Réduisez les coûts et simplifiez le déploiement de votre self-service vocal

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1 A v a y a I n t e r a c t i v e R e s p o n s e Réduisez les coûts et simplifiez le déploiement de votre self-service vocal Des clients qui exigent des prestations de services et d assistance plus poussées, alors que les budgets informatiques sont toujours plus serrés : ce défi conduit beaucoup d entreprises à intégrer le self-service vocal dans leur stratégie commerciale, afin d améliorer le service clientèle et de mieux personnaliser l assistance fournie par les agents des centres de contacts. L a s o l u t i o n A v a y a d a c c è s à I n t e r n e t p a r f o n c t i o n s v o c a l e s v o u s a i d e r a à r e l e v e r c e d é f i Les solutions Voice and Speech Self Service demeurent parmi les moyens les plus rentables de développer le service clientèle sans qu il soit nécessaire d accroître les effectifs des centres de contacts. Le coût de la gestion d une interaction client par des agents peut varier de 3 à 70 euros, dans le cas de fonctions hautement spécialisées comme le support technique. Le coût nominal de la gestion des contacts en self-service revient généralement à 1 ou 2 euros par appel. Étant donné cette structure de coût relatif, l ajout ou la mise à niveau vers des fonctions de selfservice vocal offre la possibilité de rationaliser les opérations des centres de contacts et d améliorer leur rentabilité en faisant un meilleur usage de leur propre expertise tout en fidélisant davantage les clients grâce à un meilleur service. Avaya Interactive Response simplifie et rentabilise le déploiement des solutions d interaction clients dotées d une fonction de réponse vocale. Pour la première fois, les solutions vocales et claviers à fréquences vocales Avaya peuvent être installés sur des plates-formes standard du marché, offrant ainsi aux clients une solution souple de réduction de leurs coûts qui capitalise sur les technologies VoiceXML, VoIP et Natural Language Speech en self-service. U n s e r v i c e d a s s i s t a n c e c l i e n t è l e s u p é r i e u r s a n s a u g m e n t a t i o n d e f f e c t i f s Avaya Interactive Response peut gérer une large gamme d interactions self-service, des demandes simples comme des informations ou des confirmations de commande, aux interactions plus complexes telles que les changements d adresse de salariés ou les demandes de mots de passe. Vos activités peuvent gagner en efficacité et en rentabilité sans pour autant nécessiter le recrutement de nouveaux agents. L intégration IP Telephony Contact Centers Unified Communication Services

2 du self-service dans le contexte général d une stratégie d amélioration des contacts avec la clientèle permet aux clients de bénéficier d un meilleur service et de profiter d un accès amélioré à tout ce dont ils ont besoin au moment voulu. U n l o g i c i e l s t a n d a r d p o u r u n e s o u p l e s s e m a x i m a l e Avaya Interactive Response est une plate-forme d opéracion logicielle que l on peut déployer sur plusieurs serveurs standard Sun Microsystems. La compatibilité entre différents types de serveurs offre aux entreprises la possibilité de concevoir des solutions dotées d une densité de ports adaptée, mais aussi de la fiabilité et de la redondance dont les applications self-service ont besoin. La compatibilité IP et ouverte avec des technologies telles que VoiceXML permet une distinction avec la logique des applications des plates-formes et infrastructures matérielles afin de déployer des solutions plus souples et plus évolutives. D é v e l o p p e z l e x p l o i t a t i o n d e v o t r e i n f r a s t r u c t u r e I V R e t W e b Avaya IR propose un environnement de développement et de déploiement unifié permettant aux clients d exploiter leurs anciens scripts IVR et de rentabiliser leurs investissements dans les contenus Web, dans le but de déployer de nouveaux services intégrés vocaux et d applications vocales. La plate-forme IR d Avaya est compatible avec les applications de scripts vocaux IVR ainsi qu avec les applications ouvertes standard qui s appuient sur les technologies Voice Extensible Markup Language (VoiceXML). VoiceXML donne aux clients la possibilité d accéder à un contenu Web actualisé tout en profitant des avantages pratiques et de la portabilité de la téléphonie. Les solutions Avaya VoiceXML favorisent la mise en œuvre de services de portails vocaux perfectionnés et économiques, disponibles 24h sur 24. En reprenant l infrastructure Internet existante, les solutions vocales d Avaya offrent un service beaucoup plus vaste depuis tout téléphone, qu il soit fixe ou sans fil. Qu il s agisse d une demande d informations de routine ou d une disponibilité 24h sur 24 et 7j sur 7 à l échelle de toute l entreprise, le navigateur vocal Avaya Interactive Response (Avaya IR) améliore le service clientèle en offrant aux clients un accès vocal dynamique et en temps réel aux informations dont ils ont besoin. Le self-service constitue une alternative économiquement attractive pour les centres de contacts qui ne souhaitent pas utiliser exclusivement des agents. La compatibilité totale avec le standard VoiceXML 2.0 facilite et simplifie le choix d Avaya IR ; en effet, toute application VoiceXML installée sur Avaya IR fonctionnera correctement avec toutes les applications écrites avec les mêmes normes. La compatibilité avec VoiceXML 2.0 permet aux entreprises de se lancer dans le déploiement simultané des canaux Internet et vocaux et ce, en utilisant les mêmes intégrations de systèmes SGBD dorsaux et en simplifiant le support au niveau du back-end tout en maximisant les options du service clientèle. U n d é p l o i e m e n t i n t e r n a t i o n a l v i a u n s u p p o r t m u l t i l i n g u e Avaya Interactive Response propose des solutions de self-service dans de nombreux pays et vous permet de relier les opérations de votre centre de contacts aux quatre coins du monde. À l aide de la fonction de reconnaissance vocale de la langue (Natural Language Speech Recognition) et les fonctions textes, les applications Interactive Response peuvent automatiquement communiquer avec vos clients dans plusieurs langues.

3 U n l a r g e s p e c t r e d i n t é g r a t i o n e t d e s u p p o r t d e s t e c h n o l o g i e s v o c a l e s l e a d e r s Avaya Interactive Response est entièrement compatible avec les moteurs de reconnaissance de la parole leaders du marché qui permettent aux clients d accéder à des informations et d exécuter des transactions par le biais d une interface plus intuitive et mains libres. Pour activer les applications vocales en langue naturelle, Avaya Interactive Response est livré avec Avaya Recognizer. Ce module permet aux entreprises de développer et déployer des applications vocales simples au sein de leur propre structure et auprès de leur base clientèle. T é l é p h o n i e I P e t c o m p a t i b i l i t é V o I P a v e c l e s r é s e a u x c o n v e r g e n t s d e l a p r o c h a i n e g é n é r a t i o n Avaya IR propose de multiples configurations capables de fournir la puissance de traitement et l intégration système nécessaires au routage intelligent des appels et des applications de téléphonie informatique avancées. Vous pouvez opter pour une plate-forme de 192 ports maximum dans une configuration T1, et de 240 ports dans une configuration E1, tout en optimisant la rentabilité grâce à la technologie VoIP. Avaya IR est totalement compatible avec le gestionnaire Avaya Communication Manager IP-PBX et les plates-formes traditionnelles. Grâce à la technologie VoIP et Avaya IR, vous pouvez dégager des bénéfices substantiels, sans que les interactions de votre entreprise avec ses clients n en pâtissent. G e s t i o n d e s c o n t a c t s e n t r a n t s e t s e l f - s e r v i c e Actuellement, il n est pas rare que les sociétés reçoivent des appels du genre : «Je vous appelle aujourd hui pour vous parler d un problème que j ai eu avec mon hier concernant une transaction IVR effectuée la semaine dernière». Si les systèmes de gestion des interactions voix, et self-service sont cloisonnés, ce contact sera délicat à gérer. Avaya Interaction Center est non seulement doté d une option intégrée de consultation de l historique client sur une grande variété de canaux de communications, mais il s intègre en outre à Avaya IR afin de personnaliser les appels. Le système Avaya IR pourra être configuré de manière à déclencher d une manière dynamique des services IP personnalisés en s appuyant sur une interaction multi-canaux précédente, un évènement, une activité courante, la valeur nette d un client ou une préférence personnelle. En outre, le système Avaya IR est unique car il peut rapidement et efficacement transférer un client à fort potentiel du self-service vers un service personnalisé, augmentant ainsi la satisfaction des clients et exploitant au maximum la qualité du contact client. Étroitement intégré à la suite Avaya Customer Interaction Suite, Avaya Interaction Response regroupe d une manière transparente des fonctions voix ou parole en self-service avec des centres de contacts tout en offrant une vision unique et homogène du client. Avaya Interactive Response pourra être déployé en même temps que le gestionnaire Avaya Communication Manager ou que la solution de gestion des centres de contacts Avaya Interaction Center. Ainsi, votre entreprise peut disposer de ressources supplémentaires et complémentaires au personnel de votre centre de contacts pour faire face aux demandes entrantes. Avaya Interactive Response vous permet de proposer des services 24h sur 24 et libérer des agents du centre de contacts afin que ces derniers puissent se concentrer sur les tâches critiques et les clients les plus importants. Au cours d une interaction en self-service, Avaya Interactive 3 a higher plane of communication

4 Response rassemble des informations de base sur l appel, ainsi que données concernant l interaction avec le client, puis transmet ces informations aux solutions de routage intelligent d Avaya tels que Business Advocate ou le moteur Avaya Interaction Center Engine, afin que vous puissiez appliquer votre segmentation clients et vos instructions de routage d une manière uniforme. Vous pouvez ainsi offrir un service plus personnalisé, plus homogène et plus efficace à l ensemble de vos clients, tout en maximisant la rentabilité du centre de contacts. D e s c o n t a c t s p r o a c t i f s a u t o m a t i s é s p o u r o p t i m i s e r l e f f i c a c i t é d e v o s a c t i v i t é s Les solutions Avaya Predictive Dialing System et Avaya IR peuvent également être déployées comme des «agents virtuels» sortants pour un service clientèle proactif. Dans le cas d une compagnie aérienne, cette approche permet par exemple d alerter les grands voyageurs abonnés que leur vol a du retard. Pour une société d expédition, elle permet de confirmer la livraison d une commande importante. Ou encore, pour une entreprise de téléphonie mobile, elle permet de fidéliser les clients en contactant les abonnés en fin de contrat pour qu ils renouvellent leur abonnement. Quelle que soit l application, les solutions IR intégrées ne manqueront pas d apporter une valeur ajoutée à vos services tout en fidélisant votre clientèle. A p p l i c a t i o n s v o c a l e s d e n t r e p r i s e t i e r c e p a r t i e Les outils d intégration Web et l interface HTTP/XML facilitent l intégration des fonctions vocales afin d offrir un service clientèle efficace et pratique par le biais d applications telles que celles développées par Siebel. Le plug-in standard XML simplifie cette approche. O u t i l s d e d é v e l o p p e m e n t d a p p l i c a t i o n s s e l f - s e r v i c e Vous pouvez Avaya Interactive Response est fourni avec Avaya Interactive Voice Response (IVR) Designer, un outil de design graphique intuitif pour un développement d applications self-service aisé et utilisant l interface «Glisser- Déposer». Avaya IVR Designer a été enrichi pour générer un code compatible avec VoiceXML 2.0. Vos équipes de développement Web peuvent employer des outils didacticiels Web XML de tierces parties ou Avaya IVR Designer pour assurer la maintenance des applications selfservice, permettant ainsi à votre entreprise de renforcer la valeur ajoutée de ses applications Web existantes et d optimiser ses investissements d infrastructure. Les applications VoiceXML et basées sur script fonctionnent toutes deux sur des plates-formes Avaya IR. Ceci facilite la migration des applications existantes tout en assurant le déploiement de nouvelles applications écrites avec VoiceXML. Quelle que soit la solution que vous choisirez, Avaya Global Services ou tout partenaire agréé Avaya vous proposera les services de conseil, d intégration et de gestion nécessaires à l integration harmonieuse d Avaya IR dans votre stratégie CRM. Ces applications sur mesure peuvent être conçues pour vous ouvrir l accès à la plus grande sélection d outils de développements existants sur le marché, comme VoiceXML, et Java API. En outre, les clients ayant déjà déployé des applications sur des plates-formes Avaya Integrated Voice Response équipées avec Voice@Work et ScriptBuilder peuvent désormais aisément faire migrer leurs applications sur la nouvelle plate-forme Avaya IR. Face à l élargissement de l offre d applications de service clientèle utilisant les nouvelles technologies vocales, les entreprises peuvent désormais avoir l esprit tranquille. Elles peuvent se féliciter d avoir choisi un investissement sûr et durable et de bénéficier d une assistance de haut niveau fournie par Avaya et ses partenaires.

5 S u i v i e t g e s t i o n c e n t r a l i s é s Les clients peuvent gérer et administrer des plates-formes Interactive Response individuelles ou multiples à partir d une interface centralisée unique ou d un navigateur standard. Les outils de gestion Interactive Response simplifient la gestion des applications par le biais d un déploiement doté d une interface «Cliquer-Pointer», d affectations de canaux, de contrôle de version logicielle, de modifications de configuration et de suivi par défaut. V o u s d é s i r e z e n s a v o i r p l u s... Pour de plus amples informations sur la manière dont Avaya Interactive Response peut améliorer vos relations clientèle, accroître la productivité de vos agents et augmenter vos résultats commerciaux, contactez votre responsable commercial Avaya ou un partenaire agréé Avaya. Vous pouvez également visiter notre site Web à l adresse suivante : P l a t e s - f o r m e s, p r o t o c o l e s, i n t e r f a c e s Interfaces données/applications JDBC MS SQL Oracle Sybase DB2 Informix XML/HTTP MQ Series 3270 Siebel 7 APIs Voice XML 2.0 Avaya IVR Designer TAS Script Java C/C++ Plates-formes et capacités SunFire 280R/NMS Quad T1/E1: 192/240 DTMF/ASR 96 VoiceXML SunBlade 150/NMS Dual T1/E1 96/120 DTMF/ASR 48 VoiceXML Interfaces de téléphonie ISDN T1/E1 (sur les standards ITU Q.921 et Q.931) H.323 VOIP (avec le logiciel Avaya Communication Manager) Devant ou Derrière la configuration PBX. Options interface utilisateur DTMF (Touch Tones) TDD FAX Text to Speech NLSR 5 a higher plane of communication

6 C a r a c t é r i s t i q u e s p r i n c i p a l e s Fonctionnalités avancées Couplage transparent entre le self-service et le service personnalisé Transfert de canaux 2 B (le réseau reprend et transfère) Flux d appels personnalisés Conformité avec la Section 508 entrée et collecte Speech, DTMF, TTD, FAX Intégration complète des caractéristiques CTI Sélection de service par ANI, DNIS, Dialed Digits SNMP MIB(s) Déploiement d application Reporting historique Reporting intégré relié au centre d interaction Systèmes vocaux supportés ScanSoft (Speechworks) TTS,NLSR,Recognizer, modules de dialogue OpenSpeech Nuance TTS,NLSR, Verifier, Speech Objects Loquendo TTS Ports universels Routage interactif Gestion, reporting, assistance Administration basée Web Sauvegarde réseau À propos d Avaya Avaya Inc. conçoit, met en œuvre et exploite des réseaux de communications équipant plus d un million d entreprises dans le monde parmi lesquelles figurent plus de 90 % de celles citées dans le classement FORTUNE 500. Reconnu comme l un des leaders mondiaux des systèmes, services et applications de téléphonie IP sécurisée et fiabilisée, Avaya se situe au premier plan de la convergence des applications voix et données dans les réseaux et permet ainsi aux petites ou grandes entreprises de capitaliser sur leurs infrastructures existantes ou nouvelles, avec pour résultats une meilleure valorisation, une meilleure productivité et une meilleure compétitivité. reach a higher plane of communication IP Telephony Contact Centers Unified Communication Services 2004 Avaya Inc. Tous droits réservés. Avaya et le logo d Avaya sont des marques d Avaya Inc. qui peuvent être déposées dans certaines juridictions. Toutes les marques identifiées par, SM et TM sont respectivement des marques déposées, des marques de services ou des marques de fabrique. Toutes les autres marques sont la propriété de leurs propriétaires respectifs. 12/04 EF-GCC FR avaya.com