiative fût l envoi d un mailing destiné à une centaine de PME, leur expliquant l intérêt de la garantie, le potentiel et le savoir-faire de la Compagnie et du Groupe Zurich en la matière. Aussi, et dans le but d améliorer la gouvernance de la Souscription, le Segment a-t-il procédé au rafraichissement de la stratégie de Souscription de toutes les branches ainsi qu à l implémentation du «Tiering» qui est un outil performant de gestion de portefeuille. Plusieurs Best Practices ont été implémentées au cours de l année précédente, parmi lesquelles : MPR : Visant à assurer le contrôle des étapes de la Souscription et à en améliorer la qualité. TUR Local : Relatif à la qualité des données et à l utilisation des outils de tarification. A porté sur les branches Engineering Lines, Property et Worker s Compensation. Virtuous Circle Process : Implémentation et tenue de deux sessions en 2013 TUR Régionales : Deux ont eu lieu en 2013 et ont porté sur les LOB Maritime et Casualty. 14 R A P P O R T D E G E S T I O N

17 Segment des Particuliers & Petites Entreprises L activité du Segment «Particuliers et Petites Entreprises» a poursuivi son ambitieux plan de développement : Extension du réseau Agents Installation réussie de 18 nouveaux agents généraux en Ces agents ont bénéficié en priorité du programme d'efficacité commerciale, grâce auquel leur productivité a connu une croissance de 60%, en comparaison avec les précédentes promotions. Programme d efficacité commerciale ZAM a initié en 2012 un programme pour l'amélioration de l'efficacité commerciale des agents généraux. Ce programme a pour principaux objectifs : Mettre en place des outils de Prospection Client Renforcer la force de vente sur le terrain Améliorer le taux de rétention des agents Donner aux managers commerciaux les outils nécessaires pour faire un suivi permanent des performances de leurs agents Permettre aux agents d établir leur planning de travail Permettre aux agents de faire le suivi de leurs réalisations La phase pilote de ce projet a été finalisée lors du 2ème trimestre Le démarrage de la phase de généralisation du programme est intervenu en octobre 2013 et continuera durant l'année Amélioration des méthodes de travail des Agents ZAM a œuvré à améliorer le paysage informatique en faveur de l efficacité opérationnelle des agents, notamment via : Lancement d'une plateforme de traitement automatisé des sinistres automobiles matériels (TASAM) Déploiement d'une plateforme de gestion des campagnes (Campaign Management Tool) Finalisation d'une plateforme BtoB de commercialisation des produits fast flow (monagence.ma) Convention Nationale La tenue de la convention Nationale des Agents s est tenue à Marrakech en Mars Elle a été l'occasion d'échanger avec le réseau sur la stratégie de la Compagnie concernant le segment des Particuliers et Petites Entreprises et de faire le point sur les réalisations et les attentes pour continuer à exceller dans le service au client. Incentive Comme à l'accoutumée depuis plusieurs années, ZAM a organisé en avril 2013 un voyage incentive en Malaisie pour les agents généraux les plus méritants. Productivité des Agents Focus sur la prospection : 60 actions commerciales financées pour l ensemble du réseau, étalées sur toute l année Productivité des nouveaux agents : croissance de 60%. Roadshow En partenariat avec le département marketing, et en marge de la campagne de notoriété qui s est déroulée en fin d année, le Segment a mené un roadshow ayant permis de générer plusieurs leads qui ont alimenté la base de données prospects des agents. Bancassurance En 2013, ZAM a remporté l appel d offres bancassurance lancé par Société Générale. Notre Compagnie a donc reconduit son partenariat avec la banque pour une deuxième période. Zurich Assurances Maroc 15

18 Direction Sinistres Pour la Direction Sinistres, 2013 a été une année d assainissement et de préparation pour un exercice 2014 probant, notamment en termes de résultats financiers et de leadership. Action Crédit Agent Nous avons mené l action Assainissement Crédit Agent en instance pour toutes les LOB avec un grand succès. Action Inventaire Les collaborateurs Sinistres ont inventorié dossiers, toutes LOB confondues, réalisant ainsi une révision minutieuse des réserves avec un assainissement du courrier. Cette révision a permis de dégager des bonus importants. Action d apurement des instances BNEJ 2012 et antérieur En juin 2013, une action de règlement de tous le BNEJ 2012 et antérieur a été réalisée avec succès et a porté sur plus de dossiers. 16 R A P P O R T D E G E S T I O N

19 Activités de la Compagnie Action d amélioration de la qualité du partenariat avec les cliniques les centres de soins Durant le 2ème semestre 2013, nous avons effectué des visites aux grandes cliniques sur Casablanca et avons mené une action de communication par voie téléphonique auprès des établissements situés en dehors de la ville avec les directions des cliniques et des polycliniques. Cela nous a permis d identifier nos points forts ainsi que les points de désaccord dont le plus éminent était la différence de tarification. Suite à cette action, un travail de fond a été réalisé pour aboutir à la mise en place d une nouvelle tarification AT. Celle-ci prendra effet en janvier Installation des premiers piliers de la transaction De juillet à septembre, les premières visites aux cabinets d avocats en contentieux avec ZAM - en AT comme en Automobile - ont eu lieu. Cela a permis de mettre en place les premiers piliers de la transaction et de préparer la future stratégie des Sinistres basée sur l amélioration de la profitabilité technique. Leadership En 2013, des réunions mensuelles de service ont été instaurées afin de présenter des KPIs préalablement définis. Durant le 2ème semestre, de nouveaux talents au sein des Sinistres ont été identifiés parmi les profils managériaux et les profils Transaction. Cela a permis la désignation d un nouveau manager au sein du service Sinistres Matériels et d un animateur d unité de Gestion Médicale au sein du service AT. Claims excellence Des ateliers de travail et de communication avec les équipes Sinistres ont été tenus périodiquement et ce, en préparation de la nouvelle organisation basée sur la Segmentation des Sinistres. Stratégie et Développement Sinistres Au cours de l année 2013, l entité Stratégie et Développement Sinistres a initié de nombreux chantiers pour la mise en place de guidelines, de process, de KPIs,... et a été intégrée dans tous les projets de la Direction Sinistres. La consolidation des relations avec les prestataires externes a constitué pour l entité une ultime priorité en Celle-ci a mis en place des conventions avec des garages agréés et les cliniques pour servir au mieux nos assurés. Par ailleurs, elle a instauré des enquêtes de qualité du traitement des dossiers Sinistres à travers l utilisation de Teamthink, un outil permettant de générer un scoring des différentes phases du traitement d un dossier et par conséquent, d identifier les points à améliorer. En ce qui concerne les experts, une appréciation globale impliquant le métier a conduit à une réorganisation. Celle-ci est basée sur des critères comme la proximité de l'expert et son domaine de compétence et vise à écourter le délai de traitement et d'indemnisation. Par ailleurs, la Compagnie a formalisé sa collaboration avec les cabinets d'experts via des conventions traçant les pourtours du partenariat. Pour ce qui est des avocats, la même réorganisation a été opérée en tenant compte de la proximité des cabinets par rapport aux tribunaux ce qui a permis d'assurer une meilleure représentativité et de réduire les coûts de gestion. La collaboration avec les cabinets d'avocats conseil fera également l'objet de conventions qui seront entérinées en Un travail similaire a été initié auprès des médecins toutes branches qui ont accueilli très favorablement l initiative de la Compagnie. Il est à noter qu en 2013, ZAM a procédé à un assainissement des impayés des prestataires dont les cliniques, les experts, les médecins et les avocats. Zurich Assurances Maroc 17

20 Activités de la Compagnie Pôle Finances Organisé autour d un ensemble de métiers (Comptabilité et Reporting, Recouvrement, Planning Performance Management, Placements, Réassurance, Gestion de projets, Actuariat Reserving), le Pôle Finances assume pleinement son rôle de partenaire du business et se positionne comme un contributeur important dans la gestion opérationnelle et stratégique de la Compagnie. Au cours de l exercice 2013, plusieurs comités et rendez-vous importants ont été initiés par le Pôle Finance selon l approche du "Virtuous Circle" du Groupe Zurich : Comité Recouvrement, Profitabilité «meetings», Comité Placements et Comité Réassurance. Le concept du "Virtuous Circle" est la démarche qui consiste à uniformiser la compréhension des hypothèses et des variables qui influent sur le business au moyen de discussions régulières et d échanges associant différentes fonctions au sein de l entreprise. L'objectif étant de mettre en commun une vision partagée de l évolution du business et d instituer une dynamique collective d amélioration de la performance. Enfin, cette approche permet de donner plus de sens aux chiffres et à la gestion des risques financiers (échanges sur le comportement de la sinistralité, surveillance de portefeuille, profitabilité des couvertures, profitabilité des réseaux, ). 18 R A P P O R T D E G E S T I O N

21 Finance, Accounting and Reporting (FAR) En 2013, nous avons consolidé les acquis de notre organisation, notamment à travers la poursuite du projet d automatisation des tâches de certaines fonctions au sein de FAR avec comme objectifs la fluidité dans l exécution de nos opérations et le renforcement de notre environnement de Contrôle Interne. Sur le plan administratif, nous avons procédé à la mise à jour du manuel des procédures comptables. Nous avons aussi entamé, dans le cadre des initiatives Groupe, le projet d alignement du cadre de gestion de nos opérations avec le référentiel «MCFC - Minimum Common Financial Controls». Ce référentiel constitue une adaptation du référentiel SOX aux entités de même envergure que la nôtre au sein du Groupe Zurich. Par ailleurs, nous avons poursuivi les efforts d amélioration de nos processus de traitement et de reporting, ainsi que l accompagnement de la montée en compétences de nos collaborateurs à travers des formations ciblées en matière de techniques comptables, de fiscalité et de développement personnel. Enfin, nous avons finalisé le processus de désignation d un Cabinet externe pour l accompagnement, sur base régulière, de l entité FAR sur l ensemble des problématiques en lien avec le domaine fiscal. Réassurance L adoption de la nouvelle structure en matière de plan de réassurance initiée en 2013 visait l alignement de nos pratiques sur celles déjà en place au sein du Groupe. Elle a permis une adaptation et une gestion efficiente de nos traités, en phase avec les besoins de nos clients, ainsi qu une simplification dans la gestion administrative de ces traités et une optimisation de nos coûts. Planning Performance Management (PPM) De par notre rôle de «Business Partner», nous avons continué à donner le support nécessaire aux entités métier à travers la tenue régulière de réunions de suivi de la performance, de gouvernance des frais et plus globalement, de suivi budgétaire. Nous avons également mis en place un dispositif de suivi hebdomadaire des réalisations en vue de comprendre notre dynamique commerciale et d agir efficacement pour l atteinte de nos objectifs. Nos efforts d amélioration continus seront poursuivis à travers des actions spécifiques d automatisation de certains reportings et de perfectionnement des mécanismes d élaboration des projections actuellement en place. Cette démarche devant contribuer à garantir la qualité et la réduction des délais nécessaires à la production de l information financière. Zurich Assurances Maroc 19

22 Activités de la Compagnie Recouvrement Le recouvrement gère l encaissement des primes clients auprès de 150 agents, 120 courtiers et 2 bureaux directs. En 2013, nous avons amélioré notre taux d encaissement global de près de deux points malgré une conjoncture de marché toujours difficile, impactée par le ralentissement économique observé et le resserrement de la liquidité. Sur le plan organisationnel, nous avons opéré un rapprochement de notre entité recouvrement avec la structure globale Groupe à travers l institution d un rattachement fonctionnel. L objectif étant de consolider nos acquis et de bénéficier d un apport en termes de bonnes pratiques (mode opératoire, outils, mécanismes de suivi et de pilotage de la performance, ) en vigueur au sein du Groupe Zurich. En termes d accompagnement du réseau, nos inspecteurs chargés du recouvrement, organisés par région (Nord Est, Nord-Ouest, Centre et Sud) ont continué à accompagner au quotidien nos agents et à leur apporter le soutien technique et administratif approprié. Par ailleurs, ils ont aussi initié des actions spécifiques de formation terrain en matière de gestion comptable et administrative des encaissements ainsi que des impayés au profit des agents nouvellement installés. Sur le plan administratif, nous avons procédé à la mise à jour du manuel des procédures du domaine recouvrement, renforçant ainsi la qualité de notre environnement de Contrôle Interne. Gestion des Projets Finance Cette structure joue un rôle central dans le processus de transformation opérationnelle du Pôle Finance. Elle prend part également aux projets initiés au sein de notre Compagnie pour apporter les éclairages nécessaires et coordonner les actions en lien avec le domaine finance. En 2013, cette entité a pris en charge plusieurs initiatives relatives à l amélioration des processus internes du Pôle Finance, à la transformation de l entité recouvrement, à l automatisation de fonctionnalités de l entité FAR et à la mise à jour des référentiels internes. A l horizon 2014, l entité poursuivra sa contribution dans la consolidation des acquis opérationnels du Pôle Finance et plus globalement, à porter sa participation dans l exécution des projets de transformation et d adaptation opérationnelles de la Compagnie. Actuariat Reserving En 2013, et conformément au modèle organisationnel du Groupe Zurich, la cellule Actuariat Reserving a été rapatriée au niveau du Centre d Excellence Reserving du Groupe Zurich situé à Londres. Ce rattachement vise à assurer l alignement total de nos processus et méthodologies en matière de Reserving sur les meilleures pratiques et de bénéficier pleinement du savoir-faire du Groupe Zurich en la matière. 20 R A P P O R T D E G E S T I O N

23 Direction des Ressources Humaines et des Services Généraux Ressources Humaines Au cours de l exercice 2013, plusieurs actions ont été réalisées. Nous pouvons citer : Mise en place de la Charte de Management La Charte de Management a été élaborée dans la continuité des changements initiés par le management et dans l objectif de faire évoluer la culture managériale ainsi que l état d esprit et les comportements des managers de la Compagnie. Cette charte a été co-construite avec tous les managers sur 3 phases : Elaboration des valeurs Enquête auprès de tous les collaborateurs pour diagnostiquer la composante managériale actuelle et cible Elaboration de la charte des valeurs, des comportements et des pratiques managériales Cette charte a été introduite dans le cycle de performance des managers en Responsabilité Sociale de l Entreprise ZAM a célébré la Semaine de l Engagement (Global Community Week) en juin Cette semaine a connu un succès remarquable avec l implication volontaire de plus de 25% des collaborateurs et de tout le Senior Management dans 3 activités principales : Nettoyage d une plage Réhabilitation d une école publique Don de sang Formation et Développement RH Les principales actions entreprises en 2013 sont : Mise en œuvre de Zurich Academy Conception de l'ingénierie de formation avec l utilisation des Plans de Développement Individuels et du référentiel des emplois & des compétences comme source des besoins en formation Réalisation et suivi du plan de formation (réalisation de 100% du plan) Programmation d un «Talent Day» pour discuter des plans de Développement Individuels des Talents et des collaborateurs clés pour promouvoir davantage la culture de mobilité interne. Zurich Assurances Maroc 21

24 Activités de la Compagnie Indicateurs clés du Développement RH 56% du bassin des talents utilisé dans le plan de succession La population des talents représente 10% des effectifs (en dépassement de la cible du Groupe) Accomplissement des PDI (Plan de Développement Individuel) par 84% des collaborateurs 27% du bassin des talents est constitué de femmes 94% des collaborateurs mappés aux profils de postes Suivi du plan de succession à 2 niveaux hiérarchiques Promotion des deux collaborateurs ayant bénéficié de la Rotation d emploi au sein de la Région à des postes stratégiques Rémunération Amélioration du processus de révision des salaires à travers : Le renforcement de la culture de la performance L encouragement de la mobilité interne L amélioration des salaires les plus bas La reconnaissance des efforts des collaborateurs en fin de carrière Social Organisation d une soirée pour l ensemble des collaborateurs avec une reconnaissance spéciale aux plus anciens (entre 20 et 45 de carrière au sein de ZAM) Signature de conventions (Estivage, ameublement, électroménager, salle de sport et banques) Participation de l'équipe ZAM à des tournois de football. Projets avec le Group HR / Région Zurich People Power (Référentiel des Emplois et des Compétences) : Déroulement de la phase III du projet : cartographie des niveaux de profils d emplois Auto-évaluation des collaborateurs et analyse des écarts entre les compétences requises par les profils d emploi et celles acquises LEAD (Leadership Execution and Development) Program (2ème édition) : C est un séminaire de Senior Leadership co-animé par un prestataire international et des membres du Comité Exécutif de la Région. Ce séminaire a pour objectif de développer les compétences clés des leaders et des Middle Managers. 22 R A P P O R T D E G E S T I O N

25 Services Généraux En 2013, les projets suivants ont été concrétisés : Implémentation de la structure GBS Global Business Services (GBS) est une structure créée pour aider Zurich à atteindre ses objectifs en améliorant la qualité de service et la productivité des collaborateurs, tout en réduisant les coûts opérationnels. L implémentation de la structure GBS a commencé en 2011 en Europe et en Amérique du Nord, puis en APMEA (Asia Pacific Middle East & Africa) en GBS s'est fixée comme ambitions de : Améliorer la qualité du service fourni avec la flexibilité et l'efficience requises Réduire les coûts en assurant des économies durables aux entités business Pour notre BU, la structure GBS couvre les Services Généraux depuis le 1er janvier La transition et la gestion du changement ont été pilotées avec succès. Optimisation des coûts de l immeuble ZAM Dans le cadre de l optimisation des coûts de gestion de notre immeuble, une refonte de tous les contrats a été effectuée et a permis de réduire de 6% les coûts de maintenance, de gardiennage et de sécurité. Centralisation des imprimantes Dans un souci de réduction des coûts d impression, ce projet a été mené en collaboration étroite avec le Département Informatique. Les premiers résultats sont très satisfaisants. Zurich Assurances Maroc 23

26 Activités de la Compagnie Direction des Opérations Projets d infrastructure Sécurisation du nœud Interne Ce projet s inscrit dans le cadre d une initiative Groupe qui consiste à sécuriser les accès Internet au niveau des centres de données Zurich à travers le monde. La nouvelle plateforme permet de superviser l activité réseau et de remonter les alertes directement à Symantec et au Groupe sécurité Zurich. Symantec dispose d équipes de support disponibles 24/24 et 7/7, capables de réagir très vite en cas d attaque. Postes de travail Le poste de travail a subi plusieurs changements en vue d améliorer ses performances et le sécuriser davantage : Migration Win7 : La version Windows XP a été utilisée au sein de Zurich pour une longue période. En 2013, la migration vers Win7 s est déroulée à l échelle du Groupe. Cette opération permet de préparer le poste de travail pour les futurs déploiements d outils Microsoft. Migration Symantec v12 : cette nouvelle version apporte plus de protection par rapport aux menaces virales. L outil contrôle également les ports et périphériques pour éliminer des sources potentielles de risque. Classification des données : via le déploiement de templates standard Zurich pour les documents Power point, Word et Excel. Ecran large : Cette action s inscrit dans le cadre de l amélioration des outils et de l espace de travail. Plus de 60% des collaborateurs ont bénéficié des écrans larges avec station d accueil. Cette initiative a été très appréciée par les utilisateurs et la généralisation est encore en cours. 24 R A P P O R T D E G E S T I O N

27 Support des utilisateurs Dans le cadre de l amélioration continue du service fourni aux clients de l IT, le service desk ZAM s est doté de nouveaux outils pour être plus rapide dans le traitement des incidents : ZAM HelpDesk : Un nouvel outil simple et convivial a été mis en place pour la gestion des incidents IT. C est une application web dont le lien est disponible dans les favoris Internet Explorer. Numéro unique : un seul numéro facile à retenir (1400) pour contacter le service desk Déploiement de System Center : Cette solution permet de déployer rapidement de nouveaux postes de travail de manière automatique. La solution est utilisée également pour la prise de main à distance et la réduction des délais d intervention chez les utilisateurs. Outils de collaboration SharePoint : Les procédures internes sont désormais disponibles sur SharePoint pour les collaborateurs de la Compagnie et sont consultables à tout moment. Aussi, la majorité des directions disposent-elles d un espace sécurisé de partage des documents. Des informations pratiques telles que l organigramme ou des liens vers les applications web ont été intégrées dans SharePoint. Visioconférence : La nouvelle solution fait partie d une génération récente adoptée globalement par Zurich. Elle offre une excellente qualité visuelle et plus de fiabilité. Le nouveau système est de plus en plus utilisé par les différentes directions et permet d améliorer la collaboration avec les interlocuteurs distants. Conférences audio et web : Zurich a mis en place les outils AT&T pour la gestion des conférences audio et web. Cette technologie permet d une part de réduire les coûts des communications à l international et d autre, de mieux collaborer via le partage des présentations web et des documents en ligne. Couverture réseau IAM Zurich a bénéficié d une installation Réseau Mobile de Maroc Telecom qui couvre tous les étages du bâtiment y compris les 3 niveaux du sous-sol. Cette opération vise à améliorer la qualité du réseau et des communications. IT delivery L année 2013 a été riche en développement de nouvelles applications et fonctionnalités, et ce dans le cadre de la mise en place du nouveau schéma directeur informatique établi en Front End Le «Front End» a été le projet phare de Il a mobilisé une bonne partie de l équipe IT et métier. Sa mise en place est passée par plusieurs étapes : Le suivi d une procédure interne du Groupe Zurich pour approbation de l investissement financier, la structure du projet, son architecture, etc. Le développement de l application et son intégration avec le système de production actuel. Les tests, et notamment le passage par une période «Pilote». La formation des utilisateurs et des intermédiaires et leur accompagnement pendant la phase de transition. Site Web et Intranet Le site internet de ZAM a été complétement redéveloppé pour être plus ergonomique et a permis d offrir de nouvelles fonctionnalités, notamment, la localisation des agents les plus proches sur la carte du Maroc, la fonctionnalité «Call me Back», la cotation rapide pour l automobile, etc. Le site a permis par ailleurs de supporter la campagne de notoriété lancée par Zurich à fin Un Intranet a été lancé au 2ème trimestre 2013, permettant de publier régulièrement des articles sur les nouveautés au sein de la Compagnie. Il contient un espace pour chaque direction, un trombinoscope et offre la possibilité d effectuer des démarches administratives comme les demandes de congé, de prêt, etc. Zurich Assurances Maroc 25

28 Activités de la Compagnie Reporting et KPIs De nouveaux dashboards ont été mis en place pour améliorer le suivi opérationnel du business, basés sur des mesures de performance concrètes pour les entités et services suivants : Sinistre, Centre Relation Client, Performance View, Gestion Opérationnelle et Production. Claims excellence L équipe a continué d améliorer et de supporter le déploiement des nouveaux processus et fonctionnalités IT pour Claims Excellence: TASAM, CICA et Help Point. Excellence opérationnelle et Reporting Avec le lancement de plusieurs initiatives en 2013 (IT et Opérations), l instance IT Gouvernance et OPM a été mise en place afin de garantir un certain niveau de contrôles sur les activités opérationnelles de l IT ainsi que sur l axe financier du département. IT Gouvernance Cette fonction permet de suivre l évolution du département IT en garantissant le suivi et la clôture des points de risque et d audit IT, en suivant l exécution et l amélioration des process internes et en appliquant un modèle de Quality Insurance basé sur des tableaux de bords de suivi de performance. En étroite collaboration avec le Risque Manager, l IT Gouvernance a participé à la totalité des travaux risque et audit liée à l IT : TRP, ICF : EUC-IT-GC, Riques Zol, Group IT Audit Operation Performance management Cette fonction inclut deux principaux rôles : IT Budget Controlling : Assure la planification et le suivi de l un des plus grands budgets ZAM via la coordination entre les différents IT budget owners (RUN et IT Delivery) et les autres entités, à savoir PPM, Comptabilité, Group IT Finance. En 2013 cette entité a assuré le contrôle total de ce budget en termes de planification, de consommation et de reporting. Expenses Management : Cette entité a participé activement au suivi des OPEX ZAM et aux analyses liées à l évolution de notre consommation. Elle gère également les deux budgets «Travel and Entertainment» et «EPS» (External Professional Services). Bureau Gestion des Projets (PMO) Les principales activités de cette cellule comprennent la surveillance, le contrôle et la gestion des projets de l'entreprise. Elle a la charge de composer les bonnes équipes, de définir les processus et d avoir une vue consolidée et à jour des projets afin de permettre aux différentes directions d agir et de réagir de façon appropriée. La cellule PMO effectue un travail transversal au sein de ZAM et a contribué dans plusieurs projets au cours de l année 2013 : Operating Model Centre Relation Client CMT (outil de gestion des campagnes) Key Performance Indicator Project Document Management & Workflow Project Agents Performance Optimisation Projet City Segmentation du portefeuille client Claims Excellence 26 R A P P O R T D E G E S T I O N

29 Tenant compte du nombre et de l'importance des projets initiés par ZAM, et afin d'optimiser l'utilisation des ressources, l instance PMO a été à l origine de la mise en place d un processus de priorisation des projets en créant un comité dédié intitulé "Comité de priorisation des projets". Ce dernier a pour mission de choisir, parmi les projets éligibles, ceux qui sont prioritaires pour la Compagnie en tenant compte de critères bien définis. Gestion Opérationnelle du Business (GOB) Durant l année 2013, une multitude d actions ont été menées au sein des différents services de l entité Gestion Opérationnelle du Business. Les dites actions se résument comme suit : Automobile Write off des attestations à détruire : attestations Travaux d'inventaire et recensement des anciennes attestations à détruire : Conformément à la demande du Conseil d'administration, cette opération a nécessité beaucoup d'efforts afin de fiabiliser le fichier (il s'agit d'anciennes attestations remontant à une vingtaine d'années auparavant). Risques Divers Contribution à l instauration des processus de production des Risques Divers et travaux de Contrôle Interne avec le service Risk Management. Participation aux tests et au développement de différents projets en étroite collaboration avec le service IT notamment : - Le Produit Assurance Voyage ; - La plateforme Share Point ; - Le BI Qlickview. Collaboration avec l entité Organisation pour instaurer les procédures nécessaires à la gestion des contrats Risques Divers. Participation au développement du guide de Souscription et de tarification de Zurich Pro. Formation des collaborateurs du service Risques Exclusifs et Produits de Masse sur la gestion des Produits Zurich Immo et Zurich hôtel. Participation à la mise à jour des guides de Souscription RC Scolaire, RC Association, RC Colonie de Vacances et RC Sport. Accidents du Travail Instauration des processus de gestion et de contrôle des contrats AT et RC afin d améliorer la qualité de service. Contribution au développement du projet Mon Agence qui a pour objet d assurer la gestion déléguée des contrats Accidents du Travail auprès du réseau de distribution. Zurich Assurances Maroc 27

30 Activités de la Compagnie Gestion des process - Organisation et Procédures Depuis sa mise en place, la cellule travaille sur l ensemble des changements opérationnels que ZAM entreprend dans le cadre de sa politique de transformation. Cette entité transverse est en charge de simplifier les processus et procédés de fonctionnement, de formaliser les procédures et les documents d accompagnement et de définir les modèles organisationnels pour une gestion plus efficace. Ses principales réalisations en 2013 s articulent autour de plusieurs axes : Redisign et définition des processus de fonctionnement dans le cadre de divers projets stratégiques dont la Brand Campaign, le Manufacturing Model, Claims Excellence, le CRC, le Partenariat Société Générale, Manar, etc. Formalisation d un ensemble de documents, de procédures et de guides planifiés sur l année (procédure d annulation AT, procédure de Souscription technique, guide des agents ) Suivi et clôture de différentes actions d audit Automatisation de l accès aux différents documents et procédures via la création d un espace «Organisation» sur SharePoint CRC Le CRC (Centre Relation Client) figure parmi les principaux projets que ZAM a mis en place en Il s agit d un service dédié au traitement des différentes demandes des clients, prospects et intermédiaires (renseignements, conseils, réclamations,...). Le CRC gère les interactions avec les clients via plusieurs canaux de contact (téléphone, , courrier, fax,...). Une équipe de conseillères est à l écoute des clients et a pour mission de : Accueillir chaleureusement le client dans le respect des règles de confidentialité et de courtoisie Assurer la traçabilité de chaque demande et réponse apportée S assurer de la bonne compréhension du besoin du client : le problème soumis, la solution apportée et les suites convenues. Apporter des réponses fiables et maîtrisées au client Répondre aux courriers ou courriels de façon immédiate Prendre en charge 90% des appels en moins de 5 secondes Mesurer le niveau de satisfaction des clients sinistrés grâce à une enquête trimestrielle PÉRIMÈTRE Traitement des demandes d information produit fast flow par téléphone, mail, fax Analyse et remontée des réclamations, toutes branches confondues Argumentation et réalisation de devis fast flow en réception d appels ou via le fichier des Quick-Quotes issu du site web de la Compagnie. Traitement et suivi des demandes faites sur le portail web Réception et gestion de la relation Banque / Assurance Ouverture de Sinistres bancassurance Réalisation d enquêtes de satisfaction ponctuelles PARMI SES OBJECTIFS Assurer la satisfaction Client par le maintien d une bonne qualité de service Mettre en place une relation distinctive et durable avec nos Clients Supporter l équipe commerciale en lancement de conquêtes de prospection via différents canaux Injection de leads sur l outil de suivi CMT 28 R A P P O R T D E G E S T I O N

31 QUELQUES CHIFFRES Appels Entrants Appels Sortants Mail Entrants Mail Sortants Octobre Novembre Décembre TOTAL Moyenne 2672,7 912,0 130,0 79,3 Le CRC reçoit et traite en moyenne plus de appels et 160 mails par mois. Il émet en moyenne appels et 109 mails mensuellement. Les motifs d appels les plus récurrents sont: Demandes concernant l état d avancement du traitement d un Sinistre Demandes d informations relatives aux contrats et produits Demandes de devis Enregistrement et suivi des réclamations Avec la mise en place du CRM dans les prochains mois, le CRC continuera à s améliorer en fournissant un service plus rapide, plus réactif et plus efficace en vue de fidéliser notre clientèle et la satisfaire davantage. Zurich Assurances Maroc 29

32 Activités de la Compagnie Audit Interne Le département Audit Interne a connu au cours de l année 2013 une nouvelle dynamique qui s est traduite par une expansion importante de ses activités, tant en terme de missions d audit réalisées auprès des entités internes, qu en terme d inspections effectuées au niveau du réseau des agences. Audit Interne Les missions d audit ont été effectuées selon un plan annuel fixé et approuvé par le Comité d Audit ou à la demande de la Direction Générale et ont porté sur plusieurs processus traités au niveau de différentes directions de la Compagnie. En chiffres, l Audit Interne a été mandaté pendant l exercice 2013 pour l audit de 10 processus complets. Ces missions ont donné lieu à des recommandations qui se sont traduites par des actions d ordre préventif, détectif ou correctif, dont le suivi de la réalisation a été assuré périodiquement auprès des initiateurs. De par sa qualité d instance de contrôle de 3ème niveau au sein de la Compagnie et sa responsabilité de suivi de la réalisation des actions, l Audit Interne s est vu confier le pilotage et le suivi de certains chantiers d apurement importants. Inspection des agences En parallèle aux missions d audit, des missions d inspection ont été effectuées au niveau des agences de la Compagnie. L équipe d inspection a pu capitaliser sur l expérience acquise lors des premières missions réalisées en agence à fin 2012 pour élargir son champ d intervention et atteindre ainsi un nombre important de 50 agences inspectées en 2013, soit 36 % des agences de la Compagnie. Ces missions ont été réalisées dans les différentes régions du Royaume et ont touché différents Segments d agences. Elles ont porté sur divers aspects traités au niveau de l agence, allant de la gestion administrative de l agence jusqu au traitement du recouvrement, en passant par la gestion de la production et des Sinistres. Comité d Audit Le Comité d Audit de ZAM est composé de deux administrateurs et présidé par M. Pascal PERRITAZ. Ce comité s est réuni trimestriellement courant l année Il a pour rôle d évaluer l adéquation du dispositif de contrôle mis en place ainsi que la pertinence des mesures correctives prises ou proposées pour combler les insuffisances décelées dans le système de Contrôle Interne. Reportings REPORTING INTERNE S agissant d éléments essentiels à la prise de décision, les résultats des missions d audit et d inspection effectuées ainsi que les actions mises en place, ont fait l objet de reportings périodiques au Comité D Audit et à la Direction Générale. RAPPORT SUR LE CONTRÔLE INTERNE La réglementation marocaine a renforcé l exigence en matière de gestion intégrée des risques en accentuant le rôle du Contrôle Interne et de l Audit Interne. A ce titre, la structure de l'audit Interne a établi un rapport sur les activités du Contrôle Interne au premier trimestre de l année 2013, conformément aux normes de la pratique professionnelle de l Audit Interne et aux dispositions de la loi. Pour 2013, ce rapport a porté sur une appréciation du dispositif de Contrôle Interne de la Compagnie destiné au Conseil d Administration et aux commissaires aux comptes. 30 R A P P O R T D E G E S T I O N

33 Risk Management Comité des Risques et Contrôles Le Comité des Risques et Contrôles, important organe de gouvernance de Zurich Assurance Maroc, s est réuni chaque semestre en Il veille à examiner, s informer, échanger et évaluer les risques de la Compagnie. Ce comité sera tenu désormais 4 fois par an en Le Zurich Risk Policy (ZRP) Le Groupe est doté d une politique dénommée Zurich Risk Policy (ZRP) qui regroupe les définitions de risques spécifiques, les limites, les exigences de déclaration et les procédures de détermination pour tous types de risques. En 2013, une revue trimestrielle de certaines règles de ZRP a été effectuée suivant les délais du Groupe et ce, afin de faire le tour de l ensemble de la politique une fois par an. Le Total Risk Poriling (TRP) Dans le cadre de cet exercice, ZAM s emploie à détecter les risques stratégiques qui peuvent représenter une menace pour l atteinte de ses objectifs. Les risques 2013 ont été identifiés durant un workshop avec l ensemble du Senior Management à fin de 2012 avec une mise à jour globale des risques et des actions trimestriellement au courant de Le Risk Assessment Project Le Risk Management apporte le support nécessaire aux chefs de projets sur la méthodologie de «Risk Assessment Project» afin d identifier, d évaluer et de développer les actions qui permettent la maîtrise des risques liés à des projets importants tel que le projet Manar en Plan de Continuité des Activités (BCM) ZAM s est dotée d un BCM qui a abouti, entre autres, à la mise en place d un centre de secours informatique dans une ville autre que Casablanca où les supports d information (Serveurs Métier) ont été dupliqués. Ce centre a fait l objet de tests en 2013 afin de s assurer de son efficacité et de procéder aux améliorations nécessaires. Dispositif de Contrôle Interne Les travaux du Contrôle Interne en 2013 ont visé à s assurer de : La conformité aux lois et aux règlements ; L application des instructions et des orientations fixées par la Direction Générale ; La contribution à la maîtrise des activités, à l efficacité des opérations et à l utilisation efficiente des ressources ; La matérialisation de la cartographie des risques et des contrôles pour l ensemble des processus de la Compagnie; Le suivi des risques importants de la Compagnie selon une fréquence pré-établie ; L émission de recommandations et le suivi de leur mise en place. En 2014, le dispositif de Contrôle Interne fera l objet d améliorations par l application d une nouvelle stratégie de gestion ainsi que par l organisation d une série de formations. Revue des processus et des procédures internes En 2013, 18 nouvelles procédures ont été revues par le Risk Management avant leur diffusion. Processus de remontée des incidents «Loss Event Management» Durant l année 2013, le Contrôle Interne a pu capitaliser sur des remontées concernant les risques et les incidents rencontrés par les opérationnels via son réseau de correspondants. Ce dernier est constitué de dix personnes dont cinq sont des opérationnels tandis que l autre moitié fait partie des cellules Qualité de la Compagnie. Zurich Assurances Maroc 31

34 Activités de la Compagnie Group Risk Management focus areas 2014 GRM Pirorities Focus Areas 2014 LIVE THE ZURICH COMMITMENT Provide business relevance and risk thought leadership 1 Excel in implementing lean and effective processes 2 Move from collecting data to risk insights and actions 3 Make Risk Management a premium brand in CV s 4 Create risk insights and risk culture : TRP vertical consistency and quality assurance 360 review of risks (including info risk, project risk, ALM, scenario) Risk culture program (?) Streamlining processes for high impact delivery : Lean ZRP adherence Lean TRP/risk landscape integration Race enhancements and implementation Ensure forward looking perspective : Roll-out and implement new operational risk and operational key control framework Review solvency and liquidity buffers and implement Z-ECM and Market/Credit risk enhancements Develop and train our people : Use IDP training insights Leverage Risk Academy and enhance risk curriculum/trainings Address GEES insights 32 R A P P O R T D E G E S T I O N

35 Juridique et Conformité Au cours de l année 2013, la fonction Juridique et Conformité a mené les projets suivants : Les sanctions économiques et commerciales L année 2013 a été caractérisée par l implémentation de «SENTINEL», un projet du Groupe qui a pour objectif le filtrage du portefeuille clients ZAM sur la base des listes de sanctions internationales : la liste OFAC (USA), la liste FINMA (Suisse), la liste UK (Grande Bretagne), la liste de l Union Européenne et la liste des Nations Unies. Le filtrage s effectue également par rapport aux listes des PEPs (Politically Exposed Persons) de tous les pays. Anti-Bribery / Anti-Corruption (ABC) Les actions d'amélioration suivantes ont été mises en place pour mieux renforcer les contrôles en matière d ABC: - Développement de drapeaux rouges en matière de paiement à des tiers ; - Développement de KPI/ MI conformément aux exigences de la politique ABC ; - Implémentation d une formation obligatoire sur le thème ABC au niveau de GLMS ; - Etablissement d une procédure sur les contributions et les dons de charité ; - Mise en place d un log pour les cadeaux reçus et/ou offerts. Conflits d intérêts Avec la collaboration du Groupe, une formation a été implémentée sur GLMS pour accroître la sensibilisation des collaborateurs sur les situations de conflit d intérêt rencontrées au quotidien. En vue d assurer le suivi et le contrôle, un rapport trimestriel est établi par les RH et envoyé au Compliance sur tous les cas déclarés de conflits d intérêts et saisis sur GEMS durant le trimestre. Lutte contre le blanchiment des capitaux Un travail a été mené en collaboration avec la FMSAR pour la mise en place des dispositifs prévus par la loi n relative à la lutte contre le blanchiment des capitaux et la circulaire de la DAPS du 4 juillet 2011 relative à l application de ladite loi au secteur des assurances. L objectif étant de : - Désigner un responsable anti blanchiment des capitaux - Mettre en place un système de surveillance du portefeuille, notamment à travers des procédures know your customer (connaître son client) - Arriver à identifier les opérations se présentant dans des conditions inhabituelles et suspectes afin de pouvoir les remonter à l UTRF (Unité de Traitement du Renseignement Financier). Clean Desk Suivi de l'application de la politique Bureaux Propres. Cette politique vise à protéger les documents comportant des informations importantes et/ ou confidentielles et de faire en sorte qu ils soient soigneusement classés et inaccessibles aux personnes non autorisées. Dans ce sens, le service IT a procédé à la généralisation des nouveaux formats Word, Excel et PPT permettant la classification des documents sous format électronique. Conformité Produit La Fonction a continué à s assurer que les nouveaux produits ne sont envoyés à la DAPS pour validation qu après vérification de la conformité du texte aux exigences légales. Zurich Assurances Maroc 33

36 Activités de la Compagnie Protection des données à caractère personnel La Fonction a œuvré à mettre la Compagnie en conformité avec la loi n relative à la protection des personnes physiques en ce qui concerne le traitement des données à caractère personnel à travers les procédures de déclaration du traitement des données personnelles, des demandes d autorisation de traitement de telles données et des demandes d autorisation de transfert de données, le cas échéant. Zurich Ethics Line Réalisation d une campagne de sensibilisation pour inciter les collaborateurs à utiliser Zurich Ethics Line. Data Privacy & Protection Début de l opération de vérification et de destruction des polices caduques (résiliées, ne présentant ni sinistre ni impayé). Divers - Création de l espace Compliance sur l intranet local. Cet espace est réparti par thème et comprend toutes les informations utiles et la documentation nécessaire. - Compliance Risk Identification and Scoping : il s agit d un exercice annuel d évaluation des risques Compliance de la Compagnie et qui sert à l établissement du plan annuel de Compliance. - Formation : perfectionnement de l équipe Compliance et formations pour l'ensemble des compétences de la BU pour les sensibiliser aux différents thèmes Compliance. Cela comprend des formations relatives à Zurich Basics (valeurs de base du Groupe Zurich) ainsi que des formations spécifiques à des thèmes particuliers. - Actualisation de la base de données relative aux textes de loi et tendances juridiques : Assurer le suivi de l'activité législative (nouvelle loi / réglementation, modification de la loi / réglementation, décisions judiciaires qui ont un impact sur l'activité, décision administrative de l'autorité de contrôle, ). 34 R A P P O R T D E G E S T I O N

37 Marketing et Communication Plusieurs événements ont ponctué la vie du département Marketing et Communication en Mais le fait majeur, reste sans conteste, le lancement de la Campagne de Notoriété de ZAM. Cette dernière succède à une série de campagnes Produit (Zurich Help Point et Miss Auto) et à des cycles de conférences et d activités de presse qui ont contribué à la promotion de l'image de notre Compagnie. Campagne de notoriété Lancée en novembre pour une durée de deux mois pleins, la campagne a eu pour objectif d asseoir définitivement l'identité de Zurich Assurances Maroc en tant que Compagnie présente sur le marché depuis plus de 60 ans, à installer sa notoriété auprès du grand public et à mettre en avant notre réseau d'agents généraux. Elle a couvert une multitude de canaux à l'échelle nationale. En effet, le dispositif de la campagne a inclut la diffusion quotidienne de spots en français et en arabe sur les chaînes de télévision nationale, l'affichage sur les panneaux 4*3 dans plusieurs villes du Royaume, un plan de communication web très étendu et des insertions sur les supports les plus en vue de la presse nationale. Des actions terrain ont complété le dispositif média. En effet, des opérations Street Marketing ont été menées pour créer du buzz, toucher notre cible directement et constituer une base de données prospects. Centrage sur le client En 2013, le Centrage sur le Client a occupé une place importante dans le cadre de l action du département. Ainsi, une campagne de sensibilisation à l expérience client a été mise en place et différents points de contact client ont vu le jour : Zurich Help Point, Centre Relation Client, site web intégrant des fonctionnalités interactives Evénementiel Plusieurs événements ont été organisés en 2013 pour consolider les liens qui nous unissent aux courtiers : Mise en marche de Zurich Help Point Lancement du produit Financial Lines Rencontre à la veille des renouvellements Ces événements ont eu un très bon écho auprès de la cible et ont connu un taux de participation élevé. Sponsoring Depuis 6 années, ZAM accompagne les Concerts d Ouverture de l Orchestre Philarmonique du Maroc. Pour démarrer la saison musicale , Zurich a organisé une conférence de presse qui a rassemblé une vingtaine de journalistes et qui a abouti à la publication de 32 articles sur la presse écrite. La soirée de gala du Concert d Ouverture a eu lieu le premier Octobre. Elle a réuni nombre de nos clients grands compte et a enregistré la présence de plus de 800 invités dans la salle théâtrale du Rialto autour des artistes de l Orchestre Philarmonique du Maroc. Cette année, c est le violoncelle qui a eu la préséance, et dont l archet a été tenu avec brio par Emmanuelle Bertrand. En marge des concerts tenus en soirée, Zurich et les organisateurs de l OPM ont concocté deux après-midis exceptionnels pour les enfants des écoles de Casablanca et de Rabat, animés par Jean-Francois Zygel, un vulgarisateur surnommé «le musicien éclaireur». L autre événement de prestige soutenu par ZAM en 2013 est le Rallye Classic. En effet, nous avons associé notre image à celle du Rallye pour la 7ème année consécutive, en qualité d «Assureur Officiel». L édition 2013 s est déroulée en 7 étapes avec 18 épreuves de régularité routière à travers tout le Maroc, avant de finir, comme chaque année, à Marrakech où la manifestation a été clôturée par une soirée de Gala pour la remise des prix. Zurich Assurances Maroc 35

38 Performances de la Compagnie au titre de l exercice 2013 Performances de la Compagnie au titre de l exercice 2013 Performances de la Compagnie au titre de l exercice 2013 Poursuite de la dynamique de croissance et amélioration des indicateurs de profitabilité. Primes émises Le montant des primes émises au titre de l exercice 2013 a totalisé millions de Dirhams en progression de 2,3% comparativement à l exercice Chiffres d Affaires en millions de dirhams 4,0% 621, ,3% 2,9% 15,0% 11,3% 10,8% 740,6 820, ,4 1050,1 1080,5 1105, La ventilation de ces primes émises par branche au titre de l exercice 2013 se présente comme suit : Branche Non-Vie : 97,6% avec millions de Dirhams Branche Vie : 2,4% avec 26 millions de Dirhams Zurich Assurances Maroc occupe : La 7 ème position au niveau de la branche Non-Vie avec 6% de part de marché, La 8 ème position au niveau du marché Vie et Non-Vie avec 4,1% de part de marché. 36 R A P P O R T D E G E S T I O N

39 Répartition des Primes Émises par branche Primes Émises Exercice ,67% Accidents Corporels 11,93% Accidents du Travail & Maladies professionnelles 51,96% - Automobile 4,23% Risques Techniques 0,30% - Autres 1,47% - Vol 2,35% - Vie 3,78% - Transport 8,25% - Incendie 3,95% - Responsabilité Civile Générale Zurich Assurances Maroc 37

40 Performances de la Compagnie au cours de l exercice 2013 Résultats techniques et ratio combiné Résultat technique Vie Le résultat d exploitation Vie (net de réassurance) s est établi à -20,8 millions dirhams au titre de l exercice 2013 en retrait de 17,1 millions de dirhams comparativement à l exercice Cette évolution appelle les observations suivantes : Groupe décès : poursuite de la profitabilité de cette catégorie au même titre que l exercice précédent, Run off CIMR : aggravation du déficit technique sous l effet (non récurrent) du renforcement du niveau de provisionnement technique. Les revenus de placements ont permis de compenser partiellement l effort additionnel de couverture consenti au titre de l exercice Résultat technique Non-Vie Le résultat d exploitation Non-Vie (net de réassurance) s est établi à 91,8 millions de dirhams au titre de l exercice 2013 soit une progression de 53,8 millions de dirhams comparativement à l exercice La contribution de cette branche dans la formation du résultat technique global avant impôts est de 43%. Le ratio combiné est ressorti à 89,6% au titre de l exercice 2013 en amélioration sensible de 6,1 points par rapport à l exercice 2012 sous l effet de l amélioration du niveau de primes, la maîtrise de la sinistralité et l accélération du règlement des dossiers sinistres. Ratio Combiné Non-Vie ,1% 96,6% 95,6% 89,5% 95,7% 89,6% Provisions Techniques Brutes de réassurance en millions de dirhams 7,8% 4,6% 10,1% 9,5% 10,3% 11,8% Sinistralité Notre discipline en matière de souscription associée à un effort en matière de liquidation des dossiers sinistres ont permis de réaliser une amélioration notable de 10,2 pts de notre ratio S/P qui s est établi à 51,3% au titre de l exercice R A P P O R T D E G E S T I O N

41 Frais généraux Nos réalisations en matière de frais généraux sont ressorties en ligne avec nos projections de dépenses. Leur évolution matérialise la concrétisation du projet de transformation de notre Compagnie notamment la mise en œuvre d initiatives structurantes au service de notre développement futur avec un focus sur la qualité de services rendus à nos clients. Quelques exemples à titre d illustration de projets structurants finalisés courant l exercice 2013 : Help Point, Tasam et Innoveo (phase 1). Par ailleurs, un effort important a été consenti cette année pour la promotion de notre Compagnie. Produits des Placements (actif libre et non libre) Le résultat des placements s est établi à 142,4 millions de dirhams en Il contribue à hauteur de 66,7% dans la formation du résultat technique avant impôt de l exercice. Le portefeuille des placements libres et non libres (hors siège) s est apprécié de 6,7% en Les revenus des placements (hors plus-values) correspondants ont connu une augmentation de 4,7%. Plus globalement, nous avons adopté au titre de l exercice 2013 une gestion proactive de notre portefeuille de placements. Cette approche dynamique associée à un cadre bien établi de règles de bonne gestion en matière de placements nous ont permis d optimiser nos revenus de placements tous en se prémunissant contre les évolutions défavorables du marché financier. Délai de paiement des fournissseurs Conformément à loi sur les délais de paiement complétant la loi (Code de Commerce), les délais fournisseurs de notre Compagnie se présentent comme suit : DÉCOMPOSITION PAR ÉCHÉANCE DU SOLDE DES DETTES FOURNISSEUR (A) Montant des dettes fournisseurs à la clôture A = B+C+D+E+F (B) Montant des dettes non échues Montant des dettes échues (C) Dettes échues de moins de 30 jours (D) Dettes échues entre 31 et 60 jours (E) Dettes échues entre 61 et 90 jours (F) Dettes échues de plus de 90 jours Date de clôture exercice N-1 (1) Date de clôture exercice N , , , ,54 (2) (3) (1) Comme l année 2013 constitue la première année d entrée en vigueur de cette obligation. La ligne comparative N-1 relative aux données de l exercice 2012 ne sera pas renseignée. (2) Cette rubrique comprend les factures fournisseurs non échues au sens de la loi (3) Y compris les dettes résultant de transactions antérieures au 8 novembre 2012, date d entrée effective de la loi Zurich Assurances Maroc 39

42 Performances de la Compagnie au cours de l exercice 2013 Produits des Placements (actif libre et non libre) Le résultat des placements s est établi à 142,4 millions de dirhams en Il contribue à hauteur de 66,7% dans la formation du résultat technique avant impôt de l exercice. Le portefeuille des placements libres et non libres (hors siège) s est apprécié de 6,7% en Les revenus des placements (hors plus-values) correspondants ont connu une augmentation de 4,7%. Plus globalement, nous avons adopté au titre de l exercice 2013 une gestion proactive de notre portefeuille de placements. Cette approche dynamique associée à un cadre bien établi de règles de bonne gestion en matière de placements nous ont permis d optimiser nos revenus de placements tous en se prémunissant contre les évolutions défavorables du marché financier. Placements actif affecté et libre (hors siège) en millions de dirhams Produits Financiers des Placements affectés et non affectés (hors plus values) en millions de dirhams 6,7% 5,6% 8,1% 2,3% 14,3% 4,4% 8,9% 0,0% -3,4% 3,7% 9,8% ,5 110,3 110,3 106,6 121,8 4,7% 124,6 130, Rendement des actifs : Le rendement de nos actifs en valeur marché au niveau de la branche Non-Vie s établit à 4,8%. Le rendement de nos actifs en valeur marché au niveau de la branche Vie s établit à 4,7%. Marge de Solvabilité Au titre de l exercice 2013, la marge de solvabilité calculée suivant les dispositions réglementaires édictées par l Arrêté du ministre des Finances et de la Privatisation n du 20 mars 2012 modifiant et complétant l Arrêté du ministre des Finances et de la Privatisation n du 10 octobre 2005 s établit à 271,6 millions de dirhams Taux de couverture de la marge de solvabilité réglementaire 338% 349% 304% 274% 271% Taux de couverture de la marge de solvabilité réglementaire par les fonds propres 255% 263% 247% 250% 257% 40 R A P P O R T D E G E S T I O N

43 Résultat et Propositions d affectation Le bénéfice net de l'exercice 2013 s'élève à ,86 dirhams. Ce montant se décompose comme suit : COMPTE DE PRODUITS ET CHARGES (CPC) Exercice du 01/01/2013 au 31/12/2013 Désignation Exercice Résultats Techniques Vie ,43 Résultats Techniques Non-Vie ,33 Résultats non Techniques ,90 Impôts sur les Résultats ,00 Résultat Net ,86 La réserve légale ayant atteint le niveau légal requis de 10% du capital social, il n a pas lieu d opérer de prélèvements sur le résultat net de l exercice 2013 pour la renforcer. Le montant du bénéfice disponible est donc de ,86 dirhams, que le Conseil d'administration propose d'affecter comme suit : Dotation à la Réserve Générale Dividendes aux Actionnaires TOTAL ,86 DH ,00 DH DH Total Bilan en millions de dirhams Capitaux Propres en millions de dirhams 7,4% ,6% 10,4% 5,9% 8,5% 11,5% ,0% 14,8% 16,6% ,3% 2,9% 9,0% Les Commissaires aux Comptes feront part dans leur rapport spécial les informations relatives aux conventions réglementées visées à l'article 56 de la loi n relative aux sociétés anonymes. Zurich Assurances Maroc 41

44 Situation du Mandat des Administrateurs Situation du Mandat des Administrateurs Situation du Mandat des Administrateurs Le Conseil d Administration ZAM est actuellement composé de : Berto Fisler - Président Julian Lopez - Administrateur Frédéric Louat - Administrateur Saad Mered - Administrateur Pascal Perritaz - Administrateur Par ailleurs, le Comité d'audit est composé de Monsieur Pascal PERRITAZ (Président) et de Monsieur Julian LOPEZ. Le Comité des Nominations et Rémunérations est composé de Monsieur Saad MERED (Président) et de Monsieur FISLER. La salle du Concert d'ouverture de l'opm 2013 habillée aux couleurs ZAM 42 R A P P O R T D E G E S T I O N

45 Conventions Conventions Conventions Concernant les conventions visées à l'article 59 de la loi sur les Sociétés Anonymes, nous vous informons qu en 2013, les conventions autorisées par votre Conseil d'administration et celles précédemment autorisées sont : Convention de prestation de services, conclue avec ZIC Ltd Dubai International Financial Centre Branch : Autorisée en septembre 2013, cette convention concerne le projet «Manar» et a pour objet la refonte du système d information de Zurich Assurances Maroc. Convention de placement des dividendes en compte courant associé, conclue avec MAROFINAC SARL : autorisée en décembre 2013, cette convention a pour objet le placement en compte courant associé rémunéré de la totalité des dividendes revenant à MAROFINAC SARL au titre du résultat de l exercice 2012 pour un montant de KMAD. Convention de prestation de services, conclue avec Zurich Insurance Company Ltd : Cette convention éteint et remplace celle conclue initialement en 2010 avec ZIC Ltd. Elle a pour objet la réalisation de prestations en matière Informatique: gestion du système d information, assistance des utilisateurs, accompagnement de la gouvernance et du management, etc. Convention d assistance technique «Service Agreement», conclue avec ZIC Ltd MEA (Dubai International Financial Centre Branch) : Cette convention remplace celle conclue initialement en 2010 avec ZIC Ltd. Dans le cadre de cette convention, ZIC Ltd MEA s engage à fournir à ZAM des services relatifs à la conception et au développement de stratégies, le conseil et l assistance des équipes RH en matière de recrutement, de formation et d évaluation, le développement de stratégies marketing et de politiques de gestion des risques, etc. Convention de gestion du portefeuille de placements de Zurich Assurances Maroc, conclue avec Zurich Insurance Company Ltd : Cette convention porte sur la gestion comptable et administrative du portefeuille des placements de ZAM. Moulay Rachid Alaoui Abdellaoui, golfeur accompagné par ZAM, lors du tournoi Ladies & Gentlemen by Atlas Elite et Zurich. Vos Commissaires aux Comptes ont été régulièrement informés de la poursuite de l'exécution de toutes ces conventions. Zurich Assurances Maroc 43

46 Perspectives Perspectives Perspectives L exécution des priorités stratégiques de l entreprise s est accélérée en Ces priorités ont été confirmées pour les années à venir. L évolution du chiffre d affaires a été fortement différenciée selon les Segments de clientèle. Le Segment des Particuliers et des Petites Entreprises a poursuivi sa dynamique de croissance et a connu une progression de son chiffre d affaires. Le Segment des Moyennes et Grandes Entreprises a pour sa part connu un léger tassement de son chiffre d affaires dans un contexte caractérisé par une forte compétition au niveau du marché, une baisse des primes issues des projets d investissement et la poursuite de la discipline de la Compagnie en matière de Souscription. En 2014, nous nous attendons à une progression sur les deux Segments grâce à la poursuite de nos priorités stratégiques. Dans le cadre de sa politique de centrage sur le client, ZAM continuera à améliorer davantage la qualité du service offert et à approfondir encore plus sa connaissance et sa compréhension intime des besoins de chaque Segment de clients. Sur un plan opérationnel, l accent sera mis sur une simplification soutenue des processus internes pour les rendre toujours plus fiables et plus rapides, ce qui contribuera à améliorer l expérience-client. Cette simplification s appuie également sur une poursuite de la modernisation des systèmes d information. A la vue de ce qui précède, nous sommes bien positionnés pour tirer encore mieux profit de la mise en œuvre de nos priorités stratégiques en 2014, compte tenu des investissements réalisés dans la notoriété de la Compagnie en 2013, mais aussi, de l aboutissement de plusieurs projets structurants : Zurich Taawid Auto, Centre Relation Client, modernisation de l internet, refonte des processus des Sinistres automobiles matériels, la plateforme Manar - AT,. Dans la conduite de nos affaires, nous ne perdons pas de vue nos principes éthiques et moraux résumés dans nos piliers : Zurich Basics et Zurich Commitment. Nous continuons à travailler en toute intégrité, en privilégiant l excellence, la création de valeur durable et le travail d'équipe. Nous soucier de l ensemble de nos parties prenantes est le principe fondamental qui régit notre quotidien. Cela donne du sens à ce que nous entreprenons et définit notre appartenance à la communauté dans laquelle nous vivons. Enfin, nous n oublions jamais le fait que l une des clés les plus importantes de notre réussite est la qualité de nos collaborateurs. Nous continuons à investir dans le développement de nos talents, en insistant notamment sur les compétences non-techniques, mais aussi en mettant l accent sur les formations techniques pour combler les lacunes. Nous savons que, c est grâce au développement des compétences de nos collaborateurs que nous allons atteindre notre objectif d être la meilleure Compagnie d assurance au Maroc, à la fois pour ses clients, pour ses employés et pour la société marocaine. Frédéric Louat Administrateur Directeur Général 44 R A P P O R T D E G E S T I O N

47 Réquisition - Approbation Réquisition - Approbation Réquisition - Approbation A l issue de cette présentation, nous vous demandons, Chers Actionnaires, de bien vouloir approuver les résolutions qui vous ont été proposées. Nos vifs remerciements vont à tous nos Collaborateurs pour leur contribution aux résultats de la Compagnie. Nous remercions également nos Clients, Courtiers et Agents Généraux pour la confiance qu ils continuent de nous témoigner. Le Conseil d Administration Zurich Assurances Maroc 45

48 Rapport Général des Commissaires aux Comptes Rapport Général des Commissaires aux Comptes Rapport Général des Commissaires aux Comptes exercice du 1 er janvier au 31 décembre 2013 Conformément à la mission qui nous a été confiée par Assemblée Générale, nous avons effectué l audit des états de synthèse ci-joints de la société ZURICH ASSURANCES MAROC, comprenant le bilan, le compte de produits et charges; l état des soldes de gestion, le tableau de financement et l état des informations complémentaires (ETIC) relatifs à l exercice clos le 31 décembre Ces états de synthèse font ressortir un montant de capitaux propres et assimilés de MAD ,86 dont un bénéfice net de MAD ,86. Responsabilité de la Direction La direction est responsable de l établissement et de la présentation sincère de ces états de synthèse, conformément au référentiel comptable admis au Maroc. Cette responsabilité comprend la conception, la mise en place et le suivi d un contrôle interne relatif à l établissement et la présentation des états de synthèse ne comportant pas d anomalie significative, ainsi que la détermination d estimations comptables raisonnables au regard des circonstances. Responsabilité de l Auditeur Notre responsabilité est d exprimer une opinion sur ces états de synthèse sur la base de notre audit. Nous avons effectué notre audit selon les Normes de la Profession au Maroc. Ces normes requièrent de notre part de nous conformer aux règles d éthique, de planifier et de réaliser l audit pour obtenir une assurance raisonnable que les états de synthèse ne comportent pas d anomalie significative. Un audit implique la mise en œuvre de procédures en vue de recueillir des éléments probants concernant les montants et les informations fournis dans les états de synthèse. Le choix des procédures relève du jugement de l auditeur, de même que l évaluation du risque que les états de synthèse contiennent des anomalies significatives. En procédant à ces évaluations du risque, l auditeur prend en compte le contrôle interne en vigueur dans l entité, relatif à l établissement et la présentation des états de synthèse afin de définir des procédures d audit appropriées en la circonstance, et non dans le but d exprimer une opinion sur l efficacité de celui-ci. Un audit comporte également l appréciation du caractère approprié des méthodes comptables retenues et le caractère raisonnable des estimations comptables faites par la direction, de même que l appréciation de la présentation d ensemble des états de synthèse. Nous estimons que les éléments probants recueillis sont suffisants et appropriés pour fonder notre opinion. Opinion sur les états de synthèse Nous certifions que les états de synthèse cités au premier paragraphe ci-dessus sont réguliers et sincères et donnent, dans tous leurs aspects significatifs, une image fidèle du résultat des opérations de l exercice écoulé ainsi que de la situation financière et du patrimoine de la société ZURICH ASSURANCES MAROC au 31 décembre 2013 conformément au référentiel comptable admis au Maroc. Vérifications et informations spécifiques Nous avons procédé également aux vérifications spécifiques prévues par la loi et nous nous sommes assurés notamment de la concordance des informations données dans le rapport de gestion du Conseil d Administration destiné aux actionnaires avec les états de synthèse de la société. Casablanca, le 16 mai 2014 Les Commissaires aux Comptes 46 R A P P O R T D E G E S T I O N

49 Bilan Zurich Assurances Maroc 47

50 Bilan Bilan Actif Actif A C T I F I M M O B I L I S É A C T I F C I R C U L A N T T R É S O R E R I E Actif EXERCICE EXERCICE PRECEDENT Arrêté l Actif du bilan 2013 à la somme de : Quatre milliards trois cent trente-quatre millions neuf cent onze mille deux cent dix-neuf dirhams et cinquante et un centimes. Brut Amortissements et provisions IMMOBILISATIONS EN NON VALEURS (A) , , , ,96 Frais préliminaires , , , ,96 Charges à répartir sur plusieurs exercices , , ,00 Primes de remboursement des obligations IMMOBILISATIONS INCORPORELLES (B) , , , ,70 Immobilisation en recherche et développement Brevets, marques, droits et valeurs similaires , , , ,58 Fonds commercial Autres immobilisations incorporelles ,12 IMMOBILISATIONS CORPORELLES (C) , , , ,57 Terrains , , ,00 Constructions , , , ,81 Installations techniques, matériel et outillage , , , ,60 Matériel de transport Mobilier, matériel de bureau et aménagements divers , , , ,16 Autres immobilisations corporelles Immobilisations corporelles en cours , , ,00 IMMOBILISATIONS FINANCIERES (D) , , , ,97 Prêts immobilisés , , , ,83 Autres créances financières , , ,14 Titres de participation Autres titres immobilisés ,00 PLACEMENTS AFFECTES (E) AUX OPERATIONS D ASSURANCE , , , ,51 Placements immobiliers Obligations, bons et titres de créances négociables , , ,18 Actions et parts sociales , , , ,42 Prêts et effets assimilés Dépôts en compte indisponibles , , ,60 Placements affectés aux contrats en unités de compte Dépôts auprès des cédantes , , ,31 Autres placements ECARTS DE CONVERSION - ACTIF (F) Diminution des créances immobilisées et des placements Augmentation des dettes de financement et des provisions techniques TOTAL I (A + B + C + D + E + F) , , , ,71 PART DES CESSIONNAIRES (G) DANS LES PROVISIONS TECHNIQUES , , ,32 Provisions pour primes non acquises , , ,29 Provisions pour sinistres à payer , , ,84 Provisions des assurances Vie , , ,66 Autres provisions techniques , , ,53 CREANCES DE L ACTIF CIRCULANT (H) , , , ,79 Cessionnaires et comptes rattachés débiteurs , , ,54 Assurés, intermédiaires, cédants, coassureurs et comptes rattachés débiteurs , , , ,00 Personnel - débiteur , , ,44 Etat - débiteur , , ,76 Comptes d Associés - débiteurs Autres débiteurs , , , ,37 Comptes de régularisation-actif , , ,68 TITRES ET VALEURS DE PLACEMENT (I) (non affectés aux opérations d assurance) ECART DE CONVERSION - ACTIF (J) (éléments circulants) , , ,93 TOTAL II (G + H + I + J) , , , ,04 TRESORERIE - ACTIF , , ,97 Chèques et valeurs à encaisser , , ,75 Banques, TGR et C.C.P. (soldes débiteurs) , , ,51 Caisses, Régies d avances et accréditifs , , ,71 TOTAL III , , ,97 TOTAL GENERAL = I + II + III , , , ,72 Net Net 48 R A P P O R T D E G E S T I O N

51 Bilan Passif Passif PASSIF EXERCICE EXERCICE PRECEDENT F I N A C E M E N T P E R M A N E N T P A S S I F C I R C U L A N T TRÉSORERIE CAPITAUX PROPRES (A) , ,00 Capital social ou fonds d établissement , ,00 moins: Actionnaires, capital souscrit non appelé = Capital appelé dont versé Primes d émission, de fusion, d apport , ,00 Ecarts de réévaluation Réserve légale , ,00 Autres réserves , ,42 Report à nouveau (1) Fonds social complémentaire Résultats nets en Instance d affectation (1) Résultat net de l exercice (1) , ,58 CAPITAUX PROPRES ASSIMILÉS (B) Provisions réglementées DETTES DE FINANCEMENT (C) Emprunts Obligataires Emprunts pour fonds d établissement Autres dettes de financement PROVISIONS DURABLES (D) , ,00 POUR RISQUES & CHARGES Provisions pour risques , ,00 Provisions pour charges PROVISIONS TECHNIQUES BRUTES (E) , ,55 Provisions pour primes non acquises , ,41 Provisions pour sinistres à payer , ,81 Provisions des assurances Vie , ,53 Provisions pour fluctuations de sinistralité , ,34 Provisions pour aléas financiers Provisions techniques des contrats en unités de compte Provisions pour participations aux bénéfices , ,00 Provisions techniques sur placements , ,01 Autres provisions techniques , ,45 ÉCARTS DE CONVERSION - PASSIF (F) Augmentation des créances Immobilisées et des placements Diminution des dettes de financement et des provisions techniques TOTAL I = (A+B+C+D+E+F) , ,55 DETTES POUR ESPECES REMISES PAR LES CESSIONNAIRES (G) , ,97 Dettes pour espèces remises par les cessionnaires , ,97 DETTES DU PASSIF CIRCULANT (H) , ,46 Cessionnaires et comptes rattachés créditeurs , ,74 Assurés, intermédiaires, cédants, coassureurs , ,54 et comptes rattachés créditeurs Personnel - créditeur , ,38 Organismes Sociaux créditeurs , ,56 Etat - créditeur , ,30 Comptes d Associés - créditeurs ,00 Autres Créanciers , ,58 Comptes de régularisation - Passif , ,36 AUTRES PROVISIONS POUR RISQUES ET CHARGES (I) , ,59 ECARTS DE CONVERSION-PASSIF (J) (Éléments circulants) TOTAL II = (G + H + I + J ) , ,02 TRESORERIE - PASSIF , ,15 Crédits d escompte Crédits de Trésorerie Banques (soldes créditeurs) , ,15 TOTAL III , ,15 TOTAL GENERAL = I + II + III , ,72 (1) bénéficiaire (+) ; déficitaire ( ) Arrêté le Passif du bilan 2013 à la somme de : Quatre milliards trois cent trente-quatre millions neuf cent onze mille deux cent dix-neuf dirhams et cinquante et un centimes. Zurich Assurances Maroc 49

52 Compte de produits et charges (CPC) Compte de produits et charges (CPC) I - Compte technique assurance Vie LIBELLE Brut 1 EXERCICE Cessions 2 Net 3 = 1 2 EXERCICE PRECEDENT 1 PRIMES , , , ,47 Primes émises , , , ,47 2 PRODUITS TECHNIQUES D EXPLOITATION , ,00 Subventions d exploitation Autres produits d exploitation Reprises d exploitation; transferts de charges , ,00 3 PRESTATIONS ET FRAIS , , , ,44 Prestations et frais payés , , , ,19 Variation des provisions pour sinistres à payer ± , , , ,40 Variation des provisions des assurances-vie ± , , , ,78 Variation des provisions pour fluctuations de sinistralité ± , , ,59 Variation des provisions pour aléas financiers ± Variation des provisions techniques des contrats en U.C. ± Variation des provisions pour participation aux bénéfices ± Variation des autres provisions techniques ± ,54 4 CHARGES TECHNIQUES D EXPLOITATION , , ,77 Charges d acquisition des contrats , , ,95 Achats consommés de matières et fournitures , , ,96 Autres charges externes , , ,81 Impôts et taxes , , ,73 Charges de personnel , , ,48 Autres charges d exploitation , , ,71 Dotations d exploitation , , ,13 5 PRODUITS DES PLACEMENTS AFFECTES AUX OPERATIONS D ASSURANCE , , ,43 Revenus des placements , , ,64 Gains de change Produits des diff. s/prix de remboursement à percevoir , , ,83 Profits sur réalisation de placements , , ,96 Ajustements de VARCUC (1) (+ values non réalisées) Profits provenant de la réévaluation des placements affectés Intérêts et autres produits de placements Reprises sur charges de placements; trsferts de charges 6 CHARGES DES PLACEMENTS AFFECTES AUX OPERATIONS D ASSURANCE , , ,40 Charges d intérêts Frais de gestion des placements , , ,93 Pertes de change Amortissement des différences s/prix de remboursement , , ,47 Pertes sur réalisation de placements 865,76 865,76 Pertes provenant de la réévaluation des placements affectés Ajustements de VARCUC (1) ( values non réalisées) Autres charges de placements Dotations sur placements RESULTAT TECHNIQUE VIE ( ) , , , ,29 (1) VARCUC : Valeurs des actifs représentatifs des contrats en unités de compte. Net 4 50 R A P P O R T D E G E S T I O N

53 Compte de produits et charges (CPC) II - Compte technique assurance Non-Vie LIBELLE Brut 1 LIBELLE Cessions 2 Net 3 = 1 2 EXERCICE PRECEDENT Net 4 1 PRIMES , , , ,65 Primes émises , , , ,78 Variation des provisions pour primes non acquises ± , , , ,13 2 PRODUITS TECHNIQUES D EXPLOITATION , , ,53 Subventions d exploitation Autres produits d exploitation , , ,75 Reprises d exploitation; transferts de charges , , ,78 3 PRESTATIONS ET FRAIS , , , ,81 Prestations et frais payés , , , ,47 Variation des provisions pour sinistres à payer ± , , , ,55 Variation des provisions pour fluctuations de sinistralité ± , , ,49 Variation des provisions pour aléas financiers ± Variation des provisions pour participat. aux bénéfices ± , , ,00 Variation des autres provisions techniques ± , , , ,28 4 CHARGES TECHNIQUES D EXPLOITATION , , ,82 Charges d acquisition des contrats , , ,97 Achats consommés de matières et fournitures , , ,56 Autres charges externes , , ,23 Impôts et taxes , , ,02 Charges de personnel , , ,63 Autres charges d exploitation , , ,81 Dotations d exploitation , , ,60 5 PRODUITS DES PLACEMENTS AFFECTES AUX OPERATIONS D ASSURANCE , , ,07 Revenus des placements , , ,33 Gains de change 391,85 391, ,97 Produits des diff. s/prix de remboursement à percevoir , , ,31 Profits sur réalisation de placements , , ,46 Profits provenant de la réévaluation des placements affectés Intérêts et autres produits de placements Reprises sur charges de placements; trsfts de charges , , ,00 6 CHARGES DES PLACEMENTS AFFECTES AUX OPERATIONS D ASSURANCE , , ,05 Charges d intérêts , ,87 Frais de gestion des placements , , ,12 Pertes de change , , ,86 Amortissement des différences s/prix de remboursement , , ,20 Pertes sur réalisation de placements , , ,43 Pertes provenant de la réévaluation des placements affectés Autres charges de placements Dotations sur placements , , ,44 RESULTAT TECHNIQUE NON-VIE ( ) , , , ,57 Zurich Assurances Maroc 51

54 Compte de produits et charges (CPC) Compte de produits et charges (CPC) III - Compte non technique LIBELLE Propres à l exercice 1 OPERATIONS Concernant les exercices précédents 2 TOTAUX DE L EXERCICE 3=1+2 TOTAUX DE L EXERCICE PRECEDENT 4 1 PRODUITS NON TECHNIQUES COURANTS , , , ,41 Produits d exploitation non techniques courants , , , ,27 Intérêts et autres produits non techniques courants , , ,98 Produits des diff. s/prix de remboursement à percevoir , ,39 567,16 Autres produits non techniques courants Reprises non techniques, transferts de charges 2 CHARGES NON TECHNIQUES COURANTES , , , ,44 Charges d exploitation non techniques courantes , , , ,87 Charges financières non techniques courantes 2 587, , ,41 Amortissement des différences s/prix de remboursement , , ,16 Autres charges non techniques courantes Dotations non techniques RESULTAT NON TECHNIQUE COURANT (1 2) , ,03 3 PRODUITS NON TECHNIQUES NON COURANTS , , , ,43 Produits des cessions d immobilisations Subventions d équilibre Profits provenant de la réévaluation des éléments d actif Autres produits non techniques non courants 440,82 938, , ,30 Reprises non courantes; transferts de charges , , , ,13 4 CHARGES NON TECHNIQUES NON COURANTES , , , ,56 Valeurs nettes d amortis. des immobilisations cédées ,00 Subventions accordées Pertes provenant de la réévaluation des éléments d actif Autres charges non courantes , , ,90 Dotations non courantes , , ,66 RESULTAT NON TECHNIQUE NON COURANT (3 4) , ,13 RESULTAT NON TECHNIQUE ( ) , ,16 52 R A P P O R T D E G E S T I O N

55 Compte de produits et charges (CPC) IV - Récapitulation DESIGNATION Exercice Exercice précédent I RESULTAT TECHNIQUE VIE , ,29 II RESULTAT TECHNIQUE NON VIE , ,57 III RESULTAT NON TECHNIQUE , ,16 RESULTAT AVANT IMPOTS , ,70 IMPOTS SUR LES RESULTATS , ,12 IV RESULTAT NET , ,58 TOTAL DES PRODUITS ASSURANCES VIE , ,90 TOTAL DES PRODUITS ASSURANCES NON VIE , ,25 TOTAL DES PRODUITS NON TECHNIQUES , ,84 TOTAL DES PRODUITS , ,99 TOTAL DES CHARGES ASSURANCES VIE , ,61 TOTAL DES CHARGES ASSURANCES NON VIE , ,68 TOTAL DES CHARGES NON TECHNIQUES , ,00 IMPOTS SUR LES RESULTATS , ,12 TOTAL DES CHARGES , ,41 RESULTAT NET , ,58 Zurich Assurances Maroc 53

56 Zurich Assurances Maroc 166, boulevard Zerktouni Casablanca - Maroc Tél. : +212 (0) Fax : +212 (0) Site web : Capital social : de dirhams entièrement versés Registre du Commerce Casablanca n Entreprise régie par la loi n portant Code des Assurances