La méthodologie 1 2 2

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2 1 La méthodologie 2 2

3 Note méthodologique Etude réalisée pour: Get It Lab Echantillon: Echantillon de 1001 représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. La représentativité de l échantillon a été assurée par la méthode des quotas (sexe, âge, profession de la personne interrogée) après stratification par région et catégorie d agglomération. Mode de recueil: Les interviews ont eu lieu par questionnaire auto-administré en ligne (CAWI - Computer Assisted Web Interviewing). Datesdeterrain: Du21au27mai2014 Rappels méthodologiques des vagues précédentes: Février 2012 : Etude Ifop pour Get It Lab réalisé auprès d un échantillon de 1004 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus, par questionnaire auto-administré en ligne du 21 au 23 février 2012 selon la méthode des quotas Janvier 2014 : Enquête réalisée pour GetIt Labauprès d un échantillon de 1010 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus selon la méthode des quotas par questionnaire auto-administré en ligne du 9 au 10 janvier

4 2 Les résultats 4

5 A L impact des soldes sur les achats sur Internet 5

6 La fréquence d achat sur Internet Question : En moyenne, à quelle fréquence faites-vous des achats sur Internet? Rappel Janvier 2014 TOTAL Au moins une fois par mois 16% 16 Plusieurs fois par semaine 7% 6 Une fois par semaine 9% 10 Une à deux fois par mois 38% 35 Une fois tous les deux mois 2 21 Deux à trois fois par an 15% 18 Moins souvent 5% 6 Jamais 4 6

7 Le nombre total d achats effectués par Internet au cours des douze derniers mois Question : De manière générale, combien d achats avez-vous effectué sur Internet en dehors des périodes de soldes au cours des douze derniers mois? Question : Et à l inverse, combien d achats avez-vous effectué sur Internet en période de soldes au cours des douze derniers mois? Au moins un achat Mai 2014 Moyenne Hors soldes 97% ,2 achats En période de soldes 68% 27% 21% 20% 3 4,5 achats Rappel Janvier 2014 (*) (Au global toutes catégories de produits confondues) 10% 2 65% 12,8 achats 1 à 2 achats 3 à 5 achats 6 achats et plus Aucun achat (*) En janvier 2014, la question posée était la suivante: «Personnellement, combien d achats avez-vous effectué sur Internet au cours des douze derniers mois dans chacune des catégories de produits suivantes?». Base : question posée uniquement à ceux qui achètent sur Internet (soit 96% de l échantillon). 7

8 Le nombre d achats effectués par Internet au cours des douze derniers mois par catégorie de produit Question : Et plus précisément, toujours en période de soldes, combien d achats avez-vous effectué sur Internet au cours des douze derniers mois dans chacune des catégories de produits suivantes Au moins un achat Pour l équipement de la personne (habillement, mode, beauté, santé) 58% 10% 18% 30% 4 Pour les produits, services et accessoires high-tech 38% 7% 28% 6 Pour les produits culturels (livre, musique, spectacle) 38% 9% 2 6 Pour l équipement du foyer (mobilier, décoration, électroménager) 3 5% 25% 67% Pour les jouets, les jeux 26% 6% 17% 7 Pour les produits périssables hors grande distribution (produits gourmands, alcool, fleurs) 16% 10% 8 Pour les pièces et équipements auto-moto 1 11% 87% 6 achats et plus 3 à 5 achats 1 à 2 achats Aucun achat Base: question posée uniquement à ceux qui achètent sur Internet (soit 96% de l échantillon). 8

9 Le nombre moyen d achats effectués par Internet au cours des douze derniers mois par catégorie de produit Question Et plus précisément, toujours en période de soldes, combien d achats avez-vous effectué sur Internet au cours des douze derniers mois dans chacune des catégories de produits suivantes? Moyenne Rappel Janvier 2014 Au global Pour l équipement de la personne (habillement, mode, beauté, santé) 2,7 4,0 Pour les produits, services et accessoires high-tech 1,5 1,4 Pour les produits culturels (livre, musique, spectacle) 1,4 3,3 Pour l équipement du foyer (mobilier, décoration, électroménager) 1,2 1,1 Pour les jouets, les jeux 0,8 1,4 Pour les produits périssables hors grande distribution (produits gourmands, alcool, fleurs) 0,6 0,8 Pour les pièces et équipements auto-moto 0,3 0,5 (*) En janvier 2014, la question posée était la suivante: «Personnellement, combien d achats avez-vous effectué sur Internet au cours des douze derniers mois dans chacune des catégories de produits suivantes?». Base: question posée uniquement à ceux qui achètent sur Internet (soit 96% de l échantillon). 9

10 La visibilité des soldes sur Internet par rapport aux magasins traditionnels Question : Diriez-vous que les soldes sur Internet sont plus, moins ou autant visibles que les soldes dans les magasins traditionnels? Moins visibles 28% Plus visibles 26% Autant visibles 46% 10

11 L évolution de son attrait pour les soldes en magasins traditionnels avec le développement des sites marchands. Question : Avec le développement des sites marchands sur Internet, diriez-vous que vous êtes aujourd hui plus, moins, ou autant attiré par les soldes dans les magasins traditionnels qu il y a quelques années? Moins attiré 38% Plus attiré 16% Autant attiré 46% 11

12 L importance des réductions proposées sur Internet par rapport aux magasins traditionnels Question : Selon vous, en période de soldes, les réductions proposées sur Internet sont-elles plus, moins ou aussi importantes que dans les magasins traditionnels? Moins importantes 16% Plus importantes 38% Aussi importantes 46% 12

13 L impact des réductions proposées par les sites marchands sur les achats en période de soldes dans les magasins traditionnels. Question : Et diriez-vous que le développement des sites marchands proposant des réductions toute l année (sous forme de déstockages, de ventes privées ou évènementielles) impacte ou pas vos achats dans les magasins traditionnels en période de soldes? TOTAL OUI D une manière générale 58% 19% 39% 4 Pour l équipement de la personne (habillement, mode, beauté, santé) 6 26% 36% 38% Pour les produits, services et accessoires high-tech 50% 15% 35% 50% Pour l équipement du foyer (mobilier, décoration, électroménager) 49% 17% 3 51% Pour les produits culturels (livre, musique, spectacle) % 58% Pour les jouets, les jeux 37% 11% 26% 6 Pour les produits périssables hors grande distribution (produit gourmand, alcool, fleur) 26% Pour les pièces et équipements auto-moto 20% 5% 15% 80% Oui, plus d achats dans les magasins traditionnels Oui, moins d achats dans les magasins traditionnels Non, cela n a pas d impact 13

14 La réalisation d achats sur Internet en période de soldes Question : Réalisez-vous des achats sur Internet en période de soldes? Total OUI 79% Oui, de temps en temps 56% Oui, fréquemment 18% Oui, systématiquement 5% Non, jamais 21% 14

15 B Les motivations et les freins dans l acte d achat 15

16 Les facteurs d achat sur Internet liés aux modalités de livraison en période de soldes. Question : Pour chacun des éléments suivants liés à la livraison, indiquez s il vous incite à acheter sur Internet, s il freine votre achat sur Internet ou s il n a aucun effet lorsque vous effectuez des achats en période de soldes? La possibilité de retourner le colis facilement La possibilité de suivre son colis La transparence des frais de livraison La possibilité de choisir sa date de livraison Le choix du délai de livraison La possibilité d être livré en point-relais La possibilité de choisir son horaire de livraison La possibilité d être livré en express (en 24h) La possibilité de reprogrammer sa date de livraison en cours d acheminement La possibilité d être livré le samedi et/ou le dimanche Le retrait dans un magasin de l enseigne (clic and collect) La possibilité d accéder aux informations de livraison sur son téléphone mobile La réputation du transporteur La possibilité d être livré en bureau de poste Le montant des frais de livraison La livraison sur son lieu de travail La possibilité de choisir un mode de livraison écologique La livraison en plusieurs colis 2 56% 5 48% 45% 45% 4 39% 36% 3 76% 7 71% 68% 68% 66% 65% 8 11% 50% D une manière générale 4 59% % 40% 45% 50% 20% 27% 25% 31% 3 26% 2 28% Incite à acheter Aucun effet Freine l achat Base: question posée uniquement à ceux qui ont effectué au moins un achat sur Internet en période de soldes au cours des douze derniers mois dans une des catégories de produits (soit 70% de l échantillon). 15% 7% 5% 7% 10% 1 6% 5% 16

17 Les facteurs d achat sur Internet liés aux modalités de livraison en période de soldes. Question : Pour chacun des éléments suivants liés à la livraison, indiquez s il vous incite à acheter sur Internet, s il freine votre achat sur Internet ou s il n a aucun effet lorsque vous effectuez des achats en période de soldes? La possibilité de retourner le colis facilement La possibilité de suivre son colis La transparence des frais de livraison La possibilité de choisir sa date de livraison Le choix du délai de livraison La possibilité de choisir son horaire de livraison La possibilité d être livré en express (en 24h) La possibilité de reprogrammer sa date de livraison en cours d acheminement La possibilité d être livré en point-relais La possibilité d être livré le samedi et/ou le dimanche La réputation du transporteur La possibilité d accéder aux informations de livraison sur son téléphone mobile Le retrait dans un magasin de l enseigne (clic and collect) Le montant des frais de livraison La possibilité d être livré en bureau de poste La possibilité de choisir un mode de livraison écologique La livraison sur son lieu de travail La livraison en plusieurs colis Pour l équipement du foyer (mobilier, décoration, électroménager) % 60% 57% 56% 5 49% 48% 47% 76% 7 71% 71% 70% 70% 66% 19% 48% 45% 60% 4 58% 3 37% 41% 45% 48% 2 25% 25% 27% 27% 28% 3 3 Incite à acheter Aucun effet Freine l achat Base: question posée uniquement à ceux qui ont effectué au moins un achat sur Internet en période de soldes au cours des douze derniers mois dans une des catégories de produits (soit 70% de l échantillon). 19% 10% 10% 1 7% 17

18 Les facteurs d achat sur Internet liés aux modalités de livraison en période de soldes. Question : Pour chacun des éléments suivants liés à la livraison, indiquez s il vous incite à acheter sur Internet, s il freine votre achat sur Internet ou s il n a aucun effet lorsque vous effectuez des achats en période de soldes? La possibilité de retourner le colis facilement La possibilité de suivre son colis La transparence des frais de livraison La possibilité de choisir sa date de livraison Le choix du délai de livraison La possibilité de choisir son horaire de livraison La possibilité d être livré en express (en 24h) La possibilité d être livré en point-relais La possibilité de reprogrammer sa date de livraison en cours d acheminement La possibilité d être livré le samedi et/ou le dimanche La possibilité d accéder aux informations de livraison sur son téléphone mobile Le montant des frais de livraison Le retrait dans un magasin de l enseigne (clic and collect) La réputation du transporteur La possibilité d être livré en bureau de poste La livraison sur son lieu de travail La possibilité de choisir un mode de livraison écologique La livraison en plusieurs colis 3 38% 38% 5 49% 48% 48% 48% 45% Pour les produits, services et accessoires high-tech 61% 59% 75% 7 71% 71% 70% 67% 66% 47% 20% 4 58% 59% 45% 4 49% 48% 3 38% % 27% 27% 31% 3 3 Incite à acheter Aucun effet Freine l achat Base: question posée uniquement à ceux qui ont effectué au moins un achat sur Internet en période de soldes au cours des douze derniers mois dans une des catégories de produits (soit 70% de l échantillon). 21% 1 6% 7% 18

19 Les facteurs d achat sur Internet liés aux modalités de livraison en période de soldes. Question : Pour chacun des éléments suivants liés à la livraison, indiquez s il vous incite à acheter sur Internet, s il freine votre achat sur Internet ou s il n a aucun effet lorsque vous effectuez des achats en période de soldes? La possibilité de retourner le colis facilement La possibilité de suivre son colis La transparence des frais de livraison La possibilité de choisir sa date de livraison Le choix du délai de livraison La possibilité d être livré en express (en 24h) La possibilité de choisir son horaire de livraison La possibilité d être livré en point-relais La possibilité de reprogrammer sa date de livraison en cours d acheminement La possibilité d être livré le samedi et/ou le dimanche Le montant des frais de livraison La possibilité d accéder aux informations de livraison sur son téléphone mobile La possibilité d être livré en bureau de poste Le retrait dans un magasin de l enseigne (clic and collect) La réputation du transporteur La possibilité de choisir un mode de livraison écologique La livraison sur son lieu de travail La livraison en plusieurs colis Pour l équipement de la personne (habillement, mode, beauté, santé) 3 40% 39% 60% 56% 5 51% 49% 48% 46% 67% 67% 65% 80% 76% % 15% 41% 4 57% 57% 50% 41% 47% 29% 38% 30% 2 31% 17% 2 25% 26% 3 Incite à acheter Aucun effet Freine l achat Base: question posée uniquement à ceux qui ont effectué au moins un achat sur Internet en période de soldes au cours des douze derniers mois dans une des catégories de produits (soit 70% de l échantillon). 21% 6% 10% 8% 19

20 Les facteurs d achat sur Internet liés aux modalités de livraison en période de soldes. Question : Pour chacun des éléments suivants liés à la livraison, indiquez s il vous incite à acheter sur Internet, s il freine votre achat sur Internet ou s il n a aucun effet lorsque vous effectuez des achats en période de soldes? La possibilité de retourner le colis facilement La possibilité de suivre son colis Le choix du délai de livraison La transparence des frais de livraison La possibilité de choisir sa date de livraison La possibilité d être livré en express (en 24h) La possibilité de choisir son horaire de livraison La possibilité d être livré en point-relais La possibilité de reprogrammer sa date de livraison en cours d acheminement La possibilité d être livré le samedi et/ou le dimanche La possibilité d accéder aux informations de livraison sur son téléphone mobile Le montant des frais de livraison Le retrait dans un magasin de l enseigne (clic and collect) La réputation du transporteur La possibilité d être livré en bureau de poste La livraison sur son lieu de travail La possibilité de choisir un mode de livraison écologique La livraison en plusieurs colis 28% % 40% 40% 39% 38% 48% 48% 46% 59% 57% 56% 56% 56% 5 5 Pour les pièces et équipements auto-moto 36% 57% % 56% 57% 37% 40% 4 40% % 51% 2 Incite à acheter Aucun effet Freine l achat Base: question posée uniquement à ceux qui ont effectué au moins un achat sur Internet en période de soldes au cours des douze derniers mois dans une des catégories de produits (soit 70% de l échantillon). 15% 6% 7% 9% 20

21 Les facteurs d achat sur Internet liés aux modalités de livraison en période de soldes. Question : Pour chacun des éléments suivants liés à la livraison, indiquez s il vous incite à acheter sur Internet, s il freine votre achat sur Internet ou s il n a aucun effet lorsque vous effectuez des achats en période de soldes? La possibilité de suivre son colis La possibilité de retourner le colis facilement Le choix du délai de livraison La possibilité de choisir sa date de livraison La possibilité d être livré en express (en 24h) La transparence des frais de livraison La possibilité de choisir son horaire de livraison La possibilité d être livré le samedi et/ou le dimanche La possibilité de reprogrammer sa date de livraison en cours d acheminement La possibilité d être livré en point-relais La réputation du transporteur La possibilité d accéder aux informations de livraison sur son téléphone mobile Le montant des frais de livraison Le retrait dans un magasin de l enseigne (clic and collect) La livraison sur son lieu de travail La possibilité d être livré en bureau de poste La possibilité de choisir un mode de livraison écologique La livraison en plusieurs colis 30% 36% 36% 35% Pour les produits périssables hors grande distribution % 41% 5 51% 50% % 60% 60% 29% 50% 51% 50% 59% % % % 36% 36% 35% 37% 30% Incite à acheter Aucun effet Freine l achat Base: question posée uniquement à ceux qui ont effectué au moins un achat sur Internet en période de soldes au cours des douze derniers mois dans une des catégories de produits (soit 70% de l échantillon). 20% 5% 8% 9% 1 5% 5% 21

22 Les facteurs d achat sur Internet liés aux modalités de livraison en période de soldes. Question : Pour chacun des éléments suivants liés à la livraison, indiquez s il vous incite à acheter sur Internet, s il freine votre achat sur Internet ou s il n a aucun effet lorsque vous effectuez des achats en période de soldes? La possibilité de retourner le colis facilement La possibilité de suivre son colis La transparence des frais de livraison La possibilité de choisir sa date de livraison Le choix du délai de livraison La possibilité d être livré en express (en 24h) La possibilité de choisir son horaire de livraison La possibilité d être livré en point-relais La possibilité de reprogrammer sa date de livraison en cours d acheminement La possibilité d être livré le samedi et/ou le dimanche Le montant des frais de livraison La possibilité d accéder aux informations de livraison sur son téléphone mobile La possibilité d être livré en bureau de poste Le retrait dans un magasin de l enseigne (clic and collect) La réputation du transporteur La livraison sur son lieu de travail La possibilité de choisir un mode de livraison écologique La livraison en plusieurs colis 3 48% 47% 46% 46% 4 40% 39% Pour les produits culturels (livre, musique, spectacle) 58% 56% % 67% 66% 65% 6 19% 49% 4 46% 5 56% 58% 51% 35% 41% 4 25% 31% 31% % 3 Incite à acheter Aucun effet Freine l achat Base: question posée uniquement à ceux qui ont effectué au moins un achat sur Internet en période de soldes au cours des douze derniers mois dans une des catégories de produits (soit 70% de l échantillon). 19% 5% 7% 10% 8% 22

23 Les facteurs d achat sur Internet liés aux modalités de livraison en période de soldes. Question : Pour chacun des éléments suivants liés à la livraison, indiquez s il vous incite à acheter sur Internet, s il freine votre achat sur Internet ou s il n a aucun effet lorsque vous effectuez des achats en période de soldes? La possibilité de retourner le colis facilement La possibilité de suivre son colis Le choix du délai de livraison La possibilité de choisir sa date de livraison La transparence des frais de livraison La possibilité d être livré en express (en 24h) La possibilité de choisir son horaire de livraison La possibilité d être livré en point-relais La possibilité de reprogrammer sa date de livraison en cours d acheminement La possibilité d être livré le samedi et/ou le dimanche La possibilité d accéder aux informations de livraison sur son téléphone mobile Le retrait dans un magasin de l enseigne (clic and collect) Le montant des frais de livraison La possibilité d être livré en bureau de poste La réputation du transporteur La livraison sur son lieu de travail La possibilité de choisir un mode de livraison écologique La livraison en plusieurs colis 35% 35% 31% 47% 45% % 41% 69% 65% % 59% 57% 5 26% 5 Pour les jouets, les jeux 49% 61% 51% % 5 37% 45% 3 35% 35% 3 38% 38% 29% 3 Incite à acheter Aucun effet Freine l achat Base: question posée uniquement à ceux qui ont effectué au moins un achat sur Internet en période de soldes au cours des douze derniers mois dans une des catégories de produits (soit 70% de l échantillon). 17% 5% 6% 6% 10% 5% 23

24 Les problèmes liés à la livraison en période de soldes comparativement aux périodes hors soldes Question : Et au cours des douze derniers mois, diriez-vous que-vous avez rencontré en période de soldes plus, moins ou autant de problèmes vis-à-vis de la livraison des produits achetés sur Internet qu en dehors de la période de soldes? Moins de problèmes 19% Autant de problèmes 71% Plus de problèmes 10% 24

25 Le nombre total de problèmes rencontrés à la suite d un achat par Internet en période de soldes Question : Et au cours des douze derniers mois, combien de fois avez-vous été confronté(e) à chacune des situations suivantes lors d achats effectués en période de soldes...? - Récapitulatif - Au moins un problème Moyenne Ensemble Mai % 7% 77% 0,4 Rappel Janvier % 2 45% 3 2,4 1 problème 2 problèmes et plus Aucun problème (*) En janvier 2014, la question posée était la suivante : «Et au cours des douze derniers mois, combien de fois avez-vous été confronté(e) à chacune des situations suivantes lors d achats effectués sur Internet?». 25

26 L expérience de problèmes rencontrés à la suite d un achat par Internet en période de soldes Question : Et au cours des douze derniers mois, combien de fois avez-vous été confronté(e) à chacune des situations suivantes lors d achats effectués en période de soldes...? Au moins un problème Moyenne Vous avez reçu votre commande après la date annoncée 47% 26% 21% 5 0,8 Dont : Vous avez reçu votre commande après la date annoncée en ayant été prévenu 50% 28% 2 50% 0,9 Dont : vous avez reçu votre commande après la date annoncée sans avoir été prévenu % 57% 0,7 Votre commande a été annulée en raison d une rupture de stock 3 2 8% 68% 0,5 Le produit avait été endommagé ou cassé pendant le transport 20% 15% 5% 80% 0,3 Le produit livré ne correspondait pas à la description présentée 20% 15% 5% 80% 0,3 Vous n avez jamais reçu votre commande 10% 8% 90% 0,1 Vous avez reçu un produit que vous n aviez pas commandé 9% 8% 1% 91% 0,1 1 problème 2 problèmes et plus Aucun problème Base: question posée uniquement à ceux qui ont effectué au moins un achat sur Internet en période de soldes au cours des douze derniers mois, soit 79% de l échantillon. 26