TRAITEMENT DES PLAINTES ET RECLAMATIONS

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1 Page 1/5 Le présent document est constitué de : Référence Pagination Objet 1 2 Domaine d application 2 2 Equipements et/ou documents associés 3 2 Définition et Abréviation 4 2 à 3 Définitions à 3 Abréviations Principales modifications 5 3 Contenu 6 3 à 4 Réception d une plainte ou réclamation Prise en compte et Analyse Traitement Clôture Dérogation 7 5

2 Page 2/5 1 Objet Ce document précise les rôles, missions et les modalités de traitement des plaintes, et réclamations portées à la connaissance de GLOBAL. Les contestations sont citées dans la présente procédure mais sont abordées selon un fonctionnement différent, cf. point 6. 2 Domaine d application Ce document s applique à GLOBAL dans le cadre de ses activités de certification et d expertise. 3 Equipements et/ou documents associés Les principaux documents associés sont : Guide pour les prises de décisions Certification-D6 Fiche d amélioration - Surveillance - F2 4 Définitions et abréviations 4-1 Définitions Définitions principales liées à cette procédure : Plainte (d un tiers sur un client suivi par GLOBAL) : Pour la certification : remise en cause écrite et motivée par un tiers du bon fonctionnement ou du respect des exigences liées au système qualité d un de nos clients certifiés Pour l expertise : remise en cause écrite et motivée par un tiers du respect des exigences réglementaires ADR d un de nos clients sur l activité «Conseiller à la Sécurité». Contestation (d un client sur une décision/position de GLOBAL ou de l intervenant, ou d un intervenant sur une décision/position de GLOBAL) Pour la Certification : Remise en cause écrite et motivée par un de nos clients d une décision prise par le Comité de Certification. Remise en cause écrite et motivée par un de nos auditeurs d une évaluation prise par GLOBAL et le Comité de Certification. Pour l expertise : Remise en cause écrite et motivée par un de nos clients sur une recommandation du Conseiller à la Sécurité, formulée dans un compte rendu d intervention ou dans le rapport annuel. Remise en cause écrite et motivée par un de nos intervenants d une évaluation prise par GLOBAL lors d un audit interne.

3 Page 3/5 Réclamation client Non satisfaction motivée d un client de GLOBAL sur la prestation réalisée par ou sous couvert de GLOBAL. Réclamation fournisseur Non satisfaction motivée d un auditeur ou d un conseiller sur la prestation réalisée par GLOBAL. Autres définitions : Cf. le document : Définitions et références RESSOURCES-D3 4-2 Abréviations 5 Principales modifications Les modifications sont surlignées en jaune ou identifiées par un trait en marge à gauche. Aménagement du logigramme. 6 Contenu Le traitement des contestations est traité en Certification dans le document «Guide pour les prises de décisions Certification-D6» Pour l activité Expertise-CS, les contestations seront traitées selon le même fonctionnement qu une réclamation. Préambule : L émetteur d une plainte à l encontre d un client de GLOBAL doit être identifiable pour permettre : De considérer cette plainte comme fondée et non du ressort d une simple «délation». D accuser réception de cette plainte et le cas échéant de demander des compléments d information. De mener des investigations sur la base d éléments pouvant être considérés comme sérieux (ceci afin d éviter une perte de temps et de coûts liés à toute investigation à mener) Dans certains cas, le plaignant peut s identifier auprès de GLOBAL en demandant une discrétion particulière vis-à-vis de l entreprise incriminée. La confidentialité de l identité de l émetteur sera appréciée par GLOBAL et si elle est jugée non fondée, sera communiquée au plaignant avant toute action, pour lui permettre, le cas échéant, de maintenir ou retirer sa plainte.

4 Page 4/5 Description : ETAPE 1 : Examen de la demande ETAPE 2 : Recevable? ETAPE 3 : Envoi d un accusé réception au plaignant ETAPE 4 : Ouverture d une fiche d amélioration ETAPE 5 : Traitement ETAPE 6 : Information au plaignant ETAPE 7 : Clôture de la fiche 1-Réception de la plainte/ réclamation et examen par la Responsable Qualité de la recevabilité de la demande. 2- Si la plainte/réclamation est recevable, la Responsable Qualité envoie un AR au plaignant sous 15 jours. Si non, une réponse est donnée au plaignant (dans le cas où GLOBAL dispose des coordonnées du plaignant) sous 15 jours de l impossibilité de prendre en charge la plainte/ réclamation. 3 - La Responsable Qualité ouvre une fiche d anomalie et l enregistre dans le plan d actions de l année en cours. 4 - La Responsable Qualité transmet la fiche et l ensemble des informations disponibles au Responsable de l Activité concernée afin de procéder aux investigations nécessaires. Le délai dépend de la nature des investigations. 5-Une information est donnée au plaignant de la clôture et des éventuels résultats de l investigation (si approprié et non confidentiel) par la Responsable Qualité. 6- La fiche d action est clôturée et le plan d action est mis à jour par la Responsable Qualité. *(1) : copie peut être adressée à un Organisme tiers (exemple : CNAMTS ; COFRAC ; ) *(2) : le traitement peut nécessiter le déclenchement d un audit (sur site ou hors site) ou d une intervention (sur site ou hors site). En fonction du cas, notamment si la plainte est fondée, l investigation peut nécessiter un surcoût pour le client impacté.

5 Page 5/5 7 Dérogation Le cas échéant, des dérogations motivées peuvent être accordées par le Président, dès lors que le but de la procédure est atteint et que les garanties visées sont conservées. Toute dérogation fait l objet d un enregistrement conservé.