Bilan de la 3 ème édition

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1 À l initiative de l Agora des Directeurs de la Relation Client Bilan de la 3 ème édition Mardi 17 juin 2014 au Pavillon Dauphine Événement organisé par les Directeurs de la Relation Client pour les Directeurs de la Relation Client et les acteurs clés de la profession, avec le soutien de nos Partenaires. Un événement

2 P R É A M B U L E À l initiative de l Agora des Directeurs de la Relation Client, les acteurs clés de la profession et les dirigeants des principales sociétés dédiées à la Relation Client se sont rencontrés dans le cadre prestigieux du Pavillon Dauphine. Contexte 150 Décideurs métier de grandes entreprises publiques ou privées ont échangé autour du thème : «La Révolution des usages digitaux. Les défis d une Relation Client agile et multi générationnelle». Table ronde Animée par Martial YOU, chef du service économique chez Europe 1, et introduite par Fabrice ANDRÉ (Orange), lequel nous présente le Baromètre de la Relation Client établi avec le partenariat d ADM VALUE (à retrouver page 23). Avec pour invités d'honneur : Luc FERRY, Écrivain et Philosophe, ancien Ministre de la Jeunesse, de l'éducation nationale et de la Recherche Alban LUHERNE - Directeur Orange Money zone Afrique - Moyen Orient chez Groupe Orange Yanis KIANSKY, Fondateur et CEO de ALLO CAB Parole et vision de l Industrie Patrick BENSABAT - Président Directeur Général BUSINESS & DECISION et Nordine BENBEKHTI - Directeur Général France et Maroc de SITEL ont partagé leur expérience et leur vision sur le thème des «défis d une Relation Client agile et multi générationnelle». Les 3 temps forts de la soirée 18h30 à 20 heures : 1h30 pour discuter avec les donneurs d ordres de la profession dans une atmosphère conviviale. Tous les participants portent des badges. 20 heures à 22h30 : à votre table, échanger et partager vos expériences avec vos invités et/ou des décideurs métier des grandes entreprises. 22h30 à minuit : le cocktail de clôture est une occasion supplémentaire de créer un lien avec les participants. Animations Animations tout au long de la soirée, mentalisme avec Antoine Bono, musique avec Jerry Leonide Trio.

3 S O M M A I R E Les chiffres clés du Gala p. 4 La Table Ronde p. 5 La Table de l Industrie p. 7 Les sociétés des Décideurs métier présents p. 8 Les Partenaires p. 9 Les Partenaires Gold p. 10 Le Quizz du Gala de la Relation Client p. 13 Remise des Prix p. 14 Les retours médias p. 15 3

4 L E S C H I F F R E S C L É S La répartition inscrits/présents par catégorie Inscrits Présents Taux de présence Répartition lors de la soirée Décideurs métier % 66 % Partenaires Gold % 10 % Partenaires Officiels % 14 % Journalistes % 1 % Intervenants % 2 % Organismes professionnels % 4 % Invités VIP % 3 % TOTAL % 100 % Journalistes : 2 1% Intervenants : 4 2% Organismes professionnels : 8 4% Invités VIP : 6 3% Partenaires Officiels : 8 14% Décideurs métier : % Partenaires Gold : 23 10% Répartition des 220 Présents

5 L A TA B L E R O N D E Une table ronde avec des intervenants d exception, autour du thème : «La Révolution des usages digitaux. Les défis d une Relation Client agile et multi générationnelle». Martial YOU Journaliste économique Luc FERRY, Écrivain et Philosophe, ancien Ministre de la Jeunesse, de l'éducation nationale et de la Recherche Sa mission : Animer une table ronde prestigieuse : «De la gestion des risques numériques à celle des personnes et des biens : les innovations technologiques adaptées à l'humain» Success story : Chef du service Economie d'europe 1, présentateur de la chronique " C'est dans ma Boîte " consacrée à la vie au travail. Il est l auteur d un ouvrage qui concerne tout le monde, un livre de circonstance en période de crise traité avec humour : Manuel de survie au travail! Le livre dont vous êtes le héros! On passe un tiers de sa vie au travail et le reste du temps à en parler. Collègues envahissants, patrons tyranniques, stress, addictions aux nouvelles technologies, invasion du travail dans la sphère privée, course effrénée à la réussite, Martial You s appuie sur son expérience de journaliste économique, spécialisé dans la vie en entreprise, pour vous donner avec humour les clés qui vous permettront de survivre dans ce milieu parfois hostile. Sa mission : Témoigner au titre de l'un des plus grands philosophes contemporains et nous apporter sa vision prospective. Success Story : Agrégé de philosophie et de sciences politiques, docteur d'etat en sciences politiques, ancien ministre de la Jeunesse, de l'éducation nationale et de la Recherche, Luc Ferry est l'auteur de nombreux ouvrages qui connaissent un vif succès. Parmi eux, «Apprendre à vivre - Traité de philosophie à l'usage des jeunes générations» ( Prix Aujourd'hui ), La sagesse des mythes Apprendre à vivre II (2008), «La Révolution de l'amour - Pour une spiritualité laïque» (2010), «L'invention de la vie de Bohème, » (2012), «le Cardinal et le philosophe» -avec Gianfranco Ravasi- (2013), «La plus histoire de la philosophie» (2014). Ses livres sont traduits dans plus de 30 pays. Il est aussi chroniqueur au Figaro et à Radio Classique

6 L A TA B L E R O N D E Alban LUHERNE - Directeur ORANGE Money zone Afrique - Moyen Orient chez Groupe Orange Sa mission : Apporter sa vision mondiale des opportunités immédiates et à venir qu'offre l'industrie numérique. Success Story : Alban est Directeur Orange Money pour la zone Afrique, Moyen-Orient Asie du Groupe Orange depuis septembre Il a rejoint le Groupe Orange en 2003 en tant que responsable de compte IP& Transmission puis Voix sur le marché du wholesale international. En 2011, après 4 années passées en Côte d'ivoire en charge du marché opérateurs d'orange - Cote d'ivoire Telecom, il a occupé la fonction de PMO auprès du Directeur Exécutif d'orange Labs Networks and Carriers, puis auprès du Directeur Général Adjoint Innovation Marketing et Technologies. Alban a 37 ans et est diplômé de l'edhec Business School. Yanis KIANSKY, Fondateur et CEO de ALLO CAB Sa mission : Témoigner et apporter sa vision sur les limites et les opportunités qu'offre la relation numérique. Success Story : Co-fondateur d'allocab.com, diplômé de l'esc Montpellier, Yanis Kiansky a participé à plusieurs projets internationaux sur le progiciel de gestion SAP chez Vinci Energie, Bouygues Construction et Eurocopter. Au fil de ses voyages d'affaires, il a imaginé une application permettant de réserver facilement son chauffeur favori : le concept de chauffeur surmesure était né. En fondant AlloCab.com en 2011, il a souhaité offrir un transport alternatif aux taxis, tout en proposant le choix de chauffeurs en berline, van et moto. Il intervient chez AlloCab.com à la fois sur le produit et le suivi des projets d'intégration chez les clients.

7 PA R O L E E T V I S I O N D E L I N D U S T R I E Nordine BENBEKHTI - Directeur Général France et Maroc SITEL Success story : Nordine Benbekhti, 39 ans, a commencé sa carrière en 1998 chez Mazars, acteur de référence dans le domaine de l'audit et du conseil et se familiarise à travailler dans un contexte international. Nordine est parmi les cadres les plus expérimentés chez SITEL ayant exercé depuis 12 ans plusieurs fonctions dans les métiers de la finance, avec une orientation opérationnelle forte. Ayant exercé le rôle de Directeur Financier France et Maroc, il a une très bonne connaissance du marché français, et accompagnera l'équipe dans sa principale mission : être le partenaire numéro un de nos clients en France. Dans son dernier poste de CFO EMEA, il travaillait de manière proche avec les leaders de chaque région sur les axes stratégiques de développement et saura mettra à contribution les tendances et pratiques observées dans les 12 pays de la zone Europe. Il a une très bonne connaissance du métier et une vision claire du management et de la stratégie d'entreprise Patrick BENSABAT - Président Directeur Général BUSINESS & DECISION Success story : Patrick Bensabat est diplômé de l'institut Polytechnique israélien (1984) et titulaire d'un Master en Science des systèmes d'information (1986). Il a d'abord été consultant puis chef de projet chez GSI Finance, avant de créer Business & Décision en 1992.

8 L E S D É C I D E U R S M É T I E R P R É S E N T S Plus de 110 sociétés représentées par leur Directeur de la Relation Client 3SI EFE PMU ACCOR ELIOR PRISMA MEDIA ACER COMPUTER FRANCE ENI GAS & POWER France S.A. RAJA AG2R LA MONDIALE ENNAKL AUTOMOBILES RENAULT AIR FRANCE FRANCE TELEVISION ROQUETTE AMAURY SERVICES FRANKEL RUE DU COMMERCE.COM ASSA ABLOY FREE - MCRA SAUR Atradius Collection G. I.C. SAVELYS AXA FRANCE GDF SUEZ SCT AXA FRANCE SUPPORT GEIQ RELATION CLIENT IDF SHOPINVEST BABILOU GROUPAMA ASSURANCE-CREDIT SHOWROOMPRIVE.COM BMW Finance GROUPE CHEQUE DEJEUNER SIEMENS BNP PARIBAS GROUPE COFIDIS PARTICIPATIONS SODIS BNP PARIBAS CARDIF GROUPE LA POSTE SONY FRANCE BNP PARIBAS PERSONAL FINANCE GROUPE SOLENDI TELEASSURANCES/GMF BOUYGUES TELECOM ICF HABITAT La Sablière TOSHIBA BY MONDAY IDCO TOTAL GAZ C2C (Groupe Crédit Mutuel) ISODEV VERLINGUE CAISSE D'EPARGNE IDF KEOLIS VM MAGAZINES - GROUPE LE MONDE CAMPUSLANGUES-CLASSECO KFC France WOLTERS KLUWER Canal plus KIABI WONDERBOX CARGLASS L'OCCITANE CARREFOUR L'OLYMPIA Bruno Coquatrix CARREFOUR BANQUE LA BANQUE POSTALE CARREFOUR SERVICE CLIENTS LA CORBEILLE BLEUE CASDEN BANQUE POPULAIRE LA POSTE CEGID LA POSTE MOBILE CIBT LA POSTE TELECOM CILGERE LCL CMONASSURANCE.COM LE CEDRE ENTREPRISE COMUTITRES MASTERNAUT CORIOLIS MDS CREDIGO MEIKO CSF MEILLEURSAGENTS.COM D.I.L.A. MICROSOFT FRANCE DHL INTERNATIONAL EXPRESS MUTUELLE FAMILIALE DHL SUPPLY CHAIN NATIXIS FINANCEMENT DIRECT ENERGIE NESPRESSO FRANCE DOCAPOST NORAUTO DOCAPOST BPO ORANGE DROP CLOUD ORANGE AMEA EDENRED OSCARO.COM EFE PALAIS DE JUSTICE DE PARIS

9 L E S PA R T E N A I R E S Les Partenaires Gold Les Partenaires officiels Avec le soutien de

10 CONTACT L E S PA R T E N A I R E S G O L D Business & Decision est consultant et intégrateur de systèmes international (CIS). Leader de la Business Intelligence (BI) et du CRM, acteur majeur de l e-business et de l Enterprise Information Management (EIM), le Groupe contribue à la réussite des projets à forte valeur ajoutée des entreprises. Il est reconnu pour son expertise fonctionnelle et technologique par les plus grands éditeurs de logiciels du marché avec lesquels il a noué des partenariats. Présent dans 15 pays, Business & Decision emploie actuellement près de personnes en France et dans le monde. Benoist BAZZARA Directeur de l agence CRM benoist.bazzara@businessdecision.com

11 CONTACT L E S PA R T E N A I R E S G O L D EODOM accompagne les entreprises dans la gestion de leur relation client. Centre de contacts innovant par la relocalisation à domicile, également appelée «homeshoring», l entreprise propose une gestion de la relation client basée sur la fl exibilité ainsi que la qualité offerte par la technologie de centre de contacts virtuels et un réseau d agents indépendants à domicile. Ce modèle unique de homeshoring grâce aux agents indépendants à domicile permet de proposer aux clients une offre de valeur forte basée sur une meilleure adéquation entre fl exibilité, qualité de la relation, proximité culturelle et effi cacité économique, afi n de garantir leur satisfaction et leur fidélisation. Eodom anime une population de plusieurs centaines d agents en progression constante. Crée en 2007, l entreprise a été primée en 2008 et 2009 pour sa stratégie et son innovation par l Association Française de la Relation Client (AFRC) et répond aussi bien aux besoins de contacts Yoann FAUDRY Directeur Commercial yoann.faudry@eodom.fr

12 CONTACT L E S PA R T E N A I R E S G O L D Pour les marques qui font de leur expérience client un enjeu stratégique, Sitel offre depuis 24 pays un panel complet de prestations en 40 langues, des solutions d acquisition à la relation client, du support technique aux programmes sur les réseaux sociaux. Partenaire mondial de votre relation client omnicanal, nous mettons nos 28 ans d expérience à votre service pour imaginer avec vous, sur tous les canaux d interaction, la meilleure expérience pour vos clients. La compréhension de votre stratégie, de vos besoins et de vos objectifs métiers sont pour Sitel les points clés pour vous accompagner durablement et vous assurer une expérience client qui soit synonyme de création de valeur pour votre société. Depuis 1998 en France et au Maroc, ce sont aujourd hui plus de 3000 collaborateurs qui partagent au quotidien les savoir-faire de pointe du groupe, pour répondre aux exigences des marques quel que soit leur secteur d activité. Alexandre BRIGNIER Directeur Commercial France et Maroc alexandre.brignier@sitel.com

13 L E Q U I Z Z D U G A L A D U G A L A D E L A R E L AT I O N C L I E N T Lors du cocktail d accueil, un quizz a été réalisé auprès des décideurs métier présents. «Quel est le profil du Directeur de la Relation Client d aujourd hui et de demain?» Lors du cocktail, les Directeurs de la Relation Client ont classé, par ordre d'importance, les critères permettant d'établir le profil type du Directeur de la Relation Client : 1. Il connait les attentes de ses clients. 2. Il est garant du bénéfice client dans tous les projets de l entreprise. 3. Il est garant de la cohérence relationnelle sur tous les canaux digitaux. 4. Il a un rôle stratégique dans la création de valeur. 5. Il est vendeur de solution au sein de sa Direction. 6. Il s attache à partager des indicateurs qualitatifs et quantitatifs. 7. Il porte haut la culture client de l Entreprise. 8. Il est patron d un centre de profit et non d un centre de coût. 9. Il facilite «la conversation» entre clients et reconnait et récompense la valeur de «l engagement client». 10. Il impulse la boucle d amélioration dans l entreprise. Nous adressons toutes nos félicitations à Fabrice BOUTAULT (Téléassurances/GMF) qui était le plus proche des résultats! Philippe LAULANIE, Responsable Distribution Retail Banking BNP PARIBAS, récompense Fabrice BOUTAULT, et lui offre un dîner pour deux personnes au restaurant gastronomique Le Diane du Fouquet s.

14 R E M I S E S D E P R I X Victoire Agora de l Entreprise de la Relation Client Didier FERRIER, Président d EODOM remet la Victoire Agora de l Entreprise de la Relation Client à NESPRESSO, représenté par Martine VARIERAS en la présence de Maître Arnaud de MONTALEMBERT D ESSÉ. NESPRESSO, représenté par Martine VARIERAS, obtient la Victoire Agora de l Entreprise de la Relation Client. Trophée Coup de Cœur Daniel ARANDEL, Directeur Développement des Canaux Ventes Externes du GROUPE LA POSTE, attribue le Trophée Coup de Cœur à Michel GUIDO, Directeur Général de l Institut de la Relation Client. Michel GUIDO (INRC) reçoit le Trophée Coup de cœur.

15 L E S R E T O U R S M É D I A S & A U T R E S S U P P O R T S D E C O M M U N I C AT I O N Magazine Date Information Site web RELATION CLIENT MAGAZINE 28 avril 2014 Présentation du Gala ÉLU SERVICE CLIENT DE L ANNÉE 14 mai 2014 Éditorial Newsletter SITEL Juin 2014 Agenda des événements DIABOLOCOM Juin 2014 Agenda des événements RELATION CLIENT MAGAZINE Été 2014 Article de fond

16 L E S R E T O U R S M É D I A S RELATION CLIENT MAGAZINE 28 avril 2014

17 L E S R E T O U R S M É D I A S ÉLU SERVICE CLIENT DE L ANNÉE Édito du 14 mai 2014

18 L E S R E T O U R S M É D I A S P R É - G A L A L E S R E T O U R S M É D I A S SITEL Juin

19 L E S R E T O U R S M É D I A S DIABOLOCOM Juin 2014

20 L E S R E T O U R S M É D I AS RELATION CLIENT MAGAZINE ÉTÉ 2014 (1/4) 20

21 L E S R E T O U R S M É D I A S P O S T - G A L A L E S R E T O U R S M É D I A S RELATION CLIENT MAGAZINE ÉTÉ 2014 (2/4) 21

22 L E S R E T O U R S M É D I A S RELATION CLIENT MAGAZINE ÉTÉ 2014 (3/4)

23 L E S R E T O U R S M É D I AS M O D I F I E Z L E S T Y L E D U T I T R E RELATION CLIENT MAGAZINE ÉTÉ 2014 (4/4) 23