Contrôle de prestation et de qualité pour les services sociaux (CPQ)

Transcription

1 Contrôle de prestation et de qualité pour les services (CPQ) Carmen Schenk, collaboratrice scientifique, HES bernoise

2 Contexte «Les services et les communes peuvent faire appel aux conseils de la Direction de la santé publique et de la prévoyance sociale (SAP) pour améliorer leur situation.» (art. 80e, al. 3 LASoc) L instrument de conseil «contrôle de prestation et de qualité» développé par la Division Travail social de la Haute école spécialisée bernoise en collaboration avec la SAP permet aux services d identifier les facteurs de coûts endogènes sur lesquels ils peuvent influer. Son utilisation est facultative et gratuite pour les communes dont les services se sont vu infliger un malus.

3 Instrument Le contrôle de prestation et de qualité (CPQ) comprend deux parties : a) une analyse des indicateurs (évaluation comparative/benchmarking, données «dures») b) un questionnaire en ligne soumis au personnel des services (auto-évaluation des services, données «molles») Fondé sur un set d indicateurs élaboré par l HES bernoise, il englobe les principaux éléments liés à la qualité, aux prestations et aux coûts de l aide sociale matérielle. Question clé : sur quels facteurs endogènes est-il possible d influer pour améliorer le rapport coûts-efficacité? L HES bernoise rédige un rapport d évaluation dans lequel elle résume les résultats des analyses et formule des recommandations à l intention des services.

4 Hypothèses L introduction du système de bonus-malus repose sur l hypothèse selon laquelle les services peuvent influer sur environ 20 % des coûts de l aide sociale matérielle. La conscience des coûts, les processus efficaces, le contrôle des coûts et des recettes (p. ex. gestion des produits), la gestion ciblée et l incitation à l intégration sont autant de facteurs ayant une incidence positive sur le rapport coûts-efficacité. De par son statut d organisation, le service social s inscrit dans un système de processus, composé notamment de processus de base (aide sociale), de management/gestion (direction) et de support (administration).

5 Processus de base Aide sociale matérielle - Accueil (compétence, droit aux prestations, procédure d admission) - Calcul de l aide sociale matérielle (forfait pour l entretien, etc., réductions, décisions) - Gestion des produits Aide sociale personnelle - Examen de la situation, analyse des problèmes et des ressources, diagnostic - Planification et réalisation de l aide - Concepts de travail social - Evaluation des cas - Directives internes (aides au travail et instruments) Processus de gestion - Structure organisationnelle - Structures fonctionnelles - Pilotage du système (attribution des dossiers, gestion par cas) - Gestion de la qualité/controlling - Monitorage Processus de support - Soutien administratif - Prévention des abus - Comptabilité / Processus de comptabilisation - Infrastructure (informatique, système de suivi des cas, outils de travail) - Prestations de tiers (expertise externe) Facteurs situationnels, non influençables internement

6 Questionnaire en ligne

7 Développement Le CPQ a été développé par l HES bernoise en collaboration avec la SAP et des responsables de services. Le questionnaire a fait l objet en novembre 2013 d un test pilote dans quatre services. Les retours sont positifs. Il porte sur les principaux aspects de l aide sociale matérielle. Il incite à réfléchir aux tenants et aboutissants de sa propre activité et à l organisation du service. Le CPQ permet aux services de comparer leurs données avec celles d un benchmark composé de la moyenne de trois services crédités d un bonus.

8 Rapport d évaluation

9 Evaluation du CPQ Le CPQ met en évidence les domaines où les services peuvent agir pour améliorer leur rapport coûts-efficacité en analysant à la fois les données «dures» (indicateurs) et les données «molles» (autoévaluation). Les facteurs influençables pris en considération sont de nature endogène, et non exogène comme pour le modèle de bonus-malus. Le CPQ est un instrument d analyse. Par conséquent, les conclusions formulées par l HES bernoise dans son rapport d évaluation ont valeur de recommandations et leur mise en œuvre incombe aux services. L application des mesures d optimisation des coûts requiert temps et ressources de la part des services, mais ceux-ci peuvent en escompter des effets positifs à moyen terme. Les résultats du CPQ n ont pas de lien direct avec le calcul du bonusmalus ni avec le classement des services.

10 Pour en savoir plus sur le CPQ Contact Prof. Daniel Iseli Professeur, HES bernoise Joignable lundi, mercredi-vendredi Adresse Haute école spécialisée bernoise Division Travail social Hallerstrasse Berne Tél. direct : daniel.iseli@bfh.ch