INSTITUT BELGE DES SERVICES POSTAUX ET DES TÉLÉCOMMUNICATIONS

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1 INSTITUT BELGE DES SERVICES POSTAUX ET DES TÉLÉCOMMUNICATIONS REQUEST FOR INFORMATION (RFI) CONCERNANT L AVENIR DU SIMULATEUR TARIFAIRE DE L IBPT w Institut belge des services postaux et des télécommunications Ellipse Building Bâtiment C Boulevard du Roi Albert II Bruxelles Tél Fax

2 TABLE DES MATIÈRES 1. Introduction au RFI Modalités de participation au RFI Remise des réponses au RFI Importance stratégique du projet Scénarii possibles Contraintes et objectifs Présentation générale du simulateur tarifaire Fonctionnement actuel de l outil d administration Structure informatique actuelle du matériel Mise à disposition du codesource du système actuel Structure des prestations envisagées Questions

3 1. INTRODUCTION AU RFI En 2007, l IBPT a attribué, suite à un appel d offres, à la société suédoise Easy Change un marché public pour le développement et la maintenance d un outil informatique disponible en ligne permettant l analyse et la comparaison des plans tarifaires pour les services de télécommunications en Belgique pour le segment résidentiel. Cet outil est en exploitation sur Internet depuis le début de Après cinq années d exploitation, le moment est venu d envisager différents scénarios pour la poursuite de cette importance mission d information des consommateurs qui est dévolue à l IBPT par le législateur. Un projet de cahier spécial des charges en vue d une nouvelle adjudication publique avec publication européenne préalable est en chantier au sein de l IBPT mais avant de le finaliser et de lancer officiellement un appel à soumissions, l IBPT souhaite recueillir par le biais du présent «Request For Information» (en abrégé RFI) des avis et des informations de la part d acteurs compétents dans la matière visée. La dernière section de ce RFI comporte une liste de questions auxquelles les participants sont invités à répondre conformément aux modalités de la section 12. Eu égard à la matière concernée, l IBPT considère que ce RFI s adresse prioritairement à des sociétés disposant d une double expertise de haut niveau dans les domaines suivants : Une expérience approfondie en matière de tarification des services de télécommunications (en Belgique ou à l étranger), notamment en ce qui concerne la structure même des plans tarifaires, leur analyse ou la facturation des services aux utilisateurs ; Une expertise informatique dans la mise en œuvre d outils conviviaux avec interfaces web sur Internet et dans le développement d algorithmes de calcul précis et efficaces pour la détermination des coûts d utilisation de services de télécommunications. 2. MODALITÉS DE PARTICIPATION AU RFI Chaque participant au RFI est invité à formuler une réponse aux questions posées dans le RFI. Chaque participant est libre de ne répondre qu à une partie des questions. Le présent RFI ne lie l IBPT en aucune manière. Par conséquent, ce RFI ne peut en aucune façon être considéré comme une quelconque forme de cahier spécial des charges ou d engagement contractuel. Ce RFI n oblige nullement l IBPT à y donner suite. Ainsi, l IBPT ne doit en aucune manière procéder effectivement à la publication d un cahier spécial des charges ou de tout autre type de document, sur la base des informations reçues. La participation à ce RFI ne résultera en aucune manière en une préférence de l IBPT à l égard des participants (à ce RFI) dans le cadre de l évaluation, par l IBPT, du cahier spécial des charges à publier (éventuellement). 3

4 Les informations communiquées dans ce RFI, de même que les autres informations mises à disposition dans le cadre de ce RFI, ne peuvent être utilisées que dans le but exclusif de formuler une réponse aux questions posées dans ce RFI. Toutes les informations que l IBPT met à disposition dans le cadre de ce RFI sont et restent la propriété de l IBPT. Elles doivent être considérées comme confidentielles. Un engagement de non divulgation (NDA) sera imposé aux participants. Toutes les informations que le participant mettra à disposition dans le cadre de ce RFI seront traitées et conservées de manière confidentielle par l IBPT qui se réserve le droit d utiliser les informations récoltées dans son cahier spécial des charges. Les informations communiquées ne lient aucunement le participant. Tous les frais liés à la rédaction des réponses à ce RFI sont à la charge du participant. En répondant à ce RFI, le participant déclare implicitement qu il comprend et respecte les modalités précitées de ce RFI. 3. REMISE DES RÉPONSES AU RFI Les sociétés souhaitant contribuer au présent RFI sont invitées à le faire connaître à l IBPT en envoyant avant le 14 août 2014 un à l adresse suivante : rfisimulator@ibpt.be. Dans le cadre de ce RFI, toute société s étant enregistrée auprès de l IBPT pour la date précitée sera considérée comme un «participant». Les participants seront invités dans les locaux de l IBPT afin de se familiariser avec l actuel outil de comparaison tarifaire et de pouvoir en consulter certains volets confidentiels du système, comme le codesource de l application. Les participants sont invités à envoyer leurs réponses à l IBPT au plus tard le 12 septembre 2014 sous forme électronique (Word) à l IBPT à l adresse susmentionnée. Les documents doivent être rédigés en langue anglaise, néerlandaise ou française. 4. IMPORTANCE STRATÉGIQUE DU PROJET L attention des participants est attirée sur le fait que le site est d une importance cruciale pour le marché des télécommunications en Belgique, pour les consommateurs (du segment résidentiel), pour les opérateurs et fournisseurs de service et aussi pour l IBPT en tant qu organe de régulation du secteur. Il serait en particulier inadmissible de s engager dans une évolution qui serait de nature à induire une (ou des) interruption(s) du service de comparaison tarifaire actuellement fourni par cette application. 4

5 L IBPT estime que le simulateur tarifaire peut jouer un rôle croissant dans la dynamique du marché des télécommunications en Belgique en permettant aux consommateurs de mieux s informer et de comparer objectivement les produits en vue d éventuellement changer de fournisseur d une part et en incitant les opérateurs à développer des offres toujours plus attractives, ce qui conduit à une stimulation de la concurrence sur le marché d autre part. 5. SCÉNARII POSSIBLES Au stade actuel de ses réflexions et de son analyse, l IBPT est amené à envisager deux scénarii possibles : La poursuite de l exploitation de l outil actuel qui a été développé par la firme Easy Change ; La mise en place, à l issue d une phase transitoire, d une solution nouvelle différente du système actuel. L objectif du présent RFI est en particulier d assister l IBPT pour la sélection d un de ces deux scénarii en vue de la finalisation du cahier spécial des charges. 6. CONTRAINTES ET OBJECTIFS Quelle que soit la solution mise en œuvre pour mettre à la disposition du public un outil performant d analyse et de comparaison des plans tarifaires de télécommunications en Belgique, il y a lieu de prendre en compte cinq contraintes importantes : a. Fiabilité des résultats : il est essentiel que les calculs du coût moyen d utilisation de chaque produit sur le marché en fonction des caractéristiques du profil de consommation de l utilisateur soient aussi représentatifs que possible de la réalité ; b. Convivialité pour les consommateurs : un compromis optimal doit être dégagé entre la facilité d accès à l outil pour les consommateurs et une complexité limitée permettant de prendre en compte les caractéristiques principales de leurs profils de consommation en vue de permettre une différentiation adaptée des produits sur le marché ; c. Simplicité pour les opérateurs : il est également très important que l accès des opérateurs au système ne soit pas trop compliqué et n induise pas des risques de confusion ou d interprétation erronée, tout en prenant autant que possible en compte toutes les spécificités des produits de télécommunications sur le marché belge dans le segment résidentiel ; d. Flexibilité pour l IBPT : une attention particulière doit être accordée à la souplesse de la gestion de l outil par l IBPT, en vue de limiter notamment les coûts d exploitation du système ; 5

6 e. Evolutivité : enfin, vu l évolution rapide des produits de télécommunications, l outil doit être souple et rapide dans son évolution, afin d être le plus proche des offres et des pratiques commerciales sur le marché belge. 7. PRÉSENTATION GÉNÉRALE DU SIMULATEUR TARIFAIRE La fourniture par l IBPT de cet outil en ligne de comparaison des tarifs résulte d une obligation légale adoptée par le Parlement en 2005 (article 111, 3 de la loi relative aux communications électroniques du 13 juin 2005). Le simulateur tarifaire a été lancé par l IBPT au printemps Au départ, il comportait trois modules de calcul portant respectivement sur la téléphonie fixe, les services mobiles et l accès large bande à Internet. Au printemps 2011, un quatrième module de calcul a été ajouté concernant les offres groupées («packs»). Les principes de fonctionnement de ce simulateur tarifaire sont les suivants : Les utilisateurs sont invités à répondre à quelques questions simples permettant de saisir les caractéristiques de leur profil de consommation ; Le simulateur calcule le coût mensuel moyen de chaque plan tarifaire activé dans la base de données pour ce profil de consommation ; Les résultats sont présentés sous forme d une liste des plans testés et classés par ordre croissant de coût mensuel (par défaut, seuls les trois plans les moins chers sont affichés pour chaque opérateur) ; Ce sont les opérateurs qui sont responsables de l introduction de leurs plans tarifaires (et de leurs modifications) dans le système au moyen d un accès sécurisé (login et mot de passe) : il s agit là d une différence fondamentale avec certains autres outils de comparaison des tarifs qui sont disponibles sur Internet ; Avant d être activés dans l outil public, les plans et leurs modifications font l objet d une procédure de vérification par l IBPT par rapport à la conformité avec les informations commerciales disponibles sur le site de l opérateur. Il n y a toutefois pas de validation «formelle» de l IBPT prévue par la LCE. A l heure actuelle, la base de données du simulateur comporte plus de 400 plans tarifaires actifs (dont plus de la moitié pour les services mobiles) offerts par plus de trente opérateurs et fournisseurs de services. Le nombre mensuel de validations par l IBPT est de l ordre de 200 avec des pointes pouvant atteindre 500 validations par mois. En 2013, le nombre de consultations par le public a dépassé , dont environ un tiers pour les services mobiles et un autre tiers pour les packs. Durant la campagne «Osez comparer» organisée par le SPF Economie au mois de novembre, laquelle a contribué à environ 40% du nombre total de consultations de l année 2013, le nombre quotidien de consultations a dépassé les trente mille (avec une pointe de ) contre une moyenne journalière de l ordre de mille consultations par jour en temps normal. Du point de vue logiciel, le système comporte en fait les volets suivants : 6

7 L outil public proprement dit dans lequel les consommateurs ont la faculté d effectuer gratuitement des simulations visant à comparer les produits sur le marché en fonction de leur profil de consommation ; L outil d administration dont l accès sécurisé est réservé à l IBPT et aux opérateurs soumis à cette obligation légale permet la soumission par les opérateurs de nouveaux plans tarifaires ou de modifications à des plans tarifaires existants ainsi que la gestion par l IBPT, en particulier en ce qui concerne la validation des soumissions introduites par les opérateurs ; Des algorithmes de calcul permettant de déterminer, pour chaque plan tarifaire activé dans le système, le coût mensuel moyen d utilisation pour le profil de consommation en question ; Une base de données avec tous les plans tarifaires des opérateurs. 8. FONCTIONNEMENT ACTUEL DE L OUTIL D ADMINISTRATION Actuellement, l outil d administration du système tel que développé par la firme Easy Change permet en résumé, sans que cette liste soit exhaustive, de réaliser les fonctions suivantes : Fournir un accès sécurisé avec login et mot de passe tant pour les agents autorisés au sein de l IBPT que pour les personnes habilitées chez les opérateurs ; Éditer tout plan tarifaire avec différents statuts (par exemple, activés, en cours de soumission, en cours de modification, rejetés, désactivés, etc) ; Activer ou rejeter les plans tarifaires soumis par les opérateurs dans le système ; Notifier automatiquement par l envoi d s aux opérateurs les résultats du processus de validation des plans tarifaires par l IBPT (activation ou rejet avec commentaires de motivation) ; Adapter certaines hypothèses utilisées dans les calculs (par exemple les parts de marché des opérateurs ou les durées moyennes des appels téléphoniques) ; Tenir compte de la définition par certains opérateurs de tranches horaires avec des prix d appels différents (par exemple heures pleines et heures creuses ou weekend) ; Faciliter l introduction des tarifs pour les appels internationaux vers de nombreuses destinations à l étranger (le roaming international est actuellement exclu de cet outil) ; Éditer et modifier la couverture géographique offerte pour les services fixes au niveau national / régional / provincial / communal (codes postaux) en Belgique ; Gérer les logos des chaînes de télévision afin de permettre leur affichage suite aux requêtes des utilisateurs ; Permettre aisément la création de produits combinés par association de différents plans tarifaires standalone correspondant aux différentes composantes de services constituant le pack ; Permettre de lier aux plans des options tarifaires («addons») permettant pour certains profils de consommation de réduire le coût moyen d utilisation (par exemple options portant sur les appels internationaux ou sur des volumes de données Internet) ; 7

8 Permettre de lier des plans tarifaires à des actions promotionnelles, généralement offertes à titre temporaire (par exemple une réduction de l abonnement mensuel pendant une certaine durée ou la gratuité des frais d installation) ; Gérer l accès au système des opérateurs et de leur personnel habilité avec leurs données administratives, leurs logins et leurs mots de passe ; Éditer les textes et légendes, en particulier les popups, apparaissant dans tous les écrans de l outil public ; Fournir des informations statistiques concernant les consultations de l outil par le public et l historique des plans tarifaires introduits dans le système ; Fonctionner en trois langues de travail (anglais, français, néerlandais) ; Fournir un manuel d utilisation du système, clair et illustré par des exemples concrets, aussi bien pour l IBPT que pour les opérateurs concernés ; Mettre à disposition en parallèle d une version de test de l outil permettant tant aux opérateurs qu à l IBPT d effectuer des simulations de test avant l activation de plans tarifaires ou d adaptations au logiciel dans l outil public. En principe, l IBPT attendrait d un nouveau système éventuel de comparaison tarifaire, amené à remplacer l outil actuel, de supporter efficacement au minimum toutes les fonctionnalités déjà mises en œuvre dans le système actuellement en exploitation. 9. STRUCTURE INFORMATIQUE ACTUELLE DU MATÉRIEL Le simulateur tarifaire est un outil informatique d analyse et de comparaison des tarifs des services de télécommunications en Belgique pour le segment résidentiel. Au niveau IT, ce système est actuellement hébergé sur trois serveurs dédicacés dans les locaux de l Institut : ces serveurs supportent l outil public de comparaison tarifaire, l outil d administration, les bases de données et l outil de test. La mise à jour des bases de données entre les différents serveurs de cette configuration est effectuée automatiquement en temps quasiréel. Les équipements en question sont montés dans des racks 19 et sont installés dans des locaux conditionnés et thermostatisés. Un secours de l alimentation électrique est prévu. Au niveau software, ce système utilise les logiciels suivants : LinuxDebian comme système d exploitation, Apache comme logicielserveur http pour la gestion des pages Web, MySQL pour les bases de données, le langage de programmation PHP pour le programmecode. L IBPT dispose du codesource de l application et jouit de sa propriété intellectuelle. La configuration informatique de l IBPT se fonde sur un réseau Microsoft Windows Server. Pour les services de messagerie électronique, l IBPT exploite un serveur Microsoft Exchange. La connexion à Internet du réseau de l IBPT est protégée par un parefeu (Firewall), un antivirus, un mailrelay et un antispam. 8

9 10. MISE À DISPOSITION DU CODESOURCE DU SYSTÈME ACTUEL Afin de permettre aux participants de se familiariser avec l actuel système de comparaison tarifaire de l IBPT, ils seront invités, après leur enregistrement par auprès de l IBPT, à venir consulter cet outil, en particulier le codesource de l application et l outil d administration sécurisé, dans les locaux de l IBPT. A cet effet, les représentants des participants pourront bénéficier d un accès temporaire, sécurisé et surveillé pour consulter les systèmes informatiques concernés sans aucune possibilité d effectuer des copies ou des sauvegardes. A l occasion de cette visite dans les installations de l IBPT, les participants disposeront aussi de la faculté de poser des questions aux agents compétents de l IBPT : les éclaircissements ainsi fournis seront communiqués à tous les participants qui se seront fait enregistrer auprès de l IBPT dans le cadre de la présente procédure de RFI. 11. STRUCTURE DES PRESTATIONS ENVISAGÉES Quel que soit le scénario choisi (poursuite de l exploitation de l outil actuel ou mise en œuvre d un nouveau système), il devra comporter les volets de maintenance suivants : Une maintenance corrective visant à lever, dans les plus brefs délais, toutes les pannes et les bugs affectant le système. La mise à jour nécessaire des logiciels supportant l application fait aussi partie de la maintenance corrective ; Une maintenance évolutive visant à adapter l outil de comparaison tarifaire en fonction des nouveaux développements sur le marché belge des télécommunications, par exemple l émergence de nouveaux produits ou de nouvelles structures de plans tarifaires. La maintenance évolutive est indispensable car un tel outil de comparaison tarifaire ne peut être figé mais doit pouvoir s adapter aux multiples évolutions d un marché très dynamique. A titre d exemples, voici quelques thèmes d adaptation qui ont été réalisées (ou sont à l état de projet) par Easy Change ces dernières années à la demande de l IBPT : Ajout de popup explicatifs ; Développement d un outil d assistance à l encodage des tarifs internationaux ; Prise en compte des appels onnet dans les algorithmes de calcul (module mobile) ; Calcul du coût moyen d utilisation des cartes mobiles prépayées (bonus) ; Reconfiguration de l interface du module d accès large bande à Internet (notamment pour s adapter aux produits d accès aux réseaux fixes et aux réseaux mobiles) ; Prise en compte du coût de la ligne téléphonique de Belgacom pour les produits dégroupés d accès fixe à Internet ; Traitement des coûts communs (installation et activation) dans le module pack ; Amortissement des coûts fixes ; Prise en considération de plans tarifaires de type pack avec plusieurs cartes SIM ; Faculté de choix entre formules d installation («do it yourself» ou par un technicien de l opérateur) ; 9

10 Prise en compte des coûts de modems (achat ou location) ; Amélioration et clarification de la présentation des résultats des calculs ; Prise en compte des différents types d options tarifaires (notamment la possibilité d addons multiples) ; Rationalisation du traitement des promotions temporaires ; Développement éventuel d un nouveau module pour la télévision numérique en standalone ; Suppression de certaines questions sur la qualité de service ; Hypothèses liées aux positions du curseur (usage faible/moyen/intensif) ; Suivi des modifications aux plans tarifaires dans l outil d administration. Dans le cas où le scénario retenu consisterait à mettre en œuvre une nouvelle plateforme de comparaison tarifaire, il va de soi que le contrat portera aussi, en plus des maintenances corrective et évolutive, sur le développement et la mise en service de ce nouveau système (principes de fonctionnement, définition des interfaces, implications IT, tests de qualification, délai de réalisation, garanties). 12. QUESTIONS Les participants sont invités à faire part de leur avis et de leur expérience sur les questions suivantes : 1. Quelle solution technique et opérationnelle efficace et performante pourriezvous proposer pour permettre à l IBPT de remplir son obligation légale de mettre à la disposition des consommateurs un outil informatique en ligne de comparaison des coûts des produits pour les services de télécommunications en Belgique? 2. Dans la mesure où la solution que vous proposez s écarterait de l outil actuel en exploitation, quel serait l ordre de grandeur budgétaire à charge de l IBPT pour la mise en œuvre de cette nouvelle solution et quel serait le délai de développement et d implémentation opérationnelle? 3. Dans le cas d une poursuite de l exploitation de l outil existant d Easy Change, quel délai serait nécessaire pour assurer le transfert opérationnel complet vers une autre société avec prise en charge de l entière responsabilité du bon fonctionnement de l outil? Quel serait l ordre de grandeur des conditions financières applicables à cette poursuite de l exploitation de l outil existant? 4. Quelles mesures pourraientelles être envisagées pour garantir une fiabilité et une représentativité aussi bonnes que possible des résultats de calcul de coût moyen des produits (notamment qualité des algorithmes, analyse des structures tarifaires sur le marché, organisation de tests)? 5. Quelles adaptations pourraientelles éventuellement mises en œuvre de manière concrète pour améliorer et simplifier l accès par les consommateurs à un tel outil de comparaison tarifaire? 10

11 6. Quelles mesures pourraientelles être proposées pour faciliter l accès des opérateurs au système ainsi que la gestion de l outil par l IBPT? 7. Dans la mesure où la solution proposée consisterait à remplacer l outil existant par un nouveau système de comparaison tarifaire, comment la migration pourraitelle être assurée entre les deux systèmes d une manière aussi douce et transparente que possible, en particulier en ce qui concerne les inévitables interactions qui seraient alors requises avec la société Easy Change? 8. Dans la mesure où la solution proposée consisterait à remplacer l outil existant par un nouveau système de comparaison tarifaire, quelles en seraient les implications pour les opérateurs et pour l IBPT et comment et dans quel délai la formation aux nouvelles procédures des personnes concernées pourraitelle être assurée? 9. Dans la mesure où la solution envisagée s écarterait de l outil actuel en exploitation, quel support au niveau IT serait nécessaire de la part de l IBPT pour la mise en œuvre pratique de la nouvelle configuration? 10. Quelles mesures pourraientelles être proposées pour garantir la sécurité du système tant en ce qui concerne les risques de panne ou de fonctionnement défectueux liés au matériel et au logiciel que les dangers d intrusion non autorisée dans le système? 11. La vitesse d accès à l outil et en particulier son temps de réponse à des requêtes de consommateurs constituant des facteurs importants de qualité de service, quelles solutions pourraientelles être mises en œuvre pour améliorer le niveau de performances dans ce domaine et garantir un fonctionnement quasi irréprochable du système même lorsqu il est confronté à un niveau de charge très élevé? 12. Quels sont selon vous les points forts et les faiblesses de l outil actuel Que pourriezvous proposer en vue d en améliorer le fonctionnement et les performances? 13. Quel que soit le scénario retenu (poursuite de l exploitation de l outil existant ou mise en œuvre d un nouveau système), quelle serait la manière optimale d encadrer les tâches de maintenance (corrective et évolutive) dont serait chargé l adjudicataire? 14. Quelles solutions pourraientelles être envisagées pour une utilisation plus aisée et mieux automatisée de l outil de comparaison tarifaire, en particulier en ce qui concerne son accès au départ d équipements mobiles (smartphones, tablettes)? 11