SPÉCIALISTE DE LA FORMATION

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1 SPÉCIALISTE DE LA FORMATION Contact presse Joy SULITZER +33 (0)

2 PRÉSENTATION DE LEARNING CRM Learning CRM est une société de conseil et de formation, spécialiste du développement des compétences en gestion de la Relation Client et du management. Créée en 2004 par Philippe Riveron et Nancy Cornollier, Learning CRM est depuis 2007 une filiale du Groupe Acticall, groupe de services intégrés spécialisé en Relation Client. Learning CRM est engagé dans la professionnalisation des métiers de la Relation Client au travers de l AFRC (Association Française de la Relation Client) dont Philippe Riveron est vice-président. L organisme est qualifié OPQF-ISQ, depuis octobre 2008, pour la qualité de ses formations en présentiel et de ses modules e-learning. L activité de Learning CRM est organisée en 2 pôles Formation dédiés à l ensemble des canaux de la Relation Client :

3 Philippe Riveron Président Fondateur «J ai créé Learning CRM autour d une ambition sociétale forte : développer l employabilité de chaque apprenant grâce à une formation efficiente. More than teaching, empowering : plus qu enseigner une matière, la formation doit donner tous les moyens aux collaborateurs d être pleinement acteur et responsable de son propre développement et ainsi réussir sa mission. Nous recherchons à chaque formation l engagement du collaborateur. Fort d une expertise de plus de dix ans en blended learning (combiner enseignement présentiel et enseignement à distance), Learning CRM accompagne chaque année plus de 50 grandes entreprises en France, en Afrique et au Brésil dans le développement des compétences en Relation Client, vente et management. Notre engagement se traduit au travers d un programme intitulé «Learning Experience» qui découle de notre expertise autour de la customer experience. Ainsi nous accompagnons l apprenant tout au long de son apprentissage afin de faciliter son parcours.»

4 EXPÉRIENCE ET SAVOIR-FAIRE Une équipe de 50 consultants formateurs experts en Relation Client, management et développement personnel. Des méthodes pédagogiques innovantes, opérationnelles et facilement transposables dans l entreprise. Un service d assistance à la création, au développement et à l optimisation de centres de contacts. Une expertise du développement des ventes et fidélisation en réseau de distribution. Excellence reconnue des activités : certifié OPQF depuis le 22 octobre 2008 et agréé DGEFP. Signataire d une charte de développement durable (découvrir la Charte Environnementale Learning CRM ici). Appartenance au Groupe Acticall, doublement certifié NF Service Centre de Relation Client (norme européenne NF EN ) et Label de Responsabilité Sociale depuis 2005, et signataire du Pacte Mondial des Nations Unies depuis HISTORIQUE DE LEARNING CRM 2004 Création de la société par deux professionnels de la Relation Client : Philippe Riveron et Nancy Cornollier 2005 Premier catalogue en France de modules e-learning pour la Relation Client 2007 (mars) Acquisition de la société Learning CRM par le Groupe Acticall 2008 Création de l Université des métiers pour le Groupe Acticall 2010 Création d un établissement Learning CRM à Lille 2011 Ouverture de Learning CRM Maroc à Casablanca 2012 Création d un département dédié à la formation pour les réseaux de distribution Création de Flight Management, le premier Serious Game à destination des managers en Centres de Contacts 2013 Ouverture de Learning CRM Brésil à São Paulo

5 ÉQUIPE DIRIGEANTE Philippe Riveron Président Fondateur Diplômé d un master Marketing-Commerce International, Philippe Riveron crée Learning CRM en 2004 après 7 années d expérience dans le secteur de la Relation Client et des télécommunications. Il est également vice-président de l AFRC (Association Française de la Relation Client). Julien Ricard Directeur pédagogique Diplômé de Sciences Po Paris, Julien Ricard dirige les équipes de formation sur les thèmes de la Relation Client à distance : centre de contacts, mail, courriers, e-interaction (Chat, Click-to-Talk), Social CRM (gestion des communautés sur Facebook, Twitter, forums d entraide). Il dispose de plus de 15 ans d expérience sur des projets éducatifs internationaux, notamment en tant que responsable pédagogique pour les enseignements et la formation continue de Sciences Po. Vesna Radic Responsable administratif Diplômée d une licence en économie, Vesna Radic a en charge les missions administratives, financières et sociales de Learning CRM. Elle a acquis plus de 13 années d expérience dans le domaine de la Relation Client et de la distribution spécialisée.

6 DES MODALITÉS D INTERVENTION INNOVANTES

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9 LA QUALIFICATION OPQF Les activités Learning CRM, Conseil & Formation et E-learning sont qualifiées OPQF depuis L Office Professionnel de Qualification des Organismes de Formation (OPQF) est un organisme indépendant à but non lucratif, à vocation nationale et reconnu par les pouvoirs publics. La qualification OPQF est la marque du professionnalisme pour les organismes de formation. Elle constitue une reconnaissance du sérieux du prestataire et l engage dans une démarche de progrès. Principaux critères d éligibilité : la compétence des formateurs, la satisfaction des clients, l adéquation des prestataires aux domaines de compétences, la pérennité financière, la déontologie. Engagements de Learning CRM : Mettre son expérience et ses connaissances au service du client en acceptant uniquement les actions de formation pour lesquelles il est compétent et en se portant garant des compétences de ses intervenants, des méthodes et outils mis en œuvre. Effectuer ses formations avec l honnêteté et l application que le client est en droit d attendre. Accomplir ses actions de formation dans un esprit de rigoureuse indépendance à l égard des tiers et au mieux de l intérêt de son client. Respecter l accord contractuel avec le client en conformité avec le contexte légal en vigueur et l éthique professionnelle. Conserver la confidentialité des informations portées à sa connaissance au cours d actions de formation. Faire référence à sa qualification seulement pour les domaines qui lui ont été attribués.

10 EN CHIFFRES EXTRAIT DE NOS RÉFÉRENCES CLIENTS

11 PRÉSENTATION DU GROUPE ACTICALL Le Groupe Acticall est un Groupe de Services intégrés spécialisé dans la Relation Client. Avec 180 M de chiffre d affaires en 2014, le Groupe Acticall compte près de salariés répartis sur 18 sites, dont 13 en France, 3 au Maroc (Casablanca et Fès), 1 au Brésil (São Paulo) et 1 en Côte d Ivoire (Abidjan). Depuis 2009, CREADEV détient 45% du capital du Groupe Acticall ; le restant du capital étant détenu par les dirigeants fondateurs du Groupe. Quelques références clients grands comptes, privés ou publics : American Express, BNP Paribas, Bouygues Telecom, Orange, Canal+, PMU, EDF, GDF SUEZ, Ministère de la Santé, Voyages-sncf.com, Leroy Merlin, Nespresso, Gras Savoye... Au total, plus de 200 références clients. L offre du Groupe Acticall couvre l ensemble des périmètres de la Relation Client et regroupe désormais 5 grands domaines de compétences : la Gestion de Centres de Contacts (17 sites de production dont 13 en France) avec la filiale Acticall Centres de Contacts le Conseil avec le cabinet Extens Consulting le Digital-CRM et le Social Media, avec l agence Conseil The Social Client la Formation en Relation Client, avec la filiale Learning CRM les Services Technologiques et Solutions Intelligentes en Relation Client avec la filiale Novagile Structurée autour de solutions innovantes, industrielles et qualitatives, le positionnement du Groupe repose sur 3 axes : une forte expertise métier avec une logique «clients premium», un accompagnement technologique en amont et en aval des projets ainsi qu un positionnement social et qualitatif fort. Acticall est, depuis 2005, doublement certifié NF Service Centre de Relation Client (norme européenne NF EN ) et Label de Responsabilité Sociale. De plus, depuis 2011, le Groupe Acticall est signataire du Pacte Mondial des Nations Unies, principale initiative mondiale d entreprises citoyennes, regroupant plus de de participants répartis dans plus de 145 pays.

12 ÉQUIPE DIRIGEANTE DU GROUPE ACTICALL Laurent Uberti Président Associé fondateur Diplômé de l'esc Nice Sophia Antipolis (CERAM), Laurent Uberti est également Vice- Président de l AFRC (Association Française de la Relation Client) et Vice-Président de l'alrs (Association Label de Responsabilité Sociale). Arnaud de Lacoste Directeur Général Associé fondateur Diplômé de l'esc Nice Sophia Antipolis (CERAM), Arnaud de Lacoste assure la Direction du Développement du Groupe. Olivier Camino Directeur Général Associé fondateur Diplômé de l'esc Nice Sophia Antipolis (CERAM), Olivier Camino assure la Direction des Opérations du Groupe. Elisabeth Destailleur Directrice Administratif et Financier Au sein du Groupe depuis mars 2006, Elisabeth Destailleur est en charge de la Direction Financière du Groupe Acticall avec pour domaine de responsabilité la comptabilité, le reporting financier, la gestion de la Trésorerie, les affaires juridiques et les services généraux. David Slaviero Directeur des Systèmes d Information Entré chez Acticall en 2001, il a la responsabilité depuis 2004 de la Direction des Systèmes d Information, à savoir le management et le pilotage des équipes de la D.S.I, la direction de projet, la maintenance et l évolution du S.I ainsi que le conseil. Marc Dayries Directeur des Ressources Humaines Marc Dayries a rejoint le Groupe en Son périmètre de responsabilités couvre le recrutement, le développement des ressources humaines, les relations sociales, le contrôle de gestion sociale, le système d information RH et l administration du personnel. Il est également garant de la politique salariale et du respect de la législation sociale au sein des différentes filiales du Groupe Acticall.

13 CONTACT PRESSE Joy SULITZER +33(0) Adresse : 50 52, Boulevard Haussmann PARIS FRANCE Standard : +33 (0) Sites internet : - Learning CRM - Actimag Online

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