COUP DE CŒUR - Le Tournoi des Services (équipe de Myriam Thelu - CRC Part de Caen)

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1 J O U R N A L D E L A D C P P O U E S T F É V R I E R V E N T E all Ouest É D I T O Bienvenue dans ce nouvel uni-vert par Delphine Beauvir Vous l aurez remarqué, depuis qu EDF a adopté Bleu Ciel, on vous parle de plus en plus de vert... Ce numéro all Ouest de février s est donc adapté à ce nouvel univers et vous propose une nouvelle maquette verte et bleue, un journal plus économe en produits chimiques (papier FSC), plus écologique dans les sujets abordés (l actualité nous aide) et, nous l espérons, de lecture plus agréable V I C T O I R E S D U C O M M E R C E Et les gagnants sont. Les 5 dossiers primés par le jury régional qui s est réuni le 4 février, sont : - Project School (équipe de Claude Loué - Pôle projet Nantes) - Cercle E3 (équipe de Frédéric Saunier - Canal Partenariat) - Editic Process (équipe de Loïc Thibaud - Contrôle et gestion) - Groupe Performance Gaz (équipe d Olivier Chérault - CRC Pro) - Les Journées Energies Communes (équipe de Vincent Joneau - CRC Part Cherbourg). Ces 5 dossiers vont maintenant concourir au niveau national. Le 13 mars, le jury national auditionnera C O M I T É D E R É D A C T I O N Qui fait quoi? 30 équipes présélectionnées sur dossier. Le palmarès sera dévoilé le 27 mars prochain à Lyon, lors de la soirée des Victoires du Commerce à laquelle tous les lauréats régionaux sont conviés. Le jury a également souhaité décerner 3 prix spéciaux pour la qualité du travail de fond et un coup de cœur pour l originalité de la démarche. PRIX SPÉCIAUX DU JURY - Parade (équipe de Pascal Roudaut - Relation avec les Distributeurs) - Quizz Professionnalisation (équipe de Nicolas Le Berre - CRC Pro) - Urgence Commerce (équipe de Laurent Bourreau - Qualité) Tous les mois, le Comité de rédaction de all Ouest se mobilise pour vous tenir informés de toute l actualité de la DCPPO et du groupe EDF. Après élaboration commune du sommaire, chaque correspondant recueille ou rédige un ou plusieurs articles de son domaine attitré : Nicolas Cossard (3), M. Développement Durable ; Isabelle Couté (4) et Corinne Beranger (6), Mmes Actu des Pros ; Nathalie Santoni (5), Mme Direction des Ventes ; Loïc Thibaud (7), M. Résultats ; Marc Cévalte (9), M. Innovation Sociale ; Laurent Maillot (13), M. Vous êtes formidable ; Gérard Schindelmeyer (11), M. Fonctions supports, achats, logistique ; Joël Sorin (14), M. Prévention Sécurité ; Nadia Barbier (10), Mme RH ; Linda Hirault (12), Mme Actu des CRC ; Françoise Lepretre (15), Mme Solidarité COUP DE CŒUR - Le Tournoi des Services (équipe de Myriam Thelu - CRC Part de Caen) La DCECL Ouest a également primé 5 dossiers régionaux : - Une Mine d'or, présenté par Hélène Ménager - Nos Partenaires au Cœur de la Démarche SEEE, présenté par Sylvie Jeanthon - CLIPPER à bon port, présenté par André Quemener - RUBIS : la stratégie de la tache d'huile, présenté par Laurent Bretaudeau Après plusieurs relectures, toujours à l affût d une coquille éventuelle, Maïté Seiller (8), Secrétaire de rédaction, prépare la maquette et transmet l ensemble des textes et photos à notre agence. Ce mois-ci, suite à vos remarques et suggestions récoltées, via l enquête de lectorat, et aux échanges avec Bingo, notre nouveau prestataire, nous vous proposons une nouvelle mise en page plus dynamique. D autres évolutions seront à découvrir dans les prochains numéros... Très bonne lecture à tous! Tiphaine Dassonville (1), rédactrice en chef (et Direction Clients) - Caroline Buresi (2), Responsable Communication - Rebond Collectivités : Essais marqués et transformés!, présenté par Delphine Migadel Félicitations aux heureux gagnants et à leurs équipes, et un grand bravo à tous pour la qualité des dossiers. Retrouvez en fin de journal, un zoom sur un dossier primé par la DCPPO (Editic Process) et sur un dossier de la DCECL Ouest (RUBIS) 2007 a été pour l'ensemble des DCPP une excellente année dans un contexte de transformations majeures, nous avons su maintenir nos basiques, ainsi qu'une excellente dynamique commerciale. Tous avez assuré avec succès l'ouverture du marché résidentiel et c'est ensemble que nous avons fait gagner la DP&P. La DCPP Ouest est dans le groupe de tête des Directions Régionales qui ont atteint voire dépassé la majorité de leurs objectifs." Philippe Monloubou, Directeur de la DP&P Votre journal sur papier recyclé Parce que, nous aussi, nous voulons nous engager concrètement, all Ouest est désormais imprimé avec des encres végétales sur du papier recyclé pour un budget identique. Tout au long de cette année 2008, l ambition de la communication sera d ancrer, en interne comme à l externe, la stratégie commerciale de la direction commerce sur l éco-efficacité énergétique (EEE), en contribuant à : sensibiliser l ensemble des acteurs aux enjeux environnementaux, promouvoir les offres d EDF Bleu ciel qui apportent à chacun d entre nous des solutions pour réduire les émissions de C0 2 de notre logement, informer sur les éco-gestes qui au quotidien concourent à réduire nos consommations d énergie. Chaque mois, vous retrouvez dans votre journal all Ouest une rubrique Développement Durable. À partir d avril, sur chaque site, un totem vous tiendra informé de la politique Développement Durable du groupe EDF, de la consommation de votre bâtiment (objectif : -20% à Nantes et Vannes) et des voies et moyens pour adopter la PanDDa attitude. Des expositions vous seront proposées sur site et lors d événements, pour tout savoir sur l éco-efficacité énergétique. En vous formant et en vendant nos nouvelles offres, vous disposez de toute l information sur les services d EDF qui peuvent également vous intéresser à titre personnel! Autre coin de ciel bleu pour une éco-soirée, notre convention commerciale se déroulera le 20 mars prochain. A quelques jours des Printanières, un réseau de 50 personnes est aujourd hui à pied d œuvre pour nous faire passer une soirée réjouissante, apprenante, nourrissante, sécurisante, relaxante, et tout ce que vous en ferez le jour venu... D ores et déjà, un grand merci et du courage pour les derniers préparatifs de tous ceux (et celles) qui organisent, collectent, commandent, expertisent, construisent, montent, transportent, répètent, photographient, sécurisent et n oublient rien d essentiel!!! Bonne lecture à tous,, en espérant vous retrouver nombreux lors de nos Printanières!

2 D É PA R T E M E N T V E N T E S Tous ensemble pour une meilleure qualité des ventes en 2008! Plus jamais ça... Je vous avais demandé de m envoyer une documentation et non de me souscrire quoi que ce soit! Je vois que vous ne faites pas votre travail correctement. Résultat, je suis obligé de vous envoyer un courrier pour annuler l offre. > Réclamation d un client sur Assistance Dépannage (5/06/07) 23 % de taux de renonciation + résiliation pour Assistance dépannage en 2007! Vendre plus et mieux, tel est l enjeu de la DCPP Ouest en Une bonne qualité des ventes est essentielle pour préserver l image d EDF et garantir la satisfaction de nos clients. Au vu des alertes sur la qualité des ventes en 2007, une animation Qualité des ventes a été mise en place par les ETV sur janvier et février dans les CRC. Tant que je n ai pas 3 oui consécutifs d un client, pour moi cette offre n est pas forcément bien assimilée. > Parole de CC nantais (décembre 2007) Pour valider auprès de mon client qu il a bien compris le service que je lui ai proposé, je lui rappelle le prix, ce en quoi il s engage, le délai de rétractation... > Parole de CC parisien (décembre 2007) On ne vend jamais sans avoir obtenu un engagement ferme du client! Clothilde Ferrier ANNÉE 2008 Pôle Projets + Vente Terrain : lancement réussi! Mardi 22 janvier était organisé, chez Lecoq- Gadby à Rennes, le premier séminaire Pôle Projet- Vente Terrain. En présence de Francis Pialot et de Frédéric Soumagnac, cette journée fût l occasion pour les 85 participants d échanger sur le bilan, plus que positif, de 2007 et de découvrir les orientations de 2008, marquée par le lancement de nouvelles offres telles que Diagnostic sécurité et Entretien Chaudière. Ce séminaire de début d année a permis de réaliser un point sur l Intégrateur de Services en présence de Didier Albi, de mieux découvrir notre filiale Cham avec Alban Boyer, et de faire un tour exhaustif des différents processus impactant les deux groupes, comme le Marketing et le Partenariat. Claude Loué - Jean-Louis Bernard CHALLENGES É C O N O M I E D É N E R G I E Les nouveaux enjeux du marché du Neuf La 4 ème édition du Forum des Partenariats, qui vient de se dérouler à Paris, a confirmé la place du marché du neuf (maison individuelle et logement collectif) dans la collecte des certificats d économie d énergie. Comment? En commercialisant, avec les constructeurs et les promoteurs, des solutions innovantes, confortables et économes en énergie : offre packagée EDF avec des capteurs photovoltaïques (maison à énergie positive) et bientôt une nouvelle offre de Pompe à Chaleur, le tout adossé à une gestion des usages pour optimiser les consommations. Nul doute que les animateurs du neuf sauront saisir cette nouvelle opportunité pour répondre, avec leurs partenaires Bleu Ciel d EDF, aux attentes des clients de l Ouest! F O R M A T I O N Techniques Relationnelles au CRC Pro Depuis le mois de novembre et jusqu à début avril, tous les collaborateurs du CRC Pro de Rennes vont suivre une formation d une journée sur les techniques relationnelles, assurée par la société CAA. L enjeu de cette formation est : de reprendre le déroulé d un entretien avec le client en insistant sur la présentation du plan d entretien et de la clôture de la vente ; de préparer le client, au tout début de l entretien, à la proposition de services. Après une séquence de présentation des techniques en salle, les conseillers sont mis en situation avec debriefing tout au long de l après-midi. Cette formation répond aux 2 objectifs primordiaux, en 2008, d amélioration de la satisfaction client et de performance de vente. Philippe Auffret Jeu-concours Les challenges 2008 vont démarrer d ici quelques jours. À cette occasion, nous lançons un jeu-concours au travers d All Ouest! 5 indices sont cachés tout au long des pages de ce journal... Faites partie des 10 premières personnes ayant retrouvé tous les indices! Reportez-vous vite à la dernière page d All Ouest, au bas de laquelle vous trouverez votre couponréponse à compléter. Nathalie Santoni Bilan des challenges 2007 La période des challenges 2007 est dorénavant soldée. Vous avez jusqu au 15 mars pour échanger vos points en cadeaux sur le site Planet Commercial. Félicitations à vous tous, pour votre implication dans ces challenges qui nous a permis d obtenir de très bons résultats en Nathalie Santoni Jean-François Leblond A N I M AT I O N Vers la connaissance de nos concurrents Du 11 au 15 février dernier, les CRC particuliers ont mis en place une animation sur la découverte de la concurrence. Au programme : l intervention des correspondants Veille dans les réunions d équipes, afin de présenter différents argumentaires ou panoramas. Vous avez été très nombreux à compléter le quizz associé à cette démarche. Rendez-vous dans les semaines à venir pour connaître les gagnants. Nathalie Santoni 2 all Ouest / FÉV. 2008

3 T É M O I G N A G E 24 heures chrono d un conseiller en rotation à Nantes Nos clients professionnels > Une journée-type en boutique 8h15 : Arrivée bon pied bon œil en boutique et préparation de son environnement de travail. Ensuite, l indispensable moment de convivialité avec les collègues autour d un bon café : moment privilégié d échange sur les bonnes pratiques à mettre en œuvre afin d optimiser les objectifs qui nous sont assignés. 8h30 : l adrénaline monte. Ouverture des portes et accueil des clients avec le sourire, par une équipe motivée de 5 conseillers, orchestrée par le responsable d équipe, qui bat la mesure et permet à tout le monde de jouer juste! 18h30 : fin de la partition. En moyenne, ce ne sont pas moins de 150 clients qui auront vu leurs demandes prises en charge avec satisfaction. > Une journée-type en plateau téléphonique 8h20 : arrivée sur le plateau, je salue mes collègues et je m installe à mon poste pour me logguer à 8h30, et être disponible pour le client. Contrairement à une journée boutique, plus autonome dans son déroulement, la journée plateau s organise autour du planning. Je navigue entre les périodes de téléphone, de traitement du courrier et la gestion. Ce changement régulier d'activités demande une adaptation rapide, intégrant en permanence un changement d équipe et de responsable. Les attentes de ces derniers, en terme d atteinte d objectifs sont identiques, mais la manière d y arriver est différente. En effet, en boutique, notre responsable nous demande de prendre le temps nécessaire afin d'explorer au mieux les besoins de notre client et lui proposer le service adapté. Sur le plateau, les contraintes liées au flux et à l accessibilité font que nous synthétisons un peu plus les demandes des clients. Pas toujours évident, donc, de jongler entre les deux. Pour un conseiller en rotation, il s'agit d'être à tout moment disponible, réactif, et flexible. C est le gage de la réussite de ce métier au service de la clientèle. Gaëlle Le Gal Dans la lignée de l animation réalisée sur les CRC particuliers, le CRC pro s est mis aux couleurs de la série télévisée les Experts, du 11 au 15 février dernier. L objectif de cette semaine était de faire découvrir aux conseillers, les différents segments de clients de ce marché, au travers d enquêtes à mener. Félicitations aux gagnants! A cette occasion, nous avons également pu recevoir quelques clients sur le plateau, afin de leur présenter notre démarche sur le développement des canaux automatisés. S en sont suivis des échanges fructueux. Nathalie Santoni Les éléments-clés qui structurent aujourd hui ce nouveau marché ouvert à la concurrence 31% des foyers ont identifié qu ils ont la possibilité de changer de fournisseur d électricité. S ils avaient la possibilité de comparer les offres de deux fournisseurs, c est le prix qu ils analyseraient en priorité (cité spontanément par 80% des foyers), puis ensuite seulement les services (cités spontanément par 30% des foyers). 67% des clients estiment qu il vaut mieux avoir un seul fournisseur pour le gaz et l électricité. 8 particuliers sur 10 ne parviennent pas à citer spontanément le nom d un autre fournisseur que le leur. La principale raison évoquée pour expliquer la fidélité aux fournisseurs historiques est la satisfaction à leur égard et le manque d information sur les offres concurrentes. Source : la CRE a fait réaliser une enquête téléphonique sur l ouverture des marchés électricité & gaz Particuliers sur un échantillon de 1500 clients représentatif de l ensemble des foyers français. Poweo lance sa nouvelle gamme d offres vertes composées de trois offres pour les particuliers L offre Avantage est à 25% d origine renouvelable avec une réduction de 8% sur le prix du kwh des tarifs réglementés. L offre Planète est 100% verte sans surcoût par rapport aux tarifs réglementés. Le forfait Avenir est une offre 100% verte, zéro papier, exclusivement disponible sur Internet. Elle permet au client de maîtriser sa consommation grâce à un forfait qui matérialise son volume consommé. Cette nouvelle campagne s appuie sur la stratégie industrielle de Poweo qui ambitionne de produire 25% de son énergie en renouvelable d ici Karen Barclay 3

4 D É PA R T E M E N T C L I E N T S É Q U I P E À L H O N N E U R L'équipe Relation Avec les Distributeurs SIMM Version 3 chez les pros L É Q U I P E > L équipe RAD a deux missions principales : La concertation avec les deux Distributeurs erdf et GrDF, afin de simplifier les procédures, et les inciter à améliorer la qualité et les délais de leurs prestations. Tous les deux mois, lors de réunions régionales avec les distributeurs, les résultats sont analysés, et les dysfonctionnements de part et d'autre sont étudiés. Les actions prioritaires sont alors décidées, souvent en commun, et leur efficacité est ensuite appréciée ensemble. Mis en production en 2004 pour remplacer progressivement l outil de facturation historique, Simm arrive aujourd hui à sa version 3. La bascule technique, qui s est déroulée avec succès fin décembre, a permis d améliorer son ergonomie et de simplifier les gestes métiers comme la correction des factures. Afin de préparer les utilisateurs des différents marchés, plus de 450 heures de formations ont été réalisées sur la région Ouest durant les 2 semaines précédent les fêtes de Noël. D autres montées de version sont encore en prévision pour la fin du premier semestre 2008, avec toujours pour objectif d améliorer la performance d un système d information qui, à terme, doit être capable de gérer plus de 25 millions de clients. Entre ces réunions, sorte de points d'étape, des groupes de travail fonctionnent pour la mise en oeuvre effective de ces actions ( déplacements pour impayés, les redressements de factures, les circuits d'urgence...). L'appui aux CRC pour optimiser et améliorer la qualité de nos demandes de prestations aux Distributeurs, afin de limiter les demandes rejetées ou mal comprises. Il s'agit de mettre à disposition des Conseillers, tous les outils, toutes les procédures, et l'accompagnement ou les formations correspondantes, afin d'être le plus efficace possible dans l'expression de nos demandes d'intervention vers les Distributeurs. Le guide P3/P4 en est une illustration, mais les quizz, les "piqûres de rappel" qui ont suivi, les restitutions détaillées SGE/Oméga, les accompagnements ciblés, en sont aussi des exemples concrets. > Ces deux missions poursuivent trois objectifs : Nicolas Leberre Accroître la satisfaction de nos clients, et ainsi les fidéliser, par une meilleure qualité de la prise en compte de leurs demandes SMS : un nouveau moyen de paiement pour les particuliers Améliorer les conditions de travail des Conseillers en rendant plus simples et plus rapides les procédures avec les Distributeurs Optimiser notre productivité en limitant les demandes rejetées ou redondantes. Formation des conseillers de Rennes au paiement par SMS Rapide, sécurisé et gratuit (excepté le coût du SMS), ce nouveau service permet aux clients ne souhaitant pas souscrire au prélèvement automatique d être prélevés sur leur ordre, en restant maîtres du moment où leur compte est débité. L objectif d EDF est de supplanter à terme le paiement par TIP et par chèque, lourds à gérer et coûteux en actes de gestion. Le paiement par SMS permet d encaisser plus rapidemment les factures et améliore ainsi la trésorerie. Pour bénéficier de ce service gratuit, les clients particuliers doivent simplement communiquer leurs numéros de téléphone portable et de RIB, ainsi que leur adresse . Ils reçoivent ensuite un formulaire d adhésion à retourner. Le fonctionnement de ce nouveau moyen de paiement est très simple : quelques jours après la réception de sa facture, le client reçoit sur son portable un SMS lui proposant d effectuer le règlement. Pour ce faire, il lui suffit de répondre en tapant EDF pour autoriser le paiement. Les clients sont libres de se désabonner à tout moment en répondant STOP au prochain SMS envoyé. Pascal Lesimple Philippe Boulay Assistant Management, responsable de la Relation avec les Distributeurs pour la DCPPO et de l'animation des CRC de Nantes, Vannes, Angers et La Roche sur Yon. Nathalie Jouan dans les Systèmes Experte d'information, Nathalie crée et administre toutes les requêtes permettant d'analyser notre activité. Elle synthétise ces données, les met en forme, fait ressortir les points importants et propose une première analyse qui permet l'échange au sein de l'équipe et la proposition de nouvelles actions. Philippe Mestries Philippe est notre spécialiste du monde GRD (clients Pros et Parts gérés sous Simm) puisqu'il assurait déjà, et seul (!) la relation avec les Distributeurs pour les clients professionnels depuis Il vient donc en appui des CRC concernés pour leur apporter toute son expertise et les aider à progresser dans la qualification de leurs demandes. Philippe est aussi à ce jour l'interlocuteur privilégié de grdf, le Distributeur de Gaz de France. Pascal Roudaut Pascal est le papa du guide dit P3/P4, et donc plus spécialisé sur les clients gérés en QE/TGC.Il apporte appui et méthodologie aux CRC afin d'améliorer la qualité de nos demandes. Il est aussi un peu notre "passerelle" vers nos Prestataires (Arvato particulièrement) vers qui il diffuse outils et bonnes pratiques de la DCPPO. Guy Merrien Guy est le petit dernier, puisqu'il a rejoint l'équipe début 2008.Venant de la cellule Qualité de la DCPPO, c'est tout naturellement qu'il apporte toutes ses connaissances dans ce domaine pour permettre un pilotage avec rigueur de nos plans d'actions. Philippe Boulay G P S PA RT Un nouvel outil de pilotage au service de la performance Les DCPP avaient exprimé le besoin de disposer d un outil unique, homogène et fiable pour le pilotage de la performance et qui permette de comparer les entités entre elles afin d aider à l identification des bonnes pratiques, à travers des indicateurs/ objectifs partagés avec l ensemble des directions métiers. Pour répondre à cette attente, la DP&P a fait le choix de développer un outil de pilotage de la performance qui s appuie sur les fonctionnalités des meilleures pratiques locales. Ainsi est né GPS Part : Global Performance Scoring pour les clients Résidentiels. L objectif de GPS Part est de regrouper, dans un même outil, tous les indicateurs permettant un suivi global de l activité vente et clientèle, aux niveaux National, DCPP, CRC/boutiques, Equipes et conseiller. La production des résultats est réalisée à un rythme hebdomadaire et mensuel avec une vision sur les 12 dernières semaines. Déploiement GPS Part au CRC de La Roche S/Yon Les managers disposent aujourd hui de la V1 de GPS Part. Cette version comprend les indicateurs issus de Niveau 1, le complément étant toujours produit grâce au reporting hebdomadaire du PER mis en place en À terme, il est prévu d intégrer dans GPS Part les données en provenance des autres applications clientèles et commerciales, ainsi que les données issues de la téléphonie Phare. Michel Le-Cocquen 4a ll Ouest / FÉV. 2008

5 T É M O I G N A G E 6 questions à Pascal Philippe, Manager de Ressources au CRC de Nantes Quel est le rôle du manager de ressources? Un manager de ressources a plusieurs fonctions, plusieurs rôles. Il doit s'assurer du respect des engagements pris avec la cellule hypervision, notamment en ce qui concerne l adhérence au planning, manager et animer ses équipes (Appui Métier et Assistants Organisation), piloter le programme de professionnalisation et la montée en compétences de l'ensemble des agents du CRC (front et back-office), être en lien direct avec le responsable du CRC, assurer la cohésion des équipes (par exemple, suppléer le chef de CRC). Mais c est également tout ce qui n'est pas inscrit sur la lettre de mission, la vraie vie du CRC : être disponible pour l'ensemble des agents, des assistants organisation, des appuis métier... Quelles sont les qualités indispensables dans ce métier? Selon moi, il faut savoir piloter et gérer les priorités, s adapter aux fluctuations d activité. Il faut faire preuve d'écoute permanente, de disponibilité, de rigueur professionnelle, de réactivité... et bien d'autres que mes homologues de la DCPPO me pardonneront d'avoir oubliées. Je pense également que la connaissance du domaine clientèle et commercial est un atout, mais qu elle n est pas forcément essentielle dans cette fonction. Quels sont les avantages de cette profession? C est d être au carrefour de tous les métiers, à la fois sur tout ce qui est événementiel et sur ce qui est compétence métier. A notre poste, on a une vision globale du CRC, on communique avec tous les agents. Quelles sont les principales difficultés rencontrées? Principalement la gestion du temps. Autre difficulté, la communication avec mon équipe Pour les 2 AO, pas de problèmes, ils ont la chance, mais ils ne s en rendent pas toujours compte, d avoir leur bureau juste à côté du mien. Ça n empêche pas les mails entre nous, mais ça permet d en éviter un certain nombre. Pour les AM, par contre, c est franchement plus difficile. Notre réunion hebdomadaire ne suffit pas pour porter tous les messages et donner du sens aux actions mises en place sur le CRC. De plus, la configuration de nos locaux ne facilite pas la communication entre nous. car je ne suis pas au milieu de mon équipe, comme les RE ont la chance de l être quotidiennement. Du coup, à mon grand regret, l usage des mails est obligatoire, même si je préfère communiquer avec eux en direct. Enfin, dernière difficulté, la frustration générée par l organisation actuelle, c est-à-dire le pilotage des plannings par la cellule hypervision. Cette organisation est nécessaire pour que la DCPPO atteigne de très bons résultats, elle l a d ailleurs prouvé en 2007, mais elle laisse peu de marge de manœuvre aux initiatives des managers. C'est un point d'amélioration qui a été pris en compte pour 2008 par l'équipe hypervision. Quels liens entretenez-vous avec vos différents interlocuteurs? J ai vraiment de très bonnes relations avec tous les interlocuteurs du CRC, et ce, tous pôles confondus : RC, Mobilité, SIMM, Projet, Solidarité... Hors du CRC, il y a évidemment la cellule hypervision, mes homologues des autres CRC, et le reste des encadrants de la DCPPO. C est très agréable car nous avons réellement la possibilité de nous faire entendre, il y a une très bonne communication entre nous tous. Un message à faire passer? Deux! Le premier pour mon équipe : les AO et les AM de Nantes. Je suis très fier du travail accompli en 2007 par vous et avec vous. Je compte sur vous pour que 2008 soit une grande année pour le CRC de Nantes. Je suis convaincu qu on relèvera tous les défis! Le second est adressé à tous ceux qui liront cet interview : il y a d'admirables possibilités dans chaque être. Persuade-toi de ta force et de ta jeunesse. Sache te redire sans cesse : Il ne tient qu'à moi (André GIDE). Propos recueillis par Maïté Seiller S O L I D A R I T É 2007, une ambition : construire sans rupture dans un contexte évolutif CONSTRUIRE LA SOLIDARITÉ : UN MÉTIER EN ÉVOLUTION Créer les équipes Solidarité : harmoniser les pratiques des 12 départements Définir le champ : la place de la solidarité au sein du CRC Mettre en place le numéro de téléphone solidarité dédié aux travailleurs sociaux ASSURER LA CONTINUÏTÉ VIS À VIS DES CLIENTS FRAGILES Mise en place d une collaboration étroite avec l externe (réunions de travail avec les élus, les Conseils Généraux, les CCAS, les associations) rendue possible par une expertise renforcée en interne... Pas de coupure sur les clients aidés Requêtes fournies et traitées au quotidien (PER) Travail en collaboration avec les conseillers clients Coordination avec Gaz de France Intelligence et bon sens avec les équipes EGD (Rétablissements/coupures) Un résultat indiscutable : zéro défaut sur la trêve hivernale 2006/2007 UN CONTEXTE ÉVOLUTIF : L OUVERTURE DU MARCHÉ Accompagner à l externe les clients démunis, les travailleurs sociaux, les associations Accompagner à l interne tous les conseillers DES RÉSULTATS... Tarif de première nécessité (TPN) : une progression de 22% et les frais de mise en service remboursés à 100% Accessibilité téléphonique maîtrisée : 86 % pour un objectif de 85% Une bonne gestion des aides qui ne représentent que 13,34% en poids financier de l ensemble du portefeuille de la DCPPO Formation de tous les conseillers de la DCPPO par les Pôles Solidarité Des actions sur la MDE (maîtrise de l énergie) dans les 12 départements et quelques certificats éco-énergie obtenus 12 conventions Fonds Solidarité Logement signées, pour une dotation EDF en région de K qui a permis d aider famille à hauteur de K : MAINTENIR UN BON NIVEAU DE SERVICE AUX PLUS DÉMUNIS Développer la communication sur l accès au tarif TPN Poursuivre les actions de MDE avec les partenaires de la solidarité Valoriser nos actions à l interne et à l externe. Françoise Lepretre I N N O V A T I O N S O C I A L E Les Talents Solidaires! Pour faire gagner l Association Solidaire de Votre Cœur Les Talents Solidaires de la DCPP Ouest ont pour objectif de récompenser les meilleures réalisations, les initiatives les plus remarquables, les plus beaux succès de l ensemble du personnel de la DCPP Ouest. La participation aux Talents Solidaires se fait par équipe et est ouverte à tous les salariés de la DCPP Ouest (y compris le personnel en contrat de qualification, contrat d apprentissage...) pour ancrer, tout au long de l année, au sein de notre unité, le partage et l échange de bonnes pratiques avérées efficaces. Mensuellement, le comité des Talents Solidaires de la DCPP Ouest primera les meilleures équipes et leur octroiera une récompense de 500 à remettre à l Association caritative ou solidaire de leur choix. Démarrage prévu en avril! INNOV SOCIALE - LES NEWS Ammas Assis : Saison 2 Les amateurs de cet art traditionnel d'acupression né au Japon il y a 1300 ans seront ravis... Les masseuses reviennent sur nos sites à partir du mois de mars. Renseignez-vous auprès de votre assistante de site! Satisform : Le Grand Test Les 7 et 8 février plus de 50 d entre-nous ont testé, au CRC Part de Rennes, une table de massage innovante dans la prévention des maux de dos, la récupération et la relaxation. Les testeurs semblaient convaincus... Affaire à suivre... CRC de Nantes : Objectif 172 Depuis le mois de novembre le CRC de Nantes, choisi pour représenter les CRC de la DCPP Ouest, se prépare à l audit de certification du Label Responsabilité Sociale des CRC. Le 26 mars, les auditeurs mandatés par le ministère de l emploi viendront évaluer à Nantes nos pratiques RH et managériales sur la base des 172 critères du label Responsabilité Sociale d Entreprise. Socioscope : action! L analyse du Socioscope a parlé et les diagnostics sont réalisés. Plusieurs actions de progrès sont en cours d engagement pour répondre aux attentes qui ont été exprimées au sein des équipes. Affaire à suivre... 5

6 L E M A G L A V I E D E S C A N A U X D E V E L O P P E M E N T D U R A B L E DCPP OUEST Agir Pour le Développement Durable Félicitations!! 93% d entre vous ont déclaré, lors du dernier socioscope, effectuer des gestes au quotidien pour contribuer à préserver l environnement : éteindre la lumière, économiser le papier et l eau, trier les déchets (55% Oui tout à fait et 38% Oui plutôt )... Et vous êtes 80% à déclarer être plus attentifs à la préservation de l environnement par rapport à il y a un an ou deux. (42% Oui tout à fait et 38% Oui plutôt ). Vous agissez DD : vous êtes un agent PAnDD-A! Extrait des vœux de Jean-Pierre Benqué : Pour nos clients également, nous sommes plus que de simples commerciaux en charge de placer des offres. Nous sommes des spécialistes de l énergie, capables de les aiguiller vers une solution qu ils pourront choisir parce qu elle sera rentable pour eux et conforme à leur conviction. Notre marque Bleu Ciel d EDF répond aux besoins d éco efficacité énergétique nécessaires aujourd hui pour la survie de la planète. Nicolas COSSARD J E A N G I L L E S G R A R E Ça plane pour lui Décidément, à l'ouest, ce n'est pas le dynamisme qui manque! Le mois dernier nous évoquions dans cette colonne les exploits de nos sportifs handisport en tennis de table et natation. Ce mois-ci, je vous propose de faire connaissance avec un champion de canoë kayak. Il s'appelle Jean Gilles GRARE et travaille sur le CRC de Caen.Aujourd'hui, à 35 ans, il a décidé de mettre fin à sa carrière sportive et s'adonne à la planche à voile, un autre moyen de planer sur l'eau! Canoë kayak ou canoë, tu nous rappelles la différence? Le canoë se pratique avec une pagaie simple et d un côté alors que pour le kayak, on pagaie des 2 cotés avec une pagaie double. Jean Gilles, quel est ton palmarès sportif? J'ai décroché, seul ou en équipe, 23 titres de Champion de France. Mon premier titre, je l'ai obtenu 3 ans après mes débuts dans ce sport. Ensuite, tout s'est enchaîné : une sélection en équipe de France et je deviens champion d'europe en bi-place en 1988 à l âge de 15 ans. Puis, j ai pu participer, avec l'équipe de France, aux Championnats d'europe et du Monde. Mon seul regret est ne pas avoir pu accéder aux jeux olympiques. Mon dernier titre est une médaille de bronze aux championnats du monde, à Milan en 1999, en canoë 4 places. Le canoë kayak, ça fait voir du pays? Les compétitions se déroulent en Europe ou bien plus loin : j'ai eu l'occasion d'aller en Tchécoslovaquie, au Canada... Parmi mes meilleurs souvenirs, je me souviens surtout des préparatifs aux Championnats du Monde de Mexico en Nous y sommes restés un mois avec des entraînements à plus de 2000 mètres d'altitude! Il y avait aussi des stages d'entraînement en Floride, par exemple, où on s'entraînait avec des dauphins qui faisaient la course avec nous. Ça, c'est vraiment géant! Comment être sportif de haut niveau et travailler en même temps? Il n'y a malheureusement pas de secret pour réussir. Bien sûr, c'est un investissement permanent et c'est encore mieux lorsqu'on est dans une entreprise qui nous aide à mener les deux de front. Ça n'a pas toujours été mon cas, et j'ai connu des périodes difficiles. Grâce à EDF, mon avenir professionnel s'est éclairci... en bleu ciel! J'ai été embauché par le DRH du centre EGD d'anjou en 2000, Monsieur Roux, que je remercie encore aujourd'hui. Il m'a accordé une convention sportive de haut niveau, ce qui m'a permis de dégager du temps pour mes 2 entraînements quotidiens. Et maintenant? Je vis à Caen dans une région que j'adore, et je continue de planer sur l'eau mais maintenant c'est avec une planche à voile! Merci Jean Gilles, et bon vent! Laurent Maillot VOUS VOULEZ EN SAVOIR PLUS CE SPORT? et Economies d Energie : montrons l exemple! Le Partenariat DIRCO/DCPPO se met en place dans le cadre des groupes de travail Pandd-a. Nous sommes tous mobilisés face aux enjeux environnementaux de la planète et fortement sensibilisés pour une maîtrise accrue de la consommation d énergie et des émissions de gaz carbonique dans l atmosphère. Un projet ambitieux du Groupe EDF vise à diminuer de façon importante la consommation d'électricité sur 88 sites du niveau national. Les retombées de ce projet sont intégrées dans les critères d'intéressement 2008 du groupe EDF. À l Ouest, sur le territoire commun de la DIRCO et de la DCPP Ouest, cela se traduit par une action pour la maîtrise des consommations pour 2 sites : le site de Nantes-Tanneurs et celui de Vannes-Bondon. L objectif est de réduire de 20% en moyenne la consommation des sites, soit une économie totale de 2800 MWh pour les années 2007 et En 2007, nous avons réalisé une économie de 6%. Pour chaque kwh économisé pendant la journée dans nos locaux, c est 180g d émission de CO2 en moins! La DIRCO a entrepris des travaux d'améliorations, notamment sur la gestion des bâtiments. Mais la réussite de ce projet repose en grande partie sur l ensemble des agents présents sur les sites, par une appropriation, par tous, de gestes simples à mettre en oeuvre au quotidien : C est l éco-citoyenne attitude. Nous sommes tous acteurs de ce projet : merci pour votre engagement! Nicolas Cossard C A E N Lancement d un plan de Déplacements Entreprise Un projet de Plan de Déplacement Entreprise (PDE) est lancé sur Caen Citis avec comme principaux objectifs : pour les agents : optimiser les différents moyens de transport sur le trajet domicile-travail afin de faciliter la vie des agents et contribuer à la réduction des coûts de transport. pour l entreprise : afficher clairement, vis à vis des collectivités locales et des entreprises, le caractère d exemplarité de l entreprise EDF en matière d éco-efficacité énergétique. Une journée de lancement est prévue le 11 mars prochain, en présence de partenaires externes comme les sociétés de transports en commun, ou encore une association de covoiturage. Afin de dresser l état des lieux précis et d analyser les éventuels axes de propositions à venir, un questionnaire va être adressé mi-mars à tous les agents des six entités EDF du site. Gérard Schindelmeyer S O L I D A R I T É Quand MDE rime avec solidarité E DF est lié aux 12 associations départementales des restos du coeur de l'ouest et s'appui sur deux structures PIMMS, à Caen et Brest, pour mener des opérations de sensibilisation aux économies d'énergie. Cette opération se concrétise, pour la région Ouest, par : 480 heures de formation dispensées autour de la maîtrise de la consommation énergétique pour les bénévoles et les bénéficiaires des Restos du Cœur ; la distribution de près de lampes basse consommation (3 par foyer), au niveau national. A travers cette action, EDF poursuit sa volonté de rendre les clients acteurs de leur consommation d énergie. EDF s engage dans des mesures de prévention des dettes d électricité en assurant un accompagnement personnalisé des clients en difficulté au travers d un réseau d interlocuteurs privilégiés. EDF assure un service alternatif à la suspension de fourniture en cas de nonpaiement, pour permettre aux clients de contacter les services sociaux afin de demander une aide. Eric Ramond 6 all Ouest / FÉV. 2008

7 R E C R U T E M E N T On recrute des apprentis à la DCPPO! Retrouvez sur le site edfrecrute.com toutes les offres de la DCPP Ouest, et celles des autres entités d EDF (Direction Commerce, ERDF, DPI...). Pour la DCPP Ouest, nous recherchons 16 apprentis et contrats de professionnalisation pour préparer un Bac Pro services (Rennes, Vannes, Saint Brieuc, Caen, le Mans), 7 pour un Bac Pro vente (Nantes, Angers, la Roche sur Yon), 20 jeunes en BTS Négociation et Relation Clients (Cherbourg, Caen, Rennes, Vannes, Nantes, Angers, la Roche sur Yon). En fonction des localisations et des diplômes, les métiers exercés sont : Conseiller Client en CRC (RC/ Mob et Projet), Conseiller Client en Boutique, Conseiller Commercial. Nous accueillerons aussi 2 apprentis au service RH (Master GRH), et un apprenti au service achat. Pour toutes ces offres nous travaillons avec une dizaine d établissements de formation, répartis sur les trois régions : Basse-Normandie, Bretagne et Pays de la Loire. Ces recrutements sont l occasion pour la DCPP Ouest d accueillir des jeunes issus de Zones Urbaines Sensibles, d intégrer des jeunes handicapés, et de consacrer une partie des contrats à la préparation des diplômes de l enseignement supérieur longs. Pour postuler, le candidat doit se rendre sur le site edfrecrute.com et répondre à l annonce qui l intéresse en déposant son CV, une lettre de motivation et ses relevés de notes. Nadia BARBIER SIEM (Système d Information Emploi Mobilité) > Vous souhaitez connaître les offres de poste des entités d EDF? Connectez-vous sur (Système d Information Emploi Mobilité - rubrique accueil self service). Attention : vous ne pouvez pas répondre directement à ces offres. Il faut que votre dossier soit en ligne sous SIEM, action qui est mise en oeuvre avec l accord de votre hiérarchie. > Vous avez un projet de mobilité professionnelle? À l issue de votre Entretien Annuel de Progrès (EAP, cf. article All Ouest de janvier 2008) ou de tout entretien spécifique mobilité, et en accord avec votre hiérarchie, vous pourrez faire connaître votre projet par la mise en ligne de votre dossier mobilité sous SIEM. Cette demande est adressée par votre manager auprès de l équipe RH de la DCPP Ouest. Ce dossier sera visible des recruteurs potentiels de la Direction Commerce ou d EDF. Pour en savoir plus, rendez-vous sur le site de SIEM (rubrique guides self service/ mémento) ou adressez-vous à votre manager ou au service RH. A R R Ê T M A L A D I E Rappel de la procédure en cas d arrêt maladie et nouveaux horaires de sortie P R É V E N T I O N S É C U R I T É R A P P E L D U M O I S Utilisation du registre des Accidents Bénins 1. Quels accidents inscrire dans le registre? Les accidents du travail et de trajet qui n entraînent pas d arrêt de travail, ni de soins médicaux externes donnant lieu à une prise en charge par les organismes d Assurance Maladie. 2. Comment utiliser le registre? Inscrire les accidents dans les 48 heures, non compris les dimanches et jours fériés, dans l ordre chronologique, sans blanc ni rature, sous une numérotation continue à partir du 1 er janvier. Chaque inscription doit être visée par le donneur de soins et la victime sous contrôle de la hiérarchie de l agent. Le nom et le visa de la (ou les) personne(s) chargée(s) de donner les soins (médecin du travail, infirmiers, secouristes du travail à jour de leurs recyclages) doivent figurer dans le registre. Ces derniers sont agréés par la Caisse Régionale d Assurance Maladie et sont, par conséquent, les seuls habilités à examiner l accidenté et consigner les faits dans le registre. 3. Pourquoi inscrire l accident dans le registre? Afin de préserver les droits du salarié accidenté si par la suite il devait y avoir un arrêt de travail ou des soins médicaux externes. L employeur serait alors tenu d adresser une déclaration à la CRAM sous 48 heures. Joël SORIN CHEMIN D ACCÈS : 00. Portail d Accès INFO-SECURO Maladie * La procédure de l arrêt maladie ainsi que la liste des médecins conseil sont à votre disposition sous la B-Doc Ouest. Le Pôle réglementaire RH L E S A R R I V É E S Vincent Chaignon Denis Florentin Clémence Decelle. L E S D É P A R T S Patricia Salles Colette Giraudeau Claude Huybrechts Elodie Bernier René Sammani. 7

8 Q U A L I T É & R É S U LTAT S L A V I E D E S C A N A U X E N B R E F EDF SA au capital de euros R.C.S. Paris B LE CONTRAT DCPP Le millésime Le millésime 2008 du contrat des DCPP est maintenant dévoilé. Il présente certaines évolutions : une réduction du nombre d objectifs ; l obligation de respecter des trajectoires trimestrielles pour tous les objectifs opérationnels ; l apparition de deux nouveaux objectifs, l un relatif au pilotage du chiffre d affaires produit par le placement des services sur les marchés des Particuliers et des Professionnels, et l autre portant sur la transmission de prospects clients à l intégrateur qui est un opérateur de services clé en main de solutions techniques pour le Développement Durable (photovoltaïque - pompes à chaleur...) ; la mesure, toute l année, d objectifs de qualité du geste métier pour les domaines de la relation avec les Distributeurs et du placement des services ; une plus forte prise en compte de la satisfaction clients (RC & Mobilité - réclamation clients) ; une ambition accentuée du domaine du développement durable (collecte des CEE...). Ce nouveau contrat va imposer une plus grande régularité dans le placement des offres, associée à un pilotage des résultats à la semaine. Dans le cadre du cycle de gestion des DCPP, les revues de performances évalueront dorénavant la performance de chaque trimestre. C A R N E T J E U - C O N C O U R S R O S E all Ouest C H A L L E N G E 1 er indice page 2 ème indice page 3 ème indice page 4 ème indice page 5 ème indice page Thème du challenge Nom Prénom Site (reportez-vous page 2) Loïc Thibaut Remplissez, découpez et retournez ce coupon à : EDF DCPPO - Nathalie Santoni 13 allée des Tanneurs - BP Nantes Naissance de Sami-Jazz, le 24 décembre, fille de Solène GUERVENO Naissance de Perrine le 21 janvier, fille de Claude SARAZIN Naissance de Léo, le 31 janvier, fils d Angélica LEVASTARD RÉDACTRICE EN CHEF Tiphaine Dassonville SECRÉTAIRE DE RÉDACTION Maïté Seiller COMITÉ DE RÉDACTION Nathalie Santoni, Marc Cévalte, Karen Barclay, Corinne Béranger, Isabelle Couté, Laurent Maillot, Nadia Barbier, Nicolas Cossard, Joël Sorin, Gérard Schindelmeyer, Linda Hirault, Loïc Thibaud, Françoise Lepretre. CRÉDIT PHOTOS EDF Photothèque - DR RÉALISATION Agence BINGO DIRECTION COMMERCIALE PARTICULIERS ET PROFESSIONNELS OUEST 7 rue Maillard de la Gournerie TSA Rennes CEDEX Q U A L I T É Des nouveautés du côté du PCI 2008 Le nouveau Plan de Contrôle Interne (PCI) 2008 vient d être démultiplié auprès des chargés de contrôle avec quelques nouveautés : La réduction de moitié du nombre de contrôles internes (100 CI en 2008 pour 201 CI en 2007), La notion d opposabilité de nos contrôles. Cela signifie que chaque document devra être conservé afin qu il puisse apporter la preuve du constat réalisé en cas de contrôle interne ou externe tel que celui des Commissaires aux Comptes, La mise en place d un espace interactif dédié aux managers sur le suivi et l analyse des contrôles internes réalisés. Un audit Créances Douteuses réussi Les 17 et 18 janvier dernier, l équipe CLARA/GEMAGE du CRC Parts de Rennes, a été auditée par l équipe d audit nationale sur le thème du traitement des créances douteuses chez les particuliers. Les conclusions de cet audit font apparaître une bonne maîtrise des gestes métiers et un pilotage du processus Gestion - Facturation - Recouvrement mature. Encore un grand bravo à toute l équipe! Innovation pour l audit à blanc Qualité et Environnement 1 non-conformité, 4 remarques : tel est le résultat de l audit à blanc de la DCPP Ouest qui s est déroulé les 22, 23 et 24 janvier dernier. Pour la première fois, certains conseillers clients ont été audités. Ce fût le cas au CRC du Mans, dans l équipe RC-Mob de Catherine Lhuillier, et au CRC Rennes Parts, dans l équipe SIMM Parts de Jérôme CHAUVEAU. Z O O M Clipper à bon port Durant ces différents entretiens en double écoute, les auditeurs ont pu apprécier le professionnalisme des conseillers clients. Merci à tous pour votre engagement quotidien dans notre démarche Qualité et dans le Développement Durable. Revue de Direction Le 29 janvier dernier, le Comité de Direction s est réuni afin de faire un point sur l efficacité du Système de Management de la Qualité et du Développement Durable mis en place au sein de l unité. C est un moment privilégié où chaque Responsable de Département expose tout le travail réalisé par l ensemble des différents acteurs de la Qualité. Les conclusions vous sont présentées à travers les écrans plasmas des sites. Laurent Bourreau Zoom sur un dossier primé aux Victoires du commerce par la DCECL Ouest CLIPPER est un projet national de la Division Entreprises qui vise à améliorer la satisfaction des CLIents par une meilleure qualité de service, la satisfaction du Personnel en simplifiant certaines activités, et la PERformance de l'entreprise. Ce projet se décline en 12 chantiers pilotés par des unités régionales (DCECL) ou centrales (fonctionnelles). L'approche mise en œuvre sur chaque chantier s'appuie sur une reconception de processus par la méthode Lean-Six Sigma. Cette approche, utilisée par de nombreux grands groupes, permet de réduire le nombre d'étapes d'un processus afin de mieux le maîtriser en supprimant certaines activités sans ou à faible valeur ajoutée. La DCECL Ouest a en charge un chantier Clipper portant sur l'amélioration des délais de traitement des demandes clients liées aux contrats ou avenants des clients à l'offre historique (environ demandes annuelles pour la DCECL Ouest). ZOOM SUR DEUX DOSSIERS PRIMÉS AUX VICTOIRES Les améliorations apportées consistent à annoncer désormais un délai pour le traitement d'une demande et à s'engager à rappeler le client si un retard est à prévoir. Ce point a permis, bien sûr, d'améliorer la satisfaction du client et de diminuer les réclamations et les relances des clients. La démarche a également permis de simplifier la gestion des avenants de modification de puissance souscrite en évitant d'attendre un retour de signature client. Enfin, un système de suivi hebdomadaire des demandes à traiter a été mis en place pour que chaque équipe puisse traiter les demandes dans le délai annoncé au client. Ce projet à été testé pendant 6 mois sur la DCECL Ouest avant d'être déployé sur toutes les régions en octobre Alain BOUVIER VICTOIRES DU COMMERCE Editic Process retenu par le jury pour concourir au niveau national Le projet Editic Process conçu par la DCPPO et la DPCG (Division Pilotage du Contrôle de Gestion) visait, en 9 mois, à réduire les coûts d'éditique et d affranchissement sur le marché des particuliers. Ce projet consistait à centraliser l impression, la mise sous plis et l affranchissement auprès du façonnier national avec un différentiel de coût de - 31% et une assurance de qualité. Le pilote régional a été implanté au CRC de Rennes pour expérimenter la solution avant le déploiement national. Le gain attendu... > Plus de 4 M en année pleine pour la DP&P, soit 6% des dépenses d'éditique de la DP&P (69M ) > Moins d activités quotidiennes fastidieuses d éditiques réalisées dans le local reprographie de chaque CRC (Module Lettre) et partiellement sur les plateaux (N1) : 1,45 millions de plis pour la seule DCPPO, 11 millions de plis pour l'ensemble de la DP&P > Une forte réduction de l activité de logistique d approvisionnement des fournitures nécessaires à l éditique : papeterie >15 tonnes/an pour la DCPPO - cartouches d encre - documentations. Ces bénéfices sont dores et déjà mesurables depuis le déploiement de la solution associée au Module Lettre sur la totalité des CRC de la DP&P et des prestataires. Loïc THIBAUD - Jean Michel PELLAY 02/2008

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