Rationalisation et suivi de la qualité de nos applications en production. Karim Hamadouche - CTI Naim Bedoui - CTI Philippe Delobel ilem SA

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1 Rationalisation et suivi de la qualité de nos applications en production Karim Hamadouche - CTI Naim Bedoui - CTI Philippe Delobel ilem SA lundi 25 juin 2012

2 Agenda Enjeux de la qualité Quelques mots sur le CTI Etat de Genève Problématiques Objectifs dans le contexte du CTI Démarche CTI Point de situation à mi chemin Conclusions lundi 25 juin

3 Agenda Enjeux de la qualité Quelques mots sur le CTI Etat de Genève Problématiques Objectifs dans le contexte du CTI Démarche CTI Point de situation à mi-chemin Conclusions lundi 25 juin

4 Enjeux de la qualité en production La problématique Gérer la complexité : Architectures Développements Exploitation et production Demandes métiers : Agilité Evolution permanente Attentes utilisateurs : Effet Google! Optimiser la productivité : Faire plus avec moins! Contraintes organisationnelles lundi 25 juin

5 Enjeux de la qualité en production Satisfaction client Coûts d exploitation Fidélisation client lundi 25 juin

6 Enjeux de la qualité en production Evaluation de la satisfaction <<call>> Incident & Problem Management SLA <<send>> IT Client lundi 25 juin

7 Enjeux de la qualité en production Critères de satisfaction Utilisabilité Confort & ergonomie Documentation Robustesse & fiabilité Adéquation Sécurité Performance Accompagnement Technique Commercial Projet lundi 25 juin

8 Enjeux de la qualité en production Se construit à chaque étape 1 Conception 2 3 Réalisation Besoins 5 Recette Exploitation 4 lundi 25 juin

9 Agenda Enjeux de la qualité Quelques mots sur le CTI Etat de Genève Problématiques Objectifs dans le contexte du CTI Démarche CTI Bilans à mi-chemin Conclusions lundi 25 juin

10 Rationalisation et suivi de la qualité de nos applications en production Karim Hamadouche Team Leader ERP DGSI - État de Genève Naim Bedoui Qualité et Tests DGSI - État de Genève 19 juin Page 1

11 Présentation conjointe Page 11

12 Agenda Enjeux de la qualité Quelques mots sur le CTI Etat de Genève Problématiques Objectifs dans le contexte du CTI Démarche CTI (dans l'objectif de qualité) Point de situation à mi-chemin Conclusions Page 12

13 Responsable du "socle" des systèmes d'information de l'etat de Genève Matériels Logiciels Moyens Les départements sont ces partenaires Stratégie informatique orientée Citoyen Page 13

14 DGSI Directions Opérationnelles Page 14

15 Agenda Enjeux de la qualité Quelques mots sur le CTI / Etat de Genève Problématiques Objectifs dans le contexte du CTI Démarche CTI (dans l'objectif de qualité) Point de situation à mi-chemin Conclusions Page 15

16 Problématiques Opérationnelle, technique, budgétaire Transversalité du sujet Hétérogénéité, volumétrie Charges de fonctionnement Coûts d'investissement Maturité Page 16

17 Problématiques en quelques chiffres Hétérogénéité Volumétrie : serveurs physiques : serveurs virtuels OS : Unix (Aix-Solaris), Linux, Windows etc postes de travail Utilisateurs internes répartis sur 670 sites géographiques Utilisateurs externes (partenaires, citoyens) Applications (1 035 en production dont 70 critiques) Jobs batchs : déclarés Appels : par an Tickets déclarés : par an Page 17

18 Agenda Enjeux de la qualité Quelques mots sur le CTI / Etat de Genève Problématiques Objectifs dans le contexte du CTI Démarche CTI (dans l'objectif de qualité) Point de situation à mi-chemin Conclusions Page 18

19 Objectifs dans le contexte du CTI Réduire les coûts Améliorer la satisfaction Page 19

20 Agenda Enjeux de la qualité Quelques mots sur le CTI / Etat de Genève Problématiques Objectifs dans le contexte du CTI Démarche CTI (dans l'objectif de qualité) Point de situation à mi-chemin Conclusions Page 20

21 Gestion des incidents Objectif Rétablir le service au plus tôt Augmenter le taux de prise d'appel Comment Outil de ticketing Dossier d'assistance, grille de routage Catalogue de services Groupes par niveau 1, 2, 3 - escalade Périmètre Cycle de vie complet des incidents Suivi décisionnel Rapports (SLAs) délivrés au management Page 21

22 Réduction des coûts Page 22

23 Usine logicielle Besoins Découvrir le maximum de bugs en amont du cycle pour réduire les coûts Exigences Normes, Contrôle qualité, Recette technique, contraintes d'exploitation et d'intégration Comment Intégration continue Workflow de déploiement automatique Tests automatiques et manuels Page 23

24 Cycle applicatif Page 24

25 Anticiper, corriger, communiquer Usine logicielle Gestionnaire des incidents Hyperviseur Page 25

26 Monitoring end-to-end End-user experience Différents sites sondés Hyperviseur Génération de tickets automatiquement Couplage avec la surveillance infrastructure Page 26

27 CMDS Centralisation des référentiels Page 27

28 CMDS Référentiels Page 28

29 CMDS Environnements Page 29

30 CMDS Environnements Page 30

31 CMDS Fondations Page 31

32 CMDS Fondations Page 32

33 CMDS Utilisation Page 33

34 CMDS Utilisation Page 34

35 De la gestions des incidents à la gestion et correction des problèmes Base des incidents Gestion des incidents - Hyperviseur Gestion des Problèmes APM CMDB Base de connaissances Base des problèmes et erreurs connues Page 35

36 Gestion et correction des problèmes Objectifs Minimiser l'impact négatif des incidents sur les activités de l'entreprise. Améliorer la qualité de service Réduire les coûts engendrés par les incidents récurrents. Comment? Mise en place d'un processus de gestion des problèmes Investissement dans un outil APM (Application Performance Management) Page 36

37 Pour quoi une solution APM? Réduit le coût de diagnostique des problèmes de 60% Plus besoin de réproduire les problèmes dans d autres environnements. Suivie de toutes les transactions au travers des tiers. Capacité à aller jusqu au niveau du code Marque et trace ce que les utilisateurs font réellement. Une seule solution pour tous le cycle de vie de nos applications Une solution unique pour l intégration continue, le développement, le test et la production. Développe la collaboration entre les équipes. Overhead faible compatible avec la production Page 37

38 Focus APM Page 38

39 Focus APM Fuites mémoire Activité du GC Temps d exécution Arguments de méthodes, valeurs de retour Temps CPU Contenu du message JMS, taille du message SOAP... Objets instanciés Clic sur bouton «Transfert de fonds» Capture du contexte Session utilisateur Logs, Exceptions Goulets d étranglement Requêtes SQL Page 39

40 Agenda Enjeux de la qualité Quelques mots sur le CTI / Etat de Genève Problématiques Objectifs dans le contexte du CTI Démarche CTI (dans l'objectif de qualité) Point de situation à mi-chemin Conclusions Page 40

41 Point de situation à mi-chemin Partage d'informations Groupes pluridisciplinaires Amélioration des indicateurs Page 41

42 Prochaines étapes Extension de la couverture de monitoring Hyperviseur Applications Infrastructure Batchs Amélioration continue des processus Page 42

43 Agenda Enjeux de la qualité Quelques mots sur le CTI / Etat de Genève Problématiques Objectifs dans le contexte du CTI Démarche CTI (dans l'objectif de qualité) Point de situation à mi-chemin Conclusions Page 43

44 Conclusions L'outil n'est rien sans objectifs et processus Partager le savoir faire Innover pour économiser Page 44