Microsoft CRM, pilier du service support et de la gestion de GS1

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1 Microsoft CRM 3.0 Microsoft CRM, pilier du service support et de la gestion de GS1 Overview Pays: Belgique Secteur: Informatique Profil GS1, ex-ean International, est la société qui se cache derrière les célèbres codesbarres largement utilisés par le secteur du détail ainsi que pour les solutions d Echange de Données Electroniques ou EDI (ecom), de Global Data Synchronisation et d identification par radio-fréquence (RFID). Défi GS1 ressentait le besoin de mieux organiser ses activités de support et, ce faisant, de garantir un meilleur service à la clientèle. Par ailleurs, la direction de la société désirait disposer d informations structurées sur lesquelles baser ses décisions de gestion. Solution Microsoft CRM centralise les connaissances, de quoi parer aux futures questions des clients. Advantages Suivi efficace des demandes Support 7 jours sur 7 et 24 h sur 24 via la FAQ Les clients visualisent le suivi donné à leur question Contrôle objectif Identification des lacunes Pour mieux cerner les questions et problématiques de nos membres, nous devions être en mesure de rassembler toutes les informations en un point central. Microsoft CRM s avéra être la solution qui répondait à la majorité de nos exigences. Ewa Iwicka, EDI Customer Support Manager Le service support du quartier-général situé à Bruxelles répond aux questions que les membres locaux de GS1 ne peuvent résoudre eux-mêmes. Jusqu il y a peu, les connaissances nécessaires se trouvaient disséminées dans les têtes et les boîtes de courriel des collaborateurs. La situation requérait impérativement une meilleure structuration et organisation des activités de support. Pour ce faire, en collaboration avec Traviata, partenaire de Microsoft, GS1 a choisi d implémenter Microsoft CRM. Outre son rôle de chef d orchestre du trafic pour les activités de support, le système fait également office de base de données, centralisant toutes les données ayant trait aux questions et réponses générées. Désormais, deux problèmes identiques sont assurés de recevoir une même réponse. De même, on évite désormais que deux collaborateurs s occupent de la même question. Dans le même temps, le client peut s enquérir à tout moment de l état d avancement de sa question. Microsoft CRM rend les activités de support particulièrement transparentes et mesurables. Les membres de la direction disposent ainsi d un instrument très utile pour la détection d éventuels points faibles ou la mise en oeuvre d une politique adéquate. Ce faisant, Microsoft CRM sert de point de départ pour de nouveaux processus d amélioration.

2 Des questions sans cesse répétées sont le signe d un problème structurel. Cela requiert une réponse agissant sur le fond, permettant de déboucher sur une solution. Le préposé au support ne doit dès lors plus intervenir: cela signifie, pour nous, un gain de temps pur et simple et, pour le client, un regain de clarté. Ewa Iwicka, EDI Customer Support Manager GS1, précédemment EAN International, est la société qui se cache derrière les codesbarres largement utilisés par le secteur du détail ainsi que pour les solutions d Echange de Données Electroniques/EDI (ecom), de Global Data Synchronisation et d identification par radio-fréquence (RFID). Elle est responsable du développement et de l implémentation de normes et solutions mondiales permettant d améliorer la chaîne d approvisionnement qui part des matières premières pour aboutir aux produits finis. Tout a commencé en 1974, lorsque les producteurs et distributeurs de 12 pays européens constituèrent un comité ad hoc. S inspirant du système américain UPC, ils désiraient étudier la possibilité de développer un système de numérotation standard pour l Europe. L initiative devait donner naissance à l European Article Numbering, un système compatible à son homologue UPC. Naquit ensuite, en 1977, l EAN, prédécesseur de GS1, qui se positionna comme association internationale sans but lucratif, relevant de la législation belge et ayant son quartier-général à Bruxelles. Au cours des années qui suivirent, les normes développées par EAN permirent de faciliter toujours davantage les processus commerciaux électroniques. Pour respecter l internationalisation croissante de l organisation, EAN fut rebaptisée EAN International en Lorsque les Etats- Unis et le Canada se firent membres de l organisation en novembre 2002, le projet se fit jour de donner à la société un nom qui reflète son expansion internationale. C est ainsi qu EAN devint GS1 au début A l heure actuelle, GS1 procure un support à 101 organisations-membres représentant 103 pays. Le système GS1 L activité majeure de GS1 consiste dans le développement du système GS1. Il recouvre un certain nombre de normes qui améliorent la gestion de la chaîne logistique. Les produits se voient allouer des numéros uniques en fonction de ces normes. De même, l organisation GS1 procure des formations et un support pour l attribution de ces numéros, tout comme elle le fait en matière de codes-barres, d EDI (échange de données informatiques ou Electronic Data Interchange), de synchronisation de données et de RFID (Radio Frequency IDentification). Enfin, les membres de GS1 sont tenus informés des dernières évolutions du système GS1. GS1 poursuit actuellement ses travaux dans des secteurs tels que la défense, les services de douanes et le secteur public. Par ailleurs, de nouvelles technologies, telles que les services Web et l Electronic Product Code (EPC), font aujourd hui leur apparition. Ces technologies influenceront fortement les méthodes de travail de la communauté des utilisateurs. De même, le développement du Global Data Synchronisation Network (GSDN), destiné à favoriser l exactitude, la rapidité et les flux de transactions. Le service support en chantier Les utilisateurs finaux adressent les questions ayant trait à l implémentation des normes à leur organisation nationale

3 Cette implémentation CRM effectuée par GS1 prouve à l évidence qu il est possible pour une société plus modeste de mener à bien un projet CRM en seulement dix jours de consultance. Les PME ont ainsi accès, elles aussi, au CRM. Wim Geukens, associé gérant de Traviata coordinatrice, membre de GS1. Ces organisations sont les mieux placées pour leur apporter un support. Elles connaissent le marché local, les dispositions légales et, par définition - chose très importante -, la langue, explique Ewa Iwicka, EDI Customer Support Manager. Par contre, les questions difficiles ou les problématiques plus pointues sont relayées par les membres vers le quartier-général de Bruxelles et vers Princeton, aux Etats-Unis. Les collaborateurs de GS1 se chargent alors de leur apporter la réponse adéquate. Les connaissances, en soi, ne posaient pas de problème. Ce n était pas le cas de l organisation. En effet, ces connaissances se trouvaient disséminées, de manière redondante ou non, dans les têtes et les boîtes de courriel des divers collaborateurs. Il fallait donc trouver le moyen d obtenir une vision globale sur l ensemble de ces informations. Si la collaboration s avérait être la solution, la recette ne portait pas forcément ses fruits dans la réalité. Si quelqu un émettait par exemple un courriel contenant une demande d aide, la production d une réponse dépendait parfois de la bonne volonté ou de la disponibilité de ses collègues. Il arrivait de temps à autre que les agendas surchargés prennent le dessus sur la volonté d apporter une assistance. Il arrivait par exemple qu une question demeure dans les limbes pendant deux semaines pour cause de congés de tel ou tel collaborateur. Pas forcément un exemple de support client efficace. La direction éprouvait par ailleurs pas mal de difficultés à se faire une idée précise de la quantité de connaissances disponibles, des temps de réponse ou de la récurrence des questions. Des questions sans cesse répétées sont le signe d un problème structurel. Exemple: notre site propose une formule permettant de calculer la clé de contrôle dans un code-barres. Ce qui ne nous empêchait pas de devoir sans cesse répondre à des questions à ce sujet. En mettant tout simplement mieux en exergue cette formule sur le site, les questions ont disparu. Ce qui se traduit pour nous par un gain de temps pur et simple. Du CRM pour gérer les contacts Pour se faire une idée plus précise des questions et problématiques à résoudre, nous devions rassembler toutes les informations en un point central. Nous avons dès lors défini la méthode de travail avec quelques utilisateurs-clés et formulé nos souhaits dans un cahier des charges. Sur base de ce travail, le département informatique de GS1 a conseillé de recourir au Microsoft CRM Service Module, allié à un portail Web. Afin de pouvoir progresser rapidement dans le déploiement du projet, Traviata, partenaire IT de GS1, décida de procurer tout d abord une formation aux collaborateurs: Nous étions ainsi assurés que tout le monde parlait le même langage, explique Wim Geukens, associé gérant de Traviata. Cette mesure, combinée à une bonne préparation, a permis de limiter à une seule journée de travail la mise en oeuvre de ce projet CRM, tout au moins dans le cadre de l environnement de test destiné à sept utilisateurs-clés. Dix jours de consultance ont suffi pour boucler la totalité du projet d implémentation. Les collaborateurs de GS1 ont alors pu se charger, en interne, du travail d adaptation restant. Le service support clientèle et le portail furent définitivement opérationnels à la mioctobre Un travail d analyse est aujourd hui en cours afin de déterminer quelles autres entités de GS1 pourraient, elles aussi, tirer parti du système. Aujourd hui que le portail collationne toutes les questions qui nous sont adressées et que Microsoft CRM en assure la gestion, chaque collaborateur de première ligne est en mesure de donner immédiatement une réponse ou, si nécessaire, de passer le relais à un collaborateur GS1 spécialisé. GS1

4 s efforce désormais d apporter une réponse à toute question, aussi ardue soitelle, dans les trois jours ouvrables. S il n est pas possible de respecter ce délais, le client est informé des mesures qui sont prises pour résoudre le problème. Constitution d une base de connaissances Les questions, ainsi que les réponses, servent à constituer une base de connaissances. Cette base de données ne sera pas seulement accessible à l ensemble des collaborateurs de GS1 mais elle servira également de socle pour la rubrique Foire aux Questions (frequently asked questions). Ces dernières peuvent être consultées sur le portail et sont organisées par sujet. L utilisateur peut ainsi y trouver aisément des réponses par sujet- par exemple les normes de codesbarres, le commerce électronique (normes XML - extensible Mark-up Language et EDI - échange de données informatiques ou Electronic Data Interchange), l EPC (Electronic Product Code) ou le GSDN (Global Data Synchronisation Network). A son tour, cette FAQ servira de base à un service de support self-service pour l utilisateur. Ewa Iwicka: Au début, nous devrons aiguiller les clients vers la FAQ. Il est après tout toujours difficile de modifier les habitudes. Pour les questions plus complexes, ils pourront toujours s adresser à notre service de support. A l avenir, cette amélioration du service à la clientèle devra se mesurer. Pour ce faire, un historique des questions est tenu à jour. Les rapports qui seront générés serviront d outil stratégique pour la direction. Le tout devra déboucher sur des processus d amélioration et une politique décisionnelle.

5 Pour en savoir plus produits et services de Microsoft, il vous suffit de composer le +32 (0) ou de vous rendre sur le site produits et services de Traviata, il vous suffit de composer le 32 (0) ou de vous rendre sur le site produits et services de GS1, il vous suffit de composer le +32 (0) ou de vous rendre sur le site A propos de Microsoft CRM Microsoft CRM vous aide à gérer de manière logique diverses actions clientèle et centralise toutes les informations qui s y rapportent, qu il s agisse de prospection, de négociations, de contrats et commandes ou d activités de support. Il s agit d une application intuitive que vous pouvez utiliser par le biais d Internet ou à partir de votre MS Outlook habituel. Lorsque tous ceux qui travaillent avec des clients utilisent Microsoft CRM, vous obtenez une plate-forme idéale pour le partage de l information. Chacun dispose d un historique complet qui fournit également des informations sur les contacts clientèle établis par ses collègues. Ce faisant, tous les collaborateurs sont tenus au courant de chaque contact avec le client tandis que le moindre aspect de la société devient familier. A l échelon de la direction, une telle concentration de données est une véritable mine d informations stratégiques. L application a été développée avec un souci profond de flexibilité. Vous pouvez l adapter à vos besoins et la faire interagir avec votre système ERP afin d encore améliorer l utilisation de vos informations de gestion. Software and Services Software - Microsoft Exchange Servers Microsoft SQL Server Microsoft Windows 2003 Server Microsoft Active Directory Microsoft Internet Information Services Developer Tools - Microsoft.Net Framework Windows - Microsoft Windows XP Professional Desktop Application - Microsoft Office, Outlook, Internet Explorer Microsoft Solutions - Microsoft CRM 3.0 Partner Traviata