Introduction aux bonnes pratiques en gestion des services TI avec ITIL

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1 Introduction aux bonnes pratiques en gestion des services TI avec ITIL Enseignant ManAct inc. 1

2 Qui suis-je? Président Coach et formateur Aider à développer concrètement les aptitudes nécessaires pour gérer les services informatiques (GSTI) de façon à ce qu ils aident à générer rapidement de la valeur ajoutée au moindre coût pour l organisation et ses clients. Développer des compétences concrètes à l aide des normes et meilleures pratiques de l industrie des services informatiques en gouvernance (ISO/IEC 20000), gestion (ITIL ) et en amélioration continue (Lean IT). en Aider à obtenir les certifications qui vous permettront de faire reconnaître vos efforts investis à améliorer la qualité des services de votre organisation. ManAct inc. 2

3 ManAct inc. 3

4 INTRODUCTION ManAct inc. 4

5 L importance des TI Dans le monde des affaires d aujourd hui, la performance compte pour beaucoup. Les entreprises sont devenues de plus en plus dépendantes des TI pour atteindre leurs buts. En somme, les TI sont essentielles pour permettre d atteindre les objectifs d affaires. ManAct inc. 5

6 Efficacité et efficience L efficacité vérifie «fait-on la bonne chose?» L efficience, se questionne à savoir «fait-on les choses de la bonne façon?». La première est centrée sur les résultats (gouvernance) La seconde sur les processus (gestion) ManAct inc. 6

7 Équilibre «besoins <-> coûts» En voulant répondre au maximum de demandes, les dépenses s envolent, sans certitude que la solution apportée à l entreprise réponde aux besoins de celleci. En étant trop économe, on court le risque de ne plus répondre aux besoins exprimés par les utilisateurs et donc, de ne plus apporter le service demandé par l entreprise. ManAct inc. 7

8 POURQUOI DÉCOUVRIR ITIL? ManAct inc. 8

9 La demande 21 novembre ITIL: 1130 offres au Canada, 151 au Québec ManAct inc. 9

10 ITIL Qu est-ce que c est? C est un référentiel, une collection de bonnes pratiques sur la gestion des services TI. Un coffre à outils dans lequel on peut puiser pour aider à résoudre un problème ou pour répondre à un besoin. Permet à l organisation d améliorer le degré de maîtrise de sa gestion des services TI. ManAct inc. 10

11 ITIL Son succès Approche de la gestion des services TI basée sur le bon sens. Relève du retour d expertise et du partage d expérience: faire ce qui marche. Permet à tous utilisateurs, clients, équipes informatiques, fournisseurs, d avoir un langage commun. ManAct inc. 11

12 ITIL Ses origines ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est né en Angleterre à la fin des années 80, à la suite de la politique de mise en concurrence systématique des prestations internes, notamment informatiques, avec le secteur privé Son développement dans de nombreux pays à travers le monde, devenant ainsi un standard de facto, sous l'impulsion de l'itsmf (IT Service Management Forum d'itil ). ManAct inc. 12

13 ITIL Son évolution Depuis le début des années 90, ITIL a évolué: d une approche basée sur les fonctions et les processus pour les versions 1 et 2 (2004) vers une démarche basée sur la gestion du cycle de vie complet des services de la version 3 (2007). Une révision de la version 2007 a été produite en ManAct inc. 13

14 LA GESTION DES SERVICES TI ManAct inc. 14

15 Exemple de services TI ManAct inc. 15

16 La gestion des services TI (GSTI) ManAct inc. 16

17 La gestion des services TI (GSTI) L art: de transformer les ressources en services de valeur en exploitant judicieusement les aptitudes d une organisation. ManAct inc. 17

18 La gestion des services TI (GSTI) Ressources (tangibles) Les ressources sont des éléments de base pour la production d un service. La capacité de production d'un fournisseur de services dépend des ressources qu'il a sous son contrôle. ManAct inc. 18

19 La gestion des services TI (GSTI) Aptitudes (intangibles) Les aptitudes sont là pour développer, déployer et coordonner la capacité de production. Les aptitudes se développent au fil du temps avec l expérience, c est principalement le SAVOIR et le SAVOIR-FAIRE. Les aptitudes par elles-mêmes ne peuvent pas produire de la valeur sans les ressources adéquates et appropriées. ManAct inc. 19

20 La gestion des services TI (GSTI) Un service est un moyen de délivrer de la valeur aux clients en facilitant la production des résultats. La valeur est de fournir des services aux clients qui sont adaptés aux besoins (utilité) et qui sont dignes de confiance quand ils sont consommés (garantie). ManAct inc. 20

21 LE CYCLE DE VIE DES SERVICES ManAct inc. 21

22 Le cycle de vie d un produit Source : ManAct inc. 22

23 Le cycle de vie des services TI ManAct inc. 23

24 Ordre logique des phases 1. Comment développer une stratégie métier pour la gestion des des TI? 2. Comment concevoir un système supportant la stratégie choisie? 3. Comment transférer ce nouveau système à l'environnement de production? (sur un plan technologique, humain et processus) 4. Comment soutenir les opérations de manière permanente? 5. Comment améliorer continuellement les processus et les opérations? ManAct inc. 24

25 Gestion des relations ManAct inc. 25

26 CONCEPTION D UN SERVICE ManAct inc. 26

27 Rappel de la gestion des services TI ManAct inc. 27

28 Concevoir un service en répondant aux questions suivante ManAct inc. 28

29 EN RÉSUMÉ ManAct inc. 29

30 Deux idées importantes L'orientation client L approche par les processus Les services vus à travers un cycle de vie ManAct inc. 30

31 Questions? ManAct inc. 31