Zurich Assurances Maroc. Rapport de gestion Plus proches de nos clients

Transcription

1 Zurich Assurances Maroc Rapport de gestion 2013 Plus proches de nos clients

2 Zurich Assurances Maroc Rapport de gestion 2013 Plus proches de nos clients En couverture : Mouna Yakhlef, Responsable Formation et Développement Agents

3 1

4 Table des matières Table des matières Conseil d Administration 3 Comité s 3 Commissaires aux Comptes 3 Management 4 Résultats de Zurich Insurance Company 5 Aperçu du groupe 6 Rapport du Conseil d Administration à l Assemblée Générale Ordinaire du 24 juin Rapport sur le secteur des Assurances 10 Activités de la Compagnie 13 Segment Moyennes et Grandes Entreprises Segment des Particuliers & Petites Entreprises Direction Sinistres Pôle Finances Direction des Ressources Humaines et des Services Généraux Direction des Opérations Audit Interne Risk Management Juridique et Conformité Marketing et Communication Performances de la Compagnie au cours de l exercice Répartition des Primes Émises par branche Résultats techniques et ratio combiné Frais généraux Produits des Placements (actif libre et non libre) Délai de paiement des fournisseurs Marge de Solvabilité Résultats et Propositions d affectation Situation du Mandat des Administrateurs 42 Conventions 43 Perspectives 44 Réquisition - Approbation 45 Rapport Général des Commissaires aux Comptes 46 Bilan Actif 48 Bilan Passif 49 Compte de produits et charges Vie 50 Compte de produits et charges Non-Vie 51 Compte de produits et charges non technique 52 Compte de produits et charges Récapitulation 53 2 R A P P O R T D E G E S T I O N

5 Conseil d Administration - Comités Commissaires aux Comptes Conseil d Administration - Comités - Commissaires aux Comptes Conseil d Administration Berto FISLER PRÉSIDENT Julian LOPEZ ADMINISTRATEUR Frédéric LOUAT ADMINISTRATEUR Saad MERED ADMINISTRATEUR Pascal PERRITAZ ADMINISTRATEUR Comités Comité d'audit : Composé de Pascal PERRITAZ (Président) et de Julian LOPEZ. Comité des Nominations et des Rémunérations : Composé de Saad MERED (Président) et de Berto FISLER. Commissaires aux Comptes PwC Maroc 35, rue Aziz Bellal - ex Massena, Maârif Casablanca Deloitte 288, boulevard Zerktouni Casablanca Des changements interviendront dans la composition du Conseil d Administration et des différents Comités à compter du 24 juin Conseil d Administration : Berto FISLER, PRESIDENT Dirk DE NIL, ADMINISTRATEUR Julian LOPEZ, ADMINISTRATEUR Saad MERED, ADMINISTRATEUR Philip VAN VRECKHEM, ADMINISTRATEUR Comité d Audit : Composé de Philip VAN VRECKHEM (Président) et de Julian LOPEZ. Comité des Nominations et des Rémunérations : Composé de Berto FISLER (Président) et de Julian LOPEZ. Comité de Risk Management : Composé de Julian LOPEZ (Président), de Berto FISLER et de Philip VAN VRECKHEM. Par ailleurs, des changements interviendront au niveau de la Direction Générale de la Compagnie à l issue de l'assemblée Générale et du Conseil d'administration qui se tiendront le 24 juin Frédéric Louat quitte le poste d Administrateur Directeur Général Dirk De Nil sera nommé Administrateur Directeur Général à compter de cette date A ce titre, nous tenons à remercier Frédéric Louat pour le travail accompli et pour son engagement au sein de Zurich Assurances Maroc et lui souhaitons beaucoup de succès dans la poursuite de sa carrière professionnelle. A Dirk De Nil, nous souhaitons plein de succès et de satisfactions dans le cadre de ses nouvelles fonctions. Zurich Assurances Maroc 3

6 Management Management Frédéric LOUAT * Administrateur Directeur Général Samir BAALI * Directeur Financier depuis le 08 Août 2013 M hamed BIAZ * Directeur Marketing et Communication depuis le 1er juillet 2013 Abderrahim BOUMAHDI * Directeur Stratégies de Souscription (ad Interim) Directeur Segment Moyennes & Grandes Entreprises Amine ELKERNIGHI * Directeur Segment Particuliers & Petites Entreprises Directeur Marketing ad Interim du 22 janvier 2013 au 1er juillet 2013 Hicham TALBI * Directeur Ressources Humaines & Services Généraux Alfred WIDMER * Directeur des Opérations Directeur des Sinistres depuis le 1er novembre 2013 Tawfik BENZHA Secrétaire Général en charge du Juridique & de la Conformité Naima NASR * Directeur Financier jusqu'au 08 Août 2013 Pascal RABOURDIN Directeur Sinistres (ad Interim) jusqu au 31 octobre 2013 Nadia BENJELLOUN Vice-Directeur Audit Interne depuis le 1er septembre 2013 Houda JAIR Responsable Risk Management (*) Comité Exécutif 4 R A P P O R T D E G E S T I O N

7 Résultats de Zurich Insurance Company Résultats de Zurich Insurance Company Comme il est d usage, nous commencerons ce rapport par un bref rappel des résultats réalisés par notre Groupe au titre de l exercice Zurich Insurance Group a maintenu son cap sur la croissance rentable et réalisé de bons résultats en 2013 Le siège de Zurich Insurance Company à Zurich, Suisse Zurich Assurances Maroc 5

8 Aperçu du Groupe À propos de Zurich Zurich est un assureur multi-branches de premier plan au service de ses clients sur les marchés internationaux et locaux. Plus de collaborateurs fournissent un large éventail de produits en assurance dommages et assurance-vie, ainsi que des services pour les particuliers, les petites entreprises, les entreprises de taille moyenne et les grands comptes, parmi lesquels figurent des entreprises multinationales, dans plus de 170 pays. 1 3 ZURICH EN BREF Une Présence Mondiale Nous opérons à l échelle mondiale et locale, en fonction des besoins de nos clients Amérique du Nord En Amérique du Nord, Zurich est une Compagnie d assurance dommages de premier ordre au service de multinationales, de grandes entreprises et de PME. Elle propose également des produits couvrant les risques non conventionnels et des programmes d assurance spécifiques. Amérique latine Zurich opère en Argentine, au Brésil, au Chili, au Mexique, en Uruguay et au Venezuela. Europe Zurich est solidement implantée en Allemagne, en Italie, en Espagne, en Suisse et au Royaume- Uni et a une présence significative dans d autres pays. Moyen-Orient & Afrique Nous sommes présents en divers points de la région avec des activités clés au Moyen- Orient, en Afrique du Sud, au Maroc et en Turquie. Asie-Pacifique Zurich est implantée en Australie, en Chine, à Hong Kong, en Indonésie, au Japon, en Malaisie, en Nouvelle-Zélande, à Singapour et à Taïwan. 6 R A P P O R T D E G E S T I O N

9 Aperçu du Groupe Nos Segments General Insurance Activité Assurance dommages et services Segments de marché Particuliers, petites et moyennes entreprises et grands comptes Canaux de distribution Agents, banques, courtiers, vente directe Présence géographique au niveau mondial millions d USD Bénéfice d exploitation millions d USD Primes émises brutes et chargements de gestion Global Life Activité Solutions de prévoyance, d épargne et de placement Segments de marché Particuliers, petites et moyennes entreprises et grands comptes Canaux de distribution Agents, banques, courtiers, conseillers en avantages du personnel, vente directe Présence géographique au niveau mondial millions d USD Bénéfice d exploitation millions d USD Primes émises brutes, chargements de gestion et dépôts à caractère de placement Farmers Activité Services de gestion liés à l assurance dommages Segments de marché de Farmers Exchanges 1 Particuliers et petites et moyennes entreprises Canaux de distribution de Farmers Exchanges 1 Agents, vente directe Présence géographique Etats-Unis millions d USD Bénéfice d exploitation millions d USD Commissions de gestion et autres produits assimilés 1 Toute référence faite aux «Farmers Exchanges» désigne Farmers Insurance Exchange, Fire Insurance Exchange, Truck Insurance Exchange ainsi que leurs filiales et sociétés affiliées. Les trois Exchanges sont des Compagnies d assurances organisées de façon coopérative (interinsurance exchanges) domiciliées en Californie, détenues par leurs assurés et dont la gouvernance est supervisée par leurs Conseils des gouverneurs (Board of Governors). Chiffres clés en millions d USD, pour les exercices arrêtés au 31 décembre, sauf indication contraire Variation 2 Bénéfice d exploitation % Bénéfice net attribuable aux actionnaires % Primes émises brutes et chargements de gestion de General Insurance % Primes émises brutes, chargements de gestion et dépôts à caractère de placement de Global Life (10%) Commissions de gestion et autres produits assimilés de Farmers Management Services (1%) Primes émises brutes et chargements de gestion de Farmers Re (7%) Bénéfice d exploitation de General Insurance % Ratio combiné de General Insurance 95,5% 98,4% 2,9 pts Bénéfice d exploitation de Global Life (6%) Equivalent de primes annuelles affaires nouvelles (APE) de Global Life % Marge bénéficiaire des affaires nouvelles, après impôts (en % de l APE), de Global Life 3 28,3% 22,1% 6,2 pts Valeur des affaires nouvelles (après impôts) de Global Life % Bénéfice d exploitation de Farmers % Résultat brut de gestion de Farmers Management Services (1%) Marge sur les primes acquises brutes sous gestion de Farmers Management Services 7,2% 7,3% (0,1 pts) Placements moyens du Groupe % Résultat net des placements du Groupe (18%) Rendement net des placements du Groupe 4 3,5 % 4,4% (0,9 pts) Rendement total des placements du Groupe 4 1,3% 7,0% (5,7 pts) Fonds propres attribuables aux actionnaires (6%) Ratio de capitalisation observé à l occasion du Test suisse de solvabilité 5 206% 185% 21 pts Bénéfice dilué par action (en CHF) % Valeur comptable par action (en CHF) (9%) Rendement des fonds propres ordinaires (ROE) 12,0% 11,8% 0,2 pts Rendement du bénéfice d exploitation (après impôts) sur les fonds propres ordinaires (BOPAT ROE) 10,5% 9,3% 1,2 pts 1 Tel que retraité au 31 décembre 2012 (cf. note 1 des Consolidated financial statements). 2 Les chiffres entre parenthèses indiquent une variation négative. 3 Les montants des affaires nouvelles sont calculés en application des principes d «embedded value» avant l effet des intérêts minoritaires. Voir le «Embedded value report» pour plus de renseignements sur ces principes. Les montants des affaires nouvelles pour l exercice arrêté au 31 décembre 2012 n incluent pas Zurich Santander ni les nouvelles opérations en Asie (y compris Zurich Insurance Malaysia Berhad ZIMB). 4 Calculé sur la moyenne des placements du Groupe. 5 Les ratios respectifs au 1er juillet 2013 et 1er janvier 2013 sont calculés d après le modèle interne du Groupe, soumis au contrôle et à l approbation de l autorité de régulation du Groupe, l Autorité fédérale de surveillance des marchés financiers (FINMA). Zurich Assurances Maroc 7

10 Aperçu du Groupe Actualités opérationnelles Dans le segment assurance dommages (General Insurance), le taux de sinistres sous-jacent s est amélioré en 2013 grâce à une gestion rigoureuse en matière de souscription et des optimisations de coûts. Il a par ailleurs bénéficié d une baisse du nombre de catastrophes graves par rapport à Le bénéfice d exploitation du segment assurance-vie (Global Life) a profité de la croissance des affaires de prévoyance et a continué d augmenter en Amérique latine, mais ces hausses n ont pas suffi à compenser les baisses enregistrées ailleurs. Le bénéfice de Farmers affiche une croissance robuste due à l amélioration du résultat technique de Farmers Re, partiellement atténuée par une baisse du bénéfice d exploitation de Farmers Management Services. 4,7milliards d USD Bénéfice d exploitation (31 décembre 2013) Collaborateurs (environ) (31 décembre 2013) 121% Ratio du modèle de capital économique de Zurich 1 (1er juillet 2013) 170+ Pays (31 décembre 2013) 32,5milliards d USD Fonds propres attribuables aux actionnaires (31 décembre 2013) AA /stable Notation de Standard & Poor s sur la solidité financière de Zurich Compagnie d Assurances SA (31 décembre 2013) Bénéfice d exploitation 2013 par segment d activité 2, 3 27% millions d USD 51% millions d USD Bénéfice d exploitation (en millions d USD) Fonds propres attribuables aux actionnaires (en millions d USD) General Insurance Global Life Farmers 23% millions d USD Le modèle de capital économique de Zurich (Zurich Economic Capital Model, ou Z-ECM) est un indicateur interne de l adéquation des fonds propres, sur lequel se fonde le modèle du Test suisse de solvabilité de Zurich. Au 1er juillet 2013 le ratio de capitalisation observé à l occasion du Test suisse de solvabilité a été 206%. 2 Exclut Other Operating Businesses et Non-Core Businesses. 3 Sauf indication contraire, tous les montants sont indiqués en USD et arrondis au million le plus proche. Par conséquent, il se peut que la somme des pourcentages ne soit pas égale à 100 dans tous les cas. Tous les ratios et écarts sont calculés avec les montants sous-jacents plutôt qu avec les montants arrondis. 8 R A P P O R T D E G E S T I O N

11 Rapport du Conseil d Administration Rapport du Conseil d Administration Rapport du Conseil d Administration à l Assemblée Générale Ordinaire du 24 juin 2014 Messieurs les Actionnaires, Nous vous avons réunis en Assemblée Générale Ordinaire conformément à la loi et aux statuts pour vous présenter l activité de votre société durant l exercice clos le 31 décembre 2013, vous informer des résultats de cette activité et soumettre à votre approbation le bilan et les états de synthèse dudit exercice qui sont joints au présent rapport. Les convocations prescrites par la loi vous ont été régulièrement adressées et tous les documents et pièces prévus par la réglementation en vigueur ont été tenus à votre disposition dans les délais impartis. Nos Commissaires aux Comptes vous donneront, dans leurs rapports, toutes les informations quant à la régularité des états de synthèse qui vous sont présentés. De notre côté, nous sommes à votre disposition pour vous donner toutes précisions et tous renseignements complémentaires qui pourraient vous paraître opportuns. Au cours de cette assemblée, vous aurez notamment à approuver les états de synthèse de l'exercice 2013, à affecter le résultat et s'il y a lieu et à donner quitus de leur gestion aux membres du Conseil d Administration. Conformément à la loi, nous vous donnons ci-après différentes informations concernant les faits qui ont marqué le secteur des assurances au cours de l exercice ainsi que les activités de la société. Pour le Conseil d Administration Berto FISLER Président Zurich Assurances Maroc 9

12 Rapport sur le secteur des Assurances Rapport sur le secteur des Assurances Avant de présenter nos performances et nos résultats, il nous semble opportun de procéder à un rappel du contexte dans lequel nous opérons, celui de notre environnement professionnel direct, le Marché des Assurances. Rapport sur le secteur des Assurances ( * ) Le Chiffre d'affaires du secteur marocain des assurances exprimé en primes émises au titre de l'exercice 2013 toutes branches confondues, a totalisé un montant global de 26,733 milliards DH, soit 2,7% de progression par rapport aux 26,027 milliards DH de l année La branche des assurances «Vie et Capitalisation» a régressé. Elle a enregistré une baisse de -2,7%, alors qu elle avait réalisé une progression de +14,5% en L évolution du chiffre d affaires de l assurance «Non-Vie» a connu également un léger recul (5,5% en 2013 Vs 6,3% en 2012). (*) FMSAR - Secteur Marocain des Assurances - Exercice R A P P O R T D E G E S T I O N

13 Les faits marquant 2013 Mise en place de la convention d indemnisation des sinistres corporels en automobile. Cette convention inter-compagnies constitue une évolution majeure dans l amélioration du service rendu aux assurés. Publication de la circulaire relative à l application du critère de tarification «localisation géographique du risque» (25 juillet 2013) pour mieux encadrer la souscription dans les provinces sahariennes qui bénéficient d une réduction sur le tarif RC automobile. Publication de la circulaire modifiant celle relative à l application par le secteur des assurances des dispositions de la loi sur le blanchiment de capitaux (03 septembre 2013). Obtention de la conformité à la loi sur la protection des données personnelles et d une autorisation unique pour 7 process communs : 1. Automobile 2. Accidents du Travail 3. Décès, Invalidité et Maladie. 4. Vie et capitalisation 5. Multirisques Habitation 6. Individuelle Accidents 7. Assistance Lancement de discussions avec la DAPS sur le projet de loi des couvertures des événements catastrophique. Lancement de discussions avec la DAPS pour l amendement du livre IV du code des assurances. Projets de loi actuellement dans le circuit législatif : 1. Amendement du code des assurances avec les mesures phares suivantes : Mise en place de l assurance Takaful. Instauration de l obligation d assurance «Tous Risques Chantiers» et «RC Décennale». 2. Projet de loi instaurant l Autorité de Contrôle des Assurances et de la Prévoyance Sociale (ACAPS) - Texte adopté en février Projet de loi sur les Accidents du Travail (Refonte du dahir du 06 février 1963). Organisation de la deuxième édition du rendez-vous de Casablanca de l assurance (avril 2013). Participation à plusieurs manifestations, événements et débats : 1. éminaire GAIF : l'assurance et la réassurance des nouveaux risques émergents. 2. Assemblées annuelles du groupe de la Banque Africaine de Développement (BAD). 3. Table ronde organisée pas la Chambre de Commerce Britannique sous le thème «L accès aux soins : un droit pour tous». 4. Table ronde organisée pas la Chambre de Commerce Britannique sous le thème «Secteur Marocain des Assurances». Zurich Assurances Maroc 11

14 12 R A P P O R T D E G E S T I O N

15 Activités de la Compagnie Activités de la Compagnie Activités de la Compagnie Au cours de l exercice 2013, Zurich Assurances Maroc a continué d appliquer la stratégie globale de notre Groupe fondée sur le centrage sur le client, la discipline de Souscription, la gestion des talents, l anticipation et l agilité organisationnelle, la discipline financière, tout cela ayant pour objectif de générer une croissance profitable. Le chiffre d affaires de la Compagnie a progressé de 2,3% en 2013 par rapport à l année précédente. Les primes d assurance ont atteint millions de dirhams, essentiellement dans l activité Non-Vie. L évolution du chiffre d affaires a été fortement différenciée, selon les segments de clientèle. Le segment des Particuliers et des Petites Entreprises a poursuivi sa dynamique de forte croissance et a connu une progression de 13,3% de son chiffre d affaires l an dernier. La part de marché de ZAM dans ce segment a continué à se renforcer. Ainsi, la part de marché de la Compagnie dans l assurance Automobile (qui représente la plus grande partie de l assurance aux particuliers sur le marché marocain) est passée de 6,2% à 6,8% entre 2012 et Le segment des Moyennes et des Grandes Entreprises a pour sa part connu un tassement de son chiffre d affaires dans un contexte caractérisé par une forte compétition au niveau du marché, une baisse des primes issues des projets d investissement et la poursuite de la discipline de la Compagnie en matière de souscription. Zurich Assurances Maroc 13

16 Activités de la Compagnie Segment Moyennes et Grandes Entreprises En 2013, des clients importants ont rejoint le portefeuille Grandes Entreprises de ZAM dont on peut citer l hôtel La Mamounia, S2M et Entreprise Mouhcine. A l'instar des années précédentes, nous avons poursuivi l'extension du réseau des courtiers par le recrutement d une douzaine de nouveaux cabinets. Le Segment a adopté une politique de proximité de plus en plus soutenue vis-à-vis de nos intermédiaires. Dans ce sens, les équipes de la Compagnie (Souscription, Sinistres, ) ont toutes été impliquées. Le Senior Management a également contribué à nourrir cette relation de proximité en effectuant des visites fréquentes chez la majorité des courtiers. L année 2013 a connu le lancement de deux actions phares pour la promotion de la Responsabilité Civile des Mandataires Sociaux auprès de notre réseau, et ce, pour la première fois depuis le début de la commercialisation de ce produit par notre Compagnie. La première a consisté en une présentation animée par des experts de la branche venus de Zurich Dubaï pour la partie Souscription et d Afrique du Sud pour la partie Sinistre. Cette présentation a été faite directement à des clients potentiels. Parallèlement, et toujours avec les mêmes experts de la branche, la Compagnie a effectué des visites de présentation du produit chez des courtiers partenaires. La seconde initiative fût l envoi d un mailing destiné à une centaine de PME, leur expliquant l intérêt de la garantie, le potentiel et le savoir-faire de la Compagnie et du Groupe Zurich en la matière. Aussi, et dans le but d améliorer la gouvernance de la Souscription, le Segment a-t-il procédé au rafraichissement de la stratégie de Souscription de toutes les branches ainsi qu à l implémentation du «Tiering» qui est un outil performant de gestion de portefeuille. Plusieurs Best Practices ont été implémentées au cours de l année précédente, parmi lesquelles : MPR : Visant à assurer le contrôle des étapes de la Souscription et à en améliorer la qualité. TUR Local : Relatif à la qualité des données et à l utilisation des outils de tarification. A porté sur les branches Engineering Lines, Property et Worker s Compensation. Virtuous Circle Process : Implémentation et tenue de deux sessions en 2013 TUR Régionales : Deux ont eu lieu en 2013 et ont porté sur les LOB Maritime et Casualty. 14 R A P P O R T D E G E S T I O N

17 Segment des Particuliers & Petites Entreprises L activité du Segment «Particuliers et Petites Entreprises» a poursuivi son ambitieux plan de développement : Extension du réseau Agents Installation réussie de 18 nouveaux agents généraux en Ces agents ont bénéficié en priorité du programme d'efficacité commerciale, grâce auquel leur productivité a connu une croissance de 60%, en comparaison avec les précédentes promotions. Programme d efficacité commerciale ZAM a initié en 2012 un programme pour l'amélioration de l'efficacité commerciale des agents généraux. Ce programme a pour principaux objectifs : Mettre en place des outils de Prospection Client Renforcer la force de vente sur le terrain Améliorer le taux de rétention des agents Donner aux managers commerciaux les outils nécessaires pour faire un suivi permanent des performances de leurs agents Permettre aux agents d établir leur planning de travail Permettre aux agents de faire le suivi de leurs réalisations La phase pilote de ce projet a été finalisée lors du 2ème trimestre Le démarrage de la phase de généralisation du programme est intervenu en octobre 2013 et continuera durant l'année Amélioration des méthodes de travail des Agents ZAM a œuvré à améliorer le paysage informatique en faveur de l efficacité opérationnelle des agents, notamment via : Lancement d'une plateforme de traitement automatisé des sinistres automobiles matériels (TASAM) Déploiement d'une plateforme de gestion des campagnes (Campaign Management Tool) Finalisation d'une plateforme BtoB de commercialisation des produits fast flow (monagence.ma) Convention Nationale La tenue de la convention Nationale des Agents s est tenue à Marrakech en Mars Elle a été l'occasion d'échanger avec le réseau sur la stratégie de la Compagnie concernant le segment des Particuliers et Petites Entreprises et de faire le point sur les réalisations et les attentes pour continuer à exceller dans le service au client. Incentive Comme à l'accoutumée depuis plusieurs années, ZAM a organisé en avril 2013 un voyage incentive en Malaisie pour les agents généraux les plus méritants. Productivité des Agents Focus sur la prospection : 60 actions commerciales financées pour l ensemble du réseau, étalées sur toute l année Productivité des nouveaux agents : croissance de 60%. Roadshow En partenariat avec le département marketing, et en marge de la campagne de notoriété qui s est déroulée en fin d année, le Segment a mené un roadshow ayant permis de générer plusieurs leads qui ont alimenté la base de données prospects des agents. Bancassurance En 2013, ZAM a remporté l appel d offres bancassurance lancé par Société Générale. Notre Compagnie a donc reconduit son partenariat avec la banque pour une deuxième période. Zurich Assurances Maroc 15

18 Direction Sinistres Pour la Direction Sinistres, 2013 a été une année d assainissement et de préparation pour un exercice 2014 probant, notamment en termes de résultats financiers et de leadership. Action Crédit Agent Nous avons mené l action Assainissement Crédit Agent en instance pour toutes les LOB avec un grand succès. Action Inventaire Les collaborateurs Sinistres ont inventorié dossiers, toutes LOB confondues, réalisant ainsi une révision minutieuse des réserves avec un assainissement du courrier. Cette révision a permis de dégager des bonus importants. Action d apurement des instances BNEJ 2012 et antérieur En juin 2013, une action de règlement de tous le BNEJ 2012 et antérieur a été réalisée avec succès et a porté sur plus de dossiers. 16 R A P P O R T D E G E S T I O N

19 Activités de la Compagnie Action d amélioration de la qualité du partenariat avec les cliniques les centres de soins Durant le 2ème semestre 2013, nous avons effectué des visites aux grandes cliniques sur Casablanca et avons mené une action de communication par voie téléphonique auprès des établissements situés en dehors de la ville avec les directions des cliniques et des polycliniques. Cela nous a permis d identifier nos points forts ainsi que les points de désaccord dont le plus éminent était la différence de tarification. Suite à cette action, un travail de fond a été réalisé pour aboutir à la mise en place d une nouvelle tarification AT. Celle-ci prendra effet en janvier Installation des premiers piliers de la transaction De juillet à septembre, les premières visites aux cabinets d avocats en contentieux avec ZAM - en AT comme en Automobile - ont eu lieu. Cela a permis de mettre en place les premiers piliers de la transaction et de préparer la future stratégie des Sinistres basée sur l amélioration de la profitabilité technique. Leadership En 2013, des réunions mensuelles de service ont été instaurées afin de présenter des KPIs préalablement définis. Durant le 2ème semestre, de nouveaux talents au sein des Sinistres ont été identifiés parmi les profils managériaux et les profils Transaction. Cela a permis la désignation d un nouveau manager au sein du service Sinistres Matériels et d un animateur d unité de Gestion Médicale au sein du service AT. Claims excellence Des ateliers de travail et de communication avec les équipes Sinistres ont été tenus périodiquement et ce, en préparation de la nouvelle organisation basée sur la Segmentation des Sinistres. Stratégie et Développement Sinistres Au cours de l année 2013, l entité Stratégie et Développement Sinistres a initié de nombreux chantiers pour la mise en place de guidelines, de process, de KPIs,... et a été intégrée dans tous les projets de la Direction Sinistres. La consolidation des relations avec les prestataires externes a constitué pour l entité une ultime priorité en Celle-ci a mis en place des conventions avec des garages agréés et les cliniques pour servir au mieux nos assurés. Par ailleurs, elle a instauré des enquêtes de qualité du traitement des dossiers Sinistres à travers l utilisation de Teamthink, un outil permettant de générer un scoring des différentes phases du traitement d un dossier et par conséquent, d identifier les points à améliorer. En ce qui concerne les experts, une appréciation globale impliquant le métier a conduit à une réorganisation. Celle-ci est basée sur des critères comme la proximité de l'expert et son domaine de compétence et vise à écourter le délai de traitement et d'indemnisation. Par ailleurs, la Compagnie a formalisé sa collaboration avec les cabinets d'experts via des conventions traçant les pourtours du partenariat. Pour ce qui est des avocats, la même réorganisation a été opérée en tenant compte de la proximité des cabinets par rapport aux tribunaux ce qui a permis d'assurer une meilleure représentativité et de réduire les coûts de gestion. La collaboration avec les cabinets d'avocats conseil fera également l'objet de conventions qui seront entérinées en Un travail similaire a été initié auprès des médecins toutes branches qui ont accueilli très favorablement l initiative de la Compagnie. Il est à noter qu en 2013, ZAM a procédé à un assainissement des impayés des prestataires dont les cliniques, les experts, les médecins et les avocats. Zurich Assurances Maroc 17

20 Activités de la Compagnie Pôle Finances Organisé autour d un ensemble de métiers (Comptabilité et Reporting, Recouvrement, Planning Performance Management, Placements, Réassurance, Gestion de projets, Actuariat Reserving), le Pôle Finances assume pleinement son rôle de partenaire du business et se positionne comme un contributeur important dans la gestion opérationnelle et stratégique de la Compagnie. Au cours de l exercice 2013, plusieurs comités et rendez-vous importants ont été initiés par le Pôle Finance selon l approche du "Virtuous Circle" du Groupe Zurich : Comité Recouvrement, Profitabilité «meetings», Comité Placements et Comité Réassurance. Le concept du "Virtuous Circle" est la démarche qui consiste à uniformiser la compréhension des hypothèses et des variables qui influent sur le business au moyen de discussions régulières et d échanges associant différentes fonctions au sein de l entreprise. L'objectif étant de mettre en commun une vision partagée de l évolution du business et d instituer une dynamique collective d amélioration de la performance. Enfin, cette approche permet de donner plus de sens aux chiffres et à la gestion des risques financiers (échanges sur le comportement de la sinistralité, surveillance de portefeuille, profitabilité des couvertures, profitabilité des réseaux, ). 18 R A P P O R T D E G E S T I O N