Satisfaction des usagers : votre avis nous intéresse

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1 Satisfaction des usagers : votre avis nous intéresse La satisfaction des usagers fait l objet d enquêtes auprès des patients hospitalisés et des consultants. Un questionnaire intitulé «Votre avis nous intéresse» vous a été remis à votre arrivée. Intégré dans ce livret d accueil, il est également disponible en ligne sur le site de l hôpital [lien]. Merci de le remplir afin de contribuer, par vos réponses et vos suggestions, à améliorer la qualité de nos prestations. En 2016, les patients étaient globalement satisfaits des soins reçus. 98,4 % des répondant recommandent l hôpital 98,6 % se sont sentis en confiance 8,77/10 est l indice de satisfaction moyen Les résultats complets sont disponible en ligne sur le site de l hôpital [lien]. Enquête e-satis Depuis 2014, le Ministère de la santé a généralisé un nouvel indicateur e-satis mesurant, sur le plan national, la satisfaction des patients ayant séjourné plus de deux nuits consécutives à l hôpital. Ce dispositif permanent permet tout au long de l année de mesurer votre satisfaction grâce à un questionnaire en ligne. Cette enquête permet de recueillir votre appréciation sur les différentes composantes de votre parcours hospitalier : accueil, prise en charge dans le service, chambre, repas et sortie de l établissement. Sa finalité est de donner aux hôpitaux un outil de pilotage permettant d améliorer la qualité de l offre de soins. A la fin de l année, un score de satisfaction calculé à partir des réponses des patients sera publié pour chacun des hôpitaux et accessible en ligne sur le site Sur le plan pratique : le recueil de votre adresse sera réalisé au moment des formalités d admission, vous recevrez de l Agence Technique de l Information sur l Hospitalisation (ATIH), après votre hospitalisation, un lien unique et sécurisé permettant de vous connecter et de participer à l enquête en ligne, en moins de 10 minutes, vous pourrez donner votre avis et participer ainsi à l amélioration de notre qualité de soins. Revenir sur le site de l hôpital 29

2 Q2/V8/juillet 2016

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4 Plaintes, réclamations et médiations Pour adresser une plainte, une réclamation ou des remerciements Vous souhaitez nous faire part de toute remarque quant à votre prise en charge, nous vous invitons à vous adresser au cadre du service où vous êtes hospitalisé en première intention. Si votre plainte concerne la facturation, Pour contacter le service de la vous pouvez l adresser à l adresse suivante contentieux@15-20.fr. Une réponse vous sera adressée dans les meilleurs délais. patientèle : La chargée de la patientèle est à votre écoute pour recueillir vos réclamations, soit dans le cadre d un entretien, soit par courrier. Direction chargée de la patientèle 28 rue Charenton PARIS CEDEX 12 Tél : Vos témoignages de sympathie sont recensés et transmis aux secteurs concernés. Les plaintes et réclamations sont analysées par l'établissement et prises en compte par les services concernés. Elles sont également présentées synthétiquement ou en détail aux représentants des usagers de l'hôpital. La Commission des usagers (CDU) Créée par décret n du 1/06/2016, elle remplace la CRUQPC et renforce la place des usagers. Sont membres avec voix délibérative les représentants d associations d usagers agréées (deux titulaires et un suppléant) désignés par l ARS : le directeur ou son représentant désigné, le médiateur médical et son suppléant, le médiateur non médical et son suppléant ; peuvent également y siéger, de manière facultative, d autres professionnels de l établissement. Les missions de la Commission des usagers participer à l élaboration de la politique menée : accueil, prise en charge, information et droit des usagers ; être associée à l organisation des parcours de soins ainsi qu à la politique qualité et gestion des risques élaborée par la commission médicale d établissement ; être informée des événements indésirables graves survenus et des actions correctives mises en place ; recueillir les observations des associations de bénévoles de l hôpital ; proposer un projet des usagers après concertation de l ensemble des représentants des usagers et des associations ayant passés convention avec l hôpital. 32

5 Les représentants des usagers Qui sont-ils? Ce sont des membres d associations de patients, d usagers, de consommateurs ou familiales qui doivent être obligatoirement agréées au niveau national ou régional. Quel est leur rôle? Ils portent la parole des personnes malades, de leur famille, défendent leurs intérêts et contribuent à la définition des besoins, des attentes, des orientations ou évolutions souhaitables. Ils siègent au sein de la Commissions des usagers (CDU), du Conseil de surveillance et de la Commission de l activité libérale (chargée de contrôler l exercice de l activité libérale des médecins au sein de l établissement). Les médiateurs médicaux et non médicaux Associés à l instruction des plaintes et réclamations, les médiateurs siègent à la CDU aux côtés des représentants des usagers. Ils sont des interlocuteurs privilégiés des patients et de leur famille. Ils peuvent vous recevoir, si vous le souhaitez, pour examiner les difficultés que vous avez pu rencontrer. Le médiateur médical intervient si l'usager s'estime victime d'un préjudice du fait de l'activité médicale, et lui apporte assistance et conseils. Ses missions : consulter le dossier médical, avec l'accord du patient ; l'hôpital ; Représentants des usagers : M. Yves DENIS Association Les petits frères des Pauvres Vice-président de la CDU M. Alain LAFORÊT Association nationale des retraités Mme Denise NOEL-RIEU Ligue contre le cancer M. Philippe PAUGAM Fondation Valentin Haüy Médiateur médical : Dr Pierre LARRICART Suppléant : Pr André LIENHART prendre contact avec le patient et lui proposer généralement un rendez-vous ; compléter l'information, expliquer et essayer de résoudre les malentendus éventuels ; informer, si besoin, sur les modalités du recours gracieux qui fera intervenir l'assurance de rédiger systématiquement un compte-rendu de la rencontre avant de rendre compte au directeur de l'établissement qui dispose du pouvoir de décision en lui adressant, ainsi qu'aux services concernés, ses recommandations ; indiquer au plaignant les voies de recours judiciaire possibles, si les démarches amiables ont échoué. Le médiateur non médical est amené à connaître toutes les plaintes qui ne sont pas liées à l organisation des soins et au fonctionnement médical des services. Médiateur non médical : Agnès EULRY Suppléante : Marie-Noëlle BETTIO Les structures externes La commission de conciliation et d indemnisation des accidents médicaux (CCI) est chargée de faciliter le règlement amiable des litiges liés à un acte de prévention, de diagnostic ou de soin dans le cadre des accidents médicaux, des affections iatrogènes (occasionnées par le traitement médical) et des infections nosocomiales. Le défenseur des droits intervient lorsque vous avez effectué toutes les démarches et qu aucune solution n a été trouvée. Tél : rue Saint Florentin PARIS CEDEX 08 Revenir sur le site de l hôpital 33