CONTEXTE 14.3 Il y a un problème avec la chambre?

Transcription

1 CONTEXTE 14.3 Il y a un problème avec la chambre? 1. Quel est le problème? receptief per twee - papier klassikale correctie De leerlingen luisteren naar drie korte fragmentjes. Het is telkens het begin van een dialoog. Het vervolg komt in de volgende oefening aan bod. De leerlingen noteren het probleem en stellen een oplossing voor. Instructie: On écoute 3 dialogues. Dans chaque dialogue, un client se présente à la réception. Notez la question ou le problème du client. Puis, avec votre voisin de table, imaginez une solution. Qu est-ce que vous diriez au client? Transcriptie 1a : - Bonjour madame, je peux vous aider? - Oui, voilà. J avais demandé une chambre avec un lit double et vous m avez donné une chambre avec des lits jumeaux. - Attendez, je vais regarder dans le système. Vous avez quelle chambre? - Je suis dans la chambre Ah oui, je vois. Vous avez demandé une chambre à l arrière de l hôtel, non-fumeur, - Oui, avec une baignoire et un grand lit double. - Et effectivement, la 397 a des lits jumeaux. - Je pourrais changer de chambre? réceptionniste - Nous sommes complets, madame. Je pense qu il n y a plus de chambre qui corresponde à toutes vos demandes. - Mais j ai commandé cette chambre il y a très longtemps et j ai téléphoné la semaine dernière pour demander si tout était en ordre. On m a dit que oui. - Je vais voir ce que je peux faire pour vous. Transcriptie 2a : - Bonjour madame, bienvenue à l hôtel Eurocatering! - Bonjour, monsieur. - Vous avez une réservation? - Oui, monsieur. J ai réservé par un site Internet - A quel nom, s il vous plaît? - Au nom de Kopatchinskaja. - Euh comment ça s écrit? - K-O-P-A-T-C-H-I-N-S-K-A-J-A - Ah, oui, je vois. Pour deux personnes? - Oui, mon mari arrive ce soir. - Voilà, les chambres au tarif que vous avez réservées sont un peu petites - C est à dire? 1

2 - C est à dire que nous les proposons normalement comme chambres individuelles. Le lit ne sera peut-être pas assez grand. - Ah bon? Il y a une baignoire au moins? - Non, madame. - Comment est-ce possible? - Je suis désolé, madame. Les informations sur les sites de réservation ne sont pas toujours 100% correctes. - Qu est-ce que vous me proposez, alors? - Bien, madame. Je peux vous proposer une chambre dans une catégorie supérieure. - Qu est-ce qu elle a de mieux? - Elle est plus grande, elle a un grand lit et il y a une baignoire. - Et il y a un supplément à payer alors? - Oui, elle est un peu plus chère il y a un petit supplément de Vous appelez ça un petit supplément? - Je vais voir ce que je peux faire pour vous. Transcriptie 3a: - Il y a un problème avec la chambre? - Oui, il y a plusieurs problèmes. Tout d abord, j avais demandé une chambre avec un grand lit et vous m avez donné des lits jumeaux. - Tu veux patienter un instant? Quel est le numéro de ta chambre? - C est la chambre Ah, je vois. Et ton deuxième problème? - La chambre est à côté de l ascenseur, et on entend le moteur de l ascenseur. Je ne peux pas dormir, comme ça. - Je suis désolé. Je vais voir ce que je peux faire pour toi. - Merci. Overloop de antwoorden klassikaal. 2. Les réponses du réceptionniste réceptief individueel papier klassikale correctie Luister naar de antwoorden van de receptionnist. Welke oplossingen stelt hij voor? Instructie : Écoutez les réponses du réceptionniste. Qu est-ce qu il propose? Est-ce que le réceptionniste fait bien son travail? 2

3 Transcriptie 1b : - Je suis désolé, madame. Il va falloir faire des compromis. - Ah bon? - J ai à vous proposer, la chambre 53. Elle a une baignoire, un grand lit, elle est nonfumeur - Mais? - Mais elle donne sur la rue. - Ce n est pas possible, monsieur. Il y a plein de cafés il va y avoir trop de bruit. - Alors, j ai la chambre 456. Elle est à l arrière, elle a un grand lit, mais c est une chambre pour fumeurs. - Je n ai pas envie d attraper un cancer, monsieur. - Vous n êtes pas obligé de fumer, non plus. - Vous n avez rien d autre? - Si, la chambre 249. Elle n a pas de baignoire, juste une douche, - Vous n avez rien d autre? - Je n ai pas votre chambre idéale, madame. - Pourquoi vous me l avez promis, alors? - Madame, nous avons votre chambre idéale, mais dans une autre catégorie de prix. - C est combien, le supplément? - C est ? Vous ne pouvez rien faire de spécial pour moi? Une compensation pour les promesses faites? - Nous ne faisons des promesses que dans la mesure du possible. Ce n est pas un droit acquis Je vous ai proposé 4 chambres et vous n êtes pas contente. Changez d hôtel, alors! - Je vais porter plainte. Transcriptie 2b: - Malheureusement, là tout de suite, je n ai pas d autre chambre de libre dans votre catégorie. Je vous conseille d aller voir la chambre. - D accord. Et si elle est vraiment trop petite? - Si elle est vraiment trop petite, je ne peux rien faire pour vous. - Mais c est injuste! Vos publicités sont mensongères! - Ce n est pas de ma faute, madame. Allez d abord voir la chambre. - Bon, d accord. Transcriptie 3b: - Bon, si tu veux, je peux te proposer une chambre dans une catégorie supérieure. - Elle est plus chère? - Oui, - Non merci. Je ne veux pas payer plus. - Bon, je vais chercher une autre solution alors. 3

4 - Merci, monsieur. - Il nous reste seulement une chambre avec un lit double. - Parfait. Et il y a une baignoire? - Non, désolé, nous n avons plus de chambre double avec baignoire disponible l hôtel est presque complet. - Mais j ai réservé depuis très longtemps, monsieur. Vous m avez envoyé une confirmation. - Je vais contacter le responsable. Tu peux attendre dans le lobby? - Bien. - Bon il nous reste seulement une chambre de luxe. Si tu veux, je peux te la montrer. - Mais je ne veux pas payer plus cher monsieur. - Comme compensation, je peux t offrir le wifi. - Non, sérieusement? - Je ne peux rien faire d autre pour toi. - Bon, merci quand même. - Je suis désolé. 1. Il est malpoli et il propose de mauvaises solutions. Il ne fait que déplacer le problème. 2. Il fait bien son travail. 3. Il tutoie le client 3. Mettez les phrases à la forme vous productief per twee papier klassikale correctie De leerlingen herschrijven de laatste dialoog in de vous vorm. Instructie : Réécrivez le dialogue à la forme vous. Maak een klassikale correctie. Tip voor een zwakke groep : Laat de dialoog hardop lezen door de leerlingen. 4

5 4. A vous de jouer! productief klassikaal kaartjes Zie Fiches à découper. Aantal setjes = er zijn situaties voorzien voor een klas van 16 leerlingen. Maak een aantal kaartjes extra indien 16 te weinig is. Deel de klas in twee. Deel 1 gaat in een cirkel staan, met het gezicht naar buiten gekeerd. Zij zijn klant en krijgen elk een kaartje met een probleem. De andere leerlingen zijn receptionisten. Zij krijgen ook een kaartje met informatie over de beschikbare kamers. De 2 groepen gaan tegenover elkaar staan en spelen de dialoog. De receptionisten proberen het probleem zo goed mogelijk op te lossen. De klanten blijven zo lang mogelijk op hun standpunt staan en geven niet meteen toe. Na afloop geeft elke leerling zijn kaartje aan de leerling rechts schuin tegenover hem. Nu is de midden kring receptionist en de buitenkring klant. De leerlingen van de buitenste ring zetten een stap naar links zodat ze tegenover iemand anders staan. Ze spelen de dialoog opnieuw. Instructie 1 : Le groupe A de la classe se met dans un cercle. Vous vous tournez vers l extérieur. Vous êtes clients et vous avez une carte avec un problème. Le groupe B, vous êtes réceptionniste. Vous avez une carte avec des informations sur l hôtel. Vous vous mettez en face des clients. Jouez le dialogue et essayez de résoudre les problèmes. Instructie 2, na afloop : Vous donnez votre carte à la personne qui se trouve dans le cercle opposé, sur votre côté droit. Puis, les personnes du cercle extérieur font un pas vers la gauche. Maintenant, vous avez changé de rôle et de partenaire. 5. Test Hergebruik de fiches van oefening 4. U speelt de klant. De leerlingen zijn receptionist en moeten correct reageren. 5