FORMATION. Non conformité. Animée par les animateurs du cabinet: OJN Consulting. DELLAOU Othman BELKERCHA Nabil MARIAYE Johann V1.

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1 FORMATION Non conformité Animée par les animateurs du cabinet: DELLAOU Othman BELKERCHA Nabil MARIAYE Johann OJN Consulting 1

2 Sommaire Objectif de la formation Introduction Définitions normalisées Vision de la qualité en entreprise Classement des NC Classification des coûts de non qualité Exercice coûts NQ Comment traiter les NC Processus de traitement des NC Système de management de la qualité Communication interne Conclusion 2

3 Objectif de la formation Être capable de maîtriser et de traiter les non conformités De mettre en place, d effectuer les actions correctives et de vérifier la mise en conformité Faire de l amélioration continue 3

4 Introduction Une non-conformité peut provenir de sources diverses Elle peut être interne ou externe à l entreprise, de plus, elle peut être décelée suite à un contrôle, un audit, une réclamation etc. Aussi ces différentes sources doivent être nettement distinguées pour mieux cibler les actions correctives 4

5 Définitions normalisées Qualité Assurance Qualité Action corrective Non-conformité 5

6 Qualité La qualité est définie comme l ensemble des traits et caractéristiques d un produit ou d un service qui leur confèrent l aptitude à satisfaire les besoins exprimés ou implicites (NF X50-120) 6

7 Assurance qualité L assurance qualité est définie comme l ensemble des actions préétablies et systématiques nécessaires pour donner la confiance appropriée en ce qu un produit ou service satisfera aux exigences relatives à la qualité. (NF X50-120) 7

8 Action corrective Une action corrective est une action visant à éliminer une faiblesse détectée dans le système ou la cause d'une nonconformité afin d'en empêcher la réapparition. 8

9 Non-conformit conformité Une non-conformité correspond à la non satisfaction des exigences spécifiées. La définition s applique à l écart ou à l inexistence d une ou plusieurs caractéristiques qualité ou d éléments d un système par rapport aux exigences spécifiées.(nf X50-120) 9

10 Vision de la qualité en entreprise Pour les employés : Pour les dirigeants : Une augmentation de la charge de travail (+de contrôle,+d enregistrements ) Une baisse de production Une diversification des tâches Un coût supplémentaire Une modification des habitudes Une diminution de la flexibilité 10

11 Classement des non-conformit conformités Critique Majeure Mineure -Toute non-conformité entraînant un retour certain du produit par les clients -Toute information trompeuse sur le produit -Tout non respect des fiches d instructions et des dossiers de fabrication -Toute non-conformité touchant à la sécurité de l utilisateur -Toute perte d une (des) fonction(s) essentielle(s) des produits -Toute non-conformité rendant le produit moins utilisable. Dans le cas où elle est détectée après livraison, cette non conformité entraîne une réclamation du client ou un retour potentiel du produit. -Toute imperfection ou écart minime par rapport à la définition du produit qui ne seront probablement pas remarqués par le client -Toute non-conformité qui n affecte pas la fonctionnalité du produit -Toute non conformité qui ne touche pas à la sécurité de l utilisateur. 11

12 Classification des coûts de non qualité Coût des anomalies internes : Ce sont les frais encourus lorsque le produit ne satisfait pas aux exigences avant d avoir quitté l entreprise. Coût des anomalies externes : Ce sont les frais encourus lorsque le produit ne répond pas aux exigences de qualité après avoir quitté l entreprise. Coût de détection : Ce sont les dépenses engagées pour vérifier la conformité des produits aux exigences de qualité. Coût de prévention : Ce sont les investissements humains et matériels engagés pour vérifier, prévenir et réduire les anomalies. 12

13 Exercice de classification 13

14 Comment traiter les non conformités 1) CONSTITUER UNE EQUIPE PLURIDISCIPLINAIRE 2) DECRIRE LE PROBLEME 3) IDENTIFIER LES ACTIONS IMMEDIATES ou CONTENIR LE PROBLEME 4) DETERMINER LES VRAIES CAUSES 5) DETERMINER LES ACTIONS CORRECTIVES PERMANENTES 6) DETERMINER LES ACTIONS A LONG TERME : METTRE EN OEUVRE LE PLAN D ACTIONS CORRECTIVES PERMANENTES 7) EVITER LE RENOUVELLEMENT 8) RECONNAISSANCE 14

15 Processus traitement non-conformit conformité 15

16 SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE Maîtrise de la non qualité Planifier PLAN Maîtrise de l organisation ACT Réagir ISO 9001 Réaliser DO Maîtrise des risques SMQ CHECK Vérifier AMÉLIORATION CONTINUE Maîtrise des métiers 16

17 COMMUNICATION INTERNE Pourquoi communiquer : Compréhension par le personnel Encourager son implication Encourager l amélioration continue Quoi communiquer : Exigences qualité Méthodes de communication : Briefings, réunions Notes, journal interne Intranet Tableaux d affichage Objectifs Résultats 17

18 Conclusion Les non conformités représentent un sur coûts pour les entreprises, une perte de la clientèle et une faiblesse dans l organisation Gérer les non conformités c est améliorer la qualité parce que c est: L affaire de tous dans un état d esprit positif, tourné vers la satisfaction du client. Un outil de management qui doit être perçu comme une source de progrès et non une contrainte. Un levier incontournable de la performance de l entreprise. 18