LE COACHING MOTEUR DU RÔLE DE CHEF D ÉQUIPE. Mars 2016

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1 LE COACHING MOTEUR DU RÔLE DE CHEF D ÉQUIPE Mars 2016

2 DÉROULEMENT DE LA PRÉSENTATION 2 Présentation de l organisation L actualisation du rôle de chef d équipe La démarche de coaching Le plan de coaching intégré Les facteurs de succès Les défis et enjeux surmontés Résultats des sondages des chefs de service et d équipe Les bénéfices Questions et commentaires

3 3 PRÉSENTATION DE L ORGANISATION

4 REVENU QUÉBEC 4 Ministre Carlos J. Leitão Président-directeur général Eric Ducharme Président du conseil d administration Florent Gagné Direction générale du traitement des plaintes et de l éthique Direction générale des particuliers Direction générale des entreprises Direction générale du recouvrement Direction générale de la législation et du registraire des entreprises Direction générale de l innovation et de l'administration Direction générale des ressources humaines Direction générale du traitement et des technologies

5 DIRECTION GÉNÉRALE DES PARTICULIERS (DGP) 5 Bureau de la vice-présidente et directrice générale Nicole Bourget Direction principale du soutien et de l évolution des processus Direction principale du contrôle fiscal des particuliers - Montréal Direction principale du contrôle fiscal des particuliers - Québec Direction principale des relations avec la clientèle des particuliers Direction principale des programmes sociofiscaux Direction principale du soutien à la gestion et aux opérations

6 DIRECTION GÉNÉRALE DES PARTICULIERS (SUITE) 6 Les services à la clientèle représentent pour près de : Appels totaux Visites dans les accueils Correspondances traitées Courriels traités

7 LA DIRECTION PRINCIPALE DES RELATIONS AVEC LA CLIENTÈLE DES PARTICULIERS (DPRCP) 7 Direction principale des relations avec la clientèle des particuliers Direction des centres d assistance aux services à la clientèle Direction du centre des relations avec la clientèle des particuliers 1 Direction du centre des relations avec la clientèle des particuliers 2 Direction du centre des relations avec la clientèle des particuliers 3

8 8 L ACTUALISATION DU RÔLE DE CHEF D ÉQUIPE

9 POURQUOI ACTUALISER LE RÔLE DE CHEF D ÉQUIPE? 9 Mise en contexte Transformation majeure à la DGP amenant à revoir le rôle actuel du chef d équipe. Concentration et spécialisation des équipes de travail demandant un meilleur soutien auprès de celles-ci. Embauche et mouvements importants de personnel. But visé Amélioration de la prestation de services aux citoyens tout en développant l autonomie des agents.

10 LES MOYENS UTILISÉS 10 Adapter le rôle du chef d équipe Permettre une intensification du coaching Développer une culture d amélioration continue La démarche de coaching

11 11 LA DÉMARCHE DE COACHING

12 POURQUOI AVOIR CHOISI LE COACHING? 12 Le coaching Une définition propre à la Direction principale des relations avec la clientèle des particuliers : Une démarche d accompagnement professionnel et personnalisé. Vise le développement des compétences et de l autonomie. Se réalise dans l environnement de travail de l agent.

13 L IMPLANTATION 13 Diagnostic Nouvelle description d emploi des chefs d équipe En vigueur Formation des directeurs, chefs de service et chefs d équipe Développement et déploiement du plan de coaching intégré Contrôle qualité de la correspondance Effectué par un substitut du chef d équipe Traitement des dossiers complexes Réalisé par un substitut du chef d équipe Planification du temps alloué au coaching Tenues de rencontres de coaching avec les agents

14 LE DÉVELOPPEMENT DES OUTILS ET DE LA FORMATION 14 Organisation d une formation en coaching Conception et développement d une formation en coaching Entente avec l ÉNAP pour dispenser la formation Développement des outils de coaching Processus de coaching Plan de coaching intégré Guide d utilisation du plan de coaching

15 15 LE PLAN DE COACHING INTÉGRÉ

16 POURQUOI AVOIR CHOISI LE PLAN DE COACHING INTÉGRÉ? 16 Outil intranet permettant la consignation, l extraction et la reddition de diverses données de gestion : nombre de plans de coaching créés; nombre de rencontres effectuées par plan; rencontres à venir (dates); activités réalisées; sujets abordés.

17 UN APERÇU DE L OUTIL 17 Menu d accueil

18 UN APERÇU DE L OUTIL (SUITE) 18 Plan de coaching 1 re partie

19 UN APERÇU DE L OUTIL (SUITE) 19 Plan de coaching 2 e partie

20 UN APERÇU DE L OUTIL (SUITE) 20 Plan de coaching 2 e partie

21 UN APERÇU DE L OUTIL (SUITE) 21 Rechercher - filtre

22 22 LES FACTEURS DE SUCCÈS

23 LES FACTEURS DE SUCCÈS 23 Uniformité et engagement Vision commune du directeur principal et des directeurs. Démarche concertée avec tous les niveaux de gestion : directeurs, chefs de service et chefs d équipe. Adoption d une définition commune du coaching. Développement d une approche structurée et standardisée dans les quatre CRC. Formation adaptée Entente avec l ÉNAP pour la diffusion de la formation en classe. Contenu de la formation sur le coaching de la DGRH retravaillé selon les besoins des CRC.

24 LES FACTEURS DE SUCCÈS (SUITE) 24 Gestion des effectifs Intégration des rencontres régulières de coaching à la planification des effectifs. Investissement en heures sécurisé dans un contexte de rigueur budgétaire. Implantation Production d un plan de déploiement présentant les activités de communication. Implantation des changements selon une séquence graduelle et réaliste.

25 LES FACTEURS DE SUCCÈS (SUITE) 25 Critères d évaluation Nouvelles attentes spécifiques pour les chefs de service concernant leur accompagnement en tant que coach de coachs. Nouvelle description d emploi et nouvelles attentes pour les chefs d équipe relativement à leur rôle de coach.

26 26 LES DÉFIS ET ENJEUX SURMONTÉS

27 LES DÉFIS ET ENJEUX SURMONTÉS 27 Les chefs d équipe n avaient pas tous la même compréhension de ce qu est le coaching. Il s agissait d un changement majeur de la charge de travail : prédominance au rôle de coach (lequel est passé de 15 % à 40 % du temps de travail). La pratique du coaching différait d un CRC à l autre et même d un chef d équipe à l autre (dans un même CRC). Trouver et sécuriser du temps pour faire du coaching.

28 28 RÉSULTATS DES SONDAGES DES CHEFS DE SERVICE ET D ÉQUIPE

29 RÉSULTATS DES SONDAGES DES CHEFS DE SERVICE ET D ÉQUIPE 29 Aspects positifs : 95 % des chefs de service considèrent le coaching intégré; 83 % des chefs de service et chefs d équipe apprécient les outils; 69 % des chefs d équipe se disent bien soutenus par les chefs de service. Aspects à travailler : Poursuivre le développement des compétences. Continuer les discussions sur les outils afin d uniformiser leur compréhension et leur utilisation. Persévérer dans la mise en place des conditions de succès à l exercice du coaching. Principal défi : Maintenir et consolider la pratique du coaching à la DPRCP.

30 LES BÉNÉFICES 30

31 LES BÉNÉFICES 31 La démarche de coaching a permis : D améliorer en continu la prestation de services offerte aux citoyens. D assurer une cohérence avec les orientations et les priorités organisationnelles. De détecter rapidement les besoins propres aux agents et ceux de l organisation. De personnaliser le suivi des agents en fonction des besoins réels. De renforcer la relation entre l agent, le chef d équipe et le chef de service.

32 32 QUESTIONS ET COMMENTAIRES

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