Modalités de mise en œuvre du

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1 Modalités de mise en œuvre du Réseau Social Interne Collaboratif Support d information au Comité Central d Entreprise de Pôle emploi Le 15 décembre 2015

2 Sommaire 1. Contexte et enjeux (Rappel) 1.1 Définition d un réseau social interne 1.2 Pourquoi un réseau social? 1.3 Objectifs du réseau social interne collaboratif 1.4 caractéristiques générales 2. Retour sur le test (Rappel) 2.1 les constats 2.2 les attentes 3. Les principes de généralisation 3.1 Les activités d animation de communauté 3.2 Les activités de l administrateur de communauté 4. Accompagnement du changement et déploiement 4.1. Plan de communication 4.2. Accompagnement 4.3. Modalités de déploiement 4.4. Calendrier prévisionnel de mise en œuvre 4.5. Qualité de vie au travail 5. Annexes 5.1. Conditions générales d utilisation 2

3 Sommaire 1. Contexte et enjeux (Rappel) 1.1 Définition d un réseau social interne 1.2 Pourquoi un réseau social? 1.3 Objectifs du réseau social interne collaboratif 1.4 caractéristiques générales 2. Retour sur le test (Rappel) 2.1 les constats 2.2 les attentes 3. Les principes de généralisation 3.1 Les activités d animation de communauté 3.2 Les activités de l administrateur de communauté 4. Accompagnement du changement et déploiement 4.1. Plan de communication 4.2. Accompagnement 4.3. Modalités de déploiement 4.4. Calendrier prévisionnel de mise en œuvre 4.5. Qualité de vie au travail 5. Annexes 5.1. Conditions générales d utilisation 3

4 Préambule Les outils de travail à Pole emploi utilisent déjà depuis de nombreuses années les nouvelles technologies sur les fonctions opérationnelles ou support : Le mail : outil d échange interne et désormais externe. L intranet et le bureau métier : ils permettent d accéder à l information et aux outils de travail auxquels chacun est habilité. Certaines fonctionnalités «sociales» existent déjà notamment la possibilité de déclarer qu on aime un article ou de le partager vers d autres collègues. Les «Sharepoint» : ce sont des espaces de travail partagés qui gèrent les habilitations des membres, première forme de communauté. Il servent également à archiver l ensemble de la documentation. L innovation collaborative avec InnovAction qui cumule les fonctions d intelligence collective et de partage des idées et pratiques. Des réseaux sociaux internes (Blue Kiwi pour 100% web) mais également des agents qui ouvrent des communautés extérieures (Linkedin, Facebook, etc.). La phase de pilote de Pôle qui rassemble déjà 10 communautés et plus de 350 membres. Il est désormais nécessaire d intégrer l ensemble de ces fonctionnalités autour d un seul dispositif destiné à simplifier l usage de cet ensemble de manière engagée et maîtrisée. 4

5 1.1 Définition d un réseau social interne Qu est-ce qu un Réseau social interne? C est une plateforme collaborative numérique ouverte à tous et «décloisonnée» qui répond au besoin de fluidifier l information, d en faciliter l accès, de permettre l'instantanéité des réponses, des réactions, des propositions. Son ambition est de favoriser l échange entre pairs pour trouver des réponses à l occasion de la réalisation de son activité. Il contribue également à renforcer les liens au travers de centres d intérêt partagés. C est un outil qui favorise l intelligence collective et le management participatif. Quelle est la place d un Réseau social interne parmi les autres outils? Il s inscrit de façon cohérente et articulée dans un environnement numérique global avec l Intranet (communication large), la messagerie (échange ciblé), la gestion documentaire (base d information). Il est proposé de l utiliser pour améliorer les processus et outils métiers. C est un outil d accompagnement de projet. 5

6 1.2 Pourquoi un réseau social? LES ATTENTES recueillies auprès de 50 collaborateurs en janvier Introduire des fonctionnalités sociales 2. Développer des relations transverses et collaboratives 3. Faciliter l accès à l information et mieux connaître les autres métiers LES BENEFICES ATTENDUS 1. Améliorer l efficacité opérationnelle 2. Soutenir la transformation digitale & managériale de Pôle emploi 3. Améliorer la qualité de vie au travail (échange de pair à pair, rompre l isolement, renforcer le sentiment d appartenance) UNE STRATEGIE DE DEVELOPPEMENT EMPIRIQUE 1. Test sur un périmètre restreint 2. Vérifier l utilité, les impacts / mesurer la satisfaction des utilisateurs 3. Améliorer/compléter l outil avant d ouvrir à d autres utilisateurs 6

7 1.3 Objectifs du Réseau Social Interne Collaboratif 1/2 Le réseau social interne collaboratif PÔLE a pour objectif de : Mettre en relation les collaborateurs : o o o Au-delà des informations générales issues de l annuaire, chaque agent a la faculté de se présenter de façon plus détaillée («profil enrichi») aux autres membres du réseau social en gardant la maîtrise absolue des informations communiquées et dans les limites qu il se fixe lui-même (parcours professionnel et extra-professionnel, projets réalisés ou en cours, centres d intérêt, compétences, langues..). Chacun a ainsi la possibilité de rechercher sur le réseau social un collègue susceptible de partager avec lui des informations et de développer son réseau de contacts. Chaque agent peut modifier ou supprimer son profil enrichi et les informations qui le composent à tout moment. 7

8 1.3 Objectifs du Réseau Social Interne Collaboratif 2/2 Le réseau social interne collaboratif PÔLE a pour objectif de : Faciliter l émergence de communautés o Se retrouver et s impliquer dans des communautés d intérêt, d expertise, de pratiques, d entraide pour faire converger et avancer ensemble idées et projets. o Communiquer entre collègues autour de thèmes de discussion, chaque fois que possible, pour mettre en place une capitalisation des connaissances tirant parti des possibilités digitales. o Conserver l expérience des agents même en cas d évolution professionnelle. 8

9 1.4 Caractéristiques générales C est: Des espaces de discussion et de partage : Dans lequel des professionnels peuvent mettre en commun leur expertise et leur ingéniosité, pour imaginer de nouvelles solutions et de nouvelles pratiques de travail. Entre pairs, c est-à-dire entre détenteurs d une expertise dans un même domaine, qui ont à cœur de faire un travail encore meilleur et qui leur ressemble. C est un lieu d enrichissement mutuel entre personnes exerçant le même métier. Et du temps d échange sur des problèmes qui peuvent être résolus à leur niveau. La présence du responsable est souhaitable mais en tant que collègue également. 9

10 1.4 Caractéristiques générales Ce n est pas: Le lieu pour faire remonter des problèmes ou des dysfonctionnements. Il existe d autres outils. Un outil pour traiter les éventuels problèmes d organisation ou pour faire remonter des dysfonctionnements à sa hiérarchie. Ce n est donc pas un lieu de management, ni un lieu pour traiter des réclamations individuelles ou collectives des agents. 10

11 Sommaire 1. Contexte et enjeux (Rappel) 1.1 Définition d un réseau social interne 1.2 Pourquoi un réseau social? 1.3 Objectifs du réseau social interne collaboratif 1.4 caractéristiques générales 2. Retour sur le test (Rappel) 2.1 les constats 2.2 les attentes 3. Les principes de généralisation 3.1 Les activités d animation de communauté 3.2 Les activités de l administrateur de communauté 4. Accompagnement du changement et déploiement 4.1. Plan de communication 4.2. Accompagnement 4.3. Modalités de déploiement 4.4. Calendrier prévisionnel de mise en œuvre 4.5. Qualité de vie au travail 5. Annexes 5.1. Conditions générales d utilisation 11

12 2.1 Principaux enseignements: les constats (1/2) Comme déjà évoqué au cours du CCE du 19 novembre 2015 : Les communautés lancées depuis 5 mois sont actives dans leur grande majorité. Les animateurs volontaires ont partagé des éléments sur les conditions de réussite de l animation de leur communauté. Les agents adhèrent en majorité à l outil. 12

13 2.2 Principaux enseignements: les attentes (1/2) Un réseau qui s est imposé rapidement comme un outil indispensable pour le partage et les échanges d informations L attachement à conserver PÔLE comme un espace d échanges favorisant la transparence et la transversalité Une volonté d ouverture plus globale des communautés à l ensemble des agents pouvant être concernés par la communauté Un outil jugé encore complexe et des attentes fortes en terme d accès aux fonctionnalités de base : discussion, partage de documentation, profil, transversalité Quelques ajustements à mettre en œuvre en matière d ergonomie et de facilité d utilisation Un besoin fort d accompagnement tant pour les animateurs que pour les utilisateurs afin de faciliter l adoption et la prise en main du réseau Le renforcement de certaines fonctionnalités : «Chat» de groupe, sous-communautés, statistiques d utilisation La prise en compte des attentes métiers dans le prochaines étapes de l évolution de l outil La précision à apporter sur le rôle de l animateur et de ses responsabilités associées 13

14 Sommaire 1. Contexte et enjeux (Rappel) 1.1 Définition d un réseau social interne 1.2 Pourquoi un réseau social? 1.3 Objectifs du réseau social interne collaboratif 1.4 caractéristiques générales 2. Retour sur le test (Rappel) 2.1 les constats 2.2 les attentes 3. Les principes de généralisation 3.1 Les activités d animation de communauté 3.2 Les activités de l administrateur de communauté 4. Accompagnement du changement et déploiement 4.1. Plan de communication 4.2. Accompagnement 4.3. Modalités de déploiement 4.4. Calendrier prévisionnel de mise en œuvre 4.5. Qualité de vie au travail 5. Annexes 5.1. Conditions générales d utilisation 14

15 3.1 Les activités de l animateur de communauté Tout agent de Pôle emploi a la possibilité de devenir animateur de communauté L animateur : Anime sa communauté et la fait vivre, accueille et accompagne les nouveaux membres, alimente par du contenu, prend part aux échanges, contribue à l organisation d évènements en plus des échanges virtuels. Veille à la courtoisie des échanges et les modère si nécessaire. Accrédite les nouveaux membres selon les conditions de la communauté. Retire l accès aux membres de communautés fermées ayant cessé leurs fonctions qui leur donnaient ce droit d accès ou à leur demande. Traite les signalements de contenu et fait appliquer les présentes conditions générales d utilisation. Est promoteur du réseau social interne collaboratif PÔLE. 15

16 3.2 Les activités de l administrateur de communauté Les communautés sont supervisées par des administrateurs de communautés également appelés «community manager» Ces administrateurs sont chargés : D accompagner les animateurs De modérer en veillant au cadre des échanges et de faire respecter les conditions générales d utilisation De retirer l accès aux membres de communautés qui ne respectent pas les conditions générales d utilisation ou qui le demandent D administrer les doublons, de créer, de fermer, de fusionner les communautés ; De structurer les espaces des communautés à partir d un espace-type à compléter selon les besoins (Sondage, calendrier) D exploiter les statistiques établies sur l activité des communautés De faire le lien avec la gouvernance du projet «réseau social interne collaboratif PÔLE». 16

17 Sommaire 1. Contexte et enjeux (Rappel) 1.1 Définition d un réseau social interne 1.2 Pourquoi un réseau social? 1.3 Objectifs du réseau social interne collaboratif 1.4 caractéristiques générales 2. Retour sur le test (Rappel) 2.1 les constats 2.2 les attentes 3. Les principes de généralisation 3.1 Les activités d animation de communauté 3.2 Les activités de l administrateur de communauté 4. Accompagnement du changement et déploiement 4.1. Plan de communication 4.2. Accompagnement 4.3. Modalités de déploiement 4.4. Calendrier prévisionnel de mise en œuvre 4.5. Qualité de vie au travail 5. Annexes 5.1. Conditions générales d utilisation 17

18 4.1 Projet de plan de communication Programme Trimestre 1 Trimestre 2 Campagne sur la présentation des fonctionnalités de PÔLE agrémentée de Pas-à-pas «premiers pas sur PÔLE», vidéo d accompagnement dans la communauté des utilisateurs de PÔLE Autres supports de communication interne Infomanager: 1 action de sensibilisation sur le Projet PÔLE par trimestre Magazine «Action» Supports de communication interne sur intranet Accompagnement des directions de la communication régionales sur la mise à disposition de PÔLE 18

19 4.2 Accompagnement Un nécessaire accompagnement du management local Le management local sera accompagné pour : Comprendre les atouts du réseau social interne PÔLE Contribuer à une communauté des managers Développement de compétence des animateurs et des administrateurs Appropriation de l outil Animation et administration de communautés en ligne Accompagnement et partage de bonnes pratiques Sensibilisation à Pôle utilisateurs Planning prévisionnel Janvier Février Mars Avril Mai Juin. 19

20 4.3 modalités de déploiement Les principes directeurs de la mise en œuvre Un déploiement organisé autour de deux nécessités : 1. La première, conditionnée par les résultats de l étude ergonomique et les évolutions de l outil sur: Des libellés compréhensibles par le plus grand nombre Une organisation des espaces accessible à tous sur l outil (ou suis-je?) La mise à disposition d un modèle de communauté-type avec des fonctionnalités de base (discussion, partage de documents, «tchat» par exemple..) à enrichir en fonction des besoins de l animateur (calendrier, sondage..) 20

21 4.3 modalités de déploiement Les principes directeurs de la mise en œuvre intégrant les contraintes Un déploiement organisé autour de deux nécessités : 2. Intégrer, dans un premier temps, participants avant un déploiement généralisé selon trois modalités Un élargissement des communautés de la phase test 1 à la totalité du périmètre (environ 2000 membres en plus) par déploiement progressif et accompagnement de la communication locale en amont. Un transfert de communautés déjà existantes mais utilisant d autres outils tels que SharePoint (environ 3000 membres en plus) vers PÔLE. Une ouverture progressives à de nouvelles communautés dans PÔLE en fonction des capacités de l outils à intégrer de nouveaux participants, de la maturité des projets et de l accompagnement des animateurs. 21

22 4.4 calendrier prévisionnel de déploiement Dialogue social CCE Info T T3 T4 T1 T2 Juillet Aout Sept Octobre Nov déc Janv. fév. Mars Avrl. Mai. Juin CCE CCE CCE Info Consult Communication Définition du plan de communication et mise en œuvre Mobilisation managériale Sensibilisation Intégration dans une communauté managériale Accompagnement Animateurs de communautés Accompagnement des animateurs Outils SI Nouvelles fonctionnalités Nouvelles fonctionnalités Evolutions ergonomiques Nouvelles fonctionnalités Bilan phase 1 Etudes ergonomiques participants Mise en œuvre (avec la phase test) Phase Test 1 Elargissement des communautés existantes Transfert des communautés existantes avec d autres outils (SharePoint) Ouverture de communautés de projet à la demande SI3 SI4 SI1 SI2 22

23 4.5 Qualité de vie au travail La gouvernance du projet Le projet est déployé suite à une première étude auprès de 50 personnes, puis une phase test auprès de 350 personnes, toutes sollicitées lors de l évaluation de la phase. 85% des répondants déclarent utiliser PÔLE au moins une fois par mois et le recommandent. Les évolutions fonctionnelles et techniques du projet tiennent compte des retours utilisateurs. Les managers seront intégrés ultérieurement à une communauté où ils pourront échanger entre pairs et mesurer les apports de l outil. Les relations de travail Les membres ont une utilisation ciblée de l outil PÔLE. Seuls 32% déclarent avoir une utilisation plurihebdomadaire de l outil. 5% des utilisateurs l utilisent tous les jours. Le cadrage du temps passé sur PÔLE relève de l activité managériale au même titre qu une autre activité. Les propos sont courtois dans les discussions et aucun dérapage n est à déplorer jusqu à présent. Les conditions générales d utilisation fixent les règles incontournables. 23

24 4.6 Qualité de vie au travail Le partage de l information L adhésion au projet se mesure, outre par les retours des questionnaires de la phase 1, par les demandes d adhésion aux communautés existantes et par les demandes d ouverture de nouvelles communautés. Tous les supports de communication interne seront mobilisés pour le réseau PÔLE à compter de La communauté ouverte «des utilisateurs de la communauté» est le principal vecteur de communication sur l outil PÔLE. Les conditions et environnement de travail Les retours de la phase-test ont mis en évidence la nécessité de quelques ajustements ergonomiques. Un travail sera accompli sur la compréhension et l accessibilité numérique. L objectif est de mener l outil vers une certification RGAA 3 en

25 4.6 Qualité de vie au travail La conciliation vie professionnelle/ vie personnelle Les conditions générales d utilisation spécifient les règles d usage du réseau social interne collaboratif PÔLE. Le contenu du travail Le contenu des activités d animation de projet reste inchangé. Ce sont les modalités techniques de suivi de projet qui évoluent. L animateur est avant tout quelqu un du métier qui parle à ses pairs. La modération est effectuée par tous les participants qui évaluent également les informations délivrées. Lorsque cette information doit être amendée, le signalement peut se faire par tout un chacun. Cela contribue à partager la responsabilité de la qualité des échanges à toute la communauté de pairs. L activité d administrateur de communauté ou «Community Manager» peut être considéré comme une évolution d activités existantes des métiers de la communication, des métiers SI, des métiers liés aux projets. Ces évolutions pourront être prises en compte dans les prochaines actualisations du référentiel des métiers. 25

26 4.6 Qualité de vie au travail Les possibilités de réalisation et de développement personnel Chacun a la possibilité de rechercher sur le réseau social un collègue susceptible de partager avec lui des informations et de développer son réseau de contacts ; Le réseau social interne est un lieu d enrichissement mutuel entre personnes exerçant le même métier. L enjeu principal est d enrichir les pratiques et de favoriser l initiative par le partage. L organisation du travail Il est recommandé d avoir plus de 2 animateurs par communauté afin de lisser la sujétion et mieux s articuler avec la charge de travail. Les impacts positifs pour les participants sont de démultiplier leur réseau de contributeurs. L outil est identifié comme une possibilité de gain potentiel de temps. Cette partie sera particulièrement suivie lors de l intégration en 2016 de communautés existantes mais utilisant d autres outils. 26

27 Sommaire 1. Contexte et enjeux (Rappel) 1.1 Définition d un réseau social interne 1.2 Pourquoi un réseau social? 1.3 Objectifs du réseau social interne collaboratif 1.4 caractéristiques générales 2. Retour sur le test (Rappel) 2.1 les constats 2.2 les attentes 3. Les principes de généralisation 3.1 Les activités d animation de communauté 3.2 Les activités de l administrateur de communauté 4. Accompagnement du changement et déploiement 4.1. Plan de communication 4.2. Accompagnement 4.3. Modalités de déploiement 4.4. Calendrier prévisionnel de mise en œuvre 4.5. Qualité de vie au travail 5. Annexes 5.1. Conditions générales d utilisation (cf.: pièce jointe) 27