séminaire des Présidents de CHSCT ERDF et GRDF

Transcription

1 séminaire des Présidents de CHSCT ERDF et GRDF l impact humain des projets chez Orange 19 Mai 2015 DRH OF/Direction de l'environnement du Travail - Marie Leclerc

2 le contexte de l entreprise

3 un ensemble d actions de prévention suite à la crise sociale de 2009 un dispositif d écoute et d accompagnement individuel une ligne de dialogue et d écoute 24/7 des espaces d écoute et d accompagnement mise en place de la mission nationale de médiation une étude triennale sur le stress menée par un cabinet externe un baromètre social pour évaluer la qualité sociale deux fois par an 230 postes RH créés depuis septembre % de médecins et personnels médicaux signature d accords (évaluation et prévention des risques psycho sociaux, nouveaux principes d organisation du travail, ) mise en place du Contrat Social 3

4 l Environnement du Travail, pour améliorer la qualité sociale en proximité du business une création de la DRH Orange France en 2010, en réponse à la crise sociale, une équipe au siège et un correspondant par région/division des missions qui s articulent autour de l accompagnement des situations difficiles une meilleure prise en compte de la santé et de la qualité de vie au travail l adaptation du travail à l homme, via la conduite des projets et la refonte de nos organisations de travail et qui permettront à l entreprise d accompagner les transformations business à venir dans le respect du Nouveau Contrat Social en amont et au long des projets en accompagnement des situations de fragilité 4

5 un climat apaisé mais une vigilance maintenue sur les situations individuelles 3 piliers ont permis de sortir de la crise Le plan stratégique Conquêtes 2015 a remis l humain au centre, Essentiels 2020 dans la continuité Le Contrat social a permis de reformuler une promesse employeur Une nouvelle organisation décentralisée Les salariés sont, en très forte majorité (91%), fiers de travailler chez Orange et ils sont 85% à recommander l entreprise comme une entreprise où il fait bon travailler 92% des salariés jugent la qualité de vie au travail au sein d Orange meilleure ou identique à celle des autres entreprises Maintien de la vigilance sur les situations individuelles, du suivi attentif des personnes et de l accompagnement des salariés en difficulté 5

6 6 l accompagnement des projets

7 pourquoi prendre en compte l impact d un projet sur l activité de travail? Pour être plus efficace dans la conduite de nos projets : Analyser finement les impacts pour : identifier les impacts positifs pour mieux les mettre en avant identifier les aspects négatifs pendant la conception du projet, sa phase pilote et son déploiement : pour les limiter à la base ou prévenir ceux qui ne peuvent être éliminés Mieux communiquer (salariés, IRP, ) sur le projet par un ancrage dans le travail réel : expliquer les changements de façon concrète et les mesures d accompagnement fluidifier le dialogue social, en apportant des éléments plus factuels sur le projet Mieux accompagner les changements d organisation du travail, de conditions de travail et prévenir les risques psychosociaux 7

8 l activité de travail doit être considérée dans son ensemble Individu qui il est? âge, sexe, état perceptions ancienneté formation, expérience compétences qui est l utilisateur I-T-Ma-Mi : la situation de travail activité réelle de travail Tâches - Métier Organisation du travail objectifs, responsabilités tâches (prescrites) répartition des tâches, process horaires, cadences critères de qualité interactions avec clients formation, soutien coopération entre utilisateurs que doit il faire 8 Matériel - Outils matériel poste de travail applicatifs téléphone - casque PC documentations Réseau Véhicule avec quels outils ce que le salarié fait en régulation de compromis Milieu de travail organisation de l espace, ambiance physique (éclairage, bruit, température, etc.) où

9 l analyse d impacts du projet est le résultat de l existant et du futur 9

10 un système d acteurs associés aux projets qu il faut élargir Nécessité d élargir le système d acteurs traditionnellement impliqués (Equipe projet, direction, management, RH) : - aux salariés et au management de proximité car il sont au cœur de la connaissance des activités - aux professionnels de la prévention, qu il faut davantage associer en soutien des managers, en pluridisciplinarité Un groupe de travail pluridisciplinaire associe médecin du travail, infirmier, assistant social, spécialiste environnement du travail, représentant de l équipe projet, élus ; ce groupe est chargé d analyser les impacts du projet auprès des salariés et des managers concernés Des acteurs actuellement consultés/informés (CE et CHSCT en particulier) par obligation avec lesquels il faut dialoguer tout au long du projet en tant que ressource (nouvelle vision du dialogue social) 10

11 un dispositif complet a été mis en place pour permettre aux unités de s approprier la démarche kit méthodologique et guide de questionnement associé, centré sur le travail et en référence à la grille DARES une formation pour les chefs de projets «mieux prendre en compte l impact d un projet sur le travail des salariés»(2j + 1J de REX) pour les acteurs de la prévention, une formation sur l analyse du travail (3J) et les outils d enquête (6J) des formations autour de l organisation du travail, pour les managers (1J) et pour les DRH (2J) le réseau Environnement du Travail, présent dans chaque DO 11

12 avec les CHSCT

13 une association croissante des CHSCT dans les projets une instance nationale conventionnelle : CNSHSCT : présentation de la stratégie et des gros projets 278 CHSCT sur le périmètre France de plus en plus d élus sont impliqués dans les groupes de prévention pluridisciplinaires selon les directions, généralement en garant méthodologique plus rarement en recueil de données des formations sont développées autour de la prévention des Risques Psychosociaux ou de la santé au travail, pour les CHSCT (élus + directions + RH) sensibilisation sur l impact humain des projets en pilote 1 journée auprès des présidents de CHSCT 13

14 développer le dialogue professionnel

15 des espaces de discussion sur le travail : de quoi s agit il? l objectif est de permettre au salariés de s exprimer librement sur leur activité, sans filtre ni censure => l enjeu est d abord de libérer la parole, d améliorer le climat et la concertation sociale mais l objectif est aussi d instaurer une culture du dialogue et des échanges, de banaliser l expression des salariés sur leur travail, entre pairs et avec la hiérarchie, et que cette expression soit entendue ces espaces inscrits dans l organisation du travail visent à produire des propositions d amélioration ou des décisions concrètes sur la façon de travailler Source : Anact ; Bernard Dugué, ergonome (Santé et Travail Avril 2014) 15

16 la transformation du travail nécessite des espaces pour en débattre Orange souhaite offrir à ses clients une expérience client incomparable. Bien faire son travail consiste à fournir la réponse la plus adaptée à la demande du client cette ambition est parfois contradictoire avec un pilotage valorisant l accélération et la standardisation des réponses => tensions les espaces permettant de mettre en débat et de construire collectivement ces arbitrages doivent se développer en parallèle il ne s agit pas seulement de s exprimer mais de discuter (opinions, critiques, justifications, ) : espace de discussion plutôt que groupe de parole 16

17 transformer les réunions d équipe autour de la relation client incomparable à la DO SUD format Dispositif d animation autour de l enchantement client basé sur l échange et le partage d expérience Pré-requis : s approprier l enchantement client - Kit enchantement (2H) pour tous en partant de la ligne managériale Pré-requis : exemplarité managériale - Kit RD : développer la posture relationnelle des managers (symétrie des attentions) 1J Kit Brief Service : 20 mn dans les réunions d équipe, autour de situations réelles de travail; un accompagnement (guide animateur, vidéos, ) pour les premières réunions, dans l objectif d une prise en main intérêts Faire évoluer les réunions d équipe aujourd hui centrées sur l info descendante et les chiffres Toutes les entités et tous les métiers sont concernés quand une Direction s engage Engagement, implication Source d innovation Fabrique du compromis collectif limites Difficulté à changer de posture pour certains managers de proximité Besoin d articulation avec les démarches connexes 17

18 18 merci