Catalogue de services

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1 Catalogue de services Référentiel EXP-R-02 ETNIC EXP-R-02_Catalogue de services _V1.03_ page 1/50

2 Etnic Bd. Du Roi Albert II, Bruxelles Catalogue de services 0.1 Références IDENTI FI C ATION Département Exploitation Service Transversal Type de document Document de référence Titre du document Catalogue de services Réf. document EXP-R-02_Catalogue de services _V1.03_ Localisation Alfresco >Etnic>Exploitation>Dossiers>00_Qualité>04_Référentiel Statut Validé Période de Du 26 novembre 2012 au 26 novembre 2014 validité Objet Champ d application Décrire les services métiers HISTO RIQUE DE RÉVISION Version Date Auteur(s) Description résumée et/ou cause des modifications 1 30/06/2011 PRO Création du document /03/2012 PRO Mise à jour du document /05/2012 PRO Mise à jour du document /11/2012 PRO Mise à jour du document ETNIC EXP-R-02_Catalogue de services _V1.03_ page 2/50

3 Etnic Bd. Du Roi Albert II, Bruxelles Catalogue de services 0.2 Responsabilités et diffusion Nom Fonction Entité R A C I Oliver Schneider DGA Exploitation Etnic NA Comité SIX NA NA NA Pascale Roubinet R = Responsable A = Validation (accountable) C = Consulté I = Informé/formé Chefs de projet du département Exploitation Responsables d équipe du département Exploitation Agents du département Exploitation Gestionnaire du Catalogue de services Etnic Etnic Etnic Etnic ETNIC EXP-R-02_Catalogue de services _V1.03_ page 3/50

4 Etnic Bd. Du Roi Albert II, Bruxelles Catalogue de services Table des matières 0.1 Références Responsabilités et diffusion 3 1. Introduction 5 2. Les services utilisateurs Fiche «Poste de travail» 7-11 Fiche «Accès aux ressources IT» Fiche «Accessoires» Fiche «Téléphonie» Fiche «Télétravail» Les services génériques I. Infrastructure Fiche «Connexion site distant» Fiche «Connectivité LAN» II. Gestion des ressources partagées Fiche «Répertoire de stockage partagé» III. Hébergement Fiche «Hébergement Standard» Fiche «Hébergement Avancé» Fiche «Hébergement Processus» IV. Impression Fiche «Impression centralisée» Les services sur mesure Fiche «Services sur mesure» ETNIC EXP-R-02_Catalogue de services _V1.03_ page 4/50

5 Etnic Bd. Du Roi Albert II, Bruxelles Catalogue de services 1. Introduction 1. Un catalogue pourquoi? Le catalogue de services de l ETNIC se veut source d information claire et précise sur ce que l ETNIC peut apporter à ses clients en termes de services. Le champ du catalogue n intègre que les services métiers (services que nous rendons et qui sont visibles par l utilisateur) à contrario des services IT qui sont les composantes en interne de toutes les actions, de toutes les étapes techniques nécessaires à la livraison du service métier. 2. Un catalogue pour qui? Les services métiers sont divisés en deux groupes : les services utilisateurs et les services génériques. Les services utilisateurs (une demande de poste de travail par exemple) s adressent à un individu, à une personne spécifique. Les services génériques quant à eux sont dirigés vers un groupe de personnes (comme, entre autres, la connectivité LAN). Certaines demandes ne correspondent à aucun service repris dans le catalogue. Dans ce cas, il est parfois possible d'y répondre en adoptant une approche «sur mesure». 3. Un catalogue comment? Le catalogue se présente sous formes de fiches (une par service fourni) qui sont structurées de façon standard (catégories récurrentes) afin d en faciliter la lecture et la recherche d information, quel que soit le service décrit. Ci-dessous, l illustration de la composition des fiches. Fiche de service Bénéficiaires Objet Périmètre Demande de service Prestations Fenêtre du service Support aux utilisateurs Niveaux de service En résumé Standards ETNIC Services associés Indicateurs A qui est destiné le service Le service en synthèse Ce qui est inclu et exclu de la prestation Comment adresser la demande de service Description des activités nécessaires à la mise en place du service Les jours et les plages horaires durant lesquels le service est presté Comment et pourquoi faire appel au support utilisateurs Quels sont les niveaux de qualité que nous nous efforçons d atteindre Tableau récapitulatif Liste des standards Liste des services complémentaires Les indicateurs pertinents du service ETNIC EXP-R-02_Catalogue de services _V1.03_ page 5/50

6 Etnic Place Solvay Bruxelles Catalogue de services 2. Les services utilisateurs

7 Poste de Travail Bénéficiaires Toutes les entités reprises dans l annexe 1 du contrat de gestion de l ETNIC (voir document ci-joint) et les agents de l ETNIC. Objet Le service a pour objet : la mise à disposition d un poste de travail, PC fixe ou portable, complet et fonctionnel équipé des logiciels bureautiques standards et des principaux moyens de communication la maintenance du poste de travail la sécurisation du poste de travail (virus, spam, ) le support utilisateur et dépannage en cas de besoin Périmètre Le périmètre d activité couvre le cycle de vie du service à savoir : l installation d un poste de travail le transfert d un poste de travail le retrait d un poste de travail le remplacement en cas de panne ou de vol Sont exclus du périmètre d activité de ce service : les postes de travail non fournis par l ETNIC les logiciels non repris dans la liste des standards la formation à l utilisation le déménagement physique du matériel Demande de service La demande d installation d un nouveau poste de travail : doit être adressée via le formulaire «CF - PC - Formulaire de demande de nouveau PC.doc» à votre hiérarchie qui la transférera au Secrétaire général pour validation officielle. Attention, la demande non signée par le Secrétaire général ne pourra être traitée. La demande de remplacement en cas de vol : doit être adressée par téléphone au 02/ ou par courriel à l adresse support@etnic.be. doit obligatoirement être justifiée par l envoi du procès verbal (de police) de la plainte (par fax, courriel ou courrier). dès réception du procès verbal, la demande est traitée comme une demande d installation d un nouveau poste de travail. La demande de transfert d un poste de travail : doit être adressée via le formulaire «CF - PC - Formulaire de demande de transfert de PC entre agents.doc» directement par courriel à l ETNIC à l adresse support@etnic.be ou par fax au 02/ Le formulaire doit être transmis par l agent au Secrétaire général pour information. ETNIC Fiche de service Poste de travail page 7/50 Version 1.1

8 Poste de Travail La demande de retrait d un poste de travail doit être adressée via le formulaire «Formulaire de récupération de matériel.doc». Les formulaires sont disponibles sur le site de l ETNIC, dans la zone «Vous êtes un agent de la CF, de l'one,...», partie «Documents importants». Les autres demandes concernant le poste de travail se font par téléphone au 02/ ou par courriel à l adresse support@etnic.be. Prestations Les prestations du service sont : la mise à disposition du matériel en état de bon fonctionnement et muni des logiciels standards la configuration du poste de travail la création et la configuration du compte utilisateur (mail Internet réseau) les tests de bon fonctionnement la sécurisation du poste de travail (protection contre les codes malveillants, activation des services de sécurité) l assistance et la résolution d incidents matériels ou logiciels par téléphone par courriel par prise de contrôle à distance de la machine concernée (en accord avec l utilisateur) par l intervention sur site d un technicien par le remplacement éventuel du matériel par le technicien Fenêtre du service Le service est opéré les jours ouvrables de 8h à 17h. Support aux utilisateurs Le support aux utilisateurs est accessible via le Service desk au 02/ ainsi que par courriel à support@etnic.be pour les matières suivantes : des demandes d informations le dysfonctionnement d un poste de travail le dysfonctionnement d un logiciel le suivi des demandes Niveaux de service 1 Livraison d un poste de travail : 12 jours ouvrables, à dater de la réception de la demande validée par la hiérarchie. Transfert d un poste de travail (affectation à un autre agent): 5 jours ouvrables, à dater de la réception de la demande. Reprise d un poste de travail : 5 jours ouvrables, à dater de la réception de la demande. 1 Les niveaux de service sont donnés à titre indicatif au vu de l absence d historique de données. Il faut donc les considérer à l heure actuelle comme un objectif idéal à atteindre et non comme un engagement de niveau de service. ETNIC Fiche de service Poste de travail page 8/50 Version 1.1

9 Poste de Travail Résolution d une panne du matériel sur poste d origine : En fonction de l impact de la panne sur la continuité du service, trois niveaux d intervention sont envisageables : Standard : 5 jours ouvrables, à dater de la notification de la panne Urgent : 3 jours ouvrables, à dater de la notification de la panne Critique: 1 jour ouvrable, à dater de la notification de la panne Dans tous les cas, un matériel de remplacement est mis à disposition par le technicien si les délais d intervention ne peuvent être respectés. En résumé Composition Service Caractéristiques PC Oui A choisir dans les standards Configuré et fonctionnel Logiciels bureautique Oui Voir les standards standard Installés Accès au réseau Oui Si techniquement possible Accès utilisateur Créés et configurés En rapport au profil utilisateur Imprimante réseau Configurée Si techniquement possible Test d installation Oui Formation Non Support utilisateur Oui Les jours ouvrables de 8h00 à 17h00 Dépannage sur site Oui Si PC et logiciels ETNIC Demande Par formulaire ad hoc, par téléphone ou par courriel Couvre l installation, le transfert, la vérification des connexions, le retrait du poste de travail Documentation technique Oui Guide de prise en main Standards Standard Matériel (configuration minimum) PC Fixe PC de type «Desktop» (tour) Processeur : Intel Core 2 Duo 1.8 Ghz RAM : 2 GB Disque dur : 80 GB Graveur CD, Lecteur CD/DVD Ports USB : 6 Ecran 19 pouces TFT Clavier multimédia USB Souris optique USB Haut-parleurs externes ETNIC Fiche de service Poste de travail page 9/50 Version 1.1

10 Poste de Travail Standard Matériel (configuration minimum) PC Portable PC de type «Laptop» Processeur : Intel Core 2 Duo 2 Ghz RAM : 2 GB Disque dur : 80 GB Graveur CD/DVD Ports USB : 4 Station d accueil (avec alimentation intégrée) Câble de sécurité Souris optique USB Clavier multimédia USB Mallette de transport Standard Logiciels Système opératoire OS Windows XP Professionnel (service pack 2) Suite bureautique Traitement de texte Word 2003 Tableur Excel 2003 Création de diapositives Powerpoint 2003 Base de données Access 2003 Logiciel de mise en page Publisher 2003 Plugin ODF (Open Document Format) Oui Pack de compatibilité Office 2007 Oui Navigateur Internet Internet Explorer 7 Firefox 2 Courrier électronique Outlook 2003 Utilitaires Création.pdf PDF Creator Lecture.pdf Adobe Acrobat Reader 8 Lecture audio Windows Media Player 11 Compr./Décompr 7ZIP 4.42 Lecture DVD VLC 0.8.6d Lecture autres FFD Show 1530 (avi, divx, ) Gravure CD_DVD Infra Recorder Anti-Virus Sophos (modification HKLM) Anti-Spy MRT (natif dans XP) Retouche d image The GIMP Jeux Jeux standards Windows Java Jre 5.0 (+Jre 6 update13) Services associés Accès aux ressources IT Accessoires (imprimante individuelle, scanners, ) Téléphonie Télétravail ETNIC Fiche de service Poste de travail page 10/50 Version 1.1

11 Poste de Travail Indicateurs Nombre de réception de demandes d installation d un nouveau poste de travail Nombre de réception de demandes de transfert de poste de travail Nombre de réception de demandes de retrait de poste de travail Nombre de pannes de matériel par mois Total parc de PC fixes et portables Délai moyen entre la date de signature de la demande de service et la date de signature de la réception du service Pourcentage des demandes traitées dans les délais Taux de disponibilité de la connexion Internet (dans la fenêtre du service) Taux de disponibilité du mail (dans la fenêtre du service) ETNIC Fiche de service Poste de travail page 11/50 Version 1.1

12 Accès aux ressources IT Bénéficiaires Toutes les personnes physiques et morales autorisées à avoir accès à une ou plusieurs ressources gérées par l ETNIC et renseignées comme telles par le propriétaire de la ressource. Objet Le service a pour objet de permettre aux bénéficiaires de disposer de tous les accès sécurisés aux ressources informatiques auxquelles ils ont droit. Périmètre Le périmètre du service couvre le cycle de vie de l accès aux ressources informatiques disponibilité d un catalogue 1 des ressources informatiques incluant notamment une description de la finalité de la ressource et des règles afférentes pour pouvoir y accéder, ainsi que le niveau de disponibilité offert par la ressource réception de la demande, validation et attribution de l accès suspension et révocation de l accès disponibilité de l accès conformément aux accords pris avec le propriétaire de la ressource garantie de l accès avec le niveau d identification de l utilisateur et le/les niveau(x) d authentification de la ressource tel(s) que définit(s) par le propriétaire de la ressource attribution de nouveaux titres d authentification en cas de perte, de vol, d oubli, mise à jour des données d identification de l utilisateur garantie du respect des règles relatives à la protection de la vie privée de l utilisateur Sont exclus du périmètre : toutes les ressources informatiques non gérées par l ETNIC l accès aux ressources autres (quelles sont-elles?) la formation à l utilisation la définition des règles d accès aux ressources 1 Ce catalogue n existe pas encore et à l heure actuelle, sa mise en place fait l objet d un projet. ETNIC Fiche de service Accès aux ressources IT page 12/50 Version 1.0

13 Accès aux ressources IT 2 Demande de service La demande d accès se fait conformément aux modalités relatives à cette ressource telles que définies dans le catalogue des ressources. Prestations Les prestations du service sont : la mise en œuvre de moyens d acquisition et de validation des données relatives aux utilisateurs la mise à disposition des moyens techniques et organisationnels qui permettent la validation de la demande d accès la surveillance de la disponibilité des infrastructures permettant l accès aux ressources l assistance et la résolution des incidents relatifs aux problèmes d accès aux ressources l accès utilisateur et la gestion des accès aux ressources l automatisation des processus métiers relatifs aux accès ou à la gestion des accès Fenêtre du service Le service est opéré conformément aux plages définies avec le propriétaire de la ressource. Support aux utilisateurs Le support aux utilisateurs est accessible via le Service desk au 02/ ainsi que par courriel à support@etnic.be. Niveaux de service 2 Les niveaux de service sont tels que définis avec le propriétaire de la ressource. En résumé N.A. Standards La carte d identité électronique pour les niveaux d assurance à l identification et les niveaux d authentification. Firefox et Internet Explorer pour les accès web. Services associés Gestion des ressources partagées Poste de travail Les niveaux de service sont donnés à titre indicatif au vu de l absence d historique de données. Il faut donc les considérer à l heure actuelle comme un objectif idéal à atteindre et non comme un engagement de niveau de service. ETNIC Fiche de service Accès aux ressources IT page 13/50 Version 1.0

14 Accès aux ressources IT Télétravail Hébergement processus Indicateurs Nombre de ressources informatiques gérées par l ETNIC (par trimestre) Nombre de personnes physiques ou morales utilisant une ou des ressources de l ETNIC (par trimestre) Pourcentage des accès octroyés conformément aux délais convenus avec le propriétaire de la ressource Pourcentage trimestriel de disponibilité des accès Cerbère3 Pourcentage trimestriel de disponibilité de la gestion des accès Cerbère4 3 4 Le taux de disponibilité doit être mesuré au préalable. Le taux de disponibilité doit être mesuré au préalable. ETNIC Fiche de service Accès aux ressources IT page 14/50 Version 1.0

15 Accessoires Bénéficiaires Toutes les entités reprises dans l annexe 1 du contrat de gestion de l ETNIC (voir document ci-joint) et les agents de l ETNIC. Objet Le service a pour objet : la mise à disposition d accessoires standards pour PC fixes ou portables non compris dans le pack «poste de travail» 1 dans les limites du budget dédié. A savoir : les imprimantes individuelles les disques durs externes les graveurs DVD externes les souris optiques les chargeurs d ordinateurs portables les écrans les pavés numériques les scanners les cartes graphiques la maintenance des accessoires le support utilisateur et dépannage en cas de besoin Périmètre Le périmètre d activité couvre: la livraison des accessoires liés à un poste de travail l installation de certains accessoires liés à un poste de travail (voir point «En résumé») la récupération des accessoires liés à un poste de travail le remplacement en cas de panne ou de vol Sont exclus du périmètre d activité de ce service : les accessoires non fournis par l ETNIC la formation à l utilisation le déménagement physique du matériel Demande de service La demande des accessoires liés à un poste de travail : doit être adressée via le formulaire «CF - PC - Formulaire de demande d accessoires pour PC.doc» à votre hiérarchie qui la transférera au Secrétaire général pour validation officielle. Attention, la demande non signée par le Secrétaire général ne pourra être traitée. La demande de remplacement en cas de vol (traité comme une nouvelle demande) : doit être adressée via le formulaire «CF - PC - Formulaire de demande d accessoires pour PC.doc» à votre hiérarchie qui la transférera au Secrétaire général pour validation officielle. Attention, la demande non signée par le Secrétaire général ne pourra être traitée. 1 Les accessoires supplémentaires personnalisés et HORS standard sont couverts par la fiche de service «Sur mesure», partie «matériel courant». ETNIC Fiche de service Accessoires page 15/50 Version 1.0

16 Accessoires Attention, la demande doit être accompagnée de la copie du procès verbal (de police) de la plainte. La demande de récupération d accessoires : doit être adressée via le formulaire «CF - Formulaire de récupération de matériel.doc». Les formulaires sont disponibles sur le site de l ETNIC, dans la zone «Vous êtes un agent de la CF, de l'one,...», partie «Documents importants». Prestations Les prestations du service sont : Fenêtre du service la mise à disposition du matériel en état de bon fonctionnement les tests de bon fonctionnement l installation et la configuration des accessoires le nécessitant (voir point «En résumé») l assistance et la résolution d incidents matériels par téléphone par courriel par l intervention sur site d un technicien par le remplacement éventuel du matériel par le technicien Le service est opéré les jours ouvrables de 8h à 17h. Support aux utilisateurs Le support aux utilisateurs est accessible via le Service desk au 02/ ainsi que par courriel à support@etnic.be pour les matières suivantes : des demandes d informations le dysfonctionnement des accessoires le suivi des demandes Niveaux de service 2 Livraison d accessoires : maximum 5 jours ouvrables, à dater de la réception de la demande validée par la hiérarchie. Reprise d accessoires : maximum 5 jours ouvrables, à dater de la réception de la demande. Résolution d une panne du matériel : Standard : 5 jours ouvrables, à dater de la notification de la panne Urgent : 3 jours ouvrables, à dater de la notification de la panne Critique : 1 jour ouvrable, à dater de la notification de la panne 2 Les niveaux de service sont donnés à titre indicatif au vu de l absence d historique de données. Il faut donc les considérer à l heure actuelle comme un objectif idéal à atteindre et non comme un engagement de niveau de service. ETNIC Fiche de service Accessoires page 16/50 Version 1.0

17 Accessoires En résumé Composition Service Caractéristiques Pour les imprimantes, les Livraison et installation écrans, les scanners et les cartes graphiques Pour les autres items Livraison uniquement Tests de fonctionnement Oui (si installation) Formation Non Support utilisateur Oui Les jours ouvrables de 8h00 à 17h00 Standards Standard Matériel pour PC (Fixe ou Portable) Imprimante individuelle Graveur DVD externe USB Disque dur externe USB (500 Go) Souris optique USB Chargeur Ordinateur Portable DELL Ecran supplémentaire 19 Ecran 22 Pavé numérique pour ordinateur portable Scanner A4 (avec ou sans alimentation automatique feuille à feuille) Scanner A4 (sans alimentation automatique feuille à feuille) Carte graphique DAO (pour PC fixe) Services associés Poste de travail Sur mesure Indicateurs Nombre de demandes d accessoires (tous types / par types) Délai moyen de traitement de la demande (du jour de réception de la demande complète jusqu à l installation/réception chez le demandeur) Pourcentage des demandes traitées dans les délais ETNIC Fiche de service Accessoires page 17/50 Version 1.0

18 Téléphonie Bénéficiaires Toutes les entités reprises dans l annexe 1 du contrat de gestion de l ETNIC (voir document ci-joint) et les agents de l ETNIC. Objet Le service a pour objet : la mise à disposition d un service de téléphonie complet et fonctionnel la mise en place d une infrastructure rationnelle et adaptée aux spécificités de chaque implantation1 la mise à disposition de tarifs négociés à grande échelle le maintien du service en condition opérationnelle la sécurisation des communications et de l accès aux données Périmètre Le périmètre d activité couvre le cycle de vie du service à savoir : l installation d un poste téléphonique le transfert d un poste téléphonique le retrait d un poste téléphonique le remplacement en cas de panne ou de vol l activation d un accès réseau en cas de déménagement d un poste téléphonique la mise à disposition de fonctionnalités complémentaires (sous réserve de disponibilité en fonction du système de téléphonie utilisé) la modification de la programmation des postes téléphoniques le support utilisateur Sont exclus du périmètre d activité de ce service : les postes téléphoniques non fournis par l ETNIC (notamment les GSM et PDA) les services non repris dans la liste des standards les fonctionnalités non disponibles en fonction du système de téléphonie la formation à l utilisation le déménagement physique du matériel la fourniture du matériel fax le coût des communications téléphoniques 1 L étendue des fonctionnalités techniques peut varier en fonction de la localisation du site (système IP ou PABX). ETNIC Fiche de service Téléphonie page 18/50 Version 1

19 Téléphonie Demande de service Avant toute chose, vérifiez que votre site est mentionné dans la liste de l annexe II. Dans la négative, adressez toute demande : par courriel à l adresse support@etnic.be. ou par voie postale à l adresse ETNIC, boulevard du Roi Albert II, Bruxelles. Dans l affirmative, référez-vous aux procédures ci-dessous : La demande d installation d un nouveau poste téléphonique : doit être adressée via le formulaire «CF - Téléphonie - Formulaire de demande de nouveau Tel.doc» à votre hiérarchie qui la transférera au Secrétaire général pour validation. Attention, la demande non signée par le Secrétaire général ne pourra être traitée. La demande de transfert : la demande de transfert simple doit être adressée via le formulaire «CF - Téléphonie - Formulaire de transfert de Tel.doc» directement par courriel à l ETNIC à l adresse support@etnic.be ou par fax au 02/ Le formulaire doit être transmis par l agent au Secrétaire général pour information. la demande de transfert associée à une demande d activation ou de modification d un service de téléphonie (accès à l international et/ou de transfert possible vers le réseau extérieur en Belgique ou vers GSM) doit être adressée via le formulaire «CF - Téléphonie - Formulaire de transfert de Tel.doc à votre hiérarchie qui la transférera au Secrétaire général pour validation. Le formulaire doit comporter dans la zone «commentaires» le justificatif de la demande. Attention, la demande non signée par le Secrétaire général ne pourra être traitée. La demande d activation d une fonctionnalité comprise dans la liste des standards : doit être adressée, s il s agit d une demande d accès à l international et/ou de transfert possible vers le réseau extérieur en Belgique ou vers GSM, via le formulaire «CF - Téléphonie - Formulaire de demande de nouveau Tel.doc» à votre hiérarchie qui la fera parvenir au Secrétaire général pour validation officielle. Le formulaire doit comporter dans la zone «commentaires» le justificatif de la demande. Attention, la demande non signée par le Secrétaire général ne pourra être traitée. doit être adressée pour les autres types de services téléphoniques via le formulaire «CF - Téléphonie - Formulaire de demande de nouveau Tel.doc» directement par courriel à l ETNIC à l adresse support@etnic.be ou par fax au 02/ Le formulaire doit être transmis par l agent au Secrétaire général pour information. La demande de déménagement d un poste téléphonique : doit être adressée via le formulaire «CF - Téléphonie - Formulaire de déménagement de Tel.doc» directement par courriel à l ETNIC à l adresse support@etnic.be ou par fax au 02/ Le formulaire doit être transmis par l agent au Secrétaire général pour information. ETNIC Fiche de service Téléphonie page 19/50 Version 1

20 Téléphonie ne concerne pas le déplacement physique du poste téléphonique. concerne uniquement l activation de la prise réseau dans le bureau de destination et la libération de la prise réseau dans le bureau de départ. La demande de retrait d un poste téléphonique : doit être adressée par courriel à l ETNIC à l adresse support@etnic.be ou par fax au 02/ Le formulaire doit être transmis par l agent au Secrétaire général pour information. La demande de remplacement en cas de vol : doit être adressée par téléphone au 02/ ou par courriel à l adresse support@etnic.be. doit obligatoirement être justifiée par l envoi du procès verbal (de police) de la plainte (par fax, courriel ou courrier). dès réception du procès verbal, la demande est traitée comme une demande d installation d un nouveau poste téléphonique. Les formulaires sont disponibles sur le site de l ETNIC, dans la zone «Vous êtes un agent de la CF, de l'one,...», partie «Documents importants». Les autres demandes concernant le poste téléphonique se font par téléphone au 02/ ou par courriel à l adresse support@etnic.be. Prestations Les prestations du service sont : la mise à disposition d un poste téléphonique fixe, en état de fonctionnement et muni d une configuration avec au moins un numéro d appel la modification de programmation des postes téléphoniques la personnalisation du poste téléphonique les tests de bon fonctionnement l assistance et la résolution d incidents matériels ou de paramétrisation par téléphone par courrier/courriel (via les formulaires disponibles en ligne) par l intervention sur site d un technicien par le remplacement éventuel du matériel de téléphonie par le technicien Fenêtre du service Le service est opéré les jours ouvrables de 8h à 17h. Support aux utilisateurs Le support aux utilisateurs est accessible via le Service desk au 02/ ainsi que par courriel à support@etnic.be pour les matières suivantes : des demandes d informations le dysfonctionnement d un poste téléphonique le suivi des demandes Une documentation est également disponible sur demande 2. 2 Pour système IPTEL uniquement. ETNIC Fiche de service Téléphonie page 20/50 Version 1

21 Téléphonie Niveaux de service3 Ces niveaux de service s adressent uniquement aux agents dont la localisation est reprise dans la liste de l annexe II. Livraison d un poste téléphonique : 8 jours ouvrables, à dater de la réception de la demande validée par la hiérarchie. Transfert d un poste téléphonique (affectation à un autre agent) : 5 jours ouvrables, à dater de la réception de la demande. Reprise d un poste téléphonique : 5 jours ouvrables, à dater de la réception de la demande. Résolution d une panne du matériel : En fonction de l impact de la panne sur la continuité du service, trois niveaux d intervention sont envisageables : Standard : 5 jours ouvrables, à dater de la notification de la panne Urgent : 3 jours ouvrables, à dater de la notification de la panne Critique : 1 jour ouvrable, à dater de la notification de la panne Dans tous les cas, tout sera mis en œuvre avec les différents fournisseurs pour le rétablissement du service dans les meilleurs délais. Remarque : Concernant les PABX, aucun délai ne peut être fixé vu les dépendances vis-àvis du/des fournisseur(s) et/ou prestataire(s) de service. En résumé Composition Service Caractéristiques Poste téléphonique Oui A choisir dans les standards Configuré, testé et opérationnel Formation Non Support utilisateur Oui Les jours ouvrables de 8h00 à 17h00 Dépannage sur site Oui Si matériel de téléphonie reconnu par l ETNIC Demande Documentation technique Par formulaire ad hoc, par téléphone ou par courriel Oui (pour système IPTEL) Couvre l installation, le transfert, la vérification des connexions, le retrait du poste téléphonique Guide de prise en main (sur demande) Coûts des communications téléphoniques Non 3 Les niveaux de service sont donnés à titre indicatif au vu de l absence d historique de données. Il faut donc les considérer à l heure actuelle comme un objectif idéal à atteindre et non comme un engagement de niveau de service. ETNIC Fiche de service Téléphonie page 21/50 Version 1

22 Téléphonie Standards Liste des standards matériels : Poste standard : Cisco 7940 Cisco 7941 Poste de direction : Cisco 7960 Cisco 7961 avec ou sans module d extension 7914 Adaptateur pour la connexion d un fax : ATA 186 Liste des fonctionnalités de base du système IPTEL: Messagerie vocale classique (message accessible via le poste de téléphone) Messagerie vocale unifiée (message transmis par courriel sous forme de fichier ".wav") Configuration particulière Secrétariat-Direction Fax serveur (message fax transmis par courriel) Services associés Poste de travail Indicateurs Total du parc des postes téléphoniques et des connexions fax 4 Taux de répartition estimé de l utilisation du système IPTEL et PABX Nombre d interventions 4 4 Pour système IPTEL uniquement. ETNIC Fiche de service Téléphonie page 22/50 Version 1

23 Téléphonie Annexe II : Liste des sites équipés en téléphonie IP Ville Site Adresse Services Bruxelles Liège Arlon Bruxelles Nivelles Bruxelles Liège Charleroi Mons Bruxelles Bruxelles Bruxelles Bruxelles Bruxelles Bruxelles Bruxelles Bruxelles Bruxelles Bruxelles Liège Zénith Liège CR Arlon CR Espace 27 Sept. Nivelles CR Meiboom Liège CR Charleroi CR Mons CR Espace 27 Sept. AEF Surlet Surlet Louise Surlet Surlet Surlet Surlet Ateliers & City Center Liège Infra Bd. Du Roi Albert II, Bruxelles rue d'ougrée, Angleur rue de Sesselich, Arlon Boulevard Léopold II, Bruxelles rue E. Vandervelde, Nivelles rue du Meiboom, Bruxelles rue d'ougrée, Angleur Avenue des Alliés, Charleroi rue du Chemin de Fer, Mons Boulevard Léopold II, Bruxelles Chaussée de Charleroi, Bruxelles Place Surlet-de-Chokier, 15/ Bxl Place Surlet-de-Chokier, 15/ Bxl Avenue Louise, 65/ Bruxelles Place Surlet-de-Chokier, 15/ Bxl Place Surlet-de-Chokier, 15/ Bxl Place Surlet-de-Chokier, 15/ Bxl Place Surlet-de-Chokier, 15/ Bxl rue Emile Lavallée, Bruxelles rue de Serbie, Liège ETNIC DIVERS Divers services DGC Divers services AGPE AE AGPE Divers services SIPPT SEPPT AEF Ministre LAANAN F. Ministre DEMOTTE R. Ministre MARCOURT JC. Ministre HUYTEBROECK E. Ministre NOLLET JM. Ministre SIMONET MD. Ministre ANTOINE A. AGERS AGI ETNIC Fiche de service Téléphonie page 23/50 Version 1

24 Télétravail Bénéficiaires Toutes les entités reprises dans l annexe 1 du contrat de gestion de l ETNIC (voir document ci-joint) et les agents de l ETNIC. Objet Le service a pour objet la fourniture et le maintien d une connexion fonctionnelle et sécurisée (accès VPN) au réseau de l ETNIC et/ou de la Fédération Wallonie-Bruxelles et/ou des éventuels autres bénéficiaires. Périmètre Le périmètre d activité couvre : la création de l accès sécurisé (VPN) au réseau de l ETNIC et/ou de la Fédération Wallonie-Bruxelles et/ou des éventuels autres bénéficiaires le maintien fonctionnel de l accès le retrait de l accès Sont exclus du périmètre d activité (ou non applicables) : la fourniture du matériel bureautique (voir fiches «Poste de travail» et «Accessoires») la connexion Internet les fournitures diverses les sauvegardes des documents stockés localement sur l ordinateur la configuration des équipements privés du bénéficiaire ETNIC Fiche de service Télétravail page 24/50 Version 2

25 Télétravail Demande de service La demande d un accès VPN doit être adressée via le formulaire «CF Demande/suppression d accès VPN.doc» disponible sur le site de l ETNIC, dans la zone «Vous êtes un agent de la CF, de l ONE,», partie «Document importants». Prestations Les prestations du service sont : la configuration de l accès au réseau de l ETNIC et/ou de la Fédération Wallonie- Bruxelles et/ou des éventuels autres bénéficiaires la sécurisation de l accès au(x) réseau(x) le maintien fonctionnel de l accès le retrait de l accès Fenêtre du service Le service est opéré les jours ouvrables de 8h à 17h. Support aux utilisateurs Le support aux utilisateurs est accessible via le Service desk au 02/ ainsi que par courriel à support@etnic.be. Niveaux de service 1 Coupure ou défaillance technique de la connexion : Dans le cas d interruption totale des connexions physiques entre l ETNIC et le site d accès Internet Belnet, le délai de remise en service, dès que le diagnostic est posé est de maximum 8 heures. En résumé NA Standards NA Services associés Poste de travail Accessoires Accès aux ressources IT Indicateurs Nombre de demandes de connexions VPN sur le trimestre 1 Les niveaux de service sont donnés à titre indicatif au vu de l absence d historique de données. Il faut donc les considérer à l heure actuelle comme un objectif idéal à atteindre et non comme un engagement de niveau de service. ETNIC Fiche de service Télétravail page 25/50 Version 2

26 Etnic Place Solvay Bruxelles Catalogue de services 3. Les services génériques

27 Connexion site distant Bénéficiaires Toutes les entités reprises dans l annexe 1 du contrat de gestion de l ETNIC (voir document ci-joint). Objet Le service a pour objet : l installation du type de connexion à distance le plus adapté aux besoins et aux spécificités d un site1 l accès rapide et sécurisé au réseau de l ETNIC2, l accès à Internet l accès rapide et sécurisé au réseau de la Fédération Wallonie Bruxelles (selon les cas3)4, la surveillance et le maintien de la connexion en conditions opérationnelles Périmètre L étendue, le type de connexion et les caractéristiques du service varieront en fonction de la situation, du besoin et des caractéristiques du site. Pour une nouvelle connexion, référezvous au cahier spécial des charges qui vous sera transmis par l ETNIC. Pour une connexion existante, reportez-vous à la liste de l annexe. Le périmètre d activité couvre, en fonction des sites, les services suivants : l analyse de faisabilité l installation de la connexion la fourniture et la mise en service du matériel d interconnexion la fourniture d un espace d adresses IP la surveillance du matériel d interconnexion et de l état de connexion la maintenance du matériel de connexion la mise à niveau de la connexion l assistance et la résolution d incidents matériels ou logiciels le remplacement éventuel du matériel le retrait du matériel Sont exclus du périmètre d activité (ou non applicables) en fonction des sites : l installation d une ligne téléphonique (voir fiche de service «Téléphonie») la réalisation de câblage à l intérieur du bâtiment la configuration des équipements réseau locaux (pc, imprimante, serveur, téléphone IP) les éventuels coûts de communication la fourniture d une paire de cuivre la garantie de vitesse de connexion 1 Le type de connexion et les possibilités techniques varient en fonction des spécificités et de la localisation des sites. 2 Pour une vitesse d accès variant en fonction du type de connexion. 3 Reportez-vous à la liste en annexe pour déterminer le type d accès dont bénéficie votre site. 4 Voir liste des types de sites distants en annexe. ETNIC Fiche de service Connexion site distant page 26/50 Version 2.0

28 Connexion site distant Demande de service La demande d installation d une nouvelle connexion de site ou la mise à niveau d une connexion existante doit être introduite par courrier à l adresse ETNIC, 4 Place Solvay 1030 Bruxelles ou par courriel à l adresse support@etnic.be. Pour la plupart des connexions, la demande doit être introduite 30 jours avant la date de livraison souhaitée, sauf dans le cas d une connexion fibre optique où, idéalement, la demande devrait nous parvenir 1 an à l avance (obligation d obtenir un permis d urbanisme entre autres). A titre informatif, un site de plus de 50 personnes risque de nécessiter une connexion fibre optique. L étude de faisabilité effectuée par nos services à la suite de la demande précisera le type de technologie à utiliser ainsi que les délais. Les autres demandes concernant la connexion aux sites distants se font par téléphone au 02/ ou par courriel à l adresse support@etnic.be. Prestations Les prestations 5 du service sont : L installation de la ligne téléphonique de type PSTN et prise en charge de la redevance L installation de la connexion fibre optique 100 ou 1000 Mbit La pose d une fibre optique interne L installation de la connexion large bande asymétrique (ADSL) sur une ligne PSTN existante L installation de la connexion large bande symétrique (SDSL) sur une paire de cuivre existante La configuration de l accès au réseau de la Fédération Wallonie Bruxelles (avec ou sans VPN) L installation et la mise en service du matériel d interconnexion La configuration du matériel d interconnexion avec un espace d adresses IP privées La surveillance (monitoring) de la connexion et du matériel d interconnexion L assistance et la résolution d incidents matériels ou logiciels par téléphone par l intervention sur site d un technicien par le remplacement éventuel du matériel par le technicien 5 Les prestations de service sont également corolaires des caractéristiques du site, référez-vous au cahier spécial des charges ou à la liste en annexe. ETNIC Fiche de service Connexion site distant page 27/50 Version 2.0

29 Connexion site distant Fenêtre du service Pour les installations, la mise en service, le Service desk et le dépannage sur site, le service est opéré les jours ouvrables de 8h à 17h. Support aux utilisateurs Le support aux utilisateurs est accessible via le Service desk au 02/ ainsi que par courriel à pour les matières suivantes : Niveaux de service 6 des demandes d informations le dysfonctionnement de la connexion à Internet le dysfonctionnement de la connexion au réseau de la CFWB (si applicable) le suivi des demandes Installation : Le délai d installation d une connexion PSTN est de 30 jours ouvrables. Le délai d installation d une connexion large bande est de 30 jours ouvrables (à condition qu'une introduction téléphonique soit disponible). Le délai pour la connexion fibre optique sera évalué au cas par cas. Idéalement, la demande doit être adressée un an à l avance. Disponibilité : Le niveau de disponibilité pendant les heures ouvrées (de 8h00 à 17h00) est de 99 % pour tous les sites et de 99,92% pour les sites connectés en fibre optique. Le niveau de disponibilité de la connexion Internet est de 99,9 % DISPONIBILITE Par mois Par trimestre Par an 99,00 % 01:53 05:40 22:40 xdsl 99,90 % 00:11 00:34 02:16 Internet 99,92 % 00:09 00:27 01:48 Fibres HH:MM Heures:Minutes Figure 1: Pourcentage de disponibilité des connexions illustré en nombre total d'heures d'indisponibilité entre 8 heures et 17 heures. 6 Les niveaux de service sont donnés à titre indicatif au vu de l absence d historique de données. Il faut donc les considérer à l heure actuelle comme un objectif idéal à atteindre et non comme un engagement de niveau de service. ETNIC Fiche de service Connexion site distant page 28/50 Version 2.0

30 Connexion site distant En résumé Composition Service Caractéristiques Installation de la connexion Oui Configuration du matériel Oui d interconnexion Accès réseau ETNIC et Oui Internet Accès réseau de la Fédération Wallonie Oui Pour certaines catégories de site (voir liste en annexe) Bruxelles Espace d adresses IP Oui Assistance et dépannage Oui Support utilisateurs Oui Les jours ouvrables de 8h00 à 17h00 Dépannage sur site Oui Demande Par formulaire ad hoc, par téléphone ou par courriel Documentation technique Non Installation ligne téléphonique Non Coûts des communications téléphoniques Non ETNIC Fiche de service Connexion site distant page 29/50 Version 2.0

31 Connexion site distant Standards Type ADSL SDSL Fibre optique 100 Mbit Fibre optique 1000 Mbit Vitesse Internet garantie aucune aucune aucune aucune Vitesse Upload maximale 512 Kbits/s 2 Mbits/s 100 Mbits/s 1000 Mbits/s Vitesse Upload garantie vers le réseau de la CFWB 0 Kbit/s 100 Mbits/s divisés par le nombre de sites 1000 Mbits/s divisés par le nombre de sites 2 Mbits/s Vitesse Download maximale 4 Mbits/s 2 Mbits/s 100 Mbits/s 1000 Mbits/s Vitesse Download garantie depuis le réseau de la CFWB 0 Kbit/s 2 Mbits/s 100 Mbits/s divisés par le nombre de sites 1000 Mbits/s divisés par le nombre de sites Services associés Accès aux applications métiers Accès aux ressources partagées Connectivité LAN Télétravail Téléphonie Indicateurs Nombre de connexions par type sur le trimestre Nombre de nouvelles demandes de connexions par type sur le trimestre Nombre de demandes de modification de connexion par type sur le trimestre Pourcentage de sites (par type de connexion) qui ont atteint leur objectif de disponibilité sur le trimestre Taux de disponibilité le plus bas (par type de connexion) sur le trimestre Taux de disponibilité de la bande passante Internet sur le trimestre Taux de disponibilité moyen par type sur le trimestre ETNIC Fiche de service Connexion site distant page 30/50 Version 2.0

32 Connexion site distant Annexe : Catégories de sites Site distant type A : Centres de jeunes, Écoles filtrage, Télétravailleurs Site distant type B : Écoles CFWB Site distant type C : ADEPS, SAJ/SPJ/IPPJ, ONE moins de 25 utilisateurs Site distant type D : ADEPS, SAJ/SPJ/IPPJ, ONE plus de 25 utilisateurs Site distant type E : Centres régionaux de la CFWB Site distant type F : Sites de taille importante sur Bruxelles Résumé : Type Bénéficiaires type Internet Intranet CFWB PSTN câblage interne ADSL SDSL F.O 100 F.O 1000 matériel installation adresses ip service desk maintenance monitoring A Écoles CFWB B C D E Centres de jeunes, Écoles filtrage, Télétravailleurs Centre Adeps, SAJ, SPJ, IPPJ Centre Adeps, SAJ, SPJ, IPPJ Centres régionaux en province F Sites bruxellois ETNIC Fiche de service Connexion site distant page 31/50 Version 2.0

33 Connectivité LAN Bénéficiaires Toutes les entités reprises dans l annexe 1 du contrat de gestion de l ETNIC (voir document ci-joint). Objet Le service a pour objet la mise à disposition du matériel de connectivité pour le parc informatique (équipements réseau locaux : pc, imprimante, serveur, téléphone IP) d un site donné. Périmètre Le périmètre d activité couvre, en fonction des sites, les services suivants : l analyse des besoins et de la faisabilité la fourniture, l installation et la mise en service du matériel de connectivité (filaire ou wifi) adapté à la typologie du site la configuration et les tests la surveillance de l état du matériel de connexion la maintenance l upgrade ou mise à niveau software et hardware le remplacement éventuel du matériel le retrait du matériel Sont exclus du périmètre d activité (ou non applicables) en fonction des sites: l interconnexion des sites entre eux (voir fiche «Connexion site distant») la réalisation du câblage structuré du bâtiment la configuration et l adaptation du matériel non ETNIC la configuration du matériel non standard ETNIC (IPphone, ) Demande de service La demande d installation, de modification ou de retrait du service doit être introduite par courrier à l adresse ETNIC, boulevard du Roi Albert II, Bruxelles ou par courriel à l adresse support@etnic.be. Prestations Les prestations du service sont : l installation du matériel de connectivité; la configuration et les tests de bonne connectivité; la surveillance de l état de l équipement d interconnexion; l assistance et la résolution d incidents matériels par téléphone, par l intervention sur site d un technicien, par le remplacement éventuel du matériel par le technicien. ETNIC Fiche de service Connectivité LAN page 32/50 Version 2.0

34 Connectivité LAN Fenêtre du service Pour les installations, la mise en service, le Service desk et le dépannage sur site, le service est opéré les jours ouvrables de 8h à 17h. Support aux utilisateurs Le support aux utilisateurs est accessible via le Service desk au 02/ ainsi que par courriel à l'adresse pour les matières suivantes : des demandes d informations le dysfonctionnement de la connectivité le suivi des demandes Niveaux de service 1 Installation : Dans les 5 jours ouvrables suivant la mise en service de la connectivité du site distant. Disponibilité : 99.5 % de disponibilité annuelle. En résumé NA Standards Switch Ethernet 100 Mbps Power over Ethernet Services associés Connexion site distant Indicateurs Taux moyen de disponibilité de la connectivité LAN d un site sur le trimestre Nombre de sites LAN gérés 1 Les niveaux de service sont donnés à titre indicatif au vu de l absence d historique de données. Il faut donc les considérer à l heure actuelle comme un objectif idéal à atteindre et non comme un engagement de niveau de service. ETNIC Fiche de service Connectivité LAN page 33/50 Version 2.0

35 Gestion des répertoires de stockage partagés Bénéficiaires Toutes les entités reprises dans l annexe 1 du contrat de gestion de l ETNIC (voir document ci-joint) et les agents de l ETNIC. Objet Le service, destiné aux entités fonctionnelles, a pour objet : la création et la mise à disposition, pour un usage professionnel, d un espace de stockage de données, fiable, sécurisé et partagé la gestion des accès et le maintien de la disponibilité de cet espace Périmètre Le périmètre d activité couvre l ensemble du cycle de vie du service : la création de l espace de stockage la gestion de l espace de stockage (attribuer/modifier/retirer les bonnes autorisations aux personnes responsables et aux gestionnaires délégués aux permissions 1 ) la suppression de l espace de stockage la sauvegarde journalière des données conformément aux standards de la politique de back-up la restauration des données sur base de la politique de back-up l envoi d alertes lorsque 90 % de l espace de stockage est atteint le reporting trimestriel la documentation et la formation du gestionnaire délégué aux permissions Sont exclus du périmètre d activité de ce service : le contrôle de la légalité du contenu stocké la gestion du contenu stocké la logique de l arborescence des noms de répertoires du Ministère la libération d espace (suppression de fichiers par exemple) quand la limite de stockage est atteinte la mise à disposition d un espace de stockage supérieur à 2 Giga sauf dérogation spéciale validée par la DGACA 2 (après avis favorable du CEPIGE) la possibilité d ajouter des fichiers supplémentaires lorsque la limite de stockage de l espace est atteinte l attribution, la modification et le retrait des bonnes autorisations à des personnes autre que la personne responsable et le gestionnaire délégué aux permissions Demande de service La demande se fait par courriel et doit être envoyée à l adresse support@etnic.be. Elle doit être validée au minimum par un responsable de centre d activité et doit mentionner l entité fonctionnelle (équipe, service, ) concernée et l Administration générale dont elle dépend. 1 Tel que définit dans le cadre de la gestion Cerbère. 2 Dans le cas d un bénéficiaire autre que le MCF, la dérogation sera accordée par la personne désignée comme responsable dans la convention. ETNIC Fiche de service Répertoires de stockage partagés page 34/50 Version 1.0

36 Gestion des répertoires de stockage partagés Prestations Les prestations du service sont : création du répertoire relié à une personne responsable et à un gestionnaire délégué aux permissions création d un «groupe» en «full access» pour la personne responsable et pour le gestionnaire délégué aux permissions création d un «groupe» en lecture seule pour un ensemble de personnes Fenêtre du service Le service est opéré les jours ouvrables de 8h à 17h. Support aux utilisateurs Le support aux utilisateurs est accessible via le Service desk au 02/ ainsi que par courriel à support@etnic.be pour les matières suivantes : des demandes d informations le dysfonctionnement des espaces de stockage le suivi des demandes Niveaux de service 3 Disponibilité des répertoires : 99 % durant les jours et heures ouvrables. Création d un nouvel espace de stockage : maximum 3 jours ouvrables, à dater de la réception de la demande complète et validée par la hiérarchie. Modification d un espace de stockage existant : maximum 24 heures, à dater de la réception de la demande complète et validée par la hiérarchie. En résumé Composition Service Caractéristiques Espace de stockage Création et modification 2 Giga Gestion des accès Gestion des droits Groupe en full access d accès des personnes responsables et des gestionnaires délégués aux permissions Documentation oui A destination des gestionnaires délégués aux permissions Formation oui A destination des gestionnaires délégués aux permissions Disponibilité oui Les jours ouvrables de 8h à 17h Standards N.A. 3 Les niveaux de service sont donnés à titre indicatif au vu de l absence d historique de données. Il faut donc les considérer à l heure actuelle comme un objectif idéal à atteindre et non comme un engagement de niveau de service. ETNIC Fiche de service Répertoires de stockage partagés page 35/50 Version 1.0