UN ENGAGEMENT CERTIFIÉ

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1 M a n u e l Q u a l i t é UN ENGAGEMENT CERTIFIÉ Objectif Qualité

2 Le Conseil général du Haut-Rhin, l acteur de votre quotidien. Sommaire Conseil Général du Haut-Rhin LE CONSEIL GÉNÉRAL DU HAUT-RHIN Des chiffres Des missions Des personnes, une organisation adaptée NOTRE POLITIQUE QUALITÉ Le Projet pour le Haut-Rhin L historique et le champ de la démarche Les objectifs qualité L engagement de la Direction Générale des Services NOTRE SYSTEME QUALITÉ Le circuit de la qualité Les responsabilités, le pilotage, et les ressources La communication Le système documentaire ÉVALUER Des enquêtes «clients» Des audits internes Des indicateurs AMÉLIORER Une planification Des revues de direction et un «bouclage» PDCA Éditorial Charles Buttner Président du Conseil Général du Haut-Rhin L Acte II de la Décentralisation nous a donné de nombreux défis à relever. Tout en poursuivant notre action quotidienne auprès des Haut-Rhinois, nous avons à assumer des compétences supplémentaires. Ces nouvelles missions nous donnent l opportunité d être encore davantage au service des usagers, en leur rendant un service qui doit gagner en efficacité et en efficience. Aussi, ai-je engagé mes collègues Conseillers Généraux et l ensemble du personnel du Conseil Général dans une action d envergure pour nous rapprocher des citoyens et rendre notre action plus performante : c est le «volet qualité» du Projet pour le Haut-Rhin. Aujourd hui, nous ne sommes plus au stade du projet mais au cœur de l action. Nous nous rapprochons de vous en déployant et redéployant certains de nos services au coeur des territoires. Ainsi, nous nous rapprochons également de vos attentes en menant une politique plus cohérente et plus adaptée aux enjeux de chaque territoire. C est ce que nous appelons la «territorialisation». Dans le même élan, nous nous sommes engagés dans une démarche d optimisation de nos actions, et des progrès sont réels. En matière d accueil du public, par exemple, notre certification «AFAQ service confiance» en apportera la preuve, et nous guidera vers une amélioration continue. Mais notre objectif d efficacité ne s arrête pas là. Au fil de ces pages, vous prendrez connaissance des stratégies et des moyens que nous avons mis en œuvre pour y parvenir dans deux autres domaines : la «gestion des subventions» d investissement attribuées aux communes et intercommunalités, et le «nettoyage des locaux» départementaux. A cette dernière activité, j ai effectivement souhaité adosser une approche environnementale pour répondre aux préoccupations d aujourd hui. A terme, c est probablement l ensemble de nos missions que nous ferons certifier, afin de vous garantir leur efficacité

3 Le Conseil général du Haut-Rhin Des chiffres Le Haut-Rhin c est habitants (source INSEE pour l Alsace janvier 2005) 377 communes (dont 314 de moins de 2000 habitants) 31 cantons Le Conseil Général c est sites départementaux répartis sur l ensemble du territoire 55 collèges publics 45 lignes régulières de transports scolaires 2540 km de routes départementales et nationales 460 km d itinéraires cyclables...et près de 2400 agents départementaux. Les différentes activités du Conseil Général du Haut-Rhin sont réparties sur près de 85 sites distincts, notamment au travers des missions du secteur social, de l environnement et du domaine des routes et transports. Des missions Agir pour tous : de la petite enfance au grand âge, en passant par l aide aux personnes handicapées, l action sociale est une compétence essentielle et une priorité. Promouvoir les échanges en améliorant les infrastructures routières, en soutenant les grands équipements de communication et de logistique, en favorisant l usage des transports collectifs. Accompagner la jeunesse : en facilitant l insertion des jeunes, en favorisant la pratique sportive, en offrant de bonnes conditions de travail aux collégiens, actions qui figurent parmi les ambitions du Conseil Général pour la jeunesse haut-rhinoise. Encourager une culture vivante et valoriser le patrimoine en accompagnant la création et la diffusion artistique, en apportant notre aide aux musées et à la restauration d édifices, en donnant accès à la lecture au plus grand nombre. Protéger le patrimoine naturel : de la gestion de l eau à celle des déchets, en passant par la sensibilisation à l environnement, le Conseil Général agit pour la qualité du cadre de vie et la préservation des ressources. Développer l économie, le tourisme, la recherche et l emploi en soutenant la création et le développement d entreprises et de zones d activités, notamment dans le cadre de notre Plan de Revitalisation Economique lancé en 2005, en menant également des actions de prospection et de développement économique. Se rapprocher encore des usagers et améliorer la qualité du service rendu en menant des politiques en adéquation avec les besoins et les attentes des usagers. C est ce que le Conseil Général mettra en œuvre dès janvier 2008 au travers de la «territorialisation»

4 Le Conseil général du Haut-Rhin Des personnes, une organisation adaptée Président du Conseil Général Charles Buttner Directeur général des services Gérard Derouin Directeur de cabinet Christophe Maillot Direction de la communication Didier Fléaux Directeur général adjoint Michel Chochoy Directeur général adjoint Jean-Luc Bordenave Maison départementale des personnes handicapées Christian Fischer Directeur général adjoint Hubert Richard Direction de l administration générale Direction des routes et des transports Patrick Feldner Direction de la solidarité Jacques Bordone Service habitat et solidarités territoriales Hubert Chevarier André Kocher Mission réseau européen Carole Mochel Coordination comité de direction Chantal Meyer Service administratif de l assemblée Ludovic Lions Mission prospective territoriale Charles Schwaederlé Mission contrôle de gestion et prospective financière et fiscale Thierry Cuenot Mission démarche qualité Yolande Schneider Direction des ressources humaines et de la communication interne Line Halbwachs Direction des finances NN Direction des moyens généraux Lino De Pin Direction de la commande publique Vincent Better Direction de l architecture Hermès Stéfanelli Direction des affaires juridiques Stéphanie Delacote Direction du patrimoine départemental et du droit des sols NN Direction des systèmes d information Raymond Natter Service administration et finances Alain Michel Service des grands projets routiers Philippe Rust Service des unités routières Alain Cornier Service entretien, exploitation et sécurité Daniel Dondenne Service des transports scolaires Philippe Dufour Mission des grands équipements Philippe Walter Service d appui administratif et financier NN Direction adjointe développement social des territoires Nicole Felly Direction adjointe personnes âgées - personnes handicapées Sophie Dintinger Direction adjointe prévention-insertion NN Direction de l éducation, du sport et de la jeunesse Service des actions éducatives et de la jeunesse Michel Rudloff Service des actions sportives Valérie Feutz Mission langue et culture régionales Patrick Kleinclaus Direction de la culture et du patrimoine Fabien Nierengarten Service du patrimoine et de la conservation NN Service du développement culturel Chantal Struss Médiathèque départementale Suzanne Rousselot Direction de l environnement et du cadre de vie Georges Walter Service eau, épuration, équipements ruraux Christian Baldeck Service lacs et barrages Michel-André Brice Service aménagement des rivières Nicolas Kreis Parc de matériel Raymond Laugel Service environnement et agriculture Éric Levasseur Service du recyclage et de l air Daniel Reutenauer Laboratoire vétérinaire départemental Christine Manson Délégation à l action territorialisée Delphine Joannes-Coignard Service information territoriale et réseau Frédérique Hillé-Cachera Service prospective et aménagement Yann Thépot Service coordination et ressources Lydie Gaspari Direction de l économie, de la vie locale et du développement des territoires Service du développement économique, de l enseignement supérieur et du tourisme Philippe Ratel Service de l action internationale et transfrontalière Stéphanie Fuchs Mission aménagement de la montagne Jean-Marie Muller Service de la documentation Évelyne Meyer Archives départementales Jean-Luc Eichenlaub Mise à jour au 1 er octobre

5 Notre politique qualité Le «Projet pour le Haut-Rhin» Notre politique qualité La mise en place d une démarche qualité au sein de la collectivité départementale fait partie intégrante de la commande politique exprimée par le Président du Conseil Général du Haut-Rhin au travers du «Projet pour le Haut-Rhin». Au cœur de ce projet, la territorialisation constitue un processus d amélioration permanente de la qualité des services rendus à l ensemble des usagers hautrhinois, des élus ou encore de nos partenaires sur le territoire départemental, dénommés ci-après «clients». Ainsi, notre politique qualité repose sur trois axes majeurs : La qualité de l accueil et la proximité Elles passent par le renforcement et la réorganisation de notre présence au cœur de chaque territoire de vie, notamment par l intermédiaire d animateurs-coordonnateurs. Pour une meilleure accessibilité, différents services du Conseil Général seront regroupés au sein de sites clairement identifiés. L efficacité et la surveillance La création d une Délégation à l Action Territorialisée représente une des évolutions majeures dans l organisation de notre Administration. La première mission de celle-ci sera de mettre en place les relais sur les territoires avec les animateurs-coordonnateurs chargés d assurer un rôle d «aiguillon et de vigilance» aux côtés des Conseillers Généraux locaux. L écoute et la réactivité La construction de nouvelles relations avec les territoires prend mieux en compte les réalités locales liées à l histoire, la géographie, le degré et la nature des équipements, la population L objectif étant de concentrer l aide apportée là où les enjeux locaux le justifient le plus, dans le respect des compétences du Conseil Général. L historique et le champ de la démarche 2004 Lancement d un projet destiné à tous les agents en contact direct avec le public pour améliorer les conditions d accueil. Juin 2005 / déc Déploiement d une «culture commune de l accueil» dans l ensemble des directions. A partir de janvier 2007 Décision d engager la collectivité dans une démarche d amélioration continue, arrêtée dans une première phase, pour les trois activités «pilotes» suivantes : L accueil téléphonique et physique sur le référentiel AFAQ AFNOR «service public local» agents concernés, sur 85 sites La gestion des subventions aux communes et intercommunalités, sur le référentiel ISO Sont concernés : la Délégation à l Action Territorialisée (DAT), le Service des Actions Sportives (SAS) et le Service Eau, Epuration et Equipements ruraux (S3E). 20 personnes (plus indirectes appartenant à d autres services) Le nettoyage de l ensemble des locaux départementaux, sur les référentiels ISO 9001 et agents du Service Propreté (SEP) 85 prestataires de service

6 Notre politique qualité Les objectifs qualité Notre politique Qualité L engagement de la DGS Ils sont issus de la déclinaison des grands principes de la politique qualité : 1. Des usagers au cœur de l action départementale : fédérer les personnels autour du «mieux accueillir» faciliter l accès à nos services fournir un service conforme et une réponse adaptée. Le référentiel AFAQ AFNOR «service public local» détaille notamment les notions de délais de réponse, d accessibilité, de mise à disposition de l information, et de qualité de service. Les attentes des usagers / clients ont été prises en compte lors de son élaboration. 2. Une amélioration continue du service rendu, dans un souci de bonne gestion des deniers publics : mettre l accent sur l écoute «clients» évaluer notre performance et mesurer notre efficacité adopter une approche environnementale. En application des exigences des référentiels ISO 9001 et 14001, les exigences clients des activités «pilotes» sont collectées via des enquêtes. 3. Une reconnaissance et un suivi continu de nos actions par une tierce partie, avec l obtention d une certification : pérenniser notre volonté d amélioration continue. Gérard Derouin Directeur Général des Services J ai entrepris de conduire, au sein des directions et des services départementaux, une démarche de progrès basée sur l écoute et la satisfaction de nos usagers «clients», en réponse à la feuille de route tracée par le Président Charles Buttner. En effet, l année 2007 représente la concrétisation des actions engagées depuis les trois dernières années, dans un souci de maîtrise de nos missions et de nos processus. Aussi, je m engage personnellement, avec mon équipe de Direction, à promouvoir et à diffuser cet esprit d amélioration continue auprès de l ensemble du personnel départemental, et à donner les moyens d atteindre nos objectifs afin de mieux répondre aux attentes et aux exigences de nos «clients», dans le cadre de nos compétences départementales. A ce titre, j ai délégué le pilotage du système de management de la qualité au Chargé de Mission Qualité (CMQ), Mme Yolande Schneider qui me rend compte régulièrement des actions mises en œuvre et de leur efficacité

7 Notre système qualité Le circuit de la qualité La représentation suivante dresse la cartographie des différents processus impliqués dans le système de management de la qualité (SMQ), les flèches y symbolisent les relations transversales. Notre système qualité Les processus de management : direction générale des services établir la stratégie et la politique qualité, assurer la disponibilité des ressources, s assurer que les objectifs sont atteints, et revoir périodiquement le système afin qu il demeure pertinent et efficace déterminer et respecter les attentes des clients par une écoute communiquer en interne sur l importance à satisfaire aux exigences réglementaires et aux attentes des clients mesurer et améliorer en continu l efficacité de nos processus évaluer l aptitude à atteindre les objectifs fixés à l aide d indicateurs communiquer en externe sur nos missions et sur le traitement des demandes clients. Besoins et attentes des usagers «clients» Président Communication externe Ressources humaines ACCUEIL Légende : DGS/stratégie «politique qualité» Matériel Maintenance Assemblée départementale Ecoute clients Communication interne Subventions d investissement aux communes et intercommunalités Entretien des locaux Finances Budget Achat/commande publique processus de management Mesure et amélioration continue INDICATEURS processus de réalisation ou «métiers» processus support Veille juridique Satisfaction des usagers «clients» Les processus «métiers» : Directions opérationnelles assurer la qualité de notre accueil physique et téléphonique assurer le traitement des subventions d investissement aux communes et intercommunalités dans des délais maîtrisés, en toute transparence et informer nos clients sur nos compétences assurer le nettoyage des locaux conformément aux exigences du client, dans le respect de l environnement et dans le cadre du développement durable. Les processus «support» : Directions fonctionnelles déterminer, fournir et gérer les ressources et les compétences nécessaires, le cas échéant, mettre en œuvre des formations mettre à disposition et entretenir les ressources matérielles requises (équipements, locaux, environnement de travail,...) gérer les finances et prévoir le budget procéder aux achats et à l évaluation des fournisseurs assurer la veille juridique et réglementaire. Outre cette représentation globale, une cartographie plus détaillée des processus de réalisation et de leurs interactions existe auprès des pilotes. N.B. : La conception et le développement sont exclus du périmètre de certification

8 Notre système qualité Les responsabilités, le pilotage et les ressources Les responsabilités en matière de pilotage du Système de Management de la Qualité (SMQ) peuvent s illustrer de la manière suivante, selon le principe du PDCA (Prévoir, Déployer, Contrôler et Ajuster) : Notre système qualité La Direction Générale des Services (DGS), appuyée par les trois Directions Générales Adjointes, assure la relation avec le Président du Conseil Général, les élus, et en particulier le Conseiller Général chargé par le Président de présider le comité de pilotage. Celle-ci s est engagée à fournir les ressources nécessaires à l atteinte des objectifs fixés au travers de la politique qualité. C CMQ Président élus DGS A Directeurs Chefs de service COPIL P Aussi, la DGS a nommé le chargé de mission qualité (CMQ) responsable de la démarche. Située à l interface des différentes directions et services, sa mission consiste à planifier, piloter et coordonner l ensemble du Système de Management de la Qualité (SMQ) mis en place, en apportant une expertise et un soutien méthodologique. Le CMQ assure également le pilotage du processus «accueil» et de l équipe d auditeurs internes. Il rend compte régulièrement du fonctionnement du SMQ auprès de la DGS et du Président du COPIL, et organise les travaux de ce dernier. Auditeurs Mandatés / DGS vérifient ponctuellement la conformité des pratiques avec le SMQ D Pilotes ISO Animateurs et responsables du processus Les directeurs et chefs de service contribuent, au sein de leurs entités respectives, au pilotage de la démarche via un soutien spécifique auprès des pilotes de processus. Référents «accueil» Assurent le relais entre le terrain et le CMQ dans le respect des engagements Agents / acteurs A ce titre, les pilotes ont été formés, et sont chargés d appliquer et de faire appliquer les instructions dans ce domaine, de mesurer, d analyser les résultats et de mettre en oeuvre l amélioration continue au sein des processus dont ils sont responsables. L interface avec le CMQ assure la cohérence avec l ensemble du SMQ. Les responsabilités du CMQ et des pilotes sont définies au niveau de «lettres de missions» établies par la DGS. P D C A Prévoir Déployer Contrôler Ajuster Le Comité de pilotage de la qualité (COPIL) représente l instance décisionnelle chargée de valider les orientations et les axes de travail à mettre en œuvre. Il est présidé par M. Guy DAESSLE, Conseiller Général désigné par le Président du Conseil Général, et composé d un collectif représentatif des directions. Le COPIL se réunit au moins trois fois par an, et la synthèse qui en résulte est disponible sur l espace collaboratif Qualité de l intranet. Les référents «accueil» constituent sur le terrain un véritable relais de communication et d information de la démarche vers l ensemble des agents. Ils sont tous potentiellement acteurs du processus «accueil». Les ressources humaines... Les compétences et les profils requis pour exercer des missions au sein du Conseil Général du Haut-Rhin sont définis dans les fiches de poste, disponibles sur intranet. La collectivité vise l adéqution entre les besoins et les ressources potentielles, à travers : le recrutement de personnels aux profils adaptés aux postes à pourvoir une formation adaptée

9 Notre système qualité La communication... interne Elle accompagne la démarche tout au long de sa mise en œuvre et fournit un retour aux agents sur l efficacité du système qualité. Une campagne de communication interne, sur la base d échanges entre les agents et la Direction Générale des Services, a permis de sensibiliser et d informer l ensemble du personnel sur la «politique qualité», les objectifs poursuivis et la planification de cette première phase qui se veut évolutive. Des outils spécifiques ont été mis en place, leur gestion est assurée par le CMQ, en collaboration avec le service de la communication interne : Réunions de sensibilisation et d information des personnels Mise à disposition de l ensemble des comptes-rendus et des documents (espace collaboratif Qualité de l intranet) E-Lettre de la Qualité Boîte aux lettres dédiée : La Qualité Affichage Articles dans Passerelle (journal interne)... Notre système qualité Le système documentaire Le chargé de mission qualité (CMQ) assure la gestion de la partie générale de la documentation, des procédures et des enregistrements répondant aux exigences de la norme ISO 9001, y compris du présent manuel, selon les dispositions décrites dans la procédure correspondante (PR-SYS-GDOQ ). Le système documentaire est simplifié. Les pilotes maîtrisent, pour leur part, l ensemble des procédures et enregistrements spécifiques à la réalisation de leur processus, sur des répertoires partagés au sein de leurs directions et services, y compris les documents répondant aux exigences de la norme ISO Ils en assurent la mise à jour, la diffusion, et se chargent de communiquer les modifications au CMQ. Seules les procédures accessibles sur l espace collaboratif Qualité de l intranet, et sur les répertoires partagés au niveau des pilotes, sont en vigueur. Une culture de l accueil : les nouveaux arrivants reçoivent une mallette contenant l information utile sur la collectivité (le présent manuel, le référentiel AFAQ «service public local», l organigramme des services départementaux, le rapport annuel d activité des services, etc )... externe Elle permet de restituer auprès de nos «clients» le retour d information attendu sur l état d avancement de notre démarche, sur le respect de nos engagements et sur les résultats des enquêtes réalisées auprès du public. La fréquence bimestrielle est basée sur la parution du Haut-Rhin magazine. En fonction des opportunités et des nouvelles orientations, d autres moyens pourront également être utilisés (rapport annuel d activité, articles de presse,...). Des référentiels «AFAQ service confiance» ISO 9001/14001 UN MANUEL QUALITÉ CG68 UN MANUEL QUALITÉ sécurité environnement Des procédures Des enregistrements

10 Évaluer Améliorer *Actions Correctives : actions pour éliminer les causes de non-conformité (écarts) afin d éviter qu elles ne se reproduisent **Actions Préventives : actions permettant d éliminer les causes de non-conformité potentielles afin d éviter qu elles ne surviennent Évaluer de manière continue, au sein des comités de pilotage de la qualité (COPIL), notre niveau de qualité de service rendu et la performance de nos processus par : Des enquêtes clients Des enquêtes auprès des clients des trois processus concernés sont réalisées selon des fréquences adaptées à la prestation rendue ; elles sont conduites par le chargé de mission qualité (CMQ). Des audits internes Sur la base du volontariat, une première équipe de seize auditeurs internes issus de différents services et niveaux hiérarchiques a été formée et qualifiée, afin de conduire les audits internes. Cette mission, mandatée par la DGS, est pilotée par le CMQ qui planifie et organise les audits selon une procédure décrite (PR-SYS-AUDI ). Les constats issus des audits donnent lieu à la mise en place d actions correctives (AC)*, voire préventives (AP)**, dont l efficacité et le suivi sont assurés par le CMQ conformément à la gestion des actions correctives et préventives (PR-SYS-ACAP...). Des indicateurs Des indicateurs ont été mis en place afin de piloter les processus dans un esprit d amélioration continue. Les données statistiques sont transmises au CMQ par les services concernés selon une fréquence : mensuelle, trimestrielle ou annuelle, en cohérence avec les activités concernées. *Audit tierce partie : audits réalisés par des organismes externes indépendants, généralement accrédités, qui fournissent l enregistrement ou la certification de conformité à des exigences comme celles de l ISO 9001 ou Suivre la planification, identifier les écarts, mettre en place les plans d amélioration appropriés et en évaluer l efficacité. Une planification La planification permet d améliorer en permanence l efficacité du système de management de la qualité et ce, de manière cohérente avec la politique et les objectifs qualité de la collectivité. Les écarts sont identifiés et gérés selon une procédure décrivant la gestion des nonconformités (PR-SYS-NONC...). Des revues de direction et un «bouclage» PDCA Présidées par la DGS, les revues de direction rassemblent les Directeurs Généraux Adjoints, les directeurs et les pilotes des processus concernés par la démarche d amélioration. Elles se déroulent au moins une fois par an, notamment avant un audit tierce partie*, et sont organisées par le chargé de mission qualité. Sur la base : d un bilan annuel des processus et du système de management de la qualité, via les moyens de mesure mis en place (indicateurs, audits, enquêtes, réclamations ) d une analyse des résultats et des modes de communication. Elles statuent périodiquement sur : les orientations nécessaires, en proposant des plans d actions et d amélioration l évaluation des objectifs, voire de la politique qualité. L ensemble des informations recueillies fait partie intégrante des données d entrée des COPIL ou des revues de direction (cf p.19) ; de même que les réclamations, qui font l objet d un enregistrement particulier. Ainsi, les actions sont planifiées, déployées, contrôlées et ajustées si nécessaire pour garantir la meilleure réponse aux besoins et attentes des usagers «clients». PLAN prévoir DO déployer Toute nouvelle action est à son tour évaluée, ce qui garantit la pérennité de la démarche selon le principe du «PDCA». ACT ajuster CHECK contrôler La roue de Deming Capitaliser Améliorer

11 M a n u e l Q u a l i t é L obtention d une certification est le gage d une reconnaissance par une tierce partie de notre mode de fonctionnement, dans une logique tournée vers l écoute et la satisfaction de l usager «client» et la recherche de l efficacité dans un esprit d amélioration permanente. Référentiel «Service public local» AFAQ service confiance et Normes ISO 9001/ Objectif Qualité Conseil Général du Haut-Rhin Mission Qualité 100 avenue d Alsace BP Colmar Cedex CG 68 - Direction de la Communication. Septembre 2007